PROYECTO DE INVESTIGACIN I

MODELO DE GESTION Y MANTENIMIENTO DE

LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA (TI) DEL
UCAYALI RIVER HOTEL BASADO EN LA
BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE
TECNOLOGIAS ITIL

PRESENTADA POR EL BACHILLER

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS E INFORMTICA

ASESOR
Mg. Ing. Arturo YUPANQUI VILLANUEVA

LIMA PER

2015
DEDICATORIA
A mis Padres que con mucho esfuerzo y sacrificio estuvieron siempre
a mi lado para apoyarme de manera incondicional. Y a mis docentes,
por sus consideraciones y apoyo de manera incondicional en toda la
carrera acadmica.
AGRADECIMIENTOS

En primer lugar a Dios por la salud y las oportunidades brindadas, y a

mi madre, ya que es la fortaleza de mi vida para alcanzar mis metas
y objetivos.
 RESUMEN

La investigacin tiene como objetivo plantear

un modelo de gestin de mantenimiento de los servicios que brinda el departamento
de tecnologa (TI) del Ucayali River Hotel basado en la biblioteca de infraestructura de
tecnologas ITIL. El hotel no cuenta con un modelo gerencial que facilite medir y
controlar la gestin de mantenimiento. El estudio se desarroll como una investigacin
no experimental de tipo evaluativa y de tipo aplicada, ya que se plante una alternativa
de solucin al problema que presenta el negocio. Para esto se abarcaron las
siguientes acciones: Se realiz un anlisis temtico de trabajos referentes
al diseo de modelos de gestin de mantenimiento en organizaciones de servicio. Se
efectu un diagnstico de la situacin actual de la gestin mantenimiento aplicada a
los sistemas del departamento de tecnologa (TI). Se revisaron los objetivos,
lineamientos y polticas del mantenimiento del negocio. Se establecieron los objetivos,
lineamientos y polticas para el modelo de gestin y mantenimiento. Se estructuraron
las acciones, estrategias y condiciones del modelo propuesto. Se definieron los
elementos estratgicos de la funcin del mantenimiento a fin de optimizar la gestin,
se formularon los indicadores de mantenimiento y finalmente se defini el plan
de accin para la aplicacin de la propuesta del modelo de gestin de mantenimiento.
El presente estudio se enmarc dentro de la lnea de investigacin de Gerencia y
Mantenimiento, por cuanto el modelo de gestin y mantenimiento se realiz como
finalidad el diseo de una herramienta que permita medir y controlar la gestin de la
funcin del mantenimiento del negocio. Dicha funcin est considerada de gran
importancia en cualquier empresa ya que garantiza la operatividad eficazmente de los
equipos y maquinarias, necesarios en el proceso productivo, como tambin la
efectividad del servicio que se ofrece a los usuarios.
 INTRODUCCIN

Ucayali River Hotel es un hotel de ciudad caracterizado con los temas de amazonia.
Brinda al cliente un lugar nico, donde puede encontrar alojamiento, alimentacin,
confort y entretenimiento con elevados estndares de servicio y calidad.

Hoy en da las empresas tienden a tener una mayor dependencia de las Tecnologas
de Informacin es por esta razn que se estn llevando a cabo importantes cambios
estructurales en los cuales es necesario alinear TI (Tecnologas de Informacin) con el
rea del negocio y los esfuerzos de TI deberan enfocarse en comprender hacia donde
avanza la tecnologa y saber aprovecharla, no solo para mejorar la eficacia de los
procesos operativos, sino para abrir nuevas oportunidades de negocio con servicios y
productos innovadores.

CAPITULO I: ANALISIS DE LA ORGANIZACION, Este captulo da a conocer la

memoria descriptiva de la institucin donde se lleva a cabo la investigacin, indicando
datos generales, fines de la organizacin, anlisis externo e interno, anlisis
estratgico, descripcin de la problemtica y resultados esperados.

CAPITULO II: MARCO TEORICO DEL NEGOCIO Y DEL PROYECTO, Aqu

describimos todo el marco terico de la investigacin.

CAPITULO III: INICIO Y PLANIFICACION DEL PROYECTO, En este captulo

describimos la gestin del proyecto, ingeniera del proyecto y soporte del proyecto.
NDICE PRINCIPAL

CAPTULO I: ANLISIS DE LA ORGANIZACIN

1.1 Datos generales de la institucin 09

1.2 Fines de la Organizacin 12
1.3 Anlisis externo 14
1.4 Anlisis Interno 15
1.5 Anlisis Estratgico 17
1.6 Descripcin de la problemtica 18
1.7 Resultados esperados 19

CAPTULO II: MARCO TERICO DEL NEGOCIO Y DEL PROYECTO

2.1 Marco terico del Negocio 21

2.2 Marco terico del Proyecto 31

CAPTULO III: INICIO Y PLANIFICACIN DEL PROYECTO

3.1 Gestin del proyecto 36

3.2 Ingeniera del proyecto 45
3.3 Soporte del proyecto 45
NDICE DE GRFICOS

Grafico 1: Organigrama estructural 10

Grafico 2: Cadena de valor 17
Grafico 3: Matriz FODA 18
Grafico 4: Evolucin de ITIL 22
Grafico 5: Procesos definidos ITIL V2 23
Grafico 6: Procesos ITIL v3 24
Grafico 7: Gestin de niveles de servicio 26
Grafico 8: Ciclo de vida del servicio 30
Grafico 9: Acta de constitucin 36
Grafico 1: Mesa de ayuda 40
Grafico 2: Flujo grama de atencin de incidentes 42
NDICE DE TABLAS

Tabla 1: Procesos ITIL V2. 24

Tabla 2: Cronograma 38
 CAPTULO I: ANLISIS DE LA ORGANIZACIN

1.1 Datos generales de la institucin:

1.1.1 Nombre de la Institucin

Ucayali River Hotel

1.1.2 Rubro o Giro del Negocio

Es el de servicios (turismo hoteles)

1.1.3 Breve Historia

Un hotel corporativo de ciudad, adems de brindar el hospedaje
tradicional suma una ambientacin con delicados detalles de la
amazonia (cuadros, flores, artesana, etc.) proporciona a los huspedes
diversas reas para el descanso y el cuidado personal.

