Pendekatan mutu pada pelayanan kesehatan pada umumnya melalui dua

pendekatan, yaitu :
1. Pendekatan kesehatan masyarakat
Dalam hal ini mutu kesehatan tidak dihubungkan dengan kepuasan individu,
namun dilihat dari indikator-indikator angka kesakitan, angka kematian,
perkembangan fisik dan mental yang merupakan tolak ukur dari derajat
kesehatan masyarakat.
2. Pendekatan institusional atau individu
Mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan kepuasan perorangan atau
individu terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas dan lain-lain.
Indikator yang dapat digunakan dalam menilai jasa pelayanan kesehatan
antara lain :
1. Indikator klinik
Indikator ini dapat berupa peran dari petugas atau tenaga kesehatan sebagai
profesi (dokter, perawat, dll) dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Indikator ini meliputi:
a. Angka kejadian infeksi nosokomial.
b. Angka kematian pasien (NDR, GDR).
c. Yang berkaitan dengan tindakan operasi dan gawat darurat.
2. Indikator efisiensi
Pada indikator efisiensi ini melihat apakah sumber daya sudah dimanfaatkan
atau dipergunakan secara efektif dan efisiensi untuk menghasilkan pelayanan
yang bermutu. Hal ini dapat dilakukan dengan menilai hasil pelayanan rumah
sakit seperti:
a. Length Of Stay (LOS).
b. Turn Over Interval (TOI).
c. Bed Occupancy Rate (BOR).
d. Pemanfaatan kamar operasi, obat-obatan, dll.
 3. Indikator keamanan pasien
Pasien yang dirawat harus mendapatkan rasa aman dari segala ancaman atau
gangguan seperti:
a. Pasien tidak jatuh dari tempat tidur.
b. Terhindar dari pemberian obat-obatan yang salah.
c. Komunikasi yang kurang dari petugas dll.
4. Indikator kepuasan pasien
Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan mempunyai hak untuk menilai atas
pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan dengan cara :
a. Menyediakan sarana untuk keluhan dari pasien dan keluarganya.
b. Melakukan survei kepuasan terhadap pasien.
c. Menyediakan sarana tempat pengaduan dari pasien dan keluarga atas
semua tindakan yang dianggap melanggar aturan dan norma.
Pada prinsipnya pengertian mutu pelayanan kesehatan secara keseluruhan tidak
terlalu berbeda dengan pengertian mutu bila dipandang dari keperawatan. Gilles
(1980) menyatakan bahwa “Mutu keperawatan adalah proses penerapan tingkat yang
terbaik untuk melaksanakan tindakan keperawatan dalam tindakan pelayanan
kesehatan lainnya yang menjamin bahwa setiap klien mendapatkan pelayanan
keperawatan yang bermutu tinggi sesuai dengan yang telah ditetapkan”.

