Despues de 20 aos sigue siendo el marco ms reconocido para ITSM en el mundo. Aunque ha evolucionado y cambiado su
amplitud y profundidad, conserva los conceptos fundamentales de la prctica lder.
No propietario: prcticas de administracin de servicios de ITIL Son aplicables en cualquier organizacin de TI, ya que no
se basan en ninguna plataforma tecnolgica o tipo de industria en particular. ITIL es propiedad del gobierno del Reino
Unido y no est vinculada a ninguna prctica comercial o solucin cmercial
No prescriptivo (no ordenar o decidir la obligatoriedad de una cosa): ITIL ofrece servicios robustos, maduros y
las mejores prcticas probadas que tienen aplicabilidad a todo tipo de organizaciones de servicio. Sigue siendo
til y pertinente en los sectores pblicos y privados, proveedores de servicios internos y externos, pequeas,
medianas y grandes empresas, y en cualquier entorno tcnico.
Buenas prcticas - No todas las prcticas de ITIL pueden ser consideradas "mejores prcticas". Para
muchos, una mezcla de comunes, buenas y mejores prcticas son las que dan significado y logro a ITSM.
En algunos aspectos, las mejores prcticas son las diarias. Todas las mejores prcticas se convierten en
prcticas comunes a lo largo del tiempo, siendo reemplazadas por nuevas mejores prcticas.
La siguiente caracterstica significativa es el uso sistemtico de prcticas de gestin de servicios que son sensibles, consistentes y
mensurables que efinen la calidad del proveedor a los ojos de sus clientes. Estas prcticas proporcionan estabilidad y previsibilidad y
forma una cultura del proveedor de servicios.
La caracterstica final es la capacidad del proveedor para analizar continuamente y afinar la provisin de servicios para mantener
servicios estables, confiables pero adaptables y receptivos que permitan al cliente centrarse en su negocio sin preocuparse por la
fiabilidad del servicio de TI.
En estas situaciones, ver una asociacin de confianza entre el cliente y el proveedor de servicios. Comparten riesgo y recompensa.
Cada uno sabe que desempean un papel en el xito del otro. La mayora utiliza las prcticas de administracin de servicios de ITIL.
Pero no es slo la tecnologa lo que hace que los servicios sean confiables (como la luz eletrica o el agua potable en casa). Es cmo se
manejan. Esta es la gestin de servicios
El uso de TI hoy se ha convertido en la utilidad de los negocios. Simplemente tener la mejor tecnologa no asegurar que
proporcione utilidad-como confiabilidad. La gestin de servicios profesional, receptiva y orientada al valor es lo que aporta esta
calidad de servicio al negocio.
El objetivo del marco de prctica de ITIL Service Management es proporcionar servicios a clientes empresariales que sean aptos
para el propsito, estables y que sean tan confiables, el negocio los considere como una utilidad de confianza.
ITIL ofrece la gua de mejores prcticas aplicable a todo tipo de organizaciones que proporcionan servicios a una empresa. Cada
publicacin aborda las capacidades que tienen un impacto directo en el desempeo de un proveedor de servicios. La estructura de la
prctica bsica se forma en un ciclo de vida del servicio. Es iterativo y multidimensional. Asegura que las organizaciones se
establezcan para aprovechar las capacidades en un rea para aprender y mejorar otras. Se espera que el ncleo proporcione
estructura, estabilidad y fortaleza a las capacidades de gestin de servicios con principios, mtodos y herramientas duraderos. Esto
sirve para proteger las inversiones y proporcionar la base necesaria para la medicin, el aprendizaje y la mejora.
La orientacin en ITIL puede adaptarse para su uso en diversos entornos empresariales y estrategias organizacionales. La gua
complementaria proporciona flexibilidad para implementar el ncleo en una amplia gama de entornos. Los profesionales pueden
seleccionar orientacin complementaria segn sea necesario para proporcionar traccin para el ncleo en un contexto de negocio
dado, al igual que los neumticos se seleccionan en funcin del tipo de automvil, el propsito y las condiciones de la carretera. Esto
es para aumentar la durabilidad y portabilidad de los activos de conocimiento y para proteger las inversiones en capacidades de
gestin de servicios.
1.5 QU ES UN SERVICIO?
La gestin de servicios es ms que un conjunto de capacidades. Tambin es una prctica profesional apoyada por un extenso
cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades. Una global comunidad de individuos y organizaciones en los sectores pblico y
privado fomenta su crecimiento y madurez. Existen esquemas formales para la educacin, capacitacin y certificacin de las
organizaciones que practican, e individuos que influyen en su calidad. Las mejores prcticas de la industria, la investigacin
acadmica y las normas formales contribuyen a su capital intelectual y se derivan de l.
