Servicio Al Cliente

CAPACITACION Y CONSULTORIA
Expertos en descubrir, liberar y desarrollar el infinito potencial

humano
CURSO-TALLER:
DESARROLLANDO UN SERVICIO
AL CLIENTE DE EXCELENCIA
EXPOSITOR:
Lic. Psic. Miguel Angel Saravia
2,010
Jr. Bernardo Alcedo 158 2do Piso Lince / Tfno.: 472-3333 / 993-779-515
Mail: msaravia@lidercorp.net / Pagina Web : www.lidercorp.net / Facebook: lidercorp
humano
LAS 4 C DEL ENTORNO ACTUAL:
1. CAMBIOS : - Que cambios se han dado en la empresa?

En el pas? En el mundo?
Como nos han afectado esos cambios?
2. COMPETENCIA : - Tenemos mas competencia?

Que esta haciendo nuestra competencia?
Quien es nuestra competencia?
Con quien nos comparan?
Como estamos reaccionando a la competencia?
3. CLIENTE : - Ha habido cambios en los clientes?

Que cambios?
- Como hemos reaccionado a esos cambios?
Conocemos el perfil del cliente?
Como es?
- Que desea, necesita, le gusta, no le gusta?
4. CRISIS : - Como hemos reaccionado a estos cambios?

- Hemos evolucionado o hemos involucionado?
- Como reaccionaremos a partir de hoy?
LAS 4 C PARA ENFRENTARLAS EXITOSAMENTE:
1. CREATIVIDAD : Yo he cambiado ante los cambios externos? Ser creativo, para crear
nuevas formas de relacionarnos, nuevas formas de hacer lo mismo que se
hacia antes pero que ya no resulta ahora. Re-crearme yo mismo, adquirir
nuevas habilidades, adaptarme a los cambios implica cambiar yo y ser
flexible no rgido. Desaprender lo aprendido, dejar la seguridad y la
comodidad de lo conocido, rutinario, burocrtico, romper esquemas y
estructuras que impiden rapidez de adaptacin a los cambios, Confianza.
Crculos de calidad. Preguntarse constantemente Por qu as? Por qu
no?
2. CONOCIMIENTOS : Aprendizaje, capacitacin, informacin permanente de lo que esta pasando

en mi entorno, aprender toda la vida.
3. CALIDAD : - Investigacin constante de las necesidades del

mercado y de los usuarios.
- Sistemas de sugerencias y mejora continua.
- Crear vnculos permanentes con los usuarios
4. COSTO/BENEFICIO: - Dar cada vez mas por menos.

- Ser creativos para aumentar la calidad bajando los costos.
- Es la excelencia, exceder las expectativas.
- La actitud de servicio.
3 ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:
1. RESISTIRSE A EL:
Me vuelvo un incompetente, el cambio me destruye, involuciono.
2. ADAPTARSE A EL:
Me adapto lentamente pero pierdo oportunidades. NO SOY LIDER. Imitar o seguir a los lideres
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humano
3. SER EL QUE CREA LOS CAMBIOS:
Es el Lder del Mercado. Difcil. No nos han educado para ello,

temor a equivocarse, resistencias, paradigmas
EXIGENCIAS:
Una sociedad en CAMBIO CONSTANTE exige:
Rompimiento, Cambio y Novedades En : - Visin

- Conceptos y
- Modos de hacer las cosas
EL MAYOR CAMBIO HA SIDO EN EL AREA DE MARKETING Y VENTAS:

EL PODER AHORA NO LO TIENE LA EMPRESA, LO TIENE EL CLIENTE
LA COMPETENCIA NO LA GANAN LOS EQUIPOS DIVIDIDOS
TODO REYNO DIVIDIDO CONTRA SI MISMO PERECE, CORRE A LA RUINA, NO

HAY CIUDAD O FAMILIA QUE PUEDA DURAR CON LUCHAS INTERNAS Mateo
12:25
TODOS SOMOS VENTAS
AUTOGOL?
EL PODER DE UNA VISION
Una visin es una imagen del futuro que deseamos crear en EQUIPO, como si sucediera ahora.
Una proclama de visin muestra adonde queremos ir y como seremos cuando lleguemos all.
(CUANTO MAS DETALLADA Y VISUAL LA IMAGEN, MAS PERSUASIVA SERA)
Ahora describa por escrito LA VISION DE SERVICIO DE LA EMPRESA: (use el tiempo presente como si
fuera ahora)
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LA A DEL SERVICIO AL CLIENTE: LA ACTITUD (PROACTIVIDAD)

Que reacciones emocionales actitudes y pensamientos nos generan las palabras:
TENGO UN GRAN PROBLEMA?
ESCRIBELAS ______________________________________________________________________
Que reacciones emocionales, actitudes y pensamientos nos generan las palabras
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TENGO UNA GRAN OPORTUNIDAD?
ESCRIBELAS ______________________________________________________________________
Aprendiendo a ser Proactivo
Lo primero es la actitud. Si cambiamos la actitud, cambia todo
Cual es mi actitud ante los problemas?

