Laporan Perancangan Layanan

Jasa Pelayanan Kereta Api

Studi Kasus Stasiun Kota Bandung

DISUSUN OLEH
Vivin Vinayatul Huda / 100702 12 094

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2015
 Daftar Isi

Daftar Isi...............................................................................................................................................2
Lembar Pengesahan..............................................................................................................................3
Daftar Tabel..........................................................................................................................................4
Daftar Gambar......................................................................................................................................5
1. Pendahuluan..........................................................................................................................6
1.1 Tujuan Perancangan Layanan...................................................................................................6
1.2 Manfaat Perancangan Layanan.................................................................................................6
1.3 Tahap Perancangan Layanan....................................................................................................6
2 Produk Layanan, Konsumen, dan Pasar Kompetisi...........................................................................7
2.1 Produk Layanan.......................................................................................................................7
2.2 Perilaku Konsumen.................................................................................................................11
2.3 Segmen, Target, dan Posisi.....................................................................................................12
3 Evaluasi Proses Layanan Saat Ini.................................................................................................12
3.1 Kualitas Layanan....................................................................................................................12
3.2 Prioritas Perbaikan Layanan....................................................................................................14
4 Perancangan 7P Layanan............................................................................................................15
4.1 Pengembangan Produk (Product)............................................................................................15
4.2 Distribusi Layanan (Place).......................................................................................................16
4.3 Penetapan Harga (Price).........................................................................................................17
4.4 Promosi Layanan (Promotion).................................................................................................17
4.5 Proses Layanan (Process)......................................................................................................18
4.6 Lingkungan Layanan (Physical Enviromental)...........................................................................20
4.7 Personil Layanan (People)......................................................................................................20
5 Kesimpulan dan Saran.................................................................................................................20

Program Studi Teknik Industri Unisba Layanan Transportasi Kereta Halaman 2 dari 20
 Lembar Pengesahan

Laporan Perancangan Layanan

Jasa Pelayanan Kereta Api

Studi Kasus Stasiun Kota Bandung

Oleh
Vivin Vinayatul Huda / NPM. 100702 12 094

Program Studi Teknik Industri

Fakultas Teknik
Universitas Islam Bandung

Tanggal ____________________

Menyetujui
Dosen Mata Kuliah,

Otong Rukmana, S.T., M.T.

 Daftar Tabel

Tabel 3. 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Pelanggan............................13
Tabel 3. 2 Perhitungan Nilai GAP.........................................................................................................14
Tabel 3. 3 Rekapan Hasil Pembobotan.............................................................................................15
 Daftar Gambar

Gambar 2. 1 1 Rute dan Harga Kereta Api...............................................................................................8

Gambar 2. 2 Area Stasiun Bandung........................................................................................................9
Gambar 2. 3 Kerangka Penggunaan Jasa Kereta APi...............................................................................9
Gambar 2. 4 Flower Of Service.............................................................................................................10
1. Pendahuluan
1.1 Tujuan Perancangan Layanan
Dalam perkembangan didunia usaha terdapat beberapa pembagian ketenagakerjaan yaitu sektor
pertanian, sektor manufaktur dan sektor jasa. Menurut hasil pendapatan perkapitanya sektor jasa merupakan
yang cukup berkembang dan memiliki nilai tinggi dalam penyerapan tenaga kerja. Selain itu, sektor jasa
berorientasi mendapatkan laba maupun nirlaba yang berbeda walaupun mempunyai kepentingan yang
sama.
Salah satu jasa yang bergerak dalam bidang transportasi serta memiliki pasar yang cukup besar
karena merupakan satu-satunya jasa yang bergerak dalam bidang tersebut yaitu jasa transportasi masal
kereta api. Bandung sebagai salah satu kota yang bergerak dalam bidang jasa memiliki beberapa stasiun
kereta api diantaranya Stasiun Bandung atau Stasiun Hall yang merupakan stasiun utama di Kota Bandung.
Dalam menarik konsumen dan mempertahankan konsumen pengguna jasa kereta api di Stasiun Bandung
dengan memberikan layanan yang baik.
Dalam memberikan layanan yang baik dapat dilakukan proses perancangan layanan dengan
mendefinisikan tujuan layanan. Adapun beberapa tujuan dalam melakukan perancangan layanan
diantaranya sebagai berikut :
1. Untuk menganalisa rancangan sistem pelayanan yang ada di Stasiun Bandung.
2. Untuk memperbaiki, merekayasa ulang dan mengembangkan rancangan sistem pelayanan yang
ada berdasarkan studi dan informasi mengenai pengelolahaan sistem pelayanan
3. Untuk mendukung keberlangsungan sistem dan proses bisnis perusahaan.
4. Untuk memperoleh sistem layanan yang mampu bertahan dan bersaing.
1.2 Manfaat Perancangan Layanan
Dalam proses perancangan layannan ini terdapat beberapa manfaat dan keuntungan diantaranya
sebagai berikut :
1. Dapat membantu dalam perancangan sistem pelayanan yang sesuai kebutuhan pasar.
2. Dapat membantu dalam pengembangan, perbaiki dan peningkatkan pelayanan secara efektif
dengan memahami 7 P dalam pengembangan jasa
3. Dapat membentuk suatu sistem pelayanan yang layak dan dapat mememuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen
1.3 Tahap Perancangan Layanan
Dalam pembuatan laporan perancangan layanan ini terdapat beberapa tahapan diantaranya sebagai
berikut:
A. PENDAHULUAN
Pada bagian ini terdiri dari penjabaran mengenai tujuan, manfaat dan tahapan dalam melakukan
kegiatan perancangan pelayanan terhadap suatu perusahaan jasa yang dipilih
B. PRODUK LAYANAN, KONSUMEN DAN PASAR KOMPETISI
Pada tahapan ini terdiri dari penjelasan mengenai produk layanan yang menjadi objek
perancangan meliputi dari karakteristik, kategori dan susunan produk layanan, selain itu dilakukan
 pendeskripsian mengenai prilaku konsumen (prapembelian, pembelian dan pasca pembelian) dan
segmen , target dan posisi pemasaran jasa
C. EVALUASI PROSES LAYANAN
Pada tahapan ini berisi mengenai persepsi terhadap kualitas layanan yang ada serta menentukan
prioritas layanan yang harus dilakukan untuk sistem yang ada saat ini.
D. PERANCANGAN LAYANAN
Pada tahapan ini berisi mengenai rancangan pelayanan yang diusulkan mulai dari pengembangan
produk , pembuatan proses layanan, cara pengelolaan layanan, rencana pembangunan layanan,
sumber daya dalam perancangan layanan serta perencanaan dan penerapan strategi layanan
yang dapat meningkatkan keuntungan.
E. KESIMPULAN
Pada tahpan ini berisi kesimpulan dan saran yang diberikan terhadap perancangan layanan yang
telah dilakukan.

2 Produk Layanan, Konsumen, dan Pasar Kompetisi

2.1 Produk Layanan
Dalam melakukan perbaikan jasa layanan transportasi kereta api di Stasiun Bandung dilakukan
penerapan 7 P dalam perbaikan pemasaran jasanya. Adapun 7P dalam layanan jasa tranportasi kereta api
yaitu sebagai berikut:
a. Produk
Produk yang diberikan dalam layanan transportasi kereta api di stasiun bandung terdiri dari 2 layanan
yaitu
1) Layanan Transportasi Lokal
Layanan trasnportasi lokal ini dilayani pada bagian selatan stasiun melewati Jl. Stasiun Barat
atau lebih dikenal dengan stasiun lama. Adapun rute local yang dilayani sebagai berikut :
Rute cicalengka padalarang
Rute padalarang cicalengka
Dimana rute tersebut melewati beberapa stasiun diantaranya Stasiun Padalarang, Stasiun
Gadobangkong, Stasiun Cimahi, Stasiun Cimindi, Stasiun Ciroyom, Stasiun Bandung, Stasiun
Cikudapateuh, Stasiun Kiaracondong, Stasiun Cimekar, Stasiun Rancaekek, Stasiun
Haurpugur dan Stasiun Cicalengka
2) Layanan Transportasi Antar Kota
Layanan trasnportasi lokal ini dilayani pada bagian selatan dan utara stasiun melewati Jl.
Stasiun Barat dan Jl. Kebon Kawung. Adapun rute antar kota yang dilayani sebagai berikut :
Kereta Api Argo Wilis (Eksekutif), Turangga (Eksekutif), Harina Surabaya Pasarturi
dan Mutiara Selatan (Bisnis) keberangkatan dari Surabaya Gubeng ke Bandung dan
sebaliknya
Kereta Api Argo Parahyangan Gambir rute Bandung ke Jakarta dan sebaliknya
 Kereta Api Ciremai Ekspres keberangkatan Bandung ke Cirebon dan
sebaliknya
Kereta Api Lodaya Pagi dan Lodaya Malam keberangkatan Bandung ke Solo dan
sebaliknya
b. Price
Harga yang diberikan dalam pelayanan transportasi Kereta Api di Stasiun Bandung dibedakan
berdasarkan rute yang ditempung dan jenis Kereta yang digunakan dan pada dasarnya dibedakan atas
Kereta Lokal dan Antar Kota. Adapun daftar harga jasa transportasi Kereta Api di Stasiun Bandung adalah
sebagai berikut :
Daftar harga rute Antar Kota
Keuntungan dalam penggunaan jasa kereta rute Antar Kota sering dilakukan promosi
terutama diacara dan hari besar yang diperingati. Berikut adalah daftar rute Antar Kota :