C. Minat Menggunakan Jasa Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian Minat
Menurut kamus bahasa Indonesia Minat adalah kecenderungan hati yang
tinggi terhadap sesuatu ; gairah ; keinginan. Minat adalah sikap yang membuat
orang senang akan obyek tertentu (Lukman Ali, 2006). Sedangkan menurut Azjen
dan Fisbein yang dikutip dalam Egel dkk (1995) minat akan tergambar dengan
hasil analisis dan norma subyektif terhadap obyek tertentu. Dengan demikian
minat seseorang terhadap obyek tertentu sangat dipengaruhi oleh sikap.
2. Hubungan antara minat dan sikap
Sikap merupakan kecenderungan untuk berespon secara positif ataupun
negatif terhadap orang, objek atau situasi tertentu (Nugroho, 2003). Antara minat
dan sikap sangat dipengaruhi oleh rangsangan lingkungan, rangsangan tersebut
sangat berperan dalam membimbing, mendorong dan memulai seseorang untuk
berperilaku tertentu.
3. Minat menggunakan jasa pelayanan
Sebelum pelanggan memutuskan untuk menggunakan produk/jasa kita, pada
pelanggan akan timbul tiga komponen yaitu :
a. Kognisi adalah pengetahuan tentang objek/produk/jasa yang akan digunakan.
Pada tingkatan ini pelanggan mendapatkan informasi tentang produk/jasa
yang akan digunakannya.
b. Afeksi adalah merupakan suatu evaluasi terhadap objek/produk/jasa yang
akan digunakan. Pada tingkatan ini pelanggan akan menilai apakah
jasa/produk yang akan digunakannya layak/baik untuk dia gunakan.
c. Konasi adalah merupakan perilaku aktual terhadap objek/produk /jasa
yang dimenefestasikan dengan minat untuk membeli.
Sedangkan menurut Nugroho (2003) ada tiga komponen yang terjadi pada
pelanggan sebelum memutuskan untuk membeli produk/jasa yaitu :
a. Kognisi atau kepercayaan terhadap merk.
b. Afeksi atau evaluasi terhadap merk.
c. Konasi atau maksuk untuk membeli.
Jadi pelanggan yang puas akan jasa/produk yang diterimanya
akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi terhadap produk/jasa tersebut
sehingga pada akhirnya muncul minat untuk menggunakan produk/jasa tersebut.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Minat (Husein umar, 2003):
a. Keyakinan akan atribut yang menonjol.
 Jasa yang diterima oleh pelanggan akan diterima dengan baik apabila jasa
tersebut memiliki kualitas yang baik sehingga jasa tersebut lain/melebihi
pesaingnya. Hal inilah yang dinamakan bahwa jasa tersebut lebih menonjol
dari para pesaingnya sehingga pelanggan memutuskan untuk
menggunakannya.
b. Evaluasi atribut
Kelebihan suatu jasa dari para pesaingnya akan dinilai oleh pelanggan.
Penilaian ini akan berdampak dipilihnya jasa tersebut karena jasa tersebut
telah diyakini lebih baik dari para pesaingnya.
Sedangkan menurut Muninjaya (2004) bahwa minat terhadap pelayanan
keperawatan dipengaruhi oleh kepuasan pasien, biaya (cost), penampilan
fisik, kondisi kebersihan/kenyamanan ruangan, serta keandaian/keterampilan
perawat
5. Hubungan antara kepuasan dengan minat
Kepuasan pelanggan timbul bila produk atau jasa memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Richard F.Gerson, 2002), pelanggan yang puas akan
jasa/produk yang diterimanya akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi
terhadap produk/jasa tersebut sehingga pada akhirnya muncul minat untuk
menggunakan produk/jasa tersebut (Nugroho, 2003). Jadi dapat disimpulkan
bahwa seseorang yang puas akan suatu jasa/pelayanan maka akan timbul suatu
keyakinan bahwa jasa tersebut berkualitas maka pengguna jasa akan melakukan
suatu evaluasi terhadap jasa tersebut apakah pantas untuk dipilih. Keyakinan yang
positif akan menimbulkan evaluasi positif juga akan jasa/pelayanan sehingga
minatnya akan timbul untuk menggunakan jasa/pelayanan tersebut Menurut