Es un hotel de alto nivel de servicio, combinado con un ambiente

agradable y personalizado, que permite en un mismo lugar satisfacer
dos requerimientos fundamentales para la mayora de los huspedes
que llegan: hospedaje, alimentacin y un lugar agradable para
descansar y/o reunirse sin necesidad de trasladarse, a un precio
razonable.

1.1.4 Organigrama actual

Organizacin vertical: una organizacin vertical tiene departamentos
tales como marketing, operaciones, finanzas, recursos humanos e
ingeniera. Los empleados solicitan las guas de los jefes y su
autorizacin para actuar; son leales a sus propias disciplinas y existe
poca comunicacin a travs de fronteras funcionales. (KrajewskI, 2000).
Teniendo en cuenta la definicin actualmente el Ucayali River Hotel
cuenta con una estructura orgnica Vertical.
 Grafico 1: Organigrama estructural

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL UCAYALI RIVER HOTEL

GERENCIA GENERAL

Auditor Nocturno Secretaria

OPERACIONES COMERCIAL ADMINISTRACION Y

FINANZAS

RECEPCION HOUSEKEEPING MANTENIMIENTO SEGURIDAD RESERVAS CONTABILIDAD LOGSTICA SISTEMAS RECURSOS

A&B
HUMANOS

Auxiliar RECEPCION Planillas Personal de Asistente

Recepcionistas Cuarteleros Agentes
CHEFF MAITRE Tcnico Compras Auxiliar

Personal de Contabilidad
Telefonistas Personal de Barman, Central Personal de
Limpieza VENTAS &
cocina Mozos Almacn
EVENTOS
Personal de Tesorera
Consejera y Lavandera
Portera
Cuentas
Personal de Corrientes
SPA

Fuente: Ucayali River Hotel.

1.1.5 Descripcin de las reas funcionales
A. rea de atencin de habitaciones (102 confortables habitaciones y 01

departamento con internet).

B. rea Restaurant, bar y cafetera.

C. rea Salas de reuniones (8).

D. rea Spa.

E. rea Piscina al aire libre.

F. rea Sky Room.

G. rea Lavandera.

H. rea Estacionamiento (gratuito).

I. rea de juego de tragamonedas.

J. rea Locales comerciales.

K. rea Sistema de seguridad y vigilancia electrnica.

1.1.6 Descripcin general del proceso de negocio.

A. Calidad y servicio de un hotel cinco estrellas.

B. Precio Premium, respecto al promedio del mercado.

C. Capacitacin permanente a los colaboradores.

D. Privilegiar el valor de las relaciones personales como fuente de

lealtad hacia la empresa.

E. Medicin del Clima Organizacional permanente.

F. Mejora contina, trabajo en equipo, planificacin y liderazgo con

enfoque al Cliente.

G. Reconocimiento al trabajo bien realizado, con el objeto de

brindar un excelente servicio, nuestro personal tendr un

 sistema de compensacin en funcin a los resultados. DAMOS

VALOR, PEDIMOS ESFUERZO.

1.2 Fines de la Organizacin.

1.2.1 Visin
Ser una empresa lder en la rama de los establecimientos de alojamiento y
centro de convenciones, ofreciendo altos estndares de calidad,
comprometida en la bsqueda de mayores beneficios econmicos,
sociales y medioambientales tanto para la empresa como para los clientes.

1.2.2 Misin
Brindar a todos nuestros huspedes y visitantes nacionales e
internacionales un lugar ideal para reuniones de trabajo o das
reconfortantes de descanso, con garanta de privacidad y confort, con una
atencin personalizada y fidelizada.

1.2.3 Valores

A. Orientacin a las personas: El principal activo de la compaa

son las personas: nuestros clientes y nuestros empleados,
nuestros accionistas y nuestros proveedores. Gracias al
rendimiento de nuestros empleados podemos ofrecer a nuestros
clientes un servicio personalizado y una experiencia
satisfactoria.

B. Innovacin: Nuestro desafo es anticiparnos a las necesidades

actuales y futuras de los clientes. Todos tenemos la
responsabilidad de escuchar la voz del cliente, estudiar las
posibilidades de la tecnologa, monitorizar las tendencias del
mercado.

C. Responsabilidad medioambiental: Como empresa responsable

del sector turstico, River Hotel se compromete al cuidado y
respeto del medio ambiente en el ejercicio diario de sus
actividades, productos y servicios, minimizando el impacto
 negativo en el entorno y fomentando una cultura sostenible
interna y externamente.

D. Sentido del negocio: Ejecutamos las acciones necesarias en

coherencia con la estrategia adoptada para alcanzar nuestros
objetivos de negocio y satisfacer los intereses econmicos de
nuestros accionistas.

1.2.4 Objetivos Estratgicos

A. Alcanzar mejores arribos de visitantes y de turistas das

extranjeros atenuando las diferencias entre las temporadas altas

y bajas, con la introduccin de productos tursticos de nuevo tipo

que integren ofertas diversificadas.

B. Redisear la estrategia comercial a partir de la actualizacin de

la Proyeccin Estratgica del Hotel, como el camino a transitar a

travs del proceso de Perfeccionamiento Empresarial.

C. Alcanzar valores de utilidad en divisa en correspondencia con el

ndice de costos y gastos en divisa por dlar de ingreso

planificado y lograr perfeccionar los sistemas de control de

los recursos de la organizacin.

D. Lograr una eficiente gestin y desarrollo de los Recursos

Humanos para disponer de trabajadores con alta profesionalidad

e idoneidad que garanticen el cumplimiento de los objetivos y

desarrollo de la instalacin.

E. Fortalecer y consolidad la calidad como una ventaja competitiva,

mediante el incremento de la satisfaccin y superacin de las

expectativas de los turistas en los destino tursticos.

 F. Alcanzar un inventario de habitaciones que garantice satisfacer

los niveles de demanda proyectada.

G. Desarrollar el proceso de informatizacin en todo el sistema del

Hotel de manera integral.