Actitud de Fe positiva o actitud f negativa
Problema u oportunidad?
Eso cambia todo
REACTIVO IRRESPONSABLE
El Problema es la competencia, la recesin, mis jefes, el gobierno, etc.
El Reactivo echa la culpa a los dems, no tiene el control, por eso trata de hacer cambiar a los dems, y
casi siempre no lo logra, y se frustra y molesta (Adrenalina negativa)
PROACTIVO:
La persona proactiva asume la responsa-habilidad, ve en cada problema una oportunidad para EL

MEJORAR, CRECER, APRENDER, CADA PROBLEMA ES UN DESAFIO, UN RETO DE CRECIMIENTO,
MEJORAMIENTO PERSONAL.
El proactivo trata de ubicar el problema dentro de su marco de influencia, as asume el control
Que no estoy haciendo Bien para no motivarlos? Qu no estoy haciendo bien para que no compren?
Qu estoy haciendo para que no me compren?
Esto duele pero retomamos el control y crecemos y ocurren milagros. La actitud ya no es de rencor,
descontrol, temor.
Es un reto, desafo para mi crecimiento y aprendizaje
CIRCULO DE
CONTROL
Mis pensamientos sobre mi mismo y

los dems, mis actitudes sobre mi y
los dems. Lo que yo decido pensar
CIRCULO DE NO
CONTROL
Mis Lo que ya paso, me Mis
emociones hicieron, me reacciones
sobre mi y dijeron, el pasado, fisicas
los dems el futuro, los dems
Lo que yo La forma de ser y Lo que
decido de hacer de los decido
sentir. dems, mi jefe, mi hacer con
familia, mi pareja mi tiempo
Lo que decido pensar sobre lo que

me pasa verlo como problema o
desafo, decido concentrarme en el
pasado o en el presente y el futuro. 4
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EJERCICIO:
1. Escribe un problema actual que tengas en tu trabajo, en tu rea laboral
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2. Que estoy haciendo o NO estoy haciendo YO para que ese problema ocurra?
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3. Ahora re-escribe el problema pero escribiendo Esta es una oportunidad para que yo...
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4. Cmo voy a convertir este problema en oportunidad? Que voy a hacer?
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Aprendiendo a controlar mis pensamientos y reacciones a los cambios y al ambiente negativo.
La verdadera LIBERTAD: LA RESPONSA-HABILIDAD
REACTIVO: ESTIMULO RPTA.
PROACTIVO: E R
PROACTIVO
RPTA
ESTIMULO
Libertad interior de ELEGIR mi
EL PODER DE LAS PALABRAS (PNL)
EL LENGUAJE REACTIVO
CAMBIA LOS SOY POR DECIDO SER : P.E SOY COLERICO

POR DECIDO SER AMABLE
NO ME GUSTA MI TRABAJO
POR Voy a hacer algo para hacer mi
trabajo mas agradable y divertido
LA E DEL SERVICIO AL CLIENTE: ESCUCHAR

OIR : Es el acto fsico, solo los sordos no oyen: No se aprende es automatico.
ESCUCHAR : Es ponerme en el lugar del otro, hacerme preguntas para tratar de entender
que siente? Por que se siente as? Que necesita? Se aprende.
ERRORES AL ESCUCHAR
humano
PIENSA EN SU RESPUESTA:
Toda su atencin est puesta NO en lo que piensa y siente el otro sino esta concentrado en sus
propios pensamientos y sentimientos. Por lo tanto como se concentra en si mismo, no escucha al otro.
NO MIRA A LA PERSONA:
Al no ver a la persona (rostro, mirada, porte) se pierde el 55% de la comunicacin.
ACONSEJA:
Aconsejar es una forma equivocada de escuchar pues si nuestro consejo no resulta nos echarn la
culpa, y si resulta estaremos creando un ser dependiente de nosotros. La forma correcta de escuchar sera
hacerle preguntas a la persona para que encuentre sus propias respuestas a su problema.
DISCUTE:
Trata de convencer al otro que se equivoca, que Yo tengo la razn, la forma correcta sera hacerle
preguntas para comprender porque piensa, acta, reacciona as.
TRATA DE TRANQUILIZAR:
Sus frases son: "No llores clmate reljate, tranquilzate, cuando justamente lo que el otro desea y
NECESITA es desahogarse, la persona que calma al otro lo est ahogando, (esta impidiendo que se
desahogue, no lo escucha, se escucha a si mismo) solo hay dos excepciones cuando SI debemos
tranquilizar: cuando la persona se va a hacer dao a si misma o cuando va a hacer dao a otros.
TRATA DE IDENTIFICARSE:
Te dicen: tuve un problema con mi jefe y tu antes de que acabe le dices hay yo tambin pero yo
hice esto y me resulto aconseja segn su propia experiencia sin tener en cuenta que el otro es diferente.
En toda comunicacin el mensaje