Los orgenes de la gestin de servicios se encuentran en las empresas tradicionales de servicios, como aerolneas, bancos, hoteles
y compaas telefnicas. Su prctica ha crecido con la adopcin por parte de las organizaciones de TI de un enfoque orientado a
servicios para administrar aplicaciones de TI, infraestructura y procesos. Las soluciones a los problemas empresariales y el apoyo
a los modelos de negocio, las estrategias y las operaciones estn cada vez ms en forma de servicios. La popularidad de los
servicios compartidos y la externalizacin ha contribuido al aumento del nmero de organizaciones que son proveedores de
servicios, incluidas las unidades organizativas internas. Esto, a su vez, ha fortalecido la prctica de la gestin de servicios y, al
mismo tiempo, ha impuesto mayores desafos.
Definicin de un servicio
Un 'servicio' es un medio para entregar valor a los clientes, mediante resultados que los clientes desean lograr sin costos y
riesgos especficos.
Hay una variedad de contextos en los que la definicin de un servicio que puede ser ampliada, pero como concepto bsico, el
servicio es el medio para entregar valor, y no importa cmo su organizacin elija definir un servicio, esto debe estar en el
corazn de lo que define un servicio.
1.6 NAVEGANDO EN EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO DE ITIL
Antes de discutir los principios de las prcticas de gestin de servicios de ITIL, es til comprender la estructura general del
contenido y cmo se han organizado dentro de cada uno de los libros que juntos forman las prcticas.
Las prcticas de gestin de servicios de ITIL se componen de tres conjuntos principales de productos y servicios:
Una estructura comn en todas las publicaciones de orientacin bsicas ayuda a encontrar fcilmente referencias entre
volmenes y dnde buscar temas de orientacin similares dentro de cada etapa del ciclo de vida:
Fundamentos de la prctica
Esta seccin establece el argumento de la necesidad de ver la administracin de servicios en un contexto de ciclo de vida y una visin
general de las prcticas en esa etapa del ciclo de vida. Describe brevemente el contexto para las prcticas que siguen y cmo
contribuyen al valor del negocio.
Principios de la prctica
Los principios de la prctica son las polticas y los aspectos de gobernabilidad de esa etapa del ciclo de vida que anclan los
procesos tcticos y las actividades para lograr sus objetivos.
Las prcticas de gestin de servicios de ITIL ganan impulso cuando se aplica el tipo correcto de automatizacin tcnica. Cada
publicacin del ciclo de vida hace recomendaciones sobre las reas para enfocar la automatizacin de la tecnologa y los requisitos
bsicos que un proveedor de servicios querr considerar al elegir herramientas de administracin de servicios.
Implmentacion Practica
Para las organizaciones nuevas de ITIL, o aquellas que deseen mejorar su madurez de prctica y capacidad de servicio, cada publicacin
describe las mejores maneras de implementar la etapa de ciclo de vida ITIL Lifecycle.
Guia complementaria
Hay muchos mtodos, prcticas y marcos externos que se alinean bien con las prcticas de ITIL. Cada publicacin proporciona una
lista de stos y cmo se integran en el ciclo de vida del servicio de ITIL, cuando son tiles y cmo.
Ejemplos y Plantillas
Cada publicacin proporciona plantillas de trabajo y ejemplos de cmo se pueden aplicar las prcticas. Se proporcionan para ayudarle a capitalizar en la experiencia de
la industria y la experiencia ya en uso. Cada uno puede ser adaptado dentro de su contexto organizacional particular.
opic
6 | Core guidance topics
2. Temas bsicos de orientacin
Los temas tratados en la Estrategia del Servicio incluyen el desarrollo de los mercados de servicios, caractersticas de los tipos de proveedores
internos y externos, los activos del servicio, la cartera de servicios y la aplicacin de la estrategia servir a los clientes y los espacios de mercado,
y para identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Estrategia del Servicio se trata de asegurar que las organizaciones estn en condiciones
de manejar los costos y los riesgos asociados a su cartera de servicios, y estn constituidas no slo por la eficacia operativa, pero para un
rendimiento distintivo.
Las organizaciones deben utilizar las directrices de la Estrategia de objetivos y expectativas de rendimiento hacia el Clientes y espacios de
mercado, e identificar, seleccionar y priorizar las oportunidades. La Estrategia de Servicio es Garantizar que las organizaciones estn en
condiciones de Manejar los costos y riesgos asociados con su servicio, y se establecen no slo para operaciones de Eficacia, sino para un
rendimiento distintivo.
Organizaciones que ya estn practicando el uso de ITIL Para guiar una revisin estratgica de su servicio basado en ITIL capacidades de gestin
y mejorar la alineacin Entre esas capacidades y sus estrategias de negocio.
Este volumen de ITIL alienta a los lectores a detenerse y pensar Acerca de por qu algo debe hacerse antes de pensar en cmo.
Transicin[Tran-zish-UHN]- Movimiento, paso, o cambio de una posicin, estado, etapa, tema, concepto, etc., a otro; cambia: la
transicin de la adolescencia a la edad adulta.