1.2.5 Unidades Estratgicas de Negocios

A. Atencin de habitaciones

B. Restaurant, bar y cafetera.

C. Salas de reuniones

D. Sky Room.

E. Juego de tragamonedas.

1.3 Anlisis externo

1.3.1 Anlisis del entorno general

A. Factores econmicos: Per se encuentra en un buen momento, con un
importante crecimiento econmico, y con niveles de empleo medio.
B. Factores tecnolgicos: El hotel surgi el auge de las tecnologas ya
que el uso de las webs y otros recursos empiezan a evolucionar y a
salir otros nuevos productos, adems de la gran variedad de
profesionales que hay en el pas para el manejo, configuracin y
evolucin de las tecnologas.
C. Factores polticos: en su momento de creacin se encontraba dentro
de un marco poltico estable, con un buen sistema legal para crear
empresas y con leyes que amparan cualquier actividad empresarial.
D. Factores sociales: Ayudas para la creacin y tambin supone un gran
mercado en el que no hay barreras de entrada para implantar una
empresa.
E. Factores demogrficos: La selva peruana se caracteriza por su clima y
su variedad en la flora y fauna. Adems que para llegar es de fcil.
Acceso por los diferentes medios de transporte.
 1.3.2 Anlisis del entorno competitivo
En el entorno competitivo en que se encuentra los hoteles del sector
turstico, se hace necesario contar con herramientas de gestin capaces
de llevar al xito las entidades vinculadas al mismo. La gestin y
mantenimiento de los servicios es un importante eslabn en el proceso
hotelero que debe utilizar toda empresa orientada al mercado que quiera
ser competitiva. De ah que se valore la posibilidad de que las empresas
tursticas cuenten con modelos de gestin favoreciendo el desarrollo de la
actividad comercial al constituir una gua para la toma de decisiones. El
diagnstico de la gestin comercial del hotel se sustenta en la aplicacin
de diversas tcnicas, principios y tendencias modernas. Entre los
principales mtodos y tcnicas utilizadas se pueden mencionar:
observacin directa, anlisis documental, entrevistas, encuestas y criterio
de expertos.

1.3.3 Anlisis de la posicin competitiva - Factores claves de xito

A. Anlisis de precios del hotel.
B. Canales de Distribucin del hotel.
C. Proceso de Comunicacin.

1.4 Anlisis Interno

1.4.1 Recursos y capacidades

A. Recursos tangibles
1. Materias primas y Stocks
2. El mobiliario de las areas
3. Las maquinarias
4. El terreno

B. Recursos intangibles
1. El conocimiento del saber hacer (Know How)
2. Nuestras relaciones con los clientes
3. Nuestros procesos operativos
4. Tecnologa de la informacin y bases de datos
5. Capacidades, habilidades y motivaciones de los empleados
C. Capacidades organizativas

Chandler (1990) menciona que una empresa es una coleccin de

capacidades organizacionales y que estas son crticas para la
organizacin en su crecimiento, dichas capacidades pueden ser
gerenciales o funcionales. Nuestra empresa es de capacidad
organizativa gerencial.

1. Financiera
2. Recursos humanos
3. Administrativa

D. Anlisis de recursos y capacidades

1. Sr. Nelson Torres Contreras Gerente General

2. Sr. Christian Torres Chang Director General

3. Sra. Kathia Torres Chang Directora Comercial

4. Sra. Marleny Cava Pereyra Asistente de Gerencia

5. Srta. Mayra del Aguila Pinedo Jefe de Reservas

6. Sr. Jess Basto Tequen Jefe de Recepcin

7. Srta. Corita Farias de Souza Jefe de Eventos

8. Sra. Patricia Saldaa Daz Jefe de Recursos Humanos

9. Sr. Juan Fernandez Flores Jefe de Contabilidad

10. Sr. Fernando Crdova Garca Jefe de Alimentos y Bebidas

11. Sr. Manin Amand Jefe de Logstica y Almacn

12. Sr. Harley Diaz Jefe de Mantenimiento

13. Sra. Lila del Aguila Jefe de Housekeeping

14. Sr. Luis Solier Sajami Encargado de T.I

 1.4.2 Anlisis de la cadena de valor
A. Actividades primarias
Logstica interna, operaciones, logstica externa, marketing - ventas
y servicios de post venta.
B. Actividades de apoyo
Infraestructura de la empresa, gestin de recursos humanos,
desarrollo de tecnologa y compras

Grafico 2: Cadena de valor

1.5 Anlisis Estratgico

1.5.1 Anlisis FODA
A. Fortalezas
1. Alto nivel tecnolgico
2. Oferta variada
3. Capacidad combinatoria
4. Producto muy diferenciado
 B. Oportunidades
1. Nuevos canales de distribucin
2. Turismo como sector estratgico
3. Falta de espacios para turismo empresarial y comercial
4. Exclusividad, bsquela de entornos nicos
5. Pucallpa como destino turstico

C. Debilidades
1. Elevada inversin
2. Economa de aprendizaje
3. Ausencia de cartera de clientes
4. Baja cualificacin del personal de hostelera

D. Amenazas
1. Nuevos competidores potenciales
2. Planes de expansin de cadenas hoteleras
3. Los costes de cambio de los clientes son bajos
4. Exceso de resort tursticos en las cercanas

1.5.2 Matriz FODA

Grafico 3: Matriz FODA

1.6 Descripcin de la problemtica

1.6.1 Problemtica

El Ucayali River Hotel cuenta con un rea de Tecnologa de la Informacin,

el cual est encargado de brindar varios servicios entre ellos: el soporte a
los usuarios internos, usuarios externos en la realizacin de eventos, la
 administracin de la red, administracin del Sistema Hotelero Integrado
Online (SHIOL), todo lo referente a problemas y cambios en su
infraestructura tecnolgica tanto de hardware como de software en los
equipos con los que se cuenta.

Adems el rea de TI del Ucayali River Hotel tiene como una de sus
principales funciones el soporte a los servicios informticos, pero aun as
no cuenta con estudios que estn basados en procesos de buenas
prcticas que le ayuden en la administracin de una manera rpida y
eficiente, es por esto que ha decidido implementar un modelo de gestin y
mantenimiento de los servicios.

1.6.2 Objetivos

Objetivo General

Proponer de un modelo de gestin y mantenimiento de los servicios que

brinda el rea de Tecnologa (TI) del Ucayali River Hotel, basado en las
biblioteca de infraestructura de tecnologas ITIL.

Objetivos especficos

A. Analizar la situacin actual del rea de tecnologa de informacin de

acuerdo a los servicios que presta el Ucayali River Hotel.

B. Analizar las herramientas de Tecnologa de Informacin (TI) que se

utilizan para brindar los diferentes servicios del Ucayali River Hotel.

C. Comparar la situacin actual de la gestin de procesos del rea de

tecnologa del Ucayali River Hotel en relacin a las disciplinas que
propone ITIL.

