Relatório Completo Com Capa1

2016.
Cloudia
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A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui violao dos direitos autorais (Lei n 9.610/1998).
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Cloudia cloudia.com.br / cloudia@cloudia.com.br / whatsapp: (84) 98876 4911
Pesquisa realizada pela empresa Cloudia.

Saiba mais sobre a assistente virtual para profissionais da sade que trabalha via Facebook e site aqui (cloudia.com.br)
1
Sumrio
1. Introduo ............................................................................................................................................................................................................................. 3
2. Resultados .............................................................................................................................................................................................................................. 4
2.1. Qual a sua profisso? ........................................................................................................................................................................................................ 4
2.2. Qual a sua idade? .............................................................................................................................................................................................................. 5
2.3. Voc tem secretria(s)? ..................................................................................................................................................................................................... 6
2.4. Quais so os seus 3 principais problemas profissionais? .................................................................................................................................................. 7
2.5. Quais so os seus 3 principais problemas relacionados ao atendimento aos clientes/pacientes? .................................................................................. 8
2.6. Os seus clientes te enviam muitas mensagens? ............................................................................................................................................................... 9
2.7. Quantos % das mensagens enviadas pelos seus clientes s podem ser respondidas exclusivamente por voc? (aquelas que um funcionrio seria
incapaz de responder por voc) .................................................................................................................................................................................................. 10
2.8. Quais os principais assuntos/necessidades dessas mensagens? .................................................................................................................................... 11
2.9. Como os seus clientes marcam compromissos com voc? ............................................................................................................................................. 12
2.10. Muitos clientes esquecem a consulta? ....................................................................................................................................................................... 13
2.11. Qual a sua taxa de no-show, ou seja, qual percentual de pacientes que no aparecem na consulta marcada? ....................................................... 14
2.12. Como voc resolve atualmente o problema do no-show (se o no-show de fato for um problema)? ........................................................................ 15
3. Consideraes finais ......................................................................................................................................................................................................... 16
4. Anexo 1 Formulrio com as perguntas das entrevistas ....................................................................................................................................... 18

2
1. Introduo
Essa pesquisa foi feita startup Cloudia.com.br no perodo de Dezembro de 2016 a Abril de 2017.
Por sermos uma empresa com a misso de conectar profissionais da sade e pacientes da maneira mais produtiva e com os
menores custos possveis, o objetivo desta pesquisa entender quais so os principais desafios enfrentados por estes profissionais,
especialmente aqueles relacionados ao atendimento ao paciente, e como eles solucionam esses problemas.
Para o profissional da sade, essa pesquisa vai ajudar a entender como est a sua situao em comparao a outros
profissionais com ocupaes semelhantes.
Este o primeiro relatrio elaborado e foram entrevistados 27 profissionais da sade entre mdicos, dentistas, nutricionista,
psiclogos e fisiologistas de todo o Brasil.
A pesquisa foi aplicada em formulrio especfico, disponibilizado no Google Docs, cujo endereo eletrnico foi divulgado nas
redes sociais Facebook e Instagram e enviado diretamente por e-mail ou Whatsapp para alguns profissionais conhecidos dos
scios da Cloudia.
O relatrio que te mostraremos expes seus resultados em forma de grficos e est baseado exclusivamente no
processamento e anlise das bases de dados disponibilizadas pela pelos profissionais da sade que preencheram o nosso
formulrio de pesquisa voluntariamente.
A startup Cloudia continuar atualizando esta pesquisa todos os anos. Caso voc tambm queira responder esta pesquisa
para receber o relatrio com os resultados direto no seu e-mail nos prximos anos, por favor responda a pesquisa clicando neste
link ou copie e cole no seu navegador o seguinte endereo: http://www.cloudia.com.br/pesquisademercado
O resultado da pesquisa ser annimo e respeitar a privacidade dos participantes.

