Anda di halaman 1dari 6

UJIAN TENGAH SEMESTER

FAKULTAS PSIKOLOGI DAN KESEHATAN


UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
WALISONGO SEMARANG
Jl. Prof.Dr. Hamka km.1 kampus II Ngaliyan Semarang Kode Pos
50185
Telp. (024) 76433370; Email : fpk@walisongo.ac.id; Website:
fpk.walisongo.ac.id

Nama : Aniyatul Badiah

NIM : 1507026015

Kelas : Gizi 4A

Hari / Tanggal : Senin, 8 Mei 2017

Mata kuliah : Dasar dasar komunikasi

Dosen pengampu : Nikmah Rochmawati, M.Si

Review Jurnal

a. Judul : The Effects of Nonverbal Communication of Hotel


Employees upon
Emotional Responses of Hotel Guests
b. Penulis : Shirley Kueh and Dr. Awangku Hassanal Bahar Pengiran
Bagul
c. Penerbit : IRACST- International Journal of Research in
Management &
Technology (IJRMT)
d. Tahun terbit : 2013
e. Jumlah halaman :9

Percakapan tatap muka melibatkan umpan balik langsung,


klarifikasi spot, dan kesempatan untuk mengamati tanda-tanda
komunikasi nonverbal. Selain mengkomunikasikan makna, informasi,
dan pemikiran, menyoroti bahwa sikap dan emosi juga dapat
dikomunikasikan melalui interaksi interpersonal. Secara umum,
perilaku nonverbal terbagi dalam empat kategori: kinesik, proxemik,
paralanguage dan penampilan fisik. Komunikasi nonverbal sangat
penting bagi bisnis berbasis servik karena pegawai servis terlibat
langsung dalam membangun hubungan dengan pelanggannya. Seperti
yang dijelaskan oleh konsep kerja emosional, karyawan layanan sering
diharapkan untuk memasang sikap tampilan positif melalui ekspresi
wajah, bahasa tubuh, atau bahkan nada suara, serta dengan
penampilan yang rapi sebagai bagian dari kebutuhan pekerjaan
mereka.
Sebuah penelitian telah menunjukkan bahwa komunikasi
nonverbal pegawai seperti ekspresi wajah dan tampilan emosional,
senyum dan penampilan fisik berdampak pada hasil pelayanan. Studi
lain memberikan bukti komunikasi nonverbal dari lingkup yang lebih
luas termasuk postur tubuh, kontak mata, tersenyum, mengangguk,
nada suara dan intonasi[1-2]. Teori penularan emosional yang
menunjukkan bahwa transmisi emosi melalui isyarat nonverbal selama
interaksi interpersonal sering diajukan untuk menjelaskan bagaimana
pelanggan menangkap emosi pegawai servis. Dengan kata lain,
ekspresi perilaku nonverbal yang menguntungkan dapat menyebabkan
pelanggan mengalami emosi positif pada titik kontak layanan.
Jurnal penelitian yang berjudul The Effects of Nonverbal
Communication of Hotel Employees upon Emotional Responses of
Hotel Guests ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh komunikasi
nonverbal oleh karyawan hotel terhadap respon emosional tamu hotel
di hotel bintang satu dan dua di Kota Kinabalu, Sabah, Malaysia.
Dengan tujuan diantaranya adalah untuk mengetahui pengaruh
komunikasi nonverbal karyawan hotel terhadap respon emosional
tamu hotel. Penelitian ini membahas masalah yang menyangkut: (1)
identifikasi konstruksi multidimensional dari komunikasi nonverbal dan
tanggapan emosional, dan (2) efek dimensi komunikasi nonverbal
yang terdiri dari perilaku tubuh dan vokal, penampilan fisik, dan
perilaku yang menyentuh pada Emosi positif dan emosi negatif.
f. Metode :

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan


pendekatan eksperimental dari pada mengumpulkan data dari layanan
kehidupan nyata. Dan sebagian besar penelitian berfokus pada aspek
komunikasi nonverbal yang spesifik dari pada studi nonverbal yang
lebih komprehensif dari banyak aspek. Oleh karena itu, hipotesis
penelitian saat ini dirumuskan berdasarkan empat aspek utama
komunikasi nonverbal, yaitu kinesik, proxemik, paralanguage dan
penampilan fisik.