COMUNICACION est dado en los sgtes. Porcentajes. 7%
por las palabras, 38% por el tono de voz
(volumen, velocidad, emocin) el 55% por
7% el lenguaje corporal. (mirada, rostro, porte
VERBAL cuello, columna, tensin muscular,
hombros- y manos)
TONO DE VOZ
55% 38% ALGUNAS BARRERAS
QUE NOS IMPIDEN
LENGUAJE ESCUCHAR:
CORPORAL
1. LOS PREJUICIOS:
Cuando pre-juzgamos a una persona y la etiquetamos con un adjetivo no podemos ver ni

escuchar a la persona sino a la imagen que nos hemos hecho de el o ella. No nos ha pasado a
veces que alguien que de -primera impresin- nos caa mal, al conocerlo mas, nos cay bien? O al
revs, alguien que de primera impresin nos caa bien, despus nos cay muy mal?
Cuando uno pre-juzga a una persona ya no establece relaciones con el ser humano sino con la
IMAGEN que nos hemos formado o deformado de ella.
La forma correcta sera: hacer preguntas sobre lo que dice (porque? Como? Cuando? Que mas?) y
cuando detectamos una emocin en el otro hacerle una pregunta sobre lo que siente estas triste?
estas preocupado? estas confundido? estas molesto?, etc, esto lo ayuda a des-ahogarse.
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2. LOS PARADIGMAS:
Nuestros paradigmas, son las creencias o formas de percibir la realidad que nos hemos formado en
base a las experiencia anteriores que hemos vivido, que estn profundamente arraigadas en
nuestro inconsciente y con las cuales interpretamos la realidad aqu y ahora.
En realidad no vemos con los ojos, sino con los paradigmas, por esa razn, los paradigmas son
capaces de volvernos ciegos a la realidad.
Un ejemplo de esto es cuando las emociones de agrado o desagrado nos vuelven ciegos, todos
nos decan que esa persona, ese candidato, socio, pareja, etc., no era bueno, no nos convena ,
pero por la atraccin fsica, la imagen que nos formamos de esa persona o por los abundantes
favores que esa persona nos hizo, no podramos pagarle pensando mal de ella, nos volvemos
ciegos hasta que algo pasa y la REALIDAD nos demuestra que estbamos ciegos y nos
equivocamos.
La persona con un paradigma se cierran a otras ideas, opiniones, percepciones que no concuerdan
con la suya, y hasta distorsiona lo que le dicen para adaptarlo a lo que ya cree, se niega a cambiar.
FORMAS CORRECTAS
1. Mirar a los ojos: tratar de leer el alma de esa persona
2. Mirar el rostro, el lenguaje corporal: las manos, los ademanes, el porte (hombros, columna)
3. Escuchar el tono de voz: triste, alegre, molesto, decepcionado, alegre, etc.
4. El espejo: consiste en devolver o reflejar lo que entendemos no de lo que dice, sino de su

lenguaje corporal y tono de voz; p.e. estas triste? te sientes solo? sientes que fue injusto?.
5. Hacer preguntas para comprender mejor lo que dice? P.e. quieres decir que lo consideras
injusto porque tu esperabas otro tipo de respuesta? Qu respuesta esperabas?
6. El reflejo: consiste en reflejar un poco, sin llegar a imitar, el tono de voz, el porte corporal, etc.
(menos en el caso de que el otro est enojado o molesto) P.e. si notamos que esta triste no
vamos a decirle estas triste? En tono alegre, sino en tono triste.
7. CONCENTRARSE: Nuestra concentracin solo puede estar en UN lugar a la vez, en algo que
pensamos, en algo que sentimos o en algo que piensa o siente el de fuera, el otro, el projimo
Poner nuestra en lo que puede estar pensando o sintiendo el otro es fundamental para
que los problemas de comunicacin desaparezcan. Cuando alguien realmente desea escuchar a
su interlocutor deja de hablar y pensar en otras cosas.
TAREA PARA LA SEMANA:
1. Iniciar un dilogo con una persona que no nos cae y tratar de no verla con nuestros
prejuicios, sino tratar de escucharla, comprenderla.
2. Iniciar un dilogo con una persona con las que no estamos de acuerdo en alguna opinin,
tema, punto de vista, modo de ver las cosas, etc. Y tratar de escucharla y comprender sus
puntos de vista, sus creencias, sus paradigmas es decir si yo veo la joven y ella la anciana,
tratar de ver la anciana.
3. Debo escuchar a alguien, tratando de entender su lenguaje no verbal, porte, cara, manos.
4. Debo escuchar a alguien devolviendo lo que entend de lo que senta por su voz y
expresin corporal estas triste? estas preocupado? estas confundido? estas molesto?
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5. Escuchare el tono de voz de lo que me dicen y devolvere el sentimiento que escucho

estas molesto? te da mucha pena no?
6. Escuchare a alguien tratando de no dar consejos sino de hacer preguntas para que
encuentre su propia respuesta al problema.
DIA COMO LA ESCUCHE? QUE SUCEDI DESPUES?