Tjjptono (2001) Kepuasan pelanggan merupakan salah satu salah satu faktor
penentu loyalitas pelanggan.
 D. Tinjauan Umum Pelayanan Keperawatan
Dalam Undang-undang Nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan tercantum
sangat jelas pada pasal 32 ayat 2 yang berbunyi bahwa “penyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan dilakukan dengan pengobatan dan atau perawatan”. Ini
merupakan dasar hukum dasar hukum yang sangat kuat bagi tenaga perawatan dalam
memberikan asuhan keperawatan kepada pasien. Masyarakat dewasa ini mulai
memperhatikan pemberi jasa pelayanan termasuk tenaga keperawatan yang
merupakan ujung tombak dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Dalam Lokakarya Nasional Keperawatan tahun 1983 menyebutkan bahwa
“keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan keperawatan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan kiat
keperawatan berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif,
ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang
mencakup seluruh kehidupan manusia” (Gaffar LOJ, 2009). Pelayanan keperawatan
yang diberikan oleh perawat di rumah sakit merupakan pelayanan yang paling sentral
dan perlu mendapatkan perhatian yang sangat besar. Perawat berinteraksi dengan
pasien dan keluarganya selama 24 jam terutama perawatan yang ada di bagian rawat
inap. Disinilah perawat akan memberikan pelayanan secara komprehensif, baik dari
pelayanan akan kebutuhan fisik, psikologi, spiritual, sosial dan pendidikan kepada
pasien. Dengan demikian pelayanan keperawatan akan dapat dirasakan lebih
sempurna oleh pasien, jadi tidak hanya secara fisik saja yang mendapatkan perhatian
perawat.
Keperawatan memandang manusia sebagai holistik yaitu manusia sebagai
makhluk biologik, psikologik, sosial dan spiritual (Kozier,1991)
1. Memiliki kaidah jasmaniah (fisik) yang terpadu sistem organik, masing-
masing organ mempunyai fungsi, tunduk hukum alam:lahir-berkembang- tua-
mati.
2. Sebagai makhluk hidup yang memiliki jiwa (psikologik) : ia diperintah,
dipengaruhi oleh perasaan, memiliki daya pikir.
 3. Sebagai makhluk sosial : hidup ditengah-tengah masyarakat dengan norma
sistem nilainya, ia anggota keluarga, masyarakat dan dunia.
4. Sebagai makhluk dengan dasar spiritual : memiliki keyakinan dan
kepercayaan , ia menyembah Tuhan. Perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan memperhatikan manusia seutuhnya dan menggunakan
pendekatan komprehensif. Hal ini karena dipandang sebagai sistem terbuka
yang dinamis dengan memerlukan berbagai masukan dari sub sistem terdiri
sel;. organ, dan sistem organ dan dari supra sistem terdiri keluarga, komuniti
dan masyarakat.
Standar Asuhan keperawatan berdasarkan teori adaptasi (Nursalam, 2003)
meliputi:
1. Standar tindakan terhadap gangguan fisik
a. Memenuhi kebutuhan oksigen
Kriteria:
1) Menyiapkan tabung oksigen dan flowmeter.
2) Menyiapkan humidifier berisi air.
3) Menyiapkan slang nasal/masker.
4) Memberikan penjelasan kepada pasien.
5) Mengatur posisi pasien.
6) Memasang slang nasal/masker.
7) Memperhatikan reaksi pasien
b. Memenuhi kebutuhan nutrisi, cairan dan elektrolit Kriteria :
1) Menyiapkan peralatan dalam dressing car.
2) Menyiapkan cairan infus/makanan/darah.
3) Memberikan penjelasan kepada pasien.
4) Mencocokan jenis cairan/darah/diet makanan.
5) Mengatur posisi pasien.
6) Melakukan pemasangan infus/darah/ makanan.
7) Mengobservasi reaksi pasien.
 c. Memenuhi kebutuhan eliminasi
Kriteria:
1) Menyiapkan alat pemberian huknah/gliserin/dulkolak dan peralatan
pemasangan kateter.
2) Memperhatikan suhu cairan/ukuran kateter.
3) Menutup pintu dan memasang selimut.
4) Mengobservasi keadaan feses/urine.
5) Mengobservasi reaksi pasien.
