Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

INFORME FINAL P.P.P. III

INFLUENCIA DEL COMPORTAMIENTO LABORAL DEL AREA

DE LOGISTICA EN LA CALIDAD DE SERVICIO A LOS
CLIENTES DE LA EMPRESA CAMMAR E.I.R.L

ESTUDIANTE:

JOEL POOL HUAMAN DEL POZO

DOCENTE:

LIC. NORMA FLORES BUENDIA

HUANCAYO PER

2014II
 DEDICATORIA

A mi mam por su apoyo

incondicional para alcanzar mis

metas que me ayudado da a da

a ser una mejor persona, con

amor y paciencia ser una buena

profesional.
 AGRADECIMIENTO

Ante todo a DIOS, y al Sr. Luis Percy

Marcelo Caldern Gerente General de
Coorporacin Americana Mara Mara
Empresa Individual De Responsabilidad
Limitada - CAMMAR E.I.R.L,por permitirme
realizar mis Practicas pre profesionalesen
su empresa, a mi Madre que es la que me
apoya para poder realizarme como
profesional.

PRESENTACIN
El presente informe de Prcticas Pre Profesionales III, se realiza en cumplimiento al Reglamento
de Grados y Ttulos de la Universidad Peruana Los Andes para la obtencin del certificado de
prcticas pre profesional. As mismo la obtencin de grado de bachiller, por lo cual resaltar las
funciones realizadas en el rea de Logstica en calidad de practicante, desde el 1 de Septiembre
del 2014 hasta el 31 de Octubre del presente ao.

El informe se desarrollara en el rea de: Logstica de la Empresa Corporacin Americana Mara

Mara Empresa Individual De Responsabilidad Limitada - CAMMAR E.I.R.L., donde se elaboran,
rdenes de compra, planilla de viticos, contratos con proveedores de bienes y servicios, y tambin
se encuentra la unidad de patrimonio en la misma rea.

En el transcurso de las practicas se pudo apreciar que el comportamiento organizacin que se ve

en la empresa no es la adecuada, y por ello los colaboradores no se desenvuelven bien en sus
funciones encomendadas ocasionando as errores y por ello prdida econmica y tiempo.

El autor
 NDICE

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

PRESENTACIN

NDICE

RESUMEN

INTRODUCCIN

CAPTULO I: GENERALIDADES

1. DESCRIPCIN DEL SECTOR

1.1. Anlisis del Sector
1.2. Contribucin al PBI
1.3. Perspectivas de Crecimiento
1.4. Indicadores Macroeconmicos
2. DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA
2.1. Breve Descripcin de la Empresa
2.1.1. Resea Histrica
2.1.2. Perspectivas de crecimiento
2.1.3. Visin
2.1.4. Misin.
2.2. Organizacin de la Empresa
2.2.1. Comentario del Organigrama
2.2.2. Identificacin del rea de Practicas
2.3. Descripcin del rea Donde Realiza sus practicas
2.3.1. Descripcin del rea
2.3.2. Relacin clientes
2.3.3. Relacin proveedores
3. FUNCIONES DEL ADMINITRADOR
3.1. Funciones del Departamento donde Desarrolla la Practica
3.1.1. Funciones especficas
3.2. Perfil del Profesional , Descripcin del Puesto de Trabajo
3.2.1. Requerimientos mnimos

CAPTULO II: PROYECTO ACADMICO O TAREA ACADMICA

1. TTULO
2. REALIDAD PROBLEMTICA
2.1. FODA
3. DEFINICIN DEL PROBLEMA
3.1. Descripcin del Problema
4. ANTECEDENTES
4.1. Investigaciones Anteriores
5. MARCO TERICO
 5.1. Investigaciones cientficas
6. OBJETIVOS
6.1. Objetivos General
6.2. Objetivos Especficos
7. DESARROLLO
8. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
9. ANLISIS DE LOS RESULTADOS
10. CONCLUSIONES
11. RECOMENDACIONES

RESUMEN

El objetivos de las prcticas Pre-profesionales es brindar orientacin laboral al futuro profesional en

el rea o rubro en el cual uno pueda desempearse y las prcticas Pre-profesionales sirven, en
este caso para la capacitacin y complementacin de la formacin profesional, donde podemos ver
experimentar en el mundo laboral existente. Donde informe de prcticas es la parte final de este
proceso de capacitacin Pre-profesional.

En segundo lugar se propone el ttulo a investigar sobre INFLUENCIA DEL COMPORTAMIENTO

LABORAL DEL AREA DE LOGISTICA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO A LOS CLIENTES DE
LA EMPRESA CAMMAR E.I.R.L
Poniendo en cautela los problemas que se suscitan en la institucin y poder observar e interpretar
las opiniones que tengan los funcionarios que laboran en esta institucin, con la finalidad de poder
aportar una mejora en la institucin en las debilidades que se tienen para que de esta manera se
pueda alcanzar sus objetivos.

El informe contiene el desarrollo ntegro y descriptivo de las funciones realizadas a lo largo de las
prcticas, mencionando datos referentes al rea de prcticas.

El objetivo de este informe es dar a conocer en forma detallada las actividades realizadas en dicha
empresa, el manejo y desarrollo correcto y como poder solucionar el problema que viene teniendo
la empresa.

INTRODUCCIN

La elaboracin de este informe tiene el propsito de dar a conocer el proceso de desarrollo de

actividades propuestas y completadas en el plan general de prcticas pre-profesionales de acuerdo
al cronograma establecido. Es importante porque as doy cumplimiento con uno de los requisitos
indispensables para la obtencin del bachiller. As mismo se resalta las capacidades profesionales
que debe desempear todo profesional en Administracin que va trabajar en el rea de Logstica.

El rol que cumple la universidad ante el proceso de cambioque experimenta el alumno, la

convierten no solo en un centro de produccin de conocimientos, sino en una institucin capaz de
dar respuestas a los desafos provenientes de una economa insertada en un procesode
globalizacin mundial ocasionando grandes problemassocialesen la mayor parte del mundo. En
este proceso de vinculacin de la universidad con el entorno, se destaca el nexo existente entre la
Universitaria y el Sector empresarial. Como una va de enfrentar los retos de un contexto
econmico cambiante

As mismo, crendose una relacin entre la entidad y la universidad, ya que las prcticas solo se
podrn realizar en entidades donde se desarrolla la carrera, respetando las normas establecidas.

Por lo tanto, las razones que persiguieron este este informe fue desarrollar un proyecto
acadmico mostrando la realidad problemtica de la empresa, utilizando mtodos como la
observacin ,recoleccin de datos ,entrevistas para identificar los puntos dbiles o deficiencias que
se deben superar para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.