3
2. Resultados
2.1. Qual a sua profisso?
15%
33%
Mdico
Dentista
15%
Nutricionista
Psiclogo
Fisioterapeuta
4%
30%
Fonte: cloudia.com.br

4
2.2. Qual a sua idade?
12
10
6 Quantidades de profissonais por

intervalos de idade
0
21 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos mais de 60 anos

5
2.3. Voc tem secretria(s)?
33%
Sim
No
67%

6
2.4. Quais so os seus 3 principais problemas profissionais?
Ausncia do paciente no horrio combinado sem aviso prvio 9

Poucos pacientes 7
Cancelamento de consultas 7
Tempo gasto com a marcao de consultas e atendimento via telefone dentro e fora do 5
Dificuldade em encontra secretrias e outros funcionrios qualificados 5
Convnios (planos de sade) pagam pouco 5
Pacientes no cumprem com o tratamento completo conforme combinado 3
No saber cobrar o preo certo 3
Pouco tempo e conhecimento para captao de novos clientes - marketing 2 Quantidade de
Extensa carga horria de trabalho 2 profissionais que
reclamaram deste
Espao reduzido do consultrio ou sem estrutura adequada 2
item
Baixo valor das consultas 2
Atrasos de fornecedores 2
Ter que cuidar da parte administrativa 1
Otimizao do tempo - gostaria de conseguir atender mais pacientes no mesmo tempo 1
Mal direcionamento dos pacientes 1
Instabildiade financeira - receita mensal incerta 1
Impostos 1
Deslocamento 1
Concorrncia desleal 1
Atrasos dos pacientes 1
Alto custo de manuteno do consultrio e de material em geral 1
- 2 4 6 8 10

7
2.5. Quais so os seus 3 principais problemas relacionados ao atendimento aos clientes/pacientes?
Ausncia do paciente no horrio combinado sem aviso prvio

Dificuldade em encontra secretrias e outros funcionrios qualificados
Remarcao de consultas em cima da hora
Pacientes no cumprem com o tratamento completo conforme combinado
Pacientes acham caro a consulta e evitam o retorno
Paciente gostaria que tivesse mais tempo para consulta
Organizao da agenda
Ter que cuidar da parte administrativa
Procedimentos de autorizao de plano de sade
Pacientes que no toleram esperar
Pacientes no respondem as mensagens SMS
Otimizao do tempo - gostaria de conseguir atender mais pacientes no mesmo tempo Quantidade de
No tem estacionamento para pacientes profissionais que
reclamaram deste
No pagamento na data combinada item
Marcao de consulta
Impostos
Disponibilidade para estar sempre pronta a dialogar com os pacientes
Dificuldade em delegar o atendimento
Comunicao em geral
Baixo valor das consultas
- 5 10 15

8
2.6. Os seus clientes te enviam muitas mensagens?
43%
Sim
No
57%

9
2.7. Quantos % das mensagens enviadas pelos seus clientes s podem ser respondidas exclusivamente
por voc? (aquelas que um funcionrio seria incapaz de responder por voc)
41,67% 41,67% Menos de 20%

Entre 20 e 50%
Mais de 50%
16,67%

10
2.8. Quais os principais assuntos/necessidades dessas mensagens?
Marcao de consulta
Dvidas mdicas
Cancelamento de consulta
Remarcao de consulta
Valor
Solicitao de urgncia no atendimento
Quantidade de profissionais que reclamaram deste
Situaes de angstia do paciente item
Resultados de exames
Problemas com o tratamento
Endereo do consultrio
Dvida sobre horrio da consulta
Agendamento de consulta
- 1 2 3 4 5 6 7 8 9

11
2.9. Como os seus clientes marcam compromissos com voc?
25
20
15
10
Como os seus pacientes
marcam compromissos
5
com voc?

12
2.10. Muitos clientes esquecem a consulta?
40,74%
Sim
No
59,26%

13
2.11. Qual a sua taxa de no-show, ou seja, qual percentual de pacientes que no aparecem na consulta
marcada?
22,22%
29,63% Entre 0 e 10%
Entre 10 e 20%
Entre 20 e 30%
11,11%
Maior que 30%
No sei
14,81%
22,22%

14
2.12. Como voc resolve atualmente o problema do no-show (se o no-show de fato for um problema)?
Aps o no-show, entro em contato e

remarco a consulta
Minha secretria liga para lembrar
No sei
Lembretes de confirmao por Whatsapp

Como voc resolve atualmente o problema
do no-show? (se o no-show de fato for um
Lembretes de confirmao por SMS problema)
Minha secretria liga para lembrar, mas no
resolve
Avisando na primeira sesso que a falta
(no show) sem prvio aviso ser cobrada
Ainda no possuo uma soluo adequada.
- 1 2 3 4 5 6 7