LUNES
ESCUCHE A
MARTES
ESCUCHE A
MIRCOLES
ESCUCHE A
JUEVES
ESCUCHE A
VIERNES
ESCUCHE A
SABADO
ESCUCHE A
DOMINGO
ESCUCHE A
Expertos en descubrir, liberar y desarrollar el infinito potencial humano
1. ELABORANDO UN PLAN PARA LLEGAR A LA VISION:
PRIMER PASO: ELABORAR UN DIAGNOSTICO:
DENTIFICANDO LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL SERVICIO Y MEJORANDO CADA UNO:
MOMENTO DE LA VERDAD MEJORA:
1. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
2. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
3. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
4. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
5. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
6. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
7. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
8. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
9. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
10.________________________________________________________________________ _______________________________________________________
11. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________
12. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________
13. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________
14. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________
Expertos en descubrir, liberar y desarrollar el infinito potencial humano
DISEO DE INDICADORES DE MEDICION PARA CADA MOMENTO DE LA VERDAD
MOMENTO DE LA VERDAD INDICADOR:
1. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
2. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
3. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
4. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
5. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
6. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
7. ________________________________________________________________________ _______________________________________________________
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BUSCANDO LAS CAUSAS RAIZ DE LOS PROBLEMAS
La tecnica del por que
La Mancha de Grasa
Un consultor paseaba con el Gerente de una gran empresa por las instalaciones de la fbrica, el consultor
haba sido contratado para analizar las causas de los problemas de calidad, aumento de la tasa de
accidentes, baja de las ventas y problemas en la entrega de los productos.
Mientras caminaban por la planta de produccin y el Gerente le iba explicando los procesos y las modernas
maquinarias que haban comprado para mejorar la produccin, el consultor vio en el piso una mancha de
grasa, el Gerente la vio pero la ignor, el Consultor le hizo notar la mancha de grasa y el Gerente llam a
gritos a una persona de limpieza y le dijo porque ese piso esta sucio? lmpielo de inmediato! El joven de
limpieza se apresur a limpiar la mancha de grasa mientras el Gerente regaaba al empleado por su
descuido, una vez que vio limpio el piso continuo su camino, pero el Consultor se acerco y le pregunto al
empleado de limpieza,
- Sr. disculpe Por qu hay all una mancha de grasa?

- El empleado le dijo mire usted yo limpio y limpio esa mancha de grasa a cada momento pero ve
usted all arriba esa maquina que tiene unos tubos?
- Si dijo el consultor
- Ve como gotea grasa y cae al piso?
- Si dijo el consultor
- Pues yo limpio el piso y mas o menos cada 15 minutos cae una gota de grasa y en dos horas la
mancha de grasa vuelve a aparecer.
- Ah le dijo el consultor Y ha reportado ese problema al operario que maneja esa maquina?.
En ese momento el Gerente molesto llamo al operario de la maquina y le dijo
- Oiga. Usted no ha reportado al departamento de mantenimiento que esa maquina esta

malograda y que esta goteando grasa?!
- Si Seor, le dijo el operario asustado, el mecnico ha venido a cambiar el retn, la maquina

