B. Penularan Emosi
Dalam beberapa tahun terakhir, telah terjadi peningkatan literatur
tentang penularan emosional [10, 20, 27, 28, 29]. Meskipun tidak ada
kesepakatan dalam literatur tentang definisi pasti tentang emosi, istilah
ini biasanya dijelaskan dengan mengacu pada daftar perasaan seperti
kemarahan, jijik, ketakutan, kegembiraan, kesedihan, dan kejutan [30].
Sementara itu, penularan emosional dijelaskan sebagai "proses di mana
seseorang atau kelompok mempengaruhi emosi atau perilaku orang lain
atau kelompok melalui induksi emosi dan kesadaran sadar yang tidak
disadari dan sikap perilaku" [31]. Konsisten dengan definisi ini, [32]
menjelaskan penularan emosional sebagai "kecenderungan untuk secara
otomatis meniru dan menyinkronkan ungkapan, vokalisasi, postur, dan
gerakan dengan lawan orang lain, dan akibatnya, untuk bertemu secara
emosional" (hlm. 96). Secara keseluruhan, teori ini berguna untuk
membantu pemahaman berbagai pengaturan komunikasi interpersonal
dimana interaksi tatap muka terlibat. Berkaitan kembali dengan penelitian
ini, teori penularan emosional sangat berharga untuk menjelaskan respon
emosional tamu hotel terhadap tampilan perilaku nonverbal oleh
karyawan hotel.
2742/5000
Hubungan antara Komunikasi Nonverbal dan Penolakan Emosional
Percobaan oleh [33] menemukan bahwa respons emosional positif dan negatif dapat
diketahui secara tidak sadar saat terpapar ekspresi wajah yang berbeda, yang menunjukkan
bahwa komunikasi emosional dapat terjadi secara tidak sadar selama interaksi tatap muka.
Memperluas dari percobaan sebelumnya, [34] melaporkan bahwa mimikri terdeteksi untuk
ekspresi kemarahan, kesedihan, jijik, dan kebahagiaan. Bahkan,
Bukti penularan emosional ditemukan untuk kebahagiaan dan kesedihan. Demikian pula, [35]
menemukan bahwa peserta dengan empati tinggi menunjukkan reaksi meniru yang signifikan
pada waktu paparan singkat yang merupakan reaksi otomatis dan spontan. Baru-baru ini, [9]
menggunakan pendekatan eksperimental rangsangan videobased untuk menyelidiki
bagaimana banyak tampilan emosional sekuensial oleh karyawan mempengaruhi emosi
negatif pelanggan di restoran. Hasilnya menunjukkan bahwa tingkat emosi negatif yang lebih
tinggi oleh karyawan meningkatkan emosi negatif pelanggan selama gangguan layanan. Di
sisi lain, penampilan emosional positif karyawan menurunkan emosi negatif pelanggan
selama pemulihan layanan. Tidak seperti peneliti yang menerapkan pendekatan eksperimental
dalam penelitian sebelumnya [9, 33, 34, 35], [16] mencoba mengumpulkan data dari
pengalaman konsumen yang reallife. Mereka menemukan bahwa konsumen yang berbelanja
untuk pakaian, sepatu, atau aksesori di toko khusus atau departemen menghubungkan aspek
penampilan penjualan dengan emosi, citra toko, dan pembelian mereka. Berbeda dengan
kebanyakan temuan penelitian, studi yang dilakukan oleh [12] tidak menemukan bukti
adanya penularan emosional dalam pertemuan layanan. Sementara beberapa peneliti
mempelajari persepsi kualitas layanan pelanggan sebagai perpanjangan respons emosional
dari komunikasi nonverbal pegawai servis [10, 36, 37], yang lain mencoba untuk secara
langsung menghubungkan komunikasi nonverbal dengan karyawan layanan dengan persepsi
kualitas layanan pelanggan [17, 18 ]. Melalui penelitian yang dilakukan di bank, [10]
melaporkan bahwa ada hubungan positif antara tampilan emosi positif karyawan dan
pengaruh positif nasabah, serta evaluasi kualitas layanan. Dalam studi lain yang dilakukan
dengan menggunakan skenario tertulis dan gambar pegawai layanan di lingkungan hotel, [37]
disimpulkan bahwa postur tubuh terbuka, bersamaan dengan kontak mata yang tepat
menyebabkan emosi positif dan penilaian yang menguntungkan tentang staf. Selanjutnya
dilaporkan bahwa staf yang menampilkan perilaku nonverbal positif dinilai lebih kredibel,
kompeten, sopan, dan dapat dipercaya. Referensi [36] juga sepakat bahwa pengiriman afektif
karyawan memiliki pengaruh positif terhadap emosi pelanggan dan hasil layanan.
