Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Com A ITIL

Gerenciamento de
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC
Infraestrutura de TIC www.etcnologia.com.br
Rildo F Santos
rildo.santos@etecnologia.com.br
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com melhores práticas da ITIL (Episódio II)

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Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre o autor: Rildo F. Santos
Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.
A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,
abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação
(Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.
Minha Experiência:
Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de
Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia
de Software pela Universidade Mackenzie.
Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.
Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.
Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.
Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de
Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais
frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;
Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software,
Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde,
Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás.
Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified
Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;
Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada)
Onde estou:
Twitter: @rildosan
Blog: http://rildosan.blogspot.com/
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segundo as práticas da ITIL v2
Episódio II

segundo as práticas da ITIL v2
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto e guia de melhores práticas a

serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação
(TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications
Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da
informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI
apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em
disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de
alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
Mas, você que fez o treinamento, a certificação de ITIL Foundation e trabalha diretamente
com suporte a infraestrutura de TIC, deve ter percebido que a ITIL no nível de
fundamentos fala pouco ou quase nada sobre o gerenciamento de infraestrutura de TIC.
Cadê as melhores práticas para o plano de backup ?
Cadê as melhores práticas para monitoramento do rede ?
Qual é o processo responsável pelo terceiro nível de suporte (N3) ?
Você sabe qual é livro que se deve consultar para ter respostas para estas questões ?
Esta apresentação nasceu da motivação de despertar o desejo de ir além do ITIL

Foundation, e também para demonstrar como a ITIL pode ajudar de fato os
profissionais que lidam com o suporte a infraestrutura de TIC.

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Um dia no atípico no ambiente de negócio
Internet não está Não consigo O ERP ainda
funcionando ligar meu está fora...
A rede está computador ...
parada...já faz
duas horas...
Não estou Ligue para o Os sistemas

conseguindo Help Desk... estão lentos...
enviar e-mail ...
A falta do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC afeta as áreas de negócio

da empresa:
A missão da equipe de infraestrutura:
- “É manter TIC funcionando”
Com:
Disponibilidade, confiabilidade, performance,
segurança e ...
Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio...

A missão da equipe de infraestrutura:
- “É manter TIC funcionando”
Com:
Disponibilidade, confiabilidade, performance,
segurança e ...
O por quê do “grande desafio...” ?
Porque as pessoas, falta de recursos, vírus, ataques, hardwares,

softwares e demais componentes as vezes conspiram contra a missão...

E quando a qualidade dos serviços de TIC
começam a baixar..
A equipe de infraestrutura tem que saber lidar

e trabalhar com muita pressão. Pressão dos
usuários, clientes, chefes e com a pressão do
tempo....
Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro...
nível de pressão
Equipe de Infraestrutura Equipe de Super Heróis

E quando os serviços de TIC param...
Tudo fica mais difícil..
Fica “difícil”, pois a equipe de Super Heróis,

não possuem “Super Poderes”
Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super
poderes”:
- A rotina é trabalhar mais de 12 horas por dia...
- Trabalha com frequência nos finais de semana e de madrugada...
- Está sempre fazendo correria...
- Trabalha sobre forte pressão..
- Tem baixa qualidade de vida... O nível de pressão aumenta
Super herói Sem Super Poder
“O Super Madruga” Clientes insatisfeitos

Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu
ou que o problema é não com você...
Será necessário tomar uma ação...
Temos que admitir: “Nós temos um problema”

Mas, o quê fazer ?
Será que teremos que reinventar a roda ?
Adotar as melhores práticas

da ITIL pode ajudar...
Gestão de Serviços de TIC

Melhorar o nível de qualidade
dos serviços TIC

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ITIL
Relacionamento com Negócio

Entrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Gerenciamento
de Financeira de de Continuidade
de Capacidade
Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudança
Suporte aos Serviços
Usuários
Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

Serviços de de de Liberação
(porta) Incidentes Problemas
Gerenciamento de Configuração

