Jelajahi eBook
Kategori
Jelajahi Buku audio
Kategori
Jelajahi Majalah
Kategori
Jelajahi Dokumen
Kategori
BAB I
DEFINISI
Tujuan Umum
Secara umum, tujuannya adalah untuk menangani semua keluhan dari pasien agar dapat
diselesaikan secara professional dan secara kekeluargaan.
Tujuan Khusus
Agar pasien yang tidak puas bias mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.
BAB III
TATA LAKSANA
Prosedur
a. Pasien atau pun keluarga pasien menyampaikan keluhan secara tertulis maupun secara
lisan (formulir yang telah tersedia, telepon, SMS, BBM, email, tatap muka) kepada
petugas RS Pura Raharja yang kemudian dilanjutkan kepada petugas pengelola kritik dan
saran (humas)
Keluhan pasien yang disampaikan secara lisan dapat melalui telepon
Pasien yang akan menyampaikan kritik dan saran secara tertulis menggunakan form
penyampaian kritik dan saran yang telah disediakan pihak RS Pura Raharja Medika
Pasien yang akan menyampaikan kritik dan saran melalui telepon, sms, BBM, email
dapat menghubungi nomor yang tercantum
b. Petugas RS Pura Raharja di lapangan (perawat, pendaftaran, apotek) menerima lembar
kritik dan saran yang selanjutnya dikumpulkan kepada humas RS Pura Raharja
c. Humas rs pura raharja medika menerima dan mencatat kritik dan saran dari pasien
d. Humas rs pura raharja menyampaikan kepada tim pengelola kritik dan saran untuk
menindaklanjuti kritik dan saran dari pasien kemudian melakukan pengarsipan dalam
bentuk hardcopy
e. Tim pengelola kritik dan saran menetapkan rencana perbaikan
f. Tim pengelola kritik dan saran melaksanakan perbaikan
Penanganan Komplain
1. Tiap unit pelayanan disediakan kotak kritik dan saran
2. Pengaduan dapat dilakukan secara tertulis kepada rumah sakit melaui form yang telah
disediakan
3. Pengaduan dapat dilakukan via sms atau telepon
4. Pengaduan kritik dan saran dibuka secara rutin
5. Pengaduan secara tertulis/ langsung diterima pada humas pelayanan dan apabila
belum terselesaikan dibahas bersama kepada tim pengelola kritik dan saran
6. Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk
evaluasi
7. Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak rs akan
diselesaikan dengan menghubungi yang bersangkutan
8. Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagai evaluasi
BAB IV
DOKUMENTASI
Pelayanan complain didokumentasikan pada formulir lembar keluhan yang telah distetapkan
dengan menuliskan tanggal dan waktu, nama terang dan tanda tangan (yang menyampaikan
keluhan dan petugas penerima keluhan).
Contoh lembar keluhan dan saran
RS PURA RAHARJA MEDIKA
Jl Raya Brosot Bangeran. Lendah, Kulon Progo
Telepon -0877 3816 7116
LEMBAR KELUHAN DAN SARAN
Assalamualaikum Wr Wb
Bapak/ Ibu/ Saudara Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan RS Pura Raharja yang kami hormati,
terima kasih atas kepercayaan Anda untuk memilih pelayanan kesehatan RS Pura Raharja. Anda
adalah pusat pelayanan kami, dan kami berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
demi kepuasan Anda. Jika pelayanan yang kami berikan tidak sesuai dengan harapan Anda kami
mohon kesediaan Anda untuk menuliskan keluhan dan saran Anda pada lembaran secara obyektif
untuk meningkatkan pelayanan kami. Semua masukan dan saran Anda sangat bermanfaat bagi
kami.
Apabila Anda mengharapkan tanggapan kami, mohon berkenan mengisi identitas Anda dibawah
ini dengan lengkap. Terima Kasih.
Nama :.
Tanggal Pelayanan :.
Alamat dan Nomor Telepon yang bias dihubungi :
Tempat Pelayanan : IGD/ Rawat Jalan/ Rawat Inap
Rincian Keluhan dan Saran :
Tgl..pukul Tgl..pukul.
Yang Menyampaikan Keluhan, Petugas RS Penerima Keluhan