Gambar 2. 1 1 Rute dan Harga Kereta Api

Sumber : http://www.utiket.com/id/kereta-api/ke-bandung.html
Daftar harga rute Lokal
Untuk harga jasa transportasi Kereta Api lokal relative murah sekitar Rp. 2000 hingga Rp.
5000. Namun, jarang dilakukan diskon ataupun promo seperti tiket rute Antar Kota.
c. Place
Lokasi Stasiun Bandung ini terletak di kawasan dekat pusat kota dan terdapat 2 pintu utama yaitu pintu
Selatan Jl. Stasiun Barat untuk pengguna jasa rute Kereta Lokal & Antar Kota dan pintu Utara Jl. Kebon
Kawung untuk pengguna jasa rute Kereta Antar Kota. Selain itu, terdapat 8 Peron/jalur kereta dimana peron
1-3 untuk rute lokal dan 4-6 untuk Antar Kota serta peron 7-8 untuk lewat Kereta Api.
d. Promotion
Kegiatan promosi yang dilakukan oleh pengelola Stasiun Bandung ialah diskon dan promo tiket tetapi
promo ini lebih sering ada untuk pengguna tiket untuk rute Antar Kota sedangkan untuk tiket rute lokal sangat
jarang dilakukan promosi ataupun diskon.
e. Process
Dalam proses penggunaan jasa Kereta Api dilakukan dengan melakukan pemesanan tiket Kereta Api.
Untuk pemesanan tiket kereta perjalanan Lokal hanya dapat dilakukan di stasiun satu jam sebelum
keberangkatan sedangkan untuk pemesanan tiket Antar Kota dapat dilakukan secara On-line ataupun secara
langsung di stasiun.
Konsumen pengguna jasa dapat menunggu diperon yang sudah tercatat ditiket untuk pengguna kereta
Antar Kota dapat masuk dari stasiun selatan & utara sedangkan untuk pengguna kereta Lokal hanya dapat
masuk dari stasiun utara. Konsumen dapat duduk dengan nyaman hingga sampai stasiun tujuan, setelah
sampai konsumen dapat turun distasiun yang dituju untuk melanjutkan perjalan selanjutnya.

Gambar 2. 2 Area Stasiun Bandung

Dibawah ini merupakan kerangka proses penggunaan Jasa layanan Kereta Api dapat dilihat pada
Gambar 2.3

Gambar 2. 3 Kerangka Penggunaan Jasa Kereta APi

f. Physical environment
Kondisi lingkungan di Stasiun Bandung ini terbilang berbeda karena terdapat dua pintu utama yaitu
dibagian selatan dan utara. untuk bagian utara merupakan bangunan stasiun lama dan lokasinya cukup kecil
sedangkan selatan merupakan bangunan baru dan lebih sering dipergunakan untuk pelayanan Kereta Antar
Kota dan utara khusus untuk Kereta Lokal. Untuk akes menuju stasiun ini cukup mudah kita dapat
menggunakan Bus Kota ataupun Angkutan Umum Kota. Selain itu, terdapat alat transportasi lain seperti Taxi,
Becak dan Ojek. Ditambah lagi lingkungan yang sudah cukup bersih dari pedagang kaki lima maupun
pedagang dalam kereta.
 Untuk jenis gerbong rute perjalanan lokal sudah cukup nyaman dengan penggantian gerbong menjadi
Ekonomi-Ac sedangkan untuk rute Antar Kota memiliki beberapa jenis diantaranya Ekonomi-Ac, Bisnis dan
Eksekutif. Selain itu terdapat polisi kereta api selain kondektur yang memeriksa tiket sehingga konsumen
dapat merasa nyaman dan aman menggunaan mode transportasi ini.
g. People
Interaksi yang dilakukan oleh pelayanan jasa dengan konsumen lebih dominan dilakukan secara
langsung selain proses pembelian tiket on-line, pelayanan lain yang diberikan ialah adanya polisi kereta yang
memberikan rasa aman sedang untuk pengguna kereta Antar Kota diberikan layanan lebih dengan adanya
pramugari/pramugara kereta sehingga kita dapat meminta bantuan atau memesan makanan
Adapun The Flower Of Service dari pelayanan Jasa Transportasi Kereta Dapat dilihat pada Gambar 2.4