Relacionamento com Negócio

Entrega de Serviços
Gerenciamento
Gestão do Níveldo
de Nível
Serviço
de Serviço
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento
Gestão Gerenciamento
Gestão de
Gerenciamento
Gestão de Gestão
deCapacidade
Capacidade de de Financeira
Financeirade
de deContinuidade
Continuidade
Disponibilidade
Disponibilidade Serviços
Serviçosde
deTI
TI de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudança
Suporte aos Serviços
Usuários
Central de Gerenciamento
Gestão de Gestão de
Gerenciamento Gestão
Gerenciamento
Serviços Incidentes
de Problemas
de de Liberação
de Liberação
(porta) Incidentes Problemas
Gerenciamento
Gestão de Configuração
de Configuração

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Visão das melhores práticas para a Gestão de Serviços de TIC
Adotar e
Suporte aos Serviços Adaptar
Registro do
Incidente
Incidentes Configuração
Usuários Service
Desk
Ciclo PDCA
Planejar Executar
Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de
Agir Verificar Problema
SLA Monitoramento
Act Check
RFC
Mudança Liberação
Gestão SLM/SLA
Clientes Continuidade Disponibilidade
(negócios)
Gestão de Gestão de Base de
Financeira Capacidade Conhecimento
ITIL v2
Acho que não vou

ver os outros livros
Será que os processos da

Entrega de Serviço e
Suporte a Serviço
são suficientes para
melhorar
a entrega dos serviços
de TIC ???

Os livros da biblioteca (7 Livros principais)
T
O Planejamento para Gerenciamento de Serviços
E
N Gerenciamento de Serviços C
E Perspectiva Suporte N
a Serviço ICT
de Gerenciamento
G Negócio O
de
O Infraestrutura
Entrega L
de Serviço
C O
Gerenciamento
I de G
Segurança
Gerenciamento de Aplicação
O I
A
Os livros da biblioteca (7 Livros principais):
1. Service Support (Suporte a Serviço)
Descreve a função de Central de Serviço e os processos de Gerenciamento de Incidente,
Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e
Gerenciamento de Liberação.
2. Service Delivery (Entrega de Serviço)

Descreve os processos de Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento Financeiros dos Serviços
de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de
Continuidade de Serviços de TI.
3. Planning to Implement Service Management (Planejamento e Implementação do

Gerenciamento de Serviços)
Explica os passos necessários para identificar como uma organização pode alcançar e usufruir os
benefícios da ITIL.
4. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TIC)

Este livro aborda os processos, organização e ferramentas necessários para prover uma infra-
estrutura estável de TI e de Comunicações.
5. Application Management (Gerenciamento de Aplicação)

É um guia para os usuários de negócios, desenvolvedores e gerentes de serviços que descreve como
as aplicações podem ser gerenciadas sob a perspectiva de Gerenciamento de Serviços.
6. Security Management (Gerenciamento de Segurança)

Este livro tem conexões com vários outros domínios da ITIL, explicando como gerenciar melhor os
níveis de segurança da infra-estrutura de TI.
7. Business Perspective (Perspectiva de Negócio)

Este livro ajuda os Gerentes de Negócios a compreenderem a provisão dos serviços de TI.
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, introdução:
Muitas organizações estão adotando a Gestão de Serviços de TI e os princípios e práticas
encontrados na IT Infrastructure Library (ITIL ®).
Na ITIL 2, o livro laranja, descreve todas as atividades de apoio a infraestrutura e
suas operações é conhecida como Gerenciamento de Infraestrutura de TIC
(Tecnologia da Informação e Comunicações) .
Contudo, uma “queixa” comum sobre a ITIL é que ela não aborda os detalhes do
Gerenciamento de Infraestrutura (os por menores das operações). A ITIL é descritiva,
não prescritiva. O Livro Laranja, que é pouco conhecido, trata exatamente deste
assunto.
Esta apresentação faz uma breve introdução ao Gerenciamento de Infraestrutura de
TIC com as práticas da ITIL®.
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:
Objetivos:
- Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) as necessidades

(demandas) do negócio;
- Garantir a disponibilidade e estabilidade da infraestrutura de TIC.
- Reduzir o TCO (Custo Total de Propriedade)
Desta forma oferece a base para administrar a qualidade dos serviços de TIC junto com os
processos de Suporte a Serviços e Entrega de Serviço
Sem o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não pode haver Gerenciamento de Mudança, nem o
Gerenciamento de Configuração, nem Gerenciamento de Liberação e assim por diante, não haveria
elementos suficientes para os outros processos da Gestão de Serviço de TI.
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:
Gerenciamento de Infraestrutura
de TIC sustenta os processos da
Gestão de Serviços de TI

Relacionamentos entre os processos:
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e tarefas do dia
a dia e responsabilidades operacionais que suportam os processos de Gestão de Serviços de TI.
Clientes Usuários
Serviços
Gestão de Serviços de TI
Gerenciamento Suporte a Serviço Entrega de Serviço

de
Aplicação
Gerenciamento de Infraestrutura TIC
Planejamento e Design Distribuição Operações
Suporte Técnico
Fornecedores
Infraestrutura de TIC

Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:
Unidade de Negócio A
Unidade de Negócio B Unidade de Negócio C
Plano de
Processo de Processo de Processo de Negócio
Negócio Negócio Negócio Politicas
e Estratégia
Negócio
Serviço Politica GITIC

e Estratégia
Componentes
Design e
Arquitetura
Contratos
Programa,
e Projeto
Equipe do Fornecedor
Suporte
Equipes Fornecedores
Os serviços de TI são dependentes da tecnologia da infra-estrutura

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC:
Gerenciamento de Aplicação
Negócio
Entrega de Serviço Usuários Clientes Suporte a Serviço
Estratégia, Plano e Requisitos

Soluções de Negócio
Política Estratégia Plano Prova Distribuir Operar Obsoleto
Planejamento e Design Distribuição1 Operação
Suporte Técnico
Gerenciamento
A figura acima demonstra “os estágios do ciclo de vida dos serviços de TIC” e o fluxo de trabalho do
dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (GITIC2).
O fluxo de trabalho é decorrente dos requisitos de negócio, desde a implantação até a entrega da
solução final de TIC.
Nota 1 – Distribuição = Deployment | 2 - GITIC – Gerenciamento de Infraestrutura de TIC

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC:
Negócio
Requisitos
Usuários Solução
Clientes
Política Estratégia Plano Prova Distribuir Operar Obsoleto
Planejamento e Design Distribuição Operação
Suporte Técnico
Gerenciamento
A figura acima demonstra os requisitos do negócio, as demandas do negócio como

catalisador para o processo de Planejamento e Design.
Os processos de Distribuição e Operação são responsáveis por implantar e manter o

ciclo de vida dos serviços de TIC (ou seja, solução para atender a demanda) em ambiente de produção.

Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de
TIC:
Para melhor atender as demandas de negócio, é preciso fazer o alinhamento entre o negócio e sua
estratégia com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.
Estratégia Corporativa
Planos Corporativo Metas e
Objetivos
Estratégia de Negócio
Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano

Unidade 1: Plano
Plano de Negócio GITIC de Negócio de Negócio
de Negócio
Comitê de
Gerenciamento
de TI
Funções Estratégicas

Plano GITIC Unidade 1: Plano
Estratégia de Operações

Plano GITIC Unidade 1: Plano
A figura acima mostra o desdobramento da Estratégia Corporativa e de seus planos

com a Estratégia da GITIC.

Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de
TIC:
Estratégia Corporativa
Estratégico
Estratégia de Negócio GITIC: Estratégia e Politica
Tático
Plano de Negócio e Requisitos GITIC Requisitos e Arquitetura
Projeto
Negócio: Programas e Projetos GITIC: Programas e Projetos
Operacional
Processos de Negócio GITIC: Serviços, Processos e Arquitetura

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Arquitetura TIC:
Uma abordagem estratégica devem ser adaptadas no que diz respeito ao planejamento de uma
infraestrutura de TIC. Isto implica a criação de 'arquiteturas' ou 'modelos' para uma visão de longo
prazo da infraestrutura de TIC.
planejadores das TIC, designers e arquitetos precisam entender o negócio, os requisitos e as atuais
infraestrutura de TIC, a fim de desenvolver arquiteturas de TIC apropriadas para o curto, médio e
longo prazo.
Arquiteturas devem ser desenvolvidas dentro das áreas principais de:

- Tecnologia
- Gerenciamento da Arquitetura.
Essas arquiteturas são apresentadas em:
Tecnologia:
Arquitetura é necessária em todas as áreas de infra-estrutura de TIC. Por isto elas precisam ser
desenvolvidos em:
- Design e arquitetura da infra-estrutura global ;

- Informações sobre as medidas de segurança, incluindo firewalls, sistemas de autenticação e
segurança;
- Gestão do Conhecimento e gerenciamento de dados;
- E-commerce, e-business e portais ;
- Servidor central e arquiteturas mainframe;
- Servidores distribuídos regional, incluindo arquivos locais e servidores de impressão;
- Redes de dados (LANs, MANs, WANs, protocolos, etc) ;
- Internet, intranet e extranet ;

Arquitetura TIC:
(continuação)
- Redes de voz (PABX, Centrex, telefones, celulares, faxes, etc)

- Sistemas de cliente (PCs, laptops, etc)
- Dispositivos móveis de acesso (dispositivos portáteis, telefones celulares, palmtops, scanners, etc)
- Dispositivos de armazenamento, Storage Area Networks (SANs), Network Attached Storage (NAS),
- Business Intelligence (BI), Data Warehousing e Mineração de dados
- Backup e sistemas de recuperação e serviços (servidores, robôs, etc) ;
- Armazenamento de documentos , tratamento e gestão (GED) e GIS;
- E-mail, aplicações de colaboração e groupware, automação de escritório e outras aplicações de
desktop
- Áreas especializadas de tecnologia, CAD, caixas eletrônicos, dispositivos de digitalização, sistemas
de GPS, etc
Isso resultará em uma hierarquia de arquiteturas, que deverá ser articulada em grupos para construir
um conjunto integrado de arquiteturas de tecnologia para a organização.
Exemplo de Arquitetura TIC para serviço de BI

Arquitetura TIC:
Gerenciamento de Arquitetura:
Existem duas abordagens para desenvolver uma arquitetura de gerenciamento:
Selecionar uma arquitetura de gerenciamento de proprietária: Esta abordagem é baseada em selecionar um

conjunto único de produtos e ferramentas de gestão de uma proprietária, de único fornecedor de soluções de gestão.
Esta abordagem normalmente exigem menos esforço, mas, muitas vezes, a solução não atende plenamente as
necessidades de gestão e do gerenciamento, podendo resultar limitações, restrições e até baixa qualidade dos serviços
de gerenciamento. Outro risco que pode surgir é ficar preso ao fornecedor (vendor lock-in).
Selecionando uma “best of breed" arquitetura: Esta abordagem envolve a seleção de ferramenta de gestão ou
solução “best of breed” (melhor da raça em tradução rápida) de um número de fornecedores e, em seguida, integrá-los
para fornecer uma solução abrangente de gerenciamento. Isso geralmente requer mais esforço na integração das
ferramentas, para gerenciamento, mas, muitas vezes, fornecer o melhor caminho para gestão (atende de forma mais
efetivas gestão e gerenciamento da arquitetura) e isto poderá levar à redução de custos a longo prazo.
O desafio para a Gestão de TIC estão a coordenar e trabalhar em uma parceria com a empresa na construção
das soluções de gestão. Isto fundamental para a redução do Custo Total de Propriedade (TCO). O principal
método de alcançar estes objetivos é a redução da gestão global da rede e os custos de suporte, mantendo ou
mesmo melhorando a qualidade dos serviços prestados à empresa.
Modelo 3 P´s
Para obter o maior benefício da utilização do Modelo 3 P´s, as organizações devem

definir os papéis dos processos e pessoas, e depois aplicar as ferramentas para
automatizar os processos, facilitando os papéis das pessoas e tarefas. A melhor
maneira de alcançar este objetivo é desenvolver um modelo ou uma arquitetura com
base nestes princípios.
No entanto, a TI enfrenta um grande desafio em desenvolver e manter o “soft skills” necessários para executar
as funções e processos de forma eficaz. Nas organizações verdadeiramente eficiente, esses papéis e processos
estão alinhados aos da empresa. Isso garante que o negócio e TI processo de gestão e de informação têm
metas e objetivos comuns. Contudo, muitas vezes, as organizações dedicam tempo e esforço insuficientes para
o desenvolvimento das habilidades necessárias e o alinhamento do negócio para ser alcançado efetivamente .

