Nomor : 009/ RSPR/ S.

Kep/ DIR/ IX/ 2015

Tanggal : 1 September 2015
Tentang : Pemberlakuan Panduan Penanganan Manajemen Komplain

PANDUAN PENANGANAN MANAJEMEN KOMPLAIN

DI RS PURA RAHARJA MEDIKA

RUMAH SAKIT PURA RAHARJA MEDIKA

JL RAYA BROSOT NO.18 BANGERAN BUMIREJO LENDAH
KULON PROGO
2015
 PANDUAN PENANGANAN
MANAJEMEN KOMPLAIN

BAB I
DEFINISI

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya

komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi
dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak
rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bias diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap
untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban
pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam
setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit Pura Raharja Medika,
selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar
tida sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi
selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Khusus

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah Rumah Sakit Pura Raharja Medika
dalam hal pelayanan terhadap pasien

Tujuan Umum
Secara umum, tujuannya adalah untuk menangani semua keluhan dari pasien agar dapat
diselesaikan secara professional dan secara kekeluargaan.

Tujuan Khusus
Agar pasien yang tidak puas bias mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.
 BAB III
TATA LAKSANA

Prosedur
a. Pasien atau pun keluarga pasien menyampaikan keluhan secara tertulis maupun secara
lisan (formulir yang telah tersedia, telepon, SMS, BBM, email, tatap muka) kepada
petugas RS Pura Raharja yang kemudian dilanjutkan kepada petugas pengelola kritik dan
saran (humas)
Keluhan pasien yang disampaikan secara lisan dapat melalui telepon
Pasien yang akan menyampaikan kritik dan saran secara tertulis menggunakan form
penyampaian kritik dan saran yang telah disediakan pihak RS Pura Raharja Medika
Pasien yang akan menyampaikan kritik dan saran melalui telepon, sms, BBM, email
dapat menghubungi nomor yang tercantum
b. Petugas RS Pura Raharja di lapangan (perawat, pendaftaran, apotek) menerima lembar
kritik dan saran yang selanjutnya dikumpulkan kepada humas RS Pura Raharja
c. Humas rs pura raharja medika menerima dan mencatat kritik dan saran dari pasien
d. Humas rs pura raharja menyampaikan kepada tim pengelola kritik dan saran untuk
menindaklanjuti kritik dan saran dari pasien kemudian melakukan pengarsipan dalam
bentuk hardcopy
e. Tim pengelola kritik dan saran menetapkan rencana perbaikan
f. Tim pengelola kritik dan saran melaksanakan perbaikan

Penanganan Komplain
1. Tiap unit pelayanan disediakan kotak kritik dan saran
2. Pengaduan dapat dilakukan secara tertulis kepada rumah sakit melaui form yang telah
disediakan
3. Pengaduan dapat dilakukan via sms atau telepon
4. Pengaduan kritik dan saran dibuka secara rutin
5. Pengaduan secara tertulis/ langsung diterima pada humas pelayanan dan apabila
belum terselesaikan dibahas bersama kepada tim pengelola kritik dan saran
6. Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk
evaluasi
7. Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak rs akan
diselesaikan dengan menghubungi yang bersangkutan
8. Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagai evaluasi

BAB IV
DOKUMENTASI
Pelayanan complain didokumentasikan pada formulir lembar keluhan yang telah distetapkan
dengan menuliskan tanggal dan waktu, nama terang dan tanda tangan (yang menyampaikan
keluhan dan petugas penerima keluhan).
Contoh lembar keluhan dan saran
RS PURA RAHARJA MEDIKA
Jl Raya Brosot Bangeran. Lendah, Kulon Progo
Telepon -0877 3816 7116
LEMBAR KELUHAN DAN SARAN

Assalamualaikum Wr Wb
Bapak/ Ibu/ Saudara Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan RS Pura Raharja yang kami hormati,
terima kasih atas kepercayaan Anda untuk memilih pelayanan kesehatan RS Pura Raharja. Anda
adalah pusat pelayanan kami, dan kami berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
demi kepuasan Anda. Jika pelayanan yang kami berikan tidak sesuai dengan harapan Anda kami
mohon kesediaan Anda untuk menuliskan keluhan dan saran Anda pada lembaran secara obyektif
untuk meningkatkan pelayanan kami. Semua masukan dan saran Anda sangat bermanfaat bagi
kami.
Apabila Anda mengharapkan tanggapan kami, mohon berkenan mengisi identitas Anda dibawah
ini dengan lengkap. Terima Kasih.
Nama :.
Tanggal Pelayanan :.
Alamat dan Nomor Telepon yang bias dihubungi :
Tempat Pelayanan : IGD/ Rawat Jalan/ Rawat Inap
Rincian Keluhan dan Saran :

Tgl..pukul Tgl..pukul.
Yang Menyampaikan Keluhan, Petugas RS Penerima Keluhan

Kulon Progo, ...........................

(nama dan tanda tangan) (nama dan tanda tangan)
Direktur,

dr. Rita Ivana Ariyani, MMR.