Gambar 2. 4 Flower Of Service

Berdasarrkan gambar 2.4 layanan tambahan berfungsi untuk memberikan tambahan pada hasil
produk inti dengan tujuan mempermudah penggunaannya dan memperkuat nilainya bagi keseluruhan
pengalaman pelanggan yang dirasakan. Adapaun Layanan tambahan pada jasa stransportasi Kereta di
Stasiun Bandung yaitu :
Elemen Layanan Utama : Penjualan Tiket, Rute Kereta, Informasi
Elemen Layanan Pendukung : Pelayanan, Keamanan & Kenyamanan, Fasilitas, Loket Tiket
Keterangan Gambar 1 (Flower of Service) :
1. Loket Tiket
Elemen ini merupakan layanan utama dalam jasa kereta api karena konsumen dapat melakukan
transaksi untuk membeli tiket layanan kereta ketempat yang dituju
2. Penjualan Tiket
Merupakan salah satu elemen utama layanan yang diberikan kepada konsumen melalui jasa loket
tiket. Untuk proses penjualan yang dilayani baik secara langsung maupun online yang nantinya
dapat ditukat bukti transaksinya diloket tiket.
 3. Rute Kereta
Merupakan hal terpenting karena rute yang dilayani dapat mempengaruhi peminat pengguna jasa
kereta api, oleh karena itu pemilihat rute yang dilayani dan jam pelayananpun sangat perlu
diperhatikan.
4. Pelayanan
Merupakan elemen pendukung karena proses pelayanan ang diberikan akan langsung konsumen
rasakan secara langsung dan dapat menjadi tolak ukur kepuasan dan keinginan konsumen
menggunakan kembali jasa ini.
5. Informasi
Dalam mencari informasi layanan jasa transportasi kereta dapat dengan mudah didapat selain
pemesanan langsung dapat juga dilakukan pemesanan via On-Line melalui Web PT. Kereta Api
Indonesia ataupun jasa pihak ketiga
6. Keamanan & Keyamanan
Merupakan jenis layanan yang paling diharapkan oleh konsumen dengan keamana dan
keyamanan yang baik konsumen. Salah satu pelayanan yang diberikan demi mendukung hal ini
dilakukan dengan adanya polisi khusus kereta.
7. Fasilitas
Merupakan salah satu layanan penunjang dan pendukung dalam pelayanan di stasiun kereta bagi
pengguna jasa kereta api. Fasilitas yang disebutkan ini meliputi fasilitas informasi ataupun sarana
dan prasarana distasiun kereta api.

2.2 Perilaku Konsumen

Dalam prosesnya banyak prilaku konsumen yang berbeda baik itu pelanggan baru atau pun lama
hal ini terpengaruh oleh statement dan perasaan yang dialami oleh konsumen. Berikut adalah beberapa
kriteria konsumen yang menggunakan jasa transportasi kereta :
a. Pra Pembelian
Konsumen menggunakan jasa transportasi Kereta Api untuk menempuh perjalanan dengan tepat
waktu dengan rute yang cukup jauh serta harga yang terjangkau. Konsumen memperoleh
informasi perjalanan dan rute dari informasi stasiun ataupun situs resmi PT. Kereta Api Indonesia,
jasa transportasi ini juga merupakan sarana transportasi tidak memiliki pesaing lain sehingga
konsumen tidak kesulitan dalam memilih. Namun, pertimbangan yang digunakan konsumen ialah
lokasi stasiun dengan tujuan akhir karena jika dengan menggunakan jasa kereta memiliki cost
yang cukup tinggi maka konsumen akan menggunakan jasa transportasi masal lain seperti Bus
Kota ataupun Angkutan Kota.
b. Dalam Pembelian
Dalam proses ini konsumen dapat melakukan pembelian tiket secara on-line dan langsung. Khusus
untuk rute lokal hanya dapat melakukan pembelian 1 jam sebelum keberangkatan, untuk jenis
kereta dapat ditentukan diantaranya kelas Ekonomi-Ac, Bisnis dan Eksekutif. Selain jenis gerbong
 dapat dipilih, pelayanan lain yang dapat diperoleh adalah pelayanan dari pramugari/pramugara
kereta dan polisi kereta yang akan memberikan rasa aman dan nyaman bagi konsumen.
c. Pasca Pelayanan
Dalam tahapan ini konsumen biasa melakukan penilaian kinerja pelayanan yang dialami selama
menggunakan jasa transportasi. Jika konsumen merasa puas dengan pelayanan dan harga yang
didapat konsumen tersebut akan tetap menggunakan jasa layanan. Namun, jika merasa kurang
nyaman akan mencoba mencari alternatif transportasi untuk perjalan ketempat tujuan.

