Anda di halaman 1dari 2

SOP PENANGANAN KELUHAN

PELANGGAN DAN MASYARAKAT


No Dokumen :
No Revisi :
SOP
Tanggal terbit : 1 Februari 2017
Halaman : 1 dari 2

KABUPATEN IKHSAN ZUARSA, SKM.,MM


SUKABUMI NIP. 196730918 199503 1 001

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan kepada
Puskesmas/ perusahaan yang cenderung bersifat negative. Umpan balik ini dapat
dilakukan secara tertulis atau lisan (Bell dan Ludington, 2006)
2. Tujuan Prosedur ini sebagai acuan dalam menanagni keluhan pelanggan ke Puskesmas.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No Tahun 2016 Tentang Penanganan keluhan Pelangan
dan Masyarakat
4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 24 Tahun 2015 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
5. Langkah- 1. Puskesmas menerima keluhan pelanggan via sms, telepon, email, maupun tulisan
langkah pada kotak saran
2. Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan tersebut melapor ke Tim
Pengaduan Masyarakat Puskesmas Kalapanunggal
3. Sekretaris tim Pengaduan Masyarakat mencatat setiap keluhan pelanggan pada
buku register keluhan pelanggan.
4. Tim Pengaduan Masyarakat melaporkan ke Kepala Puskesmas, Kepala Tata
Usaha tentang keluhan ini.
5. Tim mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan kepada personal atau unit
mana dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut.
6. Tim berkoordinasi dengan penanggung jawab program.
7. Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui petugas yang
bersangkutan untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan keluhan tersebut.
8. Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta mencatat dan
melaporkan kepada Kepala Puskesmas tentang langkah solusi yang akan
diambil.
9. Tim membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang mengirim keluhan
10. Sekretaris mencatat solusi dibuku register keluhan pelanggan
11. Tim memberikan laporan kepada kepala Puskesmas tentang efektifitas
penanganan keluhan pelanggan setiap bulan

6. Unit Seluruh Poli / Pelayanan / Program dalam ruang lingkup SMM Puskesmas
Terkait Kecamatan Cengkareng
7. Dokume Buku Register keluhan pelanggan
n Terkait
8. Diagram Alir
Petugas yang mengetahui
Puskesmas
pertama kali keluhan tersebut Sekretaris tim Pengaduan
menerima keluhan
melapor ke Tim Pengaduan Masyarakat mencatat setiap
pelanggan via sms,
Masyarakat Puskesmas keluhan pelanggan pada buku
telepon, email,
Kalapanunggal register keluhan pelanggan.
maupun tulisan
pada kotak saran

Tim mengelompokkan
Tim berkoordinasi dengan keluhan pelanggan Tim Pengaduan Masyarakat
penanggung jawab program. ditujukkan kepada personal melaporkan ke Kepala
atau unit mana dan segera Puskesmas, Kepala Tata
menindaklanjuti keluhan Usaha tentang keluhan ini.
tersebut.

Tim menyelesaikan keluhan Tim berdiskusi untuk mencari


pelanggan dengan cara solusi dari keluhan tersebut Tim membalas keluhan
menemui petugas yang serta mencatat dan tersebut kepada pelanggan
bersangkutan untuk diminta melaporkan kepada Kepala yang mengirim keluhan.
keterangan yang berkaitan Puskesmas tentang langkah
dengan keluhan tersebut. solusi yang akan diambil.

Tim memberikan
laporan kepada
kepala Puskesmas Sekretaris mencatat solusi
tentang efektifitas dibuku register keluhan
penanganan pelanggan
keluhan pelanggan
setiap bulan

12. Referensi Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi


Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 24 Tahun 2015 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
13. Dokumen Buku Register Keluhan Langganan dan Masyarakat
Terkait
14. Distribusi Penanggung jawab program Tim Penanganan Keluhan Langganan dan
Masyarakat