2520/5000
Selain itu, ada sejumlah penelitian yang menggambarkan peran layanan komunikasi
nonverbal karyawan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Meskipun hanya beberapa
peneliti yang menjelaskan hubungan ini melalui respon emosional atau teori penularan
emosional [13, 19, 31], umumnya menyenangkan bahwa kepuasan pelanggan dalam
pertemuan layanan sering diakibatkan oleh perasaan baik atau persepsi yang baik dari
karyawan layanan. Dalam sebuah penelitian yang melibatkan layanan makanan, [11]
menemukan bahwa ekspresi pelanggan berubah sebagai fungsi ekspresi wajah karyawan.
Sementara itu, [13] menegaskan bahwa karyawan layanan yang tersenyum memberikan
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi daripada pegawai layanan netral. Hasil
penelitian ini dijelaskan oleh teori penularan emosi dimana emosi pelanggan diinduksi oleh
ekspresi wajah atau perilaku karyawan layanan. Penelitian oleh [19] menawarkan
pemeriksaan komunikasi nonverbal yang lebih luas dari beberapa aspek termasuk kinesik,
proxemik, paralanguage, dan penampilan fisik. Melalui administrasi kuesioner survei di
restoran keluarga, para peneliti menyimpulkan bahwa kinesik dan proxemik pegawai layanan
secara signifikan mempengaruhi emosi positif pelanggan. Sementara itu, emosi negatif
pelanggan dipengaruhi oleh kinesik dan paritasuage karyawan. Pada gilirannya, emosi positif
atau negatif dari pelanggan pada akhirnya mempengaruhi kepuasan mereka. Jelas, tinjauan
literatur di atas menggambarkan upaya peneliti untuk memahami hubungan antara
komunikasi nonverbal dan respons emosional; Serta kaitan antara respon emosional dan
persepsi kualitas layanan. Namun, ada juga penelitian yang menyelidiki hubungan langsung
antara komunikasi nonverbal dan persepsi kualitas layanan, tanpa menjelaskan kemungkinan
hubungan emosional antara kedua variabel tersebut [17, 18, 38]. Dalam penelitian lain,
komunikasi nonverbal berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan tanpa memeriksa
peran emosi [14, 15, 39, 40]. Mengingat respons emosional tidak diselidiki dalam beberapa
studi sebelumnya sebagai penghubung antara komunikasi nonverbal dan persepsi kualitas
layanan, serta hubungan antara komunikasi nonverbal dan kepuasan pelanggan, menarik
untuk terlebih dahulu mengeksplorasi bagaimana komunikasi nonverbal menghasilkan
respons emosional. Oleh karena itu, penelitian saat ini menekankan pada kebutuhan untuk
memahami emosi pelanggan sebelum menghubungkan komunikasi nonverbal dengan aspek
perilaku konsumen lainnya
A. Kerangka Penelitian dan Hipotesis Dari hasil kajian literatur, dapat dilihat
bahwa studi komunikasi nonverbal telah dilakukan di berbagai setting layanan
termasuk pengaturan penerimaan tamu. Namun, banyak dari studi ini
menggunakan pendekatan eksperimental daripada mengumpulkan data dari
pertemuan layanan kehidupan nyata. Lebih penting lagi, sebagian besar
penelitian berfokus pada aspek komunikasi nonverbal yang spesifik daripada
studi nonverbal yang lebih komprehensif dari banyak aspek. Oleh karena itu,
hipotesis penelitian saat ini dirumuskan berdasarkan empat aspek utama
komunikasi nonverbal, yaitu kinesik, proxemik, paralanguage dan penampilan
fisik. Sebenarnya, kerangka penelitian untuk penelitian ini (Gambar I) diadaptasi
dari pekerjaan oleh [19]. Secara khusus, hipotesis untuk penelitian ini adalah
sebagai berikut: H1. Persepsi komunikasi non-verbal karyawan hotel secara
positif terkait dengan emosi positif tamu hotel. H1a. Persepsi kinesik pegawai
hotel secara positif terkait dengan emosi positif tamu hotel. H1b. Persepsi
proxemik karyawan hotel secara positif terkait dengan emosi positif tamu hotel.
H1c. Persepsi paradeuage karyawan hotel secara positif terkait dengan emosi
positif tamu hotel. H1d. Persepsi penampilan fisik karyawan hotel secara positif
terkait dengan emosi positif tamu hotel.
H2. Persepsi komunikasi nonverbal karyawan hotel berhubungan negatif dengan
emosi negatif tamu hotel. H2a. Persepsi kinesik pegawai hotel terkait negatif
dengan emosi negatif tamu hotel. H2b. Persepsi proxemik karyawan hotel terkait
negatif dengan emosi negatif tamu hotel. H2c. Persepsi bahasa karyawan
berhubungan negatif dengan emosi negatif tamu hotel. H2d. Persepsi
penampilan fisik karyawan secara negatif terkait dengan emosi negatif tamu
hotel.
