FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TRABAJO DE INVESTIGACIN

CALIDAD DE SERVICIO Y LA INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL

CLIENTE EN LA EMPRESA IMAGEN CORPORATIVA EB S.A. HUARAZ
2016

Autor:

VALENCIA CONDE WALTER

Asesor:

BUSTAMANTE CABELLO JULIO CESAR

Lnea de investigacin

Recursos Humanos

Huaraz Per
2016

CARATULA

1
 DEDICATORIA
A mis padres y familiares que han hecho lo
posible
al cumplir mi meta
, al profesor del curso que con su apoyo pude
Culminar con xito el trabajo de
investigacin.
El Autor

2
 AGRADECIMIENT
O
A las autoridades de la universidad por
brindarme
la oportunidad de cursar mis estudios,
a los docentes que me han brindado
sus enseanzas y experiencias
para ser un profesional con xito y a todas las
personas
que me brindaron su apoyo para realizar
el trabajo de investigacin.
El Autor

3
 DECLARACION DE AUTENTICIDAD

Yo, Valencia Conde Walter Eduardo identificado con DNI N 72852910, a efecto
de cumplir con los criterios de evaluacin de la experiencia curricular de
Metodologa de Investigacin Cientfica, declaro bajo juramento que toda la
documentacin que acompao es veraz y autentica.

As mismo declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la tesina son autnticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier

falsedad, ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de la
informacin aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas
acadmicas de la universidad Cesar Vallejo.

Valencia Conde Walter Eduardo

4
 INDICE

CARATULA......................................................................................................................................... i
DEDICATORIA................................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO........................................................................................................................... iii
DECLARACION DE AUTENTICIDAD................................................................................................... iv
INDICE............................................................................................................................................. v
RESUMEN....................................................................................................................................... vii
ABSTRACT..................................................................................................................................... viii
I. INTRODUCCION......................................................................................................................... 9
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA.................................................................................................. 9
1.2. JUSTIFICACION.................................................................................................................. 10
1.3. ANTECEDENTES................................................................................................................ 11
1.4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION..............................................................13
1.5. PROBELMAS ESPECIFICOS................................................................................................. 13
1.6. OBJETIVOS........................................................................................................................ 13
1.6.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................... 13
1.6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................................................. 14
1.7. ALCANCE DEL ESTUDIO.................................................................................................... 14
1.8. MARCO TERICO............................................................................................................... 15
1.8.1. CALIDAD DE SERVICIO................................................................................................ 15
1.8.2. SATISFACCION DEL CLIENTE....................................................................................... 17
1.9. MARCO COMCEPTUAL....................................................................................................... 19
1.9.1. CALIDAD..................................................................................................................... 19
1.9.2. SERVICIO AL CLIENTE................................................................................................. 19
1.9.3. SATISFACCION AL CLIENTE.......................................................................................... 20
1.9.4. FIABILIDAD.................................................................................................................. 20
1.9.5. EMPATIA...................................................................................................................... 20
1.10. MARCO METODOLOGICO................................................................................................ 20
1.10.1. Tipo de estudio........................................................................................................... 20
1.10.2. Diseo de investigacin.............................................................................................. 21

5
 1.10.3. Metodologa................................................................................................................ 21
1.10.4. Tcnicas de recopilacin de datos.............................................................................. 21
1.10.5. Poblacin.................................................................................................................... 22
1.10.6. Tipo de muestreo........................................................................................................ 22
II. RESULTADOS........................................................................................................................... 23
2.1. Resultados........................................................................................................................ 23
2.2. Anlisis de resultados....................................................................................................... 25
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................................ 26
3.1. Conclusiones..................................................................................................................... 26
3.2. Recomendaciones............................................................................................................. 27
IV. REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS.............................................................................................. 28
ANEXOS......................................................................................................................................... 30

6
 RESUMEN

La presente tesina de ttulo Calidad de servicio y su influencia en la

satisfaccin del cliente en la empresa Imagen Corporativa EB S.A. en
Huaraz en el ao 2016 que viene a ser un tema muy importante hoy en
da en el mundo de los negocios y empresas, ya que la calidad del
servicio es tan importante para la satisfaccin del cliente lo cual
ayudar a generar una buena fidelidad con los clientes e incrementando
los clientes a la empresa. Tambin veremos los resultados obtenidos
mediante la encuesta aplicada a los clientes donde se podr ver los
puntos dbiles de la empresa y de qu manera mejorarlas.

Con respecto a la tesina podremos ver tres partes principales: la

introduccin que comprenden los antecedentes, problema, objetivo, y
marcos tericos: Los resultados y el anlisis de resultados que vienen a
ser los resultados de las encuestas realizadas, conclusiones y
recomendaciones.

Donde veremos que la empresa Imagen Corporativa EB S.A. tiene

problemas de calidad en sus servicios, debido a lo encuestado notamos
que los clientes de la empresa se encuentran descontentos con los
servicios y la calidad que brinda la empresa, debido a que la empresa
Imagen Corporativa EB S.A. descuida puntos importantes como son la
confianza que tienen que generar con el cliente, la seguridad de sus
servicios, la falta de calidad que brindan generando que los clientes
tengan un concepto errneo de la empresa.

7
 ABSTRACT

This thesis titled "Quality of service and its influence on customer

satisfaction in the company" Corporate Image EB S.A. In Huaraz in 2016
", which is a very important issue today in the world of business and
companies, as the quality of service is so important for customer
satisfaction which will help to generate good fidelity with The customers
and increasing the customers to the company. We will also see the
results obtained through the survey applied to the clients where they
will be able to see the weaknesses of the company and how to improve
them.

With respect to the thesis we will be able to see three main parts: the
introduction that include the antecedents, problem, objective, and
theoretical frameworks: Results and analysis of results that come to be
the results of the surveys carried out, conclusions and
recommendations.