CAPTULO I

GENERALIDADES

1. DESCRIPCIN DEL SECTOR

1.1. Anlisis del sector
En primer lugar mencionaremos sobre la existencia de las empresas en el Per esto es
avalado por la constitucin poltica del Per de 1993 donde menciona en sus Ttulo III, Capitulo
I , Articulo 59 , que El estado estimula la creacin de riqueza y garanta de libertad de
trabajo y la libertad de empresa , comercio e industria . El ejercicio de estas libertades no debe
ser lesivo a la moral ni a la salud, ni a la salud , a la seguridad publica . El estado brinda
oportunidades de superacin a los sectores que sufren cualquier desigualdad en tal sentido,
promueve las pequeas empresas en todas sus modalidades.

El estado est orientado al desarrollo del pas, por ende el bienestar econmico de toda la
poblacin, por tal motivo promueve el desarrollo de las empresas as como menciona en su
artculo 60que El estado reconoce el pluralismo econmico. La economa nacional sustenta
en la coexistencia de diversas formas de propiedad y de empresa. Solo autorizado por la ley
expresa, el Estado puede realizar subsidiariamente actividad empresarial directa o indirecta,
por razn de alto inters pblico o de manifiesta convivencia nacional. La actividad empresarial
,. Publica o no publica, recibe el mismo tratamiento legal.

Es por ello que el Estado apoya la libre competencia entre las empresas. Pero cumplimiento de
las normas legales establecida por el mismo y en nuestra constitucin esto es mencionada en
el articulo 61 donde dice que: El Estado facilita y vigila la libre competencia. Combate toda
prctica que la limite y el abuso de posiciones dominantes o monoplicas. Ninguna ley ni
concertacin puede autorizar ni establecer monopolios Otro punto muy importante es la Ley de
General de Sociedades (Ley N28518) ya que este punto nos ayudara a entender mas el
porqu de la razn social de la empresa donde realizo las practicas pre profesionales.- Esta ley
indica que quienes constituyen la sociedad convienen en aportar bienes o servicio para el
ejercicio comn de activadoseconmicas. El articulo 2 menciona el mbito de la aplicacin de
la Ley donde dice Toda sociedad debe adoptar algina de las formas previstas en esta ley.
Lassociedades sujetas a un rgimen legal especial son reguladas supletoriamente por las
disposiciones de la presente ley.

La comunidad de bienes en cualquiera de sus formas se regula por las disposiciones

perteneciente del cdigo Civil.

La empresa CORPORACION AMERICANA MARIA MARIA E.I.R.L.- CAMMAR E.I.R.L., se

encuentra dentro de las actividades desarrolladas en el sector terciario tambin es considerado
como sector de servicios ya que no produce bienes, sino servicios
Entre los aos 2001 y 2009, el sector Transportes ha representado, en promedio, 70% de la
produccin combinada de ambos sectores (Ver Anexo: Cuadro 1.3b). Analizando la estructura
del sector Transportes, se tiene que el transporte terrestre representa el 80% de la produccin
del sector, como muestra el grfico 1.3.

Las cifras preliminares para el ao 2010, indican que la produccin de transporte terrestre
creci en 8.8%. Por su parte, el transporte acutico y areo lo hicieron en 20.8% y 12.1%,
respectivamente.

Las cifras del anlisis estadsticamente podemos deducir que el BOOM TRASPORTE
TERRESTRE es el ms solicitado o demandado en el mercado nacional, estos resultados
 quedan para poder implementar ingresos para poder desarrollar cada una de las vas de
accesos que se puedan necesitar para prximos aos.

En este camino hacia el desarrollo del sector primario se ha visto facilitado gracias al esfuerzo
de todas aquellas entidades que bien directa o indirectamente se han implicado en la
realizacin de servicios dando lugar a un sector secundario ms estructurado, ms profesional,
y preparado para encarar los retos exigidos.

Hoy en da el Per avanza con sus exportaciones agropecuarias. Ya no son slo los
esprragos, en los que es lder mundial. Hace un par de aos comenz a ganar terreno con la
uva y, ahora, las paltas estn siguiendo el mismo camino. El ao pasado estas ltimas
superaron los envos chilenos a Europa, y cuenta con la autorizacin para ingresar al mercado
estadounidense, donde son muy pocos los que logran llegar.

1.2. Contribucin al PBI

PER REGISTR EN JUNIO SU MAYOR CRECIMIENTO EN 10 MESES
La economa peruana se expandi un 7.07% en el sexto mes del ao. Los sectores que ms
impulsaron el PIB fueron la construccin, que se aceler un 20.56%, y el comercio, que
repunt un 6.69%, inform el INEI.

El sector construccin volvi a ser el ms dinmico (Fuente: INEI)

SECTOR TERCIARIO: TRASPORTES Y COMUNICACIONES

De acuerdo con el Boletn del DANE, el Indicador de inversin en Obras Civiles - IIOC
entre enero y diciembre de 2010, registr un aumento de 7,3% respecto a los desembolsos
 realizados en el perodo inmediatamente anterior, cuando el indicador aument un 37,6%.
Esta variacin estuvo determinada, principalmente, por el grupo carreteras, calles, caminos y
puentes, el cual aument en un 5,7% y sum 2,2 puntos porcentuales a la variacin total; la
categora que ms incidi en este resultado fue construccin, mantenimiento, reparacin y
adecuacin de vas urbanas.

El grupo vas de agua, puertos, represas y otras obras portuarias, disminuy en un 9% y

rest 16 puntos porcentuales a la variacin total del IIOC en el ao 2010. Esta contribucin
negativa como consecuencia de los menores desembolsos realizados para la construccin,
mantenimiento, reparacin y adecuacin de puertos martimos.

El grupo vas frreas, pistas de aterrizaje y sistemas de transporte masivo, disminuy en un

8,1%, y resto un 0,2 puntos porcentuales a la variacin total. Los menores recursos
desembolsados para la construccin, mantenimiento, rehabilitacin y adecuacin de vas
frreas fue la categora que ms incidi en el resultado.

Respecto a la participacin de cada actividad en el total de los servicios de transporte, se

observa que los servicios de transporte terrestre continan siendo los ms representativos, con
una participacin del 76% en el ao 2009.

Grfica 1 - Participacin por componentes del PIB de Servicios de Transporte

PIB Base 2005 - Ao 2010

En los ltimos dcadas el sector terciario ha venido aportando de manera significativa a la

economa y productividad de nuestro pas, exactamente a partir del 1994 en un promedio del
7.9% del PIB, ciertamente inferior al de otros servicios pertenecientes a otros sectores que
aportaron en un porcentaje menor como lo podemos observar en el siguiente cuadro
obtenido del INEI del periodo de 1995-2005.
1.3.

Perspectivas de crecimiento
LA CONTRIBUCION AL PRODUCTO BRUTO INTERNO (PBI) SIGUE CRECIENDO TAL
COMO LO INDICA EL SIGUIENTE CUADRO A LA FECHA DE AGOSTO DEL 2012

1.4. Indicadores Macroeconmicos

Demanda global
En el ao 2012, la Oferta y Demanda Global de bienes y servicios en la economa, a
precios constantes de 1994, aument en 7,6% en relacin al ao anterior.