deja de botar grasa unos das y despus de unos das esta botando grasa de nuevo.
El Gerente y el consultor se dirigieron al Departamento de Mantenimiento, una vez all el Gerente le dijo al
mecnico:
- Oiga! No es usted capaz de arreglar bien esa maquina que esta botando grasa a cada momento?
Para eso lo hemos capacitado?.
El mecnico carraspe y le dijo al Gerente:
- Seor, el problema es que yo he pedido los repuestos a almacn y en almacn han comprado los
retenes mas baratos, antes compraban unos de mejor calidad que si arreglaban el problema pero estos
retenes que estn trayendo ltimamente no duran ni una semana pues son de muy mala calidad.
El Gerente fue enojado al Departamento de Almacn y le dijo al Jefe,
- Oiga usted Porque estn comprando retenes de mala calidad que no duran ni una semana y
hacen que las maquinas pierdan grasa a cada momento?!.
El jefe de almacn le dijo
- Lo siento Seor pero desde hace unos meses atrs mi presupuesto de compras se ha reducido por
la agresiva poltica de ahorro de costos de la empresa y eso esta obligndome a aprobar la buena pro de los
presupuestos mas econmicos
El Gerente fue como un toro embravecido al Dpto. de Finanzas y encar al Jefe de Finanzas
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- Oiga usted Por que le ha reducido el presupuesto de compras al Jefe de Almacn? Ahora por
su culpa tiene que comprar repuestos de mala calidad, que no duran ni una semana y dejan manchas de
grasa por todas partes!.
- Bueno Seor las ventas han bajado dramticamente los ltimos meses y yo he recibido un
memorando urgente instndome a reducir los costos a como de lugar, as que me v obligado a recortar los
presupuestos de algunas reas como capacitacin, compras y mantenimiento.
El Gerente fue donde el Gerente de Ventas y le recrimino
- Por que han bajado las ventas? Es que usted no es capaz de incentivar a su Equipo de Ventas?
El le respondi
- Seor yo no se porque pero ltimamente la calidad de las prendas ha bajado, la materia prima no
es la misma, las prendas salen manchadas, mis vendedores no pueden ya vender estos productos de mala
calidad, adems no estamos cumpliendo con las fechas de entrega, el departamento de produccin no
cumple con las fechas y me esta entregando productos de mala calidad y a destiempo. Ahora no puedo
capacitar a mis vendedores, pues me han recortado el presupuesto, mis vendedores como no venden y no
ganan su comision no duran ni tres meses y con vendedores nuevos cada tres meses no puedo vender.
El Gerente fue donde el Gerente de Produccin y le encaro
- Sr. Que esta ocurriendo en esta empresa? Por que no esta cumpliendo con las fechas de
produccin? Por qu las prendas salen manchadas?
Seor, le dijo:
- Ultimamente las maquinas botan unas gotas de grasa, que ensucian el piso, los trabajadores
pierden el tiempo limpiando las manchas de grasa, a veces se caen y accidentan, se cansan pues hacen
ahora doble trabajo limpiar y hacer los polos, despus por acabar rpido la produccin a veces no se
lavan bien las manos y los polos salen manchados.
Entonces el Gerente fue nuevamente donde el Jefe de Finanzas y le grito
- Le ordeno que inmediatamente destine mayor presupuesto a comprar retenes de mejor calidad! El
Gerente de Finanzas le dijo pero seor yo he recibido hace unas semanas un memorando urgente
instndome a ahorrar costos a como de lugar pues las ventas han bajado!
- Y quien es el idiota que le ha enviado ese memorando le dijo?
El Gerente de Finanzas le alcanzo el memorandum al Gerente General, este lo ley. y vio all estampada
su propia firma.
Esta historia grafica algunos problemas tpicos de muchas empresas
1. El mal habito de algunos jefes de buscar culpables cuando ven un problema en vez de buscar
LA CAUSA RAZ del problema y encontrarle solucin a la CAUSA no a los sntomas del
problema.
2. El mal habito que genera este estilo de buscar culpables pues hace que cada rea de la
empresa se lave las manos y busque echar la culpa a otra rea, generando deslealtad,
desconfianza, problemas de comunicacin, conflictos y falta de trabajo en equipo en la empresa.
3. El mal hbito de buscar las causas de un problema en el lugar o rea (ventas, produccin,
almacn) donde ocurre el problema cuando muchas veces la causa raz del problema no esta
en ese lugar sino en otro, en este caso el problema de produccin no se encuentra en el rea de
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produccin sino en la Gerencia General que toma decisiones sin ver el todo sino una parte del
problema.
4. El mal habito de buscar las causas del problema en lo inmediato, lo que ocurre en el momento
(la mancha de grasa) y no darse cuenta que muchos de los problemas ocurren por decisiones
que se tomaron mucho tiempo atrs.
5. El mal habito de dar soluciones que atacan los sntomas del problema y no las causas, lo que,
a corto plazo, pueden resolver los sntomas, pero a largo plazo matan al enfermo. Limpiar la
mancha de grasa parece que resuelve el problema a corto plazo pero a largo plazo lo agrava
(cansancio, mala calidad, conflictos, etc.)
6. El tpico problema de que las personas que toman las decisiones, muchas veces, estn
ciegas y no pueden ver como sus decisiones o polticas afectan a personas o reas que estn
muy lejos de su mbito de influencia o percepcin.
RECOMENDACIONES DE LIDERCORP:
- Cuando ubique un problema en su empresa no busque culpables para castigar, ensee a su gente
que ese problema es la oportunidad de mejorar la calidad, el trabajo en equipo, la comunicacin
etc. en su empresa.
- Cuando ubique un problema antes de castigar ensee a sus empleados a analizar las causas del
problema sin echar la culpa
- Aplique la tecnica del por que Por qu hay una mancha de grasa? Porque hay una maquina que
gotea Por qu gotea la maquina? Porque el reten que se compra es malo por que el reten es de
mala calidad? Por qu se compra retenes de mala calidad? Porque se dio la orden de ahorrar
costos? Por que se dio esa orden? Por qu bajaron las ventas Por que bajaron las ventas? por la
mala calidad y retraso en las entregas Por qu bajo la calidad? Porque la mancha de grasa
ensucia los polos Por qu se demoran las entregas? Porque los trabajadores pierden tiempo
limpiando la mancha de grasa Solucin: INVERTIR en comprar retenes de alta calidad y
capacitacion.
El diagrama causa efecto:
COMO VOY A ROMPER PARADIGMAS?
LA I DEL SERVICIO AL CLIENTE: IDEAS DE MEJORA
Pasos para convertir la queja en oportunidad de mejora:
1. Descubre la oportunidad (mralo como oportunidad)

2. Haz preguntas hasta comprender el punto de vista del otro
3. Muestra tu comprensin devolviendo lo que entendiste y reflejando la actitud
4. Deja que el cliente se desahogue, dale la razn (recuerda que siempre tiene la razn desde sus
paradigmas)
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5. Habla y expresa lo que sientes y busquen una solucin ganar/ganar