d. Memenuhi kebutuhan aktifitas dan istirahat / tidur. Kriteria:
1) Melakukan latihan gerak pada pasien tidak sadar.
2) Melakukan mobilisasi pada pasien post operasi.
3) Mengatur posisi yang nyaman bagi pasien.
4) Menjaga kebersihan lingkungan.
5) Mengatur jam berkunjung.
e. Memenuhi kebutuhan integritas kulit (kebersihan dan kenyamanan fisik).
Kriteria:
1) Memandikan pasien yang tidak sadar/kondisi yang lemah.
2) Menggantikan alat-alat tenun sesuai kebutuhan/kotor.
3) Merapikan alat-alat kesehatan.
f. Mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis Kriteria:
1) Mengobservasi tanda-tanda vital sesuai dengan kebutuhan.
2) Melakukan tes alergi pada pemberian obat baru.
3) Mengobservasi reaksi pasien.
2. Standar tindakan terhadap gangguan psikologis.
Memenuhi kebutuhan emosional dan spiritual.
Kriteria:
a. Melaksanakan orientasi kepada pasien baru.
b. Memberikan penjelasan tentang tindakan yang diberikan
c. Memberikan penjelasan dengan bahasa yang sederttana.
 d. Memperhatikan setiap keluhan pasien.
e. Memotivasi pasien untuk berdoa.
f. Membantu pasien beribadah.
g. Memperhatikan pesan-pesan pasien.
3. Standar tindakan terhadap gangguan sosial.
Kriteria:
a. Meyakinkan kepada pasien bahwa dia tetaplah individu yang berguna
bagi keluarga dan masyarakat.
b. Mendukung upaya kegiatan dan kreatrtitas pasien.
c. Melibatkan pasien dalam setiap kegiatan, terutama dalam
pengobatan pada dirinya.
d. Melibatkan pasien dalam setiap mengambil keputusan yang menyangkut
dirinya.
e. Bersikap terbuka dan komunikatif kepada pasien.
f. Mengijinkan keluarga untuk memberikan dukungan kepada pasien.
g. Perawat dan keluarga selalu memberikan pujian atas sikap pasien yang
dilakukan secara benar dalam perawatan.
h. Perawat dan keluarga selalu bersikap ha/us dan menerima jika ada sikap
yang negatif dari pasien.
4. Standar tindakan terhadap gangguan interdependence (ketergantungan)
Kriteria:
a. Memenuhi kebutuhan spiritual (bimbingan , berdoa, membaca ayat suci).
b. Membantu pasien memenuhi kebutuhan makan dan minum.
c. Membantu pasien memenuhi kebutuhan eliminasi. (uri dan alvi).
d. Memenuhi kebutuhan kebersihan diri (mandi).
e. Membantu pasien untuk berhias dan berdandan.
Tenaga perawat khususnya dirumah sakit diharapkan memiliki keterampilan
profesional yang meliputi kemampuan intelektual, interpersonal dan tekhnikal dengan
memilih dan menerapkan teori keperawatan yang sesuai dan tepat guna dalam asuhan
keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan sebagai metode ilmiah.
Menurut Golberg bahwa penguasaan keterampiian profesional memungkinkan
perawat untuk membuat keputusan klinis berdasarkan pengetahuan ilmiah dan kode
etik keperawatan yang dapat dipertanggung jawabkan. (Gillies, 2004). Sedangkan
menurut Feye Abdellah dan Levin, keperawatan adalah “based on art and science
which mold the attitudes, intellectual competencies and technical skill of the
individual nurse into desire and ability to help people, sick or well, cope with their
health needs” (Gillies, 2004). Dart teori ini dapat disimpulkan bahwa perawat harus
memiliki:
1) Art and science (ilmu dan seni).
2) Attitudes (sikap).
3) Intellectual competencies (kemampuan intelektuat).
4) Technical skill (keterampilan tekhnis).
Pemberian pelayanan keperawatan di instalasi rawat inap perlu dikelola dengan
baik karena dibagian ini keadaannya begitu kompleks. Hampir seluruh tenaga rumah
sakit berinteraksi dengan pasien dan keluarganya di bagian ini. Tenaga keperawatan
yang paling lama dan paling sering berinterasi sehingga mempunyai tanggungjawab
dan beban kerja yang lebih besar dibandingkan dengan tenaga kesehatan lainnya di
rumah sakit. (Gillies, 2004).

