KOP

1. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan

pelanggan Puskesmas.
2. Ruang lingkup Puskesmas, Puskesmas Pembantu, dan Poskesdes/ PKD.
3. Definisi Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
adalah pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan Puskesmas
Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui
berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
Pelaksanaan Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Puskesmas dilaksanakan oleh Koordinator Program Puskesmas, bidan
Puskesmas maupun bidan di desa.
Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik
didalam gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas dengan
sampel minimal 25 % pasien / klien yang datang dalam 1 bulan dan
dilakukan 1 tahun sekali
4. Prosedur A. Pengumpulan informasi melalui kotak saran,
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan / memilah- milah sesuai dengan
kelompok kerja program,
4. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan
kelompok kerja,
5. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas menerima rekapan kotak saran,
dan dimasukan kedalam rekapan Koordinator kelompok Kerja
Puskesmas.,
6. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas menandatangani tanda terima
penyerahan dari koordinator admen,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Karyawan Puskesmas menerima informasi langsung dari pelanggan,
baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
2. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap individu karyawan,
3. Karyawan Puskesmas menyerahkan informasi harapan pelanggan
individu kepada Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas yang dituju,
4. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas menerima rekapan harapan
pelanggan secara individu karyawan kemudian direkap kedalam rekapan
koordinator,
5. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas menandatangani serah terima
harapan pelanggan individu karyawan kedalam rekapan individu
karyawan,
6. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas setiap akhir bulan mengundang
anggotanya untuk membahas hasil harapan pelanggan Puskesmas,
7. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas dan anggotanya membuat
 KOP

rencana tindak lanjut hasil pembahasan harapan pelanggan,

8. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas melapor kepada kepala
Puskesmas tentang hasil bahasan harapan pelanggan Puskesmas,
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan
Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas.
10. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas membagi tugas kepada
anggotanya dalam menyelesaikan permasalahan harapan pelanggan,
11. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas dan anggotanya melaksanakan
kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan
mencatat pada buku kegiatan individu,

5. Diagram Alir

6. Referensi Survey harapan

7. Dokumen Rekapan harapan pelanggan individu,
Terkait
Rekapan harapan pelanggan koordinator,
Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
8. Distribusi Unit Yanmed, KIA, Kesling, P2P, Promkes, Gizi

9. Rekaman historis perubahan

 KOP

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai

diberlakukan