Transicin del Servicio proporciona una gua para el desarrollo y la mejora de las capacidades para la transicin de servicios nuevos y
modificados en funcionamiento servicio en vivo. Esta publicacin proporciona orientacin sobre cmo los requisitos de la Estrategia del
Servicio codificados en Diseo del Servicio se realizan de manera efectiva en la Operacin del Servicio controlando al mismo tiempo los
riesgos de fracaso y la interrupcin.
La publicacin combina prcticas en cambio, configuracin de activos, la entrega y despliegue, Programa y Gestin de Riesgos y los
coloca en el contexto prctico de gestin de servicios. Se proporciona orientacin sobre la gestin de la complejidad relacionada con
cambios en los servicios y procesos de gestin de servicios; la prevencin de consecuencias no deseadas permitiendo al mismo tiempo la
innovacin. Se proporciona orientacin sobre transferir el control de los servicios entre los clientes y los proveedores de servicios.
Servicio Transicin introduce el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio, que se basa en los datos actuales y la informacin
dentro de los sistemas de configuracin, capacidad, error conocido, los medios de comunicacin y definitivo activos
Core y ampla
guidance el uso |de la 7
topics
informacin de servicio en la capacidad de conocimiento para la toma y gestin de servicios.
Operacin del Servicio representa prcticas en la gestin dela operacin del da a da de los servicios. Incluye orientacin sobre el logro
de la eficacia y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para garantizar el valor para el cliente y el proveedor de servicios. Los
objetivos estratgicos son en ltima instancia realizan a travs de la Operacin del Servicio, por lo tanto, lo que es una capacidad crtica.
Se proporciona orientacin sobre cmo mantener la estabilidad en las operaciones de servicio, teniendo en cuenta los cambios en los
niveles de diseo, escala, alcance y de servicios.
Las organizaciones estn provistas de procesamiento detalladas directrices, mtodos y herramientas para su uso en dos grandes
perspectivas de control: reactivo y proactivo. Los gestores y los profesionales se proporcionan con el conocimiento que les permite tomar
mejores decisiones en reas como la gestin de la disponibilidad de servicios, control de la demanda, la optimizacin de utilizacin de la
capacidad, la programacin de las operaciones y la solucin de problemas. Se proporciona orientacin sobre el apoyo a las operaciones a
travs de nuevos modelos y arquitecturas, tales como los servicios compartidos, utility computing, servicios web y comercio mvil.
Entre los temas de este libro son de eventos, incidentes, problemas, Solicitud, las prcticas de gestin de aplicaciones tcnicas y. Este libro
se analiza algunas de las nuevas prcticas de la industria para gestionar arquitecturas virtuales y orientadas al servicio.
Mejora Continua del Servicio proporciona una gua instrumental en la creacin y mantenimiento de valor para los clientes a travsmejor
diseo, transicin y operacin de los servicios. Combina principios, prcticas y mtodos de gestin de calidad, gestin del cambio y la
mejora de la capacidad. Las organizaciones aprenden a realizar mejoras incrementales y gran escala en la calidad del servicio, la eficiencia
operativa y la continuidad del negocio. Se proporciona una gua para la vinculacin de los esfuerzos de mejora y resultados con la
estrategia de servicio, el diseo y la transicin.Un sistema de retroalimentacin de bucle cerrado, basado en el Plan-Do-Check-Act modelo
(PDCA) (verseccin 2.6), se establece y capaz de recibir entradas para mejoras desde cualquier perspectiva de planificacin.
Servicio de orientacin sobre la medicin, lo que demuestra el valor de las mtricas, bases de referencia en desarrollo y las evaluaciones de
madurez son algunos de los temas clave.
Un aspecto importante de ITIL es la naturaleza de cdigo abierto 'de sus prcticas. Se tiene la intencin y recomienda encarecidamente que
las organizaciones se adaptan prcticas de ITIL dentro de su propio contexto, y afianzan sus propias mejores prcticas dentro de un marco
general de Gestin del Servicio.
Por ejemplo, dentro deTransicin del Servicio, ITIL proporciona una seleccin de modelos de gestin del cambio para cambios estndar,
normales y de emergencia. En muchos casos, estos modelos como se describe en la Transicin del Servicio puede ser todo lo que necesita
y que cubren la gama de posibles tipos de cambio en una organizacin. Dentro de cada modelo,se proporciona un flujo especfico de
proceso y procedimiento. Si en su organizacin, ms pasos para un cambio de emergencia tienen sentido para satisfacer sus necesidades y
objetivos, entonces usted debe adaptar estos en el flujo de ITIL Cambio proceso genrico. Si lo hace, no significa que ya no se conforma
con ITIL. Mientras los principales pasos del proceso de ITIL, entradas y salidas estn incluidos y los objetivos alcanzados, que es su
mejor prctica y es adecuado para el propsito en su contexto organizativo.
ITIL esun marco de una organizacin, no cumple con, se ajusta a. Hay una diferencia importante entre estas dos cosas y que a menudo se
entiende mal.
