ABSTRAK

PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN KARTU SELULER SMARTFREN
DI BANDAR LAMPUNG

Oleh

M. Yasser Syamsurya

Persaingan bisnis di dalam industri telekomunikasi menunjukan peningkatan yang

semakin tinggi baik antara operator jaringan seluler yang berbasis GSM dan

operator jaringan seluler yang berbasis CDMA. Perusahaan-perusahaan penyedia

jasa operator telekomunikasi saat ini berlomba-lomba untuk menawarkan tarif

yang termurah termasuk SmartSmartfren yang menyatakan memberikan tarif

relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya.

Untuk menarik banyak pelanggan, Smartfren memberikan layanan yang

berkualitas dengan tarif terjangkau yang membidik masyarakat kalangan

menengah ke bawah. Selain tarif, diperlukan adanya kualitas layanan yang baik

dari perusahaan atau pelaku bisnis itu sendiri.

Permasalahan penelitian ini adalah Apakah Tarif dan Kualitas Layanan

Berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Kartu Seluler Smartfren di Bandar

Lampung.
 M. Yasser Syamsurya

Hipotesis penelitian ini adalah tarif dan kualitas layanan secara bersama

berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di Bandar

Lampung.

Berdasarkan hasil pembahasan, hipotesis yang dirumuskan di atas dapat diterima.

Hal ini didasarkan pada hasil pengujian secara statistik melalui regresi berganda

yang dapat terlihat pada simpulan berikut sebagai berikut. Secara statistik bahwa

secara keseluruhan variabel bebas (tarif dan kualitas layanan secara bersama

berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di Bandar

Lampung. Besarnya pengaruh variabel bebas tersebut terlihat dari nilai Koefisien

Determinasi (R2) = 0,382. Ini berarti sumbangan seluruh variabel bebas terhadap

keputusan konsumen membeli kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung

sebesar 38,20 % dan sisanya 61,80 % dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang

tidak diidentifikasi pada penelitian ini.

Berdasarkan uji parsial untuk melihat keberartian dari masing- masing variabel

bebas terhadap keputusan konsumen membeli kartu seluler Smartfren di Bandar

Lampung digunakan uji t. Ternyata berdasarkan hasil perhitungan nilai masing-

masing signifikansi -hitung di bawah alpha yang ditentukan dalam penelitian ini

yaitu 0,05. Ini berarti secara statistik masing-masing variabel bebas

mempengaruhi keputusan konsumen membeli kartu seluler Smartfren di Bandar

Lampung.
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandar Lampung 30 September 1993. Penulis merupakan

anak kedua dari tiga bersaudara, dari Bapak Syamsurya Ryacudu dan Ibu Dewi

Kusmintarsih.

Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-Kanak (TK) Xaverius Way Halim,

dilanjutkan di Sekolah Dasar Kartika II-5 Bandar Lampung. Selanjutnya penulis

meneruskan pendidikan SMP Negeri 2 Bandar Lampung , dan penulis

meneruskan pendidikan SMA Negeri 2 Bandar Lampung.

Pada tahun 2011 penulis kemudian diterima sebagai mahasiswa Jurusan Ekonomi

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

 PERSEMBAHAN

Allah SWTYang Maha Besar Pengasih lagi Maha Penyayang,

Rasulullah Nabi Besar Muhammad SAW

Orang tuaku tercinta Syamsurya Ryacudu dan Dewi

Kusmintarsih.Keluarga terbaik di dunia yang menjadi alasan
untukku tetap berjuang mengejar masa depan serta
Kakak-Adikku orang-orang yang selalu tetap berada di
sampingku untuk mendorong aku mencapai keberhasilan

Universitas Lampung, Almamater tercinta

dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis ku
 MOTO

Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan shalat sebagai

penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar.
~ (QS. Al Baqarah: 153)

Setiap orang mencoba suatu hal yang besar, tanpa menyadari, hidup itu adalah
kumpulan dari hal-hal kecil
~ Frank Clark
 SANWACANA

Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Besar yang telah

memberikan rahmat dan Berkah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam juga

selalu tercurah kepada junjungan dan teladan seluruh alam Nabi

Muhammad SAW. Judul skripsi ini adalah Pengaruh tarif dan

kualitas layanan terhadap keputusan pembelian kartu seluler di

Bandar Lampung yang merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Lampung.

Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini, banyak mendapat

bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,

dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampung.
3. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si. selaku pembimbing utama

skripsi.

4. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku pembimbing kedua skripsi.

5.Bapak Hidayah Wiweko. S.E., M.Si. sebagai dosen

Pembimbing kademik.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Lampung.

7. Papa, Mama, Kakak-Adik Monica dan Rani yang tak pernah

berhenti mendoakan kesuksesanku dan memberikan seluruh

dukungan moral, materil, menjadi penyemangatku untuk segera

menyelesaikan skripsi ini.

8. Shinta Rapika Pratama yang selalu memberikan semangat

dalam mengerjakan skripsi ini.

9. Sahabat sejatiku yang selalu ada dan membantu: Bella, Bayu,

Fadel.

10. Sahabat-sahabat seperjuangan dalam membuat skripsi Audi,

Eva, Ranis,Yulius, Tama, Daeng, Shiva.

11. Teman-teman Manajemen angkatan 2011 Fazrie, David,

Deni, Dona, Putu, Prashadio, Tenja, Farid, Try, Prima, Odie,

 Tatang, Aji, Rio, Eri, Jaya, Jaka, Egi, Redy, Diono, Yipi,

Yudi, Agung, Catur, Dina, Fifi, Gita, Vina, Yusan, Farras,

Imeh, Ujang, Dimas, Ratu, Ratih, Anin, Sabar, Agus, Dany

dan teman-teman lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu-

persatu.

12. Semua orang yang selalu memberikan doa dan dukungan

yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, tetapi semoga

skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi

kita semua.

Bandar Lampung, 01 Februari 2015

Penulis

M Yasser Syamsurya
 DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI .................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ix

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Permasalahan ................................................................................. 10
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 12
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 12
1.5 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 12
1.6 Hipotesis......................................................................................... 16

II. LANDASAN TEORI

2.1 Pentingnya Pemasaran dan Konsep pemasaran.............................. 17
2.2 Keputusan Pembelian ..................................................................... 19
2.3 Tarif ................................................................................................ 23
2.4 Kualitas Layanan ........................................................................... 27

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ............................................................................... 31
3.2 Lokasi Penelitian............................................................................. 31
3.3 Sumber Data .................................................................................. 31
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................ 32
3.5 Populasi dan Sampel ...................................................................... 33
3.6 Operasional Variabel Penelitian ..................................................... 36
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 37
3.5 Alat Analisis Data ........................................................................... 38

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 41
4.1.1 Uji Validitas ....................................................................... 41
4.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 44
4.2 Identitas Konsumen ....................................................................... 44
4.3 Hasil Tabulasi data......................................................................... 46
 4.4 Hasil Perhitungan Statistik............................................................. 54

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 58
5.2 Saran ................................................................................................ 59

DAFTAR PUSTAKA
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Perkembangan Jumlah Pelanggan Industri telekomunikasi

Tahun 2009-2013 ..................................................................................... 3

