1

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

-
-
-

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM KALIMANTAN (UNISKA)
MUHAMMAD ARSYAD AL BANJARY
BANJARMASIN
2017
 1

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur kami panjatkan kehadhirat Allah SWT, karena atas
berkat rahmat dan taufiq dan hidayah-Nya jualah . ini dapat
terselesaikan sebagaimana mestinya.
Pada kesempatan ini kami tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada
yang telah memberi kesempatan kepada kami untuk melakukan.
kami menyadari bahwa, karena masih terbatasnya pengetahuan dan
kemampuan yang dimiliki. Oleh karena itu, kami mengharapkan adanya kritik dan
saran ataupun masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan isi yang
terkandung dalam.
Semoga ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca pada umumnya.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Banjarmasin, 2017

Penulis

1
 2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................i
DAFTAR ISI............................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................2
1.1 Latar Belakang..........................................................................................2
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................4
1.3 Tujuan........................................................................................................4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................5
2.1 Kualitas pelayanan....................................................................................5
2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan......................................................................6
2.3 Kepuasan Pelanggan..................................................................................6
BAB III METODE PENELITIAN..........................................................................8
3.1 Jenis Penelitian..........................................................................................8
BAB IV BIAYA DAN JADWAL PENELITIAN...................................................11
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................13

2
 3

DAFTAR TABEL

3
 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menjadi perusahaan yang berfokus pada konsumen adalah pilihan
strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan di tengah situasi
lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan, seperti: fluktuasi
curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi, dan semakin canggihnya
kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) melalui peningkatan kualitas (Lupiyoadi, 2013).
Kotler (2008), menyatakan secara umum, kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan perbedaan antara yang
diharapkan pelanggan dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha
memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008), kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (diconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. dalam
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al. dalam Tjiptono (2008)
menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan,
faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
 2

kepuasan produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah
aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono, 2008).
Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan
tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani calon pelanggan
(Khasmir dalam Mulyanto, 2011). Bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dianggap sebagai
suatu strategi yang tepat untuk bertahan dan mendapatkan hasil yang terbaik pada
suatu persaingan. Menurut para akademisi, kepuasan pelanggan merupakan
konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Oliver
dalam Aryani dan Rosita, 2010).
Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2013) adalah degree to
which a set of inherent characteristics fulfils requirements (derajat yang dicapai
oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam
hal ini adalah need or expectation that is stated, generally implied or obligatory
(kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi
kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2008), kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk dan jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Penelitian yang dilakukan Aga and Safakli (2007) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Sama halnya penelitian yang dilakukan oleh Kaihatu (2008), Samraz
and Bachtiar (2012), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Sasongko dan Subagio (2013), dalam penelitiannya juga menunjukkan
bahwa kelima variabel dari dimensi kualitas pelayanan secara simultan dan parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Faktor yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah daya tanggap (responsiveness).
Selain itu hasil penelitian yang dilakukan oleh Wardana (2008),
menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
 3

terhadap kepuasan pengguna kartu JKJ. Secara parsial variabel kehandalan dan
daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan bukti fisik, jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pengguna kartu JKJ.
Penelitian yang dilakukan Ahmed et al. (2010) yang mengemukakan
banyak pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dalam hal pelayanan yang
diberikan. Ini dapat terlihat dengan adanya variable empati yang memiliki
pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan empat dimensi kualitas
pelayanan lainnya memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Setyaningrum dan Yani (2012) menunjukkan
bahwa secara parsial variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Aprilya (2013), menunjukkan bahwa
kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, daya
tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, empati tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan bukti fisik berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan
 4

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas pelayanan

Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2013),
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas menurut ISO 9000 (dalam
Lupiyoadi, 2013) adalah degree to which a set of inherent characteristics fulfils
requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam
memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah need or expectation
that is stated, generally implied or obligatory (kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi kualitas merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan
menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi
kebutuhannya (Lupiyoadi, 2013).
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Wyckof dalam Tjiptono, 2008). Kualitas dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan
kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk
memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono,
2008). Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas merupakan suatu
kondisi yang dinamis, dari suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dari
suatu produk atau jasa dalam upaya untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Pelayanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud atau
tidak perlu berakibat pemilihan sesuatu (Kotler, 2008).
 5

Dari pengertian yang sudah diuraikan di atas, maka definisi kualitas

pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak dan sukar dipahami,
karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak
tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan
(Parasuraman et al, Supriyatmini, 2005).

2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman
dan kawan-kawan (dalam Supriyatmini, 2005) menemukan bahwa sepuluh
dimensi yang ada dapat dirangkum dalam lima dimensi pokok yaitu:
1. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staff atau karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
2. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para pramusaji, bebas dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan.
3. Bukti fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal
4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, di mana perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
5. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, dan memuaskan.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapkan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
 6

kepuasan merupakan perbedaan antara yang diharapkan dengan situasi yang

diberikan di dalam usaha memenuhi harapan (Kotler, 2008).
Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa pelanggan adalah
seseorang yang secara kontinyu dan berulangkali datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008),
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (diconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al. dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al. dalam Tjiptono
(2008) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
 7

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei
bersifat asosiatif. Metode survei merupakan salah satu metode penelitian
kuantitatif. Metode penelitian survei adalah metode penelitian kuantitatif yang
digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat ini,
tentang keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk
menguji beberapa hipotesis tentang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel
yang diambil dari populasi tertentu, teknik pengumpulan data dengan pengamatan
(wawancara atau kuesioner) (Sugiyono, 2015).

