Abstract
The main purpose of this article is to confront the results of the Principal
Components Analysis (PCA) with the results of the Categorical Principal Components
Analysis (CATPCA), in order to assess the feasibility of both techniques. The satisfaction
of the service provided by an air passenger carrier was used for that purpose where 250
passengers were interviewed.
The conclusions are clear: on the one hand, it is advisable to use the PCA because
as a result three components are obtained that explain 70,23% of the total variance of
satisfaction explained whereas the CATPCA has a result only one component that
explains 60% of the total variance explained of the air carrier passenger satisfaction. On
the other hand, the PCA violates two main principles: it uses qualitative variables and
those variables do not follow a normal distribution, which is not at stake with CATPCA.
The trade off of the two techniques favors PCA vis--vis CATPCA due to both the three
dimensions obtained and the total variance explained.
Resumo
Title: Comparing the principal components analysis to the CATPCA in the passengers satisfaction
evaluation of a passenger air carrier
1 Introduo
O interesse pela aplicao de mtodos estatsticos tem crescido a ritmos sem precedentes,
devido facilidade da aplicao de recursos computacionais como principal ferramenta
na anlise de dados.
O artigo tem sete seces distintas. Depois desta pequena introduo, que
corresponde primeira seco, a segunda apresenta uma breve reviso da literatura
sobre a anlise de componentes principais. Na terceira seco apresenta-se uma reviso
da literatura sobre a CATPCA, enquanto na quarta seco feita uma reviso da
literatura sobre a satisfao dos consumidores nos servios areos. Na quinta seco so
apresentados os principais objectivos e a metodologia seguida aquando da investigao.
Enquanto na sexta seco so apresentados os principais resultados, na stima seco
apresentam-se as principais concluses.
N=50 se K=<5
N=10*K se 5<K=< 15
N=5*K se K>15, sendo N o nmero de respostas vlidas e K o nmero
de variveis.
A existncia de variveis quantitativas;
A normalidade das distribuies das variveis, embora seja robusta violao
dessa normalidade;
A linearidade das relaes entre as variveis.
Os trs passos essenciais para conduzir uma ACP so, normalmente, os seguintes:
1. Validao do modelo de ACP;
2. Extraco das componentes principais;
3. Rotao dos factores.
A extraco das componentes pode ser feita recorrendo a vrios mtodos: o das
componentes principais, o do factor principal, o do factor principal iterado, o da mxima
verosimilhana, etc. (Moroco, 2003). No presente artigo seguir-se- o das componentes
principais. Para determinar o nmero de componentes principais a reter pode-se utilizar o
mtodo de Kaiser ou o scree plot. O primeiro deve ser utilizado sempre que o nmero de
variveis seja inferior ou igual a 30 e escolhem-se as componentes cujo valor prprio seja
superior a 1. O scree plot, que um mtodo grfico onde os pontos de maior declive so
indicativos do nmero total de componentes, deve ser utilizado quando o nmero de
variveis for superior a 30.
A rotao dos factores tem por objectivo melhorar a sua interpretao, i. e., fazer com
que cada varivel seja explicada pelo menor nmero possvel de factores, podendo ser
ortogonal ou oblqua. Na primeira so preservadas as distncias e os ngulos, sendo que
os eixos entre as variveis permanecem perpendiculares. Na segunda no so preservadas
nem as distncias nem os ngulos, estando alguns factores correlacionados entre si.
3 A CATPCA
Tal como referido na seco anterior, a ACP uma tcnica que apenas deve, em princpio,
ser aplicada a variveis quantitativas. No entanto, em grande parte dos estudos de
marketing e gesto, bem como na maior parte dos estudos das cincias sociais, grande
parte das variveis utilizadas so qualitativas, ou nominais ou ordinais. Assim sendo,
ser recomendvel utilizar a CATPCA em detrimento da ACP.
5 Objectivos e Metodologia
O objectivo deste trabalho o de abordar a problemtica da utilizao da ACP e da
CATPCA na avaliao da satisfao do passageiro frequente da TA, a fim de comparar a
viabilidade da utilizao de ambas as tcnicas num caso concreto em que a utilizao de
ambas as tcnicas tem de ser ponderada.
Variveis
V1 - Facilidade em conseguir marcao num prazo razovel
V2 - Tratamento dado aos pedidos de informao por telefone
V3 - Horas de abertura dos escritrios
V4 - Aspectos gerais dos escritrios
V5 - Gentileza e auxlio no atendimento
V6 - Tempo espera na recepo do check-in
V7 - Tempo de espera na zona de embarque
V8 - Qualidade do servio prestado
V9 - Informaes dadas acerca das questes colocadas
V10 - Limpeza dos escritrios
V11 - Tempo de espera nos escritrios
V12 - Acessibilidade do preo de passagem
V 13 - Dimenso dos avies em que viaja
V14 - Eficincia dos funcionrios de terra
V15 - Simpatia dos funcionrios de terra
V16 - Eficincia dos comissrios de bordo
V17 - Simpatia dos comissrios de bordo
V18 - Atraso nos voos
V19 - Conforto geral do avio
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A aplicao do questionrio foi feita de forma directa por uma nica pessoa.
