BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada masyarakat Indonesia
akan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar bagi negara, dan setiap upaya peningkatan
derajat kesehatan masyarakat, juga merupakan suatu investasi bagi pembangunan negara.
Mengacu pada Undang-undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan,
disebutkan bahwa setiap upaya pembangunan harus dilandasi dengan wawasan kesehatan. Hal
ini berarti pembangunan nasional harus memperhatikan kesehatan masyarakat dan merupakan
tanggung jawab semua pihak, baik pemerintah maupun masyarakat.1
Pelayanan kesehatan untuk warga negara menjadi tanggung jawab pemerintah, seperti
yang diamanatkan dalam undang-undang. Kesehatan adalah hak dan investasi. Semua warga
negara berhak mendapat jaminan atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi, seperti
yang tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua, dimana tiap warga negara berhak atas
pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Pusat kesehatan masyarakat atau
Puskesmas, merupakan salah satu jenis fasilitas kesehatan tingkat pertama yang memiliki
peranan penting dalam sistem kesehatan nasional, khususnya subsistem upaya kesehatan.2
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan
upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerja Puskesmas tersebut.2
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak menjumpai
kekurangan, sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat.
Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa
dan sosial. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra
yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
terhadap publik.3
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat
tentang pelayanan publik di Indonesia, kondisinya masih seringkali dianggap belum baik dan
memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam
GDS (Governance and Decentralization) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja
pelayanan publik. Dalam artikel tersebut disebutkan bahwa secara umum praktek
penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip prinsip tata pemerintahan yang baik.
Selain itu, kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World
Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok negara yang memiliki indeks
competitiveness paling rendah diantara 100 negara paling kompetitif di dunia.4
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan
Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.5
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Unsur Survei
Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggarakan pelayanan publik.5
UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung adalah salah satu Pusat Kesehatan Masyarakat
yang ditunjuk pemerintah dalam melayani kesehatan di wilayah kecamatan Cipayung. Wilayah
kerja UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung mengalami pemisahan wilayah kerja seiring dengan
ditetapkannya status UPF Puskesmas Ratu Jaya pada tahun 2014, sehingga wilayah kerja dibagi
menjadi 2 bagian. Dimana UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung meliputi 3 kelurahan, yaitu
Kelurahan Cipayung, Cipayung Jaya dan Bojong Pondok Terong. Sedangkan UPT Puskesmas
Ratu Jaya meliputi Kelurahan Ratu Jaya dan Pondok Jaya.
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok terhadap masyarakat, perlu dilakukan penyusunan survei
kepuasan masyarakat. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk membuat
makalah yang berjudul Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok.
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat dirumuskan permasalahan, yaitu
bagaimanakah deskripsi Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok?

1.4 Tujuan
Tujuan kegiatan adalah untuk mengetahui dan sejauh mana peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan
di UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok yang ditunjukkan dalam survei kepuasan
masyarakat.

1.5 Manfaat Penelitian

a. Manfaat bagi Peneliti
Memperoleh pengetahuan dan pengalaman dalam membuat suatu laporan mini project.
b. Manfaat bagi Wahana
Mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini meliputi pengambilan sampel terhadap pasien yang
mendapatkan pelayanan di UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok, pada bulan
Desember 2016. Hal yang termasuk pembahasan dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan
masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota
Depok.

1.7 Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan metode pengambilan sampel
berupa total sampling. Adapun metode sampling yang digunakan adalah pengisian kuesioner
melalui proses wawancara kepada responden.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas
2.1.1 Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

2.1.2 Tujuan
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk
mewujudkan masyarakat yang :
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat;
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. Hidup dalam lingkungan sehat; dan
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.

2.1.3 Prinsip
Prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi:
a. Paradigma sehat;
b. Pertanggungjawaban wilayah;
c. Kemandirian masyarakat;
d. Pemerataan;
e. Teknologi tepat guna; dan
f. Keterpaduan dan kesinambungan.
2.1.4 Tugas dan Fungsi
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan
sehat.

2.1.4.1 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Masyarakat Tingkat Pertama di Wilayah

Kerjanya
Puskesmas berwenang untuk:
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat dan analisis
kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang
kesehatan;
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kesehatan
pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain terkait;
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya kesehatan berbasis
masyarakat;
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;
g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan cakupan
Pelayanan Kesehatan; dan
i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk dukungan terhadap
sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit.

2.1.4.2 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Perorangan tingkat pertama di wilayah kerjanya.

Puskesmas berwenang untuk:
a.Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif, berkesinambungan dan
bermutu;
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya promotif dan preventif;
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat;
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan dan keselamatan
pasien, petugas dan pengunjung;
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja sama inter dan
antar profesi;
f. Melaksanakan rekam medis;
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses pelayanan
kesehatan;
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
di wilayah kerjanya; dan
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem Rujukan.

2.1.5 Persyaratan

1. Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan.

2. Dalam kondisi tertentu, pada 1 (satu) kecamatan dapat didirikan lebih dari 1 (satu)
Puskesmas.
3. Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan berdasarkan
pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan aksesibilitas.
4. Pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan, prasarana, peralatan
kesehatan, ketenagaan, kefarmasian dan laboratorium.
2.1.5.1 Lokasi

Lokasi pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Geografis;
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan
h. Kondisi lainnya.

2.1.5.2 Bangunan
 Bangunan Puskesmas harus memenuhi persyaratan yang meliputi:
a. Persyaratan administratif, persyaratan keselamatan dan kesehatan kerja, serta persyaratan
teknis bangunan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
b. Bersifat permanen dan terpisah dengan bangunan lain; dan
c. Menyediakan fungsi, keamanan, kenyamanan, perlindungan keselamatan dan kesehatan serta
kemudahan dalam memberi pelayanan bagi semua orang termasuk yang berkebutuhan
khusus,anak-anak dan lanjut usia.

2.1.5.3 Prasarana

Puskesmas harus memiliki prasarana yang berfungsi paling sedikit terdiri atas:
a. Sistem penghawaan (ventilasi);
b. Sistem pencahayaan;
c. Sistem sanitasi;
d. Sistem kelistrikan;
e. Sistem komunikasi;
f. Sistem gas medik;
g. Sistem proteksi petir;
h. Sistem proteksi kebakaran;
i. Sistem pengendalian kebisingan;
j. Sistem transportasi vertikal untuk bangunan lebih dari 1 (satu) lantai;
k. Kendaraan Puskesmas keliling; dan
l. Kendaraan ambulans.

2.1.5.4 Peralatan Kesehatan

Peralatan kesehatan di Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Standar mutu, keamanan, keselamatan;
b. Memiliki izin edar sesuai ketentuan peraturan perundangundangan
c. Diuji dan dikalibrasi secara berkala oleh institusi penguji dan pengkalibrasi yang berwenang.
2.1.5.5 Tenaga Kerja
 1. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga Kesehatan dan tenaga non
kesehatan.
2. Jenis dan jumlah Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud
pada poin (1) dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan mempertimbangkan
jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumlah penduduk dan persebarannya,
karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama lainnya di wilayah kerja, dan pembagian waktu kerja.
3. Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) paling sedikit terdiri atas:
a. Dokter atau dokter layanan primer;
b. Dokter gigi;
c. Perawat;
d. Bidan;
e. Tenaga kesehatan masyarakat;
f. Tenaga kesehatan lingkungan;
g. Ahli teknologi laboratorium medik;
h. Tenaga gizi; dan
i. Tenaga kefarmasian.
4. Tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) harus dapat mendukung
kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem informasi, dan kegiatan
operasional lain di Puskesmas.

2.2 Profil Puskesmas Cipayung

Sejarah berdirinya UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung berdasarkan hasil temu karya
LKMD tingkat Kecamatan Bojong Gede Kabupaten Bogor , Kepala Desa mengajukan surat
penyerahan tanah untuk pembangunan Puskesmas Pembantu Cipayung Kecamatan Bojong Gede
pada tanggal 8 februari 1986. Gedung Puskesmas Pembantu Cipayung pertama kali dibangun
sekitar tahun 1987 dengan luas 700m2 (tujuh ratus meter persegi) dengan status tanah Negara
Bebas. Pada tahun 2010 gedung Puskesmas dilakukan renovasi total menjadi dua lantai dengan
anggaran APBD II.

2.2.1 Visi dan Misi

Terwujudnya UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung terdepan dalam pelayanan kesehatan

yang berkualitas menuju masyarakat yang mandiri untuk hidup sehat. Dengan misi
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, meningkatkan kualitas tenaga kesehatan,
meningkatkan pembangunan berwawasan kesehatan melalui upaya promosi kesehatan dan
meningkatkan kerja sama Lintas Sektoral sebagai upaya membangun kemandirian masyarakat
untuk hidup sehat.

2.2.2 Gambaran Umum Wilayah

Wilayah kerja UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung meliput tiga wilayah binaan yaitu:

1. Kelurahan Cipayung
2. Kelurahan Ciapyung Jaya
3. Kelurahan Bojong Pondok Terong

Luas wilayah Kecamatan Cipayung adalah 11,93 km2 dengan batas- batas wilayah sebagai
berikut:

1. Batas Utara : Rangkapan Jaya Rawa Denok Pitara ( Kecamatan Pancoran Mas)
2. Batas Selatan : Kecamatan Bojong Gede dan Pabuaran Kabupaten Bogor
3. Batas Timur : Kelurahan Pancoran Mas dan Rawa Panjang
4. Batas Barat : Kelurahan Pasir Putih dan Raga Jaya

2.2.3 Kependudukan

Jumlah penduduk di tiga wilayah binaan UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung pada
tahun 2015 sebesar 86.472 jiwa.