E. Tinjauan Umum Tentang Rumah sakit

1. Pengertian Rumah sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi pelayanan kesehatan mandiri yang
bertanggung-jawab pada wilayah kerjanya. Istilah mandiri dalam pengertian
Rumah sakit hanya sebatas kemandirian menentukan kegiatan pelayanan yang
akan dilaksanakan (namun tidak termasuk dalam pembiayaan kegiatan). Rumah
sakit tetap melaksanakan tiga fungsinya, namun dengan berbagai penyempurnaan
sesuai tuntutan pembangunan kesehatan. Sebagai organisasi pelayanan mandiri,
 kewenangan yang dimiliki Rumah sakit juga meliputi : kewenangan
merencanakan kegiatan sesuai masalah kesehatan di wilayahnya, kewenangan
menentukan kegiatan yang termasuk public goods atau private goods serta
kewenangan menentukan target kegiatan sesuai kondisi geografi Rumah sakit
(Fandy, 2007).
Sedangkan menurut Hatmoko (2006), rumah sakit adalah suatu keadaan
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan
pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan pokok. Dengan kata lain, Rumah sakit mempunyai
wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam
wilayah kerjanya.

2. Azas Rumah sakit

Depkes (2002), ada empat azas yang harus diikuti oleh Rumah
sakit yaitu:
a. Azas pertanggung-jawaban wilayah
Rumah sakit harus bertanggungjawab atas pembangunan kesehatan di
wilayah kerjanya, rumah sakitlah yang harus bertanggungjawab untuk
mengatasinya.
b. Azas peran serta masyarakat
Dalam melaksanakan kegiatannya, rumah sakit harus memandang
masyarakat sebagai subyek pembangunan I kesehatan, sehingga rumah
sakit bukan hanya bekerja untuk mereka tetapi juga bekerja bersama
masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit harus bekerjasama dengan
masyarakat mulai dari tahap identifikasi masalah, menggali sumberdaya
setempat, merumuskan dan merencanakan kegiatan penanggulangannya,
melaksanakan program kesehatan tersebut dan mengevaluasinya. Untuk ini,
perlu difasilitasi pembentukan wadah masyarakat yang peduli kesehatan,
 seperti Badan Peduli Kesehatan Masyarakat (BPKM) atau Badan Penyantun
Rumah sakit (BPP). BPKM/BPP merupakan mitra kerja yang konstruktif bagi
rumah sakit dalam melaksanakan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya.
c. Azas keterpaduan
Rumah sakit dalam melaksanakan kegiatan pembangunan kesehatan di
wilayah kerjanya harus melakukan kerjasama dengan berbagai pihak, bermitra
dengan BPKM/BPP dan organisasi masyarakat lainnya berkoordinasi dengan
lintas sektor agar terjadi perpaduan kegiatan di lapangan, sehingga lebih
berhasil guna dan berdaya guna. Salah satu cara memadukan berbagai
kegiatan adalah dengan memfokuskan berbagai kegiatan untuk menyehatkan
masyarakat.
d. Azas rujukan
Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama,
yang bila tidak mampu mengatasi masalah karena berbagai keterbatasan,
bisa melakukan rujukan, baik secara vertikal ke tingkat yang lebih tinggi atu
secara horizontal ke Rumah sakit lainnya. Sebaliknya rumah sakit juga bisa
menerima rujukan dari kasus secara vertikal dari tingkat yang lebih tinggi
(misalnya rumah sakit) terhadap kasus yang sudah ditangani dan perlu
pemeriksaan berkala yang sederhana dan dapat dilakukan di Rumah sakit.
3. Usaha-usaha kesehatan pokok rumah sakit
Menurut Muninjaya (2004), untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan
secara menyeluruh (Comprehensive Health Care Service) kepada seluruh
masyarakat di wilayah kerjanya, Rumah sakit meninapkan beberapa usaha
pokok (Basic Health Care Service, atau Public Health Essential) yang meliputi :
a. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
b. Keluarga Berencana (KB)
c. Pemberantasan Penyakit Menular
d. Peningkatan Gizi
 e. Pengobatan
f. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat
g. Laboratorium
h. Kesehatan Sekolah
i. Perawatan Kesehatan Masyarakat
j. Kesehatan Jiwa
k. Kesehatan Gigi
4. Visi dan misi Rumah sakit
Menurut Muninjaya (2004), visi dan misi Rumah sakit adalah sebagai berikut:
a. Visi Rumah sakit
Sesuai dengan strategi Indonesia Sehat tahun 2010 dan kebutuhan
pembangunan sektor kesehatan di era desentralisasi ini, depkes pusat sudah
menetapkan visi dan misi Rumah sakit. Visi pembangunan kesehatan melalui
rumah sakit adalah terwujudnya kecamatan sehat 2010.
Kecamatan sehat 2010 merupakan gambaran masyarakat kecamatan masa
depan yang hidup dengan lingkungan yang sehat dan perilaku hidup
masyarakatnya yang juga sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan
yang ada di wilayahnya serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya. Untuk mewujudkan visi dan misi rumah sakit diperlukan analisis
internal dan 'eksternal lingkungan rumah sakit. Untuk mewujudkan kecamatan
sehat 2010, setiap rumah sakit harus memanfaatkan kapasitas dan potensi
rumah sakit secara optimal untuk kemudian dikembangkan secara bertahap
untuk mewujudkan visi rumah sakit.
b. Misi Rumah sakit
Ada tiga misi yang harus diemban oleh Rumah sakit, yaitu :
1) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan
Pembangunan berwawasan kesehatan harus mampu menciptakan
lingkungan sehat dan membentuk perilaku hidup sehat masyarakat.
 Dengan kondisi seperti itu, derajat kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya akan dapat ditingkatkan.
2) Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan
Masyarakat dan keluarga perlu dididik oleh staf rumah sakit tentang
perilaku hidup sehat, sehingga mereka lebih peka dengan masalah
kesehatan yang potensial muncul di wilayahnya, mendidik keluarga dan
masyarakat untuk hidup sehat, diarahkan agar mereka memaksimalkan
semaksimal mungkin potensi yang ada di masyarakat. Untuk itu, program
rumah sakit dan konseling perlu lebih digalakkan oleh staf rumah sakit.
3) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu Pelayanan
kesehatan dasar yang dilakukan oleh rumah sakit bersifat komprehensif
(menyeluruh), holistik (termasuk aspek sosial), terpadu antar program, dan
berkesinambungan. Untuk itu, rumah sakit harus mengembangkan
program pokoknya sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang potensial
berkembang di wilayah kerjanya.
5. Fungsi dan peran rumah sakit
a. Fungsi Rumah sakit
1) Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah kerjanya.
2) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
3) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
Proses dalam melaksanakan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:
1) Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan
dalam rangka menolong dirinya sendiri.
2) Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali
dan menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien.
 3) Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan
medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan
bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
4) Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
5) Bekerjasama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program rumah sakit.
b. Peran Rumah sakit
Dalam konteks Otonomi Daerah saat ini, Rumah sakit
mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis, dituntut
memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah
melalui sistem perencanaan yang matang dan realisize, tatalaksana kegiatan yang
tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Rangkaian
manajerial di atas bermanfaat dalam penentuan skala prioritas daerah dan sebagai
bahan kesesuaian dalam menentukan RAPED yang berorientasi kepada kepentingan
masyarakat. Adapun ke depan, Rumah sakit juga dituntut berperan dalam
pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan
secara komprehensif dan terpadu.
 F. Kerangka Konsep

