PANDUAN SURVEY MASUKAN DARI TOKOH

MASYARAKAT/SASARAN DI PUSKESMAS II
DENPASAR SELATAN

PEMERINTAH KOTA DENPASAR

DINAS KESEHATAN
UPT. PUSKESMAS II DENPASAR SELATAN
JL. NANAU BUYAN III SANUR
Telp (0361) 281166
Email : pusk2.densel@yahoo.com
 DAFTAR ISI

BAB I. PENDAHULUAN................................................................................................
1
A. Latar Belakang.......................................................................................................
.............................................................................................................................1
B. Tujuan....................................................................................................................
.............................................................................................................................1
C. Sasaran ..................................................................................................................
.............................................................................................................................1
D. Ruang Lingkup......................................................................................................
.............................................................................................................................1
E. Batasan Operasional..............................................................................................
.............................................................................................................................2

BAB II. PERORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN......................................

3
A. Ketenagaan............................................................................................................
....................................................................................................................................3
B. Fasilitas dan Kelengkapan.....................................................................................
....................................................................................................................................4
C. Jadwal Kegiatan....................................................................................................
....................................................................................................................................4

BAB III. TATALAKSANA SURVEY................................................................................

5
A. Survey Kepuasan Masyarakat Harian...................................................................
5
B. Survey Kepuasan Masyarakat Semester................................................................
.............................................................................................................................5
C. Survey Mawas Diri................................................................................................
.............................................................................................................................7

BAB IV. LOGISTIK...........................................................................................................

8
BAB V. KESELAMATAN SASARAN SURVEY...........................................................
8

BAB VI. KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY.............................................

8

BAB VII. PENGENDALIAN MUTU.................................................................................

9

BAB VIII. PENUTUP............................................................................................................

9

REFERENSI...........................................................................................................................
10

LAMPIRAN.................................................................................................................

2
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem
untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan
balik terhadap kinerja Puskesmas.
Puskesmas II Denpasar Selatan sebagai penyelenggara pelayanan publik juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara
nasional.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas II Denpasar Selatan dan
meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas II Denpasar Selatan.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang
cara melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik
terhadap kinerja Puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survey serta masukan dari tokoh masyarakat dan pelanggan
Puskesmas sebagai responden dari survey.

D. Ruang Lingkup
Survey yang dilakukan ada 3 macam survey, yaitu:
1. Survey Kepuasan Masyarakat Harian adalah penilaian langsung dari masyarakat
setelah selesai mendapatkan pelayanan di unit layanan terkait.

1
 2. Survey Kepuasan Masyarakat adalah Survey adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik .
3. Survey Mawas Diri adalah Survei Mawas Diri adalah kegiatan pengenalan,
pengumpulan dan pengkajian masyarakat kesehatan yang dilakukan oleh
kader dan tokoh masyarakat setempat dibawah bimbingan kepala Desa/Kelurahan dan
petugas kesehatan (petugas Puskesmas, Bidan di Desa).

E. Batasan Operasional
Survey Kepuasan Masyarakat baik survey kepuasan masyarakat harian dan
semester di Puskesmas II Denpasar Selatan dilaksanakan kepada
pelanggan/pengunjung baik dari tokoh masyarakat maupun masyarakat umum yang
datang ke Puskesmas II Denpasar Selatan untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan
yang telah diterima.Survey dilakukan berkesinambungan dimana survey kepuasan
masyarakat dilakukan setiap hari dan survey kepuasan masyarakat semester dilkukan
setiap 6 bulan.
Sedangkan Survey Mawas Diri dilakukan oleh petugas/kader kesehatan yang
melakukan survey ke masyarakat setiap tahun sekali.

2
 BAB II

PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
1. Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan
Masyarakat harian :
a). Tim penanggung jawab survey, bertugas untuk:
- Membuat potongan kertas berbentuk yang berbeda-beda disetiap unit
layanan
- Menentukan teknik pengambilan sampel
- Mendistribusikan potongan kertas berbentuk ke setiap unit layanan
- Menganalisa dan menyusun laporan hasil survey
b). Tim pelaksana survey, meliputi:
- Petugas unit layanan memberikan potongan kertas berbentuk kepada
pasien yang telah mendapatkan pelayanan
2. Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan
Masyarakat semester :
a). Tim penanggung jawab survey, bertugas untuk:
- Menggandakan kuesioner yang sudah didapatkan dari Dinas Kesehata
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
b). Tim pelaksana survey, meliputi:
Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk
memberikan survey kepada pasien.
3.Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan Survey Mawas Diri :
a). Tim penanggung jawab survey, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mensosialisasikan isi dari kuesioner survey kepada kader kesehatan
- Mendistribusikan kuesioner pada kader kesehatan untuk dilakukan survey
kepada masyarakat
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
b). Tim pelaksana survey, meliputi:
- Kader kesehatan bertugas untuk memberikan survey kepada pasien.

B. Fasilitas dan Kelengkapan

3
 1. Dalam pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat harian, diperlukan kelengkapan
sebagai berikut:
- Potongan kertas berbentuk
- Alat tulis kantor
- Kotak penilaian
- Komputer
- Dokumentasi foto jika diperlukan
2. Dalam pelaksanaan Survey Mawas Diri dan Survey Kepuasan Masyarakat
semester, diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis kantor
- Komputer
- Dokumentasi foto jika diperlukan

C. Jadwal kegiatan
1.Survey Kepuasan Masyarakat harian dilaksanakan setiap hari kerja.
2.Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan setiap 6 bulan sekali
3.Survey Mawas Diri dilaksanakan 1 kali dalam setahun .