1. Jumlah penduduk menurut jenis kelamin

- Laki-laki : 44.263
- Perempuan : 42.209
2. Jumlah penduduk usia produktif umur 15-59 tahun 56.528 jiwa
3. Kepadatan penduduk : 32.265.35
4. Jumlah penduduk kelompok rentan : 16.450

2.2.4 Lingkungan Fisik

UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung berlokasi di wilayah Kelurahan Cipayung tepatnya

Jln. Blok Rambutan No. 108 Rt 04 ditengah pemukiman penduduk yang padat dekat dengan
Tempat Pembuangan Akhir Sampah yang berjarak sekitar 1,5 km, mudah dijangkau dengan
kendaraan roda dua dan roda empat umum atau pribadi.
 Kondisi jalan di wilayah kerja Puskesmas Cipayung pada umumnya sudah diaspal/
betonisasi. Jarak tempuh terjauh dari UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung adalah Kelurahan
Bojong Pondok Terong yaitu sekitar 3,5 km, sedangkan jarak tempuh terdekat adalah Kelurahan
Cipayung yaitu 0,3 km. UPT Puskesmas Cipayung membawahi Fasilitas Kesehatan Pemerintah
yang lainnya, yaitu:

1. Puskesmas Pembantu Bojong Pondok Terong yang berlokasi di Kelurahan Bojong

Pondok Terong yang berdiri diatas Tanah Wakaf
2. UPT Puskesmas Ratu Jaya berlokasi di Perumahan Permata Regency, didirikan diatas
lahan Fasos Fasum, dipimpin oleh Kepala UPF.
Untuk lebih jelasnya gambaran umum geografis wilayah UPT Puskesmas Cipayung dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :

Tabel 2.1 Gambaran Umum Geografis Wilayah UPT Puskesmas Cipayung

No. Kelurahan Luas Jumlah Jarak Kondisi Jalan Jarak

Wilayah RW Terjauh ke (roda 2 Tempuh
(Km2) Puskesmas dan roda
4)
1 Cipayung 2.85 11 2 km Mudah Baik
2 Cipayung 2.22 10 3km Mudah Baik
Jaya
3 BJ. PDK 2.68 13 5km Mudah Baik
Terong

2.2.5 Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia di UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung tahun 2015 terdiri dari
PNS dan Non PNS dengan rincian sebagai berikut:

Tenaga kesehatan terdiri dari:

1. Dokter Umum : 5 PNS, 3 Non PNS

2. Dokter Gigi : 2 PNS
 3. Apoteker : 1 PNS
4. Perawat : 3 PNS, 3 Non PNS
5. Perawat Gigi : 1 PNS
6. Bidan : 5 PNS
7. Gizi : 1 PNS
8. Sanitarian : 1 PNS
9. Analis Kesehatan : 1 PNS, 2 Non PNS
10. Asistant Apoteker : 2 Non PNS

Tenaga non kesehatan terdiri dari:

1. Kasubbag T.U : 1 PNS

2. Administrasi : 2 PNS, 3 Non PNS
3. Operator Simpus : 1 Non PNS
4. Keamanan : 2 Non PNS
5. Kebersihan : 3 Non PNS
6. Sopir Ambulan : 1 PNS
 Grafik 2.1 Struktur Organisasi UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung

2.2.6 Pelayanan Kesehatan Dasar

Pelayanan Kesehatan Dasar di UPT Puskesmas Cipayung terdiri dari :

1. Upaya Kesehatan Perorangan, Kefarmasian, Laboratorium, terdiri dari :

a. Layanan Umum (MTBS, VCT, IMS)
b. Layanan Gigi dan Mulut
c. Layanan KIA/KB
d. Layanan Gawat Darurat 24 jam
e. Layanan Laboratorium
f. Layanan Kefarmasian
g. Layanan Gizi
h. Layanan Sanitasi
2. Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial dan Keperawatan Kesehatan Masyarakat, terdiri
dari :
a. Promosi Kesehatan dan UKS
b. Kesehatan Lingkungan
c. KIA/KB Komunitas
d. Pencegahan Pengendalian Penyakit
e. Perkesmas
3. Upaya Kesehatan Pengembangan terdiri dari :
a. Kesehatan Jiwa
b. Kesehatan Gigi Masyarakat
c. Kesehatan Tradisional
d. Kesehatan Olahraga
e. Kesehatan Indera
f. Kesehatan Kerja

2.2.7 Sarana Kesehatan

Sarana Kesehatan di wilayah kerja UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung terdiri dari:

1. UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung :1

2. UPF Puskesmas Ratu Jaya :1
3. Puskesmas pembantu :1
4. Klinik TPA :1
5. R B Swasta :1
6. BP / Klinik :3
7. Praktek Dokter :7
8. Bidan Praktek : 20
9. Apotek :2
10. Toko Obat :3
11. Pos Yandu : 41
12. Pos Bindu : 19

