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Mission 1 : Visite mystre auprs dune boutique de

prt--porter
Dans le cadre de cette visite, vous vous ferez passer pour une cliente lambda dune enseigne de prt--porter qui fait
son shopping.

Le but de cette visite est dvaluer laspect gnral de la boutique et la qualit des conseils qui vous seront donns.
Nous vous demanderons dobserver diffrents points et de vrifier que ceux-ci respecte bien la chartre de
lenseigne.

Par exemple, nous vous demanderons de noter laspect extrieur de la boutique, la manire dont sont rangs les
articles, si la vendeuse vient vers vous spontanment pour vous renseigner

A lissue de la visite, nous vous demanderons de remplir un questionnaire et nous faire part de toutes vos
remarques.

Mission 2 : Visite mystre auprs dune entit bancaire


Dans le cadre de cette visite, vous vous ferez passer pour un client professionnel. Pour la raliser, nous vous
donnerons le nom dune entreprise fictive ainsi que les coordonnes dun conseiller clientle avec qui vous tes
cens avoir rendez-vous.

Le but de cette visite est dvaluer laccueil qui vous sera rserv par lhtesse.
Nous vous demanderons dobserver diffrents points et de vrifier que lhtesse respecte bien le protocole impos
par lentit bancaire.

Par exemple, nous vous demanderons de noter si lhtesse vous demande bien une pice didentit votre arrive,
si elle vous permet dentrer dans lenceinte de lagence librement, la manire dont elle vous a pris en charge

A lissue de la visite, nous vous demanderons de remplir un questionnaire et de nous faire part de toutes vos
remarques.

http://www.devenirclientmystere.com/

Suivez Marie-Hlne en cliente mystre, discrtement bien


sr ;-)

Samedi aprs-midi dans un centre commercial, Marie-Hlne


entre dans une boutique de mode. Mentalement, elle note que la
musique d'ambiance est trop forte mais que la promotion de la
semaine est bien affiche. La vendeuse a le sourire. Elle dballe
un carton de marchandise et ignore les clients. Les vtements
dfaits s'entassent autour des cabines d'essayage.
Finalement Marie-Hlne renonce : aprs un essayage sans
aucune assistance, elle ne va pas acheter le pantalon ... ! Mais le
chemisier qui lui plat bien passe en caisse avec elle. L'htesse
de caisse est aimable mais ne lui demande pas sa carte de
fidlit ...
La petite histoire ne s'arrte pas l car Marie-Hlne est client
mystre et appartient la communaut de clients mystre de
Reflet Client, un professionnel du client mystre.
Aprs son shopping, elle complte une grille d'observation pour
rendre compte de son exprience, ses observations et
impressions. Le chemisier qu'elle a pu garder aprs
remboursement par RefletClient rend ses copines jalouses !

Etre client mystre, c'est joindre l'utile l'agrable : Marie-


Hlne se fait plaisir tout en participant activement
l'amlioration du service rendu aux clients.
Rejoignez-vous aussi le mouvement !

http://www.refletclient.fr/panel/questions-client-mystere.html

Client mystre
Le client mystre est une technique de contrle de la qualit en entreprise et de marketing.

Sommaire
[masquer]

1Enjeux du client mystre


2Mthodologie

3Utilisation

4Notes et rfrences

o 4.1Articles connexes
Enjeux du client mystre[modifier | modifier le code]
Il s'agit d'envoyer dans une entreprise des clients forms pour valuer la qualit du service la
clientle l'aide de critres d'valuation prcis. Cela permet une connaissance pratique de la
perception par les clients, ce qui permet de mieux rpondre aux besoins et aux attentes. Cela peut
tre fait de manire ponctuelle (pour contrler la qualit) ou de manire statistique (pour le
marketing).
Le rapport de client mystre permet aux vendeurs d'identifier leurs forces et leurs axes de
progression, et donc damliorer leurs comptences.