15
3. Consideraes finais
O estudo apontou alguns resultados chamaram ateno e que gostaramos de destacar nas consideraes finais deste
relatrio:
Foi detectado que a maior parte das mensagens recebidas (65,5% das mensagens) pelos profissionais referente
Marcao de consultas, dvidas mdicas e cancelamento de consultas.
Para solucionar esses problemas, exige-se que haja um apoio ao profissional, seja pela contratao de secretrias e
investimentos em qualificaes e treinamentos das mesmas ou atravs de alguns servios como de assistentes virtuais remotas ou
assistentes virtuais nas nuvens que atendam esta demanda.
Quanto taxa de no show, estimou-se, baseado nas respostas obtidas um mdia entre os entrevistados de 18%. Outro
fato interessante que chamou ateno foi que 45% dos entrevistados no agem preventivamente para diminuir a taxa
de no-show, e sim, corretivamente (este percentual respondeu que no sabem, no possui uma soluo adequada ou
aps o no show entra em contato para remarcar a consulta).
preciso que os profissionais de sade e administradores de clnicas tenham cincia que necessrio ser proativo e adotar
medidas que lembrem ao paciente da sua consulta marcada via SMS, telefone ou servios de envio de mensagens automticas
via aplicativos de mensagens.
A falta dos pacientes gera uma diminuio na receita da clnica significativa e todo esforo vlido para que a taxa de no-
show seja reduzida.
Destacaram-se trs problemas mais repetitivos dentre as respostas: Ausncia do paciente no horrio combinado sem
aviso prvio, poucos Pacientes, dificuldade em encontrar secretrias e outros funcionrios qualificados.
Para o problema de ausncia de pacientes no horrio combinado sem aviso prvio, infelizmente uma realidade originada
da cultura (ou falta de educao) brasileira. As pessoas no se organizam para se lembrar da consulta e muitos no tm
compromisso com o horrio assumido, ao ponto de nem sequer avisar que no vai poder aparecer. A nica forma de diminuir
este problema adotando as medidas j citadas para reduzir a taxa de no-show.

16
Quanto ao problema de poucos pacientes, a dica que os profissionais se qualifiquem mais em reas como marketing,
principalmente marketing digital e divulgao de contedos nas redes sociais e blogs para alavancarem os seus consultrios.
Outra medida se cadastrar em portais online que disponibilizam vrios profissionais da sua rea para o paciente escolher aquele
que mais o agrade. No basta apenas se cadastrar, preencha todos os detalhes do formulrio e comente nas avaliaes,
dvidas e comentrios que os pacientes deixarem.
O ltimo problema citado foi a dificuldade em encontrar secretrias e outros funcionrios qualificados. Este deve ser resolvido
investindo tempo e dinheiro no processo seletivo desses funcionrios e em treinamentos de qualificao. Outras opes so as
contrataes de alguns servios como de assistentes virtuais remotas ou assistentes virtuais nas nuvens. Caso queira ler um pouco
mais sobre a comparao entre essas 3 alternativas, leia este post do blog: http://www.cloudia.com.br/secretaria-ou-assistente-
virtual/
O presente estudo no pretende ser conclusivo sobre a questo dos principais problemas dos profissionais da sade no Brasil,
mas oferecer dados para debates sobre os desafios de rotina desses profissionais. O que se espera aqui que, uma vez
disponibilizados os resultados deste trabalho, estes possam ser mais explorados por empresas, instituies e profissionais da sade
com o intuito de aprofundar a discusso e o conhecimento sobre o tema.
Uma das limitaes dessa primeira pesquisa o nmero reduzido da amostra, que no permite uma anlise estatstica mais
representativa.

17
4. Anexo 1 Formulrio com as perguntas das entrevistas
Para saber quais so as perguntas feitas na entrevista, acesse o formulrio oficial neste link:
http://www.cloudia.com.br/pesquisademercado

18

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O resultado da pesquisa ser annimo e respeitar a privacidade dos participantes.

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2.1. Qual a sua profisso?

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6 Quantidades de profissonais por

Pesquisa realizada pela empresa Cloudia.

2.3. Voc tem secretria(s)?

Pesquisa realizada pela empresa Cloudia.

Ausncia do paciente no horrio combinado sem aviso prvio 9

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Ausncia do paciente no horrio combinado sem aviso prvio

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41,67% 41,67% Menos de 20%

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Aps o no-show, entro em contato e

Minha secretria liga para lembrar

Lembretes de confirmao por Whatsapp

Ainda no possuo uma soluo adequada.

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