Where we will see that the company "Imagen Corporativa EB SA" has
quality problems in its services, due to the survey we noticed that the
customers of the company are dissatisfied with the services and the
quality offered by the company, because the company " Corporate
Image EB SA "neglects important points such as the trust they have to
generate with the customer, the security of their services, the lack of
quality that they provide, causing customers to have a misconception of
the company.

8
I. INTRODUCCION
I.1. REALIDAD PROBLEMTICA
En la actualidad vemos que muchas empresas a nivel mundial
son exitosas dando una mejor calidad de servicio a sus clientes
generando que sus clientes se sientan satisfechos con el
servicio que ellos le brindan, pero tambin hay empresas a
nivel mundial que dejan de lado este detalle tan importante
que es la calidad de servicio para sus clientes, al no aplicar
esto genera que sus clientes migren a otras empresas de la
competencia donde si pueden encontrar esa calidad de
servicio que ellos buscan. Un ejemplo grande de calidad de
servicio es Coca Cola que ao tras ao se preocupa por
brindarles a sus clientes una adecuada calidad de servicio y
poder satisfacer a sus clientes ya sea con las diversas
promociones que lanza o con el simple hecho de generar en
sus publicidades la felicidad de sus clientes.
As como Coca Cola tenemos a muchas empresas que crecen y
son exitosas con el simple hecho de generar una calidad de
servicio, en el mundo existen pequeas empresas que quieren
llegar a crecer y ser muy exitosas pero como se dira empiezan
con el pie izquierdo enfocndose ms en la cantidad de dinero
que ellos quieren generar y ganar y dejando de lado lo que
verdaderamente quieren sus clientes, es ah cuando se genera
una inadecuada calidad de servicio en las pequeas empresas
que no saben o no se adelantan a los problemas o a lo que
verdadera mente est buscando el cliente.
En el Per la empresa AJEGROUP dueos de la gaseosa KR
crecieron y fueron exitosas gracias a que ellos brindaban una
buena calidad de servicio para satisfacer a su cliente
generando con eso un mayor nmero de clientes afiliados a

9
ellos, as como tambin en el Per hay muchas empresas
pequeas que cometen el error de dejar de lado la calidad de
servicio y darle al cliente lo que verdaderamente est
buscando, este error lo que hace a la empresa es que
empezara a perder clientes y reputacin en el servicio
generndoles pocos ingresos hasta que la empresa fracase. En
el departamento de Ancash hay empresas que empiezan a
darse cuenta que para lograr buenos ingresos tienen que
escuchar al cliente y darles lo que ellos piden con una buena
calidad de servicio.
Es por ello que en la empresa Imagen Corporativa EB S.A. se
deber enfocar ms en el cliente y las expectativas que espera
y no dejar que la empresa caiga dejndose llevar por la
cantidad de ingresos que quiere, sino enfocarnos en dar la
mejor calidad de servicio para la satisfaccin de los clientes y
as la empresa pueda generar ingresos cada vez ms grandes,
enfocarnos en cada uno de los departamentos de la empresa
para que en conjunto se brinde una mejor calidad de servicio
de la que ya se brinda.
Por esta razn se har este estudio para guiar a la empresa a
dar una buena calidad de servicio para los clientes y as poder
fidelizar a los clientes y hacer que ms clientes se integren a
los servicios de la empresa ya que la empresa tiene problemas
en brindar la calidad de servicio al crear una mala capacidad
de respuesta de sus empleados hacia los clientes, al no
brindarles o darles a notar una seguridad en sus servicios y
una baja empata en sus trabajadores, es por ello que as
ayudaremos a crecer de una mejor manera a la empresa
Imagen Corporativa EB S.A. y brindar los mejores servicios a
sus clientes.

10
 I.2. JUSTIFICACION
El presente trabajo de investigacin se realiz para poder
determinar la influencia que existe entre la calidad de servicio y
la satisfaccin del cliente en la empresa Imagen corporativa EB
S.A. De la ciudad de Huaraz en el ao 2016, as como tambin
dar a conocer la percepcin que tienen los clientes con los
servicios que reciben de la empresa, esta investigacin nos
ayudara y ayudara a las personas que estn interesadas en
desarrollar y aplicar la calidad de servicio a sus empresas para
as satisfacer a sus clientes de una mejor manera.
Teniendo en cuenta tambin que viene a ser un tema muy
interesante para as poder aplicar una buena calidad de servicio
en las distintas empresas, es por ello que escog este tema ya
que viene a ser un problema en las pequeas y medianas
empresas que descuidan lo que viene a ser la calidad de
servicio es por ello que esta investigacin podr ser utilizado
para todas personas que quieran investigar o estn interesadas
en el tema, as como antecedentes de estudios similares.

I.3. ANTECEDENTES
A continuacin los antecedentes de diversas tesis y tesinas realizados
con los temas similares a este y que nos servir como referente:

Lourdes & Yony, (2006) En su tesis Calidad de servicio y la

satisfaccin de los clientes de la banca privada de consumo de la
ciudad de Huaraz ao 2006 para obtener el grado de titulacin
donde su poblacin era de 46300 clientes de las diferentes banca,
donde el diseo de la muestra fue para 15 clientes distribuidos ,
en esta tesis se lleg a la conclusin que La calidad de servicio si
tiene incidencia en la satisfaccin del cliente de la banca de
consumo privada de la ciudad de Huaraz de igual manera
concluyo que Los clientes tienen una opinin poco favorable en

11
cuanto a la disponibilidad que le brinda los empleados para
solucionar sus problemas

Julca & Tafur, (2010)Despus de a ver investigado en su tesis La

calidad de servicio del personal administrativo y la satisfaccin de
los estudiantes de las facultades de la universidad Nacional
Santiago Antnez de Mayolo de la ciudad de Huaraz para obtener
el grado de maestra donde la poblacin fue de 5531 estudiantes,
donde su diseo de investigacin fue el diseo transaccional
correlacionar/causal, se lleg a la conclusin que La calidad de
servicio que brinda el personal administrativo influye en la
satisfaccin de los estudiantes de las facultades de la Universidad
Nacional Santiago Antnez de Mayolo y que El grado de
satisfaccin de los estudiantes en relacin a los servicios que
brinda el personal administrativo de su facultad, est considerada
como poco satisfechos. A nivel general el calificativo es de poco
satisfecho y poco insatisfecho.