Mthodologie[modifier | modifier le code]


Les personnes recrutes comme clients mystres se font passer pour des clients normaux,
posent des questions, achtent des produits ou font des rclamations. L'entreprise est alors value
par un questionnaire remis au client par le commanditaire.La pratique de la vido mystre se
dveloppe de plus en plus, il s'agit d'une variante du client mystre qui utilise une camra
cache lors de la visite du magasin.

Utilisation[modifier | modifier le code]


Le client mystre est trs utilis par les franchiseurs pour auditer les franchiss ou
les succursales (cinmas, rseaux d'agences immobilires, restaurants, concessionnaires
automobiles). Par exemple chez McDonalds en 2009 plus de 28 000 visites de clients mystres ont
t ralises dans les 1161 restaurants franais via une socit indpendante 1. Cest galement
cette mthode qui a t retenue par Viso Conseil lorganisateur du concours de llection du
Service Client de lAnne pour mesurer les performances des entreprises en matire de relation
client.

https://fr.wikipedia.org/wiki/Client_myst%C3%A8re

Lenqute client-mystre
Par Grard Danaguezian

Une mthode trs utilise

Lenqute client-mystre ou mystery-shopping sest gnralise en France dans


les annes 90, linstar de ce qui stait pass aux Etats-Unis, quelques annes
auparavant.
Pourtant, le principe de se faire passer pour un client lambda pour valuer
laccueil et la qualit dun commerce tait dj pratiqu dans lhexagone ds les
annes 30 par les inspecteurs du guide Michelin, chargs de sillonner les htels
et restaurants Franais pour dnicher les meilleurs dentre eux. Mais cest aux
Etats-Unis que le concept a commenc tre appliqu par les entreprises, dans
les annes 40. Ce sont dabord les banques qui ont utilis le principe en
envoyant des faux clients dans leurs agences pour effectuer des dpts dargent
en liquide et noter le droulement de la transaction. Il sagissait alors de
dtecter des comportements fautifs ventuels du personnel de caisse. La
mthode a progressivement intress dautres secteurs dactivit, qui y ont vu
un moyen efficace dvaluer leur rseau et leurs quipes, en apprciant le
service rendu du point du vue du client.

dans tous les secteurs dactivit

Aujourdhui, lenqute client-mystre se pratique au travers de visites effectues


dans les points de vente mais galement distance, pour valuer les autres
points de contact avec les clients (accueil tlphonique, rponse aux demandes
par mail, site web). Elle concerne tous les secteurs dactivit : tourisme,
transport, automobile, commerces de dtail, banques et services financiers
Depuis 2007, date du lancement du code de bonne conduite des agents de ltat
baptis rfrentiel Marianne , on ose mme envoyer des usagers-
mystres pour valuer les services publics (au grand dam de certains
syndicalistes, qui y voient une mthode malsaine pratique dans une
logique de harclement sic !).
Bien matrise, la technique du client-mystre est dun usage facile et permet
deffectuer des mesures rapides et fiables du service rendu. Elle peut galement
faire remonter, des cots raisonnables, des lments dinformation essentiels
et gnralement trs difficiles obtenir autrement. En effet, lautre procd de
suivi du peru-clients quest lenqute de satisfaction narrive pas toujours au
mme niveau de prcision, tout en ncessitant une organisation et des cots
bien suprieurs.
Cet article dtaille le mode opratoire qui permet doptimiser la mise en place et
lexploitation de vos enqutes mystres.
Prparation du protocole denqute

Lnonc de lobjectif

Cest l un lment cl. En effet, il ne sagit pas de faire une enqute client-
mystre juste pour en faire une. Vous devez avoir une problmatique traiter
et un objectif clair. Si tel nest pas le cas, vitez les pertes de temps et dargent
inutiles.
Un objectif valable est obligatoirement prcis. Il ne peut pas sagir seulement de
Sassurer que nos magasins offrent une bonne qualit de service . En
revanche, on peut considrer que lobjectif suivant est recevable : Vrifier que
nos collaborateurs appliquent correctement sur le terrain les principes de qualit
de service sur lesquels ils ont t forms . Cette deuxime formulation
suppose que ltude sinscrit dans une dmarche de progrs qui a t initie en
amont notamment par de la formation et qui se poursuivra en aval avec des
actions correctives ventuelles.