2. Perkembangan Jumlah Pelanggan Industri Telekomunikasi dalam

Persentase Sampai Akhir Tahun 2008-2013 ............................................ 3

3. Pencapaian Jumlah Pelanggan Smartfren Per tahun 2007-2012 ............... 5

4. Perbandingan Tarif Esia dengan Operator CDMA Lain ............................ 7

5. Data Penjualan Produk Kartu Seluler Smartfren pada Periode

2010-2013 di Bandar Lampung ............................................................... 8

6. Variabel Operasional Penelitian .................................................................... 34

7. Validitas Tarif dan Pelayanan (Xi) ..................................................................... 43

8. Validitas Keputusan Membeli (Y) ..................................................................... 43

9. Reliabilitas Tarif dan Kualitas Pelayanan ......................................................... 44

10. Jenis Kelamin Konsumen ................................................................................... 45

11. Analisis Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ...................................................... 45

12. Analisis Konsumen Berdasarkan Pendidikan ..................................................... 46

13. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif Murah untuk telepon

ke sesama Smartfren dan ke operator lain ......................................................... 47

14. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif Murah untuk SMS

ke sesama Smartfren dan ke operator lain ......................................................... 47

15. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif Murah untuk

Mengakses Internet ............................................................................................ 48
16. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif layanan Smartfren
murah juga disertai kualitas sinyal yang baik .................................................... 49

17. Tanggapan Konsumen terhadap Tarif layanan Smartfren

sesuai dengan manfaat yang didapatkan oleh pelanggan .................................. 49

18. Tanggapan Konsumen terhadap Perusahaan Smartfren

menepati janji sesuai dengan iklan yang ditayangkan di Televisi ....................... 50

19. Tanggapan Konsumen terhadap Smartfren keluhan pelanggan baik

secara langsung maupun melalui telepon dan internet ....................................... 51

20. Tanggapan Konsumen terhadap Smartfren memberikan Jaminan

jika terdapat masalah pada layanan ................................................................... 52

21. Tanggapan Konsumen terhadap Smartfren memberikan layanan

gratis yang dapat digunakan bukan hanya saat jam-jam tertentu ....................... 52

22. Tanggapan Konsumen terhadap Informasi layanan di website

Smartfren sangat lengkap .................................................................................. 53

23. Nilai t- Hitung dan t- Tabel ...................................................................... 55

 DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Bagan Kerangka Pemikiran ...................................................................15

2. Model Perilaku Pembelian ...................................................................19

3. Model Pembelian Lima Tahap ..................................................................20

 I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis di dalam industri telekomunikasi menunjukan peningkatan yang

semakin tinggi baik antara operator jaringan seluler yang berbasis GSM dan

operator jaringan seluler yang berbasis CDMA. Kebutuhan dan keinginan

masyarakat yang makin meningkat seiring perkembangan teknologi dan era

globalisasi saat ini, memotivasi bagi pengusaha-pengusaha untuk mendirikan usaha

yang menyediakan beraneka ragam kebutuhan manusia terutama yang bergerak di

bidang komunikasi dengan menawarkan berbagai pilihan, dalam berupa produk

ponsel, layanan, dan tarif yang bervariasi untuk semua kalangan. Bahkan ditambah

dengan bonus yang menarik sehingga akan menciptakan banyak pelanggan yang

akan melakukan pembelian produk dan jasa tersebut.

Perusahaan-perusahaan penyedia jasa operator telekomunikasi saat ini berlomba-

lomba untuk menawarkan tarif yang termurah termasuk SmartSmartfren yang

menyatakan memberikan tarif relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya.

Dengan melakukan berbagai inovasi dan promosi yang gencar, merek

SmartSmartfren semakin di kenal oleh masyarakat dan mengalami pertumbuhan

pelanggan yang meningkat dari awal diperkenalkannya.

 2

Semakin tingginya pengeluaran untuk memenuhi kebutuhan mendorong

masyarakat untuk berhemat dan menginginkan layanan dengan biaya yang lebih

murah. Akan tetapi, terkadang tarif yang murah tidak diiringi dengan kualitas

layanan yang baik sehingga membuat kecewa konsumen. Untuk menarik banyak

pelanggan, Smartfren memberikan layanan yang berkualitas dengan tarif

terjangkau yang membidik masyarakat kalangan menengah ke bawah. Selain tarif,

diperlukan adanya kualitas layanan yang baik dari perusahaan atau pelaku bisnis itu

sendiri.

Kualitas layanan dan tarif merupakan hal yang paling berpengaruh karena kualitas

layanan akan memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi konsumen, sedangkan

tarif akan menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk mengunakan layanan

tersebut. Layanan dengan tarif yang lebih murah, fasilitas yang mudah didapatkan

dan lengkap akan lebih diminati masyarakat, (Umar, Husein, 2010:37).

Hal ini sesuai dengan pandangan Buchari Alma (2007:169) Harga (Price) adalah

nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Mengingat penelitian ini

mengenai jasa telekomunikasi, maka istilah tarif dapat disamakan dengan harga.

Hal ini sesuai dalam buku Fandy Tjiptono (2002:151) menyatakan bahwa : harga

bisa diungkapkan dengan berbagai istilah misalnya iuran, tarif, sewa, bunga,

premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya. Sehingga dalam

pembahasan, istilah tarif merupakan istilah pengganti dari harga.

Produk SmartSmartfren di Tahun 2013 mengalami peningkatan pelanggan

sebanyak 3.000.000 pelanggan sejak Tahun 2009 dan secara keseluruhan dari tahun

2006 hingga akhir tahun 2010 mengalami perubahan yang sangat drastis yaitu
 3

sebanyak 39,0%. Peningkatan jumlah pelanggan SmartSmartfren merupakan nilai

tertinggi dalam persentase sejak awal tahun 2009, walaupun sebagian besar

pelanggan seluler lebih banyak menggunakan operator GSM seperti Telkomsel,

Indosat, dan XL.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Pelanggan Industri telekomunikasi Tahun

2009-2013

TahunTahun Tahun Tahun Tahun

Perubahan
No Operator 2009 2010 2011 2012 2013
09- 13 (%)
Ribuan Pelanggan
1 Telkomsel 35.600 47.900 65.300 81.640 94.010 62,2%
2 Indosat 16.700 24.550 37.270 33.130 44.300 62,3%
3 XL 9.530 12.810 26.020 31.440 40.390 76,4%
4 Flexi 4.180 6.500 12.730 14.840 18.160 77%
5 Esia 1.550 3.820 7.300 10.610 13.030 88,1%
6 Smartfren 1.830 2.910 3.010 2.870 3.000 39%
7 Star One 380 580 760 410 550 31%
Total 69.770 99.070 152.390 174.940 213.440 67,4%
Sumber: Majalah Telekomunikasi, 2014

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Pelanggan Industri Telekomunikasi dalam

Persentase Sampai Akhir Tahun 2008 - 2013

Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun

No Operator 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Persentase (%)
1 Telkomsel 47,1 51.0 48.3 42.8 46.7 44.0
2 Indosat 28.1 23.9 24.8 24.5 18.9 20.8
3 XL 13.5 13.7 12.9 17.1 18.0 18.9
4 Flexi 7.9 6.0 6.6 8.3 8.5 8.5
5 Esia 0.9 2.2 3.9 4.8 6.1 6.1
6 Smartfren 1.9 2.6 2.9 2.0 1.6 1.4
7 Star One 0.5 0.5 0.6 0.5 0.2 0.3
Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

Sumber : Majalah Telekomunikasi, 2014

 4

Jumlah pelanggan seluler di Indonesia selama tahun 2010 mencapai 213,440 juta

nomor, tumbuh sekitar 18% dibanding tahun 2009 yang hanya 174,94 juta nomor.