Data yang digunakan untuk penelitian ini dikumpulkan dari tamu


hotel - hotel bintang satu dan dua di Kota Kinabalu, Sabah. Hotel
bintang satu dan dua dipilih karena variasi layanan di hotel ini
diantisipasi lebih tinggi. Dibandingkan dengan hotel bintang yang lebih
tinggi, hotel berbintang yang lebih rendah umumnya kurang memiliki
kebijakan eksplisit tentang peraturan tampilan dari jajaran
terdepannya. Oleh karena itu, akan lebih berarti lagi untuk
mempelajari pengaruh komunikasi nonverbal karyawan hotel pada
layanan dengan kondisi seperti itu. Dari 15 hotel bintang satu dan dua
ini didekati, dua hotel, yaitu Tune Hotel 1 Borneo dan De Galleria Hotel
berpartisipasi dalam penelitian ini.

g. Hasil penelitian :

Melalui administrasi kuesioner survei, total 128 tamu hotel


berpartisipasi dalam penelitian ini. Tiga dimensi komunikasi nonverbal
diidentifikasi: perilaku tubuh dan vokal, penampilan fisik, dan perilaku
yang menyentuh. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa masing-
masing dimensi komunikasi nonverbal memiliki efek yang berbeda
terhadap emosi positif dan negatif. Secara khusus, perilaku tubuh dan
perilaku karyawan hotel secara signifikan mempengaruhi emosi positif
dan negatif tamu hotel. Temuan ini sebagian didukung oleh penelitian
[2] di restoran keluarga. Secara khusus, mereka menemukan bahwa
kinesik pegawai servis, yang didefinisikan sebagai simbol penglihatan,
gerak tubuh, dan postur tubuh, memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap emosi pelanggan positif dan negatif. Namun, penelitian
mereka menunjukkan bahwa paralanguage, yang ditandai dengan
nada suara, nada, dan kecepatan bicara, memiliki efek signifikan
hanya pada emosi negatif pelanggan. Demikian pula, peneliti lain yang
menggabungkan kedua gerakan wajah dan karakteristik vokal ke
dalam penelitian mereka juga mengungkapkan bahwa ucapan,
senyuman, nada bicara yang tepat, kontak mata, dan ucapan terima
kasih secara positif terkait dengan emosi positif pelanggan atau
pengaruh positif. Beberapa penelitian sebelumnya yang hanya
terfokus pada pergerakan tubuh juga menemukan hasil yang serupa
dengan penelitian saat ini. Misalnya, percobaan berdasarkan setting
restoran yang dilakukan oleh [2] melaporkan bahwa tingkat
penampilan negatif dari karyawan layanan yang lebih tinggi ditandai
oleh ekspresi wajah dan gerakan akan meningkatkan emosi negatif
pelanggan yang akan menimbulkan kegagalan layanan. Begitu juga
dengan penelitian [3] yang menyatakan bahwa kontak mata dari
pegawai bank akan mempengaruhi kepuasan dari pelanggan bank. Di
sisi lain, penampilan emosional positif oleh karyawan mengurangi
emosi negatif pelanggan selama pelayanan. Sehubungan dengan
percobaan yang dilakukan oleh [4] berdasarkan skenario pelayanan di
sebuah hotel, ditemukan bahwa postur tubuh terbuka, bersamaan
dengan kontak mata yang tepat menyebabkan emosi positif dan
persepsi positif tentang karyawan hotel. Secara keseluruhan, respon
emosional pelanggan yang dimunculkan melalui dimensi perilaku
tubuh dan vokal komunikasi nonverbal dapat dijelaskan dengan baik
oleh teori penularan emosional. Pada dasarnya, teori ini
menggambarkan proses di mana perilaku atau tampilan emosional
seseorang seperti ekspresi wajah, vokalisasi, postur, dan gerakan
tubuh, mempengaruhi atau menginduksi respons emosional serupa
pada orang lain [5,6]. Dalam konteks pertemuan layanan, teori ini
menjelaskan mekanisme bagaimana konsumen menangkap emosi
atau sikap karyawan layanan melalui isyarat nonverbal.

