BAB V

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum Daerah Penelitian

Puskesmas Medaeng termasuk dalam Kecamatan Waru dengan luas

wilayah 10,77 km2 , terletak di daerah dataran rendah terdiri dari daerah
persawahan, pemukiman dan industri. Temperatur di wilayah Puskesmas
Medaeng berkisar antara 30 350 C. Batas-batas wilayah kerja Puskesmas
medaeng ditentukan sebagai berikut : (Puskesmas Medaeng, 2016)
- Sebelah Utara : Kodya Surabaya
- Sebelah Timur : Desa Wedoro dan Desa Kureksari
- Sebelah Selatan : Kecamatan Gedangan
- Sebelah Barat : Kecamatan Taman

Letak Geografis wilayah Puskesmas Medaeng (Puskesmas Medaeng, 2016)

50
B. Karakteristik Responden
1. Karakteristik jenis pelayanan responden

Tabel V.1 Distribusi Jenis Pelayanan Responden di Puskesmas Medaeng

Kabupaten Sidoarjo

No Jenis Pelayanan Frekuensi Persentase

1. Poli Umum / BP 35 33,7
2. Poli Gigi dan Mulut 4 3,8
3. Poli KIA 6 5,8
4. IGD 4 3,8
5. R. Inap 5 4,9
6. Apotik 50 48,1
Jumlah 104 100
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.1 menunjukkan bahwa persentase tertinggi

(48,1%) responden dengan jenis pelayanan apotik sebanyak 50 responden

dan sebagian kecil (3,8%) responden dengan jenis pelayanan di Poli Gigi dan

Mulut dan IGD masing-masng sebanyak 4 responden.

1. Karakteristik umur responden

Tabel V.2 Distribusi Umur Responden di Puskesmas Medaeng Kabupaten

Sidoarjo

No Umur Frekuensi Persentase

1. 17-20 tahun (remaja) 9 8,7
2. 21-40 tahun (dewasa awal) 31 29,8
3. 41-60 tahun (dewasa tengah) 56 53,8
4. 61-75 tahun (dewasa akhir) 8 7,7
Jumlah 104 100
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.2 menunjukkan bahwa sebagian besar (53,8%)

responden memiliki umur 41-60 tahun sebanyak 18 responden, dan sebagian

kecil (7,7%) responden memiliki umur 60-75 tahun sebanyak 8 responden.

51
2. Karakteristik jenis kelamin responden

Tabel V.3 Distribusi Jenis Kelamin Responden di Puskesmas Medaeng

Kabupaten Sidoarjo

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1. Laki-laki 34 32,7
2.. Perempuan 70 67,3
Jumlah 104 100
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.3 menunjukkan bahwa sebagian besar (67,3%)

responden adalah perempuan sebanyak 70 responden dan sebagian kecil

(67,3) responden adalah laki-laki sebanyak 34 responden.

3. Karakteristik pendidikan responden

Tabel V.4 Distribusi Pendidikan Responden di Puskesmas Medaeng

Kabupaten Sidoarjo

No Pendidikan Frekuensi Persentase

1. Dasar (SD-SMP) 39 37,5
2. Menengah (SMA) 57 54,8
3. Tinggi (S1) 8 7,7
Jumlah 104 100
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.4 menunjukkan bahwa sebagian besar (54,8%)

responden berpendidikan menengah (SMA) sebanyak 57 responden, dan

sebagian kecil (7,7%) responden memiliki berpendidikan tinggi (S1)

sebanyak 8 responden.

52
4. Karakteristik status pekerjaan responden

Tabel V.5 Distribusi Status Pekerjaan Responden di Puskesmas Medaeng

Kabupaten Sidoarjo

No Status Pekerjaan Frekuensi Persentase

1. Tidak bekerja 58 55,8
2. Bekerja 46 44,2
Jumlah 104 100
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.5 menunjukkan bahwa sebagian besar (55,8%)

responden tidak bekerja sebanyak 58 responden dan hampir setengahnya

(44,2%) responden beekerja sebanyak 46 responden.

5. Karakteristik jasa pelayanan responden

Tabel V.6 Distribusi Jasa Pelayanan Responden di Puskesmas Medaeng

Kabupaten Sidoarjo

No Jasa Pelayanan Frekuensi Persentase

1. Tidak mudah 0 0
2. Kurang mudah 19 18,2
3. Mudah 79 76,0
4. Sangat mudah 6 5,8
Jumlah 104 100
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.6 menunjukkan bahwa sebagian besar (76%)

responden mengatakan jasa pelayanan puskesmas mudah sebanyak 79

responden serta sebagian kecil (5,8%) responden mengatakan jasa pelayanan

puskesmas sangat mudah sebanyak 6 responden dan tidak satupun (0%)

responden mengatakan jasa pelayanan puskesmas tidak mudah sebanyak 0

responden.

