Anda di halaman 1dari 22

PERILAKU KONSUMEN

Perilaku konsumen adalah sebuah kegiatan yang berkaitan erat dengan proses pembelian suatu
barang atau jasa. Mungkin Anda sedikit bingung, perilaku seperti apa yang dimaksud atau
dikategorikan ke dalam perilaku konsumen. Melalui ulasan artikel berikut ini, akan dibahas
secara menyeluruh mengenai perilaku konsumen. Mulai dari definisi, jenis, proses, hingga cara
mengetahui masalah-masalah konsumen yang sering dihadapi ketika melakukan pembelian. Pada
dasarnya cakupan mengenai perilaku konsumen ini sangat luas, mungkin Anda melakukan
perilaku konsumen, namun tidak menyadarinya. Hal-hal seperti itu seringkali terjadi ketika
melakukan proses pembelian.

Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, tentu Anda sebagai
konsumen selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan Anda beli. Mulai dari harga,
kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan memikirkan,
mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli merupakan atau termasuk
ke dalam perilaku konsumen. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, perilaku konsumen
sangat erat kaitannya dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa. Tentu sebagai konsumen,
Anda tidak ingin salah membeli suatu produk atau jasa, maka dari itu perilaku konsumen
diperlukan. Untuk penjelasan lebih mendetail, mari kita simak ulasan berikut ini.

Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada
saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan
pengevaluasian produk. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk
membuat keputusan pembelian.

Yang termasuk ke dalam perilaku konsumen selain mengenai kualitas produk, juga meliputi
harga produk atau jasa tersebut. Jika harga suatu produk tidak terlalu tinggi, maka konsumen
tidak akan terlalu lama membutuhkan waktu untuk memikirkan dan melakukan aktifitas perilaku
konsumen. Namun jika harga suatu barang atau jasa tersebut bisa dibilang tinggi, atau mahal,
maka konsumen tersebut akan memberikan effort lebih terhadap barang tersebut. Pembeli
tersebut akan semakin lama melakukan perilaku konsumen, seperti melihat, menanyakan,
mengevaluasi, dan mempertimbangkan.
Berikut adalah beberapa definisi perilaku konsumen menurut para ahli :

A. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan produk dan jasa, termasuk didalamnya adalah
proses keputusan yang mengawali serta mengikuti tindakan pembelian tersebut. Tindakan
tersebut adalah terlibat secara langsung dalam proses memperoleh, mengkonsumsi bahkan
membuang atau tidak jadi menggunakan suatu produk atau jasa tersebut.

B. Menurut The American Marketing Association

Perilaku konsumen adalah proses membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran,
perilaku dan lingkungan dimana seseorang melakukan pertukaran aspek kehidupannya.

C. Menurut Mowen

Perilaku konsumen merupakan aktivitas ketika seseorang mendapatkan, mengkonsumsi atau


membuang barang atau jasa pada saat proses pembelian.

D. Menurut Schiffman dan Kanuk

Perilaku konsumen adalah suatu proses yang dilalui oleh seorang pembeli dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi serta bertindak pada konsumsi produk dan jasa,
maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan seseorang tersebut.

Jenis Perilaku Konsumen


Jenis-jenis perilaku konsumen ini sendiri berbeda-beda dan bermacam-macam. Misalkan Anda
ingin membeli buah mangga, maka yang termasuk ke dalam perilaku konsumen sebelum
membeli adalah mencium bau mangga tersebut untuk memastikan apakah sudah matang,
kemudian meneliti dari bentuknya, apakah ada sisi yang busuk, menekan-nekan mangga tersebut
juga untuk memastikan tingkat kematangan mangga tersebut, dan lain sebaginya. Hal ini juga
dapat diterapkan pada pembelian produk jangka panjang, misalnya peralatan elektronik, gadget,
alat-alat furniture, dan lain sebagainya.

Untuk produk jasa, misalkan jasa tour wisata, pasti Anda akan mengecek terlebih dahulu dari
testimoni pembeli, track record perusahaan jasa travel itu sendiri, dan lain sebaginya. Pada
intinya, setiap konsumen yang akan membeli suatu produk atau menggunakan sebuah jasa, maka
konsumen tersebut pasti melakukan apa yang disebut sebagi perilaku konsumen.
Pada dasarnya, perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu perilaku konsumen yang
bersifat rasional dan irrasional. Yang dimaksudkan dengan perilaku konsumen yang bersifat
rasional adalah tindakan perilaku konsumen dalam pembelian suatu barang dan jasa yang
mengedepankan aspek-aspek konsumen secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan mendesak,
kebutuhan utama/primer, serta daya guna produk itu sendiri terhadap konsumen pembelinya.
Sedangkan perilaku konsumen yang bersifat irrasional adalah perilaku konsumen yang mudah
terbujuk oleh iming-iming diskon atau marketing dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek
kebutuhan atau kepentingan. Untuk lebih jelasnya, berikut beberapa ciri-ciri yang menjadi dasar
perbedaan antara perilaku konsumen yang bersifat rasional dan perilaku konsumen yang bersifat
irrasional.

Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:

1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen

3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin

4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen

Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:

1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun
elektronik

2. Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas

3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau


prestise

Proses pembentukan perilaku konsumen


Perilaku konsumen dilakukan berdasarkan suatu proses sebelum dan sesudah seorang konsumen
melakukan proses pembelian suatu barang maupun jasa. Dalam perilaku konsumen tersebut,
seorang pembeli akan melakukan penilaian yang kemudian pada akhirnya akan mempengaruhi
proses pengambilan keputusannya atas pembelian barang atau jasa tersebut. Berikut beberapa
tahapan pengambilan keputusan seorang konsumen :
1. Pengenalan Masalah.

Biasanya seorang konsumen melakukan pembelian atas dasar kebutuhan atau untuk
menyelesaikan keperluan, masalah dan kepentingan yang dihadapi. Jika tidak ada pengenalan
masalah terlebih dahulu, maka konsumen juga tidak akan tahu produk mana yang harus
dibeli.

2. Pencarian Informasi.

Setelah mengetahui permasalahan yang dialami, maka pada saat itu seorang konsumen akan
aktif mencari tahu tentang bagaimana cara penyelesaian masalahnya tersebut. Dalam mencari
sumber atau informasi, seseorang dapat melakukannya dari diri sendiri (internal) maupun
dari orang lain (eksternal) seperti masukan, sharing pengalaman, dan lain sebagainya.

3. Mengevaluasi Alternatif.

Setelah konsumen mendapatkan berbagai macam informasi yang dibutuhkan dalam


pengambilan keputusan, maka hal selanjutnya yang dilakukan oleh konsumen tersebut adalah
mengevaluasi segala alternatif keputusan maupun informasi yang diperoleh. Hal itu lah yang
menjadi landasan dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi.

4. Keputusan Pembelian.

Proses selanjutnya setelah melakukan evaluasi pada alternatif-alternatif keputusan yang ada
adalah konsumen tersebut akan melalui proses yang disebut dengan keputusan pembelian.
Waktu yang diperlukan dalam proses pengambilan keputusan ini tidak sama, yaitu tergantung
dari hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam proses pembelian atau pengambilan
keputusan tersebut.

5. Evaluasi Pasca-Pembelian.

Proses lanjutan yang biasanya dilakukan seorang konsumen setelah melakukan proses dan
keputusan pembelian adalah mengevaluasi pembeliannya tersebut. Evaluasi yang dilakukan
mencakup pertanyaan-pertanyaan mendasar seperti apakah barang tersebut sudah sesuai
dengan harapan, sudah tepat guna, tidak mengecewakan, dan lain sebagainya. Hal ini akan
menimbulkan sikap kepuasan dan ketidakpuasan barang oleh konsumen, mengecewakan dan
tidak mengecewakan. Hal tersebut akan berdampak pada pengulangan pembelian barang atau
tidak. Jika barang memuaskan dan tidak mengecewakan, maka konsumen akan mengingat
merk produk tersebut sehingga akan terjadi pengulangan pembelian di masa mendatang.
Namun jika barang tidak memuasakan dan mengecewakan, maka konsumen juga akan
mengingat merk barang tersebut dengan tujuan agar tidak mengulang kembali membeli
barang tersebut di masa yang akan datang.
Cara Mengenali Perilaku Konsumen
Dalam disiplin ilmu ekonomi terdapat 3 pendekatan untuk mengenali perilaku konsumen,
pendekatan-pendekatan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pendekatan Interpretif.

Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara mendalam hal-hal mendasar mengenai
perilaku konsumen. Dalam pendekatan ini menggunakan teknik observasi langsung yaitu
menggunakan teknik wawancara yang dilakukan secara mendalam dan menyeluruh. Selain
wawancara, pendekatan ini juga mengutamakan focus group discussion. Semua hal tersebut
dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan mengenai makna suatu produk atau jasa bagi
konsumen, serta perasaan yang dialami konsumen ketika membeli kemudian menggunakan
produk maupun jasa tersebut.

2. Pendekatan Tradisional yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Psikologi Kognitif,
Sosial dan Behavioral serta Ilmu Sosiologi.

Pendekatan ini menggunakan studi lapangan berupa eksperimen yang didukung dengan survey
dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian yang berkaitan dengan teori. Kemudian dicari
sebuah pemahaman mengenai proses seorang konsumen menganalisa beberapa informasi,
membuat keputusan, dan pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen tersebut.
Tujuan utama dari pendekatan ini adalah untuk mengembangkan teori dan metode yang relatif.
Yang mana akan digunakan untuk menjelaskan perilaku konsumen serta pembuatan keputusan
konsumen.

3. Pendekatan Sains Pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Ekonomi dan
Statistika.

Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan teori dari Abraham Maslow yaitu
Teori Hierarki Kebutuhan Maslow. Teori tersebut berisi tentang hierarki kebutuhan manusia yang
kemudian diuji coba dengan model Ilmu Matematika. Pendekatan ini dilakukan untuk
memprediksi moving rate analysis atau pengaruh startegi marketing terhadap pilihan dan pola
konsumsi.

Semua pendekatan yang dijelaskan diatas mempunyai nilai-nilai tertentu yang dapat memberikan
pemahaman mengenai perilaku konsumen. Selain itu dapat pula diterapkan untuk strategi
marketing jika dilihat dari tingkatan maupun sudut pandang analisis yang berbeda-beda. Ketiga
pendekatan ini dapat digunakan oleh suatu pemilik bisnis atau perusahaan, baik dengan
menggunakan salah satu dari pendekatan tersebut maupun dengan menggunakan ketiga
pendekatan sekaligus. Semuanya tergantung dari jenis-jenis masalah yang dihadapi oleh masing-
masing bisnis dan suatu perusahaan.
Tips Termudah Mengenali Perilaku Konsumen
Dalam perkuliahan Berburu Peluang Usaha di Ciputrauceo.com terdapat beberapa cara mudah
untuk dapat mengidentifikasi perilaku konsumen. Pengenalan ini dapat dilakukan sebelum dan
sesudah proses pembelian oleh konsumen. Empat cara ini juga sering dilakukan oleh para pelaku
usaha di masa lalu yang kini terbukti telah sukses dalam mengenali perilaku konsumen. Berikut
ini adalah cara-cara tersebut :

1. Membaca Buku.

Membaca buku seringkali dilakukan untuk memperluas wawasan dan pengetahuan spesifik
mengenai suatu hal. Usahakan Anda menjadi perpustakaan berjalan, yaitu seseorang yang
mengetahui segala hal dan segala informasi terkait passion Anda.

2. Menjelajahi Internet.

Internet akan semakin mempermudah seseorang untuk mendapatkan informasi. Semakin


berkembang kemajuan teknologi juga akan semakin mempermudah seseorang untuk
mendapatkan pengetahuan.

3. Interaksi Langsung ke Konsumen

Tidak ada salahnya bertanya langsung kepada konsumen yang lain ketika melakukan proses
pembelian, saling berkonsultasi dan mendapatkan masukan dari kedua belah pihak, baik dari
penjual maupun pembeli yang lain.