h. Kesimpulan :
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing dimensi
komunikasi nonverbal memiliki efek yang berbeda terhadap emosi
positif dan negatif. Secara khusus, perilaku tubuh dan perilaku
karyawan hotel secara signifikan mempengaruhi emosi positif dan
negatif tamu hotel. Dalam penelitian ini, penampilan fisik karyawan
hotel ternyata memiliki efek positif yang signifikan terhadap emosi
positif tamu hotel. Studi ini menemukan bahwa perilaku yang
menyentuh (touching behvior) karyawan hotel tidak memiliki efek
positif yang signifikan terhadap emosi positif tamu hotel. Namun,
ditemukan bahwa dimensi komunikasi nonverbal ini memiliki efek
positif yang signifikan terhadap emosi negatif tamu hotel. Temuan ini
sulit dibenarkan karena kurangnya bukti empiris dari literatur untuk
mendukung hubungan antara menyentuh perilaku pegawai pelayanan
dan respon emosional pegawai pelayanan. Meskipun demikian,
temuan yang menyentuh perilaku tidak secara signifikan terkait
dengan emosi positif, namun berhubungan positif dengan emosi
negatif, dapat disebabkan oleh kenyataan bahwa perilaku ini
diharapkan dilakukan oleh karyawan hotel.

i. Kelebihan :
Abstrak jelas, sehingga dengan membaca abstraknya saja sudah
jelas
Bahasa yang digunakan mudah dipahami, meskipun berbahasa
Inggris
Bayak referensi yang digunakan dari jurnal penelitian, sehingga
informasi yang diperoleh lebih valid
j. Kelemahan :
Meskipun banyak disediakan tabel, namun justru akan
membingungkan
Terdapat kode-kode yang kurang dapat dipahami dengan mudah
pada tabel

k. Rekomendasi :
Untuk membandingkan efek komunikasi nonverbal di hotel dengan
nilai bintang rendah dan yang lebih tinggi. Perbandingan tersebut akan
berguna untuk mengidentifikasi dimensi komunikasi nonverbal yang
dianggap penting oleh tamu hotel dari hotel berbintang yang lebih
rendah dan lebih tinggi. Yang paling penting, perbandingan ini
membahas kekhawatiran bahwa tamu hotel yang membayar biaya
akomodasi berbeda mengharapkan tingkat perawatan yang berbeda
oleh karyawan hotel.
Selain itu penelitian selanjutnya untuk memperluas pemahaman
hubungan antara komunikasi nonverbal dan respons emosional
terhadap aspek perilaku konsumen lainnya seperti persepsi kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan. Karena tujuan akhir penggunaan
komunikasi nonverbal untuk meningkatkan emosi positif dan
mengurangi emosi negatif adalah dengan menciptakan kesan positif
terhadap pelanggan terhadap perusahaan jasa, dan untuk
menciptakan niat membeli kembali, penting untuk lebih memahami
relasi tersebut

l. Referensi
1. Gabott, M. and Hogg, G. (2000). An empirical investigation of the
impact of non-verbal communication on service evaluation.
European Journal of Marketing, 34(3/4), 384-398.
2. Jung, H. S. and Yoon, H. H. (2011). The effects of nonverbal
communication of employees in the family restaurant upon
customers emotional responses and customer satisfaction.
International Journal of Hospitality Management, 30, 542-550.
3. Vanatas,C.,Jambulingama,M., and Matiah,J.(2016).Non-Verbal
Comunication and Satisfaction on the Banking Industry.International
Business Management 10(4): 324-328,2016.Selangor,Malaysia.
4. Yuksel, A., Hancer, M. and Cengiz, S. (2007). Effects on nonverbal
behaviour on customers recovery judgments: A neglected aspect in
complain handling. In Christou, E. and Sigala, M. (eds.). Proceedings
of 2007 International Council on Hotel, Restaurant, and Institutional
Educational (CHRIE) Annual Conference, July 25-29, 2007 (pp.
519526), Dallas, Texas.
5. Barsade, S. G. (2002). The ripple effect: Emotional contagion and its
influence on group behaviour. Administrative Science Quarterly,
47(4), 644-675. [32] Hatfield, E.,
6. Cacioppo, J. T. and Rapson, R. L. (1993). Emotional contagion.
Current Directions in Psychological Science, 2(3), 96-99.