Lidentification des indicateurs mesurer

Lenqute client-mystre doit donc chercher valuer prcisment lcart qui


spare la situation sur le terrain des objectifs que lon sest assigns, des
engagements pris et/ou des standards de la profession concerne. Lvaluation
passe par des mesures portant sur des indicateurs prcis, dfinis pour
permettre daboutir, aprs consolidation, une vision globale et complte de
lexprience-client et, par consquent, de la qualit du service offerte par
lorganisation concerne. Les mesures doivent donc se concentrer sur des
lments mesurables et qui constituent les lments-cls dans la qualit du
service rendu et dans le niveau de satisfaction des clients. Lidentification claire
de ces critres objectifs mesurer constitue le prrequis de base de toute
enqute client-mystre.

Gnralement, cest au travers dune dmarche empirique que lon cherche


dgager, de manire logique, les composantes de la prestation et les points-cls
que lon associe la satisfaction du client. Il convient dailleurs de privilgier les
lments sur lesquels une action est possible. Ainsi, si on estime que certains
critres entrent dans la satisfaction du client mais que lentreprise na aucun
levier pour agir sur lesdits critres ou quelle ne sest pas donn les moyens en
amont de travailler leur amlioration, la mise en vidence des manquements
invitables ne sert rien. Les critres en question doivent donc tre carts de
lanalyse. Il en est de mme pour les critres importants mais impossibles
mesurer concrtement.

La dmarche empirique didentification des lments observer peut tre


utilement complte par une mesure plus scientifique qui consiste valider les
indicateurs retenus par une enqute de satisfaction mene auprs dun
chantillon de vrais clients et visant estimer prcisment limpact de chacun
des critres dans la satisfaction globale. Cette mesure est fournie
automatiquement par certains logiciels danalyse statistique comme StatMania,
partir du niveau de satisfaction global dclar, compar aux niveaux de
satisfaction indiqus par les clients interrogs pour chacun des critres qui leur
sont proposs. Le logiciel en dduit automatiquement limportance de chaque
critre dans la satisfaction globale. Il prsente une matrice importance-
satisfaction qui permet donc de ne retenir au final, pour lenqute client-
mystre que les critres qui ont vraiment une certaine importance dans
lexprience-client et sa satisfaction. Einstein a dit que Ce qui compte ne peut
pas toujours tre compt et ce qui peut tre compt ne compte pas
forcment . En procdant une validation de lapproche empirique, on rpond
au moins la deuxime partie de cette maxime, la premire partie ayant t
dj voque plus haut.

La dfinition des seuils de conformit

Une fois les bons indicateurs identifis et valids, ltape suivante consiste
associer chacun dentre eux un seuil de conformit attendu. Ce seuil dcoule
gnralement des engagements pris auprs des clients (ou dans le cadre de la
dmarche qualit), des niveaux damlioration viss par le management (par
rapport, par exemple, une situation mesure dans le pass et aprs des
actions correctives entreprises) ou encore, de mesures comparatives effectues
travers des enqutes-mystres menes chez les principaux concurrents.

La communication interne

On ne peut dcemment valuer une organisation sans avoir prvenu les


personnels la fois de la procdure et des indicateurs valuer. Insistons
encore une fois sur le fait que le processus dvaluation ne doit intervenir
quaprs quon se soit donn les moyens de le russir, en formant le personnel
au pralable, en mettant en place les quipements ncessaires, en dfinissant
des procdures, en mettant en exergue les critres respecter et la manire dy
arriver
A dfaut, on sera confront la dfiance des personnels ou des points de vente
valus, ainsi qu la remise en question du processus et de la lgitimit de
lvaluation.
La communication en amont doit donc noncer clairement les objectifs et
expliciter les critres dvaluation. Elle doit insister sur la dmarche de progrs
entame et sur les engagements clairs et mesurables noncs en amont par
lentreprise. On pourra ainsi, lissue de lopration, mettre en vidence les
carts entre lobjectif dfini pour chaque critre et la performance relle
constate sur le terrain, afin tablir, en consquence, un nouveau plan dactions
correctives.