Sampai akhir tahun 2010, Smartfren mengalami peningkatan jumlah pelanggan

akan tetapi persentase peningkatan tersebut hanya sedikit mengalami perubahan

dengan persentase sebesar 6,1% yang juga merupakan nilai yang sama pada tahun

2009. Hal tersebut membuktikan bahwa diantara sejumlah kenaikan jumlah

pelanggan seluler pada tahun 2010, Smartfren tidak banyak mengalami

peningkatan bahkan tidak mencapai target yang ditentukan pada awal tahun 2010.

Sedangkan untuk merek CDMA yang jumlah pelanggannya lebih rendah daripada

SmartSmartfren yaitu Star One mengalami kenaikan persentase sebesar 0,3% dari

keseluruhan pelanggan seluler di Indonesia. Persentase Flexi sebagai pesaing

Smartfren juga tidak banyak mengalami perubahan bahkan sama dengan persentase

tahun 2009 yaitu sebesar 8,5%. Persaingan yang ketat diantara Flexi dan Smartfren

terlihat dari banyaknya jumlah pelanggan setiap tahunnya.

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan, bahwa hanya pada Tahun 2010 jumlah

pelanggan Smartfren tidak mencapai target yang telah ditentukan. Untuk melihat

tingkat pencapaian Smartfren berdasarkan jumlah pelanggan per tahun, dapat

dilihat pada Tabel 3 berikut ini.

 5

Tabel 3. Pencapaian Jumlah Pelanggan Smartfren Per tahun 2007-2012

Target Jumlah Perolehan Jumlah

Pelanggan Pelanggan Persentase
No. Tahun
Smartfren Smartfren Pencapaian
Ribuan Pelanggan (%)
1 2007 408 490 102%
2 2008 1.300 1.550 119%
3 2009 3.700 3.820 103%
4 2010 7.000 7.300 104%
5 2011 10.500 10.610 101%
6 2012 14.000 13.030 93%
Sumber : Okezone.com. Smartfren, 2014

Sejak awal tahun 2007 hingga akhir tahun 2011,Smartfren berhasil menjaring 10,6

juta pelanggan yang tumbuh sebesar 6,1% dari periode tahun 2010, yang jumlah

pelanggan Smartfren tercatat sebanyak 7,3 juta pelanggan. Pencapaian jumlah ini

lebih tinggi di atas target yang dicanangkan, yaitu sebesar 10,5 juta pelanggan.

Apabila membandingkan total jumlah pelanggan tahun 2012 dengan target jumlah

pelanggan yang ingin dicapai tahun 2012 terlihat adanya ketidaksesuaian. Hal ini

terjadi karena persaingan semakin kuat antar operator seluler yang saat ini sedang

maraknya pemberian tarif murah dan bahkan layanan gratis komunikasi dengan

syarat tertentu. Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas layanan yang

ditawarkan, harus berada diatas pesaing dan lebih hebat dari yang dibayangkan

oleh konsumen. Apabila kualitas layanan yang diterima oleh konsumen lebih baik

atau sama dengan yang dibayangkan, maka ia akan cenderung untuk melalukan

keputusan pembelian dan akan mencoba kembali. Akan tetapi apabila perceiped

service lebih dari expected service maka konsumen akan kecewa dan akan

menyetop hubungan dengan perusahaan yang bersangkutan.

 6

Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan

penyedia jasa/perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten. Untuk mencapai keputusan pembelian, perusahaan jasa harus

memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggannya.

Tarif merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras

dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2008:84),

Tarif adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk jasa itu. Sedangkan

menurut Simamora (2003:574) Tarif adalah jumlah uang yang dibebankan atau

dikenakan atas sebuah jasa.

Berdasarkan Tabel 4, tarif Smartfren relatif lebih murah dibandingkan dengan

produk CDMA yang lainnya. Hanya saja jika dihitung berdasarkan tarif telpon ke

sesama Smartfren maka menjadi Rp 20 / menit. Sedangkan tarif telepon Flexi ke

sesama sebesar Rp 49 / menit. Dalam hal ini berarti Smartfren lebih murah

daripada produk CDMA yang lainnya.

Apabila dimati lebih dalam, rata-rata tarif Smartfren dalam semua layanannya lebih

bersaing dengan Flexi, Esia, dan StarOne. Sedangkan Smartfren sendiri mengklaim

bahwa layanan Smartfren merupakan layanan yang memberikan tarif murah dan

keuntungan lebih dibandingkan dengan operator lain termasuk CDMA yang lain.

Untuk mendapatkan tarif murah layanan Smartfren, Smartfren mewajibkan untuk

melakukan registrasi terlebih dahulu dengan tarif tertentu. Dengan adanya

perbandingan tersebut, konsumen mampu memilih layanan yang benar-benar

memberikan tarif murah.

 7

Tabel 4. Perbandingan Tarif Esia dengan Operator CDMA Lain

Operator CDMA
Tarif
Esia Flexi Smartfren StarOne Ceria
Rp 49 / Rp 45 / Rp 100 /
Sesama Rp 60 / detik Rp 30
menit menit menit
Dalam Kota: Dalam Kota: Dalam Kota:
Rp 250 / Rp 190 / 30 Rp 125 /
menit Rp 227 / detik menit Rp 599 /
CDMA Lain
Antar Kota: Menit Antar Kota: Antar Kota: menit
Rp 800 / Rp 390 / 30 Rp 625 /
menit detik menit
Telpon
Dalam Kota: Dalam Kota: Dalam Kota:
Rp 480 / Rp 190 / 30 Rp 350 /
menit Rp 709 / detik menit Rp 999 /
GSM
Antar Kota: menit Antar Kota: Antar Kota: menit
Rp 800 / Rp 390 / 30 Rp625 /
menit detik menit
Rp 800 / Rp 727 / Rp 390 / 30 Rp 625 / Rp 1.499 /
SLJJ
menit 30 detik detik menit menit
Rp 1 /
SMS Rp 150 Rp 48 Rp 150 Rp 200
karakter
Rp 2.500 /
1 hari
Rp 15.000 Rp 208 /
Akses Wap dan Data Rp 1 / 2 Kb Rp 1 / Kb Rp 1 / Kb
/ 7 hari jam
Rp 50.000
/ 30 hari
Rp 9.000 Rp 2.900 /
/lagu/bulan Rp 8.800 / lagu / Rp 7.000 /
Rp 7.000 /
Nada Sambung lagu / minggu lagu /
Rp 3.000 lagu / bulan
bulan Rp 7.000 / bulan
/lagu/minggu
lagu / bulan
Sumber: www.myesia.com, www.telkomflexi.com, www.smartfren.com,
www.indosat.com, www.ceriaku.com,http://kirimpulsa.com, 2014.

