15.

keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media komunikasi yang
disediakan untuk menyampaikan umpan balik

PUSKESMAS
STANDAR PROSEDUR NOMOR DOKUMEN :
TANGGAL TERBIT :
ABC III OPERASIONAL
NOMOR REVISI :

PROSEDUR PENANGANAN HALAMAN :

KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI
YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK
Dibuat oleh Disetujui Oleh Disahkan Oleh
Management Kepala Puskesmas ABC
Representative III

Prosedur ini merupakan tindakan yang harus dilakukan dalam rangka

penanganan keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna
RUANG LINGKUP
pelayanan, media komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan
umpan balik
Mekanisme untuk menerima umpan balik dari pengguna pelayanan
diperlukan untuk memperoleh masukan dari pengguna dan
masyarakat dalam upaya perbaikan sistem pelayanan dan
penyelenggaraan Upaya Puskesmas. Berbagai mekanisme dapat
TUJUAN dipergunakan sesuai dengan kemampuan yang dimiliki oleh
Puskesmas dengan tehnologi informasi yang tersedia.
Respons terhadap keluhan/umpan balik diwujudkan dalam upaya
perbaikan dan diinformasikan kepada pengguna pelayanan.
Masukan pengguna pelayanan dapat berupa umpan balik terhadap
URAIAN pelayanan yang mereka terima maupun dalam bentuk keluhan yang
mereka sampaikan dalam rangka perbaikan pelayanan
Puskesmas harus selalu merespon keluhan pengguna pelayanan dalam
KEBIJAKAN rangka perbaikan pelayanan secara berkesinambungan dan
penyelenggaraan program upaya puskesmas
PETUGAS Kepala puskesmas, Pelaksana kegiatan
Kotak saran
PERALATAN
Hasil survey kepuasan
Komputer
 1. Menerima setiap masukan dan saran pengguna pelayanan
PROSEDUR
2. Menganalisis setiap masukan dan saran
3. Mencari solusi terbaik terhadap permasalahan yang disampaikan
4. Menindaklanjuti masukan dan saran
5. Menginformasikan kegiatan tindak lanjut penanganan masalah
kepada penguna pelayanan terhadap masukan yang mereka
sampaikan melalui papan informasi puskesmas, dan pertemuan2
lintas sektoral.
Referensi