Berdasarkan konsep pemikiran yang dikemukakan maka disusun variabel

yang diteliti sebagai berikut :
Independent Dependent

Fisik

Psikologis

Mina Jasa Pelayanan

Sosial
Keperawatan

Spiritual

Pengetahuan

Jarak

Keterangan :
: Variabel Independent

: Variabel Dependent

: Variabel diteliti

: Variabel tidak diteliti

 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey lapangan yang dilaksanakan dengan
menggunakan metode deskriptif dengan rancangan cross sectional untuk
meneliti kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan di RSUD Kota Baubau
Sulawesi Tenggara. Penelitian ini juga mengamati Minat menggunakan jasa
pelayanan keperawatan di RSUD Kota Baubau Sulawesi Tenggara.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Kota Baubau Sulawesi Tenggara.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Mei hingga Juni 2013.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi.
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti (Notdatmojo,
2008) . Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien yang datang berobat
di RSUD Kota Baubau Sulawesi Tenggara.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan “sampling” tertentu
untuk bisa memenuhi atau mewakili populasi. (Nursalam&Siti Pariani,2000).
Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang di datang berobat RSUD Kota
Baubau Sulawesi Tenggara dengan kriteria:
 a. Kriteria inklusi:
Kriteria inklusi merupakan kriteria dimana subyek penelitian dapat mewakili
dalam sample penelitian yang memenuhi syarat sebagai sampel. Kriteria
inklusi pada penelitian ini.
1) Telah berkunjung ke Rumah Sakit min 2 kali
2) Pasien yang tidak menggunakan asuransi kesehatan/biaya perusahaan.
3) Pasien yang masuk tidak dalam keadaan gawat, darurat/kecelakaan.
4) Pasien bersedia diteliti.
5) Pasien tidak dalam keadaan akut
6) Bisa membaca dan menulis.
7) Kooperatif.
b. Kriteria eksklusi :
Kriteria eksklusi merupakan kriteria dimana subyek penelitian tidak dapat
mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sample penelitian.
Kriteria eksklusi pada penelitian ini:
1) Pasien yang baru pertama kali berkunjung ke Rumah Sakit
2) Pasien dalam keadaan sangat gawat.
3) Pasien tidak bersedia diteliti.
3. Besar sampel
Besar sample adalah banyaknya anggota yang akan dijadikan sampel
(Notoatmojo, 2002). Rumus yang digunakan untuk menghitung besar sampel
adalah :
N . Zα2 pq
2 2
n = d ( N −1) + Zα p .q
Keterangan :
n = Jumlah
p = Estimator proporsi populasi
q = 1-p
 Zα2 = Harga kurva normal yang tergantung dari harga alpha
N = Jumlah unit populasi
Bila:
Populasi pasien rata-rata sebesar: 60 orang
α = 5% (Zα-1,96)
q = 0,5q
d = 5 % (0,05)
Maka:
(60 ) x (1 , 96 )2 x (0 , 5) x (0 , 5)
2 2
n = (0 , 05 ) x (60−1 )+(1 , 96) x (0 ,5 )x(0 , 5)
= 52
Besar sampel dalam penelitian ini adalah 52 responded
4. Sampling
Sampling adalah suatu proses dalam menyeleksi porsi dari populasi untuk
dapat mewakili populasi.(Nursalam & Siti Pariani,2000). Metode pengambilan
sampel pada penelitian ini adalah multistage random sampling. Multistage
Random Sampling atau sampling acak berlapis adalah merupakan gabungan dari
dua metode sampling acak, dapat didahului dengan sampling acak kelompok,
setelah terpilih kelompok selanjutnya dibuat daftar obyek dari kelompok yang
homogen.

D. Pengumpulan Data dan Pengolahan Data

1. Instrumen Penelitian
Alat untuk mengumpulkan data terdiri dari 3 kuesioner yang diberikan kepada
pasien. Kuesioner disusun berdasarkan pendapat dari Andriyani, (2007) dan telah
dimodifikasi oleh peneliti. Kuesioner pertama meliputi data umum (data
demografi) pasien, kuesioner kedua tentang kepuasan akan pelayanan
keperawatan yang memuat tentang pelayanan (pemenuhan kebutuhan) fisik,
 psikologis, sosial, dan spiritual. Kuesioner ketiga tentang minat pasien
menggunakan jasa pelayanan keperawatan di RSUD Kota Baubau Sulawesi
Tenggara.
2. Analisis Data
Menurut Arikunto (2002) Langkah pertama setelah data terkumpul adalah
melakukan pengolahan data, dengan tahapan sebagai berikut:
1. Editing dimaksudkan untuk melihat apakah data yang diperoleh sudah terisi
lengkap atau kurang lengkap.
2. Coding, yaitu mengklasifikasikan jawaban dari responden menurut
macamnya. Pemberian kode dilakukan hanya pada data demografi, yaitu
sebagai berikut:
a. Umur, kode : 1 = 15 - 21 tahun, 2 = 21 - 35 tahun, 3 = 35 – 50 tahun,
b. Jenis kelamin, kode : 1 = Pria, 2 = Wanita
c. Tingkat pendidikan terakhir, kode 4 = Sarjana, 3 =
SMA/sederajat, 2 = SMP/sederajat, 1 = SD
d. Riwayat perawatan dirumah sakit ini sebelumnya, kode : 1 = Belum
pernah, 2 = Satu kali, 3 = Dua kali, 4 = Lebih dari dua kali
e. Lama hari perawatan sampai dengan hari ini, kode : 1 = 2-4 hari, 2 = 5-
7 hari, 3 = 8-10 hari, 4 = Lebih dari 10 hari
3. Scoring
Pertama dilakukan pada pertanyaan tentang kepuasan pasien tentang
pemenuhan kebutuhan fisik sebagai berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup
Puas 3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1, pemenuhan kebutuhan psikologis
sebagai berikut : Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak puas 2, Sangat
tidak puas 1, pemenuhan kebutuhan sosial sebagai berikut : Sangat puas 5,
Puas 4, Cukup Puas 3, Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1, dan pemenuhan
kebutuhan spiritual sebagai berikut: Sangat puas 5, Puas 4, Cukup Puas 3,
Tidak puas 2, Sangat tidak puas 1. Selanjutnya dilakukan scoring pada
pertanyaan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan sebagai berikut :
 Sangat berminat 5, Berminat 4, Cukup minat 3, Tidak berminat 2, Sangat
tidak berminat 1. Setelah diketahui skornya kemudian dilakukan persentase
dengan kriteria untuk variabel kepuasan terdiri dart kepuasan tinggi 76-100 %,
kepuasan sedang 56-75 %, kepuasan rendah < 55 %. Sedangkan untuk
variabel minat terdiri dari minat tinggi 76 - 100 %, minat sedang 56 - 75 %
dan minat rendah < 55 %.
Langkah kedua dengan melakukan analisa data yang dimulai dengan
melakukan tabulasi selanjutnya dianalisa dengan menggunakan tekhnik
statistik Regresi berganda dengan taraf signifikasi p < 0,05 berarti ada
hubungan yang bermakna antara dua variable yang diukur yaitu ada hubungan
antara kepuasan pasien akan pelayanan fisik, psikologis, sosial, dan spiritual,
dengan minat menggunakan jasa pelayanan keperawatan. Bila p < 0,05, maka
H1 diterima Ho ditolak, dan bila p > 0,05 maka H1 ditolak dan Ho diterima.
Analisa statistik ini menggunakan SPSS 18.00 for Windows. Untuk
membuktikan kuat atau lemahnya suatu hubungan/pengaruh, maka digunakan
pedoman sebagai berikut : untuk interval koefisien 0,00 - 0,199 menandakan
tingkat hubungan yang sangat rendah, 0,20 - 0,399 menandakan tingkat
hubungan yang rendah, 0,40 - 0,599 menandakan tingkat hubungan yang
sedang, 0,60 - 0,799 menandakan tingkat hubungan yang kuat dan 0,80 -
1,000 menandakan hubungan yang sangat kuat (Sugiyono, 2002).