Maguia & Lazarte, (2008)En la tesis titulada Calidad de servicio

y la satisfaccin de los clientes de las empresas operadoras de
telefona mvil de la ciudad de Huaraz para obtener el grado de
titulacin teniendo una poblacin de 31587 clientes y
desarrollando una muestra de 177 encuestas para los clientes,
que implementaron el tipo de investigacin de acuerdo a la
orientacin de tipo investigacin aplicada y de acuerdo a la
tcnica de contrastacin un tipo de investigacin descriptiva y
explicativa que concluye que La calidad de servicio que brindan
las empresas operadoras de telefona mvil de la cuidad de
Huaraz incide directamente en el nivel de satisfaccin que
presentan los clientes, debido a que una regular calidad del
servicio genera una limitada satisfaccin en los usuarios.

12
Cabrera, (2015) En la siguiente tesis titulada La calidad de
servicio y la satisfaccin de los clientes de la empresa:
Corporacin Norte S.A.C.- ciudad Trujillo 2014 para obtener el
grado de titulacin teniendo una poblacin de 227 clientes y
sacando una muestra de 143 encuestas, que utilizo un tipo de
investigacin descriptivo transversal concluyo que La calidad
de servicio si influye favorablemente en la satisfaccin de los
clientes de la empresa: Corporacin Norte S.A.C. ciudad Trujillo
2014. Donde tambin nos dice que Los atributos del servicio ms
importantes para los clientes, resultaron ser la fiabilidad y la
capacidad de respuesta, por tanto se puede entender que los
clientes esperen que estos dos aspectos sean satisfechos al
momento de solicitar el servicio y es de mucha importancia
lograrlo.

Jorquera, (2012) En su tesis Calidad y Satisfaccin en el Servicio

a Clientes de la Industria Automotriz: Anlisis de Principales
Factores que Afectan la Evaluacin de los Clientes. Para obtener
el grado de ttulo Donde se hizo una encuesta a 1460 clientes
donde se concluy que Los estudios realizados permitieron ver
que la evaluacin que los clientes hacen sobre el desempeo en
servicios de las distintas marcas de la industria tiene factores
comunes. Las principales causas de insatisfaccin presentes son
compartidas por las marcas, dejando ver que estos problemas no
slo tienen que ver con la forma en que una empresa particular
enfrenta las experiencias de servicio, sino que con la forma en que
hasta ahora la industria ha interactuado con los clientes.
Problemas como la lentitud en la entrega de los vehculos y el
nivel de burocracia hablan de una industria en la que, por diversos
motivos, las expectativas de los clientes no estn del todo
ajustadas con los desempeos posibles reales.

13
I.4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE
INVESTIGACION
Durante el proceso de la investigacin daremos a conocer
respuesta a nuestro problema:
Cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin del cliente
de la empresa Imagen corporativa EB S.A. ciudad de Huaraz en el
ao 2016?

I.5. PROBELMAS ESPECIFICOS

Cmo influye la fiabilidad en el servicio de la empresa
Imagen corporativa EB S.A. ciudad de Huaraz en el ao
2016?
Cmo determinar la capacidad de respuesta en la
satisfaccin del cliente en la empresa Imagen corporativa
EB S.A. ciudad de Huaraz en el ao 2016?
Explicar cmo la empata afecta a la satisfaccin del cliente
en la empresa Imagen corporativa EB S.A. ciudad de
Huaraz en el ao 2016?

I.6. OBJETIVOS
I.6.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar la influencia de la calidad de servicio en la
satisfaccin de los clientes de la empresa Imagen
corporativa EB S.A. ciudad de Huaraz en el ao 2016.

I.6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar la influencia de la Fiabilidad con el servicio
que ofrece la empresa Imagen corporativa EB S.A.
ciudad de Huaraz en el ao 2016.
Explicar cmo es la capacidad de respuesta para la
satisfaccin del cliente en la empresa Imagen
corporativa EB S.A. ciudad de Huaraz en el ao 2016.

14
 Explicar cmo la empata afecta a la satisfaccin del
cliente en la empresa Imagen corporativa EB S.A.
ciudad de Huaraz en el ao 2016.

I.7. ALCANCE DEL ESTUDIO

En esta investigacin se pretende demostrar lo importante que
es la calidad del servicio para la satisfaccin de los clientes en
la empresa imagen corporativa EB S.A. de Huaraz para as todas
las pequeas empresas tengan un conocimiento de cun
importante es la calidad del servicio en sus empresas y as con
esta investigacin contribuir a que las pequeas y medianas
empresas no dejen de lado este punto.

En esta investigacin estaremos aplicando un tipo de

investigacin causal ya que analizaremos la influencia de la
calidad de servicio en la satisfaccin del cliente lo cual nos
tomara un periodo de 3 meses para realizar y culminar dicha
investigacin.

I.8. MARCO TERICO

I.8.1. CALIDAD DE SERVICIO
I.8.1.1. Caracterstica de los servicios
Segn Weil (2003)
() Los servicios poseen tres caractersticas tpicas que
explican la complejidad de su estudio
Intangibilidad: Un servicio no es objeto que pueda
poseerse o palparse, es ms bien un beneficio que
compra un usuario.

15
 Heterogeneidad: El resultado del servicio depende de
quien lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las
que se genera; su percepcin depende de la persona
que lo contrata.
Inseparabilidad: Este concepto implica que la
produccin y el consumo del servicio ocurren
simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto
en el mismo. (p. 64)

I.8.1.2. Componentes de la calidad en la satisfaccin

al cliente
Urea (2008) nos habla que los componentes de la
calidad en la satisfaccin al cliente son.