4. Berkomunikasi dan Memperkenalkan Diri

Pelaku pasar adalah penjual dan pembeli, maka dari itu biasanya seseorang yang akan melakukan
pembelian akan lebih sering berkomunikasi, bertanya, dan aktif untuk mencari tahu.

Mengenali Masalah Konsumen


Sebagai produsen atau penjual barang dan jasa, maka Anda perlu mengetahui cara-cara
mengenali masalah konsumen. Hal ini diperlukan agar masalah yang dialami oleh konsumen
tersebut dapat Anda ubah menjadi sebuah peluang. Jika Anda dapat memperbaiki kekurangan
penjualan atau mengetahui hal apa yang sering menjadi masalah konsumen, maka hal tersebut
akan menjadi perbaikan bagi penjualan dan bisnis Anda. Berikut terdapat beberapa tips agar
Anda dapat mengenali masalah konsumen :

1. Jadilah Pelanggan
Anda harus melihat sisi dari seorang pelanggan, tidak selalu menjadi sisi seorang penjual.
Misalkan Anda pergi ke pusat perbelanjaan, tentu secara otomatis Anda harus menempatkan diri
sebagai konsumen. Nah, hal apa saja yang Anda temui di pusat perbelanjaan tersebut yang Anda
anggap merupakan suatu kekurangan. Misalnya tentang pelayanan pegawai yang kurang tanggap
atau kurang ramah, ketersediaan produk, kualitas produk, dan lain sebagainya. Dari situ Anda
akan dapat mengetahui dan belajar tentang masalah-masalah yang sering dialami oleh konsumen.

2. Amati Sekeliling Konsumen dan Kompetitor

Hal lain yang dapat Anda lakukan adalah mengamati lingkungan dan keadaan di sekeliling
konsumen maupun kompetitor bisnis Anda. Dengan mengamati bisnis yang hampir mirip atau
serupa dengan bisnis Anda, maka Anda dapat melihat kekurangan-kekurangan yang mungkin
dapat terjadi pada sektor bisnis tersebut. Sehingga Anda dapat dengan cepat melakukan tindakan
pencegahan maupun perbaikan pada bisnis Anda.

3. Menambah Kenalan dan Membuka Pemikiran

Menambah kenalan dan jaringan pertemanan adalah hal yang sangat positif bagi Anda dan bisnis
Anda. Selain menambah relasi, partner kerja, juga dapat menambah networking atau jaringan
bagi bisnis Anda. Dalam memulai perkenalan yang baru, usahakan untuk tidak mengatakan hal-
hal yang negatif seperti menyinggung perasaan lawan bicara, berbicara sombong dan egois,
mengatakan hal-hal yang menyangkut SARA, dan lain sebagainya. Pembicaraan dalam
perkenalan baru hendaknya memiliki hal-hal yang positif seperti kalimat-kalimat yang
mendukung dan tidak merendahkan lawan bicara.

4. Bertanya Langsung Masalah yang Dihadapi oleh Pelanggan

Tidak ada salahnya bertanya kepada pelanggan lain tentang pandangannya mengenai bisnis
Anda. Anda dapat memulai sebuah perkenalan dengan pelanggan yang lainnya dengan cara
menanyakan hal-hal yang ringan terlebih dahulu, seperti sapaan, kalimat basa-basi, dan lain
sebagainya. Kemudian Anda juga dapat meminta masukan atau pendapat mengenai bisnis yang
Anda jalankan, sehingga Anda dapat mengetahui apa saja keluhan atau masalah yang sering
dialami oleh para konsumen.

