Historia

Desarrollada en los 80 y 90 por CCTA, bajo contrato del Gobierno Britnico.

Tiene tres actualizaciones:
2002 ITIL V2
2007 ITIL V3
ITIL V3 - 2011

Definicin de ITIL (Information Technology Infraestructure

Library)
Es un marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar
la Gestin y Entrega de servicios de TI de alta calidad.
Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas para
gestionar los departamentos de Sistemas de Informacin.

Palabras claves:

Mejores o Buenas Conjunto de

prcticas libros
Marco de trabajo Servicios de TI
ITIL

Gestin de Alta Calidad

Servicios
Entrega de Servicios

Mejores Prcticas
Se entiende por un conjunto coherente de acciones que han tenido xito en un
determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares
resultados.
Cada organizacin debe de crear su propio conocimiento inspirado en estndares y
marcos internacionales de apoyo.

Estndares
ISO/IEC 20000 Service Management
ISO/IEC 27001 Information Security Management
Marcos de Trabajo Pblicos
COBIT Control Objetives for Information and related
Technology
ITIL
CMMI Capability Maturity Model Integration
PMBOK Project Management Body of Knowledge
PRINCE2 Projects in Controlled Environments

Marcos de Trabajo Privados

MOF Microsoft Operation Framework
MoR Management of Risk
6Sigma

Diagrama Procesos ITIL

Por qu implementar ITIL?

Permite Alinear los servicios de IT con las necesidades actuales y futuras

del negocio y sus clientes.
Ayuda a Mejorar la calidad de los servicios entregados.
Enfocado en resultados (beneficios) para los clientes y el negocio.
Mtricas e informacin para toma de decisiones.
Comunicacin efectiva entre clientes, usuarios y personal de IT.
Parte de la estrategia total de calidad: Mejoramiento continuo.
Reduccin de costos: eliminacin de esfuerzos duplicados o innecesarios,
mayor productividad de usuarios y personal IT.

Ventajas Clientes/Usuario y Organizacin TI

Las ventajas tanto para el Cliente y Usuarios

Se centra ms en la Provisin de los Servicios hacia el Cliente

Los Servicios estn mejor descritos y adems en un idioma que el
cliente/usuario pueda entender
Mejor comunicacin entre el Cliente/Usuario con TI a travs y gracias al
Service Desk

As como hay ventajas para el Cliente y Usuario, existen tambin para la

Organizacin de TI

La Organizacin de TI desarrolla una estructura ms clara, eficaz y ms

orientada hacia los objetivos de la empresa
Se tiene mayor control sobre los Servicios e Infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
Facilita en gran medida la introduccin de Sistemas de Calidad (ISO/IEC
20000)
Facilita la comunicacin interna y con los proveedores

ISO/IEC 20000
Certificacin ITIL

El sistema de certificacin para la versin 3 de ITIL consta de cuatro niveles:

1. ITIL Foundation Level - Nivel Fundamentos
2. ITIL Intermediate Level (Service Lifecycle & Service Capability Streams) -
Nivel Intermedio (va Ciclo de Vida y va de Capacidades)
3. ITIL Expert Level - Experto en ITIL
4. ITIL Master - Profesional Avanzado en Gestin de Servicios de TI
1. Fundation Level Nivel Fundamentos: este nivel tratar de introducir en
el conocimiento y comprensin para ofrecer una buena base de conceptos
clave, terminologa y procesos de ITIL.
2. Intermediate Level Nivel Intermedio: existen tres niveles o mdulos
de aprendizaje a este nivel.
i. Mdulos del Ciclo de Vida: basados en los cinco libros de ITIL V3.
ii. Mdulos de Capacidad: que desarrollan los siguientes apartados:
a. Portafolio de Servicio y Gestin de Relaciones
b. Diseo y Optimizacin del Servicio
c. Entrega, