Anda di halaman 1dari 14

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan kode etik profesi
meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan, karena untuk ini memang telah
ada tolak ukurnya, yakni rumusan-rumusan standar serta kode etik profesi yang pada umunya
telah dimiliki dan wajib sifatnya untuk dipakai sebagai pedoman dalam menyelenggarakan setiap
kegiatan profesi.

Tetapi akan bagaimanakah halnya untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan ?. Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah
dibatasi hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran
utama pelayanan kesehatan , namun karena ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas,
menyebabkan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidaklah
semudah yang diperkirakan.

1.2 Rumusan masalah

Pada makalah ini adapun rumusan masalah dari makalah ini kami membahas tentang kepuasan
pelanggan dalam pelayanan kesehatan.

1
1.3 Tujuan masalah

1.Tujuan umum :

Mengetahui lebih lanjut mengenai mutu pelayanan kesehatan dalam praktek tenaga kesehatan
dalam kehidupan sehari-hari.

2. Tujuan khusus :

a. Untuk lebih mengenal mutu pelayanan kesehatan yang seharusnya dicapai oleh tenaga
kesehatan

b. Untuk lebih memahami tentang mutu pelayanan kesehatan yang ada di lapangan

c. Untuk dijadikan sebagai pandangan dalam mengaplikasikan mutu kesehatan yang


seharusnya dengan mutu kesehatan yang tampak ada di lapangan.

d. Untuk dijadikan sebagai bahan perbandingan antara mutu kesehatan yang baik dan yang
kurang baik.

e. Sebagai bahan evaluasi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik.

1.4 Manfaat

1.Bagi mahasiswa

a. Dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
lebih bemutu.

b. Dapat belajar untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan


c. Dapat menjadi tenaga kesehatan yang baik.

2
2.Bagi Nakes
Sebagai bahan renungan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu,dan
dapat dijadikan sebagai pandangan kearah yang lebih mengenai mutu palayanan yang ada
dilapangan saat ini.

3.Bagi Instansi kesehatan


Dalam pembangunan kesehatan diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan,yang besar
artinya bagi pembinaan sumber daya tenaga kesehatan da meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan yang bermutu dan berkelanjutan.

3
BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1 Definisi kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja
(atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).

Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management , memberikan definisi tentang kepuasan
pelanggan (customer satisfaction): Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan
seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya denagn harapan seseorang.

Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan
harapan.
Ada 3 tingkat kepuasan :
a. Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan
b. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas
c. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang

2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini
aspek komunikasi memegang peranan penting.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh para petugas kesehatan, kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para

4
pelanggan. Sikapa ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor inin akan berpengaruh pada
tingkat kepatuhan pasien (compliance).
3. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard pasien
dan keluarganya, yang penting sembuh sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis
perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan
menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki pasien dan keluarganya tentang perawatan
yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat
mengatasi masalah biaya kesehatan.
4. Bukti langsung penampilan fisik (tangibility); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi.
5. Jaminan keamamnan yang ditunjukkan petugas kesehatan (assurance); kemampuan
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko dan
keragu-raguan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter dsb
6. Kehandalan (reliability); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan
7. Daya tanggap/ kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness); keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.

2.3 Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Kesehatan


a. Efisiensi Pelayanan Kesehatan
Efisiensi mutu pelayanan kesehatan merupakan dimensi penting dari mutu karena

efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya pelayanan

kesehatan pada umumnya terbatas.


Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan

pelayanan kepada pasien dan masyarakat


Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki
Pelayanan yang kurang baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan yang salah harus

dikurangi atau dihilangkan, dengan cara ini kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan biaya.

5
Pelayanan yang kurang baik, disamping menyebabkan risiko yang tidak perlu terjadi dan

kurang nyamannya pasien, seringkali mahal dan memakan waktu yang lama untuk

memperbaiki
Peningkatan kualitas memerlukan tambahan sumber daya, tetapi dengan menganilis efisiensi,

manajer program kesehatan dapat memilih intervensi yang paling cost effective.
Efisiensi adalah penggunaan sumber daya secara minimum guna pencapaian hasil yang

optimum. Efisiensi menganggap bahwa tujuan-tujuan yang benar telah ditentukan dan berusaha

untuk mencari cara-cara yang paling baik untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Efisiensi hanya

dapat dievaluasi dengan penilaian-penilaian relatif, membandingkan antara masukan dan

keluaran yang diterima. Sebagai contoh untuk menyelesaikan sebuah tugas, cara A membutuhkan

waktu 1 jam sedang cara B membutuhkan waktu 2 jam, maka cara A lebih efisien dari cara B.

Dengan kata lain tugas tersebut dapat selesai menggunakan cara dengan benar atau efisiensi.

b. Efekrifitas pelayanan Kesehatan


Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat atau memilih tujuan-tujuan yang tepat

dari serangkaian alternatif atau pilihan cara dan menentukan pilihan dari beberapa pilihan

lainnya. Efektifitas bisa juga diartikan sebagai pengukuran keberhasilan dalam pencapaian

tujuan-tujuan yang telah ditentukan.


Sebagai contoh jika sebuah tugas dapat selesai dengan pemilihan cara-cara yang sudah

ditentukan, maka cara tersebut adalah benar atau efektif.


1. Besarnya masalah yang dapat diselesaikan
2. Pentingnya cara penyelesaian masalah
3. Sensitifitas cara penyelesaian masalah
Efektifitas adalah melakukan tugas yang benar sedangkan efisiensi adalah melakukan tugas

dengan benar. Penyelesaian yang efektif belum tentu efisien begitu juga sebaliknya. Yang efektif

bisa saja membutuhkan sumber daya yang sangat besar sedangkan yang efisien barangkali

memakan waktu yang lama. Sehingga sebisa mungkin efektivitas dan efisiensi bisa mencapai

tingkat optimum untuk kedua-duanya.

6
2.4 Metode mengukur kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan (Irine, 2009, pp.61-65), diantaranya :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Dengan penyediaan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk memberikan kesempatan
seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan
pendapat mereka.

2) Ghost shopping ( pembelanja misterius )


Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan memperkerjakan beberapa orang atau (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pasien / pembeli potensial produk / pelayanan organisasi
pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasinya.

3) Lost Customer Analysis


Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

4) Survai Kepuasan Pelanggan


Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakukan berbagai penelitian
atau survai mengenai kepuasan pelanggan misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun
wawancara langsung.

2.5 Kepuasan pelayanan


Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal-hal sebagai berikut (Fais
dan Sitti Saleha, 2009, p.141):
1) Komunikasi dari mulut ke mulut
Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang
memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi
untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.

7
2) Kebutuhan pribadi
Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai
kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau
masyarakat mengharapkan adanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan baik
dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.

3) Pengalaman masa lalu


Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan
akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdahulu untuk memperoleh layanan yang
memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman masa lalu.

4) Komunikasi eksternal
Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya
manusia, serta kelebihan-kelebihan yang dimiliki suatu institusi pelayanan kesehatan akan
mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien.

2.6 Dimensi kepuasan


Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam sebagai berikut (Fais dan Sitti Saleha,
2009, p.164) :
1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan.
Kepuasan yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian kepuasan mengenai :
a) Hubungan bidan dengan pasien
b) Kenyamanan pasien
c) Kebebasan melakukan pilihan
d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill)
e) Efektivitas pelayanan

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Suatu
pelayanan dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan kebidanan dapat memuaskan
pasien. Ukuran pelayanan kebidanan yang bermutu adalah sebagai berikut:
8
a) Ketersediaan pelayanan kebidanan (available)
b) Kewajaran pelayanan kebidanan (appropriate)
c) Kesinambungan pelayanan kebidanan (countinue)
d) Penerima jasa pelayanan kebidanan (acceptable)
e) Ketercapaian pelayanan kebidanan (acressible)
f) Keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable)
g) Efesiensi pelayanan kebidanan (efficient)
h) Mutu pelayanan kebidanan (quality)

2.6 Konsep pelanggan

Persepsi seseorang sering dipengaruhi oleh motif, kepentingan, pengalaman masa lalu, dan
harapannya. Kepuasan pasien dalam penelitian ini dilihat dari persepsi pasien atau perasaan
pasien mengenai pelayanan pengobatan yang dirasakan sesuai dengan harapan pasien. Persepsi
tentang kepuasan pasien dilihat dari lima dimensi yaitu:

1. Kualitas pelayanan perawat


2. Kualitas pelayanan dokter

3. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

4. Kelengkapan alat dan obat

5. Pelayanan administrasi

Dalam penyelenggaraan praktik pelayanan kesehatan di pusat pelayanan kesehatan misal di

puskesmas, rumah sakit maupun di klinik swasta lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan ini

sampai sekarang masih berorientasi pada penyedia jasa yang terfokus pada pemenuhan standar-

standar praktik, belum penilaian kualitas sebagaimana harapan pasien. Menurut Kotler ada tiga

harapan atau tuntutan pasien terhadap mutu pelayanan sebagai berikut:

9
1. Terhadap personel pemberi pelayanan meliputi:

1. Responsif: petugas harus siap dan cepat melayani

2. Kompeten: petugas harus mengetahui apa tugasnya dan bagaimana melaksanakan

3. Kesopanan: sikap ramahtamah, hormat, beretika baik, sopan, dan fleksibel

4. Kredibilitas: dapat dipercaya dan jujur

5. Sensitivitas: mengerti akan kebutuhan pasien, memberikan perhatian pasien, peka

terhadap lingkungan.