KETIDAKSESUAIAN PASCA PEMBELIAN


Keraguan atau kekhawatiran dalam memilih keputusan saat melakukan pembelian sering disebut
sebagai Post Purchase Dissonance (ketidaksesuaian pasca pembelian).
Probabilitas konsumen mengalami disonansi pasca pembelian, serta besarnya disonansi tersebut,
adalah fungsi dari :
1. Tingkat komitmen atau kepastian dalam keputusan.
2. Pentingnya keputusan bagi konsumen.
3. Sulitnya memilih di antara alternatif.
4. Kecenderungan individu untuk mengalami kecemasan.
Disonansi terjadi karena membuat komitmen yang relatif permanen untuk alternatif yang dipilih
mengharuskan seseorang untuk menyerah fitur menarik dari alternatif unchosen. Ini tidak
konsisten dengan keinginan untuk fitur tersebut. Dengan demikian, nominal dan paling terbatas
pengambilan keputusan tidak akan menghasilkan disonansi pasca pembelian, karena keputusan
ini tidak mempertimbangkan fitur menarik di merek unchosen yang tidak juga ada di merek yang
dipilih. Misalnya, konsumen yang memiliki set yang dimunculkan dari tiga merek deterjen dapat
mempertimbangkan mereka untuk menjadi setara pada semua atribut yang relevan kecuali harga
dan, karena itu, selalu membeli merek yang paling mahal. seperti pembelian tidak akan
menghasilkan disonansi pasca pembelian.
Setelah pembelian dilakukan, konsumen dapat memanfaatkan satu atau lebih cara untuk
mengurangi disonansi/ketidakcocokan :
1. meningkatkan keinginan dari merek yang dibeli
2. mengurangi keinginan menolak alternatif
3. mengurangi pentingnya keputusan pembelian
4. membalikkan keputusan pembelian (mengembalikan sebelum digunakan)
Consumption Guilt adalah emosi negatif atau perasaan bersalah yang terangsang oleh
penggunaan produk atau layanan. Contohnya, seseorang mengendarai mobil besar mungkin
mengalami beberapa perasaan negatif karena kekhawatiran atas pemanfaatan sumber daya dan
polusi.
Banyak iklan membantu pembeli baru-baru ini mengkonfirmasi kebijaksanaan pembelian
mereka serta menarik pembeli baru. Bayangkan seorang konsumen yang hanya membeli BMW
Seri setelah proses keputusan yang panjang dan sulit yang melibatkan dan beberapa pilihan
lainnya. Pada titik ini pembeli akan sangat menerima informasi positif tentang Series BMW dan
kemungkinan untuk menonton iklan ia mungkin melihat di TV, membaca iklan cetak ditemui di
majalah, atau bahkan blog scan atau Website yang relevan untuk penguatan positif.
Sebuah konsep yang sangat mirip dengan disonansi pasca pembelian adalah rasa bersalah
konsumsi. bersalah konsumsi terjadi ketika emosi negatif atau perasaan bersalah yang terangsang
oleh penggunaan produk atau layanan. Seseorang mengendarai mobil besar mungkin mengalami
beberapa perasaan negatif karena kekhawatiran atas pemanfaatan sumber daya dan polusi.
Pemasar produk yang target pasar mungkin mengalami rasa bersalah konsumsi perlu fokus pada
memvalidasi konsumsi produk. Mereka perlu menemukan cara untuk memberikan izin
konsumen atau alasan untuk terlibat dalam bahwa tindakan konsumsi.
Produk yang dipakai
Banyak pembeli melibatkan nominal atau pilihan yang terbatas untuk menentukan
pilihan, maka dari itu akan sedikit banyak menimbulkan disonansi. Malahan, pembeli atau
beberapa anggota dari perusahaan produk tersebut akan memakai produk tersebut tanpa
mengkhawatirkan kebijakan dari pembelian.
Penggunaan inovatif mengacu pada konsumen yang menggunakan produk dengan cara
baru. Pemasar yang menemukan penggunaan baru untuk produk mereka dapat mendongkrak
penjualan. Dua produk yang terkenal dari cara ini adalah baking soda dari Arm & Hammer. Arm
& Hammers menemukan bahwa konsumen menggunakan baking soda untuk berbagai hal diluar
masak-memasak dan juga penggunaan seperti penghilang bau tak sedap dari lemari es. Sekarang
mereka mengiklankan hal tersebut.
Sebagian besar konsumen dalam melakukan pembelian melibatkan suatu keputusan
terhadap produk yang akan dibeli. Para penjual juga harus perlu memahami bagaimana
konsumen tersebut menggunakan produk yang mereka jual dengan berbagai alasan. Memahami
kedua cara fungsional dan simbolis di mana produk yang digunakan dapat membuat desain
produk yang lebih efektif. Misalnya, Nike menggunakan pengamatan pemain basket di lapangan
dalam kota untuk memperoleh wawasan fitur fungsional dan gaya yang diinginkan. Salah satu
wawasan yang diperoleh melalui pengamatan ini adalah bahwa proses menempatkan dan
mengikat /tekuk sepatu basket sebelum pertandingan penuh makna dan simbolisme. Dalam
banyak hal, itu adalah setara dengan ksatria mengenakan baju besi sebelum pertandingan
jousting atau pertempuran. Nike telah digunakan wawasan ini dalam beberapa aspek desain
sepatu nya.
Hukum pertanggungjawaban produk yang ketat dan pakaian sipil agresif juga memaksa
manajer pemasaran untuk mengkaji bagaimana konsumen menggunakan produk mereka.
Undang-undang ini telah membuat perusahaan bertanggung jawab untuk kerugian yang
disebabkan oleh produk tidak hanya ketika produk digunakan seperti yang ditentukan oleh
produsen tetapi dalam penggunaan layak dapat diduga dari produk. Dengan demikian, produsen
harus merancang produk dengan kedua tujuan utama dan menggunakan potensi lain dalam
pikiran.
Hal ini memerlukan penelitian besar tentang bagaimana konsumen benar-benar
menggunakan produk. Ketika pemasar menemukan kebingungan tentang cara yang tepat untuk
menggunakan produk, sering untuk keuntungan mereka untuk mengajar konsumen bagaimana
menggunakannya dan terlibat dalam komunikasi pemasaran yang meningkatkan kemungkinan
penggunaan yang tepat.
Produk yang tidak digunakan
Tidak semua pembelian diikuti dengan menggunakan produk. Produk tidak terpakai
terjadi ketika konsumen memperoleh produk yang tidak digunakan atau konsumen tidak tahu
bagaimana cara menggunakannya.
Produk non penggunaan terjadi ketika seorang konsumen secara aktif mengakuisisi
produk yang tidak digunakan atau hanya digunakan hemat dibandingkan dengan potensi
penggunaannya.
Pembagian antara keputusan pembelian awal dan keputusan untuk mengkonsumsi sangat
kuat dengan katalog dan pembelian online. Akibatnya, dua keputusan yang terlibat dalam
pembelian ini keputusan awal untuk memesan produk, dan keputusan kedua untuk menjaga atau
mengembalikan barang tersebut saat diterima. Tidak hanya itu kemungkinan bahwa beberapa
hari akan berlalu antara dua keputusan, tetapi informasi substansial berbeda tersedia di titik
keputusan "tetap atau kembali". Secara khusus, konsumen secara fisik dapat menyentuh,
mencoba, atau mengalami item.
Untuk banyak produk dan sebagian besar layanan, keputusan untuk membeli dan
mengkonsumsi adalah dilakukan secara bersamaan. Seseorang yang memerintahkan makan di
sebuah restoran juga memutuskan untuk makan makanan pada waktu itu. Namun, keputusan
untuk membeli makanan di supermarket memerlukan keputusan kedua untuk mempersiapkan
dan mengkonsumsi makanan. Keputusan kedua terjadi pada titik yang berbeda dalam waktu dan
dalam lingkungan yang berbeda dari yang pertama. Dengan demikian, non penggunaan dapat
terjadi karena situasi atau pembeli perubahan antara pembelian dan penggunaan potensi
kesempatan. Misalnya, layar titik pembelian menampilkan item makanan baru ditampilkan
sebagai bagian dari hidangan menarik mungkin menyebabkan konsumen untuk membayangkan
situasi penggunaan yang tepat dan untuk membeli produk. Namun, tanpa stimulus dari layar,
konsumen mungkin tidak ingat tujuan penggunaan atau mungkin tidak pernah mendapatkan
sekitar untuk itu.
Jelas, secara online dan katalog pengecer ingin memaksimalkan persentase produk dijaga
daripada dikembalikan. Secara intuitif, orang mungkin berpikir bahwa kebijakan pengembalian
ketat akan mencapai hal ini. Namun, kebijakan tersebut juga bisa mengurangi jumlah pesanan
awal. Bahkan, kebijakan pengembalian liberal muncul untuk memaksimalkan perintah awal dan
juga dapat meminimalkan kembali. Kebijakan seperti mengurangi risiko yang dirasakan dan
sinyal kualitas yang lebih tinggi (indikator pengganti), yang meningkatkan pesanan awal.
Konsumen juga cenderung melihat barang pesanan di bawah kebijakan pengembalian liberal
sebagai memiliki kualitas yang lebih tinggi setelah menerima mereka, yang mengurangi hasil. 15
Selain kebijakan pengembalian, alat-alat online yang dapat lebih mewakili produk sehingga
cocok maksimal untuk kebutuhan konsumen dicapai dapat membantu.
Konsep Dasar Pengambilan Keputusan Konsumen
Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya, seorang konsumen harus memilih produk
dan/atau jasa yang akan dikonsumsinya. Banyaknya pilihan yang tersedia, kondisi yang dihadapi,
serta pertimbangan-pertimbangan yang mendasari akan membuat pengambilan keputusan satu
individu berbeda dari individu lainnya. Ada tiga tingkatan yang spesifik dari pengambilan
keputusan konsumen :
a. Extensive problem solving; jika konsumen membutuhkan sejumlah besar informasi untuk
menetapkan kriteria untuk menilai dan mempertimbangkan merek-merek
b. Limited problem solving; jika konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk
mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.
c. Routinized response behavior; jika konsumen memiliki beberapa pengalaman dengan
kategori produk dan memiliki seperangkat kriteria yang telah ditetapkan untuk mengevaluasi
merek-merek yang dipertimbangkan.
Pada saat seorang konsumen baru akan melakukan pembelian yang pertama kali akan
suatu produk, pertimbangan yang akan mendasarinya akan berbeda dari pembelian yang telah
berulang kali dilakukan. Pertimbangan-pertimbangan ini dapat diolah oleh konsumen dari sudut
pandang ekonomi, hubungannya dengan orang lain sebagai dampak dari hubungan sosial, hasil
analisa kognitif yang rasional ataupun lebih kepada ketidakpastian emosi (unsure emosional).

Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition) pembelian
mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan
aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal
ketika salah satu kebutuhan normal-lapar, haus, seks, naik ke tingkatan yang cukup tinggi
sehingga menjadi pendorong. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan eksternal seperti
komunikasi lisan maupun sarana promosi seperti iklan produk.
Mungkin dalam penggunaan barang tersebut, konsumen memerlukan garansi agar tingkat
kepuasannya bertambah lama khusunya bagi barang yang dapat dipakai beberapa kali contohnya
mobil, barang-barang elektronik, dll.Selain barang- barang, garansi juga sangat berperan penting
bagi pelayanan jasa karena jelas akan mempunyai nilai tersendiri bagi konsumennya. Garansi
adalah program yang sering kali efektif dalam meningkatkan kepuasan konsumen karena
pelanggan merasa senang dengan adanya jaminan, dan kepercayaan terhadap perusahaan. Hanya
saja, kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agak berbeda antara produk
manufaktur dan pelayanan. Untuk produk, garansi adalah hal yang umumnya cukup biasa dan
oleh karena tu, program garansi hanya sekedar agar tidak tert inggal dengan produk lain. Tetapi
untuk pelayanan, garansi bisa menjadi alat untuk menciptakan kepuasan yang sangat efektif.
Pelayanan sangat bergantung pada faktor manusia yang jauh lebih sulit distandarisasi sehingga
tidak mengherankan perusahaan-perusahaan jasa dapat dikatakan tidak mempunyai keberanian
untuk memberikan garansi. Tetapi pemberian garansi tanpa syarat tetap menjadi suatu cara yang
sangat efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi terkadang garansi ini juga tidak
efektif apabila diberikan dengan pertimbangan beberapa syarat. Kadang konsumen sering
jengkel denagn pembelian barang yang memberikan syarat yang terlalu banyak yang justru
membuat konsumen menjadi bingung. Seperti mengisi dan mengirimkan form, yang mana dalam
form tersebut diberikan pada kondisi-kondisi khusus saja. Sehingga tidak mengherankan
konsumen bukannya puas tetapi justru menjadi jengkel sehingga hal inilah yang menyebabkan
banyak konsumen yang cenderung ingin membeli barang yang tidak bergaransi dan tentu
harganya pasti lebih murah. Contohnya pada perusahaan penerbangan sangat sulit memberikan
suatu jaminan bagi konsumen yang menggunakan jasa penerbangannya. Hal seperti
keterlambatan dalam setiap penerbangan sangat sulit dikontrol oleh perusahaan yang disebabkan
oleh banyak hal baik internal seperti kerusakan mesin maupun hal eksternal yang menyangkut
cuaca yang tidak memungkinkan pesawat untuk terbang.
DISPOSISI
Disposisi produk atau wadah produk dapat terjadi sebelum, selama, atau setelah
menggunakan produk. Atau untuk produk yang benar-benar dikonsumsi, seperti es krim. Untuk
kategori produk banyak, produk fisik mungkin tidak lagi memenuhi kebutuhan konsumen tetapi
masih bisa ditemukan. Sebuah produk mungkin tidak lagi berfungsi secara fisik (fungsi
instrumental) atau mungkin tidak lagi memberikan arti simbolis seperti yang diinginkan oleh
konsumen. Sebuah mobil yang tidak bisa berjalan lagi adalah contoh fungsi instrumental,
sementara mobil yang masih bisa berjalan tetapi ketinggalan mode adalah contoh fungsi
simbolis.