Arquitetura Tecnológica
A arquitetura tecnologia necessária para o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, deve ser o
refinamento (detalhamento) do Modelo de 3 P´s:
As cincos áreas podem ser definidas como:
Negócio: As necessidades (demandas), requisitos, processos, objetivos e metas das unidades de negócio.
Pessoas: O escopo, tarefas e atividades do gerente e da equipe de apoio (staff) envolvida no suporte e entrega
de serviços de TIC
Processos: São os processos e procedimentos que são necessários para dar suporte a entrega dos serviços de
TIC para o negócios, clientes e usuários
Ferramenta: O gerenciamento e ferramentas de suporte requeridas para a efetivo gerenciamento da

infraestrutura de TIC
Tecnologia: A infraestrutura de TIC usada para entregar serviços e informações para a pessoa certa, no local
certo e no tempo certo

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Visão geral dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:
Especificamente o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aborda o ciclo de

vida de gerenciamento utilizando quatro processos chaves:
Plano Obsoleto
Política Estratégia Distribuir Operar
Prova
Suporte Técnico
Design e Planejamento:
Normalmente é uma revisão estratégica sujeita de tempos em tempos a correção, que envolve o
projeto, a manutenção de estratégias e processos de TIC para o desenvolvimento e instalação de
infra-estrutura de TIC.
Suporte Técnico:
Fornecimento de uma estrutura para os processos de GITIC que dão suporte a outros processos
GITIC.
Distribuição (Deployment):
Projetos que incluem o planejamento, projeto, construção, teste de aceitação e implementação das
soluções do negócio ou de TIC, com menor impacto possível nos processos de negócio.
Operação:
Gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de TIC.

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Processo: Planejamento e Design
Plano Obsoleto
Prova
Suporte Técnico
O processo de Planejamento e Design dentro de uma organização de TIC esta preocupado com o
fornecimento de orientações gerais para o desenvolvimento e instalação de uma infraestrutura de TIC,
que satisfaça as necessidades do negócio.
Definição do processo: Planejamento e Design

O desenvolvimento e manutenção de estratégias e processos de TIC para a implantação e
implementação de soluções de infraestrutura de TIC adequada para toda a organização.
Os processos dizem respeito:

- Coordenando todos os aspectos de design e planejamento de TIC
- A interface entre TIC e os planejadores de negócios.
Planejamento e Design deve levar em consideração todas as entradas do negócio, por exemplo, de
planeamento de negócios, para desenvolver planos e estratégias adequadas para todas as áreas de TIC,
incluindo:
- Tecnologia (exemplo: mainframes, servidores, sistemas distribuídos, redes, dispositivos móveis e etc)
- Arquiteturas e frameworks.
- Processos e procedimentos.
- Métodos de gestão e sistemas.
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Processo: Planejamento e Design
Plano Obsoleto
Prova
Suporte Técnico
(continuação):
Os objetivos do processo Planejamento e Design são os seguintes:

- Desenvolver e manter estratégias para a implantação e implementação de soluções de TIC em toda
a organização
- Coordenar todos os aspectos de concepção e planeamento no âmbito da TIC
-Fornecer um planejamento coordenado da TIC para interface com as demais unidades de negócio
que planejamento de serviços
- Auxiliar no desenvolvimento de políticas e padrões em todas as áreas de Design, Planejamento da
TIC.

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC:
Plano Obsoleto
Prova
Suporte Técnico
O processo de Suporte Técnico dentro de uma organização está preocupada com a estruturação e
outros processos que sustentam a garantia dos serviços prestados pelo GITIC.
Definição do processo: Suporte Técnico

O desenvolvimento do conhecimento para a avaliação, acompanhamento e verificação de todos os
atuais e futuras soluções de infraestrutura de TIC.
Os objetivos do processo de Suporte Técnico deve ser o Centro de Excelência técnica em operações
e implantação, bem como ajudar na prestação de serviços “fim-a-fim”. Deverá fornecer agendamento
de recursos e apoio administrativo a todos os outros processos de TIC. Usando dados analisados e
interpretados a partir de ferramentas de Gestão TIC, o será relatório sobre a qualidade dos serviços
de TIC será fornecido continuamente para o processo de Planejamento e Design a fim de influenciar
o processo de planejamento global do negócio.
O processo está preocupado com:
- Pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias
- Terceiro Nível de Suporte (N3)
- Planejamento e controle do orçamento
- Aquisição
- Gerenciamento de Fornecedores
Plano Obsoleto
Prova
Suporte Técnico
(continuação):
O processo está preocupado com:
- Ligação com o processo Planejamento e Design com a produção do Levantamento das

Necessidades e processo de iniciação de compras (elaboração da RFI, por exemplo).
- Implementação de melhorias no serviço tático global
- Ligação com o processo de Distribuição sob a liberação de metodologias, os mecanismos
de aceitação operacionais
- Atuar como ponto de referência técnica para todas as áreas de TI e de terceiros
- Técnica de planejamento; programação e gestão para suporte; administração e funções de
operações; e ferramentas
- Realização análises e relatórios de gestão sobre todos os aspectos da infraestrutura de TIC
- Manutenção documentação e procedimentos, planos e instruções.