La Oferta Global de bienes y servicios, fue impulsada por el crecimiento del producto bruto
interno en 6,3% como resultado del buen desempeo de las diferentes actividades
econmicas, con excepcin de la actividad pesca; as como, por el mayor nivel de
importaciones (12,6%), explicado por el aumento de las compras en el exterior de insumos,
bienes de consumo y bienes de capital.

La Demanda Global, se increment como resultado de la mejora en la demanda interna (8,2%)

y por el comportamiento de las exportaciones que aumentaron en 4,5%, a pesar de las
dificultades en la economa internacional. En el mercado interno el mayor ingreso nacional
disponible favoreci el consumo y la inversin; en tanto, la diversificacin del mercado externo
permiti mayores envos de productos no tradicionales en particular textiles, metalmecnica,
 siderometalrgico, minera no metlica, as como, productos agropecuarios, petrleo y gas
natural.

En julio el sector manufacturero creci hasta 4.85% debido a la expansin del subsectores
como elaborados de frutas, legumbres y hortalizas en 20.27%, otros productos alimenticios en
23.07%, productos farmacuticos botnicos 28.84% prendas de vestir, excepto prendas de piel

2. DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA

2.1. Breve descripcin general de la empresa
RUC: 20568639741
Razn Social: CORPORACION AMERICANA MARIA MARIA EMPRESA INDIVIDUAL DE
RESPONSABILIDAD LIMITADA - CAMMAR E.I.R.L.
Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 01 / Abril / 2013
Actividad Comercial: Alquiler Equipo Transporte V. Terres.
CIIU: 71118

2.1.1. Resea histrica

El origen de nuestra empresa comienza en 21 de Marzo de 2013 en la ciudad de Lima,
departamento de Lima - Per iniciando as sus actividades bajo y direccin de la fundador
Luis Percy Marcelo Caldern iniciando as la labor diaria y el compromiso de poder brindar
un servicio de calidad, seguridad, eficiencia y responsabilidad a las distintas empresas
mineras y empresas que solicitaran su servicios de trasportes.

CORPORACIN AMERICANA MARA MARA E.I.R.L. CAMMAR E.I.R.L., desde su inicio

hasta la fecha de hoy viene realizando trabajos que contribuyen con el desarrollo de
nuestro pas, contando con un plantel comprometido para desarrollar con eficiencia y
 humildad cada una de nuestras labores, realizando trabajos en alquiler de camionetas 4X4,
tambin brinda los servicios de venta al por menor de tiles escolares y oficina en otros en
campaas escolares y otras, as mismo tenemos los permisos correspondientes para cada
labor, con una lista amplia de clientes satisfechos por los servicios prestados.

2.1.2. Perspectivas de Crecimiento

La empresa CORPORACION AMERICANA MARIA MARIA E.I.R.L. CAMMAR E.I.R.L.sus
actividades empiezan el 2013 con 5 personales capacitados que brinda servicio a
entidades pblicas y privadas, tambin es una de las empresas que se encuentra en
crecimiento ya que tiene poco tiempo en el mercado del servicio de transporte a nivel
nacional y pasa por una ampliacin sustancial de implementacin de maquinarias y
herramientas de trabajo

2.1.3. Visin
Lograr una infraestructura y capacidad fsica, humana, tecnolgica y econmica que
permitir a la organizacin funcionar fluidamente donde todos los colaboradores tengan un
nivel de autosuficiencia que empuje al crecimiento y rentabilidad de la empresa a travs del
desarrollo del personal, creando para esto una poltica gradual de empoderamiento y
aprovechamiento de los recursos disponibles.

2.1.4. Misin
Ser una organizacin solida reconocida por sus clientes en la prestacin de sus servicios
de trasporte, que genere un nivel de competitividad superior a travs de la calidad,
atencin y oportunidad en la prestacin de servicios que se refiere a la participacin y
aceptacin por parte de los clientes..

2.2. Organizacin de Lla Corporacin Americana Mara Mara E.I.R.L - CAMMAR E.I.R.L.
2.2.1. Comentario del organigrama funcional
El presente organigrama es estructural ya que muestra las reas especficas que
tiene la empresa que consta de tres reas como se puede observar, donde la
cabeza de la entidad es el Gerente General que tendr como funcin principal
manejar estratgicamente estas reas para una eficiente gestin.

2.2.2. Identificacin del rea de prcticas

rea de logstica

El anlisis del rea no est bien estructurado el cual no cuenta con sub reas que
puedan ayudar al desempeo laboral de los trabajadores a razn que el personal que
tiene a cargo de esta oficina se encarga de todos los trabajos y en ello comete
deficiencia en el proceso y desarrollo de los trabajos.

2.3. Descripcin del rea donde se realiza las prcticas

2.3.1. Descripcin del rea
El rea de Logstica es donde realizo las Prcticas Pre-Profesionales, es el rea
donde se realiza las actividades verificacin del rea de trabajo, inventario de las
unidades, inventario de los implementos de seguridad, inventario de repuestos o
autopartes del vehculos, recepcin y control de las unidades, adquisicin de
repuestos e implementos de seguridad, contratos de compra y venta. Con los distintos
actividades realizadas en la empresa se logra la supervisin y control de las
actividades y as obtener reportes mensuales con las cuales presentaremos los
informes mensuales, anuales a solicitud del Gerente General.

2.3.2. Relacin clientes

La empresa se dedica a brindar servicios de Alquiler de transportes de va terrestre y
otras ventas al por menor, los clientes vendran a ser las personas naturales y
jurdicas que requieran del servicio trasportes.
2.3.3. Relacin de proveedores
La empresa adquiere vehculos exclusivamente cero kilmetros, autopartes,
combustible, servicio mecnico para el servicio que brinda por intermedio de las
siguientes empresas:
AUTOMVILES S.A. TOYOTA
MITSUI AUTOMOTRIZ S.A.
GRUPO HINOZTROZA S.A.C. GOODYEAR
GRIFO PRIMAX

3. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR

3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la prctica
LOGSTICA (Luis Percy Marcelo Caldern).- el encargado del rea de logstica de la
CORPORACION AMERICANA MARAIA E.I.R.L. CAMMAR E.I.R.L., excelentemente
preparado, acta en ambientes de Globalizacin, de depresin y recesiones econmicas,
garantiza su carcter de liderazgo profesional y su actuacin de acuerdo a las exigencias
ticas y de investigacin, teniendo como objetivo elevar la imagen profesional, mejorando
su capacidad gerencial y logrando una calidad y excelencia profesional en un entorno
cada vez ms competitivo, siendo reiteradamente un profesional con integridad y
solvencia moral e independencia de criterio, con las funciones primordiales de :
Implementar, operar e interpretar sistemas operaciones logsticas.
Manejar adecuadamente los documentos de control.
Implantar el sistema de control interno y externo.
Disear sistema de costeo.
Intervenir en el anlisis y evaluacin de las funciones de planeamiento, coordinacin y
control de la empresa.
Intervenir en la implementacin de estructuras, sistemas y procesos administrativos;
diseo de sistemas de informacin y decisin para el logro de los objetivos de la
empresa.
Intervenir en la preparacin y administracin de presupuestos para el rea.
Manejar adecuadamente la distribucin del servicio.
Disear e implementar sistemas de control de gestin y auditora.
Integrar equipos interdisciplinarios con otras reas del conocimiento.
Implementacin de estrategias de control interno y externo.
Ejecutar las tareas reservadas a su profesin.

