IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

SOP

No. Dokumen
: SOP/UKP/TG

No. Revisi
: 00

TanggalTerbit
: 01/02/2016

Halaman
:1/ 3

Puskesmas Meureubo

dr. Andi lidiyawati NIP. 198403132009022004

 1 Pengertian
Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan cara mengatasi
keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas Tanjung Gadang.
2 Tujuan
Sebagai acuan langkah-langkah untuk : supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera
untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

3 Kebijakan
SK Kepala Puskesmas No. 800 / / Pusk.T.G / I / 2016, tentang Identifikasi dan penanganan
keluhan.

4 Referensi
Permenkes No. 290 / Menkes / Per / III / 2008 dan Undang-undang No 29 Tahun 2004 pasal 45
Manual Persetujuan Tindakan Kedokteran KKI Tahun 2008
5 Prosedur /Langkah-langkah
1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari pasien, baik secara
langsung, melalui sms, melalui kotak saran ataupun survei Kepuasan pelanggan.

2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari pelanggan di dalam
buku keluhan pelanggan,

3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari pasien kepada
koordinator pelayanan klinis,

4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan klinis dan dari
petugas pendaftaran,

5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak saran yang
dibuka tiap bulan,

6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada Kepala
Puskesmas,

7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis,

8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan terhadap penanganan

keluhan yang dilaporkan koordinator layanan klinis,

9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas membahas mengenai
penanganan keluhan pasien
 No Yang diubah Isi Perubahan Tanggalmulaidiberl
akukan

10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas membuat rencana
penanganan terhadap keluhan pasien

11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan pelanggan,

12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penangan
terhadap keluhan pelanggan,

13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien dengan

mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.

6. Hal-hal yang perlu diperhatikan

Informasi yang jelas kepada pasien untuk dapat menindaklanjuti dari setiap keluhan pasien
7. Unit Terkait
1. Pendaftaran
2. Poli Umum
3. Poli anak dan Poli Ibu/ KB
4. Poli Gigi
5. IGD & Rawat inap
6. Laboratorium
7. Kamar Obat
1. Dokumen terkait
1. Buku keluhan pelanggan
2. Laporan keluhan pelanggan
3. Notulen rapat
2. Rekaman historis perubahan