Plano Obsoleto
Prova
Suporte Técnico
O processo de Distribuição dentro de uma organização está preocupada com a implementação e roll-
out da GITIC como concebido e planejado.
Implantações são frequentemente realizadas utilizando um ciclo de vida do projeto, no qual a equipe
do projeto começa com um plano que especifique o âmbito da implantação, os requisitos de recursos
e um cronograma para a implantação dos componentes de infraestrutura de TI.
Definição do processo: Distribuição

O processo de Distribuição (poderia também ser chamado de implantação) está preocupado com a
implementação e “roll-out “ de negócio e/ou solução de TIC como concebida e planejada, com um
mínimo de impacto aos processos de negócio.
Do ponto de vista técnico, o processo de Distribuição cria ou modifica uma solução técnica composta
por um ou mais componentes técnicos. Deve ser lembrado que uma parte fundamental da implantação
compreende os serviços técnicos que devem ser - ou se - disponível na infraestrutura técnica para
apoiar esta nova solução técnica ou alterado.
O processo de Distribuição fornece orientação e estrutura para a adaptação dessas soluções técnicas
no âmbito da atual infraestrutura. Isto tem que ser feito dentro do contexto de padrões, normas
internacionais, os padrões da empresa e as soluções que são capazes de sobreviver em um futuro
previsível.
Plano Obsoleto
Prova
Suporte Técnico
(continuação):
O processo de Distribuição deve incorporar a solução em uma estrutura que facilita a sua gestão e
manutenção, em conformidade com as orientações do Planejamento e Design. A solução deve
integrar igualmente nas operações existentes e no framework de monitoramento.
Também é importante considerar os efeitos sobre o “staff” e da própria organização, como parte do
processo de Distribuição. Quando soluções de novas tecnologias ou modificadas estão a ser
implantado, é necessário para o sucesso do processo de Distribuição que as mudanças dentro da
organização, e a maneira como as pessoas se comportam dentro da organização, são gerenciados
sob a orientação do processo de Distribuição.

Plano Obsoleto
Prova
Suporte Técnico
O processo de Operações assegura a gestão operacional eficiente da infraestrutura de TIC,

incluindo a organização necessária do ambiente e manutenção da infraestrutura.
Definição do Processo: Operação

O processo de Operação, são todas as atividades e medidas que permitam e / ou manter a utilização
da infraestrutura de TIC
O processo de Operações fornece a base para uma sociedade estável e segura das TIC em que a
capacidade de fornecer serviços de TI. O processo de Operações estabelece e mantém essa
capacidade.
O processo de operações de tecnologia é focado com uma forte componente de gestão em causa, com
o monitoramento e controle. Embora as operações tem um viés tecnológico, os aspectos de serviço
não são ignorados, na medida em que efetiva Gestão de Operações garante a estabilidade da infra-
estrutura de TIC, por exemplo, através da definição e aplicação das normas de funcionamento.
O processo de Operações é geralmente percebida como "back-office" da organização, ou seja, atua no

apoio à “linha de frente” (front-office). Todavia, as operações tem um papel fundamental principalmente
em situações que determinam a necessidade de um processo contínuo, abrangendo 24 x 7 horas, 365
dias por ano.
Plano Obsoleto
Prova
Suporte Técnico
(continuação):
Operações tem com interfaces com os processos da Gestão de Serviços de TI . Por exemplo, GITIC
outros processos Gestão de Serviços de TI pode desenvolver-se as padrões e normas que são
incorporados ao processo de Operações. Operações fornece informações (status e uso) para GITIC e
para outros processos do Gestão de Serviços.
Acordos de Nível Operacional (OLAs) define os níveis e os padrões que obedece ao processo de
Operações. O processo de operações está vinculada aos pré-requisitos do fornecedor dos elementos
de infraestrutura de TIC. O processo de Planejamento e Design fornece os métodos de gestão e
sistemas utilizados por operações.