3.1.1. Funciones especficas

Sus funciones son:
Recepcin y controlar examinar, las condiciones de cada vehculo, del rea de
trabajo.
Cotizar precios de los repuestos y adquisicin.
Archivar documentos contratos de compra y venta.
Realizar inventarios y Transcribir.
emitir un informe de los resultados de las actividades.
Check del listado semanal (sistema de iluminacin, neumticos, frenos, conductores,
etc.)

3.2. Perfil del profesional, descripcin del puesto de trabajo

 Perfil que requiere la empresa
Administrador con importante experiencia laboral en el rea de Logistica, atencin al
cliente, recursos humanos, buena relacin con proveedores as como facilidad para
poder interrelacionarse y manejar decisiones bajo presin, estar a cargo de personal,
y proporcionar la mayor informacin a base de reportes e informes del rea para
resultados de la empresa.
Espritu creativo y actitud crtica frente a los avances cientficos y tecnolgicos,
asociados a una permanente actualizacin y perfeccionamiento.
Habilidad comunicacional.
Capacidad de relaciones interpersonales que faciliten el trabajo en equipo.
Estar actualizado en los avances y los cambios relacionados con su Especialidad.

3.2.1. Requisitos mnimos

Educacin
Ttulo Profesional Universitario que incluya estudios relacionados con la
especialidad.
Capacitacin especializada en el rea.

Experiencia
Alguna experiencia en labores de la especialidad, Capacidades, habilidades y
actitudes:
Manejo de sistemas informticos.
Actitud para solucionar problemas del pblico usuario.
Capacidad de trabajo en equipo.

CAPTULO II

PROYECTO ACADMICO

1. TTULO

INFLUENCIA DEL COMPORTAMIENTO LABORAL DEL AREA DE LOGISTICA EN LA

CALIDAD DE SERVICIO ALOS CLIENTES DE LA EMPRESA CAMMAR E.I.R.L.

2. REALIDAD PROBLEMTICA
La empresa donde se desarrolla las prcticas se encontraron algunas dificultades como:
 El bajo nivel de calidad del servicio a los clientes por parte de los trabajadores de rea de
logstica.
Comportamiento laboral desmotivado de los trabajadores de la rea de logstica.

Estos factores ocasionan que se produzcan el incumplimiento de los factores de la empresa por
ello en la actualidad es necesario que las organizaciones se preocupen por conocer que el
comportamiento de los colaboradores para poder motivar a sus empleados a dar una mejor
servicio en la calidad a sus clientes donde se debe investigar al forma contorno laboral frente a
los clientes.

Tomando en consideracin que una gran parte de la vida de cualquier individuo se desarrolla en
una organizacin, es de inters interrelacionar conceptos de calidad de vida, o calidad de
empleo, factores inherentes al ambiente y ala comportamiento organizacional. Este ambiente
ejerce influencia directa con la conducta y el comportamiento de sus miembros, por lo tanto el
calidad hacia sus clientes la forma en el que el cliente percibe su trabajo, su rendimiento, su
productividad y su satisfaccin en la labor que se desempea cada colaborador.

Es por eso que la finalidad de la presente investigacin, es analizar y determinar el

Comportamiento laboral en el rea de logstica en la calidad de los clientes, con la finalidad de
identificar debilidades y poder tomar acciones en ellas, desarrollado la mejora continua.

3. DEFINICIN DEL PROBLEMA

La tarea acadmica a realizar es de mucha importancia ya que la problemtica es el
comportamiento laboral en el rea de logstica de la empresa para calidad del servicio a los
clientes ya que observamos un bajo nivel de calidad de servicio alos clientes por parte de
los trabajadores dentro del rea de logstica , sabiendo cual es la finalidad y para mejorar
el servicio y lograr una integracin eficiente del personal en este servicio que brinda la
Empresa CAMMAR E.I.R.L se tiene que tener dos puntos importantes.

El primer punto es que el personal tenga conocimiento de la Misin y Visin de la

empresa CAMMAR E.I.R.L as mismo que tenga conocimiento de rea de logstica.
El segundo paso es capacitar a todo el personal es decir empaparlos del conocimiento
y as de esa manera al momento de brindar la atencin al cliente este se lleve una
buena impresin y de esa manera cumplimos con nuestra Misin y Visin.
 OPORTUNIDADES AMENAZAS
O.1.Todos los empleados gozan A.1.Baja competencia
de las prestaciones y beneficios laboral.
de ley.
FODA A.2.Cambios en las leyes
O.2.Capacitacin al personal laborales.
una vez al ao.

O.3.Alta tasa de mano de obra.

FORTALEZAS
F.1.Gozar de la experiencia F1.O2.Aprovechar la experiencia F1.A2.Adecuacin a nuevas
de los colaboradores. de los colaboradores para leyes promulgadas.
realizar las capacitaciones.
F.2.Incentivo en fechas
importantes como da de la F2.O1. Brindar las herramientas
madre, da del padre y necesarias para el buen
navidad. desarrollo de sus actividades.

DEBILIDADES
D.1.Alta conflictividad D1.O2.Realizar capacitaciones D1.A1.D3.Organizar
laboral. mensualmente para afrontar los reuniones en los que el
problemas en la institucin. personal se relacione mejor
desarrollando una buena
D.2.Contratar personal no D2.O3.Contratar personas comunicacin y
idneo para los puestos. idneas para el area de logistica competitividad, disminu-
yendo las altas rotaciones.

D.3.Alta rotacin de
personal.

4. ANTECEDENTES
4.1. Conceptos de comportamiento laboral
El comportamiento laboral paso a gran credibilidad con los estudios de Hawthome de
Elton Mayo a partir de la dcada del 30, donde observo que el binomio estructura
tecnologa se mostr insuficiente para explicar la realidad organizacional. Es un campo
de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras sobre el
comportamiento dentro de las instituciones, con el propsito de aplicar los
conocimientos adquiridos en la mejora de la eficiencia de la organizacin.
El comportamiento laboral es entonces un estudio sistemtico, venciendo la creencia
de que el comportamiento laboral ocurre alcanzar. Est causando y dirigido hacia algn
fin que el individuo cree, correctamente o no, que es beneficioso de sus intereses.

