AUTORES CLAVES EN LA HISTORIA

DE LA CALIDAD

EDWARD DEMING (1922)

Naci el 14 de octubre de 1900
en Wyoming, Estados Unidos. Estudio
fsica y matemtica en la Universidad de
Wyoming. En Yale recibi su P.h.
(Doctorado) en fsica. Trabaj en la planta
Hawthorne de la Western Electric de
Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban telfonos en un ambiente de explotacin y
mala remuneracin.

Algunas de sus ideas de la administracin surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde

los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producan.

En 1951, en Japn, se fund el premio a la calidad Deming, el cual se otorgaba en dos

categoras, a una persona por sus conocimientos en teora estadstica y a compaas por
logros obtenidos en la aplicacin estadstica.
Falleci en diciembre de 1993, a sus 93 aos de edad.
Para Deming la calidad est definida como: Un producto o un servicio tienen calidad si
sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido.

Aportes
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
La filosofa Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar
para el desarrollo de la calidad.
1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad
de ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva economa y liderar
el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir calidad.
4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste
total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una
relacin de lealtad y confianza.
 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar la calidad y reducir
los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo sus
diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propsito del liderazgo es
ayudar al equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperacin win-win. Las
personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir
informacin para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o
servicio.
10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede daar las
relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y los
empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por objetivos. Sustituyen
el liderazgo.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto
es eliminar la revisin anual de mritos o cualquier tipo de clasificacin que solo
crear competitividad y conflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y automejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es el trabajo de
todos.

Philip Crosby (1926)

Naci en Wheeling, Virginia,

Estados Unidos, el 18 de junio
1926. Trabaj para Martin-
Marietta de 1957 y para ITT de
1965 a 1979. A partir de 1979
fund su despacho de consultora
y hasta su muerte, el 18 de
agosto de 2001 se dedic a la
calidad.

Para Crosby la calidad es gratis, definindola como:

conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la conformidad
es igual a cero defectos.
Hacerlo bien a la primera vez
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma
tiene que hacer
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera
vez
 En Martin- Marietta surgi un movimiento muy importante por la calidad, conocido
como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin y
a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby.

Escribi algunos libros como La calidad no cuesta en 1979 y La calidad sin lgrimas en
1984, fueron muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a difundir la
importancia de la calidad.
Algunas de sus aportaciones ms relevantes fueron los 14 pasos, en los que explica paso a
paso la manera en que una organizacin poda iniciar y continuar su movimiento por la
calidad. En estos 14 pasos iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando
a los empleados para que participaran.

Aportes
Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos:
1. Calidad es cumplir los requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de realizacin es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son:
1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medicin de la calidad
4. Costo de la evaluacin de la calidad
5. Concientizacin de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comit especfico ad hoc para el programa de cero defectos
8. Capacitacin a los supervisores
9. Da de cero defectos
10. Fijar metas
11. Estableciendo de la causa de errores
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo

Joseph Moses Juran (1904)

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la

ciudad de Braila, ahora parte de
Rumania y es otra de las grandes
figuras de la calidad. Se traslada a
Minnesota en 1912. En 1924 se gradu
en Ingeniera Elctrica en la Universidad de Minnesota, e inici su trabajo con Western
Electric en Hawthorne Works, Chicago.

En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento

llamado Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura. En
1937 conceptualiz el principio de Pareto.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las
necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la
triloga de la calidad.
Para Juran la calidad es lo:
"Adecuado para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente externo e
interno".
Aportes
Su filosofa
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre
s:
Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.
Principio de Pareto
Fue en 1941 que Juran descubri la obra de Vilfredo Pareto. Juran ampli la aplicacin del
principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado
por el 20% de las causas). Esto tambin se conoce como "los pocos vitales y muchos
triviales". Juran en los ltimos aos ha preferido "los pocos vitales y los muchos tiles"
para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.
Los tres procesos universales de la gestin para la calidad
 La Triloga de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se hace por medio
del uso de tres procesos:
Planificacin de la calidad.
Control de calidad
Mejora de la calidad

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir
con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que
se resumen de la siguiente manera:
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las caractersticas
requeridas.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
CONTROL DE LA CALIDAD
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
Evaluar el desempeo actual del proceso.
Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a
estndar)
Actuar sobre la diferencia.
MEJORA DE LA CALIDAD
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En
este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su
libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administracin), en 1964. Esta
propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:
Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
 Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o
funcin.
Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos
para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
Analizar los progresos en forma regular.
Expresar reconocimiento a los
equipos ganadores.
Promocionar los resultados.
Estudiar el sistema de
recompensas para acelerar el
ritmo de mejoramiento.
Mantener el impulso ampliando
los planes empresariales a fin de
incluir las metas de
mejoramiento de la calidad.

Kaouru Ishikawa (1915)

Naci en Japn en el ao 1915. Se gradu en el Departamento de Ingeniera de la

Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en dicha universidad y fue
promovido a profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la
Asociacin Americana de la Calidad. Falleci en el ao 1989.

Desempe un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn debido a sus

actividades de promocin, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le
reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en
Japn (grupos de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a generar
mejoras). El diagrama de causa y efecto tambin se denomina diagrama de
Ishikawa, debido a que fue l quien lo empez a usar de forma sistemtica.

Aportes
Aportaciones de Ishikawa
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
Demostr la importancia de las herramientas de calidad.
Crculos de calidad.
Enfoque del mejoramiento contino de los procesos.

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad) son falsos.
El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
 inspeccin.
Elimine la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
No confunda los medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista hacia las utilidades a largo
plazo.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis.