53
6. Karakteristik akses ke puskesmas responden

Tabel V.7 Distribusi Akses ke Puskesmas Responden di Puskesmas Medaeng

Kabupaten Sidoarjo

No Akses ke Puskesmas Frekuensi Persentase

1. Tidak terjangkau 5 4,8
2. Kurang terjangkau 17 16,4
3. Terjangkau 80 76,9
4. Sangat terjangkau 2 1,9
Jumlah 104 100
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.7 menunjukkan bahwa sebagian besar (76,9%)

responden mengatakan akses ke puskesmas terjangkau sebanyak 80

responden dan sebagian kecil (1,9%) responden mengatakan akses ke

puskesmas sangat terjangkau sebanyak 2 responden.

7. Karakteristik kepuasan responden setiap jenis jasa pelayanan

Tabel V.8 Distribusi Kepuasan Responden Pada Setiap Jenis Jasa Pelayanan
di Puskesmas Medaeng Kabupaten Sidoarjo

Kepuasan Jumlah
Jenis Jasa Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas n %
Pelayanan n % n %
Poli Umum 0 (0%) 6 (17,1%) 21 (60%) 8 (22,9%) 35 (100%)
Poli Gilut 0 (0%) 1 (25%) 3 (75%) 0 (0%) 4 (100%)
Poli KIA 0 (0%) 1 (16,7%) 5 (83,3%) 0 (0%) 6 (100%)
IGD 0 (0%) 0 (0%) 3 (100%) 1 (25%) 4 (100%)
R. Inap 0 (0%) 2 (40%) 2 (40%) 1 (20%) 5 (100%)
Apotik 0 (0%) 8 (16%) 37 (74%) 5 (10%) 50 (100%)
Jumlah 0 (0%) 18 (17,3%) 71 (68,3%) 15 (14,4%) 104 (100%)
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.8 menunjukkan gambaran kepuasan responden

pada setiap jenis jasa pelayanan. Dari 36 responden dengan jenis jasa

pelayanan Poli Umum sebagian besar (60%) responden mengatakan puas dan

sebagian kecil (17,1%) responden mengatakan kurang puas. 4 responden

dengan jenis jasa pelayanan Poli Gigi dan Mulut sebagian besar (75%)

54
responden mengatakan puas dan sebagian kecil (25%) responden mengatakan

kurang puas. 6 responden dengan jenis jasa pelayanan Poli KIA sebagian

besar (83,3%) responden mengatakan puas dan sebagian kecil (16,7%)

responden mengatakan kurang puas. 4 responden dengan jenis jasa pelayanan

IGD sebagian besar (75%) responden mengatakan puas dan sebagian kecil

(25%) responden mengatakan sangat puas. 5 responden dengan jenis jasa

pelayanan R. Inap hampir setengahnya (40%) responden mengatakan kurang

puas dan puas masing-masing sebanyak 2 responden serta sebagian kecil

(20%) responden mengatakan sangat puas. 50 responden dengan jenis jasa

pelayanan Apotik sebagian besar (74%) responden mengatakan puas dan

sebagian kecil (10%) responden mengatakan sangat puas.

Secara keseluruhan kepuasan responden di puskesmas Medaeng

Kabupaten Sidoarjo dari 104 responden didapatkan sebagian besar (68,3%)

responden puas dan sebagian kecil responden kurang puas (17,3%), sangat

puas (14,4%) dan tidak satupun (0%) responden mengatakan tidak puas.

55
C. Analisis Data

1. Hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan

Tabel V.9 Tabel Silang Hubungan Jasa Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan di
Puskesmas Medaeng Kabupaten Sidoarjo

Jasa Kepuasan Jumlah

Pelayanan n %
Kesehatan Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas
n % n %
Tidak mudah 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Kurang mudah 0 (0%) 9 (47,4%) 10 (52,6%) 0 (0%) 19 (100%)
Mudah 0 (0%) 8 (10,1%) 58 (73,4%) 13 (16,5%) 79 (100%)
Sangat mudah 0 (0%) 1 (16,7%) 3 (50%) 2 (33,3%) 6 (100%)
Jumlah 0 (0%) 18 (17,3%) 71 (68,3%) 15 (14,4%) 104 (100%)
r = 0,355 P (probabilitas) = 0,000
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.9 dapat diketahui bahwa dari 19 responden yang kurang

mudah dalam mendapatkan jasa pelayanan kesehatan sebagian besar (52,6%)

responden mengatakan kurang puas. Sedangkan 79 responden yang mudah dalam

mendapatkan jasa pelayanan kesehatan sebagian besar (73,4%) responden

mengatakan puas. Dan 6 responden yang sangat mudah dalam mendapatkan jasa

pelayanan kesehatan setengahnya (50%) responden mengatakan puas.