2.2.8 Jadwal Pelayanan

Tabel 2.2 Jadwal Pelayanan UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung

NO JENIS PELAYANAN
1 Pelayanan Umum
2 Pelayanan Gigi
3 Pelayanan KIA (ANC)
4 Pelayanan Imunisasi
5 Pelayanan KB
6 Pelayanan MTBS
7 Pelayanan Klinik IMS dan VCT
8 Pelayanan Konseling Sanitasi
9 Pelayanan Konseling Gizi
10 Pelayanan Konseling TB
11 Pelayanan IGD Rawat Jalan
12 Pelayanan Laboratorium
13 Pelayanan Farmasi
JADWAL WAKTU
Senin Kamis Pukul 07.30 13.00
Pukul 14.00 21.00
Jumat Sabtu Pukul 07.30 11.30
Pukul 14.00 21.00
Senin Kamis Pukul 07.30 13.00
Jumat Sabtu Pukul 07.30 11.30
Senin Kamis Pukul 07.30 13.00
Tanggal 15&30 setiap Pukul 07.30 13.00
bulannya
Selasa Pukul 07.30 13.00
Jumat Pukul 07.30 11.30
Senin Kamis Pukul 07.30 13.00
Pukul 14.00 21.00
Jumat Sabtu Pukul 07.30 11.30
Pukul 14.00 21.00
Selasa & Kamis Pukul 07.30 13.00
Senin, Selasa, Rabu Pukul 08.00 10.00
Rabu & Jumat Pukul 08.00 11.30
Senin & Kamis Pukul 08.00 12.00
Senin Minggu 24 jam
Senin Sabtu Pukul 08.00 13.00
Pukul 14.00 20.00
Minggu Pukul 08.00 13.00
Senin Minggu 24 jam
2.2.9 Alur Mekanisme Pelayanan
 Alur pendaftaran pasien

Mulai

Petugas pendaftaran menyiapkan nomor antrian

Pasien mengambil nomor antrian sesuai pelayanan yang dituju

Petugas
memanggil nomor
Pasien Baru antrian dan Pasien Lama
mendahulukan
pasien lansia 60
Menanyakan Data Pasien tahun keatas Menulis data sesuai
Tunjukkan kartu kartu tanda berobat dan
Identitas dan kartu kartu BPJS/Jamkesda bila
BPJS/Jamkesda bila ada ada

Data kunjungan dimasukkan ke sistem SIMPUS

Data diinput
YA TIDAK
PCare BPJS

Peserta BPJS tanda tangan laporan Bayar retribusi sesuai PERDA untuk
pelayanan BPJS NON BPJS/JAMKESDA

Data kunjungan dimasukkan ke sistem SIMPUS

Data kunjungan dimasukkan ke sistem SIMPUS

Selesai

Grafik 2.2 Alur Mekanisme UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung

2.2.10 Tarif Retribusi Puskesmas (Perda Kota Depok No.10 Tahun 2013)
Tabel 2.3 Tarif Pendaftaran

NO WAKTU TARIF JENIS

PELAYANAN

1 Pagi hari 2.000, - Pemeriksaan,

(jam 07-14.00) konsultasi umum,
2 Sore hari 10.000, -
pemberian obat,
(jam 14-19.00)
bahan dan alat habis
Malam hari 15.000, -
pakai bila diperlukan
(jam 19-07.00)

Untuk klinik metadon 5.000, - Pelayanan Kesehatan

3 Pagi hari 10.000, - Pemeriksaan,

(jam 07-14.00) konsultasi dokter
4 Sore hari 20.000, -
spesialis / ahli
(jam 14-19.00)
lainnya yang setara,
pemberian obat,
bahan dan alat
kesehatan habis pakai
bila diperlukan

Tabel 2.4 Tarif Tindakan Medis

NO JENIS PELAYANAN TARIF (RP)

TINDAKAN MEDIK UMUM
1 Perawatan luka dengan jahitan 1 s/d 5 25.000, -
2 Perawatan luka dengan jahitan 6 s/d 10 50.000, -
3 Perawatan luka dengan jahitan >10, setiap satu 5.000, -
jahitan
4 Perawatan luka tanpa jahitan 5.000, -
5 Khitanan 150.000, -
6 Katerisasi kandung kemih 10.000,-
7 Insisi abses 20.000, -
8 Vena seksi 75.000, -
9 Ganti balutan 10.000, -
 10 Ekstraksi benda asing 20.000, -
11 Tindik 15.000, -
12 Buka jahitan 5.000, -
13 Pasang epistaksis 15.000, -
14 Ekstraksi satu kuku 25.000, -
15 Perawatan luka bakar <10% 25.000, -
16 Perawatan luka bakar >10% 75.000, -
17 Ekstraksi batu uretra 35.000, -
18 Ekstraksi corpus alineum tanpa komplikasi 20.000, -
19 Tindakan bedah minor (ekstirpasi, 50.000, -
granuloma,lipoma, clavus, kista atheroma)
20 Chalazion 75.000, -
21 Probing ductus nasolacrimalis 35.000, -
22 Penggunaan nebulizer 25.000, -
23 Mantoux tes 50.000, -