3.1 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015). Populasi
dalam penelitian ini adalah member tetap yang menggunakan lapangan Upik
Futsal 6 bulan terakhir.
3.2.2 Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2015), sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling.
Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (Sugiyono, 2015). Teknik pengambilan sampel ini digunakan
apabila tidak ada sampling frame (bingkai sampel) yang lengkap, karena tidak
diketahui besarnya populasi (Ferdinand, 2014). Maka dalam penelitian ini
digunakan insidental sampling. Insidental sampling merupakan teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental
 8

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2015).

3.2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamati, secara spesifik semua fenomena ini
disebut variabel penelitian (Sugiyono, 2015). Instrumen dalam penelitian ini,
yaitu: 1. Instrumen untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas,
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 2. Instrumen untuk
mengukur kepuasan pelanggan.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan peneliti untuk

mendapatkan data dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner (angket). Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya (Sugiyono, 2015). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa
yang bisa diharapkan dari responden. Kuesioner juga cocok digunakan bila
jumlah responden cukup besar da tersebar di wilayah yang luas.

3.4 Teknik Analisis Data

3.5.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015). Yang termasuk dalam
statistik deskripsi antara lain adalah penyajian data melalui table, grafik, diagram
lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean (pengukuran tendensi
sentral), perhitungan desil, persentil, perhitungan penyebaran data melalui
perhitungan rata-rata dan standar deviasi, perhitungan persentase.
 9

3.5.2 Statistik Inferensial

Statistik inferensial adalah teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi (Sugiyono,
2015). Dalam penelitian ini statistik inferensial yang digunakan adalah statistik
parametris, karena data yang digunakan untuk menganalisis adalah data interval
dan bentuk hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini bersifat asosiatif.
 10

BAB IV
BIAYA DAN JADWAL PENELITIAN

4.1 Anggaran Biaya

Ringkasan anggaran biaya disusun dengan komponen seperti pada tabel

berikut.
Tabel 1 Ringkasan Anggaran Biaya Penelitian Dosen yang Diajukan
Biaya yang
No Jenis Pengeluaran
Diusulkan (Rp)
1 Gaji dan upah
2 Bahan habis pakai dan peralatan
3 Perjalanan
4 Lain-lain (publikasi, seminar, laporan)
Jumlah

4.2 Jadwal Penelitian

Jadwal kegiatan yang akan dilaksanakan dalam penelitian ini seperti pada
tabel berikut.
Tabel 2 Jadwal Kegiatan Penelitian
No September Oktober November
Kegiatan
. 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Penyusunan
1.
proposal
Penyusunan
2.
instrumen
Seminar
3.
proposal
Pengujian
validitas dan
4.
reliabilitas
instrumen
Pengumpulan
5.
data
6. Analisis data
Pembuatan draf
7.
laporan
Seminar
8.
laporan
 11

No September Oktober November

Kegiatan
. 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Penyempurnaa
9.
n laporan
Pengandaan
10. laporan
penelitian
 12

DAFTAR PUSTAKA

Aga, Mehmed dan Safakli, Okan Veli. 2007. An Empirial Investigation of Service
Quality and Customer Satisfaction in Profesional Accounting Firms:
Evidence from North Cyprus. Problems and Perspective in Management,
Vol.5, No.3, Hal:84-98.
Ahmed, Ishfaq. Nawas, Muhammad Musarat. Usman, Ahmad. Shaukar,
Muhammad Zeeshan. Naveed, Ahmad dan Hasan, Iqbal. 2010. Impact of
Service Quality of Costumers Satisfaction: Empirical evidence of
telecom sector of Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contempory
Research in Business, Vol.1, No.12, Hal:98-113.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No.2, 2010,
H:114-126.
Hafeez, Samraz dan Bacthiar, Muhammad. 2012. The Impact of Service Quality,
Customers Satisfaction and Loyalty Programs on Customers Loyalty:
Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of
Business and Social Science, Vol.3, No,16 Hal:200-209.
Kaihatu, Thomas Stefhanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.10, No.1, Hal:66-83.
Klinik-futsal.blogspot.co.id/p/info-lapangan-futsal-di-banjarmasin.html.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1 edisi
12. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan. Jakarta:PT.Indeks.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 2 edisi
12. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan. Jakarta:PT.Indeks
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi
(Edisi 3). Jakarta:Salemba Empat.
Mulyanto, Edy. 2011.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus. Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Sahib, Muhammad Ichsan. 2012. Pengaruh Kualitas Leyanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Makassar Air Traffic Service Center MATSC PT
(PERSERO) Angkasa Pura I Makassar, Skripsi Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar.
Sasongko, Felita dan Subagio, Hartono Dr. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet RIA. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra, Vol.1, No.2, 2013, Hal:1-7.
Setyaningrum, Endah W dan Yani, Tri E. 2012. Analisis Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada
Laundry Mayang Tlogosari Semarang). Jurnal Dinamika Manajemen,
Vol.2, No.3, 2012, Hal:65-80.
 13

Sigit P, Reza dan Oktafani, Farah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada
IFI Futsal Bandung). Jurnal Eproc Universitas Telkom, September 2014.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung:ALFABETA.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta:Rineka Cipta.
Supriyatmini T.S. 2005. Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah.
Semarang : Universitas Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta:Andi.
Wardana, I Made. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan Kartu Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ) di Kabupaten
Jembrana. Jurnal Sarathi, Vol.15, No.1, Hal:158-168.
Widjoyo, Iksan Ongko. Rumambi, Leonid Julivan. Kunto, Yohanes Sondang.
2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
pada Layanan Drive Thru McDonalds Basuki Rahmat di Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1, No.1, 2013, Hal:1-12.