Hasil uji rank spearman didapatkan nilai probabilitas (P) = 0,000 (P <0,05)

dan nilai koefisien korelasi (r) = 0,355 (interval r antara 0,26-0,50 adalah korelasi

sedang) sehingga H1 diterima artinya ada hubungan positif sedang antara jasa

pelayanan kesehatan dengan kepuasan masyarakat di Puskesmas Medaeng

Kabupaten Sidoarjo.

2. Hubungan akses ke puskesmas dengan kepuasan

56
Tabel V.10 Tabel Silang Hubungan Akses ke Puskesmas Dengan Kepuasan di
Puskesmas Medaeng Kabupaten Sidoarjo

Akses ke Kepuasan Jumlah

Puskesmas n %
Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas
n % n %
Tidak terjangkau 0 (0%) 3 (60%) 2 (20%) 0 (0%) 5 (100%)
Kurang terjangkau 0 (0%) 7 (41,2%) 9 (52,9%) 1 (5,9%) 17 (100%)
Terjangkau 0 (0%) 8 (10%) 59 (73,8%) 13 (16,3%) 80 (100%)
Sangat terjangkau 0 (0%) 0 (0%) 1 (50%) 1 (50%) 2 (100%)
Jumlah 0 (0%) 18 (17,3%) 71 (68,3%) 15 (14,4%) 104 (100%)
r = 0,374 P (probabilitas) = 0,000
Sumber : Data Primer tahun 2017

Berdasarkan tabel V.10 dapat diketahui bahwa dari 5 responden dengan

akses ke puskesmas tidak terjangkau sebagian besar (60%) responden mengatakan

kurang puas. Dari 17 responden dengan akses ke puskesmas kurang terjangkau

sebagian besar (52,9%) responden mengatakan puas. Sedangkan 80 responden

dengan akses ke puskesmas terjangkau sebagian besar (73,8%) responden

mengatakan puas. Dan 2 responden dengan akses ke puskesmas sangat terjangkau

setengahnya (50%) responden mengatakan puas dan sangat puas.

Hasil uji rank spearman didapatkan nilai probabilitas (P) = 0,000 (P <0,05)

dan nilai koefisien korelasi (r) = 0,374 (interval r antara 0,26-0,50 adalah korelasi

sedang) sehingga H1 diterima artinya ada hubungan positif sedang antara akses ke

puskesmas dengan kepuasan masyarakat di Puskesmas Medaeng Kabupaten

Sidoarjo

57
 BAB VI

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian karateristik responden dengan persentase

tertinggi responden berumur 41-60 tahun (53,8%), mayoritas berjenis kelamin

perempuan (67,3%), dengan pendidikan menengah (SMA) sebanyak 54,8% dan

sebagian besar responden tidak bekerja (55,8%). Pada tabel V.8 menunjukkan

kepuasan responden di puskesmas Medaeng Kabupaten Sidoarjo dari 104

responden didapatkan sebagian besar (68,3%) responden puas dan sebagian kecil

responden kurang puas (17,3%), sangat puas (14,4%) dan tidak satupun (0%)

responden mengatakan tidak puas.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. (2009) adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan

dibandingkan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan

konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah

dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan

antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen,

layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan

konsumen, atau bahkan melebihinya. Kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh

beberapa faktor, dalam penelitian ini faktor tersebut yaitu accesability dan

availability.

58
A. Pembahasan

1. Hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan masyarakat

Hasil penelitian pada tabel tabel V.6 menunjukkan bahwa sebagian

besar (76%) responden mengatakan jasa pelayanan puskesmas mudah dan

sebagian kecil kecil (18,2%) responden mengatakan jasa pelayanan

puskesmas kurang mudah. Masih adanya responden yang mengatakan jasa

pelayanan puskesmas yang kurang mudah, hal ini disebabkan responden yang

mengeluhkan harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan (kejelasan

petugas medis) seperti pada pelayanan di bagian apotik dan di bagian

pendaftaran.yang petugasnya hanya terbatas tidak sebanding dengan pasien

yang dilayani.