Para definir el comportamiento laboral debemos citar el concepto que nos brindan
varios autores:

Para Amoros, E.(2007:6) el comportamiento laboral constituye Campo de estudio que

se encarga de estudiar el impacto que los individuos, los grupos y la estructura poseen
dentro de la organizacin, adems aplica todo su conocimiento a hacer que las
organizaciones trabajen de manera eficiente. Centra su estudio en la bsqueda de
una mejora para la productividad que la organizacin presenta, as como para reducir
las tasas de ausentismo y de rotacin y busca los medios que se requieran para
incrementar la satisfaccin del empleado en su trabajo. Por ello los gerentes requieren
desarrollar sus habilidades interpersonales, es decir las que se encuentran
relacionadas con el trato con las dems personas, si lo que buscan es ser eficaces en
lo que realizan. Considerando que la cultura es el factor ms apropiado con que
cuentan las organizaciones para incrementar la motivacin. Cada entidad es un
sistema complejo, con una cultura especfica (con un sistema de valores) que se refleja
en el llamado clima organizacional.

Robbins Stephen.(2004:8) "Es un campo de estudio que investiga el impacto de los

individuos, grupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones,
con el propsito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de
una organizacin".

Davis K. y Newstrom J. (2002:11) "Es el estudio y la aplicacin de conocimientos

relativos a la manera en que las personas actan dentro de las organizaciones. Se
trata de una herramienta humana para beneficio de las personas y se aplica de un
modo general a la conducta de personas en toda clase de organizaciones".

Andrew Dubrin (2004:2) "Es el estudio del comportamiento humano en el lugar

de trabajo, la interaccin entre las personas y la organizacin"
Don HellriegelySlocum John (2009:4) "Estudio de individuos y grupos en el contexto
de una organizacin y el estudio de los procesos y prcticas internas que influyen en
la efectividad de los individuos, los equipos y la organizacin".
 Barn y Greenberg(1990: 4) "Es el estudio que busca el conocimiento de todos
los aspectos del comportamiento en los ambientes organizacionales mediante el
estudio sistemtico de procesos individuales, grupales y organizacionales;
el objetivo fundamental de este conocimiento consiste en aumentar la efectividad y
el bienestar del individuo".

Gibson J, Ivancevich J, Donnelly J y Konospake R (2007:6). "Campode estudio que

se sustentaen la teora, mtodos y principios de diversas disciplinas para aprender
acerca de las percepciones, valores, capacidades de aprendizaje de los individuos
mientras trabajan en grupos y dentro de laorganizacin y para analizar el efecto de
ambiente de la organizacin y sus recursos humanos,
misiones, objetivos y estrategias".

Chiavenato Idalberto (2009:6). "El Comportamiento Laboral retrata la continua

interaccin y la influencia recproca entre las personas y las organizaciones", "Es
una disciplina acadmica que surgi como un conjunto interdisciplinario de
conocimientos para estudiar el comportamiento humano en las organizaciones".

El comportamiento laboral basa su importancia en que es un proceso que se

fundamenta en el estudio del individuo como parte vital de una estructura y que su
restado conductual va a repercutir en la produccin de la organizacin, por lo tanto,
conocerlo y apoyarlo a travs de mtodos organizados va a ser de elevada eficacia
para la empresa y para la presente investigacin favorable para las universidades en
estudio.

4.2. Conceptos de calidad de servicio

4.2.1. Concepto de calidad
Un primer paso en la sistematizacin de la investigacin sobre esta temtica
es la definicin de la nocin de calidad. La calidad no tiene relacin con lo
brillante que sea algo, ni con su costo o con la cantidad de caractersticas que
pueda tener. Si el producto o servicio satisface o sobrepasa las expectativas
del cliente una y otra vez, entonces estara en la mente del cliente un servicio
de calidad1. Juran (1990) se basa en dos significados crticos para poder
definir ampliamente la calidad. El primero se refiere al comportamiento del
servicio, es decir si el servicio logra satisfacer a los clientes, motivo por el cual
los clientes solicitaran los servicios. El segundo se refiere a la ausencia de
deficiencias, que abarca la insatisfaccin de los clientes hacia el servicio, lo
que provoca una queja o reclamo por parte del cliente. Segn Garvin la calidad
se puede definir en las siguientes dimensiones:
 Trascendente. Calidad es algo que es entendido intuitivamente pero casi
imposible de comunicar, como la belleza o el amor.
Basado en el servicio. La calidad es encontrada en las caractersticas del
servicio.
Basado en el uso. Si el cliente est satisfecho es un servicio de calidad.
Basado en la manufactura. Si el producto est adaptado para disear
especificaciones, tiene calidad.
Basado en el valor. Si el producto o servicio es percibido como un
proveedor de valor por su precio, tiene calidad.

Berry V. Para Feigenbaum el significado de calidad es la determinacin del

cliente; no se refiere a una determinacin de ingeniera, una determinacin de
mercadotecnia o una determinacin administrativa. Est basada sobre la
experiencia actual de los clientes en relacin con los productos o los servicios,
comparada contra sus requerimientos conscientes, sensoriales o enteramente
subjetivos y siempre representarn un objeto de cambio para el mercado
competitivo.

Taguchi dice que la calidad no tiene que ser vista como un ajuste a las
especificaciones, sino que tiene que estar reafirmada como la satisfaccin de
las expectativas del cliente.

Segn Crosby La calidad tiene que ser definida como ajustes a los
requerimientos y no como una bondad.
Montgomery Sostiene que calidad es el grado en el que los productos y
servicios cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza. Dicho autor
distingue entre calidad de diseo y calidad de conformidad.

Galgano La calidad de un servicio viene dada por el grado en que se

satisfacen las expectativas de los clientes, las cuales son cambiantes y por lo
tanto deben ser buscadas en forma continua.

4.2.2. Calidad y Servicio

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la
relacin directa que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos
casos se le incluye dentro de los genricos productos sin diferenciarlos de
otras mercancas a las que acceden las personas. Cuando lo que se ofrece a
las personas es salud, la connotacin de la calidad del servicio que se presta
al cliente que acude para restablecer su estado de salud, requiere de una serie
de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas fsicamente,
tambin incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades,
importando mucho la atencin del personal administrativo, el tratamiento
especializado mdico que el paciente requiere, la connotacin integradle lo
que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,
responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnologa
adecuada, entre otros elementos a considerarse. Se proponen algunas
definiciones relacionadas con la calidad deservicio para finalmente construir la
ms pertinente para el presente estudio.