D. Disear procedimientos basados en ITIL y enfocado en la gestin de

incidentes para el rea de tecnologa de informacin del Ucayali River
Hotel.

1.7 Resultados esperados

1.7.1 Que el jefe del rea de tecnologa de informacin (TI) debe actualizar el
catlogo de servicios peridicamente con el objetivo de que todos los
 servicios que se brindan siempre estn incluidos en el mismo para poder
priorizarlos al momento de la atencin.
1.7.2 La Gerencia debe estar comprometida con la adopcin e implementacin
de este modelo.
1.7.3 Que el jefe del rea de tecnologa de informacin deber brindar la debida
capacitacin al usuario para que pueda cumplir a cabalidad todas las
clausulas descritas en el acuerdo de nivel de servicio, la misma que debe
hacerse con mucho nfasis ya que esta implementacin implica un cambio
de cultura de todos nuestros usuarios.
 CAPTULO II: MARCO TERICO DEL NEGOCIO Y DEL PROYECTO

2.1 Marco terico del Negocio

2.1.1 Descripcin general de ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologas de

informacin)

ITIL es un conjunto de buenas prcticas de gestin de servicios,

desarrollado por la oficina gubernamental de comercio de Reino Unido
(OGC, del ingls Office of Goverment Commerce) y aceptado en todo el
mundo como estndar de facto. ITIL se centra en la medida continua y en
la mejora de la calidad de los servicios ofrecidos, tanto desde la
perspectiva del negocio, como desde la perspectiva del cliente (Mesquida,
2009).

La OGC cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para el

mantenimiento de ITIL.

A. ITSMF: Information Technology Management Forum es una

organizacin independiente y reconocida internacionalmente que tiene
como principal objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas
ITIL para la gestin de servicios TI.
B. APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de
definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de
acreditar a los organismos examinadores.
C. Organismos Examinadores: en la actualidad existen varios
organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se
encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.
 ITIL no es un modelo de referencia perfecto para la gestin de servicios TI
(Tecnologas de Informacin), pero se puede considerar como el estndar
de facto en estos momentos a nivel mundial y que ha sido adoptado como
base por grandes compaas de gestin de servicio como IBM, HP y
Microsoft, tanto para la creacin o ampliacin de sus propios modelos,
como para consultora, educacin y herramienta de soporte.1

Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente

adoptada hasta mediados de los aos 1990.

2.1.2 Evolucin de ITIL

Grafico 4: Evolucin de ITIL.

Fuente: Libro ISO 20000.

Hoy en da la sociedad se ha convertido ms exigente en lo que se refiere

a disponibilidad de servicios de calidad que satisfagan las peticiones de los
usuarios.

Es necesario que las Tecnologas de Informacin (TI) estn

adecuadamente organizadas con la estrategia del negocio. ITIL es un
camino al logro de este objetivo vital.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros

centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y
Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados
por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de

1 Obtenido del libro ITIL V3

temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A
partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta
revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la
informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales
se han agrupado en dos, cubriendo las reas de soporte del servicio y
prestacin del servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la
navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un
enfoque conciso y agudo. (OSIATIS S.A).

Recientemente, acaba de publicarse en ingls la tercera versin de ITIL.

sta incorpora muchas mejoras y un importante cambio de enfoque desde
la previa alineacin de las TI y el negocio a la Gestin del ciclo de vida de
los Servicios que las TI proveen a las organizaciones. ITIL v3 consta de
cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con
publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e industrias.
(OSIATIS S.A).

Grafico 5: Procesos definidos ITIL V2.

Fuente: (OCG, 2007)

 Tambin es importante sealar que la segunda versin de ITIL se centraba
bsicamente en el Soporte de Servicio y la Provisin del Servicio como se
puede observar en la tabla a continuacin:

Tabla 2: Procesos ITIL V2.

SOPORTE PROVISIN

Gestin de incidentes Gestin de la Capacidad

Gestin de problemas Gestin de la disponibilidad

Gestin de la configuracin Gestin de la continuidad de TI

Gestin de cambios Gestin de nivel de servicio

Centro de servicio (funcin) Gestin financiera

2.1.3 Procesos ITIL V3

 Grafico 6: Procesos ITIL v3.

Fuente: (OCG, 2007)

2.1.4 Estrategia del Servicio (Service Strategy)2

La estrategia de Servicio provee a las organizaciones una gua de como

disear e implementar una Gestin del Servicio como activo estratgico,
para pensar, actuar de manera estratgica, alinear TI a la visin y objetivos
del negocio, definir objetivos estratgicos del rea de TI; esta fase ayuda a
identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

Los procesos de esta etapa son las siguientes:

Gestin Financiera:3 es el de evaluar y controlar los costes asociados a

los servicios de TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los
clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

2 Obtenido de ITIL V3, OGC

 Los principales beneficios de una correcta Gestin financiera de los
Servicios Informticos se resumen en:

Se reducen los costes y aumentan la rentabilidad del servicio.

Se ajustan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los
precios del servicio, aumentando la satisfaccin del cliente.
Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena
relacin coste/rentabilidad.
La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al
conocer los costes reales de los servicios TI.
Los servicios TI son usados ms eficazmente.
La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es
posible evaluar claramente su rendimiento global.

Gestin de la Demanda: el objetivo principal es optimizar y racionalizar el

uso de los recursos TI. Su papel cobra especial protagonismo cuando
existen problemas de capacidad en la infraestructura TI, tanto por exceso
como por defecto.

2.1.5 Diseo del Servicio (Service Design)4

La etapa del Diseo del Servicio contempla siete procesos:

Gestin del Catlogo de Servicios: la elaboracin de este Catlogo de

Servicios puede resultar una tarea compleja, pues es necesario alinear
aspectos tcnicos con polticas de negocio. Sin embargo, es un documento
imprescindible puesto que:

Sirve de gua a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se

adapte a sus necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la organizacin TI.
Puede ser utilizado como herramienta de venta.
Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la
prestacin de servicios.

3 Office of Goverment Comerce, ITIL Versin 3 Service Strategy, OGC, 2007

4 Office of Goverment Comerce, ITIL Version 3 Service Design, OGC, 2007
 Gestin de Niveles de Servicio: Proceso por el cual se definen, negocian
y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

Grafico 7: Gestin de niveles de servicio.

Fuente: (Bonilla Tello, 2013)

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un

compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los
costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles
tanto por el cliente como por la organizacin TI.