Produk Disposisi dan Strategi Pemasaran


Mengapa seorang manajer pemasaran khawatir tentang disposisi dari produk yang
digunakan? Mungkin alasannya karena efek kumulatif bahwa keputusan terhadap kualitas
lingkungan dan kehidupan generasi sekarang dan masa depan. Namun, ada juga alasan ekonomi
jangka-pendek untuk diperhatikan. Disposisi keputusan mempengaruhi keputusan pembelian
baik individu yang membuat disposisi maupun individu untuk kategori produk lainnya di pasar.
Ada lima cara utama di mana keputusan disposisi dapat mempengaruhi strategi
pemasaran perusahaan :
Pertama, untuk sebagian besar barang yang tahan lama, konsumen enggan untuk membeli
item baru sampai mereka "mendapatkan uang nilai mereka" dari yang lama. Keinginan
konsumen ini terdepresiasi nilai dari sebuah item tahan lama dari waktu ke waktu. Jika item
tersebut tidak sepenuhnya keinginan disusutkan, mereka enggan untuk menulis itu rusak dengan
membuangnya untuk mendapatkan yang baru. Item lama ini bisa dijual kembali untuk
mendapatkan nilai kembali.
Kedua, disposisi kadang harus terjadi sebelum pengganti karena ruang atau keterbatasan
keuangan. Sebagai contoh, karena kurangnya ruang penyimpanan, sebuah keluarga yang tinggal
di apartemen mungkin merasa perlu untuk membuang sebuah kamar tidur yang ada sebelum
mendapatkan yang baru. Atau seseorang mungkin perlu menjual sepeda saat ini untuk
mengumpulkan dana tambahan untuk membeli sebuah sepeda baru. Jadi, itu adalah keuntungan
produsen dan pengecer untuk membantu konsumen dalam proses disposisi.
Ketiga, keputusan konsumen sering untuk menjual, memperdagangkan, atau memberikan
produk yang dapat mengakibatkan pasar berkurang untuk produk baru. Lelang berkembang
karena permintaan konsumen untuk membeli dan menjual barang bekas.
Keempat untuk perhatian dengan disposisi produk adalah bahwa negara-negara bersatu
tidak sepenuhnya masyarakat yang sekali pakai. Banyak orang Amerika terus sangat prihatin
dengan limbah dan bagaimana mereka mempengaruhi keputusan pembelian limbah.individu
tersebut mungkin bersedia untuk membeli, misalnya, vacuum cleaner baru jika mereka yakin
bahwa yang lama akan dibangun kembali dan dijual kembali. Namun, mereka mungkin enggan
untuk membuang Vacuums lama mereka pergi atau pergi dengan upaya menjual kembali mesin
sendiri. Dengan demikian, produsen dan pengecer dapat mengambil langkah-langkah untuk
memastikan bahwa produk digunakan kembali.
Kelima adalah bahwa suara disposisi lingkungan keputusan menguntungkan masyarakat
secara keseluruhan dan dengan demikian perusahaan yang merupakan bagian dari masyarakat
itu.Perusahaan pemilik dan karyawan tinggal dan bekerja di masyarakat yang sama dan
lingkungan karena banyak dari konsumen mereka.Oleh karena itu, dalam kepentingan terbaik
mereka untuk mengembangkan produk, paket, dan program yang mendorong keputusan disposisi
yang tepat.
EVALUASI PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