Calidad de instalaciones y mobiliario: Todos los

elementos del establecimiento deben funcionar a
la perfeccin y cumplir con garantas los cometidos
para los que han sido adquiridos. ()
Calidad corporativa: Existen establecimientos y
cadenas hoteleras que tienen una imagen de
prestigio en el mercado, y esta hace que sus
clientes se sientan orgullosos y distinguidos por
tener la oportunidad de alojarse en ellos.
Calidad percibida: Realmente, los dos puntos
anteriores podran incluirse en este, pero los
hemos separado para incluir aqu exclusivamente
la sensacin que en la clientela deja trato recibido
por el personal del establecimiento desde el
momento en el que se realiza la reserva, hasta el
momento de abandonar el hotel (). (p. 185)

I.8.1.3. Ventajas de la calidad de servicio

Segn Gosso (2008) nos afirma que las ventajas de la
calidad de servicio.
Cuando el nivel de calidad de servicio brindado por
una empresa es bajo, no solo la empresa resulta
perjudicada. Tambin perjudica a sus clientes,
empleados, accionistas y proveedores. (). Por lo

16
contrario, cuando se logra brindar una excelente
calidad de servicio que hipersatisface a los clientes,
la empresa se beneficia de diferentes maneras:
Elemento diferenciador: Una excelente
calidad de servicio es casi imposible de imitar
o reproducir. Cmo puede la competencia
recrear la experiencia de un cliente que tuvo
unas vacaciones inolvidables o de qu manera
se puede copiar la relacin de camaradera
establecida entre el personal de contacto y un
cliente?
Personalidad: Los programadas de calidad
de servicio se basan principalmente en el
estudio y mejoramiento del contacto que
establece el personal con los clientes, creando
de esta manera estndares de servicio que
aportan una personalidad exclusiva y
diferenciadora ante los ojos de los clientes en
relacin a la competencia.
Mejores ingresos: Una empresa que brinda
una excelente calidad de servicio puede
cobrar precio ms alto por sus servicios y
tambin vender otros servicios a los mismos
clientes ms fcilmente, y as obtener
mayores beneficios.
Menor inversin pblica: Los clientes
hipersatisfechos por calidad de servicio
percibida, se encargan de difundir sus
experiencias e influyen en las decisiones de
compra de su entorno.
Fidelidad: Las empresas que desarrollan y
aplican programas de calidad de servicio

17
 mantienen por ms tiempo sus clientes y
empleados. (p. 97)

I.8.2. SATISFACCION DEL CLIENTE

I.8.2.1. Estados de satisfaccin del cliente
Angulo (1991) Afirma que los estados de satisfaccin del
cliente son cinco.
Insatisfaccin: La transaccin no ha tenido xito
o el nivel de esfuerzo exigido ha sido superior al
esperado.
Enfado: La transaccin no ha tenido xito, a
pesar de un esfuerzo por parte del cliente
notablemente superior al esperado o por culpa de
un error del proveedor que podra haberse
evitado.
Irritacin: La transaccin ha concluido
felizmente pero el comportamiento del proveedor
no ha sido del todo apropiado.
Satisfaccin: La expectativas han sido
igualadas, pero no superadas. La transaccin se
ha desarrollado perfectamente y el nivel de
esfuerzo ha sido el esperado.
Excitacin: El cliente se lleva una sorpresa
agradable porque las expectativas de xito eran
bajas, o el nivel esperado de esfuerzo alto, o la
transaccin ha sido redefinida al alza. (p. 148)

I.8.2.2. EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO

I.8.2.2.1. Modelo Servqual
Gonzales, Mera & Lacoba (2008) nos habla que
El modelo SERVQUAL, tambin conocido como
modelo PZB (iniciales del apellido de sus autores),
postula que hay una serie de dimensiones o

18
 criterios distintos que subyacen a los juicios de los
consumidores sobre la calidad de un servicio. La
calidad percibida, por tanto, es considerada como
una variable multidimensional, siendo estas
dimensiones comunes a los juicios sobre cualquier
tipo de servicio (). (p. 250)

Salvador (2006) nos dice que

En algunos de estos trabajos se ha observado la

rplica parcial de las cinco dimensiones con el
desdoblamiento de alguna de ellas. Por ejemplo, se
ha encontrado el desdoblamiento de la dimensin
Empata en dos dimensiones: Conocimientos de los
empleados y accesibilidad. En otros han emergido
dimensiones nuevas como, por ejemplo, la referida
a los resultados, que mide las caractersticas y
atributos de la comida. (p. 82)

I.8.2.2.2. Modelo Servperf

Santos (2014) nos habla en su libro que
El modelo SERVPERF surge como resultado a las
crticas vertidas acerca de la validez y veracidad de
la herramienta SERVQUAL por diversos expertos
versados en la materia, Cronin y Taylor en el ao
1994.
Tras aos de estudio sobre el modelo SERVQUAL y
tras analizar sus fortalezas y debilidades, Cronin y
Taylor en 1992 proponen el modelo alternativo
SERVPERF, anlogo al anterior, pero basado
solamente en las percepciones que tienen los
consumidores acerca del rendimiento del servicio.
Se basa en las publicaciones de Carman en 1990,

19
 para afirmar que la escala SERVQUAL careca de
cierto apoyo terico y evidencia emprica como
punto de partida para medir la calidad de servicio
percibida. (p. 936)

I.8.2.3. MEDICIN DE LA SATISFACCIN

Bolea, Calvo & Zapata (2007) nos hablan de los mtodos para la
medicin de la satisfaccin y nos dicen que
Para evaluar la satisfaccin de nuestros clientes se puede
obtener la informacin de dos maneras diferentes: directa o
indirecta.
Con la medicin directa de la satisfaccin se obtiene la
percepcin del cliente acerca del cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin.
A travs de la medicin indirecta se consigue
informacin relacionada con el cumplimiento de los
requisitos del cliente, sin preguntarle directamente al
mismo, a partir de datos obrantes en la propia
organizacin. (p. 48)

I.9. MARCO COMCEPTUAL

I.9.1. CALIDAD
Vrtice (2010) tambin afirma en su otro libro La calidad es
el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar
para satisfacer a sus clientela clave; representa, al mismo
tiempo, la medida en que se logra dicha calidad (p. 10).

