Anda di halaman 1dari 9

Abstrak - Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh komunikasi

nonverbal oleh karyawan hotel terhadap respon emosional tamu hotel di


hotel bintang satu dan dua di Kota Kinabalu, Sabah, Malaysia. Melalui
administrasi kuesioner survei, total 128 tamu hotel berpartisipasi dalam
penelitian ini. Tiga dimensi komunikasi nonverbal diidentifikasi: perilaku
tubuh dan vokal, penampilan fisik, dan perilaku yang menyentuh.
Berkaitan dengan respons emosional, dua dimensi, yaitu emosi positif dan
negatif teridentifikasi. Hasilnya menunjukkan bahwa perilaku tubuh dan
vokal, dan penampilan fisik karyawan hotel memiliki efek positif yang
signifikan terhadap emosi positif tamu hotel. Sementara itu, hanya
perilaku tubuh dan vokal karyawan hotel yang secara negatif
mempengaruhi emosi negatif tamu hotel. Menariknya, ditemukan bahwa
perilaku pekerja hotel yang menyentuh memiliki efek positif yang
signifikan terhadap emosi negatif. Keterbatasan penelitian dan saran
untuk penelitian selanjutnya juga dibahas.

Kata kunci - Komunikasi nonverbal; Tanggapan Emosional; Industri Hotel

I. PENDAHULUAN Percakapan tatap muka melibatkan umpan balik langsung, klarifikasi


spot, dan kesempatan untuk mengamati tanda-tanda komunikasi nonverbal [1]. Selain
mengkomunikasikan makna, informasi, dan pemikiran, [2] menyoroti bahwa sikap dan emosi
juga dapat dikomunikasikan melalui interaksi interpersonal. Secara umum, perilaku
nonverbal terbagi dalam empat kategori: kinesik, proxemik, paralanguage dan penampilan
fisik [3]. Komunikasi nonverbal sangat penting bagi bisnis berbasis servik karena pegawai
servis terlibat langsung dalam membangun hubungan dengan pelanggannya. Seperti yang
dijelaskan oleh konsep kerja emosional, karyawan layanan sering diharapkan untuk
memasang sikap tampilan positif melalui ekspresi wajah, bahasa tubuh, atau bahkan nada
suara [4, 5, 6], bersamaan dengan penampilan yang rapi [7, 8] Sebagai bagian dari kebutuhan
pekerjaan mereka.
Penelitian telah menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal pegawai layanan seperti
ekspresi wajah dan tampilan emosional [9, 10], senyum [11, 12, 13, 14] dan penampilan fisik
[15, 16, 17] berdampak pada hasil Pertemuan layanan Studi lain memberikan bukti
komunikasi nonverbal Dari lingkup yang lebih luas termasuk postur tubuh, kontak mata,
tersenyum, mengangguk, nada suara dan intonasi [18, 19]. Teori penularan emosional yang
menunjukkan bahwa transmisi emosi melalui isyarat nonverbal selama interaksi interpersonal
sering diajukan untuk menjelaskan bagaimana pelanggan menangkap emosi pegawai servis
[10, 20]. Dengan kata lain, ekspresi perilaku nonverbal yang menguntungkan dapat
menyebabkan pelanggan mengalami emosi positif pada titik kontak layanan.
Pariwisata merupakan pendorong ekonomi vital bagi Sabah sebagai penyumbang
tertinggi ketiga ekonomi negara setelah pertanian dan manufaktur [21]. Sebenarnya,
pertumbuhan industri pariwisata Sabah sangat menggembirakan, mencatat pertumbuhan total
kedatangan tamu sebesar 13,6% di tahun 2011 [22]. Meningkatnya pertumbuhan industri
perhotelan, terutama di destinasi wisata yang sedang berkembang menyebabkan persaingan
semakin ketat [23]. Akibatnya, salah satu tantangan utama yang dihadapi oleh industri
perhotelan adalah masalah untuk meningkatkan keunggulan kompetitif mereka, di mana,
sebagian perhatian berkisar pada peran karyawan garis depan dalam menciptakan layanan
berkualitas tinggi. [7]. Kenyataannya, kurangnya komunikasi nonverbal yang tepat selama
interaksi layanan dengan pelanggan mengurangi kemungkinan pelanggan mengembangkan
apresiasi atau hubungan emosional dengan penyedia layanan.