2. Terhadap tempat perawatan meliputi:

a. Akses: waktu yang sesuai dan tempat yang cocok

b. Keamanan: aman dan privacy

c. Penampilan: fasilitas yang secara fisikmenarik

3. Terhadap proses pelayanan lebih lanjut:

1. Dapat dipercaya: kemampuan untuk menyediakan apa yang telah dijanjikan

2. Komunikasi

Menurut Walker dengan mengetahui bagaimana konsumen ingin diperlakukan merupakan


petunjuk yang berharga dalam penyelenggaraan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.
Kepuasan ini bisa dipenuhi apabila penyedia jasa memberikan pelayanan sesuai dengan harapan
pasien/konsumen. Keluhan konsumen/pasien akan memberikan kesempatan untuk

10
mengidentifikasi keluhan tersebut selanjutnya dipakai untuk membenahi pelayanan yang
mendorong loyalitas. Tanggung jawab sosial suatu pelayanan untuk menjaga mutunya harus
memperhatikan kebutuhan dan hak-hak dasar dari konsumen yaitu:

1. Hak akan keselamatan


2. Hak untuk diberi informasi

3. Hak untuk memilih

4. Hak untuk didengar (diberi ganti rugi). Tindakan yang bertanggung jawab diperlukan untuk
kepentingan terbaik semua pihak.

Garner menetapkan empat kriteria pengukuran mutu suatu fasilitas pelayanan yaitu:

1. Fasilitas fisik yang meliputi gedung bangunan puskesmas


2. Penampilan dan kecukupan staf

3. Tingkat supervisi

4. Ketepatan pengobatan dasar

Menurut Solikhah, kepuasan pasien berhubungan dengan kualita spelayanan yang diharapkan
oleh pasien dilihat dari outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan
seseorang. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :

1. Pendekatan dan perilaku petugas serta mutu informasi yang diterima


2. Prosedur perjanjian

3. Waktu tunggu

4. Fasilitas umum yang tersedia

5. Mutu makanan

6. Pengaturan kunjungan

11
Roberts dan Prevost, penilaian terhadap dimensi mutu pelayanan tergantung dari sudut :

1.Pemakai jasa pelayanan meliputi: rasa tanggap petugas, kelancaran komunikasi, keramahan,
kesembuhan atas penyakit yang sedangdiderita

2.Penyelenggara pelayanan meliputi: kesesuaian dengan perkembangan ilmu teknologi, otonomi,


kebutuhan pasien, penyandang dana meliputi: efisiensi pemakaian dana, kewajaran
pembiayaan dan pengurangan kerugian.

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

12
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu
kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. bahwa ada korelasi antara
ketrampilan perawat dengan tercapainya kepuasan pasien. Hal ini juga memberikan bukti
sebagaimana yang diterangkan oleh Philip Kotler (1997) bahwa pengetahuan, kemampuan dan
kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang berupa:
pengetahuan dan kemampuan petugas kesehatan menetapkan problematic pasien, ketrampilan
petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, serta jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien.

3.2 Saran

Bagi tenaga kesehatan,pasien harus dipandang sebagai subyek yang memiliki pengaruh besar
atas hasil akhir layanan,bukan dijadikan sebagai objek.hak-hak pasien harus dipenuhi mengingat
kesehatan pasien menjadi salah satu barometer mutu layanan sedangkan ketidakpuasan dapat
dijadikan perkara hukum.Selain itu tenaga kesehatan juga berkewajiban memberikan layanan
kesehatan tanpa membedakan suku,ras,agama,seks dan status social pasien.

DAFTAR PUSTAKA

http://pratidinalestiyani.wordpress.com/2011/05/05/mutu-pelayanan/

http://askep-askeb-kita.blogspot.com/
13
http://spmb-nusantara.blogspot.com/2009/09/pendekatan-mutu-dan-kepuasan-pelanggan.html

http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/

14