Conformidad permite flexibilidad en la adaptacin de las prcticas dentro de un contexto de la organizacin mientras se mantiene la
estructura general del marco.Conformidades altamente especfica, a menudo a auditadoun estndar formal y prcticas de la organizacin
deben imitar las prcticas definidas externamente. Hay una necesidad de que tanto dentro de ciertos contextos, pero una clave para las
prcticas de gestin de servicios giles es saber que, la composicin y en qu contexto de conformidad o cumplimiento debe aplicarse.
Muchas organizaciones utilizan como ITILun medio para lograr el cumplimiento de una norma formal, auditado como ISO / IEC 20000:
2005. El diseo de ITIL es particularmente til para este propsito ya que posee una arquitectura del marco para asegurar que las
capacidades de servicio de una organizacin se disean y operan usando las prcticas que se alinean con estas normas.
Este conjunto estndar de salidas de las reas clave de cumplimiento y que requierelas organizaciones pueden demostrar que utilizan los
sistemas y prcticas de gestin en estas reas con el fin de ser compatible con el estndar. Los expertos coinciden en que la adopcin de
ITIL produce un marco ms adecuado para lograr la certificacin ISO 20000 / CEI. Ms adelante en este libro se proporciona una lista de
los marcos externos comunes, metodos y normas que tienen una alineacion slida a la practica de ITIL y encalar bien en las practicas de
servicios de cualquier organizacion
En los siguientes captulos aprender acerca de los conceptos clave dentro del ciclo de vida del servicio de ITIL. Se empieza por su forma de
trabajo desde el ncleo del ciclo de vida, Estrategia del Servicio, a continuacin, en torno a las prcticas Core
del ciclo que giran| de 9
de vida topics
guidance
Servicio de Diseo, Transicin y Operacin, terminando con Mejora Continua del Servicio. Despus, usted debe teneruna comprensin clara
de los conceptos bsicos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL y cmo las publicaciones prctica central puede ser til para usted. Esto
ayudar a los lectores a examinar ms a fondo las zonas particulares dentro de cualquiera de los libros de orientacin centrales que
ofrecen informacin detallada prcticas en reas que apoyan su funcin de gestin de servicios del da a da.
La siguiente tabla muestra una visin general de algunas de las funciones ms comunes en las organizaciones y las prcticas de gestin de
servicios ITIL guas del ncleo que albergan las prcticas, los procesos y las actividades del da a da ms relacionadas con esas
funciones.
Tabla.1 Funciones y guas del ncleo
Gestor de Incidentes / personal de apoyo tcnico Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
NOTA: Es muy importante reiterar que no existe un libro de un ncleo en forma aislada, as como nadie parte de la prctica de gestin de
servicios. Las organizaciones interesadas en la adopcin de ITIL o madurar su prctica actual de ITIL debe tener en cuenta el ciclo de
vida en su totalidad y el beneficio los cinco de los libros bsicos que proporcionan. Al igual que este libro no es Introduccinun sustituto
de la biblioteca de ncleo, una gua del ncleo por s sola no es suficiente para adoptar y utilizar las prcticas a su pleno potencial.
El Ciclo de Vida del Servicio contiene cinco elementos, como se muestra en la Figura 3.1, cada una de las cuales se basan en los principios de
servicio, procesos, funciones y medidas de rendimiento. El Ciclo de Vida del Servicio utiliza un cubo y habla de diseo, con la estrategia de
servicio en el centro, servicio de diseo, transicin y operacin como las etapas del ciclo de vida que giran, y anclado por Mejora Continua del
Servicio. Cada parte del ciclo de vida ejerce influencia sobre la otra y depende de la otra para las entradas y comentarios. De esta manera, un
conjunto constante de equilibrio de poderes en todo el ciclo de vida de servicio asegura que a medida que cambia la demanda de negocios con las
empresas necesitan, los servicios pueden adaptarse y responder eficazmente a ellos.
En el corazn del ciclo de vida de servicio es el principio clave- todos los servicios deben ofrecer un valor medible a los objetivos de
negocio y los resultados. ITIL Service Management se centra en el valor del negocio como su primer objetivo. Cada prctica gira en torno
a asegurar que todo lo que un proveedor de servicios hace para gestionar los servicios de TI para el negocio cliente puede medirse y
cuantificarse en trminos de negocio valor. Esto es muy importante hoy en da en las organizaciones de TI deben operar a s mismas como
empresas con el fin de demostrar un claro retorno de la inversin y equiparar el rendimiento del servicio con valor de negocio para el
cliente.