BAB III
TATA LAKSANA SURVEY

A. Survey Kepuasan Masyarakat Harian

a) Persiapan
Petugas unit layanan mempersiapkan potongan kertas berbentuk yang berbeda-beda di
tiap unit layanan. Bentuk kertas yang disiapkan ( terlampir)
b) Pelaksanaan
1. Metode Pengambilan sampel
Untuk semua layanan setiap pasien pertama dijadikan sampel dan selanjutnya diambil
setiap kelipatan 2, misal :3,5,7 dst
2. Petugas unit layanan memberikan potongan kertas berbentuk kepada
setiap pasien yang telah mendapatkan pelayanan di unit bersangkutan untuk

4
 dimasukkan ke dalam kotak yang sudah disediakan sebagai bentuk penilaian terhadap
pelayanan yang sudah didapat.
3. Kotak yang disiapkan berisi 3 kotak berwarna:
- Hijau : penilaian "PUAS"
- Kuning : penilaian "BIASA"
- Merah: penilaian "TIDAK PUAS"
c) Tindak Lanjut
Setelah selesai jam pelayanan, tim perencana menghitung seluruh potongan kertas
yang ada dalam kotak berdasarkan warna dan unit layanan lalu dibuatkan persentase
nilai kepuasan untuk masing-masing unit layanan
d) Pengolahan data
Rekap dilakukan setiap hari untuk kemudian dihitung total penilaian perbulan dan
untuk selanjutnya dibuatkan grafik.

B Survey Kepuasan masyarakat Semester

a) Persiapan Survey
Persiapan survey dilaksanakan oleh Tim penanggung jawab Survey mencakup
langkah-langkah:
a. Menyusun instrumen survei (kuesioner)
b. Menentukan responden survey, dimana ditentukan jumlah sampel sebanyak 150
responden
c. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna
d. Mengkordinasikan pelaksanaan survey

b) Pelaksanaan survey
a. Pelaksanaan interview/wawancara terhadap Responden/ masyarakat yang
berkunjung ke puskesmas II Denpasar Selatan
1. Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas II Denpasar Selatan.Penelitian dilakukan secara cross
sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.

c) Tindak Lanjut
Merangkum, mengolah & menganalisis data yang telah dikumpulkan dengan
bekerja sama dengan pihak ketiga
Menyusun laporan Survey Kepuasan Masyarakat

5
d) Pengolahan Data
Metode pengolahan data yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas II Denpasar Selatan.Penelitian dilakukan secara cross
sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.
Setelah data diolah, sebaiknya disepakati:
- Masalah yang dirasakan oleh masyarakat.
- Prioritas masalah Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks
kepuasan masyarakat yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80 100
2. Cukup : bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59

C. Survey Mawas Diri

a) Persiapan:
Menyusun daftar pertanyaan :
a. Berdasarkan prioritas masalah yang ditemui di Puskesmas & Desa (data
sekunder)
b. Dipergunakan untuk memandu pengumpulan data
c. Pertanyaan harus jelas, singkat, padat & tidak bersifat mempengaruhi
responden
d. Kombinasi pertanyaan terbuka, tertutup dan menjaring
e. Menampung juga harapan masyarakat
Menyusun lembar observasi (pengamatan
Untuk mengobservasi rumah, halaman rumah, lingkungan sekitarnya.
Menentukan Kriteria responden, termasuk cakupan wilayah & jumlah KK, sampel
diambil 10% dari jumlah KK
b) Pelaksanaan:
Pelaksanaan interview/wawancara terhadap Responden/masyarakat
Pengamatan terhadap rumah-tangga & lingkungan
c) Tindak lanjut
Meninjau kembali pelaksanaan SMD,
Merangkum, mengolah & menganalisis data yang telah dikumpulkan
Menyusun laporan SMD, sebagai bahan untuk MMD

6
 d) Pengolahan data, setelah data diolah sebaiknya disepakati:
Metode pengolahan data menggunakan metode kuantitatif deskriptif secara cross
sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu
Masalah yang dirasakan oleh masyarakat.
Prioritas masalah
a. Kesediaan masyarakat dan tokoh masyarakat untuk ikut berperan serta aktif
dalam pemecahan masalah

BAB IV

LOGISTIK
Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data
- Potongan kertas berbentuk

BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEY
Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan
keselamatan pasien meliputi :
- Keamanan lingkungan Puskesmas
- Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian
tindakan oleh petugas kesehatan

BAB VI

7
 KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY
Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmasdan kader
kesehatan memperhatikan keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey dan pemilihan
responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan
atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan.

BAB VII
PENGENDALIAN MUTU
Sasaran mutu pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim
Penanggung Jawab Survey Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survey.Pencapaian
sasaran mutu dibahas dalam rapat manajeman mutu dan dilaporkan kepada Kepala
Puskesmas.

BAB VIII
PENUTUP
Survey Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas II Denpasar Selatan
Agar tokoh masyarakat serta masyarakat mengenal masalah kesehatan yang dihadapi
dan dirasakan diwilayahnya
Agar masyarakat sepakat untuk bersama-sama menanggulanginya
Tersusunnya rencana kerja untuk Penanggulangan yang disepakati bersama

8
 REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat

10