Smartfren adalah salah satu perusahaan operator CDMA yang banyak melakukan

ekspansi ke banyak kota di Indonesia termasuk kota Bandar Lampung. Produk

Smartfren diluncurkan di Bandar Lampung pada tanggal 5 Desember 2007 selama

pameran Mal Kartini yang berlangsung selama seminggu. Masyarakat merespon

positif dengan hadirnya produk-produk Smartfren.

 8

Rata-rata per triwulan sebesar 1773 nomor yang hasil tersebut berasal dari jumlah

penjualan keseluruhan sejak Maret 2010 hingga September 2013 sebesar 26.600

nomor yang dibagi dengan banyaknya bulan dalam data yaitu terhitung sebanyak

15 bulan. Nilai rata-rata per bulan yaitu sebesar 591 nomor berasal dari pembagian

antara rata-rata per triwulan dengan 3 bulan, yaitu 1 kuartal berjumlah 3 bulan

dalam 1 tahun. Semua perubahan yang terjadi dalam penjualan layanan, dapat

diakibatkan salah satunya oleh tarif.

Tabel 5. Data Penjualan Produk Kartu Seluler Smartfren pada Periode 2010-
2013 di Bandar Lampung

Jumlah
Perubahan
Periode Penjualan
(unit) (%)
Januari Maret 2010 3000 -
April Juni 2010 1700 -43,33
Juli September 2010 1500 -11,76
Oktober Desember 2010 1700 13,33
Januari Maret 2011 1600 -5,88
April Juni 2011 1800 12,5
Juli September 2011 1700 -5,55
Oktober Desember 2011 1800 5,88
Januari Maret 2012 1600 -11,11
April Juni 2012 1700 6,25
Juli September 2012 1700 0
Oktober Desember 2012 1800 5,88
Januari Maret 2013 1700 -5,55
April Juni 2013 1600 -5,88
Juli September 2013 1700 3,33
Total 26600 -41,89
Rata-rata per triwulan 1773 -2,79
Rata-rata per bulan 591 -0,93
Sumber : Smartfren Cabang Bandar Lampung, 2011
 9

Konsumen tertarik untuk mendapatkan suatu tarif yang sesuai. Tarif yang sesuai

dengan apa yang didapat sesungguhnya berarti nilai yang dipersepsikan sesuai pada

saat transaksi dilakukan. Tarif dapat berhubungan dengan segala sesuatu tidak

hanya biaya, juga nilai yang melekat pada layanan yang dibeli dan atau yang akan

dibeli seorang pelanggan.

Penilaian Smartfren berdasarkan indikator kualitas layanan, yaitu:

1. Keandalan (reliability)

Dari sisi Smartfren menepati janji sesuai iklan atau tidak.

2. Daya Tanggap (responsiveness)

Smartfren memberikan informasi melalui website resmi yaitu

www.mySmartfren.com dengan menjelaskan semua tentang produk, layanan,

promo, customer care, dan konten yang dapat di download oleh pelanggan.

Smartfren juga terdapat di Facebook untuk lebih dekat dengan pelanggannya

dan memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan dan kesan terhadap

layanan Smartfren.

3. Jaminan (assurance)

Seperti yang sudah dijelaskan pada salah satu indikator tarif, bahwa Smartfren

memberikan jaminan akan kualitas jaringan yang diwujudkan dalam bentuk

penggantian talk-time setiap kali terjadi putus sambungan atau gagal panggil

(dropped call) selama melakukan komunikasi melalui telepon.

4. Empati (emphaty)

Yaitu Smartfren memberikan paket-paket layanan yang dapat dipilih oleh

masing-masing pelanggan sesuai kebutuhan.

 10

5. Bukti Fisik (tangibles)

Yaitu berdasarkan layanan Smartfren yang beragam, menyediakan banyak

konten-konten hiburan, jaringan yang luas, tersedia informasi yang lengkap

melalui website resmi, dan kinerja karyawan di gerai Smartfren cabang Bandar

Lampung.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan

judul Pengaruh Tarif dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian

Kartu Seluler Smartfren Di Bandar Lampung.

1.2 Permasalahan

Salah satu indikasi keberhasilan perusahaan adalah penjualan yang terealisasi. Tiga

langkah yang ditempuh oleh perseroan untuk meningkatkan jumlah pelanggan

dengan meningkatkan kapasitas jaringan yang dimiliki Smartfren berupa

menambah menara BTS, optimalisasi menara yang ada, dan menambah frekuensi

serta penurunan tarif layanan Smartfren, selain itu karena banyaknya pelanggan

yang menggunakan jasa telekomunikasi.

Smartfren selalu berupaya untuk mencapai target penjualan yang telah ditetapkan

perusahaan. Meskipun Smartfren memiliki pangsa pasar yang besar dibandingkan

pesaingnya tetapi target jumlah pelanggan yang ditetapkan tidak terealisasi dan

naik turunnya volume penjualan atau berfluktuasinya volume penjualan.

Informasi tersebut dapat dilihat pada Tabel 3 bahwa perusahaan belum memenuhi

target tahun 2013 yaitu sebesar 14 juta pelanggan. Ini berarti upaya perusahaan

untuk meningkatkan permintaan pemakai jasa telekomunikasi CDMA pada

 11

Smartfren belum mencapai target yang telah ditetapkan. Keadaan ini tentunya

menjadi masalah bagi perusahaan yang harus diselesaikan karena turunnya

penjualan dapat mengakibatkan turunnya pendapatan perusahaan.

Penulis mencoba untuk mencari permasalahan inti melalui akar permasalahan,

seperti yang terlihat pada Tabel 3. Tidak tercapainya target yang ditetapkan

perusahaan tersebut disebabkan adanya indikasi dengan diperkuat oleh tarif dan

kualitas layanan yang belum baik.

Smartfren wilayah Lampung mengalami fluktuasi penjualan seperti yang terlihat

pada Tabel 3. Penjualan di tahun 2013 menunjukkan peningkatan sejak kuartal I

hingga Kuartal 4. Akan tetapi sejak memasuki kuartal I dan kuartal II di tahun

2012, penjualan Smartfren terus menunjukkan penurunan dengan penurunan

persentase sebesar 5,88%.

Keadaan tersebut menuntut pihak perusahaan untuk meneliti kembali tingkat tarif

yang ditawarkan apakah sudah tepat atau belum karena dapat mempengaruhi

konsumen yang sadar akan keberadaan suatu merek tersebut. Hal itu penting

mengingat merek yang dibangun dengan baik oleh produsen, akan mencapai

pangsa pasar yang ditargetkan perusahaan.

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, permasalahan yang dapat

disimpulkan adalah : Apakah Tarif dan Kualitas Layanan Berpengaruh

terhadap Keputusan Pembelian Kartu Seluler Smartfren di Bandar

Lampung
 12

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan

1. Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh tarif dan kualitas

layanan terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di Bandar

Lampung.