Droulement de la mesure

Les critres de recrutement des enquteurs

Le statut denquteur-mystre attire beaucoup de candidats, intresss par une


exprience qui semble facile, agrable et qui est rmunre. Mme sil sagit de
se faire passer pour un client normal, tout le monde ne fait pas vraiment
laffaire et ne peut pas assurer partout ce type de mission de manire
pertinente. Les critres de slection des enquteurs-mystre sont les suivants :
neutralit et capacit valuer les critres et les interactions de
manire objective : lenquteur devra bien entendu tre form avant
lopration mais il vaut mieux slectionner au dpart des personnes qui
nont pas dopinions toutes fates, dj arrtes ou trs personnelles
des produits ou services valuer. Le jugement doit pouvoir se faire en
se basant parfois sur un ressenti. Mais ce ressenti ne doit pas tre
biais par des considrations extrieures chaque observation.
rigueur dans le respect du protocole denqute : la discipline dans le
droul du processus est essentielle. Les bons candidats sont ceux qui
pourront faire part de situations o ils ont t rigoureux et soigneux.
Les personnes trop disperses et cratives auront du mal sen
tenir lenchanement prvu des oprations.

naturel et discrtion afin de pouvoir se faire passer de manire crdible


pour des clients normaux : toute erreur qui rvlerait le statut de
lenquteur invaliderait lobservation, entranant des frais, des pertes
de temps et des biais. Lenquteur doit correspondre un profil de
client habituel et tre en capacit dagir normalement sans sembler
jouer un rle. Il vaut donc mieux quil ait dj frquent le type de
point de vente vis.

capacit de mmorisation afin de pouvoir retenir les diffrents


lments tester et le droulement de la visite, afin de pouvoir les
retranscrire fidlement aprs le passage dans le point de vente. Ce
critre est facile dtecter durant lentretien de slection des
candidats, en leur donnant, par exemple, plusieurs informations
signales comme importantes en dbut dentretien, et en leur
demandant quelques minutes aprs de les rappeler.

Terrain de lenqute-mystre

Les indications ci-dessous donnent des ides gnrales et des exemples


dlments tests. Ils ne concernent que certains contextes de mesure et
doivent tre adapts selon lobjet et la problmatique de chacun.
Lenqute-mystre peut gnralement commencer distance, par une premire
prise de contact tlphonique, destine valuer diffrents critres : rapidit du
dcrochage, formule daccueil, temps de mise en contact avec le bon
interlocuteur (responsable dun rayon par exemple), qualit de la rponse
donne la question pose (ex : Jai achet tel produit et je voudrais
lchanger ). Il convient, dans le cadre de cette phase tlphonique de bien
sensibiliser lenquteur la discrtion mme distance. Ainsi, il ne faut pas que
linterlocuteur se rende compte quon lenregistre, quon retranscrit ce quil dit
ou quon tape en mme temps sur un clavier dordinateur. Si lopration se
droule dans un centre dappel, il est impratif de disposer de casques
tlphoniques de qualit qui attnuent correctement le bruit de fond et vitent
donc de dvoiler lorigine de lappel.
Aprs la phase distance, lenquteur-mystre peut se dplacer dans le point
de vente. Avant dy entrer, il peut commencer par observer lenvironnement du
magasin : abords, parking, signaltique, prsence de chariots, facilit daccs,
fonctionnement des portes automatiques, prsence et attitude des vigiles
A lintrieur du point de vente, lvaluation porte notamment sur :

lorganisation du magasin (disposition des produits et des rayons,


facilit trouver un produit donn, signaltique),
sa propret (sols, rayons, tapis de caisse),

le personnel (disponibilit, amabilit, tenue vestimentaire, port dun


badge, capacit rpondre aux demandes du client),

le passage en caisse (rapidit).