Hasil penelitian pada tabel V.9 menunjukkan responden yang kurang

mudah dalam mendapatkan jasa pelayanan kesehatan sebagian besar (52,6%)

responden mengatakan kurang puas. Sedangkan responden yang mudah

dalam mendapatkan jasa pelayanan kesehatan sebagian besar (73,4%)

responden mengatakan puas. Dan responden yang sangat mudah dalam

mendapatkan jasa pelayanan kesehatan setengahnya (50%) responden

mengatakan puas. Setelah dilakukan uji statistik rank spearman didapatkan

nilai probabilitas (P) = 0,000 (P <0,05) dan nilai koefisien korelasi (r) = 0,355

(interval r antara 0,26-0,50 adalah korelasi sedang) sehingga H1 diterima

artinya ada hubungan positif sedang antara jasa pelayanan kesehatan dengan

kepuasan masyarakat di Puskesmas Medaeng Kabupaten Sidoarjo.

59
 Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Anggi RS

(2014), bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember (P = 0,000). Menurut

Robi Siswanto (2014), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan oleh pasien atau konsumen sesuai dengan yang

diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa

yang diterima melampaui harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas jasa yang ideal. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang terjadi sebagai akibat dari adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/

pelanggan. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk

pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Untuk menjaga

kepuasan konsumen, maka diperlukan adanya program menjaga mutu.

Dengan adanya penjagaan mutu, maka ada standar operasional ketika

memberikan pelayanan. Pelayanan sesuai prosedur yang telah ditetapkan

diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada para konsumen.

Menurut asumsi peneliti bahwa jasa pelayanan kesehatan yang baik dan

mudah akan memberikan kepuasan kepada pasien yang menerima pelayanan

tersebut. Kualitas jasa pelayanan yang rendah dapat menyebabkan banyaknya

keluhan pasien, bila hal ini tidak diatasi dengan baik maka instansi kesehatan

60
 akan kehilangan pasiennnya. Upaya pelayanan kesehatan haruslah memberi

kepuasan, tidak semata-mata sembuh belaka. Kualitas juga berhubungan

dengan prioritas meningkatkan mutu dan dana yang terbatas, pelayanan harus

selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien. Kesadaran untuk menjaga

kualitas perlu diupayakan guna memberikan kepuasan pada pasien serta

tenaga kesehatan. Perusahaan jasa khususnya kesehatan dituntut untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada tingkat kepuasan

pasien serta mengubah pandangan negatif masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan khususnya milik pemerintah.

2. Hubungan akses ke puskesmas dengan kepuasan masyarakat

Hasil penelitian pada tabel V.10 menunjukkan responden dengan akses

ke puskesmas tidak terjangkau sebagian besar (60%) responden mengatakan

kurang puas. Responden dengan akses ke puskesmas kurang terjangkau

sebagian besar (52,9%) responden mengatakan puas. Sedangkan responden

dengan akses ke puskesmas terjangkau sebagian besar (73,8%) responden

mengatakan puas. Dan responden dengan akses ke puskesmas sangat

terjangkau setengahnya (50%) responden mengatakan puas dan sangat puas.

Setelah dilakukan uji statistik rank spearman didapatkan nilai probabilitas

(P)= 0,000 (P <0,05) dan nilai koefisien korelasi (r) = 0,374 (interval r antara

0,26-0,50 adalah korelasi sedang) sehingga H1 diterima artinya ada hubungan

positif sedang antara akses ke puskesmas dengan kepuasan masyarakat di

Puskesmas Medaeng Kabupaten Sidoarjo.

61
 Penelitian ini sejalan dengan penelitian Yeni (2011) tentang hubungan

mutu pelayanan dengan kepuasan pasien dimana terdapat hubungan yang

signifikan antara akses dengan kepuasan pasien, dengan nilai = 0,012

(<0,05). Penelitiannya menjelaskan bahwa akses sangat berpengaruh dan

menentukan kepuasan pasien, akses yang diperoleh akan meningkatkan

kepercayaan pasien kepada rumah sakit. Sesuai pendapat Razak (2013),

bahwa pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat

tinggal tentu tidak mudah dicapai, sehingga membutuhkan transportasi untuk

menjangkau tempat pelayanan kesehatan, apabila keadaan ini sampai terjadi,

tentu tidak akan memuaskan pasien, maka disebut suatu pelayanan kesehatan

bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa

pelayanan kesehatan itu. Mutu pelayanan kesehatan mempunyai beberapa

dimensi salah satunya yaitu akses pelayanan kesehatan adalah kemudahan

program jaminan atau menjangkau pelayanan yang disediakan baik secara

geografis, dimana akses berhubungan dengan transportasi, jarak dan lama

perjalanan. Dengan demikian letak pelayanan kesehatan dapat dijangkau oleh

masyarakat yang membutuhkannya.