Gestin de la capacidad: El objetivo es poner a disposicin de clientes,

usuarios y del propio rea TI los recursos informticos necesarios para
desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en
costes desproporcionados.

Gestin de la disponibilidad: El objetivo es asegurar que los servicios TI

estn disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y
usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.

Gestin de la continuidad de los servicios TI: Los objetivos principales

se resumen en:

Garantizar la pronta recuperacin de los servicios (crticos) TI tras un

desastre.
Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo
posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de
fuerza mayor.

Gestin de la seguridad de la informacin: Los principales objetivos se

resumen en:
 Disear una poltica de seguridad, en colaboracin con clientes y
proveedores, correctamente alineada con las necesidades del
negocio.
Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad acordados
en los SLAs.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del
servicio.

Gestin de proveedores: Se ocupa de definir y gestionar:

Los requisitos de contratacin que se van a exigir a los proveedores.

Los procesos de evaluacin y seleccin de proveedores.
La clasificacin y documentacin de la relacin con los proveedores.
Gestin del Rendimiento de los proveedores
Renovacin o terminacin de contratos.

2.1.6 Transaccin de los servicios TI (services transition)5

El objetivo de esta etapa es hacer que los productos y servicios definidos

en la fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de produccin y
sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Las principales funciones y procesos asociados directamente a la

Fase de Transicin del Servicio son:

Planificacin y Soporte a la Transicin: responsable de

planificar y coordinar todo el proceso de transicin asociado a la
creacin o modificacin de los servicios TI.
Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la
introduccin o modificacin de los servicios prestados
garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente
planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio:
responsable del registro y gestin de los elementos de
configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte
a prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio.

5 Office of Goverment Comerce, ITIL Version 3 Service Transition, OGC, 2007

 Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de
desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los
servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del
Servicio.
Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los
servicios cumplen los requisitos pre-establecidos antes de su paso
al entorno de produccin.
Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los
servicios, su rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de sus
usuarios, etctera.
Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin
relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est
disponible para los agentes implicados en su concepcin, diseo,
desarrollo, implementacin y operacin.

2.1.7 Operacin del Servicio (Service Operation) 6

Sin duda esta fase es la ms crtica entre todas. La percepcin que los
clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende
en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos
los agentes involucrados.

Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin

del Servicio son:

Gestin de Eventos: Responsable de monitorizar todos los eventos que

acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto
funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

Gestin de Incidencias: Responsable de registrar todas las incidencias

que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados
de calidad en el ms breve plazo posible.

Los objetivos principales de la Gestin de Incidencias son:

Detectar cualquier alteracin en los servicios TI.

Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define
en el SLA correspondiente.

6 Office of Goverment Comerce, ITIL Versin 3 Service Operation, OGC, 2007

 Gestin de Peticiones: Responsable de gestionar las peticiones de
usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la
prestacin del servicio.

Gestin de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer soluciones a

aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad
del servicio.

Gestin de Acceso a los Servicios TI: Responsable de garantizar que

slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la
informacin de carcter restringido.

2.1.8 Mejora Continua del Servicio (Continual Service) 7

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar

(Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a su creador,
Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de
mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

Hacer: implementar la visin pre-establecida.
Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los
recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como
proponer mejoras a los procesos utilizados

7 Office of Goverment Comerce, ITIL Version 3 Continual Service Improvement, OGC, 2007
 Grafico 8: Ciclo de vida del servicio.

Fuente: (OCG, 2007)

Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del

servicio son:

Proceso de mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que

describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos
para generar los informes adecuados que permitan la creacin de un plan
de mejora del servicio.

Los sietes pasos son:

1. Qu debemos medir?
2. Qu podemos medir?
3. Recopilar los datos necesarios?
4. Procesar los datos (informacin)?
5. Analizar los datos (conocimiento)?
6. Proponer medidas correctivas (sabidura)?
7. Implementar las medidas correctivas?

Informes de servicio TI: es el responsable de la generacin de los informes

que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejora
propuestas.
2.2 Marco terico del Proyecto

Como se haba mencionado anteriormente ITIL nos da la flexibilidad de tomar los

procesos necesarios para acoplarlos a la realidad de la empresa. Por lo que la
elaboracin del proyecto propuesto se aplic el conjunto de buenas prcticas
descritas en ITIL V3, basado en el ciclo de vida de la gestin del servicio.

2.2.1 Gestin del Proyecto

El objetivo de esta fase es convertir la gestin del servicio en el activo

estratgico de la empresa. Esta fase sirve de base para las fases de diseo,
transicin y operacin del servicio. La interrogante principal de esta fase es
saber Cules son los servicios que ofrece el rea de Tecnologa de la
empresa Ucayali River Hotel?

El rea de Tecnologa ofrecer servicio de gestin de incidentes a travs de

la Mesa de Ayuda.

La Mesa de Ayuda estar basada en los siguientes procesos:

Gestin de catlogo de servicios.

Acuerdos de nivel de servicio SLAs.
Gestin de la demanda.

2.2.2 Ingeniera del Proyecto

En esta fase se disea e incorpora los nuevos servicios, que para nuestro
caso de estudio es la gestin de incidentes. Como se haba mencionado
anteriormente para que la implementacin de la gestin de incidentes sea
correcta debe contar con los siguientes procesos:

Diseo del catlogo de servicios: La ventaja de contar con un

catlogo de servicios es tener por escrito todos los servicios
establecidos con su prioridad con el objetivo de que toda la
empresa est informada del funcionamiento del mismo.

Gestin de niveles de servicio: En esta etapa se planifica la

metodologa de atencin al usuario cuando ocurra un
 incidente. Para que la gestin de niveles de servicio trabaje
adecuadamente debe contar con:

Planificacin: la misma que se encargara de la asignacin

de los recursos.

Catlogo de servicios en base al cual se brindara el

servicio.

Acuerdo de nivel de servicio SLAs.

Monitorizacin de acuerdos de nivel de servicio.

Gestin de la capacidad.: Actualmente la empresa no cuenta

con un proceso de gestin de capacidad por lo que se est
respondiendo de manera reactiva a las dificultades que se
presentan.

Con todos los cambios que se proponen realizar, va a resultar

la necesidad de implementar la gestin de capacidad, que
proporcionara a la empresa una perspectiva y planes de
capacidad que le permitirn desarrollarse tecnolgicamente.