Konsumen sebuah evaluasi pembelian yang dapat dipengaruhi oleh proses pembelian
sendiri, pembelian disonansi pos, menggunakan produk, dan produk / disposisi paket.
Selanjutnya, outlet atau produk atau keduanya mungkin terlibat dalam evaluasi. Konsumen dapat
mengevaluasi setiap aspek dari pembelian, mulai dari ketersediaan informasi harga untuk
layanan ritel untuk kinerja produk. Selain itu, kepuasan dengan satu komponen, seperti produk
itu sendiri, mungkin dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dengan komponen lainnya, seperti tenaga
penjualan. Untuk banyak produk, ini adalah proses dinamis, dengan faktor-faktor yang
mendorong kepuasan berkembang dari waktu ke waktu. Namun, perlu diingat bahwa keputusan
nominal dan keputusan terbatas banyak yang aktif dievaluasi hanya jika beberapa faktor, seperti
kegagalan fungsi produk yang jelas, mengarahkan perhatian untuk membeli.
The Evaluation Process
Sebuah alternatif tertentu seperti merek, produk, atau gerai ritel dipilih karena dianggap
sebagai keseluruhan pilihan yang lebih baik daripada alternatif lain yang dipertimbangkan dalam
proses pembelian. Apakah yang item tertentu dipilih karena dianggap fungsional kinerja yang
unggul atau karena alasan lain, seperti menyukai umum dari item atau outlet, konsumen
memiliki tingkat kinerja yang diharapkan untuk itu. Tingkat yang diharapkan atau kinerja dapat
berkisar dari cukup rendah (ini merek atau outlet yang tidak terlalu baik, tetapi satu-satunya yang
tersedia dan aku dalam lapar) untuk cukup tinggi. Seperti yang Anda duga, harapan dan kinerja
yang dirasakan tidak independen. Sampai titik tertentu, konsumen cenderung untuk melihat
kinerja yang akan sesuai dengan harapan mereka.
Sementara dan setelah menggunakan produk, layanan, atau outlet, konsumen akan melihat
beberapa tingkat kinerja. Tingkat kinerja dirasakan bisa terasa di atas tingkat yang diharapkan,
terasa di bawah tingkat yang diharapkan, atau pada tingkat yang diharapkan.
Ketika persepsi sesuai harapan kinerja produk yang berada pada atau di atas tingkat minimum
yang diinginkan melebihi harapan yang lebih rendah cenderung menghasilkan
kepuasan. Kepuasan mengurangi tingkat pengambilan keputusan waktu berikutnya masalah
diakui, yang merupakan pembelian memuaskan adalah bermanfaat dan mendorong seseorang
untuk mengulangi perilaku yang sama dalam) mendatang nominal (pengambilan
keputusan.pelanggan puas juga mungkin terlibat dalam kata positif dari mulut komunikasi
tentang merek.
Kinerja produk yang melebihi kinerja yang diharapkan biasanya akan menghasilkan kepuasan
dan kadang-kadang dalam komitmen.Komitmen, dibahas secara mendalam pada bagian
berikutnya, berarti bahwa konsumen sangat antusias merek tertentu dan agak kebal terhadap
tindakan oleh pesaing.
Kebutuhan untuk mengembangkan harapan konsumen yang realistis merupakan masalah sulit
bagi manajer pemasaran. Untuk merek atau outlet yang akan dipilih, konsumen harus melihatnya
sebagai unggul pada kombinasi atribut yang relevan. Oleh karena itu, manajer pemasaran secara
alami ingin menekankan aspek positif. Jika seperti penekanan menciptakan harapan konsumen
item yang tidak dapat memenuhi, evaluasi negatif dapat terjadi. evaluasi negatif dapat
menghasilkan peralihan merek, kata kurang baik dari komunikasi mulut, dan perilaku
keluhan. Dengan demikian, manajer pemasaran harus menyeimbangkan antusiasme untuk
produk dengan pandangan yang realistis tentang produk atribut tersebut.
Penentu Kepuasan dan Ketidakpuasan.
Karena ekspektasi kinerja dan kinerja aktual merupakan faktor utama dalam proses evaluasi, kita
perlu memahami dimensi produk dan kinerja pelayanan. Sebuah studi utama dari layanan
pelanggan alasan beralih provider ditemukan tindakan pesaing menjadi penyebab yang relatif
kecil. Kebanyakan nasabah tidak beralih dari penyedia memuaskan ke penyedia yang lebih
baik. Sebaliknya, mereka beralih karena masalah yang dirasakan dengan penyedia layanan
mereka saat ini. Sifat dari masalah ini dan persentase masing-masing daftar sebagai alasan
mereka mengubah penyedia mengikuti (jumlah persentase ke lebih dari 100 karena banyak
pelanggan yang terdaftar beberapa alasan yang menyebabkan mereka untuk beralih).
.
Studi-studi lain telah menemukan bahwa waktu tunggu memiliki dampak yang besar pada
evaluasi pelayanan. Konsumen memiliki reaksi negatif khususnya untuk menunda dimana
mereka percaya penyedia layanan memiliki kontrol dan selama yang mereka memiliki sedikit
untuk mengisi waktu mereka. Apa implikasi strategi pemasaran hasil ini?
Penelitian lain telah menemukan bahwa kinerja negatif pada fitur seperti waktu tunggu atau
mudah digunakan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap kepuasan daripada kinerja positif
pada bahwa fitur yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa kedua produk dan jasa fokus pada
harapan pertemuan di semua fitur yang relevan sebelum memaksimalkan kinerja pada beberapa.
Tidak mengherankan, sifat dan tingkat kontak pribadi dengan pelanggan dalam pertemuan
pelayanan sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Meskipun diperpanjang,
kontak pelanggan pribadi mahal, sangat efektif dalam meningkatkan kepuasan dan pembelian
niat ulangi. Namun, semakin jasa diberikan sendiri teknologi jasa seperti ATM dan toko
online. Sebuah penelitian baru menemukan ketidakpuasan berikut menyebabkan insiden.
Banyak perusahaan sekarang garansi layanan mereka. Jaminan ini dapat berkisar dari inklusif
dan umum kepuasan dijamin untuk spesifik dalam hal cakupan dan membayar
pengiriman dalam 30 menit atau gratis. jaminan layanan tersebut diharapkan dapat
meningkatkan tingkat kinerja dan patronase tetapi juga dapat meningkatkan biaya.
Untuk banyak produk, ada dua dimensi terhadap kinerja: instrumental, dan ekspresif atau
simbolis. Instrumental kinerja berkaitan dengan fungsi fisik produk. kinerja simbolik berkaitan
dengan estetika atau gambar peningkatan kinerja. Misalnya, daya tahan mantel olahraga
merupakan aspek pertunjukan instrumental, sedangkan styling merupakan kinerja
simbolis. kepuasan Lengkap membutuhkan kinerja yang memadai pada kedua dimensi. Namun,
untuk setidaknya beberapa kategori produk seperti pakaian ketidakpuasan disebabkan oleh
kegagalan kinerja instrumental, sementara kepuasan lengkap juga memerlukan fungsi simbolik
untuk tampil di atau di atas tingkat yang diharapkan.
Selain dan instrumental kinerja simbolik, produk ini juga memberikan kinerja afektif. kinerja
afektif adalah respon emosional yang memiliki atau menggunakan atau outlet penyedia
produk. Ini mungkin timbul dari atau simbolis kinerja instrumental atau dari produk itu sendiri,
misalnya, setelan yang menghasilkan melirik mengagumi atau pujian dapat menghasilkan
respons afektif yang positif. Atau mungkin kinerja afektif manfaat produk primer, seperti untuk
film emosional atau novel.

Penelitian mengenai pemuas online dissatisfiers menemukan empat dimensi berikut menjadi
penting
a. desain website dan interaksi: mencakup faktor-faktor seperti kualitas informasi, navigasi,
harga, ketersediaan barang, proses pembelian dan pelacakan pesanan.
b. keamanan dan privary: meliputi faktor-faktor yang berhubungan dengan keamanan seperti
penipuan dan mengidentifikasi pencurian dan privasi yang terkait dengan upaya pemasaran yang
tidak diinginkan.
c. pemenuhan dan realibility: mencakup faktor-faktor seperti pengiriman tepat waktu, akurasi
order, akurasi tagihan dan kualitas barang dagangan
d. layanan pelanggan: meliputi faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat layanan, seperti
dukungan pelanggan, kemampuan dan kemudahan komunikasi, serta faktor-faktor yang
berhubungan dengan kembali seperti kebijakan pengembalian jelas
menggambarkan pilihan utama yang tersedia untuk konsumen yang tidak puas. Keputusan
pertama adalah apakah atau tidak untuk mengambil tindakan eksternal. Dengan mengambil
tindakan apapun, konsumen memutuskan untuk hidup dengan situasi yang tidak
memuaskan.Keputusan ini merupakan fungsi dari pentingnya membeli ke konsumen, kemudahan
mengambil tindakan, yang ada tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan merek
atau outlet, dan karakteristik konsumen yang terlibat. Penting untuk dicatat bahwa bahkan bila
tidak ada tindakan eksternal diambil, konsumen cenderung memiliki sikap yang kurang
menguntungkan terhadap toko atau merek.