12 | El ciclo de vida de ITIL Service Management- ncleo de la
prctica
ServicioTransicin
Mejora Continuo
del servicio
Funciones tpicamente definen las funciones y la autoridad asociado y la responsabilidad de un rendimiento y resultados especficos. La
coordinacin entre las funciones a travs de procesos compartidos es un patrn comn en el diseo de la organizacin. Funciones tienden
a optimizar sus mtodos de trabajo a nivel local para centrarse en los resultados asignados. Mala coordinacin entre las funciones
combinadas con un enfoque hacia el interior conduce a los silos funcionales que dificultan la alineacin y la informacin crtica para el
xito de la organizacin en su conjunto. Los modelos de proceso ayudan a evitar este problema con las jerarquas funcionales, mejorando
la cruzada coordinacin y el control funcional. Procesos bien definidos pueden mejorar la productividad dentro y a travs de las funciones.
3.1.2 Procesos
Los procesos son ejemplos de los sistemas de bucle cerrado, ya que proporcionan el cambio y la transformacin hacia un objetivo, y el uso
de retroalimentacin para auto-refuerzo y auto-correctiva accin (Figura 3.2). Es importante tener en cuenta todo el proceso o cmo un
proceso encaja en otra, las definiciones de proceso describen las acciones, dependencias y secuencia. Los procesos tienen las siguientes
caractersticas:
Figura arquitectura 3.2 Proceso
Proveedores
Actividad1
Resultado
Deseado
Actividad2
Cliente
Actividad3
Desencadenar
El ciclo de vida de ITIL Service Management- ncleo de la prctica | 21
Son medibles e impulsados por el rendimiento. Los gestores desean medir el costo, la calidad y otras variables mientras que los
Practicantes tienen que ver con la duracin y la productividad.
Ellos tienen resultados especficos. La razn de que exista un proceso es entregar un resultado especfico. Este resultado debe ser
identificable individualmente y contable.
Se entregan a los clientes. Cada proceso de entrega su primarialos resultados a un cliente o grupo de inters. Pueden ser internos o externos a
la organizacin, pero el proceso debe cumplir con sus expectativas.
Responden aun evento especfico. Mientras que un proceso puede ser continuo o iterativo, debe ser trazable a un disparador especfico.
Especializacin y la coordinacin son necesarios en el enfoque de ciclo de vida. Retroalimentacin y control entre las funciones y los procesos
dentro y a travs de los elementos del ciclo de vida que esto sea posible. El patrn dominante en el ciclo de vida es el progreso secuencial a
partir de Estrategia del Servicio (SS) a travs de la prestacin de servicios (SD) - Transicin del Servicio (ST) - Operacin del Servicio (SO) y
de nuevo a travs de SS Mejora Continua del Servicio (CSI). Eso, sin embargo, no es la nica norma de accin. Todos los elementos del ciclo
de vida proporcionan puntos para la retroalimentacin y el control.
La combinacin de mltiples perspectivas permite una mayor flexibilidad y control a travs de entornos y situaciones. El enfoque del ciclo de vida
imita la realidad de la mayora de las organizaciones en las que la gestin eficaz requiere el uso de mltiples perspectivas de control. Los
responsables del diseo, desarrollo y mejora de los procesos de gestin de servicios pueden adoptar una perspectiva de control basado en
procesos. Para los responsables de la gestin de acuerdos, contratos y servicios puede ser mejor servido por una perspectiva de control basado
en el ciclo de vida con fases distintas. Estos dos puntos de vista de control se benefician de los sistemas de pensamiento. Cada perspectiva de
control puede revelar patrones que pueden no ser evidentes a partir de la otra.
La fuerza del servicio del ciclo de vida de ITIL se basa en la retroalimentacin continua a lo largo de cada etapa del ciclo de vida. Esta
retroalimentacin asegura que la optimizacin del servicio se gestiona desde un punto de vista comercial y se mide en trminos del valor
de negocio se deriva de los servicios en cualquier punto en el tiempo a travs del Ciclo de Vida del Servicio. El Ciclo de Vida de Servicio
ITIL es no lineal en el diseo. En cada punto en el ciclo de vida de servicio, supervisin, evaluacin y retroalimentacin fluye entre cada
etapa del ciclo de vida que impulsan las decisiones acerca de la necesidad de corregir el rumbo menores o mayores iniciativas de mejora
del servicio. La siguiente figura muestra algunos ejemplos del sistema de retroalimentacin continua integrado en el Servicio del ciclo de
vida de ITIL.
Figura 3.3 bucle de retroalimentacin continuo
Estrategias de servicios
Diseo de servicio
Los planes para crear y modificar servicios y procesos de gestinde servicios
Salida
Realimentacin
Lecciones Realimentacin
aprendidas para la Lecciones aprendidas para la Me
Mejora
Transicin de servicio
Gestionar la transicin de una salidaservicio nuevo o modificado
y / o servicio en proceso de gestin produccin
Realimentacin
Lecciones aprendidas para la Mejora
Operacin de servicio
Factor Descripcin
18 | Estrategia del servicio- la gobernabilidad y la toma de
fortalezas y debilidades
decisiones
Los atributos de la organizacin. Por ejemplo, los recursos y capacidades de servicio, la calidad, el
apalancamiento operativo, experiencia, habilidades, estructuras de costos, servicio al cliente, el alcance
global, el conocimiento del producto, relaciones con los clientes y as sucesivamente.