2.3 Segmen, Target, dan Posisi

Dalam proses pemasaran yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terdapat beberapa
segmen, strategi dan positioning yaitu sebagai berikut:
a. Segmenting
Pada awalnya segmen dari pelayanan jasa transportasi Kereta Api ini ialah publik yang akan
melakukan perjalanan yang jauh dan tidak memiliki kendaraan pribadi dan jasa angkut & pengiriman
barang. Namun, sekarang berkembang kembali dengan melakukan pelayanan jasa penyewaan asset
PT. Kereta Api. Untuk Segmen dari Stasiun Bandung ialah kalangan pekerja dan pelajar yang
beraktivitas di Kota Bandung ataupun yang tinggal diluar Kota Bandung. Selain itu, Stasiun ini melayani
jasa perjalanan Antar Kota dan Cargo.
b. Targeting
Stasiun Bandung sebagai salah satu stasiun utama dikota bandung merupakan akses yang
dipergunakan oleh kalangan pekerja dan pelajar untuk menggunakan jasa transportasi masal yaitu
Kereta Api. Selain itu Stasiun ini melayanani perjalanan Antar Kota dan Cargo ke beberapa kota seperti
Surabaya, Cirebon, Solo, Jakarta dan lainnya.
c. Positioning
Kereta Api Sebagai salah satu mode transportasi masal yang memiliki keakuratan waktu dan harga
terjangkau memiliki positioning yang unik karena yang bergerak dalam bidang kereta hanya PT. Kereta
Api Indonesi sehingga pesaing transportasi ini bukan datang dari jenis yang sama melainkan dari alat
transportassi yang berbeda seperti Bus, Pesawat dan kapal laut sehingga PT. Kereta Api Indonesia
dapat mengambil keputusang dengan mengesampingkan bobot pesaing jasa ini.

3 Evaluasi Proses Layanan Saat Ini

3.1 Kualitas Layanan
Segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen dapat
disebut dengan Kualitas Pelayanan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen
dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani
dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar
dapat terus hidup.
Dalam pengukuran terhadap kualitas layanan saat ini dilakukan dengan menggunakan metode
Servqual. Metode ini terdiri dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Untuk penilaian dilakukan
dengan menggunakan wawancara kepada responed dengan harapan mereka memberikan respon atas
daftar petanyaan tersebut untuk menyatakan ekspektasi dan persepsinya. Pembobotan dilakukan dengan
wawancara dimana seorang pelanggan dalam masyarakat memberikan bobot penilaian tingkat kepentingan
untuk kelima dimensi utama jasa tesebut maupun untuk masing-masing kriteria layanan yang diukur.
Nilai Servqual diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan
pelanggan. Dimana nilai tersebut dapat menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan
pelanggan. Kemudian nilai servqual dikalikan dengan bobot masing-masing kriteria layanan. Adapun dimensi
utama jasa untuk masing-masing kriteria layanan yang diukur adalah sebagai berikut :
1. Empathy (empati)
- Kepedulian karyawan dalam menjawab pertanyaan (P1)
- Kesabaran petugas dalam mendengarkan keluhan konsumen (P2)
2. Tangible (bentuk fisik)
- Kenyamanan Kereta yang digunakan (P3)
- Kebersihan Stasiun Kereta dan Kereta (P4)
3. Assurance (jaminan)
- Keamanan Barang dan keselamatan konsumen (P5)
- Jaminan keaslian tiket yang sudah dibeli (P6)
- Jaminan Keselamatan konsumen hingga tujuan (P7)
4. Reliability (keandalan)
- Kedatangan kereta yang tepat waktu (P8)
- Ketersedian Rute yang dilayani (P9)
- Kesiapan petugas dalam melayani konsumen (P10)
- Kemudahan mendapatkan informasi (P11)
- Dilengkapi fasilitas yang menunjang (P12)
5. Responsiveness (daya tanggap)
- Kemampuan dan kecekatan petugas dalam menanggapi keluhan konsumen (P13)
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor
total, berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai diatas > 0,374, maka pernyataan diatas dianggap Valid.
Adapun hasil uji validitas tingkat persepsi dan harapan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 3. 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Pelanggan
 Tingkat Persepsi Pelanggan
Dimensi Atribut
Persepsi Harapan
P1 Valid Valid
Empathy
P2 Valid Valid
P3 Valid Valid
Tangible
P4 Valid Valid
P5 Valid Valid
Assurance P6 Valid Valid
P7 Valid Valid
P8 Valid Valid
P9 Valid Valid
Reliability P10 Valid Valid
P11 Valid Valid
P12 Valid Valid
Resvonsiveness P13 Valid Valid

Terdapat lima GAP dalam metode Servqual, yaitu:

1. Gap 1, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dengan
ekspektasi konsumen.
2. Gap 2, yaitu kesenjangan yang terjadi pada spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap 3, yaitu kesenjangan yang terjadi pada penyampaian jasa. Gap 3 bernilai negatif terjadi
karena penyampaian jasa tidak dapat mencapai target dan tidak ada pengukuran target.
4. Gap 4, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal
5. Gap 5, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen. Gap ini berarti
bahwa jasa yang dipersepsikan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan.
Adapun perhitungan nilai GAP dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini :
Tabel 3. 2 Perhitungan Nilai GAP
Nilai Nilai Prioritas
Dimensi Atribut GAP Bobot AHP
Persepsi Harapan Perbaikan
P1 2.70 3.50 -0.80 0.05 6
Empathy
P2 4.20 4.50 -0.30 0.03 8
P3 3.50 4.00 -0.50 0.15 3
Tangible
P4 3.50 4.60 -1.10 0.15 1
P5 4.20 5.00 -0.80 0.08 4
Assurance P6 3.00 4.00 -1.00 0.10 2
P7 3.30 5.00 -1.70 0.10 1
P8 3.50 4.10 -0.60 0.10 4
P9 3.15 4.07 -0.92 0.05 5
P10 2.50 3.50 -1.00 0.06 4
Reliability
P11 2.89 3.60 -0.71 0.05 6
P12 2.50 3.50 -1.00 0.05 5
p13 2.86 3.54 -0.68 0.03 7
Resvonsiveness

3.2 Prioritas Perbaikan Layanan

Berdasarkan hasil pengujian dengan metode Servqual diperoleh hasil melalui perhitungan Nilai
pembobotan GAP yang menunjukan bahwa prioritas perbaikan kualitas layanan jasa Kereta Api di Stasiun
Bandung yang perlu diutamakan. Adapun hasil pembobotan nilai untuk setiap variabel hasil penjabaran
dimensi sebagai berikut :
 Tabel 3. 3 Rekapan Hasil Pembobotan
No Variabel Bobot
1 Kebersihan Stasiun Kereta dan Kereta (P4) 1
2 Jaminan Keselamatan konsumen hingga tujuan (P7) 1
3 Jaminan keaslian tiket yang sudah dibeli (P6) 2
4 Kenyamanan Kereta yang digunakan (P3) 3
5 Kesiapan petugas dalam melayani konsumen (P10) 4
6 Kedatangan kereta yang tepat waktu (P8) 4
7 Keamanan Barang dan keselamatan konsumen (P5) 4
8 Ketersedian Rute yang dilayani (P9) 5
9 Dilengkapi fasilitas yang menunjang (P12) 5
10 Kemudahan mendapatkan informasi (P11) 6
11 Kepedulian karyawan dalam menjawab pertanyaan (P1) 6
12 Kemampuan dan kecekatan petugas dalam menanggapi keluhan konsumen (P13) 7
13 Kesabaran petugas dalam mendengarkan keluhan konsumen (P2) 8

4 Perancangan 7P Layanan
4.1 Pengembangan Produk
(Product)
Dalam tahapan ini dilakukan pengembangan dalam hasil produk jasa layanan kereta api dengna
memperhatikan harapan konsumen terhadapt pelayanan dan kinerja pelayanan. Selain itu dilakukan
pengkajian terhadap distribusi, harga, serta promosi layanan.
Target yang menjadi fokus utama dalam pengembangan pelayanan jasa kereta api ini terletak
berdasarkan hasil proiritas perbaikan layanan berdasarkan pembobotan ialah kebersihan stsiun kereta dan
kereta serta jaminan keselamatan konsumen hingga tujuan yang menjadi prioritas utama dalam
pengembangan perbaikan pelayanan jasa transportasi kereta api. Dalam mendukung pengembangan ini
dilakukan pengembangan dengan menggunakan Flower of Service yang berjalan saat ini pada Gambar 4.1.

Gambar 4. 1 Flower Of Service Pengembangan

 Pada pengembangan jasa transportasi dilakukan fokus utama dalam pengembangan layanan
fasilitas dan jaminan bagi pengguna jasa transportasi kereta api di Stasiun Bandung. Adapun beberapa
pengembangan yang dilakukan diantaranya adalah:
1. Peningkatan Utilitas fasilitas Stasiun Kereta api dan Kereta
Peningkatan ini dilakukan dengan harapan diperolehnya hasil penggunaan dan nilai guna dari
fasilitas yang ada distasiun serta kereta api dengan melakukan hal ini diharapkan dapat
meningkatkan hasil pelayanan dan membuat konsumen nyaman serta setia dalam menggunakan
jasa transportasi kereta api. Adapun beberapa fasilitas yang akan dikembangkan:
a. Tersedianya fasilitas untuk penyandang disabilitas

b. Perbaikan papan informasi dan tersedianya layanan informasi berbasis terkomputerisasi

yang dapat digunakan pelanggan.
c. Peningkatan fasilitas umum seperti Mushola, WC dan tempat menunggu yang berbasis
Foodcord.
2. Perbaikan layanan dengan pembelian tiket On-line
Pembelian tiket secara online ini merupakan salah satu layanan yang cukup diminati oleh setiap
kalangan pengguna layanan jasa kereta api. Namun, dalam pelayanan berupa interface dan
layanan yang diberikan belum cukup optimal. Berikut adalah proses pemetaan layanan pelayanan,
yaitu:

Gambar 4. 2 Proses Pembelian Tiket On-line

3. Pengelompokan pengguna jasa layanan antara pengguna jasa transportasi local dan antar
daerah/kota
Proses pengelompokan ini bertujuan untuk mengkondisikan dan mengatur antara penumpang
kereta local dan interlokal dengan melakukan hal ini diharapkan akan terjadi kenyamanan dan
keamanan bagi konsumen. Walaupun proses ini sudah ada namun penggunanaannya kurang
optimal denga kurangnya informasi dan rute dalam pembagian dan pengelompokan pengguna
jasa.
4. Penjaminan jasa logistic barang
Dalam pemberian penjaminan jasa logistik ini diberikan untuk konsumen yang melakukan
perjalanan tetapi membawa barang bawaan yang cukup banyak ataupun memiliki ukuran besar
 dan cukup memakan ruangan. Untuk pemberian jasa ini diharapkan dapat menumbuhkan rasa
aman bagi konsumen dalam melakukan perjalan menggunakan transportasi kereta api, khususnya
yang sering membawa barang-barang dan lainnya.

4.2 Distribusi Layanan (Place)

Dalam perancangan distribusi pelayanan jasa Perjalanan Kereta Api ini bertempat di kawasan
pusat kota bandung di kawasan dekat pusat kota dan terdapat 2 pintu utama yaitu pintu Selatan Jl. Stasiun
Barat untuk pengguna jasa rute Kereta Lokal & Antar Kota dan pintu Utara Jl. Kebon Kawung untuk
pengguna jasa rute Kereta Antar Kota. Selain itu, terdapat 8 Peron/jalur kereta dimana peron 1-3 untuk rute
lokal dan 4-6 untuk Antar Kota serta peron 7-8 untuk lewat Kereta Api.
Pada awalnya pintu pelayanan hanya terdapat 1 yaitu dari jalan stasiun barat. Namun, karena
tinggi tingkat pengguna layanan ini sehingga dilakukan peluasan dan dibangun pintu dari jalan Kebon
Kawung tetapi untuk pintu baru ini hanya melayani rute antar kota. Alat transportasi umum yang dapat
dipergunakan untuk sampai kelokasi Stasiun Bandung ini cukup banyak diantaranya yaitu:
1) Trans Metro Bandung/ Damri
2) Angkutan Kota (Jurusan St.Hall Cimahi, St.Hall Sarijadi, St.Hall-Gunung batu, St.Hall-
Lembang, St.Hall- Sadang serang, St.Hall- Gedebage, Cisitu-Tegalega, Caringin-Sadang Serang).
Dan
3) Taxi

4.3 Penetapan Harga (Price)

Dalam melakukan penetapan harga dalam pelayanan jasa Transportasi Kereta Api ini dilakukan
berdasarkan hasil keputusan PT. Kereta Api Indonesia kareta jika terjadi kenaikan tariff ataupun perubahan
kebijakan akan berpengaruh terhadap kebijakan yang ada disetiap stasiun dan rute yang disediakan
terutama dalam hal kebijakan harga yang perlu dikeluarkan oleh pelanggan.
Untuk mengatasi jika terjadi implasi yang berimbas kepada kenaikan harga transportasi kereta api
pengelola stasiun bandung dituntut untuk mampu mempertahankan minat para pelanggannya salah satu
caranya dengan meningkatkan fasilitas dan layanan yang ada sehingga jika terjadi kenaikan tarif konsumen
akan merasa pantas akan harga atau tariff yang diberikan dengan meningkatkan kualitas manajemen
layanan. Selain itu diperlukan manajemen internal pengelola yang baik sehingga tidak akan terjadi
permasalah yang mengakibatkan kinerja pelayanan menjadi kurang baik. Adapun beberapa aspek dalam
penempatan harga tiket kereta api distasiun bandung, yaitu:
1. Kebijakan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia
2. Biaya perawatan dan layanan yang diberikan di Stasiun Bandung
3. Layanan rute yang dilayani oleh Stasiun Bandung
4. Kebijakan promosi layanan
Peningkatan pengelolahan stasiun tidak akan optimal jika PT. Kereta Api Indonesia tidak
melakukan proses manajemen perawatan terhadap kereta api dan rute yaitu khususnya rel kereta sehingga
konsumen mendapat jaminan pelayanan perjalanan yang baik dan keselamatan selama perjalan
menggunakan jasa transportasi kereta api khususnya di stasiun bandung.
 4.4 Promosi Layanan (Promotion)
Dalam upaya meningkatkan minat dan daya tarik untuk menggunakan jasa transportasi masal
dilakukan proses promosi dalam upaya memperkenalkan jasa tranportasi khususnya dikawasan bandung
dan sekitarnya. Salah satu promosi layanan yang akan diberikan adalah promosi layanan untuk pelajar
ataupun mahasiswa yaitu berupa layanan gratis untuk menaiki kereta khusus rute lokal pada hari hari
tertentu hal ini diharapkan akan memberikan daya tarik untuk golongan muda menggunakan transportasi
kereta api.
Proses promosi lain yang akan dilakukan berupa promosi untuk paket perjalan kereta yang
diberikan untuk pengguna jasa transportasi khusus pengguna rute antar kota dengan memberikan layanan
tambahan dan bonus layanan. Selain semua promosi itu diberikan penjaminan keamanan akan barang yang
dibawa dan dikirim menggunakan layanan taransportasi kereta api.