I.9.2. SERVICIO AL CLIENTE

Causo (2005) Afirma que El servicio al cliente no es una
decisin optativa sino un elemento imprescindible para la
existencia de la empresa, constituye el centro de inters
fundamental y clave de su xito o fracaso. (p. 17)

20
I.9.3. SATISFACCION AL CLIENTE
Asociacin Espaola para la calidad (2003) Argumenta que
() La satisfaccin del cliente es funcin sus expectativas,
resultados obtenidos y sus experiencias con nosotros o con
empresas de la competencia. (p. 12)

I.9.4. FIABILIDAD
Pamies (2004) Afirma que la fidelidad es la Habilidad para
prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.
(p. 23)

I.9.5. EMPATIA
Baeza (1991) Afirma en su libro que () El precio es la
expresin dineraria del valor de las mercancas (). (p. 17)

I.10.MARCO METODOLOGICO
I.10.1. Tipo de estudio
Teniendo en cuenta que la investigacin realizada va a
medir conceptos y definir variables basndose solo en la
descripcin del tema propuesto de investigacin se opt
por usar un tipo de estudio descriptivo, investigando no
solo los aspectos del problema si no detalles ms
analticos.

I.10.2. Diseo de investigacin

De acuerdo a los objetivos realizados en el trabajo de
investigacin se aplicara un diseo de investigacin no

21
 experimental ya que dichas variables existen,
tratndose tambin de una investigacin de tipo
descriptivo - transversal, la cual se representa de la
siguiente manera.

M O

DONDE:
M = Calidad de Servicio
O = Satisfaccin del Cliente

I.10.3. Metodologa
El enfoque que se manejar es cualitativa ya que se
recolectar informacin numrica y se utilizar el
anlisis estadstico para la proyeccin de los datos
numricos.
La informacin se recolectara mediante encuestas a los
clientes de la empresa Imagen Corporativa EB S.A.

I.10.4. Tcnicas de recopilacin de datos

Tcnica cualitativa, la encuesta que se realiz encuestas
a los clientes de la empresa Imagen Corporativa EB
S.A. donde el instrumento fue el cuestionario que se
utiliz en la encuesta.

I.10.5. Poblacin
La poblacin est compuesta por los clientes de la
empresa Imagen Corporativa EB S.A., los cuales
consta con cuarenta empresas como clientes.

22
 I.10.6. Tipo de muestreo
El tipo de muestreo utilizado en el presente trabajo de
investigacin es un tipo de muestreo aleatorio simple
(irrestricto) ya que la poblacin no es numerosa y las
unidades solo se concentran en un rea pequea.

II. RESULTADOS
II.1. Resultados
CALIDAD DE SERVICIO

CUADRO N 01

ITEM TABLA N COMENTARIO

Confianza con la 01 El 38% marco que la
confianza que tiene
empresa
con la empresa es

23
 psima, el 32%
regular y 30%
adecuada.
Responsabilidad del 02 El 64% marco que la
empresa era poco
servicio
responsable con el
servicio, el 23% que
era muy responsable y
el 13% que no era
nada responsable.
Dominio del servicio 03 El 47% marco que la
empresa domina el
servicio de una
manera regular, el
30% si existe un
dominio del servicio y
el 23% que el dominio
del servicio era malo.
Seguridad de 04 El 40% marco que las
respuestas a sus
respuesta
dudas era muy
seguras, el 35% marco
que era regular y el
25% que no era nada
segura las repuestas a
sus dudas.
Comunicacin con el 05 El 57% marco que la
comunicacin con la
cliente
empresa es directa y
el 43% indirecta.
Atencin del 06 El 45% marco la
atencin era regular,
encargado
el 35% que era
psima y el 20% que
era adecuada.
Fuente: Tablas 01, 02, 03, 04, 05 y 06
SATISFACION DEL CLIENTE
CUADRO N 02

ITEM TABLA N COMENTARIO

Nivel de 07 El 62% marco que el
nivel de cumplimiento
cumplimiento
era media, el 30%
baja y el 8% marco
alta.

24
Calidad de servicio 08 El 50% marco que la
calidad de servicio era
regular, el 33%
adecuada y el 17 que
era psima.
Descuentos del 09 El 35% marco que
recibe descuentos a
servicio
veces y nunca,
mientras que el 30%
marco que siempre
recibe descuentos.
Satisfaccin de 10 El 50% marco que se
siente satisfecho con
ofertas
las ofertas de la
empresa, el 30% muy
satisfecho y 20% no
satisfecho.
Seguridad del 11 El 35% marco que la
seguridad del servicio
servicio
era adecuada y
regular, mientras que
el 30% marco que era
psima.
Honestidad en el 12 El 48% marco que
senta poca
servicio
honestidad en el
servicio, el 35% si
senta honestidad y el
17% nada de
honestidad.
Fuente: Tablas 07, 08, 09, 10, 11 y 12