B TINDAKAN MEDIK GIGI

24 Pencabutan satu gigi
25 Gigi tanpa suntikan 10.000, -
26 Gigi dengan suntikan 20.000, -
27 Dengan komplikasi 30.000, -
28 Penambalan tetap satu gigi susu atau gigi tetap 15.000, -
29 Penambalan sementara satu gigi susu atau gigi 10.000, -
tetap
30 Perawatan gigi (pulpa dan atau saluran akar) 5.000, -
31 Pembersihan karang gigi per region 15.000, -
32 Open boor 5.000, -
33 Eksisi ranula / mucocele 30.000, -
34 Buka jahitan 5.000, -

2.2.11 Pembiayaan Kesehatan

Dalam era JKN saat ini sangat berpengaruh terhadap pembiayaan kesehatan di
Puskesmas, dikarenakan kegiatan sebagian besar dilimpahkan ke Puskesmas sehingga
pengelolaan anggaranpun lebih besar berada di Puskesmas.

Berikut di bawah ini anggaran kesehatan tahun 2015 di UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung mengalami kenaikan yang signifikan terdiri dari beberapa sumber pembiayaan:

1. APBD II : Rp 834.362.000
2. APBD Provinsi (Pajak Rokok) : Rp 418.427.000
 3. DAK (BOK) : Rp 83.000.000
4. DAK (DBHCHT) : Rp 102.950.000
5. JKN : Rp 3.034.000.000
Total : Rp 3.119.196.739

2.3 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan
keberhasilan suatu instansi karena masyarakat adalah konsumen dari produk atau pelayanan yang
dihasilkan. Pelayanan yang diberikan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat sehingga tercapai kepuasan masyarakat.23
Kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang
terdiri atas :
1. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang ditetapkan untuk
dibayar dengan nilai atau manfaat yang diperoleh masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang dihasilkan.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari setelah mendapatkan
produk atau pelayanan.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi
dasar dari suatu produk atau layanan sehingga berbeda dengan yang ditawarkan
pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi suatu produk
atau layanan.
6. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan produk atau
layanan.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang
ditawarkan. Attribute related to service meliputi :
a. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh badan
usaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh
badan usaha kepada masyarakatnya.
c. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani keluhan keluhan
atau pengaduan.
d. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan usaha dalam
membantu memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan dengan layanan yang
diterimanya.
 8. Attributes related to the value meliputi:
a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
b. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan komunikasi
dengan masyarakat.
c. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan untuk
mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan.
d. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh suatu
instansi dalam melayani masyarakat.
e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan suatu instansi dalam
melayani masyarakat

2.4. Pelayanan Publik

Menurut Lembaga Administrasi Negara tahun 1998, pelayanan umum adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai
berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh
masyarakat yang membutuhkan pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan
kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-
 hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka
agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi
masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Terdapat tiga ketentuan pokok dalam mengukur suatu kualitas pelayanan publik, yaitu
adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical).

Gambar 2.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara ketiga komponen
tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada
proses atau prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu
menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa
pelayanan kurang memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada
aspek profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan
secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual.

2.5 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri
mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono
(1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.
Faktor-faktor yang berperan dalam menentukan kualitas suatu pelayanan publik adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan
banyaknya fasilitas pendukung;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,
tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur
pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan
dapat dikatakan baik atau buruk. Terdapat sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam
melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut7 :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu masyarakat, bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan;
 4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh
petugas dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
masyarakat serta memiliki hubungan interpersonal yang baik;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, sikap petugas terbuka untuk mendengarkan aspirasi masyarakat,
sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan masyarakat.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga
negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah
sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat
sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik.
Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam
proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa
yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai
sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat
sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan
konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.

Gambar 2.2 Matriks Penilaian Pelayanan

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas
dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan
konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
Hakekat pelayanan umum menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, adalah6 :
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah
di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Sehingga dalam berjalannya suatu pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur
dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara
pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan
kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan,
kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka
instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk
ikut menyelenggarakannya.
Selain itu, terdapat empat jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik,
yaitu7:
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan
konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada
kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.7
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004
tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi
terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah yang meliputi 14 indikator yang
relevan, valid, dan reliable.
Indikator - indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan keputusan
menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain:
- Kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta
pelayanan
- Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan
- Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
- Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.8
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan
hal di atas, menurut Carlson dan Schwarz (dalam Denhardt, 2003 : 61) yang mengatakan bahwa
ukuran yang komprehensif untuk tingkat kepuasan sektor publik antara lain:
- Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara
benar dan tepat waktu
- Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat menyediakan
informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi
kebutuhan mereka.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Beberapa unsur untuk
menilai kualitas jasa yang antara lain :
- Profesionalism and Skill; yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual,
fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan
secara profesional. 9
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Hal yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain :
-
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain
-
Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.10
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah masyarakat yang datang berobat ke Puskesmas Cipayung Kota
Depok dengan menetapkan kriteria sebagai berikut:

a. Kriteria Inklusi
Masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Cipayung dan datang
berobat pada masa pengambilan data dan bersedia untuk berpartisipasi dalam penelitian.
b. Kriteria Eksklusi
Masyarakat yang datang berobat ke Puskesmas Cipayung namun menolak untuk
berpartisipasi dalam penelitian.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah cross-sectional, yaitu suatu rancangan

penelitian yang mengamati faktor-faktor penelitian secara serentak pada suatu saat atau periode
tertentu.

3.2.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi targer pada penilitian ini adalah semua masyarakat di wilayah binaan
Puskesmasa Cipayung, Depok. Populasi terjangkau dalam penelitian ini adalah pasien yang
berobat ke Puskesmas Cipayung Kota Depok pada periode penelitian. Sampel merupakan
populasi terjangkau penelitian. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple random
sampling, yaitu pasien yang datang untuk berobat ke Puskesmas saat ditemui oleh peneliti.
Jumlah responden sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan dalam Kepututsan
Kepala Dinas Kesehatan nomor 440/091/KPTS/01/2016 tentang Pedoman Pengukuran Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas. Sesuai dengan
pedoman, pada penlitian ini tingkat keakuratan penelitian ditetapkan dalam angka Margin of
Error (MoE) sebesar 5% dengan akurasi kepercayaan 95% maka ditentukan jumlah responden
berdasarkan tabel penghitungan sampel pada pedoman yaitu didasarkan pada jumlah pasien
puskesmas per tahun.

MoE
1% 5% 10%
Jumlah Pasien
75.000 356 344 270
10.000 358 347 270
15.000 441 347 270
Tabel 3.1 Kutipan Tabel Penghitungan Jumlah Sampel
Penghitungan sampel didasarkan pada jumal pasien datang per- tahun. Total pasien Puskesmas
pada tahun 2016 adalah 78849, maka angka yang diharapkan dengan MoE 1% adalah 356.
Namun jumlah yang didapat adalah N=425 responden dengan harapan memperkecil MoE.
Angka tersebut akan dibagi ke setiap bagian dengan perkiraan jumlah pasien per bagian
puskesmas yaitu pendaftaran, Balai Pengobatan Umum, poli KIA/KB, poli MTBS, poli TB,
poli Gigi, laboratorium, dan apotek.

3.3 Variabel Penelitian

Instrumen penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari empat belas unsur-unsur
kinerja unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan KEP/25/M.PAN/2005 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
yang terdiri dari:

1. Persyaratanpelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Pengetahuan jadwal pelayanan
4. Kemudahan prosedur pelayanan
5. Kepuasan prosedur dan waktu pelayanan
6. Ketepatan waktu petugas
7. Kecepatan pelayanan
8. Waktu tunggu pelayanan
9. Kewajaran biaya pelayanan
10. Kesesuaian biaya pelayanan
11. Produk spesifikasi jenis pelayanan
12. Keadilan mendapatkan pelayanan
13. Kemampuan Petugas pelayanan
 14. Perilaku Petugas pelayanan
15. Maklumat pelayanan
16. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
17. Kebersihan ruang pelayanan
18. Media informasi kesehatan
19. Kenyamanan ruang pelayanan
20. Kepuasan secara umum

3.3.1 Definisi Operasional

(1) Persyaratan pelayanan

a. Definisi: persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Indikator ini
meliputi 3 sub indikator yaitu
i. tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
ii. tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan
iii. pelayanan
iv. tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai, dan sangat sesuai.
(2) Prosedur pelayanan
a. Definisi : pemahaman tahapan pelayanan yang diberikan kepada pengguna
layanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Indikator ini dibagi
menjadi 3 sub indikator, yaitu
i. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
ii. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
iii. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mengerti, kurang mengerti, mengerti, dan sangat mengerti.
(3) Pengetahuan jadwal pelayanan
a. Definisi : pengetahuan keberadaan dan kepastian jadwal pelayanan (jadwal
pelayanan pagi, sore, dan malam). Indikator ini meliputi 2 sub indikator

i. tingkat pengetahuan mengenai waktudiadakannya pelayanan

ii. tingkat pengetahuan mengenai peserta yang dapat mendapatkan pelayanan

b. Cara ukur : wawancara

 c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mengerti, kurang mengerti, mengerti, dan sangat mengerti
(4) Kemudahan Prosedur Pelayanan
a. Definisi : kemudahan pemahaman tahapan pelayanan yang diberikan kepada
pengguna layanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Indikator ini
dibagi menjadi 3 sub indikator, yaitu
i. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
ii. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
iii. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mudah, kurang mudah, mudah, dan sangat mudah.