Competencias distintivas
Como lo discutido en el captulo, 'Qu hace que el proveedor de servicio especial a su negocioo clientes?'
Amenazas y oportunidades
incluye pensamiento competitivo. Por ejemplo, 'es el proveedor de servicios vulnerables a sustitucin?' O
bien, 'Existe un medio para superar las alternativas de la competencia?'
4.2 DESARROLLO DE CAPACIDADES ESTRATGICAS
Para operar y crecer con xito en el largo plazo, los proveedores de servicios deben tener la capacidad de pensar y actuar de manera estratgica.
El propsito de la estrategia de servicios para ayudar a las organizaciones a desarrollar tales capacidades. El logro de metas u objetivos
estratgicos requiere el uso de activos estratgicos. La gua muestra cmo transformar la gestin de servicios en un activo estratgico. Los
lectores se benefician al ver las relaciones entre los diversos servicios, sistemas o procesos que manejan y los modelos de negocio, estrategias u
objetivos que apoyan. La gua responde a preguntas del tipo siguiente:
Qu servicios debemos ofrecer y a quin?
Cmo nos diferenciamos de las alternativas de la competencia?
Cmo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
Cmo podemos hacerun caso para inversiones estratgicas?
Cmo podramos definir la calidad del servicio?
Cmo distribuir eficazmente a travs de los recursosuna cartera de servicios?
Cmo resolvemos las demandas conflictivas de recursos compartidos?
Se requiere un enfoque multidisciplinario para responder a estas preguntas. El conocimiento tcnico de TI es necesaria pero no suficiente. La
orientacin es polinizada con el conocimiento de las disciplinas tales como la gestin de operaciones, marketing, finanzas, sistemas de
informacin, desarrollo de la organizacin, la dinmica de sistemas e ingeniera industrial. El resultado es un conjunto de conocimientos lo
suficientemente robusta como para ser eficaz en una amplia gama de entornos de negocio. Algunas organizaciones estn poniendo en marcha los
elementos fundamentales de la gestin del servicio. Otros son ms arriba en la curva de adopcin, listo para hacer frente a los desafos y
oportunidades con mayores niveles de complejidad e incertidumbre.
A2 Organizacin Infraestructura A8
A3 procesos aplicaciones A7
A4 Conocimiento Informacin A6
Gente A5 Gente
Los oficiales de crdito tienen un acceso ms rpido a la informacin necesaria sobre los solicitantes de prstamos
En lnea servicio de pago de facturas ofrece ms opciones para los compradores para pagar
La continuidad del negocio est asegurado.
Cada una de las condiciones est relacionada con una o ms categoras de activos de los clientes, como las personas, infraestructura,
informacin, cuentas por cobrar y rdenes de compra, y luego pueden ser vinculados a los servicios que hacen posibles.
Los clientes prefieren el que se traduce en menores costes y riesgos. Los proveedores de servicios crean estas condiciones a travs de los
servicios entregan y por lo tanto proporcionan apoyo a los clientes a lograr resultados de negocio especficos.
Por tanto, un espacio de mercado representa un conjunto de oportunidades para los proveedores de servicios ofrecer valor al negocio de un
cliente a travs de uno o ms servicios. Este enfoque tiene un valor definido para proveedores de servicios en la construccin de relaciones
slidas con los clientes. A menudo no est claro cmo servicios crean valor para los clientes. Los servicios se definen a menudo en trminos de
recursos puestos a disposicin para su uso por los clientes. definiciones de servicios carecen de claridad en el contexto en el que estos recursos
son tiles, y los resultados de negocio que justificansu costo desde la perspectiva del cliente. Este problema conduce a diseos pobres, una
operacin ineficaz y mediocre desempeo en los contratos de servicio. mejoras en el servicio son difciles cuando no est claro dnde realmente
se requieren mejoras. Los clientes pueden comprender y apreciar las mejoras slo dentro del contexto de sus propios negocios activos,
actuaciones y resultados. Por ello es importante los proveedores de servicios a identificar sus espacios de mercado, asegurando que definen el
servicio por los resultados del negocio, tales como los descritos anteriormente y en la Figura 4.2.
Servicio de
espacio de
trabajo moviles
Utilidad de la Parte B
Lneas de Servicio Utilidad de la Parte A
Servicio de soporte de Credito
(Catalogar)
Servicio
MejoraPlan
Cliente Mercado
3 1 plaza
unidos por
servicios
Potencial de mercado
para los servicios
Mercado
Cliente Space 3
1
Tercero
Servicios
Si pensamos en el SPM
Cartera comoun conjunto proceso dinmico
de servicios Catlogoy continuo,
(s) de queservicio
debe incluir los siguientes mtodos de trabajo:
Definir: Servicios de inventario, aseguran los casos de negocios y validar datos de la cartera
Analizar: Minimizar el valor de la cartera, alinear y priorizar y equilibrar la oferta y la demanda
Aprobar: Finalizar cartera propuesta, autorizar a los servicios y recursos
Carta (Charter): Comunicar decisiones, asignar
Descripcin recursos y servicios de la carta.