Domnguez C.Humberto La calidad es la habilidad que posee un sistema

para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel
de desempeo; en una organizacin de servicios. La calidad se configura
como un modelo de gestin y un estilo de direccin implantado en las
empresas lderes, as como una manera de ser y de vivir.

Martnez R. Armando La calidad entonces no es una serie de caractersticas

que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El trmino tiene su origen
en la etimologa latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a
mis semejantes.

lvarez H. Francisco La calidad depende de un juicio que realiza el

paciente, este puede ser un juicio del producto o del servicio, segn las
caractersticas de su uso y de la urgencia de poseerlo.

En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de elementos tangibles,

fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata, que perciben los pacientes
clientes de las entidades pblicas y privadas de salud del Callao, en
concordancia con el nivel de satisfaccin que obtienen de todas sus
expectativas. Dada la cada vez ms especializada literatura relacionada con
ambas variables y la necesidad de su inclusin, gran parte de esta se ha
incorporado textualmente y se han especificado con citas las que intervienen
en el estudio.

a) Gestin de la Calidad de Servicio

Es el conjunto de actividades que las instituciones determinan como
poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades proporcionando de
forma consistente, una calidad deservicio superior a la de la competencia.
La Gestin de la calidad de servicio implica el establecimiento adecuado
del proceso administrativo: la planificacin de la calidad, la organizacin de
la calidad, la direccin, el control de la calidad y la mejora de la calidad. La
clave reside en igualar o superar las expectativas de los clientes en
cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a la publicidad de las
institucin. Los consumidores quienes solos nicos que pueden emitir
estas valoraciones, comparan el servicio percibido con sus expectativas de
 servicio, es decir si la percepcin de calidad del servicio del personal
mientras si se alcanza o supera, estarn dispuestos a frecuentarlas.

b) Principios en los que descansa la calidad del servicio

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.
c) Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la Calidad
del Servicio
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

5. MARCO TERICO
Para el planeamiento del, marco terico se ha tomado en cuenta investigaciones de otros
investigadores, semejantes a lo investigado que me ha permitido comprender el anlisis
del tema que a continuacin se detalla:

Juan Jos Gutirrez Valencia, tesis para obtener el ttulo de Licenciado en

Administracin COMPORTAMIENTO LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA
CALIDAD DE LOS CLIENTES DEL GOBIERNO PROVINICIAL DE BOLIVAR,
UniversidadPrivada del Valle de Bolivia, Facultad de Estudios Superiores Ao 2010.

Problema

Qu relacin existe entre el comportamiento laboral y la calidad de servicio

a los clientes del gobierno provincial de Bolivar?

Hiptesis

Existe una relacin directa y significativa entre el comportamiento laboral y la

calidad de servicio alos clientes del gobierno provincial de bolvar

Conclusiones
 La investigacin realizado es para conocer la relacin existente entre el
comportamiento laboral y la calidad del servicio alos clientes el gobierno provincial
de bolvar que consiste en la planificacin, organizacin, ejecucin, evaluacin de
las acciones acadmicas, y las relaciones con el desarrollo de la cultura, la ciencia,
tecnologa y arte; luego mejorar En esta institucin el comportamiento es un factor
determinante que permite contribuir de forma sistemtica la formacin integral de
los trabajadores en los aspectos cognitivas, afectivas y psicomotor, con resultados
adecuadas de aprendizajes para ello concluimos una capacitacin a los
trabajadores para mejor el desempeo y la eficiencia en la calidad de sus servicios
para poder brindar a los clientes.

Recomendaciones

Crear un rea de capacitacin para el desarrollo integral en atencin al cliente con

lapsos de tiempos. Tener claro la misin y visin de la Universidad Privada del Valle
de Bolivia para poder llegar al xito e implementar un Sistema Integral de Personal,
para as contar con un personal altamente competitivo, que se identifique con la
empresa.Que haya mayor comunicacin con los clientes, trabajadores y
proveedores para estar informados constantemente, esto amerita modernizar el
sistema y la comunicacin, para mejorar las gestiones dentro de esta rea.

Aquino Salinas Alex Rolando-para el ttulo de ingeniero en administracin de

empresas- COMPORTAMIENTO LABORAL Y CALIDAD DE LOS SERVICIO A LOS
CLIENTES EN LA EMPRESA CAREFUSIN - SISTEMAS MDICOS ALARIS, S.A,
2009, Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena, facultad de Ciencias
Administrativas.

Problema

De qu manera el comportamiento laboral influye con la calidad de los servicio a

los clientes en la empresa Carefusion-Sistemas mdicos Alaris S.A.?

Hiptesis
 El comportamiento laboral contribuir con unas charlas a todos los trabajadores
para mejorar la calidad del servicio a sus clientes dentro de la empresa Carefusion-
Sistemas Mdicos Alaris.

Conclusin

Habiendo analizado las tcnicas de investigacin aplicadas en este trabajo

talescomo encuestas y entrevistas se ha llegado a la conclusin que la empresa
Carefusion-Sistemas Mdicos Alaris no plantean objetivos a largo plazo, adems no
han cumplido conlos fines que se ha propuesto, asimismo existe desmotivacin por
parte delpersonal que labora y poco conocimiento de stos en temas afines a
laorganizacin a la que pertenecen, pues desconocen de la existencia de
valoresticos y muy pocas veces trabajan en equipo al mismo tiempo cuando
asisten areuniones no prestan la debida atencin, motivo por el cual no cumplen
con losfines de la misma. As tambin se analiz el ambiente externo al encuestar a
losclientes y proveedores podemos conocer que cuentan con clientes exigentes que
estn buscando siempre ms ventajas, productos de calidad, buena atencin y
Precios accesibles, de la misma manera los proveedores fijan precios estables y
Muy pocas veces ofrecen promociones.

En vista de estos percances se hace necesaria la elaboracin de unas charlas con

los colaboradores plan estratgicoque le permita contar personas eficientes para el
servicio y que le permitan conseguir sus objetivos.

Recomendaciones

Aprovechar las oportunidades que se presentar con el propsito de mantener

fidelizacion de los clientes hacia la Empresa Carefusion-Sistemas mdicos Alaris
ya que contieneun posicionamiento en el mercado esto debemos analizar a travs
de capacitaciones peridicas de la, Visin, Misin, Objetivos y Polticas
institucionales con el propsito de crear un buen comportamiento laboral en las
personas que administran la Empresa Carefusion-Sistemas mdicos Alarisnuevos
servicios para la consecucin de la satisfaccin del cliente y almismo tiempo
capacitar al Talento Humano, con la finalidad de que exista plenoconocimiento y se
pueda difundir .
 lvarez, Snchez Perez (2002) realizo la investigacinCOMPORTAMIENTO
LABORAL Y LA INFLUENCIA DEL SERVICIO A LOS CLIENTES EN EL
INSTITUTO DE OFTALMOLOGA en la Universidad Cesar Vallejo Per para obtener
el Ttulo de Licenciado en Administrador.

