LANZAMIENTO DE LA MERMELADA LIGHT FRUTIKA

El presente caso; es sobre el trabajo de investigacin del lanzamiento de la mermelada light de aguaymanto.
En el cual queremos determinar en base a las opiniones diversas la valoracin de cada dimensin propuesta
para el desarrollo del producto.

Se ha aplicado el mtodo de evaluacin de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestad
en la entidad publica ficticia llamada: Direccin de autorizaciones y prestaciones

Las hojas Expect, Pond y Serv Real son referenciales para tomar conocimiento de los extremos de la medicio
realizar en la escala de LIKERT la cual se ha tomado del 1 al 7 .
Donde 1 es el menor valor y el 7 el mayor valor asignado en cada atributo .
Los valores de las apreciaciones en cada hoja asignada como: Expectativas ( M ) por lo general se obtienen
Group, la ponderacion se calcula de las diversas opiniones vertidas por los entrevistados en el Focus.
Por ultimo se realiza una encuesta a una muestra representativa del universo de usuarios y se obtiene sus ap
las cuales se muestran en la hoja servicio real (M).
Inmediatamente en la hoja de calculo, hacer un seguimiento de la metodologia, entenderla y finalmente
comentar los resultados obtenidos en los graficos de desajuste y de brechas.
HT FRUTIKA
elada light de aguaymanto.
cada dimensin propuesta

ad de los Servicios prestados

es

los extremos de la medicion a

por lo general se obtienen de un Focus

stados en el Focus.
suarios y se obtiene sus apreciaciones,

tenderla y finalmente
 Evaluacion de los resultados obtenidos por los grupos de trabajo
( Expectativas del servicio )

Valor dado por los

miembros del grupo

N Aspecto del Servicio 1

1 El nombre FRUTIKA, te parece un nombre impactante? 5

2
Consideras que la marca influye en la decisin de 4
compra?

3
Ests de acuerdo en consumir la mermelada en sachet 5
de 10 gramos?

4
Consideras que la mermelada de aguaymanto light 5
mejorar el hbito de alimentacin?

5 El precio de 10 soles, influye en tu decisin de compra? 3

Crees que mientras ms barato sea la mermelada de

6 aguaymanto en relacin a la competencia, ms lo 3
consumiras?
7 Compraras el producto en una tienda natural? 5

8
Si estara colocado en un supermercado, influira en tu 5
decisin de compra?

9
Te sera relevante que se auspicie FRUTIKA por redes 3
sociales?

10
Consideras relevante que FRUTIKA sea auspiciada por 4
una figura de educacin fsica?
os de trabajo

Valor dado por los

miembros del grupo Promed
io de
2 3 4 PROMEDIO Dimensin
dimensi
n
5 5 5 5.0

4.4 1

4 4 3 3.8

5 5 6 5.3

5.5 2

6 6 6 5.8

2 2 3 2.5

3.3 3

5 4 4 4.0

5 6 5 5.3

5.3 4

6 5 5 5.3

4 4 3 3.5

3.8 5

4 4 4 4.0
 En esta hoja volcaremos cada una de las
calificaciones del equipo de trabajo de la institucin
que ha manifestado los PUNTAJES que espera
recibir de los CLIENTES para cada una de las
preguntas. Para el ejemplo se ha trabajado con 6
trabajadores de la institucin. AHORA, como la idea
es ser lo ms objetivo posible, se obtiene un
promedio por cada pregunta y luego un promedio
para cada DIMENSION

Para el presente caso NO SE DEBE HACER NADA

en esta hoja. Slo considerarlo como gua para una
elaboracin propia

CONCLUSION: Vemos que la INSTUCION espera

que el cliente perciba, para la pregunta 1, un
promedio de 6.3, eso es lo que PENSAMOS como
institucin, que otorgamos un nivel de 6.3 para la
primera pregunta. ESA ES NUESTRA
EXPECTATIVA. Lo mismo ocurre para la dimensin
1 que en conjunto se espera dar 6.4
 PONDERACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD

Asigne un puntaje a cada una de las preguntas segn su mayor importancia (la suma de ser 100
puntos)
MIEMBROS DEL GRU
N
DIMENSIN 1