4.5 Proses Layanan (Process)

Dalam proses layanan pengguna jasa transportasi kereta api di stasiun bandung memiliki
beberapa tahapan yang digambarkan dalam Cetak Biru untuk menciptakan penjelasan yang baik mengenai
proses layanan transportasi kereta api di Stasiun Bandung dan memberikan kemudahan dalam
mengembangkan proses yang memiliki kekurang dengan mengetahui rangkaian setiap proses layanan.
Berikut adalah cetak biru layanan transportasi kereta api, yaitu:
 Gambar 4. 3 Blue Print Layanan Jasa Kereta Api

4.6 Lingkungan Layanan (Physical

Enviromental)
 Kondisi di Stasiun Bandung ini terbilang berbeda dengan stasiun lainnya karena terdapat dua pintu
utama yaitu dibagian selatan dan utara dimana setiap bagian memiliki tujuan yaitu untuk utara merupakan
bangunan stasiun lama dan lokasinya cukup kecil dan untuk pintu masuk dari bagian selatan merupakan
bangunan baru, lebih sering dipergunakan untuk pelayanan Kereta Antar Kota dan utara khusus untuk
Kereta Lokal.
Untuk akes menuju stasiun ini cukup mudah kita dapat menggunakan Bus Kota ataupun Angkutan
Umum Kota. Selain itu, terdapat alat transportasi lain seperti Taxi, Becak dan Ojek. Ditambah lagi lingkungan
yang sudah cukup bersih dari pedagang kaki lima maupun pedagang dalam kereta. Untuk jenis gerbong rute
perjalanan lokal sudah cukup nyaman dengan penggantian gerbong menjadi Ekonomi-Ac sedangkan untuk
rute Antar Kota memiliki beberapa jenis diantaranya Ekonomi-Ac, Bisnis dan Eksekutif. Selain itu terdapat
polisi kereta api selain kondektur yang memeriksa tiket sehingga konsumen dapat merasa nyaman dan
aman menggunaan mode transportasi ini.

4.7 Personil Layanan (People)

Layanan kereta api yang diberikan di stasiun bandung tidak lepas dari peranan para pegawainya
karena para pegawai merupakan yang berinteraksi dengan pelanggan secara langsung dan mendapatkan
penilaian secara langsung dari konsumen mengenai layanan. Dalam upaya meningkatkan hasil layanan
yang diberikan dilakukan pelatihan dan manajerial pegawai untuk memenuhi standar pelayanan secara
optimal sesuai target. Adapun beberapa jenis pelatihan untuk mendukung proses manajement pekerja
diantaranya:
1) Pendisiplinan waktu
2) Pelatihan mengenai pelayanan, softskill dan hardskill masing-masing bidang yang
dikerjakan
3) Peningkatan fasilitas yang diberikan dengan menambah fasilitas yang disediakan.

5 Kesimpulan dan Saran

Berdasakana hasil perancangan dengan menerapkan konsep 7P untuk rancangan proses bisnis jasa
dapat diperoleh beberapa kesimpulan diantaranya sebagai berikut :
1) Perlunya dilakukan proses management pelayanan jasa yang baik untuk mengetahui
kekurangan dari hasil layanan yang disediakan.
2) Pemberian promotion untuk meningkatkan daya tarik pelanggan khususnya pengguna
jasa tranportasi Kereta Api.
3) Perlu dilakukan pelatihan untuk meningkatkan hardskill dan softskill pekerja dalam
melayani jasa .