Kesimpulan
Dalam penelitian ini, penampilan fisik karyawan hotel ternyata memiliki efek positif
yang signifikan terhadap emosi positif tamu hotel. Temuan ini konsisten dengan temuan
sejumlah penelitian sebelumnya. Dalam sebuah studi kualitatif yang dilakukan oleh setelan
pakaian, sepatu, atau aksesori ritel, para peneliti menemukan bahwa sebagian besar peserta
dalam penelitian ini membandingkan penampilan asosiasi penjualan yang ditandai oleh
atribut seperti penampilan profesional dan penampilan keseluruhan yang menarik dengan
mereka. Emosi positif Studi lain juga mengungkapkan bahwa sikap pelanggan lebih positif
ketika pegawai servis secara fisik menarik, asalkan tipe layanan yang terkait terkait dengan
daya tarik, seperti layanan hair cut [17]. Berbeda dengan literatur yang telah dibahas
sebelumnya, [19] melaporkan bahwa penampilan fisik pegawai layanan dalam konteks
restoran keluarga di Seoul tidak secara signifikan mempengaruhi emosi positif atau negatif
pelanggan. Sesuai dengan temuan ini, studi saat ini juga mengungkapkan bahwa penampilan
fisik karyawan hotel tidak berpengaruh signifikan terhadap emosi negatif tamu hotel. Namun,
[16] menemukan bahwa penampilan fisik pegawai servis di toko pakaian, sepatu, atau
asesoris pengaturan ritel memang berdampak pada emosi negatif pelanggan.
Studi ini menemukan bahwa perilaku yang menyentuh karyawan hotel tidak memiliki
efek positif yang signifikan terhadap emosi positif tamu hotel. Namun, ditemukan bahwa
dimensi komunikasi nonverbal ini memiliki efek positif yang signifikan terhadap emosi
negatif tamu hotel. Temuan ini sulit dibenarkan karena kurangnya bukti empiris dari literatur
untuk mendukung hubungan antara menyentuh perilaku pegawai pelayanan dan respon
emosional pegawai pelayanan. Meskipun demikian, temuan yang menyentuh perilaku tidak
secara signifikan terkait dengan emosi positif, namun berhubungan positif dengan emosi
negatif, dapat disebabkan oleh kenyataan bahwa perilaku ini diharapkan dilakukan oleh
karyawan hotel.
Paket Statistik untuk Ilmu Sosial, SPSS versi 16.0 digunakan untuk analisis data.
Statistik deskriptif dilakukan untuk profil demografi responden. Analisis faktor
digunakan sebagai teknik untuk merangkum struktur seperangkat variabel [41].
Setelah analisis faktor, uji reliabilitas dilakukan untuk menentukan apakah
sekelompok item secara konsisten mencerminkan konstruksinya yang diukur
[42]. Kemudian, koefisien korelasi Pearson dihitung untuk menguji kekuatan dan
arah hubungan antara semua konstruksi penelitian. Analisis regresi berganda
dilakukan dua kali untuk menguji signifikansi dari dua hipotesis utama
Jurnal lain
Bila menggunakan bahasa asing, orang cenderung berfokus pada aspek verbal
komunikasi - gunakan kosa kata yang benar, formulir gramatikal yang benar atau
sampaikan informasi menyeluruh kepada rekan-rekan kita. Seringkali,
bagaimanapun, kita cenderung memanfaatkan fitur penting komunikasi
nonverbal yang dapat menambahkan kejelasan dan dampak pada pesan kita.
Tidak mungkin untuk memberikan daftar periksa pasti tentang komunikasi
nonverbal karena ini agak bersifat pribadi, yang menunjukkan adanya komunitas
atau budaya tertentu dan sangat bergantung pada situasi tertentu. Pertemuan
bisnis selalu mengikuti tujuan spesifik mereka yang berfokus pada penyebaran
kegiatan bisnis dan peningkatan keuntungan. Di dunia global, krisis keuangan
yang ada, dikelilingi oleh sejumlah besar pesaing, pelaku bisnis harus menyadari
tidak hanya keterampilan profesional dan manajerial mereka dan pengetahuan,
namun harus memiliki keterampilan lunak yang bagus yang masih cenderung
diabaikan atau terbengkalai. Kefasihan dalam berbicara bahasa asing disertai
dengan pengetahuan komunikasi nonverbal yang tepat serta perbedaan budaya
dapat memberi para profesional cerdas dengan keunggulan komparatif untuk
menjadi sukses dalam usaha mereka. Kecepatan hidup semakin dipercepat dan
karena kurangnya waktu, faktor-faktor ini mungkin masih diremehkan. Namun,
harus disebutkan bahwa bidang komunikasi nonverbal telah berkembang banyak
selama beberapa dekade terakhir. Terlepas dari bisnis, telah mencapai
aplikasinya dalam hubungan internasional, pendidikan, media, dan lain-lain.
Mengelola dimensi komunikasi nonverbal yang berbeda menuntut. Mengontrol
cara kita berbicara, bergerak atau melibatkan tubuh kita dalam proses
komunikasi dapat menyebabkan tingkat perilaku tidak nyaman dari perilaku
seseorang. Kemampuan untuk memahami dan menggunakan komunikasi
nonverbal adalah alat ampuh yang dapat membantu dalam kontak dengan orang
lain, menavigasi situasi yang menantang, membangun hubungan yang lebih baik
di area profesional maupun pribadi.