Servicios
Riesgos
Ofertas y paquetes trminos de apoyo y condiciones
4.6.1 Estrategia
Pipeline Service -Servicio de tuberas del servicio
El Pipeline Service consta de servicios en desarrollo paraun determinado espacio de mercado o cliente. Estos servicios se van a la fase de
funcionamiento de Transicin del Servicio tras la finalizacin del diseo, desarrollo y pruebas. El gasoducto representa un crecimiento del
proveedor de servicios y la perspectiva estratgica para el futuro. El estado general de salud del proveedor se refleja en la tubera. Tambin
refleja el grado en que los nuevos conceptos de servicios e ideas de mejora estn siendo alimentados por la Estrategia del Servicio, Diseo del
Servicio y Mejora Continua. Una buena gestin financiera es necesaria para garantizar la financiacin adecuada para la tubera.
Definir inventarios
4.6.2 Catlogo de servicios Business Case
El Catlogo de Servicios es el subconjunto de la Cartera de Servicios visible para clientes. Se compone de los servicios actualmente activos en la
fase de explotacin del servicio y los aprobados para ser ofrecido con facilidad a los clientes actuales o potenciales. Los productos que pueden
entrar en el catlogo de servicios slo despus de la debida diligencia se ha realizado sobre los costes y riesgos relacionados. Los recursos se
dedican a apoyar plenamente los servicios activos.
Analizar ValorProposicin
El Catlogo de Servicios es til en el desarrollo de soluciones adecuadas para los clientesa partir de uno o ms servicios. Los productos en el
catlogo de servicios se pueden configurarpriorizacin
y adecuada de precio para satisfacer una necesidad particular. El Catlogo de Servicios es una
herramienta importante para la estrategia del servicio, ya que es la proyeccin virtual de las capacidades reales y actuales del proveedor de
servicios. Muchos clientes slo estn interesados en lo que el proveedor puede cometer ahora, en lugar de en el futuro.
competencias son esenciales y saben cundo extender sus capacidades mediante la asociacin en reas tanto dentro como fuera de su empresa.
La subcontratacin es el movimiento deuna actividad de creacin de valor que se realiz dentro de la organizacin a fuera de la organizacin
donde se lleva a cabo por otra empresa. Factores que llevan a una organizacin para externalizar una actividad es la misma lgica que determina
si una organizacin que hace o compra entradas. Es decir, el valor aadido generado a partir de la realizacin de una actividad dentro de la
organizacin son mayores que los costes de su gestin? Esta decisin puede cambiar con el tiempo.
Interna (Tipo I)
La provisin y prestacin de servicios por parte del personal interno. No suelen incluir la
estandarizacin de prestacin de servicios en las unidades de negocio. Proporciona un mayor control,
pero tambin la ms limitada en trminos de escala.
principal
Un nico contrato con un nico proveedor de servicios que gestiona la prestacin de servicios, sino que
abarca varios proveedores de hacerlo. El contrato estipula que el vendedor principal ser aprovechar las
capacidades de otros proveedores de servicios de los mejores en su clase. Capacidades y riesgos
sonmejora de la externalizacin de un solo proveedor, pero la complejidad aumenta.
Consorcio
Una coleccin de proveedores de servicios seleccionados explcitamente por el destinatario del servicio.
Se requiere que todos los proveedores a unirse y presentar una interfaz de gestin unificada. Cumple una
necesidad que no puede ser satisfecha por cualquier proveedor externo de un solo proveedor.
Proporciona capacidades mejor- en su clase con un mayor control que prime. El riesgo se introduce en
forma de proveedores obligados a colaborar con los competidores.
externalizacin selectiva
Una coleccin de proveedores de servicios seleccionados de forma explcita y administrado por el
servicio recipiente. Esta es la estructura ms difcil de manejar. El receptor del servicio es el integrador
de servicios, responsable de lagunas o conflictos a travs del proveedor. El trmino 'co-sourcing' se
refiere a un caso especial de la externalizacin selectiva. En esta variante, el destinatario del servicio
mantiene una estructura de servicios internos o compartidos y lo combina con proveedores externos. El
receptor del servicio es el integrador de servicios.
Abastecimiento exige a las empresas a considerar formalmente una estrategia de abastecimiento, la estructura y el papel de la organizacin
retenida, y cmo se toman las decisiones. Al adquirir los servicios, la empresa asume la responsabilidad por la adecuacin de los servicios
prestados. Por lo tanto, la empresa tiene la responsabilidad global clave para la gobernabilidad. La empresa debe adoptar un enfoque formal de
gobierno con el fin de crear un modelo de trabajo para la gestin de sus servicios subcontratados, as como la garanta de entrega de valor. Esto
incluye la planificacin para el cambio organizacional precipitada por la estrategia de compras y una descripcin formal y verificable en cuanto a
cmo se toman las decisiones sobre los servicios. Tabla 4.2 se describen las formas genricas de estructuras de aprovisionamiento de servicios.