Enregistrement des observations et valuations

Lenquteur-mystre doit consigner son apprciation de chaque critre dans le


questionnaire qui lui a t remis, en indiquant gnralement la conformit du
critre (en cochant sil nest pas conforme la ou les raisons de non-conformit).
Il peut aussi disposer dune grille dvaluation sur laquelle il doit cocher son
niveau dapprciation de chacun des critres.
Le questionnaire peut se prsenter sur support-papier, ce qui rend difficile son
remplissage discret sur le point de vente. Lenquteur doit donc garder en
mmoire les lments dapprciation et les reporter sa sortie du magasin.
Certains protocoles ncessitent le remplissage en direct du questionnaire afin de
complter des sous-parties spcifiques. Dans ce cas, il convient de fournir
lenquteur un questionnaire papier dans un format rduit, pouvant tenir dans
la paume de sa main.
Avec le dveloppement des smartphones, il existe dsormais une solution trs
intressante qui permet deffectuer les mesures en direct sans veiller les
soupons. La solution Mobi-Survey permet, par exemple, de pousser des
questionnaires simples ou complexes vers des iPhones ou des smartphones sous
Android. Lenquteur-mystre peut rpondre au questionnaire sans en avoir lair,
en sortant, de temps en temps son smartphone. Pour viter tout problme de
connexion, Mobi-Survey est une application qui sinstalle au dpart sur les
smartphones des enquteurs (tlchargeable sur lApp Store ou sur Google
Play) et peut recevoir une ou plusieurs enqutes. Le questionnaire est rempli en
mode dconnect et peut tre conserv sur le smartphone et renvoy
directement en fin de saisie ou tout moment, la demande de lenquteur
(par un clic). Ce systme assure donc la remonte automatique des
observations et simplifie les changes avec le terrain.

Les informations collectes lors dune opration client-mystre peuvent tre


analyses de 2 manires principales :

Le traitement individuel des observations

Il sagit ici de restituer, pour chacun des points de vente audits, un rapport la
fois synthtique et dtaill de ce qui a t relev. Lobjectif est de retranscrire
une synthse de lexprience vcue en lments permettant dagir sur les
dysfonctionnements et damliorer la prestation rendue.

Pour cela, plusieurs approches sont possibles. Lune delles repose sur la notion
de scoring qui permet de pondrer chaque item et de produire un score
consolid pour chaque grand thme (accs au magasin, accueil, organisation du
magasin, Passage en caisse).. Des logiciels de traitement denqutes
comme Ethnos permettent dassocier facilement chaque modalit de rponse
ou chaque niveau dans lchelle de notation un score. Ainsi, on peut par
exemple dans une chelle 4 niveaux affecter 100 points si le critre est trs
satisfaisant, 75 sil est assez satisfaisant, 25 sil est peu satisfaisant et 0 sil
nest pas du tout satisfaisant. Le logiciel permet dintgrer, au niveau du
questionnaire lui-mme, des variables calcules qui vont totaliser les notes
obtenues pour chaque groupe ditems, en affectant ventuellement chaque note
individuelle dune pondration supplmentaire (si on veut donner plus de poids
un critre par rapport un autre). On peut prolonger les calculs en intgrant
des totalisations pour plusieurs niveaux de regroupement. Au final, cette notion
de notation par thme a lavantage dtre claire pour tous et de permettre la
fixation dobjectifs chiffrs et la comparaison dvolution dune observation
lautre (pour le mme magasin ou pour comparer plusieurs magasins entre
eux). Elle permet galement de consolider plusieurs observations effectues
pour un mme point de vente par plusieurs enquteurs-mystre, par exemple.