Keterkaitan antara komunikasi nonverbal karyawan dengan pelanggan dan respon
emosional pelanggan, serta hasil pertemuan layanan lainnya telah banyak diteliti di banyak
tempat. Namun, sebagian besar penelitian ini dilakukan berdasarkan pendekatan
eksperimental, bukan pengalaman nyata. Meskipun pendekatan ini memungkinkan kontrol
terhadap variabel asing atau variasi dalam pertemuan layanan, perilaku yang relevan dalam
setting sehari-hari mungkin tidak dapat diamati. Oleh karena itu, ada kebutuhan untuk lebih
menyempurnakan pemahaman tentang pengaruh komunikasi nonverbal karyawan hotel
terhadap tanggapan emosional tamu hotel berdasarkan pada pertemuan layanan kehidupan
nyata. Selain itu, ada studi yang relatif terbatas tentang komunikasi nonverbal dalam konteks
Malaysia. Dengan permasalahan di atas, penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasi jenis
komunikasi nonverbal di industri perhotelan, serta untuk mengidentifikasi komunikasi
nonverbal karyawan hotel yang menimbulkan emosi positif dan emosi negatif dari tamu
hotel.
A. Referensi Komunikasi Nonverbal [24] mendefinisikan komunikasi
nonverbal sebagai "proses di mana orang-orang, melalui perilaku tindakan
dan harapan normatif yang disengaja atau tidak disengaja, selain kata-
kata itu sendiri, mengungkapkan pengalaman, perasaan, dan sikap untuk
berhubungan dan mengendalikan diri , Lainnya, dan lingkungannya "(hal
8). Meskipun [25] juga sepakat bahwa komunikasi nonverbal mengacu
pada komunikasi dengan menggunakan metode selain kata-kata, penulis
menyoroti bahwa komunikasi nonverbal adalah fenomena yang agak
kompleks, yang terkadang tidak dapat dipisahkan sepenuhnya dari
komunikasi verbal, namun saling terkait satu sama lain. Beberapa penulis
telah mengorganisir komunikasi nonverbal ke dalam kategori yang
berbeda. Referensi [26] mengelompokkan komunikasi nonverbal ke dalam
penampilan fisik, gerak tubuh dan gerakan, perilaku wajah dan mata,
perilaku vokal, ruang, sentuhan, lingkungan dan waktu, sementara [18]
memasukkan perilaku nonverbal ke dalam proksimal, kinesik, oculesics
dan vokal. Berdasarkan studi yang dilakukan oleh [3], komunikasi
nonverbal terbagi menjadi kinesik seperti gerakan tubuh, orientasi tubuh,
kontak mata, nodding, getaran tangan, dan senyum; Proxemik, seperti
jarak dan postur relatif antara pembicara dan pendengar selama proses
komunikasi; Paralanguage seperti kualitas vokal atau isyarat verbal; Dan
penampilan fisik seperti daya tarik fisik dan pakaian yang sesuai.

B. Penularan Emosi
Dalam beberapa tahun terakhir, telah terjadi peningkatan literatur
tentang penularan emosional [10, 20, 27, 28, 29]. Meskipun tidak ada
kesepakatan dalam literatur tentang definisi pasti tentang emosi, istilah
ini biasanya dijelaskan dengan mengacu pada daftar perasaan seperti
kemarahan, jijik, ketakutan, kegembiraan, kesedihan, dan kejutan [30].
Sementara itu, penularan emosional dijelaskan sebagai "proses di mana
seseorang atau kelompok mempengaruhi emosi atau perilaku orang lain
atau kelompok melalui induksi emosi dan kesadaran sadar yang tidak
disadari dan sikap perilaku" [31]. Konsisten dengan definisi ini, [32]
menjelaskan penularan emosional sebagai "kecenderungan untuk secara
otomatis meniru dan menyinkronkan ungkapan, vokalisasi, postur, dan
gerakan dengan lawan orang lain, dan akibatnya, untuk bertemu secara
emosional" (hlm. 96). Secara keseluruhan, teori ini berguna untuk
membantu pemahaman berbagai pengaturan komunikasi interpersonal
dimana interaksi tatap muka terlibat. Berkaitan kembali dengan penelitian
ini, teori penularan emosional sangat berharga untuk menjelaskan respon
emosional tamu hotel terhadap tampilan perilaku nonverbal oleh
karyawan hotel.