2. Manfaat penulisan :

a. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan mengenai

gambaran strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat diambil suatu

keputusan yang tepat dalam rangka memenangkan persaingan di dunia

telekomunikasi.

b. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat menambah dokumen atau

referensi di perpustakaan, serta sebagai suatu wacana bagi peneliti lain.

1.4 Kerangka Pemikiran

Harga merupakan perwujudan dari nilai suatu barang yang dinyatakan dengan

uang. Pengertian Harga menurut Philip Kotler (2008:78) adalah nilai suatu barang

atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana didasarkan nilai tersebut

seseorang atau perusahaan bersedia melepas barang maupun jasa yang dimiliki

kepada pihak lain.

Istilah tarif dalam bisnis jasa bisa ditemui dalam berbagai sebutan. Universitas

perguruan tinggi menggunakan SPP (tuition), konsultan profesional menggunakan

istilah fee, bank memberikan service charge, jasa angkutan atau jasa
 13

telekomunikasi menerapkan tarif, pialang menggunakan istilah komisi, apartemen

menggunakan sewa, asuransi menggunakan premi, dan lain-lain.

Dalam penelitian ini menggunakan empat indikator yang mencirikan tarif yaitu

(Kertajaya, 2002:92) :

1. Keterjangkauan tarif adalah menunjukkan seberapa terjangkaunya tarif layanan

yang diberlakukan tersebut.

2. Kesesuaian tarif dengan jasa yang diberikan merupakan penilaian konsumen

terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya

dengan spesifikasi yang berupa kualitas jasa.

3. Daya saing tarif merupakan perbandingan tarif dengan tarif layanan yang lain

dan sejenis.

4. Kesesuaian tarif dengan manfaat merupakan kesesuaian antara suatu

pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah

melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari

produk atau jasa tersebut.

Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2005). Wyckof dalam

Tjiptono (2008:77) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah tingkat

keunggulan (exellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi, Kualitas layanan adalah hasil

dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan

dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.

 14

Lima penentu mutu pelayanan menurut tingkat kepentingannya : (Fandy Tjiptono,

2008:95)

1. Keandalan (Reliability) kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat.

2. Daya Tanggap (Responsiveness) kesediaan membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat.

3. Jaminan (Assurance) pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan

mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (Emphaty) kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan

khusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Benda Berwujud (Tangibles) penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan, dan bahan komunikasi.

Keputusan pembelian menurut Philip Kotler (2005:220) merupakan hasil dari suatu

proses yang terdiri dari lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah

membeli. Dengan indikator menurut Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000:223),

yaitu:

1. Pilihan jasa : pada tahap ini konsumen dihadapkan pada sikapnya terhadap

kebutuhan atau keinginan jasa.

2. Pilihan merek : pada tahap ini konsumen harus memutuskan merek mana yang

yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri.

Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih

sebuah merek.
 15

3. Pilihan pemasok : pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang

penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam

menentukan penyalur dapat dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang

murah, dan persediaan barang yang lengkap.

4. Penentuan saat pembelian : menentukan waktu pembelian, kapan konsumen

membutuhkan atau menginginkan merek tersebut.

5. Jumlah pembelian : di dasarkan pada seberapa besar kebutuhan atau keinginan

konsumen akan merek tersebut.

Sedangkan keputusan pembelian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

serangkaian proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dalam

rangka memilih suatu barang yaitu kartu seluler Smartfren untuk pemenuhan

kebutuhan.

T A R I F (X1)

PUTUSAN

PEMBELIAN (Y)

KUALITAS

LAYANAN (X2)

Gambar 1. Bagan Kerangka Pemikiran

 16

1.5 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran yang telah

diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang digunakan adalah tarif dan kualitas

layanan secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu seluler

Smartfren di Bandar Lampung.

 II. LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (2005:4) pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial

dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang akan merek butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan dan mempertahankan pertukaran produk dan nilai

individu serta kelompok lainnya.

Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan perusahaan yang akan mengarahkan serta

mengendalikan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Kegiatan

pemasaran ditujukan untuk membeli kebutuhan dan keinginan agar konsumen

merasa puas dalam melakukan pembelian.

Konsep pemasaran yang berwawasan berpendapat bahwa kunci untuk mencapai

tujuan organisasi terdiri dari penentuan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar

sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dibanding

perusahaan pesaing sejenis. Perusahaan yang telah menyadari bahwa pemasaran

sangat penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan perlu mengetahui dan

mempunyai suatu falsafah tertentu yang disebut dengan konsep pemasaran.

Menurut Kotler (2008:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk

mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus

menjadi lebih efektif dibandingkan dengan pesaing dalam menciptakan,

 18

menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang

terpilih.

Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar:

1. Pasar sasaran

Perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih

pasar sasarannya dan mempersiapkan program-program pemasaran yang

dirancang khusus untuk pasar tersebut.

2. Kebutuhan pelanggan

Sebuah perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal untuk

memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki

kebutuhan yang tidak sepenuhnya disadari. Lima jenis kebutuhan tersebut

yaitu: kebutuhan yang dinyatakan, kebutuhan rill, kebutuhan yang tidak

dinyatakan, kebutuhan kesenangan, dan kebutuhan rahasia.

3. Pemasaran terpadu

Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani

kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran

terpadu terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi pemasaran (tenaga

penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset

pemasaran) harus bekerja sama. Kedua, pemasaran harus dirangkul oleh

departemen-depertemen lain, mereka harus juga memikirkan pelanggan.

4. Kemampuan menghasilkan laba

Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai

tujuan mereka. Pada perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba, pada
 19

organisasi publik dan nirlaba, tujuan utama adalah bertahan hidup dan menarik

cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan swasta

seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja melainkan mendapatkan laba

sebagai akibat dari penciptaan nilai pelanggan yang unggul. Sebuah

perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan lebih

baik dibandingkan pesaingnya.

2.2 Keputusan Pembelian

Titik tolak memahami pembeli adalah model rangsangan-tanggapan seperti yang

diperlihatkan pada Gambar 3. Rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk ke

dalam kesadaran pembeli. Karakteristik dan proses pengambilan keputusan

pembeli menghasilkan keputusan pembelian tertentu.

Perangsang Perangsang Kultur Proses Keputusan

Penjualan Lainnya Pembeli Pembeli

1. Produksi 1. Perekonomia 1. Budaya 1. Pengenalan

2. Harga n 2. Sosial masalah
3. Tempat 2. Teknologi 3. Perorangan 2. Pencarian
4. Promosi 3. Politik 4. Kejiwaan informasi
4. Budaya
3. Evaluasi
4. Keputusan
5. Perilaku
sesudah
pembelian

Keputusan Pembeli

1. Memilih produk
2. Memilih jenis
3. Memilih pemasok
4. Penentuan saat
pembelian
5. Jumlah pembelanjaan
Gambar 2. Model Perilaku Pembeli
Sumber: Philip Kotler dan A.B. Susanto (2008:223)
 20

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam

pembelian mereka, proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyesuaian

masalah yang terdiri dari lima tahap yang dilakukan konsumen, kelima tahap

tersebut adalah pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif,

membuat keputusan, dan perilaku pasca pembelian.