(5) Kepuasan Prosedur dan Waktu Pelayanan

a. Definisi : kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pengguna
layanan dan waktu yang disediakan. Indikator ini dibagi menjadi 3 sub
indikator, yaitu
i. tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
ii. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
iii. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mudah, kurang mudah, mudah, dan sangat mudah
(6) Ketepatan waktu petugas pelayanan
a. Definisi : kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Indikator ini
meliputi 2 sub indikator yaitu
i. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan
ii. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menjalankan pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak tepat waktu, kurang tepat waktu, tepat waktu, sangat tepat
waktu
(7) Kecepatan pelayanan
 a. Definisi : target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub
indikator yaitu
i. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan
ii. Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak cepat, kurang cepat, cepat, dan sangat cepat.
(8) Waktu tunggu pelayanan
a. Definisi : waktu tunggu pasien sejak awal (pendaftaran) hingga mendapatkan
pelayanan kesehatan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
i. Tingkat lama waktu proses administrasi pelayanan
ii. Tingkat keterbukaan waktu administrasi penyelesaian pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : sangat lambat, lambat, cepat, sangat cepat
(9) Kewajaran biaya pelayanan
a. Definisi : keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan. Indikator ini meliputi tingkat keterjangkauan
biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur :sangat tidak terjangkau, tidak terjangkau, terjangkau, sangat
terjangkau
(10) Kesesuaian biaya pelayanan
a. Definisi : kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan pelayanan yang
didapatkan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
i. Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan
ii. Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai, dan sangat sesuai.

(11) Produk spesifikasi jenis pelayanan

 a. Definisi : kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan dengan ketentuan
yang telah ditetapkan dalam Standar Pelayanan Puskesmas. Indikator ini
meliputi 2 sub indikator yaitu:
i. Jenis pelayanan yang tersedia
ii. Tingkat keterbukaan penyelesaian akhir pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai, dan sangat sesuai.
(12) Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
a. Definisi : pelaksanaan pelayanan berdasarkan golongan/status masyarakat,
tingkat kegawatdaruratan , dan usia pasien yang dilayani. Indikator ini
meliputi 2 sub indikator yaitu
i. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
ii. Tingkat prioritas yang mendapat pelayanan lebih dulu
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak adil, kurang adil, adil, dan sangat adil.
(13) Kemampuan petugas pelayanan
a. Definisi : kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan
dan penyelesaian pelayanan. Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu
i. Tingkat kemampuan fisik petugas
ii. Tingkat kemampuan intelektual petugas
iii. Tingkat kemampuan administrasi petugas
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak mampu, kurang mampu, mampu, dan sangat mampu.

(14) Perilaku Petugas

a. Definisi: sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu :
i. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
ii. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan
masyarakat
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sopan dan ramah, kurang sopan dan ramah, cukup sopan
dan ramah, dan sangat sopan dan ramah.
(15) Maklumat Pelayanan
a. Definisi:
Indikator ini meliputi
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai, sangat sesuai
(16) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
a. Definisi: tindak lanjut petugas pelayanan dalam menangani pengaduan, saran,
dan masukkan yang disampaikan oleh masyarakat. Indikator ini meliputi 2 sub
indikator :
i. Keterbukaan petugas pelayanan dalam menerima pengaduan, saran
dan masukkan masyarakat
ii. Tindak lanjut terhadap pengaduan, saran dan masukkan masyarakat
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak ditangani dan ditindaklanjuti, kurang ditangani dan
ditindaklanjuti, ditangani dan ditindaklanjuti, cepat ditangani dan
ditindaklanjuti
(17) Kebersihan ruang pelayanan
a. Definisi :tingkat kebersihan sarana dan prasarana pelayanan menurut
penerima pelayanan. Indikator ini meliputi 2 sub indikator yaitu:
i. tingkat kebersihan lingkungan tempat pelayanan
ii. tingkat kerapihan sarana dan prasarana pendukung
pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : sangat kotor, kotor, bersih, sangat bersih
(18) Media informasi kesehatan
a. Definisi : manfaat ketersediaan poster seputar informasi kesehatan di ruang
lingkup pelayanan . Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
i. tingkat persuasif tampilan dan susunan poster
ii. tingkat kemudahan bahasa yang digunakan untuk
dimengerti
iii. tingkat manfaat informasi yang didapatkan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
 e. Hasil ukur : tidak membantu, kurang membantu, membantu, sangat
membantu
(19) Kenyamanan ruang pelayanan
a. Definisi : kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Indikator ini meliputi 3 sub indikator yaitu:
i. tingkat kesesuaian susunan ruang dalam menjaga
privasi pengguna layanan
ii. tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan,
iii. tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan
prasarana pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : sangat tidak nyaman, tidak nyaman, nyaman, dan sangat nyaman.
(20) Kepuasan secara umum
a. Definisi : kepuasan pengguna pelayanan secara keseluruhan sejak awal
prosedur hingga mendapatkan hasil akhir pelayanan. Indikator ini meliputi 3
sub indikator, yaitu:
i. tingkat kepuasan masyarakat dengan fasilitas yang tersedia
ii. tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan
iii. tingkat kepuasaan masyarakat terhadap perilaku petugas pelayanan
b. Cara ukur : wawancara
c. Skala : Nominal
d. Alat ukur : kuesioner
e. Hasil ukur : tidak puas, kurang puas, puas, dan sangat puas.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang
berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel,
formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian adalah sumber
data primer, yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer, diperoleh melalui responden
yaitu pasien yang memberikan data berupa katakata atau kalimat pernyataan atau memberikan
jawaban dalam kuesioner di Puskesmas Cipayung Kota Depok yang dijadikan sampel.