2742/5000
Hubungan antara Komunikasi Nonverbal dan Penolakan Emosional

Percobaan oleh [33] menemukan bahwa respons emosional positif dan negatif dapat
diketahui secara tidak sadar saat terpapar ekspresi wajah yang berbeda, yang menunjukkan
bahwa komunikasi emosional dapat terjadi secara tidak sadar selama interaksi tatap muka.
Memperluas dari percobaan sebelumnya, [34] melaporkan bahwa mimikri terdeteksi untuk
ekspresi kemarahan, kesedihan, jijik, dan kebahagiaan. Bahkan,
Bukti penularan emosional ditemukan untuk kebahagiaan dan kesedihan. Demikian pula, [35]
menemukan bahwa peserta dengan empati tinggi menunjukkan reaksi meniru yang signifikan
pada waktu paparan singkat yang merupakan reaksi otomatis dan spontan. Baru-baru ini, [9]
menggunakan pendekatan eksperimental rangsangan videobased untuk menyelidiki
bagaimana banyak tampilan emosional sekuensial oleh karyawan mempengaruhi emosi
negatif pelanggan di restoran. Hasilnya menunjukkan bahwa tingkat emosi negatif yang lebih
tinggi oleh karyawan meningkatkan emosi negatif pelanggan selama gangguan layanan. Di
sisi lain, penampilan emosional positif karyawan menurunkan emosi negatif pelanggan
selama pemulihan layanan. Tidak seperti peneliti yang menerapkan pendekatan eksperimental
dalam penelitian sebelumnya [9, 33, 34, 35], [16] mencoba mengumpulkan data dari
pengalaman konsumen yang reallife. Mereka menemukan bahwa konsumen yang berbelanja
untuk pakaian, sepatu, atau aksesori di toko khusus atau departemen menghubungkan aspek
penampilan penjualan dengan emosi, citra toko, dan pembelian mereka. Berbeda dengan
kebanyakan temuan penelitian, studi yang dilakukan oleh [12] tidak menemukan bukti
adanya penularan emosional dalam pertemuan layanan. Sementara beberapa peneliti
mempelajari persepsi kualitas layanan pelanggan sebagai perpanjangan respons emosional
dari komunikasi nonverbal pegawai servis [10, 36, 37], yang lain mencoba untuk secara
langsung menghubungkan komunikasi nonverbal dengan karyawan layanan dengan persepsi
kualitas layanan pelanggan [17, 18 ]. Melalui penelitian yang dilakukan di bank, [10]
melaporkan bahwa ada hubungan positif antara tampilan emosi positif karyawan dan
pengaruh positif nasabah, serta evaluasi kualitas layanan. Dalam studi lain yang dilakukan
dengan menggunakan skenario tertulis dan gambar pegawai layanan di lingkungan hotel, [37]
disimpulkan bahwa postur tubuh terbuka, bersamaan dengan kontak mata yang tepat
menyebabkan emosi positif dan penilaian yang menguntungkan tentang staf. Selanjutnya
dilaporkan bahwa staf yang menampilkan perilaku nonverbal positif dinilai lebih kredibel,
kompeten, sopan, dan dapat dipercaya. Referensi [36] juga sepakat bahwa pengiriman afektif
karyawan memiliki pengaruh positif terhadap emosi pelanggan dan hasil layanan.