Pengenaln Pencarian Evaluasi Keputusan

Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian

Perilaku
Setelah
Pembelian

Gambar 3. Model Pembelian Lima Tahap

Sumber: Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : 251)

Kelima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan

keputusanpembelian dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Jika

kebutuhan diketahui maka konsumen akan serta memahami kebutuhan yang

belum perlu segera dipenuhi atau masalah dapat ditunda pemenuhannya, serta

kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi. Jadi pada tahap inilah

proses pembelian itu mulai dilakukan.

 21

2. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat atau tidak

dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan kebutuhan itu kuat, jika

tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan belaka.

Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau segera aktif

mencari informasi yang mendasari kebutuhan ini.

3. Penilaian Alternatif

Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin, konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi beberapa merek alternatif dalam

satu susunan pilihan.

4. Keputusan Pembelian

Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai

serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian, waktu pembelian,

dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-benar membeli produk.

5. Perilaku setelah Membeli

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkatan

kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan, ada kemungkinan bahwa

pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian karena tidak

sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya, dan lain sebagainya.

Sedangkan menurut Basu Swasta (Lupiyoadi, 2004:231), keputusan untuk membeli

yang diambil oleh pembeli merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan membeli

suatu struktur sebanyak 7 komponen, yaitu:

a. Keputusan tentang jenis produk

 22

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang produk apa yang akan

dibelinya guna memuaskan kebutuhannya.

b. Keputusan tentang bentuk produk

Konsumen mengambil suatu keputusan untuk membeli suatu produk dengan

bentuk tertentu sesuai dengan selera.

c. Keputusan tentang merek

Konsumen harus mengambil keputusan merek mana yang akan dipilih dan

dibeli karena tiap merek mempunyai berbagai macam kelebihan dan

kekurangan tersendiri.

d. Keputusan tentang tempat penjualan

Konsumen harus mempertimbangkan dimana produk yang dibutuhkan tersebut

akan dibeli.

e. Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang

akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang akan dilakukan mungkin lebih

dari 1 unit.

f. Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran

produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan kredit. Keputusan tersebut

akan mempengaruhi keputusan tentang penjualan dan jumlah pembelian.

g. Keputusan waktu pembelian

Konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan ia akan melakukan

pembelian. Dalam hal ini perusahaan harus dapat mengetahui faktor-faktor

yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian

 23

sehingga perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan

pemasarannya.

Dalam suatu proses pembelian suatu produk, keputusan yang diambil tidak selalu

berurutan seperti yang tersebut di atas. Struktur keputusan tersebut hanya untuk

membantu konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliannya.

2.3 Tarif

2.3.1 Pengertian Tarif

Tarif merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras

dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2008:78),

Tarif adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk layanan itu.

Sedangkan menurut Simamora (2003:574) Tarif adalah jumlah uang yang

dibebankan atau dikenakan atas sebuah jasa.

Menurut Ismiani (2002 : 75), Tarif merupakan satu-satunya unsur marketing mix

yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya

merupakan unsur biaya saja. Disatu pihak, tarif yang ditetapkan perusahaan pada

hakekatnya merupakan tawaran kepada pelanggan atau pasar. Dapat atau tidaknya

pasar tersebut diterima, pembeli atau pasarlah yang menentukan. Sebaliknya bila

pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif, atau jika

dirasa perlu, menarik kembali produknya dari peredaran.

 24

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) Tarif adalah sejumlah uang yang

dibebankan atas suatu jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas

manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan jasa tersebut.

2.3.2 Kebijakan Tarif

Menurut Alif (2002:82), Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para

pelanggan untuk menikmati layanan jasa seluler tersebut, sebagai berikut :

Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para

pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa telepon dasar (termasuk layanan

jelajah internasional) dan jasa multimedia.

Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula : total biaya aktivasi dibagi

dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa historis dan

atau rencana pengembangan jumlah pelanggan.

Tarif Berlangganan Bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh operator selular

kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap bulannya.

Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya customer care

operation, biaya collection dan biaya bad debt.

Tarif Penggunaan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Seluler kepada

para pelanggan untuk setiap panggilan jasa telepon dasar, penggunaan layanan

fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil

dilakukan.
 25

2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif

Menurut Glueck dan Jauch (2000 : 83), Faktor-faktor Internal yang mempengaruhi

keputusan penetapan tarif :

Tujuan Pemasaran

Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas

produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan

memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk

harga, akan berjalan dengan baik.

Strategi Bauran Pemasaran

Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan

untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan

dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk

program pemasaran yang efektif. Keputusan yang dibuat untuk variabel-

variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif.

Biaya

Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan

terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi

semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan

memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan

mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak

perusahaan berusaha untuk menjadi produsen berbiaya rendah dalam

industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang

lebih rendah sehinnga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar.
 26

Pertimbangan Organisasi

Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif didalam

organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan

berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh

manajemen puncak dan bukan oleh departemen pemasaran ataupun penjualan.

Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajer-

manajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin

diijinkan bernegosiasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu.

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif :

Pasar dan Permintaan

Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah tarif, pasar dan permintaan

menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli

industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari

memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus

memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya.

Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing

Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah

biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan

penetapan tarif yang dilakukan perusahaan.

Faktor Eksternal Lainnya

Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor-

faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat

memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetapan harga perusahaan.

Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi dan tingkat bunga

 27

mempengaruhi keputusan penetapan tarif karena dapat mempengaruhi baik

biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk.

2.4 Kualitas Layanan

Parasuraman,et.all dalam Lupiyoadi (2004) mengemukakan bahwa kualitas layanan

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan harapan

pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut

Kotler (Subihaini,2001) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived service) dengan

tingkat layanan yang diharapkan (expected value).

Menurut Garvin (Tjiptono, 2008:93) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi

kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar. Performance, feature,

reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived

quality merupakan kedelapan dimensi tersebut.

1. Dimensi performence atau kinerja produk

Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini

merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini

menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.

2. Dimensi reliability atau keterandalan produk

Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas dari

kegagalan saat menjalankan fungsinya.

3. Dimensi feature atau fitur produk

Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang

melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi
 28

konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan.

Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.

4. Dimensi durebility atau daya tahan

Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk

sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu

semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas

dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.

5. Dimensi conformance atau kesesuaian

Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang

dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk.

Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan

standarnya.

6. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki

Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar

kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu

diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit

diperbaiki.

7. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk

Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat

konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau

kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik

dimata konsumen.

8. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan

 29

Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian

konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek

terkenal biasanya dipresepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang

tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun

mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja hal itu

menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya

tahan, dan sebagainya.

Dalam penelitian ini, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono,

2008:95) bahwa terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1) Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara tepat.

3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

 30

4) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kebutuhan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.
 III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei yang mengambil sampel dari satu

populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Jenis

penelitian ini menggunakan kuantitatif dan kualitatif. Tujuan penulis menggunakan

jenis penelitian kuantitatif adalah untuk melihat pengaruh yang ditimbulkan dari

variabel bebas terhadap variabel terikat berdasarkan angka-angka yang ditemukan

selama penelitian melalui penyebaran kuesioner, sedangkan tujuan menggunakan

jenis penelitian kualitatif yaitu untuk membuat deskripsi hasil penelitian

berdasarkan konsep manajemen pemasaran khususnya pada bidang kualitas

layanan dan tarif.