Une approche complmentaire consiste produire un rapport avec des phrases


rdiges, qui indiquent ce qui va et ce qui doit tre amlior. Le
logiciel Ethnos dj voqu ci-dessus intgre une fonction adapte, qui permet
dassocier chaque modalit de rponse une phrase de diagnostic et une autre
daction corrective (ainsi quun niveau de priorit). Ainsi, on peut fournir
chaque point de vente audit un rapport clair et oprationnel, avec un bilan de
lobservation et une liste dactions mener, organises par grand thme et par
ordre de priorit.

Bien entendu les deux approches ci-dessus peuvent tre combines. On peut
mme envisager de calculer des scores et daffecter aux diffrentes tranches
des phrases-types de diagnostics automatiques et des indications dactions
correctives.
Notons, pour tre complets en ce qui concerne lanalyse par point de vente, que
le risque de ce type dapproche rside dans la personnalisation extrme des
rsultats et lidentification des insuffisances individuelles. Cest pour cela que la
charte de lICC/Esomar dconseille les restitutions individuelles (voir diapo
6). En tous cas, pour tre efficace auprs du personnel, une telle approche doit
saccompagner dune communication adapte qui linscrit bien dans une
dmarche de progrs et jamais dans une approche de contrle-sanction.

Lanalyse statistique globale des observations

Comme pour toute enqute, les donnes collectes loccasion dun client-
mystre peuvent donner lieu une analyse statistique globale. On peut ici avoir
recours aux classiques tabulations (tris plat, tris croiss, tableaux multiples de
rpartition,). Mais on peut galement, utiliser les mmes scorings et
pondrations qui ont servi au traitement individuel, pour produire des rsultats
numriques permettant des comparaisons par groupe dobservations
(comparaison des secteurs, rgions, dates et mois dobservation).

On peut galement appliquer des analyses statistiques avances pour dcrire et


expliquer de manire encore plus approfondie la situation observe : typologies
pour reprer des groupes de magasins prsentant des situations similaires,
analyse importance-satisfaction pour dterminer limportance de chaque critre
dans la satisfaction globale value par le client-mystre, tests statistiques pour
mettre en vidence des liaisons entre diffrents critres

Au final, lanalyse statistique permet dobtenir un ou plusieurs rapports


synthtiques, prsentant sous forme de tableaux et de graphiques les rsultats
globaux de lenqute. Cette approche globale est utile lorsquil sagit de faire
des tats des lieux et de mettre en place des stratgies densemble. Lapproche
individuelle apporte, quant elle, des pistes damlioration plus cibles.
Les deux approches sont donc complmentaires et peuvent tre pratiques de
manire conjointe.
Les 10 facteurs cls de succs dune enqute client-
mystre

Nous avons dtaill dans les diapositives prcdentes la dmarche pour raliser
des enqutes client-mystre. Voici ci-dessous une liste rcapitulative de ce quil
faut faire pour assurer le succs de ce type dinvestigation :

1. Dfinissez un objectif managrial clair, qui sintgre dans une dmarche


qualit dj entame par une formation du personnel, des installations
nouvelles, lnonc dune charte qualit, etc
2. Identifiez les critres pertinents mesurer : il faut quils soient clairs,
mesurables et que vous puissiez agir dessus

3. Fixez des seuils de conformit : vous devez vous tre donn les
moyens de les atteindre avant lopration. Lenqute servira valider
leur atteinte et non pas mettre en lumire des carts prvisibles

4. Prvenez vos collaborateurs en inscrivant lenqute dans une dmarche


damlioration et non de contrle-sanction

5. Soignez le recrutement des enquteurs (ou le choix du prestataire)

6. Soignez le protocole denqute pour assurer un droulement et


minimiser les risques derreur

7. Utilisez les outils modernes pour optimiser le terrain (enqutes


mobiles Mobi-Survey)

8. Restituez des rapports individuels dtaills combinant le scoring et


lnonc clair dactions damlioration.

9. Analysez globalement vos points de vente pour mieux comprendre les


diffrences et dgager des pistes damlioration.