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Redução do TCO (Custo Total da Propriedade):
Redução de Custos, para a maioria das empresas faz parte das metas e objetivos, com o
Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não é diferente, mas é reduzir o TCO é um dos objetivos.
O que é TCO ?
TCO (Total Cost of Oownership – Custo Total da Propriedade) , é uma

estimava financeira dos custos (direto e indireto) desde a decisão de
compra, uso (manter funcionando ou operando, no caso da TIC) até sua
descontinuação de uso ou posse.
No caso do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, uma avaliação de

TCO deve oferecer uma clara indicação final que reflete não somente o
custo de aquisição, mas de todos os aspectos no uso mais os adicionais,
tais como: os custos do pessoal da manutenção e treinamento e aos
usuários do sistema, os custos associados com a falha ou o “outage”
(planejada ou não), incidentes e redução do nível de qualidade dos
serviços, custos de quebras de segurança (e custos por perda de
reputação e recuperação), custos de recuperação de desastre, espaço,
eletricidade, despesas com infraestrutura, despesas de teste, garantia de
qualidade, crescimento incremental, custo de desativação do
equipamento e etc.
Consequentemente TCO é referenciado às vezes como ao Custo Total da

Operação.

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Redução do TCO (Custo Total da Propriedade):
Como reduzir o TCO do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ?
Para reduzir o TCO do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, é necessário adotar as melhores
práticas de gestão, ter uma equipe com habilidades certas, escolher as técnicas e ferramentas de
gerenciamento certas.
Antes de pensarmos em como fazer a redução do TCO, devemos considerar a complexidade,
quantidade (volume), pessoas e ao nível de qualidade dos serviços de TIC requeridos pelo o negócio.
Pois, não adianta ter um serviços com baixo e com baixo nível de qualidade.
O que pode ajudar a reduzir o TCO da GITIC:
- Utilizar ferramentas certas podem ajudar a reduzir o custo da administração da infraestrutura.

Exemplo: Utilizar o Nagios para fazer o gerenciamento de redes, pode representar uma redução de
custos, pois, o Nagios é uma ferramenta Open Source.
- Aumentar o nível de confiabilidade e disponibilidade dos serviços de TIC (reduzir o número de falhas)
- Centralizar a operação (help-desk/Service Desk, monitoração, manutenção e os servidores de bancos

de dados).
- Consolidação e Virtualização é uma técnica que também poderá provocar uma redução dos custos de
administração e de "redução" do consumo de energia elétrica (opa... isto é bom para todos, é a onda
de TI verde).

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Para ir além
ICT Infrastructure Management (CD-ROM)

Version 2.6
ISBN: 011330903-1
Ator: Office of Government Commerce (OGC)
Publicação: TSO (The Stationery Office)

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Nossos Treinamentos
Treinamentos:
- Implementação da Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL (ITIL®

Implementation)
- ITIL® Processes Hotel Game (Jogo que facilita o aprendizado da práticas da ITIL®)
- Formação de Analista de Service Desk
- Formação de Gestores de Service Desk (Muito além da ITIL®)
- Workshop de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com as práticas da ITIL®

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Nossos Serviços de Consultoria:
Sustentabilidade Gestão de
Processos
Agile Ambiental Inovação
Serviços de Consultoria:
- Implementação da Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL
- Implementação da Governança de TI com as práticas do Cobit
- Implementação do Service Desk com as práticas da ITIL®
- Implementação da Gestão de Nível de Serviço (SLM/SLA)

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com melhores práticas da ITIL (Episódio II)

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com melhores práticas da ITIL (Episódio II)

Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada)

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A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto e guia de melhores práticas a

Esta apresentação nasceu da motivação de despertar o desejo de ir além do ITIL

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2. Service Delivery (Entrega de Serviço)

3. Planning to Implement Service Management (Planejamento e Implementação do

4. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TIC)

5. Application Management (Gerenciamento de Aplicação)

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7. Business Perspective (Perspectiva de Negócio)

- Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) as necessidades

- Garantir a disponibilidade e estabilidade da infraestrutura de TIC.

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