2520/5000
Selain itu, ada sejumlah penelitian yang menggambarkan peran layanan komunikasi
nonverbal karyawan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Meskipun hanya beberapa
peneliti yang menjelaskan hubungan ini melalui respon emosional atau teori penularan
emosional [13, 19, 31], umumnya menyenangkan bahwa kepuasan pelanggan dalam
pertemuan layanan sering diakibatkan oleh perasaan baik atau persepsi yang baik dari
karyawan layanan. Dalam sebuah penelitian yang melibatkan layanan makanan, [11]
menemukan bahwa ekspresi pelanggan berubah sebagai fungsi ekspresi wajah karyawan.
Sementara itu, [13] menegaskan bahwa karyawan layanan yang tersenyum memberikan
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi daripada pegawai layanan netral. Hasil
penelitian ini dijelaskan oleh teori penularan emosi dimana emosi pelanggan diinduksi oleh
ekspresi wajah atau perilaku karyawan layanan. Penelitian oleh [19] menawarkan
pemeriksaan komunikasi nonverbal yang lebih luas dari beberapa aspek termasuk kinesik,
proxemik, paralanguage, dan penampilan fisik. Melalui administrasi kuesioner survei di
restoran keluarga, para peneliti menyimpulkan bahwa kinesik dan proxemik pegawai layanan
secara signifikan mempengaruhi emosi positif pelanggan. Sementara itu, emosi negatif
pelanggan dipengaruhi oleh kinesik dan paritasuage karyawan. Pada gilirannya, emosi positif
atau negatif dari pelanggan pada akhirnya mempengaruhi kepuasan mereka. Jelas, tinjauan
literatur di atas menggambarkan upaya peneliti untuk memahami hubungan antara
komunikasi nonverbal dan respons emosional; Serta kaitan antara respon emosional dan
persepsi kualitas layanan. Namun, ada juga penelitian yang menyelidiki hubungan langsung
antara komunikasi nonverbal dan persepsi kualitas layanan, tanpa menjelaskan kemungkinan
hubungan emosional antara kedua variabel tersebut [17, 18, 38]. Dalam penelitian lain,
komunikasi nonverbal berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan tanpa memeriksa
peran emosi [14, 15, 39, 40]. Mengingat respons emosional tidak diselidiki dalam beberapa
studi sebelumnya sebagai penghubung antara komunikasi nonverbal dan persepsi kualitas
layanan, serta hubungan antara komunikasi nonverbal dan kepuasan pelanggan, menarik
untuk terlebih dahulu mengeksplorasi bagaimana komunikasi nonverbal menghasilkan
respons emosional. Oleh karena itu, penelitian saat ini menekankan pada kebutuhan untuk
memahami emosi pelanggan sebelum menghubungkan komunikasi nonverbal dengan aspek
perilaku konsumen lainnya

II. METODOLOGI PENELITIAN

A. Kerangka Penelitian dan Hipotesis Dari hasil kajian literatur, dapat dilihat
bahwa studi komunikasi nonverbal telah dilakukan di berbagai setting layanan
termasuk pengaturan penerimaan tamu. Namun, banyak dari studi ini
menggunakan pendekatan eksperimental daripada mengumpulkan data dari
pertemuan layanan kehidupan nyata. Lebih penting lagi, sebagian besar
penelitian berfokus pada aspek komunikasi nonverbal yang spesifik daripada
studi nonverbal yang lebih komprehensif dari banyak aspek. Oleh karena itu,
hipotesis penelitian saat ini dirumuskan berdasarkan empat aspek utama
komunikasi nonverbal, yaitu kinesik, proxemik, paralanguage dan penampilan
fisik. Sebenarnya, kerangka penelitian untuk penelitian ini (Gambar I) diadaptasi
dari pekerjaan oleh [19]. Secara khusus, hipotesis untuk penelitian ini adalah
sebagai berikut: H1. Persepsi komunikasi non-verbal karyawan hotel secara
positif terkait dengan emosi positif tamu hotel. H1a. Persepsi kinesik pegawai
hotel secara positif terkait dengan emosi positif tamu hotel. H1b. Persepsi
proxemik karyawan hotel secara positif terkait dengan emosi positif tamu hotel.
H1c. Persepsi paradeuage karyawan hotel secara positif terkait dengan emosi
positif tamu hotel. H1d. Persepsi penampilan fisik karyawan hotel secara positif
terkait dengan emosi positif tamu hotel.
H2. Persepsi komunikasi nonverbal karyawan hotel berhubungan negatif dengan
emosi negatif tamu hotel. H2a. Persepsi kinesik pegawai hotel terkait negatif
dengan emosi negatif tamu hotel. H2b. Persepsi proxemik karyawan hotel terkait
negatif dengan emosi negatif tamu hotel. H2c. Persepsi bahasa karyawan
berhubungan negatif dengan emosi negatif tamu hotel. H2d. Persepsi
penampilan fisik karyawan secara negatif terkait dengan emosi negatif tamu
hotel.