konsumen yang mengambil tindakan dalam menanggapi ketidakpuasan umumnya mengejar satu
atau lebih dari lima alternatif. sebagai tokoh 18-3 menunjukkan, yang paling menguntungkan
dari alternatif ini dari sudut pandang perusahaan adalah bagi konsumen untuk mengeluh kepada
mereka. ini setidaknya memberikan perusahaan kesempatan untuk menyelesaikan masalah.
berkali-kali, namun, konsumen tidak mengeluh kepada perusahaan, melainkan mengambil
tindakan seperti beralih merek atau terlibat dalam kata negatif dari mulut (WOM).
Konsumen puas dengan sebagian besar pembelian mereka. Namun, karena banyaknya pembelian
yang mereka buat setiap tahunnya, sebagian besar individu mengalami ketidakpuasan dengan
beberapa pembelian mereka. Sebagai contoh, sebuah studi bertanya 540 konsumen jika mereka
bisa ingat kasus di mana satu atau lebih produk kelontong mereka biasanya membeli yang
rusak. Mereka teringat 1,307 pembelian tidak memuaskan terpisah.
Ketidakpuasan
Ketidakpuasan pelanggan yaitu pelanggan kurang puas dengan kualitas bisnis kita baik dari
produk yang kita jual,atau pelayanan yang kurang memadai,atau cara pelayanan kita yang kurang
baik.
Word of Mouth
Aktivitas word-of-mouth merupakan variabel penting dalam pemasaran. Sebab, word-of-
mouth merupakan variabel pendahulu (antecedent) dari pembelian ulang
(repurchase). Pelanggan yang puas dengan suatu produk akan melakukan aktivitas word-of-
mouth kepada orang lain, dan dia akan bertindak secara konsisten (di masa depan) sesuai dengan
apa yang telah dia katakan kepada orang lain tersebut (Davidow, 2000). Inilah yang dinamakan
dengan word-of-mouth valence.
Hasil penelitian menyatakan bahwa pelanggan yang mengeluh berbicara lebih banyak
kepada orang lain mengenai pengalaman mereka yang tidak menyenangkan dalam
mengadopsi suatu produk dari pada apabila pelanggan yang mendapatkan pengalaman
menyenangkan. Artinya, apabila pelanggan yang mengeluh mendapatkan respon yang
menyenangkan dari organisasi, maka: kemungkinan untuk menceriterakan pengalaman yang
tidak menyenangkan tersebut (word-of-mouth likelihood) akan semakin kecil. Lewis (dalam
Davidow 2000) memperlihatkan bahwa bagaimana keluhan ditangani merupakan faktor kunci
dalam aktivitas word-of-mouth likelihood.

Ketika terjadi ketidakpuasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh
pelanggan adalah sebagai berikut (Fandy, 2000):
1. Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.
2. Melakukan complain
Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan
komplain atau tidak adalah sebagai berikut:
Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Tingkat kepuasan pelanggan
Manfaat yang diperoleh
Pengetahuan dan pengalaman pelanggan
Sikap pelanggan terhadap keluhan
Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
3. Pindah ke pemberi jasa yang lain
Kebanyakan para pengguna bis atau pengguna jasa lainnya, bila tidak sesuai dengan yang
diinginkannya maka akan beralih ke penyedia jasa atau bis yang lain.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah. Tetapi usaha
untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi.
Dan perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya adalah tamu yang harus
dihormati.
Terutama pada masa sekarang, di mana persaingan antar perusahaan transportasi
meningkat. Maka performa suatu perusahaan transportasiberpengaruh besar untuk dapat
menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal
tersebut. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus
bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia
jasa (perusahaan transportasi). Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain
adalah (Fandy, 2000):
a. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat
berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.
b. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu.
Dalam hal ini, perusahaan transportasi memiliki peluang yang luar biasa amat luas. Sehingga
pelanggan pengguna bis akan senang mengguna jasa transportasi tertentu.
c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.
Perusahaan transportasi sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini
dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang
didapatkannya. Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.
d. Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan
yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat
aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip
pendapat Schnaars:
1. Empati pada pelanggan yang marah
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

KONSEP LOYALITAS PELANGGAN (KEPUASAN PELANGGAN, PEMBELIAN


BERULANG DAN KOMITMEN PELANGGAN)
Istilah loyalitas sudah sering dikemukakan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis.
Loyalitas merupakan konsep yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi
menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam banyak literatur, loyalitas menunjukkan
pada:

Konsep generik merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah


merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

Konsep perilaku, pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand
loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang
sama secara berulang-ulang.

Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan (1) yang berhasil
membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia (2) yang terus-menerus
melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek
yang sama.

Dalam dunia online (E-loyalty), kuallitas kinerja e-service menjadi anteseden penting dari
kepuasan pelanggan dan loyalitas. Loyalitas online dipahami sebagai niat konsumen untuk
membeli dari sebuah website, dan konsumen tidak akan beralih ke website lain dibentuk oleh
kepuasan yang berulang dari pembelian website yang sama, dan akhirnya membentuk loyalitas
pelanggan secara online (e-loyalty).

Pelanggan yang benar-benar loyal, sangat potensial menjadi word-of-mouth advertisers, loyal
pada portofolio produk perusahaan untuk jangka waktu yang lama (liat gambar)., loyalitas merek
memiliki sejumlah karakteristik: (1) bersifat bias; (2) respons behavioral (berupa pembelian); (3)
diekspresikan sepanjang waktu; (4) diekspresikan loyalitas merek berkenaan dengan satu atau
lebih alternatif merek dalam serangkaian merek; dan (6) merek merupakan fungsi dari proses-
proes psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).