6. Hazle seguimiento a la queja
7. Reporta la queja busca la causa raz y plantea una solucin que ataque la causa raz
IDEAS DE MEJORA: ________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
I
EJERCICIOS: LOS VERBOS CREATIVOS:
- REDUCIR: Disminuir o minimizar los elementos de un objeto (computadoras)
_________________________________________________________________________________
- AMPLIFICAR: Aumentamos el tamao, alcance, agregamos algo, fuerza, tamao, grosor, etc.
(computadoras; mas memoria)
_________________________________________________________________________________
- SUSTITUIR: Otro material, otra fuente de energa, otra disposicion, que se puede cambiar?
(autos a gas, metal o fibra de vidrio)
_________________________________________________________________________________
- TRANSFERIR: trasladar la funcion de un objeto a otros. Ing suizo George de Mestral pega-pega.
_________________________________________________________________________________
- EXTRAAR: de que otra manera se puede hacer. Cajeros automaticos.
_________________________________________________________________________________
- COMBINAR: Unimos dos objetos diferentes para integrarlos y hacerlos uno. TV a la vez VHS, Celular-
juegos-cmara-palm.
_________________________________________________________________________________
LA REVERSION DE SUPUESTOS:
SUPUESTOS DEL INGRESO TRADICIONAL REVERSION DE SUPUESTOS

1. LA UNIVERSIDAD TOMA EXAMEN PARA 1. LOS MEJORES NO SE SELECCIONAN
SELECCIONAR A LOS MEJORES
2. EL DESEMPEO EN EL COLEGIO NO SE TOMA EN 2. EL DESEMPEO ACADEMICO ES LA
CUENTA PARA EL INGRESO A LA UNIVERSIDA BASE DEL INGRESO A LA UNIVERSIDAD
3. LOS ALUMNOS DAN EXAMEN AL TERMINAR 3. LOS ALUMNOS DAN EL EXAMEN
EL COLEGIO DURANTE EL COLEGIO
4. LOS ALUMNOS SE PRESENTAN A LA 4 LA UNIVERSIDAD SE PRESENTA A LOS
UNIVERSIDAD ALUMNOS
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SISTEMA DE QUEJAS O SISTEMA DE SUGERENCIAS?
ESPERAR A QUE ELCLIENTE SE QUEJE? O ANTICIPARSE A LA QUEJA? QUE ES MEJOR?
SISTEMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO EN EL SERVICIO AL CLIENTE A TRAVES DE UN SISTEMA

DE SUGERENCIAS Y QUEJAS
HAY JEFATURA O LIDERAZGO EN SERVICIO?
- Participan Uds. en la mejora del servicio? Cmo?
- Hay Reuniones con Uds. para que opinen, sugieran mejoras?,
- Hay un Sistema de sugerencias o ideas para mejorar en su rea o en otras?
- Cuando hay un problema la Gerencia o Supervision lo arregla solo o se les encarga a Uds. la solucion a
traves de Crculos de Calidad, GADS para mejoramiento de procesos, etc.?
- Hay Grupos de Autoaprendizaje a travs de la lectura de libros con informes e ideas y sugerencias de
aplicacin?
- Se les da tiempo y espacio para esto?
-Sienten que toman en serio sus ideas?
-Hay una Visin y Misin clara que los inspire, entusiasme?
- Tienen retos diferentes? Tienen objetivos claros y exigentes? Tienen indicadores para medir sus
progresos? (menor tiempo de espera, etc)
- Sienten que se les apoye, alienta, reta, desafia para lograrlos?
- Que se hace cuando se cumplen con ellos? Y cuando no?
- Tienen Uds. capacidad de decisin (empowerment) para resolver problemas de servicio? O tiene que
consultar todo con su superior antes de tomare decisiones para mejorar el servicio?
- Se les permite correr riesgos en la toma de decisiones en el servicio al cliente?
- Que se hace cuando hay un error en el servicio?
- Se aprenden de los errores? O solo se castiga al que lo cometio?
- Se atacan los problemas en su causa raiz o se atacan los sntomas y los problemas son
recurrentes?
- (vuelven a repetirse?)
- Tienen ejemplos de buen servicio para imitar?
- Los clientes pueden quejarse y dar sugerencias con facilidad?
- Hay sistemas de identificacion del personal?
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- Se le entrega a cada cliente una boleta de informacion del servicio prestado cuando entra a
solicitar uno?
-
- Que incentivos se dan para que los clientes den sus sugerencias?
- Que se hace con ellas? Quien las lee?
- Cmo se usa esa informacin?
QUE NECESITAN? QUE PODRAN HACER? SUGERENCIAS ACTIVAS Y PRACTICAS.
EXISTE UN SISTEMA DE INFORMACION PERMANENTE SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO?

HAY ALGUN ESTUDIO?
- Hay una definicin hecha por los clientes de que criterios son los que definen un servicio o atencion de
calidad?
- Saben con claridad cuales son esos criterios? que espera el cliente?
- Hay estudios de fortalezas y debilidades en el servicio desde el punto de vista del cliente?
- Se gasta el dinero o los recursos en mejorar estos puntos rticos desde el punto de vista del cliente o
desde nuestro punto de vista?
- Hay indicadores que sirvan para medir el retorno de la inversion en mejorar el servicio?
HACERLO: SUGERENCIAS ACTIVAS Y PRACTICAS.
FORMAS DE RECOPILAR LA INFORMACION:
1. ENCUESTAS TRANSACCIONALES:
CUANDO : Inmediatamente despus de finalizada la transaccin

CON QUE: Frecuencia (diaria, interdiarias, etc).
COMO : A travs de formatos, entrevistador profesional, o en computadoras
QUE : Debe incluir variables importantes para el cliente y posibles de controlarse.
EJERCICIO: Elaborar una encuesta:
Ej.: Supero lo que yo esperaba

Satisfizo lo que yo esperaba
Por debajo de lo que yo esperaba
Malo, Inaceptable.
Por que esta satisfecho o insatisfecho.
2. CLIENTES INCOGNITOS:
- Vivir nosotros mismos la experiencia

- Hacer cola, vivir toda la experiencia de un cliente y despues elaborar un Informe . (Nuestros
propios trmites)
3. ENTREVISTAS CON CLIENTES:
- Elegir a los mas malhumorados o quejosos.