Gestin de cambios: Lo que se sugiri a la empresa es que al

momento de implementar la gestin de incidentes, se debe
asumir un cambio cultural, para el cual se llevaran a cabo
capacitaciones y concientizaciones de las ventajas que nos
trae adoptar esta nueva forma de trabajo.

Validacin y pruebas: El objetivo de este proceso es verificar

que el proceso que se levanto sea cumplido a cabalidad.

Gestin del conocimiento: El objetivo es encargarse de la

informacin relevante a la prestacin de servicios con el
objetivo de ir mejorando la eficiencia al momento de prestar
nuestros servicios.

2.2.3 Soporte del Proyecto

 Gestin de incidencias: El objetivo de esta etapa es resolver
de la forma ms rpida y eficaz, cualquier incidente que cause
una suspensin en el servicio. Para definir la prioridad que
tendr cada incidente nos basaremos en el Impacto y la
Urgencia del mismo. El proceso que se utilizara para la
gestin de las incidencias es el propuesto por ITIL V3.

Gestin de peticiones: Se puede describir a esta etapa como

la fase en la que se reciben los nuevos requerimientos por
parte del usuario. Para nuestro caso de estudio la gestin de
incidencias, la gestin de peticiones y la gestin de problemas
compartirn el mismo proceso, debido a que los tres tipos de
peticiones deben ingresar por la mesa de ayuda y llegado el
momento cada uno seguir su proceso.

Gestin de problemas: Un incidente se convierte en problema

cuando comienza a ser recurrente o comienza a provocar un
fuerte impacto en las actividades normales de los usuarios. La
forma de llevar la gestin de problemas como se mencion
anteriormente primero debe ingresar por la mesa de ayuda.

2.2.4 Planificacin de la calidad

Son las tcnicas utilizadas para evaluar las decisiones que se han llevado
para desplegar el sistema de calidad. De modo que induzca a cambios para
mejorar la actuacin. Fases de la auditoria:

Preparacin: creacin del equipo que realizara la auditoria, planificacin

de las tareas que se realizarn y revisin de la documentacin generada.
Ejecucin: reuniones y comprobacin del sistema.

Elaboracin del informe: el informe es el objetivo de la auditoria. Deber

incluir un resumen y conclusin, una entrevista final e informe formal y
elaboracin de un cuadro con las acciones correctivas propuestas a los
departamentos con incumplimientos.

Cierre: evaluacin de la respuesta del auditado, adecuacin de las

medidas correctivas, visita para comprobar in situ y elaboracin del
documento de cierre definitivo.
2.2.5 Identificacin de estndares y mtricas

En la actualidad el rea de tecnologa de informacin, viene realizando la

atencin de incidentes con cierto grado de informalidad, acudiendo a los
requerimientos solicitados y al no registrar la conformidad del servicio en un
documento formal. Existe cierto grado de desconocimiento de los servicios
que ofrece el rea de tecnologa de informacin, lo cual genera que los
requerimientos o solicitudes no sean bien canalizados. No existe un
documento formal donde se especifique los tiempos de respuesta a
incidentes, responsabilidades del usuario con respecto al uso de equipos de
cmputo y manipulacin de informacin a la cual accede. Para la definicin
de la propuesta de un Modelo de Gestin y Mantenimiento de los servicios
que brinda el rea de tecnologa de informacin se analiz la forma actual
de atencin de los diferentes servicios que brinda el departamento y a travs
de la matriz de la Medicin del grado de Madurez se determin que es
prioritario enfocarnos en la atencin y el tiempo de respuesta que se da los
usuarios frente a sus requerimientos, ya que al no contar con un proceso de
atencin de incidentes definido, genera desorganizacin y un mala imagen
del rea hacia el resto de la empresa.

El modelo de gestin y mantenimiento estar basada en los siguientes

procesos:

Gestin de catlogo de servicios.- El catalogo est estructurado por

categora, aplicacin y prioridad.
Acuerdos de nivel de servicio SLAs.- Para el caso del Ucayali River
Hotel se har entre el rea de tecnologa de informacin como
proveedor y las dems rea de la empresa como cliente.
Gestin de la demanda.- El objetivo principal es optimizar y racionalizar
el uso de los recursos del rea de tecnologa de informacin.
 CAPTULO III: INICIO Y PLANIFICACIN DEL PROYECTO

3.1 Gestin del proyecto

3.1.1. Iniciacin
A. Acta de constitucin del proyecto
Grafico 9: Acta de constitucin
 1. Objetivo del Acta de Constitucin

Proponer de un modelo de gestin y mantenimiento de los servicios

que brinda el rea de Tecnologa (TI) del Ucayali River Hotel, basado
en las biblioteca de infraestructura de tecnologas ITIL.

2. Descripcin del Acta de Constitucin

Contiene una breve descripcin del servicio del proyecto,

alineamientos del proyecto, criterios de xito del proyecto y requisitos
de alto nivel.

3.1.2. Planificacin
A. Alcance - Plan de Gestin del Alcance
1. Alcances del Producto

Dado la localizacin cntrica del hotel, es captar el mercado de

hombres de negocio, agentes viajeros, representante de ventas,
comerciantes y profesionales independientes diferencindonos por la
comodidad de nuestras instalaciones y los diversos servicios
orientados a una estada placentera.

2. Alcances del Proyecto

 B. Tiempo - Plan de Gestin del Tiempo

Tabla 2: Cronograma

Actividad Nov Dic Ene Feb Mar Abr

2014 2014 2015 2015 2015 2015

Verificacin
C
. Bibliogrfico
Cost
o- Elaboracin del Marco
Plan Terico
de
Gest Elaboracin de los
in
Instrumentos
del
Cost
Prueba de los
o
Instrumentos
I
Recoleccin
n de Datos
f
Procesamiento de
Datos l
u
Anlisis de Datos
i
Redaccin
r del
Borrador
e y Correccin
Revisin
del Borrador
n

Presentacin del
l
Informe
o
s factores que producen cambios en la lnea base de costo.
Asegurarse de que todas las solicitudes de cambio se lleven a cabo
de manera oportuna.
Gestionar los cambios reales cuando y conforme suceden.
Asegurarse de que los gastos no excedan el financiamiento
autorizado para el proyecto, tanto por periodo como total.
Monitorear el desempeo de los costos para detectar y comprender
las variaciones con respecto a la lnea base aprobada de costo.
 Monitorear el desempeo del trabajo con relacin a los fondos en
los que se ha incurrido.
Evitar que se incluyan cambios no aprobados en los informes sobre
costos o utilizacin de recursos.
Informar a los interesados pertinentes acerca de todos los cambios
aprobados y costos asociados.
Realizar acciones para mantener los sobrecostos previstos dentro
de lmites aceptables.