3.5 Teknik Analisis Data

 Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung denga menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 20 unsur atau indikator
yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut :

= 0,05

Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut

Guna mempermudah interpretasi nilai IKM yang berkisar 25 100, maka hasil penilaian
masing masing dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Nilai IKM Unit Pelayanan X 25

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Nilai Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval Konversi IKM
Persepsi Pelayanan Pelayanan
1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik
2 1,75 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik
3 2,50 3,25 62,51 81,25 B Baik
4 3,25 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik

Data entry dan perhitungan hasil survei Indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas
Plumbon dilakukan dengan program Microsoft Excel dan software pengolahan data survei IKM.
Setelah data di proses kemudian dilanjutkan proses analisa data dengan menggunakan analisa
univariat. Analisa univariat merupakan analisa setiap variable yang dinyatakan dengan sebaran
frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara presentase, disertai dengan penjelasan
kualitatif.

3.6 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian bertempat di Puskesmas Cipayung Kota Depok. Waktu penelitian

berlangsung sepanjang bulan Desember 2016.

Bagian Jadwal
Pendaftaran 13-15 Desember 2016
Balai Pengobatan Umum 7-9 Desember 2016
Poli KIA/KB 19-23 Desember 2016
Poli MTBS 7-9 Desember 2016
Poli Gigi 26-28 Desember 2016
Poli TB 7-21 Desember 2016
Laboatorium 13-15 Desember 2016
Apotek 19-21 Desember 2016
 DAFTAR PUSTAKA

1. Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No. 36 Tentang Kesehatan.

2. Republik Indonesia. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat.
3. Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
4. Dwiyanto, Agus, dkk. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. 2002
5. Republik Indonesia. 2016. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan No. 440 Tentang
Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Puskesmas.
6. Indonesia, Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan
7. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer
Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.
8. Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato
Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang,
Universitas Diponegoro.
9. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.
10. Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia
Pustaka, Jakarta
11. WHO. Global Tuberculosis Report 2012. 2012:100.
12. Dorland WAN. Dorlands Illustrated Medical Dictionary. 25 ed: W.B. Saunders
Company; 2000.
13. Gutierrez MC, Brise S, Brosch R, et al. Ancient origin and gene mosaicism of the
progenitor of Mycobacterium tuberculosis. PLoS 2005. (Manson)
14. Cook GC, Zumla AI, editors. Manson's Tropical Diseases. 22 ed. London: Saunders
Elsvier Inc.; 2008.
15. Palomino JC, Leo SC, Ritacco V. Tuberculosis 2007 From Basic Science to Patient
Care. Brazil2007. (TB 2007)
16. Talaro KP, Talaro, editors. A. Foundations in Microbiology: The McGrawHill
Companies; 2002.
17. Harshey RM, Ramakrishnan T. Rate of ribonucleic acid chain growth in Mycobacterium
tuberculosis H37Rv. J Bacteriol 1977; 129: 616-22.
18. Verma A, Sampla AK, Tyagi JS. Mycobacterium tuberculosis rrn promoters: differential
 usage and growth rate-dependent control. J Bacteriol 1999; 181: 4326-33.
19. Fauci AS et al, editors. Harrison's Principles of Internal Medicine. 17 ed: The McGraw-
Hill Companies; 2008.
20. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Pedoman Nasional Penanggulangan
Tuberkulosis. 2 ed2011
21. Kumar V, Abbas AK, Fausto N, Aster JC, editors. Robbin and Cotran Pathologic Basis of
Disease. 8 ed. Philadelphia: Saunders Elsvier Inc; 2010.
22. WHO. The Global Plan to Stop TB 2011-2015. 2011:101
23. Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business Book,
Lincolnwood, Illinois.
24. Warsito Utomo. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik. 1997