Menurut asumsi peneliti kualitas pelayanan akses (keterjangkauan)

yang baik adalah pelayanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh

masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,

organisasi dan bahasa. Akses geografis di ukur dengan jarak, lama perjalanan,

biaya perjalanan, jenis transportasi, dan hambatan fisik lain yang dapat

menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses menuju

62
lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan pasien dalam

memanfaatkan fasilitas kesehatan di puskesmas tersebut. Umumnya semakin

puskesmas dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya

transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan puskesmas tersebut.

B. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan adalah kelemahan atau hambatan dalam penelitian.

Keterbatasan yang dihadapi peneliti adalah :

1. Rancangan penelitian ini adalah cross sectional yang memiliki kelemahan

yaitu ketidak mampuan untuk menjelaskan dinamika perubahan kondisi

atau hubungan dari populasi yang diamatinya dalam periode waktu yang

berbeda.

2. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dimana lebih banyak

dipengaruhi oleh sikap, harapan-harapan pribadi yang bersifat subyektif

sehingga hasilnya kurang mewakili secara kualitatif.

63
 BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan

maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut :

1. Kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas

Medaeng Kabupaten Sidoarjo sebagian besar puas.

2. Jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Medaeng sebagian besar mudah.
3. Akses di Puskesmas Medaeng Kabupaten Sidoarjo sebagian besar

terjangkau.
4. Ada hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan masyarakat di

Puskesmas Medaeng.
5. Ada hubungan akses di puskesmas dengan kepuasan masyarakat di

Puskesmas Medaeng.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, saran yang dapat

diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut :

1. Bagi petugas kesehatan

Petugas kesehatan diharapkan mampu meningkatkan kualitas

pelayanan yang sesuai dengan kesepakatan antara puskesmas dengan

pasien sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien secara menyeluruh,

dengan cara meningkatkan ketelitian dalam memberikan pelayanan

sehingga sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pasien dan dapat

64
 tercipta kepuasan pasien dan mempertahankan hubungan baik dengan

pasien dan mampu mengajak pasien untuk berobat tanpa harus melalui

rujukan.

2. Bagi institusi kesehatan (Puskesmas)

Agar dapat memantau kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka

pihak puskesmas diharapkan melakukan survei rutin secara berkala untuk

menilai langsung kualitas layanan yang tersedia dibandingkan dengan

yang diharapkan dan survei tentang kepuasan pasien. Disamping itu

meningkatkan perhatian khusus kepada pasien, sungguh-sungguh

mengutamakan kepentingan pasien, memahami kebutuhan pasien

sehingga tercipta kepuasan pasien yang maksimal.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, perlu diadakan penelitian serupa dengan

menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pasien. Dan

penulis menyarankan supaya pengukuran tingkat kepuasan pasien dan

kualitas pelayanan kesehatan dalam suatu rumah sakit atau lembaga

kesehatan yang lain dilakukan secara berkala atau berkesinambunga

65
 Daftar Pustaka

Anggi Reni Sudibyo. 2014. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di RSIA Srikandi IBI Jember.
Skripsi. Jember : Kementerian Pendidikan Dan Kebudayaan Universitas
Jember Fakultas Kesehatan Masyarakat

Kotler, P dan Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid
1.Terjemahan oleh Adi Maulana dan Wibi Hardani. Jakarta: Erlangga

Kumalasari, N. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD Moerwadi Surakarta. KTI.
Universitas Sebelas Maret. http://eprints.uns.ac.id/id/eprint/5785. Diakses 6
Mei 2017.

Robi Siswanto, 2014. Peningkatan Pelayanan Publik dibidang Kesehatan pada

RSUD Harapan Sendawar Kabupaten Kutai , Jurnal Beraja Niti, Fakultas
hukum Universitas Mulawarman. ISSN 2337- 4608. Volume 3 Nomor 7

Yeni, Andi. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap Di RSU Daeng Radja. Skripsi (tidak diterbitkan)
Makasar : Universitas Hasanudin Makassar.

66