C. Saran untuk Penelitian Masa Depan

Penelitian ini menyarankan penelitian di masa depan untuk membandingkan


efek komunikasi nonverbal di hotel dengan nilai bintang rendah dan yang lebih
tinggi. Perbandingan tersebut akan berguna untuk mengidentifikasi dimensi
komunikasi nonverbal yang dianggap penting oleh tamu hotel dari hotel
berbintang yang lebih rendah dan lebih tinggi. Yang paling penting,
perbandingan ini membahas kekhawatiran bahwa tamu hotel yang membayar
biaya akomodasi berbeda mengharapkan tingkat perawatan yang berbeda oleh
karyawan hotel.
Selanjutnya, studi masa depan harus membahas kekhawatiran campuran
seimbang dari kewarganegaraan responden. Hal ini disebabkan karena
campuran responden yang lebih heterogen dari berbagai latar belakang budaya
memungkinkan peneliti mengumpulkan informasi yang lebih kaya mengenai
persepsi tamu hotel terhadap komunikasi nonverbal tamu hotel. Faktanya,
penelitian masa depan juga bisa membandingkan efek komunikasi nonverbal
antara kelompok budaya yang berbeda. Selain itu, penelitian ini juga
menyarankan penelitian selanjutnya untuk menyelidiki dan membandingkan efek
terpisah dari metode komunikasi verbal dan nonverbal terhadap respons
emosional pelanggan. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, karena
komunikasi verbal dan nonverbal sering kali digabungkan, akan sangat berarti
untuk memahami bagaimana kedua jenis komunikasi ini secara individual
memengaruhi respons emosional pelanggan. Juga menarik untuk mengetahui
bagaimana komunikasi verbal dan nonverbal berinteraksi satu sama lain dalam
memunculkan respons emosional. Terakhir, penelitian ini menyarankan
penelitian di masa depan untuk memperluas pemahaman hubungan antara
komunikasi nonverbal dan respons emosional terhadap aspek perilaku konsumen
lainnya seperti persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Karena
tujuan akhir penggunaan komunikasi nonverbal untuk meningkatkan emosi
positif dan mengurangi emosi negatif adalah dengan menciptakan kesan positif
terhadap pelanggan terhadap perusahaan jasa, dan untuk menciptakan niat
membeli kembali, penting untuk lebih memahami relasi tersebut

Kesimpulan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh komunikasi


nonverbal karyawan hotel terhadap respon emosional tamu hotel. Diskusi
membahas masalah penelitian berikut yang menyangkut: (1) identifikasi
konstruksi multidimensional dari komunikasi nonverbal dan tanggapan
emosional, dan (2) efek dimensi komunikasi nonverbal yang terdiri dari perilaku
tubuh dan vokal, penampilan fisik, dan perilaku yang menyentuh pada Emosi
positif dan emosi negatif. Meskipun sebagian besar penelitian komunikasi
nonverbal sebelumnya terfokus pada perspektif tunggal di lingkup yang lebih
kecil atau dalam beberapa kasus tidak secara dimensional membedakan
berbagai jenis komunikasi nonverbal [9, 10, 38, 40], temuan penelitian oleh [ 19]
dalam setting restoran keluarga menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal
adalah konsep multi dimensi. Hasil analisis faktor konfirmatori dalam penelitian
mereka menegaskan kecocokan keseluruhan dari model tujuh faktor yang terdiri
dari kinesik, proxemik, paralanguage, penampilan fisik, emosi positif, emosi
negatif dan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, tiga dimensi komunikasi
nonverbal diidentifikasi dari analisis: perilaku tubuh dan vokal, penampilan fisik,
dan perilaku yang menyentuh. Perbedaan dalam dimensi yang diidentifikasi
dalam penelitian saat ini dan yang diidentifikasi dalam studi [19] mungkin
disebabkan oleh perbedaan dalam setting penelitian. Konsisten dengan temuan
[19], analisis faktor tanggapan emosional mengungkapkan dua dimensi yang
berbeda: emosi positif dan emosi negatif. Dalam konteks penampilan rekan
penjualan, [16] juga sepakat bahwa emosi pelanggan terbagi menjadi emosi
positif dan negatif. Melalui analisis faktor, studi oleh [47] juga menghasilkan
dimensi positif dan negatif dari pengalaman emosional dalam situasi konsumsi
produk. Demikian pula, [48] membedakan emosi positif dan negatif dalam
konteks pengalaman konsumsi ponsel dan mobil dari perspektif konsumen.
Meskipun kedua penelitian ini melibatkan pembelian produk nyata, bukan
layanan, jelas bahwa emosi yang dialami oleh pelanggan terdiri dari dimensi
positif dan negatif.

Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing dimensi


komunikasi nonverbal memiliki efek yang berbeda terhadap emosi positif dan
negatif. Secara khusus, perilaku tubuh dan perilaku karyawan hotel secara
signifikan mempengaruhi emosi positif dan negatif tamu hotel. Temuan ini
sebagian didukung oleh penelitian [19] di restoran keluarga. Secara khusus,
mereka menemukan bahwa kinesik pegawai servis, yang didefinisikan sebagai
simbol penglihatan, gerak tubuh, dan postur tubuh, memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap emosi pelanggan positif dan negatif. Namun, penelitian
mereka menunjukkan bahwa paralanguage, yang ditandai dengan nada suara,
nada, dan kecepatan bicara, memiliki efek signifikan hanya pada emosi negatif
pelanggan. Demikian pula, peneliti lain yang menggabungkan kedua gerakan
wajah dan karakteristik vokal ke dalam penelitian mereka juga mengungkapkan
bahwa ucapan, senyuman, nada bicara yang tepat, kontak mata, dan ucapan
terima kasih secara positif terkait dengan emosi positif pelanggan atau pengaruh
positif [36, 10]. Beberapa penelitian sebelumnya yang hanya terfokus pada
pergerakan tubuh juga menemukan hasil yang serupa dengan penelitian saat ini.
Misalnya, percobaan berdasarkan setting restoran yang dilakukan oleh [9]
melaporkan bahwa tingkat penampilan negatif negatif karyawan layanan yang
lebih tinggi ditandai oleh ekspresi wajah dan gerakan meningkatkan emosi
negatif pelanggan selama kegagalan layanan. Di sisi lain, penampilan emosional
positif oleh karyawan mengurangi emosi negatif pelanggan selama pemulihan
layanan. Sehubungan dengan percobaan yang dilakukan oleh [37] berdasarkan
skenario pemulihan layanan di sebuah hotel, ditemukan bahwa postur tubuh
terbuka, bersamaan dengan kontak mata yang tepat menyebabkan emosi positif
dan persepsi positif tentang karyawan hotel. Secara keseluruhan, respon
emosional pelanggan yang dimunculkan melalui dimensi perilaku tubuh dan
vokal komunikasi nonverbal dapat dijelaskan dengan baik oleh teori penularan
emosional. Pada dasarnya, teori ini menggambarkan proses di mana perilaku
atau tampilan emosional seseorang seperti ekspresi wajah, vokalisasi, postur,
dan gerakan tubuh, mempengaruhi atau menginduksi respons emosional serupa
pada orang lain [31, 32]. Dalam konteks pertemuan layanan, teori ini
menjelaskan mekanisme bagaimana konsumen menangkap emosi atau sikap
karyawan layanan melalui isyarat nonverbal.

Dalam penelitian ini, penampilan fisik karyawan hotel ternyata memiliki efek positif
yang signifikan terhadap emosi positif tamu hotel. Temuan ini konsisten dengan temuan
sejumlah penelitian sebelumnya. Dalam sebuah studi kualitatif yang dilakukan oleh setelan
pakaian, sepatu, atau aksesori ritel, para peneliti menemukan bahwa sebagian besar peserta
dalam penelitian ini membandingkan penampilan asosiasi penjualan yang ditandai oleh
atribut seperti penampilan profesional dan penampilan keseluruhan yang menarik dengan
mereka. Emosi positif Studi lain juga mengungkapkan bahwa sikap pelanggan lebih positif
ketika pegawai servis secara fisik menarik, asalkan tipe layanan yang terkait terkait dengan
daya tarik, seperti layanan hair cut [17]. Berbeda dengan literatur yang telah dibahas
sebelumnya, [19] melaporkan bahwa penampilan fisik pegawai layanan dalam konteks
restoran keluarga di Seoul tidak secara signifikan mempengaruhi emosi positif atau negatif
pelanggan. Sesuai dengan temuan ini, studi saat ini juga mengungkapkan bahwa penampilan
fisik karyawan hotel tidak berpengaruh signifikan terhadap emosi negatif tamu hotel. Namun,
[16] menemukan bahwa penampilan fisik pegawai servis di toko pakaian, sepatu, atau
asesoris pengaturan ritel memang berdampak pada emosi negatif pelanggan.