- Sirven para IDENTIFICAR PRIORIDADES en cuanto a mejoras.
EJEMPLO: - Cul es el aspecto de nuestro servicio que mas le agrado? Y el que menos le agrado?
- Le dieron la informacion que requeria?
- El personal le dio el trato que Ud. esperaba?
- El tiempo de espera le parecio adecuado?
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- Que sugerencias nos dara para mejorar el servicio?

(IDENTIFICAR MOMENTOS DE LA VERDAD Y HACER UN MODELO DE ENTREVISTA).
4. INFORMES DE LOS EMPLEADOS DE LINEA:
Lo que dicen los clientes

Quejas y problemas mas frecuentes
Obstculos para brindar servicio eficiente
Logros notables y tcticas exitosas (coaprendizaje)
Medir la calidad del servicio al cliente interno
Causas fundamentales del mal servicio
Sugerencias para solucionarlos
EJEMPLOS
Si Ud. pudiera cambiar algo para mejorar la motivacin

del personal (excluyendo lo economico) Qu haria?
Cul es el mayor obstaculo que enfrenta cada da cuando
trata de prestar un servicio de alta calidad a los clientes?
Si Ud. fuera el Gerente y pudiera hacer solamente un
cambio para mejorar la calidad del servicio cul sera?
Hacer dibujos con colores que expresen lo que sienten
hacia la organizacion (o con gestos y mmica)
5. RELACIONES DIRECTAS
Los que toman decisiones deben relacionarse directamente con el cliente interno y externo (no
basta lo anterior)
ESTABLECER INDICADORES:
Es necesario medir las expectativas de los clientes en cuanto al servicio
Luego Comparar el desempeo real con las expectativas
EJEMPLOS DE INDICADORES
1. DE PRODUCTO O SERVICIO:
a) Disponibilidad : Inmediata o antes de la fecha
b) Calidad : Cero defectos
c) Presentacion : Empaques adecuados, higiene, medio ambiente,

cuidado, transporte, almacenaje.
d) Valor del dinero : Dar mas, no menos
e) Expectativas : Superarlas
2. VENTAS:
a) Marketing : Honesto, claro, detallado
b) Comunicacin : Atenta, diferentes medios (fax, mail)
c) Entorno : Acogedor, cmodo
17
humano
d) Personal : Emptico, conocedor, apariencia
e) Documentacion : Claros, informacin completa, simples
f) Variables de compra : Explicadas claramente, justas.
3. POST VENTA:
a) Inters sostenido : Crear relaciones, reforzar lealtad, Seguimiento a la

satisfaccion
b) Manejo de quejas : Simpata, entrenamiento, empowerment, informacin

permanente, procesos rpidos y justos. Sistema fcil,
rpido y ubicable rpidamente para TODO
c) Investigacin : Investigacin de problemas y participacin de clientes en el

diseo y mejoramiento continuo
4. LOCAL
a) Ubicacin : Fcil, explicada, cualquier cambio en las vias de acceso sea comunicado
rpidamente
b) Acceso : Sealizado en radio de 5 kms. Asegurar que la fachada exterior,

interiores, etc., reflejen la IMAGEN CORPORATIVA.
c) Seguridad : Iluminacion, normas de seguridad
d) Comodidad : Asegurar un entorno cmodo
e) Especiales : Asegurarse de que nada discrimine personas con necesidades especiales.

5. TIEMPO
a) Horas de atencin : De acuerdo a las necesidades de los clientes no de la empresa o

trabajadores
b) Disponibilidad : Rapidez de mejoras de acuerdo a las nuevas tecnologias
c) Velocidad : Procesos cortos y rpidos
6. CULTURA
a) Etica : Moralidad en los actos
a) Conducta : Imparcial, servicial, centrado en el cliente
c) Relaciones : Trato al cliente interno, sin diferencias marcadas, brindar

oportunidades para el desarrollo, confianza, empowerment,
participacion.
d) Externas : Relacin con proveedores
d) Momentos de la verdad: Identificados y mejorados
18
humano
Durante una semana vas a dedicarte a la caza