E. Masalah Etik
1. Informed consent.
Sebelum menjadi responden, subyek penelitian diminta menandatangani
lembar persetujuan untuk menjadi responden. Jika subyek bersedia diteliti maka
harus menandatangani lembar persetujuan. Jika subyek menolak untuk diteliti
peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati haknya.
2. Anomity (Tanpa nama).
Responden tidak mencantumkan nama pada lembar kuesioner, peneliti hanya
meminta nomor kuesioner.
3. MConfidentiality (Kerahasiaan).
Responden yang memberikan informasi dijaga kerahasiannya oteh penel/ti.
Data hanya disajikan kepada kelompok tertentu yang berhubungan dengan
penelitian.

F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel yang terlibat dalam penelitian ini ada dua :
a. Variabel bebas (independen)
Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan variable lain.
Variabel Independen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien akan
pelayanan keperawatan yaitu kepuasan tentang pemenuhan kebutuhan fisik,
psikologis, sosial, dan spiritual.
b. Variabel tergantung (dependen)
Variabel Dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variable
lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah minat menggunakan jasa
pelayanan keperawatan.
 Tabel 3.1 Defenisi Operasional
Definisi
Variabel Parameter Skala Skore
Operasional
Kepuasan Perasaan - Oksigen Ordinal Skala likert
tentang senang - Cairan dan Nutrisi 5=sangat puas
pemenuhan pasien - Eliminasi 4=puas
kebutuhan tentang - Aktifitas/mobilisasi 3=Cukup Puas
fisik pemenuhan - Istirahat/tidur 2=tidak puas
kebutuhan - Persona/ hygiene 1=sangat tidak puas
fisik Kepuasan tinggi : 76 -
100%
Kepuasan sedang : 56
- 75 %
Kepuasan rendah : <
55%

Kepuasan Perasaan - Empati Ordinal Skala likert

tentang senang - Keramahan 5=sangat puas
pemenuhan pasien - Rasa perlindungan 4=puas
kebutuhan tentang - Ketanggapan 3=Cukup Puas
psikologis pemenuhan - Responsive 2=tidak puas
kebutuhan - Perhatian 1 =sangat tidak puas
psikologis - Penyuluhan Kepuasan tinggi : 76 -
kesehatan kepada 100%
pasien Kepuasan sedang : 56
- 75 %
Kepuasan rendah : <
55%

Kepuasan Perasaan - Komunikasi yang Ordinal Skala likert

tentang senang baik dan ramah. 5=sangat puas
pemenuhan pasien - Bersikap terbuka. 4=puas
kebutuhan tentang - Kesempatan untuk 3=Cukup Puas
sosial pemenuhan Melakukan hubungan 2=tidak puas
kebutuhan dengan orang lain. 1=sangat tidak puas
sosial - Memberikan waktu Kepuasan tinggi : 76 -
untuk menemani 100%
pasien. Kepuasan sedang : 56
- Melibatkan dalam - 75 %
setiap kegiatan Kepuasan rendah : <
55%
Kepuasan Perasaan - Bimbingan rohani Ordinal Skala likert
tentang senang - Motivasi untuk 5=sangat puas
pemenuhan pasien berdoa. 4=puas
kebutuhan tentang - Membantu beribadah 3=Cukup Puas
spiritual pemenuhan 2=tidak puas
kebutuhan 1=sangat tidak puas
spiritual Kepuasan tinggi : 76 -
100%
Kepuasan sedang : 56
- 75 %
Kepuasan rendah : <
55%

Minat klien Keputusan - Mengatakan hal Ordinal Skala Likert

menggunakan positif 5= Sangat berminat
jasa - Menjadikan sebagai 4= Berminat
pelayanan pilihan pertama 3= Cukup berminat
keperawatan - Merekomendasikan 2= Tidak berminat
di RSUD Ulin untuk memilih 1= Sangat tidak
Banjarmasin - Menyebarluaskan berminat
informasi positif Minat tinggi : 76- 100
%
Minat sedang : 56 - 75
Minat rendah : < 55 %