Studi ini menemukan bahwa perilaku yang menyentuh karyawan hotel tidak memiliki
efek positif yang signifikan terhadap emosi positif tamu hotel. Namun, ditemukan bahwa
dimensi komunikasi nonverbal ini memiliki efek positif yang signifikan terhadap emosi
negatif tamu hotel. Temuan ini sulit dibenarkan karena kurangnya bukti empiris dari literatur
untuk mendukung hubungan antara menyentuh perilaku pegawai pelayanan dan respon
emosional pegawai pelayanan. Meskipun demikian, temuan yang menyentuh perilaku tidak
secara signifikan terkait dengan emosi positif, namun berhubungan positif dengan emosi
negatif, dapat disebabkan oleh kenyataan bahwa perilaku ini diharapkan dilakukan oleh
karyawan hotel.

Metode analisi data

Paket Statistik untuk Ilmu Sosial, SPSS versi 16.0 digunakan untuk analisis data.
Statistik deskriptif dilakukan untuk profil demografi responden. Analisis faktor
digunakan sebagai teknik untuk merangkum struktur seperangkat variabel [41].
Setelah analisis faktor, uji reliabilitas dilakukan untuk menentukan apakah
sekelompok item secara konsisten mencerminkan konstruksinya yang diukur
[42]. Kemudian, koefisien korelasi Pearson dihitung untuk menguji kekuatan dan
arah hubungan antara semua konstruksi penelitian. Analisis regresi berganda
dilakukan dua kali untuk menguji signifikansi dari dua hipotesis utama

Jurnal lain

Bila menggunakan bahasa asing, orang cenderung berfokus pada aspek verbal
komunikasi - gunakan kosa kata yang benar, formulir gramatikal yang benar atau
sampaikan informasi menyeluruh kepada rekan-rekan kita. Seringkali,
bagaimanapun, kita cenderung memanfaatkan fitur penting komunikasi
nonverbal yang dapat menambahkan kejelasan dan dampak pada pesan kita.
Tidak mungkin untuk memberikan daftar periksa pasti tentang komunikasi
nonverbal karena ini agak bersifat pribadi, yang menunjukkan adanya komunitas
atau budaya tertentu dan sangat bergantung pada situasi tertentu. Pertemuan
bisnis selalu mengikuti tujuan spesifik mereka yang berfokus pada penyebaran
kegiatan bisnis dan peningkatan keuntungan. Di dunia global, krisis keuangan
yang ada, dikelilingi oleh sejumlah besar pesaing, pelaku bisnis harus menyadari
tidak hanya keterampilan profesional dan manajerial mereka dan pengetahuan,
namun harus memiliki keterampilan lunak yang bagus yang masih cenderung
diabaikan atau terbengkalai. Kefasihan dalam berbicara bahasa asing disertai
dengan pengetahuan komunikasi nonverbal yang tepat serta perbedaan budaya
dapat memberi para profesional cerdas dengan keunggulan komparatif untuk
menjadi sukses dalam usaha mereka. Kecepatan hidup semakin dipercepat dan
karena kurangnya waktu, faktor-faktor ini mungkin masih diremehkan. Namun,
harus disebutkan bahwa bidang komunikasi nonverbal telah berkembang banyak
selama beberapa dekade terakhir. Terlepas dari bisnis, telah mencapai
aplikasinya dalam hubungan internasional, pendidikan, media, dan lain-lain.
Mengelola dimensi komunikasi nonverbal yang berbeda menuntut. Mengontrol
cara kita berbicara, bergerak atau melibatkan tubuh kita dalam proses
komunikasi dapat menyebabkan tingkat perilaku tidak nyaman dari perilaku
seseorang. Kemampuan untuk memahami dan menggunakan komunikasi
nonverbal adalah alat ampuh yang dapat membantu dalam kontak dengan orang
lain, menavigasi situasi yang menantang, membangun hubungan yang lebih baik
di area profesional maupun pribadi.