10. Mettez en uvre des actions correctives concrtes (formation,


sensibilisation, quipement, communication)
La Charte Internationale des Etudes Sociales et Marketing

Les rgles du jeu des enqutes client-mystre

La dontologie que les professionnels des enqutes clients-mystres se doivent


dobserver (en principe) est base sur les recommandations de la charte
internationale publie par lICC/ESOMAR : the International Code of Marketing
and Social Research Practice. Vous trouverez ci-dessous les principes de cette
charte. Vous pouvez vous rfrez galement aux recommandations de lEsomar
sur les enqutes mystres.

1. Les enqutes client-mystre doivent tre conues de manire


perturber le moins possible les organisations tudies. Les enquteurs
doivent en particulier sattacher limiter les pertes de temps ou
dargent occasionnes par leurs entretiens.
2. Les individus interrogs ou observs ne doivent pas tre identifiables
partir des rsultats de lenqute. Selon ce principe, les rapports de
rsultats portent sur une analyse globale des donnes : une analyse
par site ou tablissement est de fait susceptible de permettre une
identification du personnel, dans la mesure o certaines responsabilits
sont souvent assumes par une seule personne au moment de
lentretien.

3. Les entretiens ne peuvent pas tre enregistrs, quel que soit le


support, sauf si lindividu interrog donne son accord pralable, et que
lenregistrement ne permette pas de lidentifier. Dans tous les cas, ces
enregistrements sont interdits sils risquent de lever lanonymat des
intervenants.

4. Lanalyste qui dresse un rapport de rsultat peut demander un


individu lautorisation de ltudier personnellement, en lidentifiant,
des fins de recherche. Cette autorisation doit strictement limiter
lutilisation dinformations personnelles dans le cadre dune recherche.
Ces renseignements individuels peuvent tre communiqus un autre
analyste, mais en aucun cas au client final de ltude.

Lenqute client-mystre mene sur lorganisation du client

Des enqutes peuvent tre menes auprs des diffrents sites ou services du
client avec son autorisation. Cette autorisation demande lavance doit
prciser le cot de ces enqutes pour le client en termes de temps et de
ressources. De plus, il est recommand de prvenir les salaris du client quune
enqute doit tre mene, sans en prciser le calendrier ni le modus operandi. Le
personnel doit tre inform des objectifs de lenqute et assur de lanonymat
absolu de ces enqutes. Lorsque lemploy subit une perte de rmunration
cause de lenqute client-mystre, une perte de commission par exemple, une
compensation doit tre prvue pour remdier cette perte.

Lenqute client-mystre mene sur des organisations


indpendantes du client

Des accords de branche existent dans certains domaines de lindustrie pour


autoriser les enqutes clients-mystres entre concurrents, afin damliorer
globalement la qualit des services proposs par lensemble de la profession.
Lorsque de tels accords sont inexistants, il est capital de limiter au minimum les
pertes de temps ou dargent occasionnes lors de chaque entretien. Ces seuils
minimum varient selon la branche dindustrie ou de services et le pays, et
concernent en gnral le rapport entre les temps consacrs lobservation et
lentretien. Une simple observation du fonctionnement est considre comme
inoffensive en termes de cots pour lorganisation, dans la mesure o elle ne
gne pas son fonctionnement habituel. Les entretiens limits 2 ou 3 minutes
sont tolrs en gnral, ainsi que ceux pour lesquels un achat est effectu dun
montant suffisant par rapport la dure de lentretien et aux oprations
induites pour lorganisation (courriers, brochures, ). Dans les cas o aucune
rgle pratique na t mise en place, on considre que les limites ne pas
dpasser sont de 10 minutes dans lindustrie et le commerce de biens
manufacturs (sauf automobile), et de 15 20 minutes dans le secteur
tertiaire. Les enqutes client-mystre menes auprs de personnes leur
compte, pour lesquelles le temps et les efforts fournis lors de lentretien se
traduisent directement par une perte de rmunration, doivent donner lieu un
remboursement proportionnel cette perte, selon la profession.

http://www.soft-concept.com/surveymagazine/lenquete-client-mystere/

Connatre la qualit des services fournis


Toute entreprise peut se voir tt ou tard confronte la ncessit de faire effectuer une valuation
indpendante de la qualit de ses services (courtoisie, conseils, efficacit, prix, etc.). Il existe pour cela un
outil adapt au contexte commercial : le client mystre , appel aussi Mystery Shopping .