Shigeo Shingo (1909)

Shingo naci en Saga, Japn, el 8 de enero de 1909. Estudi en la Escuela Tcnica

Superior, en Saga, donde descubri el trabajo de Frederick Taylor, fundador del
movimiento conocido como "Organizacin Cientfica del Trabajo".

En 1930, se gradu de Ingeniero Mecnico, en el Colegio Tcnico Yamanashi, y

comienza a trabajar en Taipi Railway Factory. Ah, observa las operaciones de los
trabajadores y siente la obligacin de mejorarlas.

Autor japons de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka Yoke
System (1986), un libro que se centra en la mejora y la prevencin de errores de
calidad. Est muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse slo si
el proceso de manufactura se disea y opera con estndares ideales.
En el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos
originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total,
pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la
productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operacin bsica
del negocio.
Shingo est muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse slo si el
proceso de manufactura est diseado y operado con estndares ideales.

Shigeo Shingo es quiz el menos conocido de los gurs de la calidad japonesa en

Amrica y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa y,
recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande.

A decir de algunos especialistas en economa, es uno de los gurs en calidad que

ms impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos, debido a que sus
contribuciones a las tcnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a
inclinar sus costos en 60 y hasta un 80 por ciento.

Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de direccin que dio a la

administracin y diseo de los mtodos de produccin, ya que sus tcnicas de
 manufactura van en sentido opuesto a las tradiciones.

Tal es el caso del concepto de jalar la produccin en vez de empujarla y sus

premisas de parar toda la
produccin cuando aparece un
defecto, hasta dar con la causa
y eliminarla, a lo que se ha
dado en llamar cero control de
calidad.

Aportes

Entre las aportaciones de Shingo

podemos encontrar:

Invento el Sistema Just in Time con Taichi

El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno.
Sistema de manufactura
esbelta.
Cambio rpido de instrumento
( SMED)
Su definicin de desperdicio:
cualquier elemento que consume
tiempo y recursos, pero que no agrega
valor al servicio.
Su filosofa: Una de las principales
barreras para optimizar la produccin
es la existencia de problemas de calidad

GENICHI TAGUCHI (1924)

Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor graduado de la

Universidad Kyushu.

Comenz su vida laboral en la compaa de Telefona Nipn en donde se enfoc a la

mejora de la productividad en la investigacin y desarrollo. Posterior a esto, fue
consultor para compaas muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.

Cabe mencionar que de no haber sido por las reformas del Dr. Taguchi, Japn quiz
no hubiese alcanzado nunca el xito que logr ms adelante.

Aportes
SU APORTE A LA CALIDAD
Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una
organizacin. Control total de calidad es un concepto que abarca toda organizacin e
involucra la puesta en prctica de actividades orientadas hacia el cliente.
 FILOSOFA
Su filosofa de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una buena planeacin,
manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos slo por
el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integracin de todos los que
participan en el proceso para que evalen e implementen nuevas tcnicas para satisfacer a
los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitacin y de una motivacin
constante para toda la fuerza laboral que participan en la organizacin dentro del proceso.
Esto acompaado de una integracin de la calidad en la planeacin de la empresa.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios
del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

SUS PASOS DE CALIDAD

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFA ACERCA DE LA CALIDAD
La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa.
La calidad es lo que el cliente dice que es.
Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
La calidad es un modo de administracin.
La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.
La calidad es una tica.
La calidad requiere una mejora continua
La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en capital para la
productividad.
La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los
proveedores.

Peter M. Senge (1947)

Peter M. Senge naci en 1947, en la ciudad de Stanford, graduado en Ingeniera de la

Universidad de Stanford. Hizo un Mster en Social Systems Modeling en MIT.
Posteriormente complet su PHD en Management.

Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of

Management y fundador de la Society for Organizational Learning. En los aos 1990 como
la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La Quinta Disciplina(1990),
donde desarrolla la nocin de organizacin como un sistema (desde el punto de vista de la
Teora General de Sistemas), en el cual expone un dramtico cambio de mentalidad
profesional.

Aportes
PROPUESTA DE SENGE
Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco disciplinas,
que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en conjunto, cada cual dar
una dimensin vital para la construccin de organizaciones con autntica capacidad de
aprendizaje, aptas para perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones

Dominio Personal
Con esta disciplina se busca que el personal logre dominarse as mismo, a tener paciencia y
ver la realidad como tal, de manera positiva y objetiva, adaptando conductas positivas que
le ayuden a crecer y a obtener los resultados esperados.

Modelos mentales
Esta disciplina se enfoca en desarrollar conciencia de las actitudes y percepciones que
influyen en el pensamiento y la interaccin

Construccin de una visin compartida

Esta disciplina colectiva ensea a nutrir un sentido de compromiso grupal, desarrollando
imgenes compartidas del futuro que se desea crear y de los principios y lineamientos con
los cuales se espera lograrlo.

Aprendizaje en equipo
Transformacin de las aptitudes colectivas para el pensamiento y la comunicacin, de modo
que los grupos de personas puedan desarrollar una inteligencia y una capacidad mayor que
la equivalente a la suma del talento
individual de sus miembros.

PENSAMIENTO SISTEMICO
-la Quinta Disciplina-

Es un modo de analizar -y un
lenguaje para describir y
comprender-, las fuerzas e
interrelaciones que modelan el comportamiento de los sistemas. Esta disciplina nos permite
cambiar los sistemas con mayor eficacia y actuar en forma ms acorde con los procesos del
mundo natural y econmico.

A travs del aprendizaje organizacional se pueden fusionar los beneficios de la calidad con
los del pensamiento sistmico, mejorando no slo la calidad y productividad, sino tambin
la capacidad de adaptacin de la organizacin a un entorno constantemente
cambiante, permitindole redisear su propio futuro