1 LA MARCA 10
2 EL PRODUCTO 25
3 EL PRECIO 30
4 EL PUNTO DE VENTA 20
5 LA PROMOCIN 15
Sumatoria 100
MIEMBROS DEL GRUPO

2 3 4PROMEDIO
15 10 5 10.0
30 30 35 30.0
30 40 40 35.0
15 10 10 13.8
10 10 10 11.3
100 100 100 100
 En esta hoja volcaremos cada una de las
calificaciones del equipo de trabajo pero respecto al
NIVEL DE IMPORTANCIA o PESO que le representa
cada dimensin evaluada. Aqu tambien tratamos de
ser objetivos y obtenemos un PROMEDIO de los
pesos asignados por el equipo de trabajo a cada
dimensin
en esta hoja. Slo considerarlo como gua para una
elaboracin propia

CONCLUSION: De acuerdo al presente caso,

vemos que la DIMENSIN 2 y 3 son las ms
importantes mientras que la DIMENSIN 4 es la
menos importante
 EVALUACION DEL RESULTADO OBTENIDO POR LOS GRUPOS DE TRABAJO
( Servicio real percibido )

GRUPO DE TRABAJO
N Aspecto del Servicio 1 2 3 4

1 El nombre FRUTIKA, te parece un nombre impactante? 5 5 6 7

Consideras que la marca influye en la decisin de

2 3 2 4 2
compra?

Ests de acuerdo en consumir la mermelada en sachet de

3 6 5 7 6
10 gramos?

Consideras que la mermelada de aguaymanto light

4 5 6 5 7
mejorar el hbito de alimentacin?

5 El precio de 10 soles, influye en tu decisin de compra? 4 5 3 4

Crees que mientras ms barato sea la mermelada de

6 aguaymanto en relacin a la competencia, ms lo 3 4 3 6
consumiras?

7 Compraras el producto en una tienda natural? 2 3 2 2

Si estara colocado en un supermercado, influira en tu

8 4 5 3 5
decisin de compra?

Te sera relevante que se auspicie FRUTIKA por redes

9 2 2 3 3
sociales?

Consideras relevante que FRUTIKA sea auspiciada por

10 5 4 4 4
una figura de educacin fsica?
En esta hoja consolidamos las calificaciones
que NUESTROS CLIENTES o USUARIOS
En esta parte vemos la diferencia entre nuestras EXPECTATIVA y
nos asignan. Esta es la percepcin REAL de
el SERVICIO REAL que ofrecemos al cliente
nuestro servicio. Para el ejemplo se tiene la
consulta a 6 CLIENTES.
PROME Prom x Dimensi
DIO Dim n ExpectativasServicio Real

5.8 5.0 5.8

4.3 1
2.8 3.8 2.8

6.0 5.3 6.0

5.9 2
5.8 5.8 5.8

4.0 2.5 4.0

4.0 3
4.0 4.0 4.0

2.3 5.3 2.3

3.3 4
4.3 5.3 4.3

2.5 3.5 2.5

3.4 5
4.3 4.0 4.3
ia entre nuestras EXPECTATIVA y
ue ofrecemos al cliente

Desajustes

-0.8

Elegir 2 Dimensiones que

consideren importantes y
1.0 planteen sus
observaciones sobre los
resultados obtenidos.

-0.8

0.0

-1.5

0.0

3.0

1.0

1.0

-0.3
 HOJA DE TRABAJO

CALIFICACION DEL ASPECTO IDEAL O DESEADO DE LA ORGANIZACIN

Dimensin 1 2 3 4 5
Preguntas
Grupo 01-02 03-04 05-06 07-08 09-10
Promedio 4.4 5.5 3.3 5.3 3.8

PONDERACION DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Preguntas
GRUPO 1 2 3 4 5
Promedio 10.0 30.0 35.0 13.8 11.3

CALIFICACION DEL ASPECTO REALMENTE PERCIBIDO DE LA ORGANIZACIN

Preguntas
GRUPO 01-02 03-04 05-06 07-08 09-10

Promedio 4.3 5.9 4.0 3.3 3.4

Indice de
Satisfaccin
ponderada (*) 0.4 1.8 1.4 0.4 0.4

El indice de satisfaccion ponderado de acuerdo a las prioridades del usuario de la organizacin en estudio se encuentra
en el valor MOSTRADO la cual es la puntuacin maxima referida al desempeo del servicio percibido.

4.4

1 2 3 4
5 6
 4.4

100

Ind.
Satisfaccion

4.4

ganizacin en estudio se encuentra

ervicio percibido.

7
 Desajustes comparativos en el nivel de satisfaccin
7.0

6.0

5.0

4.0

3.0

2.0

1.0

0.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Expectativas Servicio Real

faccin

9 10
 Brechas en el nivel de satisfaccin del servicio
4.0

3.0

2.0

1.0

0.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

-1.0

-2.0
9 10