II.2. Anlisis de resultados

Respecto a la calidad de servicio

25
 El 38% marco que la confianza que tiene con la empresa
es psima, el 32% regular y 30% adecuada. (ver tabla
N 01)
El 64% marco que la empresa era poco responsable con
el servicio, el 23% que era muy responsable y el 13%
que no era nada responsable. (ver tabla N 02)
El 47% marco que la empresa domina el servicio de una
manera regular, el 30% si existe un dominio del servicio
y el 23% que el dominio del servicio era malo. (ver tabla
N 03)
El 40% marco que las respuestas a sus dudas era muy
seguras, el 35% marco que era regular y el 25% que no
era nada segura las repuestas a sus dudas. (ver tabla N
04)
El 57% marco que la comunicacin con la empresa es
directa y el 43% indirecta. (ver tabla N 05)
El 45% marco la atencin era regular, el 35% que era
psima y el 20% que era adecuada. (ver tabla N 06)

Respecto a satisfaccin del cliente

El 62% marco que el nivel de cumplimiento era media, el

30% baja y el 8% marco alta. (ver tabla N 07)
El 50% marco que la calidad de servicio era regular, el
33% adecuada y el 17 que era psima. (ver tabla N 08)
El 35% marco que recibe descuentos a veces y nunca,
mientras que el 30% marco que siempre recibe
descuentos. (ver tabla N 09)
El 50% marco que se siente satisfecho con las ofertas de
la empresa, el 30% muy satisfecho y 20% no satisfecho.
( ver tabla N 10)
El 35% marco que la seguridad del servicio era adecuada
y regular, mientras que el 30% marco que era psima.
(ver tabla N 11)

26
 El 48% marco que senta poca honestidad en el servicio,
el 35% si senta honestidad y el 17% nada de
honestidad. (ver tabla N 12)

III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

III.1.Conclusiones
Respecto a calidad de servicio

Se observa que la empresa Imagen Corporativa EB

S.A. tiene problemas de calidad en sus servicios,
debido a lo encuestado notamos que los clientes de la
empresa se encuentran descontentos con los servicios y
la calidad que brinda la empresa, debido a que la
empresa Imagen Corporativa EB S.A. descuida puntos
importantes como son la confianza que tienen que
generar con el cliente, la seguridad de sus servicios, la
falta de calidad que brindan generando que los clientes
tengan un concepto errneo de la empresa.
Los clientes de la empresa Imagen Corporativa EB S.A.
que fueron encuestados donde un 38% marco que la
confianza que tenan con la empresa es psima, esto
genera ya una mala imagen a la empresa que est
perdiendo este punto tan importante como es la
confianza que debe de tener con el cliente ya que de ah
se empieza a formar esa fidelidad de cliente empresa.

Respecto a la satisfaccin del cliente

La empresa al tener una mala calidad del servicio est

generando que las ventas y la llegada de nuevos
clientes caiga, debido a que al no haber una buena
calidad de servicio no existe una buena satisfaccin del
cliente, por lo tanto podemos afirmar que la hiptesis

27
 planteada anteriormente es correcta ya que sin una
buena calidad de servicio no se incrementara la
satisfaccin al cliente.
Concluimos tambin que un punto imprtate para que
se d la satisfaccin al cliente son los descuentos y
ofertas que puede proponer la empresa Imagen
Corporativa EB S.A., segn lo encuestado un 35%
recibe descuentos por parte de la empresa a veces y
nunca respectivamente y donde un 50% se siente
satisfecho con las ofertas que le brinda la empresa,
donde eso nos dice que los descuentos realizados a los
clientes no son los suficientes como para satisfaccin
del cliente.

III.2.Recomendaciones

En los resultados brindados por la encuesta se

representa que la mayora de los clientes de la empresa
Imagen Corporativa EB S.A. se siente insatisfecho con
los servicios y tratos brindados por la empresa, por lo
cual se sugiere a la empresa no descuidar los pequeos
puntos como la confianza con el cliente que harn que
se brinde una mejor calidad de servicio.
Se sugiere a la empresa que realice descuentos en las
fechas claves del ao y realice ms ofertas para que no
solo sus clientes estn satisfechos si no para crear una
fidelidad con ellos y as conseguir una mayor cantidad
de clientes.
Con los resultados obtenidos se sugiere a la empresa
que dedique mucho ms tiempo para hacer una nueva
estructura en su cultura organizacional para que as la
empresa Imagen Corporativa EB S.A. mejore la mala

28
 reputacin que estuvo generando a sus actuales
clientes y as mejorar la confianza para poder conseguir
la fidelidad de sus clientes y nuevos clientes.

IV. REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

Angulo, P. L. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid:

Daz de Santos.
Baeza, A. V. (1991). Valor y precio : una forma de regulacion del trabajo social.
Mxico D.F.: Univ. Nacional Autnoma de Mxico.
Bolea, L. G., Calvo, M. ., & Zapata, M. . (2007). Gua para la medicion directa
de la satisfaccion de los clientes. Madrid: EGONDI ARTES GRFICAS S.A. .
Cabrera, S. J. (2015). La calidad de servicio y la satisfaccion de los clientes de
la empresa: Corporacin Norte S.A.C.- ciudad Trujillo 2014. Trujillo, Per.
calidad, A. E. (2003). Como medir la satisfaccion del cliente . Madrid :
Asociacin Espaola para la calidad .
Causo, R. P. (2005). Servicio al Cliente: La comunicacion y la calidad del
servicio en la atencion al cliente . Espaa: Ideaspropias editorial .
Gonzlez, F. J., Mera, A. C., & Lacoba, S. R. (2008). Introduccion a la gestion de
la calidad. Madrid: Las Rozas, Madrid Delta.
Gosso, F. (2008). Hiper satisfaccion del cliente. Mexico: Panorama editorial
S.A.C.
Jorquera, F. J. (2012). Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la
Industria Automotriz: Anlisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacin de los Clientes. Santiago , Chile.
Julca, C. C., & Tafur, O. E. (2010). La calidad de servicio del personal
administrativo y la satisfaccion de los estudiantes de las facultades de la
universidad Nacional Santiago Antunez de Mayolo de la ciudad de
huaraz. Huaraz, Per.
Lourdes, C. I., & Yony, R. B. (2006). Calidad de servicio y la satisfaccion de los
clientes de la banca privada de consumo de la ciudad de Huaraz ao
2006. Huaraz, Per.