6 Resultados
Inicialmente, foi analisado o grau de percepo dos clientes relativamente aos diversos
itens utilizados na medio da satisfao do servio da TA, conforme se apresenta na
tabela 4. Claramente, a qualidade do servio prestado, o tempo de espera nos
escritrios, o tempo de espera na zona de embarque, o tratamento dado aos pedidos de
informao por telefone, o tempo de espera na recepo do check-in, as informaes
dadas acerca das questes colocadas, a acessibilidade do preo de passagem e atraso
nos voos tm valores inferiores satisfao mdia, sendo o atraso nos voos o que
apresenta pior ranking. Por outro lado, os itens com melhor percepo so a simpatia
dos comissrios de bordo e eficincia dos comissrios de bordo.
Tabela 4 Percepes mdias (M), desvios padres (S) e rankings (R) da satisfao dos
utilizadores do servio da TA.
Variveis M S R
Simpatia dos comissrios de bordo 7,51 1,87 1
Eficincia dos comissrios de bordo 7,36 1,77 2
Conforto geral do avio 6,87 1,75 3
Horas de abertura dos escritrios 6,83 1,73 4
Dimenso dos avies em que viaja 6,73 1,69 5
Aspectos gerais dos escritrios 6,61 1,86 6
Limpeza dos escritrios 6,61 1,73 6
Simpatia dos funcionrios de terra 6,51 1,93 8
Facilidade em conseguir marcao num prazo 6,47
razovel 2,30 9
Gentileza e auxlio no atendimento 6,33 2,03 10
Eficincia dos funcionrios de terra 6,30 1,83 11
Qualidade do servio prestado 5,83 1,90 12
Tempo de espera nos escritrios 5,80 1,94 13
Tempo de espera na zona de embarque 5,72 2,03 14
Tratamento dado aos pedidos de informao por 5,67
telefone 2,40 15
Tempo espera na recepo do check-in 5,66 1,93 16
Informaes dadas acerca das questes 5,56
colocadas 2,25 17
Acessibilidade do preo de passagem 5,25 2,00 18
Atraso nos voos 4,75 2,12 19
Grau de satisfao mdio 6,23
Dimenso ! Valor % da
Crombach Prprio Varincia
1 0,954 10,424 54,864
2 0,405 1,623 8,541
3 0,242 1,297 6,925
4 -0,046 0,958 5,041
5 -0,361 0,745 3,923
6 -0,432 0,710 3,734
7 -0,710 0,598 3,146
8 -0,931 0,531 2,796
9 -1,892 0,358 1,885
10 -2,203 0,324 1,705
11 -2,801 0,274 1,441
12 -3,357 0,239 1,259
13 -4,003 0,209 1,098
14 -4,172 0,202 1,063
15 -6,416 0,141 0,744
16 -7,522 0,123 0,648
17 -8,020 0,116 0,612
18 -11,147 0,087 0,455
19 -24,316 0,042 0,219
Total 1,000 19,000 100,000
Para dar incio CATPCA o modelo foi corrido com 19 dimenses e o resultado est
representado na tabela 7. Claramente, apenas as trs primeiras dimenses tm valores
prprios superiores unidade. Assim, decidiu-se correr novamente o modelo com apenas
trs dimenses cujo resultado se apresenta na tabela 8. Pode-se concluir que as trs
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7 Concluses
O trabalho aqui apresentado permitiu obter dois tipos de solues que devem ser
adequadamente ponderadas e que revelam que a aplicao de recursos computacionais
deve ser feita com algum cuidado a fim de no se cometerem erros metodolgicos
grosseiros.
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20
6 8 1
2 7
16 2 5
4 6
20 4 1 1 3
4 1211 5 5
23 11 9 11
20 13 4 96
Dimension 2
14 4 10
2 20 6 2 1192 5 4 26710
0 4 1 13 10
17
4 239 79
36 5 8
5 14 13
20 2 414 17 1 1
20 1
23 23
2 5
-2
20
12
6
15
-4
-4 -3 -2 -1 0 1 2
Dimension 1
Variable Principal Normalization.
Figura 1 Relao dos casos com as dimenses
Recorrendo ACP foi possvel obter trs dimenses que explicavam, no total, 70,23%
da varincia total da satisfao do passageiro relativamente a prestao do servio da TA.
Com recurso CATPCA apenas possvel obter uma nica dimenso que explica 60% da
varincia total da satisfao do passageiro da TA.
Em jeito de concluso, parece bvio que no presente estudo ser prefervel utilizar a
ACP CATPCA. No entanto necessrio ter em considerao que a volatilidade da
prestao do servio e a influncia exercida pelos principais concorrentes fazem com que
o desafio da TA seja dinmico: por um lado, ir ao encontro das necessidades dos seus
actuais clientes e, por outro, a de ir ao encontro da superao das suas expectativas.
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