La asociacin con proveedores que son la norma ISO / IEC 20000. puede ser un elemento importante para reducir el riesgo de aprovisionamiento
de servicios. Las organizaciones que han logrado esta certificacin son ms propensos a cumplir con los niveles de servicio sobre una base
sostenida. Esta credencial es particularmente importante en entornos de mltiples fuentes en un marco comn de promover una mejor
integracin. ambientes de mltiples fuentes requieren un lenguaje comn, procesos integrados y una estructura de gestin entre proveedores
internos y externos. ISO / IEC 20000 no proporciona todo esto, sino que proporciona una base sobre la que se puede construir.
Mientrasun servicio puede estar directamente relacionado y justificado por medio de los imperativos de negocio especficos, pocas empresas
pueden identificar fcilmente el retorno financiero a los aspectos especficos de la gestin del servicio. A menudo es una inversin que las
empresas deben realizar antes de cualquier cambio.
Impacto de negocios
Mejorando Confiabilidad
TangibleMedida:
MTBF (tiempo medio entre fallos)
Impacto:
MTBF a 200 horas a partir de 600 horas
Entrenamiento y El personal cualificado enel control del ciclo anlisis y decisiones mejoradadotacin de personalde
Certificacin de vida de servicio las competencias clave de extensin del servicio
horario del Mostrador
Implementar proceso de Gestin de mejor respuestaa las incidencias del actividades de recuperacinLa reduccin de las
Incidencias servicio priorizacin de las prdidasen la utilizacin de recursos
No hay una mejor manera de organizar. Elementos de un diseo de la organizacin, tales como escala, el alcance y la estructura, dependen de los
objetivos estratgicos altamente. Con el tiempo, una organizacin es probable que superan su diseo. Ciertos diseos organizativos encajan
mientras que otros no lo hacen. El desafo de diseo es identificar y seleccionar entre las opciones de frecuencia distintas. As, el problema se
vuelve mucho ms soluble cuando hay una comprensin de los factores que generan ajuste y las compensaciones involucradas, como el control y
la coordinacin.
Es comn pensar en las jerarquas de organizacin en trminos de funciones. A medida que los grupos funcionales se hacen ms grandes, pensar
de ellos en trminos de departamentalizacin.
Un departamento vagamente se puede definir como una actividad organizativa que participaron ms de 20 personas. Cuando un grupo funcional
crece con el tamao del departamento, la organizacin puede reorientar el grupo a una de las siguientes areas o u mismo hibrido:
Funcin- preferido para la especializacin, la puesta en comn de los recursos y la duplicacin reducir
Producto- preferido para dar servicio a las empresas con las estrategias de diversos y nuevos productos, por lo general las empresas de
fabricacin
espacio de mercado o cliente- preferido para organizar alrededor de las estructuras de mercado. Proporciona la diferenciacin en la
forma de un mayor conocimiento y la respuesta a las preferencias del cliente
Geografa- el uso de la geografa depende de la industria. Por la prestacin de servicios en estrecha proximidad geogrfica, gastos de
viaje y de distribucin se reducen al mnimo, mientras que el conocimiento local se aprovecha
Proceso- preferido para una cobertura de extremo a extremo de un proceso.
Ciertas estructuras bsicas se prefieren para ciertas estrategias de servicio, como se muestra en la Tabla 4.4.
Las estrategias de servicio se ejecutan mediante la entrega y el apoyo a la cartera de contratos deun espacio determinado mercado. Contratos
especifican los trminos y condiciones bajo las cuales el valor se entrega al cliente a travs de los servicios. Desde un punto de vista operativo,
esto se traduce en niveles especficos de utilidad y garanta para cada servicio. Debido a que cada servicio se asigna a uno o ms espacios de
mercado, se deduce que el diseo de un servicio se relaciona con las categoras de activos de los clientes y los modelos de servicio. Estos son los
insumos bsicos para el diseo de servicios.
Hay mucho ms profundo en la estrategia de servicio de los representados en las pginas precedentes. A medida que el ncleo del servicio del
ciclo de vida de ITIL, Estrategia del Servicio esun componente primordial de una buena prctica de gestin de servicios. Los conceptos clave se
han esbozado en este libro para proporcionar una comprensin bsica e ilustrar los enormes beneficios de una estrategia de servicio de sonido
ofrece a todas las organizaciones de TI y sus clientes. Se le anima a leer la gua central Estrategia del Servicio en su totalidad como el mejor
lugar para empezar a ampliar su conocimiento de las prcticas de gestin de servicio
32 | Service Strategy governance and decision-making
Mesa4.4 estructuras organizativas bsicas para tipos de estrategias de servicio Proceso