3.2 Lokasi Penelitian

Peneliti mengambil lokasi penelitian pada Gerai Smartfren di Bandar Lampung

karena bersifat homogen dalam mencari informasi untuk digunakan dalam

penelitian.

3.3 Sumber Data

Menurut Umar (2010:145), data dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Data Primer


Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perseorangan seperti hasil wawancara dan pengisian kuesioner

yang biasa dilakukan peneliti.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan

baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam

bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Penelitian Pustaka

Pengumpulan data melalui penelitian pustaka yaitu dengan membaca buku atau

literatur atau karya ilmiah lainnya dan sumber data lain yang mempunyai hubungan

dengan penulisan penelitian ini.

3.4.2 Penelitian Lapangan

Penelitian lapangan ini dilakukan dengan cara mengambil data secara langsung

dengan teknik kuesioner dan dokumentasi.

1. Kuesioner adalah penyebaran daftar pertanyaan kepada responden.

2. Dokumentasi adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan mencatat sesuai

dengan dokumentasi yang tersedia dengan baik oleh perusahaan ataupun oleh

instansi pemerintah yang terkait dengan penulisan ini.



3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penentuan Sampel

3.5.1 Populasi

Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas dan ciri-ciri yang

ditentukan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang

memakai kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung yang tidak diketahui pasti

berapa jumlahnya dan dimana lokasinya. Sehingga, populasi tersebut adalah

populasi tak terbatas.

3.5.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2001:73), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Umar (2010:279) sampel adalah

bagian kecil dari suatu populasi.

3.5.3 Teknik Penentuan Sampel

Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak terbatas, oleh karena itu penentuan

sampel diambil dengan teknik non-probability sampling, yaitu purposive sampling

(judgemental sampling). Teknik ini merupakan teknik pemilihan sampel

berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipertimbangkan

memiliki hubungan yang sangat erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui

sebelumnya. Dalam penelitian ini, yang terjadi populasi adalah konsumen yang

memakai kartu seluler Smartfren. Jumlah populasinya tidak dapat diketahui, oleh

karena itu penentuan sampel didasarkan persyaratan minimal sebanyak 30

responden.


Menurut Guilford (J. Supranto, 2006:239), semakin besar sampel (makin banyak

besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil yang lebih

akurat. Oleh sebab itu, penelitian ini akan memakai 100 orang pelanggan kartu

seluler Smartfren yang ada di Bandar Lampung. Teknik ini dilakukan karena

karakteristik populasi pelanggan kartu seluler Smartfren tidak dapat diketahui

dengan pasti. Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat

sehingga relevan dengan rancangan penelitian.

3.6 Variabel Operasional Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah :

1. Variabel bebas atau independent variable (X) adalah variabel yang tidak

tergantung pada variabel lainnya, artinya dapat berdiri sendiri.

Variabel ini adalah tarif (X1) dan kualitas layanan (X2).

2. Variabel terikat atau dependent variable (Y) yaitu variabel yang tidak dapat

berdiri sendiri, bergantung pada variabel lain. Variabel Y adalah keputusan

pembelian oleh pelanggan Smartfren.



Tabel 6. Variabel Operasional Penelitian

Variabel Definisi Variabel Indikator Ukuran Skala

Tarif Nilai suatu jasa yang 1. Keterjangkauan 1. Tarif telepon ke Skala

diukur dengan tarif sesama Fren dan Interval
(X1) sejumlah uang ke operator lain,
dimana didasarkan 2. Kesesuaian tarif sms, juga
nilai tersebut dengan kualitas internet yang
seseorang atau layanan. ditetapkan
perusahaan bersedia tergolong murah.
melepas jasa yang 3. Kesesuaian tarif
dimiliki kepada pihak dengan manfaat 2. Tarif layanan
lain. Fren murah juga
disertai kualitas
jaringan yang
baik.

3. Tarif layanan
Fren lebih murah
dibandingkan
dengan layanan
operator lain
yang sejenis.

4. Tarif layanan
Fren sesuai
dengan manfaat
yang didapatkan
oleh pelanggan.
Kualitas Tingkat keunggulan 1. Keandalan Skala
Layanan (exellence) yang 2. Daya tanggap Interval
diharapkan dan 3. Jaminan Menepati janji
(X2) pengendalian atas 4. Empati sesuai dengan
5. Bukti fisik iklan.
tingkat keunggulan
tersebut untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan. Kesediaan
menanggapi
keluhan
pelanggan.

Jaminan layanan
diberikan sesuai
iklan.
 6

Empati:

Pemberian
Layanan gratis
dapat digunakan
bukan hanya saat
jam-jam tertentu.

Bukti fisik:

Informasi
layanan di
website Fren
sangat lengkap.
Keputusan Hasil dari suatu 1. Pilihan jasa Pilihan jasa: Skala
Pembelian proses yang terdiri 2. Pilihan merek Interval
(Y) dari lima tahapan 3. Pilihan pemasok Karena
yaitu pengenalan 4. Penentuan saat kelengkapan
pembelian layanan
kebutuhan,
pencarian
Pilihan merek:
informasi,
pengevaluasian Merek Smartfren
alternatif, terkenal.
keputusan
pembelian, dan Pilihan pemasok:
perilaku setelah
membeli. Jaringan layanan
memiliki
jangkauan yang
luas.

Penentuan saat
pembelian:

Pelanggan
memutuskan
berlangganan
karena layanan
internet.

Pengukuran terhadap variabel tarif, kualitas layanan, dan keputusan pembelian

dilakukan dengan menggunakan skala Likert skor 1 sampai dengan 5 (Moh.Nazir,

2003:54), yang dapat dirinci sebagai berikut:



a = Sangat Setuju (SS) (81 100)

b = Setuju (S) (61 80)

c = Netral (N) (41 60)

d = Tidak Setuju (TS) (21 40)

e = Sangat Tidak Setuju (STS) (1 20)

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas alat ukur menunjukkan tentang sifat suatu alat ukur dalam pengertian

apakah suatu alat ukur cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa

yang ingin diukur dalam suatu kegiatan penelitian. Uji validitas, di lain pihak juga

mempersoalkan apakah pada suatu kegiatan pengukuran dalam sebuah penelitian

benar-benar mengukur apa yang seharusnya ingin diukur dalam penelitian tersebut

(M. Nasir, 2000: 174).

Uji validitas instrument dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui

penggunaan analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil

yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan

konsep teori yang digunakan.

Langkah analisis faktor berikutnya, adalah melihat faktor loading dari masing-

masing item pertanyaan atau indikator. Validitas instrument dinilai berdasarkan

kriteria nilai faktor loading item minimal 0,4 (Hair et al, 1998:648) dan Comrey

dalam Jogiyanto (2007:124) menyatakan bahwa suatu indikator atau item

membentuk suatu konstruk dengan valid dan benar, maka indikator atau item
 8

tersebut harus memuat skor yang tinggi atau nilai faktor loading memberikan nilai

besar.