Le client mystre est une personne charge d'valuer un service par une visite anonyme des lieux, selon
diffrents critres de performance. Cette valuation est ensuite compare un modle de la performance
recherche. Ce modle est gnralement tabli selon les normes de service en vigueur dans l'entreprise. On
confie habituellement cette dlicate tche une entreprise spcialise.

La mthode du client mystre peut aussi servir comparer les niveaux de performance atteints par d'autres
entreprises.

Les rsultats escompts

Amlioration du service.
Indicateurs non financiers dans le tableau de bord.
Meilleur encadrement des employs en contact avec la clientle.
Comparaison des performances internes avec celles d'autres
fournisseurs.
Source d'information utile pour l'analyse, la correction ou la ringnierie
des processus concernant le client.

Les conditions de succs

Utiliser un formulaire cibl sur les aspects que le client juge importants.
S'assurer que le client mystre est bien prpar.
Dfinir un code d'thique encadrant le programme d'valuation.
Partager les rsultats avec les secteurs concerns.
1Dfinir le cadre oprationnel
Il est inutile de lancer un programme de client mystre sans avoir pralablement rflchi au contexte
d'utilisation. De concert avec la direction et les employs, le secteur responsable du programme doit
expliquer clairement comment il peut aider l'organisation amliorer sa performance. C'est aussi le moment
de rflchir aux autres utilisations des rsultats, mis part le complment d'information destin au tableau
de bord de l'organisation. Par exemple, on peut ajouter au programme d'valuation des incitatifs financiers
afin d'encourager un rendement suprieur.

2Dterminer les exigences du client


tant donn que le service est fond sur les exigences des clients, il faut consulter ceux-ci pour tablir avec
suffisamment de certitude les aspects qu'ils jugent importants. Certaines organisations disposent dj de
rsultats de sondages. En l'absence de ce type d'tude, des groupes de discussion mens auprs d'employs
et de clients fourniront une base de travail suffisante.

3Dterminer les normes et les critres d'valuation


Fort des exigences des clients, on peut laborer des normes de qualit de service. Exemples : porter une
tenue approprie, accueillir le client ds son arrive, porter en tout temps une pinglette avec son nom, etc.
Il est trs important de communiquer clairement ces normes tous ceux qui seront appels les appliquer
ou les interprter (direction, employs, client mystre, clients).
Les normes sont ensuite converties en critres d'valuation l'usage du client mystre. On les regroupera
en catgories logiques afin de faciliter leur utilisation.

4laborer un modle de visite


Le modle de visite ou d'valuation comprend tous les aspects que le client mystre devra observer et
valuer au cours de sa visite. L'valuateur sera appel rpondre par un oui ou par un non, par vrai ou par
faux ou encore par une valuation chiffre (chelle de 1 5, par exemple). Le client mystre effectuera une
constatation pour chacun de ces critres et vrifiera si la norme est respecte ou non. Il en inscrira ensuite
le rsultat qualitatif ou quantitatif au formulaire prvu pour l'valuation.

Aprs avoir tabli le modle, concevoir le formulaire en y intgrant les lments suivants :

un espace permettant d'identifier le lieu visit, la date et l'heure de la visite ainsi que l'identit du
client mystre
la liste des points valuer selon l'ordre dans lequel le client mystre les rencontrera au cours de sa
visite
un espace pour inscrire des observations qui ne peuvent figurer ailleurs dans le formulaire
(exemples : absence de personnel, panne d'lectricit).
Enfin, on pourra trouver utile de prvoir une base de donnes dans laquelle on versera le rsultat
des visites, ce qui facilitera, notamment, le suivi chronologique.

https://www.qualite.qc.ca/centre-des-connaissances/fiches-outils-detaillees/client-
mystere/introduction