29
Maguia, G. M., & Lazarte, E. S. (2008). Calidad de servicio y la satisfaccion de
los clientes de las empresas operadoras de telefonia movil de la ciudad
de Huaraz. Huaraz, Per.
Pamies, D. S. (2004). De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Madrid
: ESIC Editorial.
Rust, O. (1997). satisfaccion, una perspectiva sobre el consumidor. Nueva York:
McGraw - Hill.
Salvador Ruiz de Maya, I. G. (2006). Comportamientos de compra del
consumidor: 29 casos reales. Madrid: ESIC.
Salvador, J. C. (2014). Normativa etica y de calidad de la investigacion
biomedica. Madrid: Ediciones Daz de Santos.
Urea, A. N. (2008). Recepcion hotelera y atencion al cliente. Madrid:
Paraninfo.
Vrtice, E. (2010). Atencion al cliente: Calidad en los servicios funerarios.
Malaga: Malaga Editorial.
Weil. (2003). Medicion de la calidad de los sevicios (teisis maestria en
direccion de empresas, Universidad del cema). Recuperado de
http://www.ucema.edu.ar/posgrado-
download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf.
Weil, G. (2003). Medicin de la Calidad de Servicio.

30
31
ANEXOS

ANEX
OS

32
 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA
PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
Encuesta A: Los clientes

Reciba Ud. mi cordial saludo:

Estar muy agradecido por su colaboracin que aportndome informacin

mediante las siguientes preguntas del siguiente cuestionario que tiene la
finalidad de recoger informacin suficiente acerca de la calidad de servicio y
la satisfaccin al cliente para fines acadmicos.

I. INSTRUCCIONES:
Se miden diferentes aspectos a lo que usted debe de responder
marcando con una X.
II. CALIDAD DE SERVICIO:
1. Cmo cree Ud. que es la confianza que tiene con la empresa?
a) Adecuada b) Regular c) Psima

2. Cun responsable es el servicio de la empresa con Ud.?

a) Muy responsable b) poco responsable c)

nada responsable

3. Ud. nota un dominio de servicio por parte de los empleados de la

empresa?

a) Domina el tema b) regular dominio c) mal

dominio del tema

4. Cun segura nota Ud. que es la respuesta a algunas de sus dudas?

a) muy segura b) regular c) nada segura

5. Cmo siente Ud. que es la comunicacin con el cliente en la

empresa?

a) Directa b) Indirecta

33
 6. Cunta atencin le presta el encargado al solicitar un servicio?

a) Adecuada b) Regular c) Psima

III. SATISFACCION AL CLIENTE:

7. Qu nivel de cumplimiento tiene la empresa con Ud.?

a) Alta b) Media c) Baja

8. Cmo es la calidad de servicio que le brinda la empresa?

a) Adecuada b) Regular c) Psima

9. Recibe descuentos del servicio por parte de la empresa?

a) Siempre b) A veces c) Nunca

10. Cun satisfactorias son las ofertas en el servicio que le brinda la

empresa?

a) Muy satisfactorio b) satisfactorio c) no

satisfactorio

11. Cmo siente que es la seguridad de servicio que le brinda la

empresa?

a) Adecuada b) Regular c) Psima

12. Siente Ud. honestidad en el servicio de la empresa?

a) Si siento honestidad b) Poca honestidad c) Nada de

honestidad

34
 DIMENSION INDICADORE
VARIABLES
ES S
Gracias por su colaboracin
Confianza

VARIABLE x Fiabilidad Responsabilidad

Dominio del Calida
servicio
Calidad de Capacidad de Seguridad de
influen
Servicio respuesta respuesta satisfa
Comunicacin con en la e
el cliente
corpor
Empata Entender al cliente S.A. e
Nivel de 2016.
cumplimiento
MATRIZ PARA DISEO DE CUESTIONARIO
Servicio Calidad de servicio
Descuentos del
Servicio
VARIABLE y Satisfaccin del
Cliente Precio Ofertas del servicio
Seguridad de
servicio
Honestidad de
Seguridad servicio

35
N de Preguntas:
pregun
tas
1 Cmo cree Ud. que es la
confianza que tiene con la
empresa?
a)Adecuada b)
Regular c) Psima
1 Cun responsable es el
servicio de la empresa
con Ud.?
a)muy responsable b)
poco responsable c)
nada responsable
1 Ud. nota un dominio de
servicio por parte de los
empleados de la empresa?
a)Domina el tema b)
regular dominio c) mal
dominio del tema
1 Cun segura nota Ud.
que es la respuesta a
algunas de sus dudas?
a)muy segura b)
regular c) nada
segura
1 Cmo siente Ud. que es
la comunicacin con el
cliente en la empresa?
a) Directa b)
Indirecta
1 Cunta atencin le
presta el encargado al
solicitar un servicio?
a)Adecuada b)
Regular c) Psima
1 Qu nivel de
cumplimiento tiene la
empresa con Ud.?
a)alta b) media c)
baja
1 Cmo es la calidad de
servicio que le brinda la
empresa?
a)Adecuada b)
Regular c) Psima
1 Recibe descuentos del
servicio por parte de la
empresa?
a) Siempre b) A veces
c) Nunca
1 Cun satisfactorias son las
ofertas en el servicio que le
brinda la empresa?
a)muy satisfactorio
b)satisfactorio c) no
satisfactorio
1 Cmo siente que es la
seguridad de servicio
que le brinda la
36
empresa?
a)Adecuada b) Regular
c) Psima
1 Siente Ud. una
REDACCION DE LA INTERPRETACION DE LAS TABLAS
TABLA N 01

Cmo cree Ud. que es la confianza que tiene con la empresa?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Adecua 12 30% 30 30,0
da
Regular 13 32% 33 62,5
Psima 15 38% 38 100,0
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de los encuestados el 38% respondi a que la

confianza que tienen con la empresa es psima, mientras que un 32% y 30%
dijo que era regular y adecuada respectivamente.