Problema

De qu manera el comportamiento laboral en influye el servicio a los clientes en el

Instituto de Oftalmologa?

Hiptesis

Los principales factores que influyen el comportamiento laboral del personal en los
diferentes niveles organizacionales del Instituto de oftalmologa va afectando al
servicio a los clientes ya que estos factores es el inadecuado establecimiento de
estndares de evaluacin y control, la escasa medicin de resultados y las pocas
acciones correctivas y de retroalimentacin.

Conclusiones

Sus principales conclusiones fueron: partiendo del anlisis de las teoras y trminos
sobre Comportamiento laboral y la calidad del servicio, se concluye que ambos
trminos son de relevada importancia y practica de todas las organizaciones. De
ellos depender la eficacia y productividad de las mismas.

Recomendaciones

Lo importante al momento de plantear un trabajo como este es, aparte de

diagnosticar los problemas a partir de un anlisis interno y externo, proponer
soluciones a los problemas que se presentan del comportamiento laboral frente a la
influencia de los servicios a los clientes en el Instituto de Oftalmologa. De esta
forma se completa el trabajo realizado en un solo proceso que empez enla
bsqueda de informacin referente al instituto de OftalmologaEs importante
recalcar en este punto que muchas de las conclusiones y recomendaciones fueron
cambiadas o modificadas conforme avanzaba el estudio y se iba obteniendo ms
informacin ya aunque, as mismo, algunas partes de la tesis en si fueron
modificadas por que el entorno en el que se desenvolva la investigacin cambiaba
continuamente.
6. OBJETIVOS
6.1. Objetivo general
Para mejorar el comportamiento laboral del rea de logstica en la calidad de servicio
aros clientes de la empresa CAMMAR E.I.R.L se propone lo siguiente:

Realizar un plan de capacitacin para mejorar comportamiento laboral del rea

de Logstica en la servicio de la atencin los clientes de la empresa CAMMAR
E.I.R.L.
6.2. Objetivos especficos
Promover la capacitacin y el servicio del cliente para los colaboradores de la
empresa CAMMAR E.I.R.L.
La empresa ejecuta un programa de incentivos econmicos y materiales para
ganar el servicio de calidad al cliente.
Promover la mejorar del ambiente fsico de trabajo en el rea de Logstica para
mejora de la calidad de servicio al cliente.

7. DESARROLLO
El Plan de capacitacin es un programa ordenado donde se realiza distintas actividades
que componen algo que se va a realizar. Por otra parte el comportamiento laboral es un
trmino que fue aplicado alas organizaciones desde mediados del siglo xx donde el estudio
se identific que el comportamiento laboral y la atencin de los clientes estn relacionados.
Por ello en esta investigacin se demostr que un trabajador, que tenga un buen
comportamiento laboral es ms eficaz y ms responsable que uno que no lo est adems
de que este garantiza la existencia de una buena calidad del servicio dentro de los clientes.
Por ello el programa de capacitacin es de vital importancia en todo organizacin ya que
beneficiara no solo a la organizacin sino tambin a los clientes.
Por tanto para el cumplimento de los objetivos propuestos, se desarrollarla las siguientes
actividades:
ACTIVIDAD 1: Estructurar el Plan de Capacitacin el cual es la de la siguiente manera:
Datos generales
Se detalla el periodo propuesto para su aplicacin as como el rea que se realizara.

Fundamentacin
Se da a conocer el porqu de la elaboracin del Plan de Capacitacin

Justificacin
Se especifica cmo y con qu instrumento se detecta dichos problemas en cuanto al
comportamiento laboral en la calidad del servicio a la atencin de los clientes.

Objetivos
Se da conocer los objetivos que tiene el Plan de Capacitacin para poder mejor el
comportamiento laboral en la calidad del servicio a la atencin de los clientes

Descripcin de actividades
 Son los medios y /o actividades que ayudara a la que la organizacin mejor su
comportamiento l laboral en la calidad del servicio a la atencin de los clientes.

Responsables
Se detalla quienes tienen el deber de estar constantemente en la aplicacin del Plan
de Capacitacin.

rea involucrada
Se da a conocer el rea que necesita la evaluacin e implantacin del plan de
capacitacin

Presupuesto
Se detalla el monto total necesario para la aplicacin de Plan de capacitacin

Financiamiento
Se da conocer los mtodos por los que se podr funcionar el plan de capacitacin

Monitoreo y evaluacin
Se incluye los instrumentos por los cuales se evaluara el Plan de Capacitacin

Cronogramas de capacitacin
Se da conocer las fechas en las que e aplicara el Plan de capitacin.

8. ANLISIS DE RESULTADOS
El plan de capacitacin desarrollado ser primordial para el mejoramiento de
comportamiento laboral en la calidad del servicio a la atencin de los clientes de la
empresa CAMMAR E.I.R.L.

As mismo los beneficios obtenidos con la implementacin del plan de capacin abarca el
aspecto organizacin se detalla los siguientes:

Aspecto organizacin
Mejor el comportamiento laboral en la calidad del servicio a los clientes .cuando esto se ve
reflejado cuando el persona llega con una actitud positiva y motivada esto se llega a
contagiar a colaboradores y lograr que todos actan con mejor relacin entre compaeros
de trabajo y pueda dar una mejor calidad del servicio a la atencin de los clientes de la
empresa CAMMAR E.I.R.L

9. CONCLUSIONES

La realizacin de la capacitacin laboral de los colaboradores del rea de Logstica,

mejor el comportamiento laboral en la servicio de atencin a los clientes de la empresa
CAMMAR E.I.R.L.
La capacitacin de los colaboradores de la empresa CAMMAR E.I.R.L., en servicio al
cliente, en el aspecto organizacional, mejor el comportamiento laboral en la calidad
del servicio a los clientes
 El mejor trato y atencin personalizada de calidad a los clientes en los servicios de la
empresa CAMMAR E.I.R.L., logr que cada uno de ellos se conviertan en clientes
permanentes.
El programa de incentivos econmicos y materiales para generar un servicio de calidad
al cliente, mejor el comportamiento laboral en la calidad del servicio a los clientes

La mejora del ambiente fsico de trabajo en el rea de Logsticahizo avanzar el

desarrollo de la calidad de servicio al cliente en los colaboradores de la empresa
CAMMAR E.I.R.L.

10. RECOMENDACIN
Al rea de Logstica de la empresa Corporacin Americana Mara Mara Empresa
Individual De Responsabilidad Limitada , proponer polticas para mejora el comportamiento
laboral de los colaboradores del area de logstica en calidad del servicio a los clientes de
la empresa CAMMAR .E.I.R.L, se propone realizar programas de capacitacin a los
colaboradores del rea de logstica . Esto ayudar a mantener a todos al da con los
ltimos cambios y necesidades de la empresa.