D. Calidad - Plan de Gestin de la Calidad

Para mejorar el proceso de atencin de incidentes se proponen los
siguientes cambios e implementaciones:

1. Implementar mesa de ayuda

Hemos venido hablando de las mejores prcticas de ITIL V3 y

sus ventajas al implementarlo, por lo que se considera
prioritario implementar la mesa de ayuda dirigida al soporte del
cliente (administrativo o pasajero), donde se facilite la
administracin de incidentes y solicitudes de cambios basados
en el modelo ITIL V3.

Las ventajas que obtenemos al implementar una mesa de

ayuda son las siguientes:

Centralizar la recepcin de incidentes con el objetivo de

evitar descoordinacin en la transmisin del reporte de
incidencia.
Evitar que notifiquen al rea de tecnologa de informacin
con incidentes sobre el mismo error.
Al existir roles y responsabilidades definidas para la
atencin de incidentes se optimiza el tiempo de trabajo.
Mantener informado al usuario sobre el avance o
resolucin del incidente y de esta forma se evita que los
incidentes se cierren sin que se haya comprobado si
realmente se corrigi el error.
Mejorar la calidad y tiempo de respuesta que se tienen
desde TI hacia el usuario.
 El usuario interno se siente satisfecho debido a que est
atendido y puede darle el seguimiento debido a los
incidentes ingresados.
Se debera implementar un software que nos ayude con la
gestin de incidentes ya que actualmente la empresa no
posee ningn software que realiza dicha funcin.

En el grafico que se presenta a continuacin se demostrara el

funcionamiento de la mesa de Ayuda.

1. Debe existir un recurso definido para primer nivel que

realizar la recepcin, revisin, clasificacin y solucin
de incidentes en el caso de ser posible.
2. Al no ser posible la solucin de incidente se escalara a
otro recurso que ser segundo nivel, el mismo que
revisara y solucionara.
3. Una vez solucionado se comprueba la solucin
conjuntamente con el usuario y se procede a cerrar el
incidente.

Grafico 3: Mesa de ayuda.

Fuente: (Bonilla Tello, 2013)

2. Crear el proceso de atencin de incidentes

El funcionamiento de la mesa de ayuda se basara en el

proceso de gestin de incidentes.

Para la presentacin del mismo se realiz un flujo-grama en el

que se esquematiza la propuesta del proceso de atencin de
incidentes de primer nivel y segundo nivel.

Al momento este flujo-grama se realiz para que la forma por

la cual se notifiquen los incidentes sea mediante correo, ya que
al momento no se cuenta con un software que gestione los
incidentes.

Los procesos definidos trabajan bsicamente de acuerdo a los

roles definidos que son:

Usuario: encargado de ingresar en el sistema o en el

medio que se haya determinado el incidente.
Sistema: de acuerdo al medio que se vaya a utilizar,
puede ser un software, correo, etc. El medio que se
determine no va ser nico medio de contacto con el
usuario, pero debera ser el ms usado.
Primer nivel: es el responsable de revisar, clasificar,
buscar soluciones definitivas o temporales existentes
de los incidentes recibidos. En el caso de ser necesario
escalar el incidente a Segundo Nivel.
Segundo Nivel: es el responsable de determinar la
forma en la que se corregir el error o se atender el
nuevo requerimiento, elaborando la planificacin
necesaria para ser informada a los usuarios
interesados.

A continuacin se presenta el flujo-grama propuestos de

atencin de incidentes.
Diagrama propuesto de atencin de incidentes Ucayali River Hotel
Grafico 4: Flujo grama de atencin de incidentes - Ucayali River Hotel.
 43

3. Crear catlogo de servicios

Catlogo de servicios es un listado de los servicios que

brinda el rea de TI visible para los clientes que incluyan las
caractersticas de los servicios brindados.

En el siguiente captulo se estudiara y elaborara el catlogo

de servicios del rea de tecnologa de informacin.

4. Crear acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Se puede describir un SLA como un contrato entre

proveedor y cliente en el que se detalla el servicio a
brindarse especificando desde los aspectos ms generales
hasta los ms especficos del servicio.

Para el caso del Ucayali River Hotel se har entre el rea de

tecnologa de informacin como proveedor y el rea de
reservas y recepcin (cliente).

Para poder definir un SLA es necesario contar con el

catlogo de servicios, el mismo que ser definido en
siguiente captulo.

Al momento de definir el SLA se debe evitar cometer los

errores ms frecuentes como son:

Definir niveles de servicio imposibles.

Definir errneamente las prioridades.

E. Recursos Humanos - Plan de Gestin de los Recursos Humanos

Sr. Nelson Torres Contreras Gerente General

Sr. Christian Torres Chang Director General

Sra. Kathia Torres Chang Directora Comercial

Sra. Marleny Cava Pereyra Asistente de Gerencia

Srta. Mayra del Aguila Pinedo Jefe de Reservas

Sr. Jess Basto Tequen Jefe de Recepcin

 44

Srta. Corita Farias de Souza Jefe de Eventos

Sra. Patricia Saldaa Daz Jefe de Recursos Humanos

Sr. Juan Fernandez Flores Jefe de Contabilidad

Sr. Fernando Crdova Garca Jefe de Alimentos y Bebidas

Sr. Manin Amand Jefe de Logstica y Almacn

Sr. Harley Diaz Jefe de Mantenimiento

Sra. Lila del Aguila Jefe de Housekeeping

Sr. Luis Solier Sajami Encargado de T.I

F. Comunicaciones - Plan de Gestin de Comunicaciones

Escuchar de manera activa y eficaz.

Formular preguntas, sondear ideas y situaciones para garantizar

una mejor comprensin.

Educar para aumentar el conocimiento del equipo a fin de que

sea ms eficaz.

Investigar para identificar o confirmar informacin.

Identificar y gestionar expectativas.

Persuadir a una persona u organizacin para llevar a cabo una

accin.

Negociar a fin de lograr acuerdos entre partes, que resulten

mutuamente aceptables.