TABLA N 02
Cun responsable es el servicio de la empresa con Ud.?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Muy responsable 9 23% 23 22,5
Poco 26 64% 65 87,5
responsable
Nada 5 13% 13 100,0
responsable
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados el 64% respondi que la

empresa era poco responsable con el cliente, mientras que un 23% y 13%
respondi que era muy responsable y nada responsable respectivamente.

37
TABLA N 03
Ud. nota un dominio de servicio por parte de los empleados de la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Domina el tema 12 30% 30 30,0
Regular dominio 19 47% 48 77,5
Mal dominio del 9 23% 23 100,0
tema
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados el 47% respondi que la

empresa domina de una manera regular el servicio, mientras que un 30% y
23% respondi que existe un dominio del servicio y que no domina el servicio
respectivamente.

TABLA N 04
Cun segura nota Ud. que es la respuesta a algunas de sus dudas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Muy 16 40% 40 40,0
segura
Regular 14 35% 35 75,0
Nada 10 25% 25 100,0
segura
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

38
INTERPRETACION: Del 100% de encuestados el 40% respondi que es muy
segura las respuestas a sus dudas, mientras que un 35% y 25% respondieron
que era regular y nada segura respectivamente.

TABLA N 05
Cmo siente Ud. que es la comunicacin con el cliente en la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Direct 23 57% 58 57,5
a
Indirec 17 43% 43 100,0
ta
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados el 57% respondi que la

comunicacin que tienen con la empresa es directa, mientras que solo un
43% dijo que era de manera indirecta.

TABLA N 06
Cunta atencin le presta el encargado al solicitar un servicio?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Adecua 8 20% 20 20,0
da
Regular 18 45% 45 65,0
Psima 14 35% 35 100,0
Total 40 100% 100

39
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa
EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados el 45% respondi que la

atencin que le prestaba la empresa era regular, mientras que un 35% y 20%
respondieron que era psima y adecuada respectivamente.

TABLA N 07
Qu nivel de cumplimiento tiene la empresa con Ud.?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Alta 3 8% 8 7,5
Me 25 62% 63 70,0
dia
Baj 12 30% 30 100,0
a
Tot 40 100% 100
al

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados el 62% respondi que el nivel

de cumplimiento que tiene la empresa es media, mientras que un 30% y 8%
respondieron que era baja y alta respectivamente.

TABLA N 08
Cmo es la calidad de servicio que le brinda la empresa?

40
 Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Adecua 20 33% 33 50,0
da
Regular 13 50% 50 82,5
Psima 7 17% 18 100,0
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados un 50% respondi que la

calidad de servicio era regular, mientras que un 33% y 17% respondi que
era adecuada y psima respectivamente.

TABLA N 09
Recibe descuentos del servicio por parte de la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Siemp 12 30% 30 30,0
re
A 14 35% 35 65,0
veces
Nunca 14 35% 35 100,0
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados un 35% respondi que recibe

descuentos del servicio a veces y nunca, mientras que solo un 30% dijo que
siempre reside descuentos en el servicio.

41
TABLA N 10
Cun satisfactorias son las ofertas en el servicio que le brinda la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Muy 12 30% 30 30,0
satisfactoria
Satisfactorio 20 50% 50 80,0
No 8 20% 20 100,0
satisfactorio
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados un 50% respondi que se

siente satisfecho por las ofertas en el servicio que brinda la empresa,
mientras que un 30% y 20% respondi que se siente muy satisfecho y no
satisfecho respectivamente.

TABLA N 11
Cmo siente que es la seguridad de servicio que le brinda la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Adecua 14 35% 35 35,0
da
Regular 14 35% 35 70,0
Psima 12 30% 30 100,0
Total 40 100% 100

Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa

EB S.A.

42
INTERPRETACION: Del 100% de encuestados un 35% respondi que la
seguridad del servicio era adecuada y regular, mientras que solo un 30%
respondi que era psima.

TABLA N 12
Siente Ud. honestidad en el servicio de la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Si siento 14 35% 35 35,0
honestidad
Poca honestidad 19 48% 48 82,5
Nada de 7 17% 18 100,0
honestidad
Total 40 100% 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa
EB S.A.

INTERPRETACION: Del 100% de encuestados un 48% respondi que senta

poca honestidad en el servicio de la empresa, mientras que un 35% y 17%
respondieron que si sentan honestidad y nada de honestidad
respectivamente

43
 Variables de
Definicin conceptual Dimensiones Indicadores Escala de medicin
estudio
Weil (2003) La mejor Fiabilidad Confianza
estrategia para conseguir la
Responsabilidad
lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas Dominio del servicio
desagradables a los clientes por
Calidad de fallas en el servicio y Capacidad de respuesta Seguridad de respuesta
Nominal
Servicio sorprendiendo favorablemente
Comunicacin con el cliente
a los clientes cuando una Entender al cliente
situacin imprevista exija Empata
nuestra intervencin para
rebasar sus expectativas. (p.
49)
Rust (1997) Es un juicio acerca Servicio Nivel de cumplimiento
de un rango del producto o
Calidad de servicio
servicio, o de un producto o Precio
servicio en s mismo, Descuentos del servicio
Satisfaccin al
proporciona un nivel placentero
de recompensa que se Ofertas del servicio Nominal
cliente
Seguridad
relaciona con el consumo. (p.
Seguridad de servicio
145)
Honestidad de servicio

Estructura de operacionalizacin de variables:

44
 FOTO N 01

Integrante de la empresa Imagen Corporativa EB S.A.

en capacitacin de sus clientes.

FOTO N 02

Capacitacin de la empresa Imagen Corporativa EB S.A.

a sus clientes.

45