Sedangkan untuk mengetahui Reliabilitas alat ukur kuisioner digunakan rumus

alpha () Cronbach bersumber dari J. Supranto, (2002: 60), dengan nilai minimal

reliabilitas 0,5.

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif digunakan sebagai metode untuk menganalisis permasalahan

yang ada dengan melakukan pendekatan kualitatif berdasarkan teori tarif, kualitas

layanan dan keputusan pembelian.

3.8.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah analisis dengan menggunakan pendekatan atau rumus

statistik. Dalam penelitian ini analisis kuantitatif yang digunakan analisis regresi

linier berganda.

3.8.2.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis data yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tarif dan

kualitas layanan terhadap keputusan pembelian, dengan menggunakan teknik

regresi linier berganda, karena variabel bebasnya lebih dari satu.

Analisis ini dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:



Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e

Keterangan:

Y = keputusan pembelian

a = bilangan konstan

b1 = koefisien regresi variabel tarif

b2 = koefisien regresi variabel kualitas layanan

X1 = variabel tarif

X2 = variabel kualitas layanan

e = variabel pengganggu

3.8.2.2 Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh tarif dan kualitas layanan (independent

variable) secara parsial terhadap keputusan pembelian (dependent variable) dengan

ketentuan sebagai berikut:

Ho : = 0, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel

independent dalam hal ini tarif dan kualitas layanan secara parsial

terhadap keputusan pembelian (Y).

Ha : 0, berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel independent

dalam hal ini tarif dan kualitas layanan secara parsial terhadap

keputusan pembelian (Y).



Jika nilai signifikansi t hitung yang diperoleh > signifikansi 0,05, berarti Ho

diterima dan Ha ditolak. Jika nilai signifikansi t hitung yang diperoleh <

signifikansi 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

3.8.2.3 Uji F

Uji F digunakan untuk menguji hipotesa ada tidaknya pengaruh secara bersama-

sama varibel bebas terhadap variabel terikat. Langkah langkahnya adalah sebagai

berikut:

Ho : b1,b2 = 0, tidak ada pengaruh signifikan dari variabel bebas secara bersama-

sama terhadap variabel terikat.

Ha : b1,b2 0, ada pengaruh signifikan dari variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikat.

Jika nilai signifikansi F hitung yang diperoleh > signifikansi 0,05, berarti Ho

diterima dan Ha ditolak. Jika nilai signifikansi F hitung yang diperoleh <

signifikansi 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

3.8.2.4 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi

adalah antara 0 dan 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. (Ghozali,

2009 : 15)


Dalam penelitian ini menggunakan regresi berganda, maka masing-masing variabel

independen yaitu tarif dan kualitas layanan secara parsial dan simultan

mempengaruhi keputusan pembelian (Y), yang dinyatakan dengan adjusted R2

untuk menyatakan koefisien determinasi atau seberapa besar pengaruh variabel

tarif dan kualitas layanan secara simultan terhadap variabel keputusan pembelian

(Y).
 V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis yang dirumuskan sebelumnya yaitu tarif dan kualitas layanan secara

bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu seluler Smartfren di

Bandar Lampung dapat diterima. Hal ini didasarkan pada hasil pengujian secara

statistik melalui regresi berganda yang dapat terlihat pada simpulan berikut sebagai

berikut.

1. Secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (tarif dan kualitas

layanan secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian kartu

seluler Smartfren di Bandar Lampung. Besarnya pengaruh variabel bebas

tersebut terlihat dari nilai Koefisien Determinasi (R2) = 0,382. Ini berarti

sumbangan seluruh variabel bebas terhadap keputusan konsumen membeli

kartu seluler Smartfren di Bandar Lampung sebesar 38,20 % dan sisanya 61,80

% dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diidentifikasi pada

penelitian ini.

2. Berdasarkan uji parsial untuk melihat keberartian dari masing- masing variabel

bebas terhadap keputusan konsumen membeli kartu seluler Smartfren di

Bandar Lampung digunakan uji t. Ternyata berdasarkan hasil perhitungan nilai

masing-masing signifikansi -hitung di bawah alpha yang ditentukan dalam

 59

penelitian ini yaitu 0,05. Ini berarti secara statistik masing-masing variabel

bebas mempengaruhi keputusan konsumen membeli kartu seluler Smartfren di

Bandar Lampung.

5.2 Saran

1. Diharapkan pihak perusahaan ataupun operator kartu seluler Smartfren di

Bandar Lampung tetap memperhatikan tentang tarif dan kualitas pelayanannya

terhadap konsumen di Kota Bandar Lampung dalam melakukan keputusan

pembelian kartu seluler Smartfren.

2. Perusahaan disarankan untuk dapat meningkatkan kegiatan promosi, seperti

brosur, pameran, media periklanan, dan lain-lain Tujuannya tentu saja untuk

memberikan informasi yang jelas mengenai produk Smartfren yang akan

ditawarkan kepada konsumen. Perusahaan harus menyediakan informasi yang

lebih lengkap yang dibutuhkan oleh konsumen agar konsumen tidak

mengalami kesulitan dalam pencarian informasi.

3. Selain itu perusahaan juga harus memperhatikan variabel lainnya yaitu faktor

pelayanan terutama pelayanan fasilitas internet.

 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta

Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi

Revisi V, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Astuti, A,R. 2009. Pengaruh harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Telkom Flexi Trendy Di Unggaran Kabupaten
Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang : Semarang.

Dinata, R,Y. 2010. Pengaruh Asosiasi Merek Esia Terhadap Pembelian Cellular
Phone CDMA Di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi Universitas
Lampung: Bandar Lampung.

Glueck dan Jauch. 2000. Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan. Edisi
ketiga. Terjemahan Murad dan Henry. Erlangga: Jakarta.

Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan SPSS
17. Program Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang.

Ismiani, N. 2002. Citra Utuh Seubah Merek. CAKRAM Komunikasi.

Isnarti, Dina. 2009. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan
Pembelian Studi Pada Konsumen Shampo Dove Di Bandar Lampung.
Fakultas Ekonomi Universitas Lampung : Bandar Lampung.

Kertajaya, Hermawan. 2002. Marketing Plus Siasat Memenangkan Persaingan

Global. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Indeks
Kelompok Gramedia : Jakarta.

____________. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua belas. Jilid 2. P.T.

Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta.

Kotler, Philip dan G Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 8. Jilid I.

Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan A. B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Di indonesia.

Edisi Pertama. Buku Satu. Salemba Empat: Jakarta.
Lubis, Nursyahfitri. 2009. Pengaruh Tarif Rp 0,5 Perdetik Kartu Simpati PeDe
Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan. Fakultas Ekonomi
Program Ekstensi Medan. Universitas Sumatra Utara. Medan.

Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: LP3EM UI.

Nazir, Moh. 2003, Metode Penelitian, Cetakan Kelima, Jakarta, Ghalia Indonesia.
Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 2006. Metode Penelitian Survai. Jakarta:
Pustaka LP3ES.

Sugiyono. 2001. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2001. Statistik : Teori dan Aplikasi. Edisi Keenam. Jilid 2. Erlangga :
Jakarta

_________ . 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

____________ . 2008. SERVICE MANAGEMENT Mewujudkan Layanan

Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. PT. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.

____________. 2002. Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.