de OPORTUNIDADES. Cada da debes notar
mnimo un problema de SERVICIO AL CLIENTE y
pensar una idea de mejora o solucin a ese
problema. Anota en este formato el problema y la
sugerencia o idea de mejora.. Es decir para la
prxima semana, debes traer mnimo 6 ideas u
oportunidades de mejora.
DA 1:
Problema: _______________________________ EL CAZAOPORTUNIDADES
________________________________________
________________________________________
Causas posibles __________________________
________________________________________
Idea de mejora:___________________________
________________________________________
DA 2:
Problema: _______________________________
________________________________________
Causas posibles __________________________ DA 5:
________________________________________ Problema: _______________________________
Idea de mejora:___________________________ ________________________________________
________________________________________ Causas posibles __________________________
DA 3: ________________________________________
Problema: _______________________________
Idea de mejora:___________________________
________________________________________
________________________________________
Causas posibles __________________________
DA 6:
________________________________________ Problema: _______________________________
Idea de mejora:___________________________ ________________________________________
________________________________________ Causas posibles __________________________
DA 4: ________________________________________
Problema: _______________________________
Idea de mejora:___________________________
________________________________________
________________________________________
Causas posibles __________________________
________________________________________ DA 7:
Problema: _______________________________
Idea de mejora:___________________________
________________________________________
19
humano
Causas posibles __________________________
________________________________________
Idea de mejora:___________________________
________________________________________
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Servicio Al Cliente

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CAPACITACION Y CONSULTORIA

Expertos en descubrir, liberar y desarrollar el infinito potencial

Lic. Psic. Miguel Angel Saravia

LAS 4 C DEL ENTORNO ACTUAL:

1. CAMBIOS : - Que cambios se han dado en la empresa?

2. COMPETENCIA : - Tenemos mas competencia?

3. CLIENTE : - Ha habido cambios en los clientes?

4. CRISIS : - Como hemos reaccionado a estos cambios?

LAS 4 C PARA ENFRENTARLAS EXITOSAMENTE:

2. CONOCIMIENTOS : Aprendizaje, capacitacin, informacin permanente de lo que esta pasando

3. CALIDAD : - Investigacin constante de las necesidades del

4. COSTO/BENEFICIO: - Dar cada vez mas por menos.

3 ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:

Me vuelvo un incompetente, el cambio me destruye, involuciono.

3. SER EL QUE CREA LOS CAMBIOS:

Es el Lder del Mercado. Difcil. No nos han educado para ello,

Una sociedad en CAMBIO CONSTANTE exige:

Rompimiento, Cambio y Novedades En : - Visin

EL MAYOR CAMBIO HA SIDO EN EL AREA DE MARKETING Y VENTAS:

LA COMPETENCIA NO LA GANAN LOS EQUIPOS DIVIDIDOS

TODO REYNO DIVIDIDO CONTRA SI MISMO PERECE, CORRE A LA RUINA, NO

TODOS SOMOS VENTAS

EL PODER DE UNA VISION

LA A DEL SERVICIO AL CLIENTE: LA ACTITUD (PROACTIVIDAD)

Que reacciones emocionales, actitudes y pensamientos nos generan las palabras

TENGO UNA GRAN OPORTUNIDAD?

Aprendiendo a ser Proactivo

Lo primero es la actitud. Si cambiamos la actitud, cambia todo

Cual es mi actitud ante los problemas?

El Problema es la competencia, la recesin, mis jefes, el gobierno, etc.

La persona proactiva asume la responsa-habilidad, ve en cada problema una oportunidad para EL

Es un reto, desafo para mi crecimiento y aprendizaje

Mis pensamientos sobre mi mismo y

Lo que decido pensar sobre lo que

1. Escribe un problema actual que tengas en tu trabajo, en tu rea laboral

4. Cmo voy a convertir este problema en oportunidad? Que voy a hacer?

La verdadera LIBERTAD: LA RESPONSA-HABILIDAD

REACTIVO: ESTIMULO RPTA.

EL PODER DE LAS PALABRAS (PNL)

CAMBIA LOS SOY POR DECIDO SER : P.E SOY COLERICO

LA E DEL SERVICIO AL CLIENTE: ESCUCHAR

Al no ver a la persona (rostro, mirada, porte) se pierde el 55% de la comunicacin.

En toda comunicacin el mensaje

Cuando pre-juzgamos a una persona y la etiquetamos con un adjetivo no podemos ver ni

1. Mirar a los ojos: tratar de leer el alma de esa persona

3. Escuchar el tono de voz: triste, alegre, molesto, decepcionado, alegre, etc.

4. El espejo: consiste en devolver o reflejar lo que entendemos no de lo que dice, sino de su

TAREA PARA LA SEMANA:

5. Escuchare el tono de voz de lo que me dicen y devolvere el sentimiento que escucho

DIA COMO LA ESCUCHE? QUE SUCEDI DESPUES?

1. ELABORANDO UN PLAN PARA LLEGAR A LA VISION:

PRIMER PASO: ELABORAR UN DIAGNOSTICO:

DENTIFICANDO LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL SERVICIO Y MEJORANDO CADA UNO:

MOMENTO DE LA VERDAD MEJORA:

11. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________

12. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________

13. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________

14. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________

DISEO DE INDICADORES DE MEDICION PARA CADA MOMENTO DE LA VERDAD

MOMENTO DE LA VERDAD INDICADOR:

11. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________

12. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________

13. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________

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