Resolver conflictos para prevenir impactos negativos

Resumir, recapitular e identificar las prximas etapas

G. Riesgos - Plan de Gestin de Riesgos

Fuentes de Riesgos

Matriz de descomposicin de Riesgos (RBS)

Categoras, Criterios para priorizar y levantar los riesgos

Estrategias para la respuesta de los riesgos

 45

Identificacin, Seguimiento y Control de Riesgos

H. Adquisiciones - Plan de Gestin de Adquisiciones

Dirigir y Gestionar la Ejecucin del Proyecto para autorizar el

trabajo del vendedor en el momento oportuno.

Informar el Desempeo para monitorear el alcance, el costo, el

cronograma y el desempeo tcnico del contrato.

Realizar el Control de Calidad para inspeccionar y verificar la

conformidad del producto del vendedor.

Realizar el Control Integrado de Cambios para asegurar que los

cambios sean aprobados correctamente y que todas las
personas que necesiten estar informadas de dichos cambios
efectivamente lo estn.

Monitorear y Controlar los Riesgos para asegurar que los riesgos

sean mitigados.

I. Interesados del Proyecto - Plan de Gestin de los Interesados

Estar a cargo de AGUILAR LOZANO, Nstor.

3.2 Ingeniera del proyecto

Los principales mtodos que se utilizaran en la investigacin son:

Inductivo.- Este mtodo se apoya en mtodos empricos como la observacin y

la experimentacin.

Deductivo.- Mediante ella se aplican los principios o conocimientos ya

existentes para relacionar o generar ms conocimientos.

3.3 Soporte del proyecto

3.3.1. Plan de Gestin de la Configuracin del Proyecto

Director del proyecto: es la persona responsable de dirigir el

proyecto.
 46

Cliente / usuario: en el caso de viviendas o locales sera el usuario

final que adquiere su vivienda, local comercial o plaza de garaje. En
el caso de un hotel por ejemplo tendramos como cliente a la entidad
o corporacin que adquiere el proyecto y como usuarios a los
huspedes o personas que vayan a utilizar las instalaciones del
hotel.

Organizacin ejecutante: en este caso sera la empresa constructora,

cuyos empleados participan de manera ms directamente en la
consecucin del proyecto.

Miembros del equipo del proyecto: sera el grupo personas

(arquitectos, ingenieros, tcnicos en edificacin, delineantes,
secretaria, departamento jurdico, contable, etc.) que realizan el
trabajo de elaboracin del proyecto.

Equipo de direccin del proyecto: son los miembros del equipo del
proyecto que participan directamente en las actividades de direccin
del proyecto.

Patrocinador o promotor: la persona o corporacin que proporciona

los recursos financieros, monetarios o en especie, para el proyecto.

Influyentes: personas o grupos de personas que no estando

directamente relacionadas con la adquisicin o el uso del proyecto,
ejercen una influencia positiva o negativa sobre el curso del proyecto.
Estos pueden ser de influencia poltica, asociaciones de vecinos,
grupos ecologistas, etc.

3.3.2. Plan Gestin de Mtricas del Proyecto

El control y ejecucin del proyecto.

Medicin de tiempos del anlisis, diseo, implementacin,

implantacin y postimplantacin.

Medicin de las pruebas (errores, cubrimiento, resultado en nmero

de defectos y nmero de xito).
 47

Medicin de la transformacin o evolucin del producto.

3.3.3. Plan Gestin del Aseguramiento de Calidad del Proyecto

La satisfaccin del cliente entender, gestionar e influenciar las

necesidades de manera que se cumplan las expectativas del cliente.
Lo anterior requiere una combinacin de cumplimiento de los
requerimientos (el proyecto debe producir lo que seal que
producira) e idoneidad de uso (el producto o servicio producido debe
satisfacer las verdaderas necesidades).

Prevencin versus inspeccin el costo de prevenir los errores es

siempre mucho menor que el costo de corregirlos, cuando son
revelados por la inspeccin.

Responsabilidad de la administracin el xito requiere de la

participacin de todos los miembros del equipo, pero sigue siendo la
responsabilidad de la administracin proveer los recursos necesarios
para tener xito.
 48

CAPTULO IV: EJECUCIN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROYECTO

4.1 Gestin del proyecto

4.1.1. Ejecucin
A. Cronograma actualizado

B. Cuadro de Costos actualizado

C. WBS Actualizado

D. Matriz de Trazabilidad de requerimientos actualizado

E. Acta de reunin de Equipo

F. Registro de Capacitaciones del Proyecto actualizado

4.1.2. Seguimiento y control

A. Solicitud de Cambio

B. Riesgos actualizados

C. Informes de Estado

4.2 Ingeniera del proyecto

La metodologa de Ingeniera a seguir en el proyecto es particular y
depende de cada tipo de proyecto TI a presentar en el Informe de Tesis.

4.3 Soporte del proyecto

4.3.1. Plantilla de Seguimiento a la Gestin de la configuracin actualizado

4.3.2. Plantilla de Seguimiento a la Aseguramiento de la calidad actualizado

4.3.3. Plantilla de Seguimiento a la Mtricas y evaluacin del desempeo

Actualizado.
 49

CAPTULO V: CIERRE DEL PROYECTO

5.1 Gestin del Cierre del proyecto

5.1.1. Acta de Aprobacin de entregables

5.1.2. Lecciones aprendidas

5.1.3. Acta de Cierre del Proyecto

5.2 Ingeniera del proyecto

La metodologa de Ingeniera a seguir en el proyecto es particular y
depende de cada tipo de proyecto TI a presentar en el Informe de Tesis.

5.3 Soporte del proyecto

5.3.1. Plantilla de Seguimiento a la Gestin de la configuracin actualizado

5.3.2. Plantilla de Seguimiento a la Aseguramiento de la calidad actualizado

5.3.3. Plantilla de Seguimiento a la Mtricas y evaluacin del desempeo

actualizado
 50

CAPTULO VI: EVALUACIN DE RESULTADOS

6.1 Indicadores claves de xito del Proyecto
(Indicadores de Gestin e Ingeniera del Proyecto)

6.2 Indicadores claves de xito del Producto

 51

CAPTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 Conclusiones

7.2 Recomendaciones

GLOSARIO DE TRMINOS
A. Del proyecto de investigacin
B. Del producto

BIBLIOGRAFA
A. Libros
B. Tesis
C. Revistas y peridicos
D. Artculos de Internet

ANEXOS