Si surge una situacin inesperada, entonces los empleados cmo manejarlo

correctamente.

Es importante que la empresa defina las metas que sta pretende alcanzar mediante la
participacin de los colaboradores, para que ellos sepan cual es el papel que juegan
dentro de la organizacin, y cules son las perspectivas que sta tiene para determinado
perodo. Tener un buen servicio en la calidad de la atencin a los clientes.
 BIBLIOGRAFIA
LEY
Reglamento General de prcticas pre -profesionales-UPLA
Ley Universitaria Per
Constitucin del Per.
LIBROS
EDUARDO AMOROS Vega Comportamiento organizacional en Administracin Primera
Edicin 2004 Biblioteca Personal.
Miguel Duran Gestin de Calidad Primera Edicin Mxico 2000 Biblioteca Personal.
WEBGRAFIA
TESIS
TESIS DE JUAN JOS GUTIRREZ VALENCIA ,tesis para obtener el ttulo de Licenciado
en Administracin COMPORTAMIENTO LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD
DE LOS CLIENTES DEL GOBIERNO PROVINICIAL DE BOLIVAR Universidad Privada
del Valle de Bolivia ,Facultad de Estudios Superiores Ao 2010 .http://www.tesis.com
TESIS DE AQUINO SALINAS ALEX ROLANDO - PARA EL TITULO DE INGENIERO
EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS COMPORTAMIENTO LABORAL Y
CALIDAD DE LOS SERVICIO A LOS CLIENTES EN LA EMPRESA CAREFUSION -
SISTEMAS MDICOS ALARIS, S.A, 2009 Universidad Estatal Pennsula de Santa
Elena, facultad de Ciencias Administrativas
 TESIS DE lvarez, Snchez Perez. (2002) REALIZO LA INVESTIGACIN
COMPORTAMIENTO LABORAL Y LA INFLUENCIA DEL SERVICIO A LOS
CLIENTES EN EL INSTITUTO DE OFTALMOLOGA en la Universidad Cesar Vallejo
Per para obtener el Ttulo de Licenciado en Administrador.
http://www.tesis.com
http://www.universia.net.
http://comportaiento organizacional .blogia.com
http://www.lanueva.com

Anexo
 PLAN DE CAPACITACIN PARA MEJORAR COMPORTAMIENTO LABORAL DEL
REA DE LOGSTICA EN LA SERVICIO DE LA ATENCIN LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA CAMMAR E.I.R.L.

1. DATOS GENERALES

Empresa: CAMMAR E.I.R.L

rea involucrada: LOGISTICA

Responsable del rea: Sr. Lus Marcelo Caldern

Inicio y trmino: Enero a Diciembre 2015.

2. FUNDAMENTACION

Tomando en consideracin que una gran parte de la vida de cualquier individuo se

desarrolla en una organizacin, es de inters interrelacionar conceptos de calidad de
vida, o calidad de empleo, factores inherentes al ambiente y al comportamiento
organizacional. El ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el
comportamiento de sus miembros, por lo tanto la calidad de atencin hacia sus
clientes.La forma como el cliente percibe el trabajo, el rendimiento, la productividad y
su satisfaccin en la labor que desempea cada colaborador, permiten la fidelizacin
de quienes requieren de los servicios.

3. JUSTIFICACION

Comportamiento laboral desmotivado de los trabajadores de la rea de logstica. Estos

factores ocasionan que se produzcan el incumplimiento de los objetivos laborales de la
empresa por ello en la actualidad es necesario que la organizacin se preocupen por
conocer el comportamiento de los colaboradores para poder motivar a sus
empleados a dar una mejor servicio en la calidad a sus clientes

4. OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL

Ejecutar capacitacin de los colaboradores del rea de logstica en la empresa

CAMMAR E.I. R.L para mejorar el comportamiento laboral en atencin al
cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Capacitar al personal del rea de logstica en estrategias de atencin al cliente

Capacitar a los colaboradores en comunicacin personalizada: interaccin
eficaz con el cliente

5. DESCRIPCION DE ACTIVADES /Estrategias

Planificacin de la actividad: Anlisis y establecimiento de acciones para realizar la

capacitacin
 Implementacin: Bsqueda de los recursos humanos y materiales para ejecutar lo
planificado

Desarrollo de la capacitacin: Ejecucin de lo planificado poniendo en accin al

recurso humano y material

Evaluacin de impacto: Reconocer el logro formativo de la capacitacin

Monitoreo: Reconocimiento y valoracin de los resultados en la prctica laboral del

grupo capacitado

Encuesta a usuarios: Desarrollar una estrategia de comprobacin de la efectividad en

atencin al cliente

6. RESPONSABLES

Unidad de Capacitacin Empresarial: Gestionar el desarrollo de las

capacitaciones para el mejoramiento del comportamiento laboral en el servicio de la
atencin al cliente.

Jefe de rea de logstica : Es aquella que deber apoyar y aprobar la propuesta

realizada.

Area de Personal.-Responsable de desarrollar las reuniones para el mejoramiento de

comportamiento laboral en el servicio de la atencin al cliente.

7. AREA INVOLUCRADA

Se considera que la Unidad de Capacitacin Empresarial, es la que se involucra estas

acciones, porque es la solicitante de los requerimientos materiales y econmicos para
el desarrollo de la actividad.

8. PRESUPUESTO

RUBRO DESCRIPCION CANTI- Tiempo de COSTO (S/.)

DAD duracin
Papelote. 400.00 1 ao 100.00
Lapicero azul. 4 cajas 1 ao 24.00
Cuadernos de apunte 150 unid. 1 ao 150.00
MATERIALES
rea de Gua para el buen desarrollo 1 personas 1 ao 1800.00
Logstica de las capacitaciones, se
contratara 1 personal
calificado que trabajara junto
con el jefe de logitisca.

TOTAL S/. 2074.00

9. FINANCIAMIENTO

La capacitacin del personal ser ntegramente financiada por la empresa, tomando

uno de sus rubros de accin estratgica, a cargo de la Unidad de Capacitacin
Empresarial.

10. MONITOREO Y EVALUACION

El monitoreo se ejecutar durante el desarrollo de la prctica laboral, a cargo del Jefe

del rea de Logstica, con informe al jefe inmediato superior.

La evaluacin se estar dando en el ejercicio laboral, a travs de una encuesta a los

clientes de la empresa.

11. CRONOCRAMAS DE CAPACITACION

ACTIVIDAD MESES

E F M A M J J A S O N D
Taller: : Buenas
prcticas de x x
atencin al
cliente

Taller: : Cmo x
atender al cliente
de manera eficaz
Taller: Como X
genero mi
atencin al
cliente
Taller: Simulacin X
de atencin a los
clientes ms
exigentes
Evaluacin de x x
Impacto
MONITOREO Y x x x
EVALUACION