INSTITUTO AIEP

DE LA UNIVERSIDAD ANDRES BELLO

ESCUELA DE NEGOCIOS

INVESTIGACION DE MERCADO
DIVERSIFICACION CARTERA DE CLIENTES EMPRESA
BEEGRAF

Autor (es):
Carolina Cide Echeverra
Mnica Doria Espinoza
Manuel Jara Donoso
Marcos Pinto
Ana Rozas Oyarce

Docente:
Moiss R. Muoz Gonzlez

2016
1.- MARCO TERICO.

El Marco Terico que se desarrolla a continuacin, nos permitir conocer los

conceptos bsicos necesarios para poder entender mejor el desarrollo de nuestro
proyecto, detallando la teora de la Mercadotecnia (Marketing) desde el mbito
ms general, hacia el ms especfico, del cual el foco de este proyecto es la
Gestin del Cliente.

1.1.- MARKETING

Es fundamental antes de captar clientes conocer la ciencia o teora macro

que nos ayudar a desarrollar a cabalidad el objetivo principal de este trabajo, que
es del aumentar la cartera de clientes de la empresa en estudio, dicho esto es
preciso hablar del Marketing, ya que la gestin de los clientes es una de las
funcionalidades ms importantes de esta materia. La finalidad del Marketing no es
ms que la creacin de valor para el cliente y la construccin de relaciones fuertes
con ste, en un entorno global de alta tecnologa, innovacin y en constante
cambio.

El Marketing comienza por entender las necesidades y los deseos del

consumidor explorando el entorno, decide a qu mercados meta puede atender
mejor la organizacin, para luego desarrollar una propuesta de valor decisiva
mediante la cual la organizacin pueda atraer, mantener y hacer crecer a sus
consumidores meta, y de esta forma crear y fidelizar clientes. Si la organizacin
hace estas cosas bien, conseguir supervivencia en el entorno y de forma exitosa
obtendr cuota de mercado, utilidades y capital del cliente.

Kotler agrega que: marketing es la gestin de relaciones redituables

con los clientes. (Philip Kotler, 2013).

Por otra parte Kotler afirma que la Gestin del Marketing posee dos
objetivos fundamentales dentro de su campo de accin, de las cuales se
desprende: La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes mediante
la promesa de un valor superior y conservar a los actuales mediante la
entrega de satisfaccin. (Philip Kotler, 2013).

1.2.- MERCADO
Nos centramos en la idea de que el Marketing acta estrechamente en una
relacin Empresa-Cliente, de manera tal de mantener fidelizados y satisfechos a
estos clientes a cambio de rentabilidad para la empresa.

Sin embargo estos clientes antes de pasar a ser clientes de una empresa
propiamente tal, pasaron por un proceso de estudio y de seleccin por la
organizacin, actuaban como un mercado potencial, un pblico con deseos y
necesidades insatisfechas.

Kotler define mercado como: Conjunto de todos los compradores

reales y potenciales de un producto o servicio. (Philip Kotler, 2013).

Por lo tanto, es posible inferir que mercado es un pblico potencial con

deseos y necesidades no cubiertas, que con la aplicacin de tcnicas de
marketing por parte de una empresa puede convertir este pblico en clientes
redituables para la ella, entregndoles valor y satisfaccin a cambio de ingresos y
rentabilidad.

El proyecto actual aborda la temtica de crear clientes, por lo tanto es

imprescindible indagar en que mercados o que pblico objetivo es el que
queremos conquistar y fidelizar para transformarlos en clientes rentables para la
firma.
1.3.- CLIENTE
Al hablar de cliente nos enfocamos en la persona u organizacin que dar
en primer lugar rentabilidad, solvencia y existencia a la empresa, por lo tanto es
el centro de atencin y principal protagonista de la accin comercial.

En economa y marketing, un cliente es quien accede a un producto o

servicio mediante una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago; es
quien compra y adquiere el producto o servicio, y no necesariamente quien lo
consume o usa. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios
resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya
aceptacin depende la sobrevivencia, futuro y xito de una empresa en particular.

Dependiendo de la gestin que la empresa efectu con los clientes

obtendr con el paso del tiempo crecimiento, desarrollo y consolidacin dentro del
entorno y la industria. Es por ello imprescindible dar a los clientes una buena
atencin, acogida a sus requerimientos, respuesta a sus demandas y resolver
cualquier tipo de sugerencia o propuesta.

DEFINICIN

Un cliente desde es una persona u organizacin que demanda bienes o

servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es
un agente econmico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una
renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs
de los mecanismos de mercado.

As, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios

para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial. En este
sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del bien.

En el mbito de los negocios o la economa, cuando se habla de cliente, en

realidad, se hace referencia a la persona-como-consumidor. El consumidor es la
persona a la que el Marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a la
compra.

Las empresas invertimos en investigar nuevas lneas de negocio, creamos nuevos

productos y servicios, nos darmos a conocer... Despus, llega el momento de
dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.

Para que el cliente est satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que
en el futuro podamos ofrecerlo, es necesaria una correcta gestin de las
relaciones entre nuestra empresa y el cliente

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos64/cliente-gestion-relaciones-

publicas/cliente-gestion-relaciones-publicas.shtml#ixzz4cZbDDhCe

1.4.- ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA CAPTACIN

DE CLIENTES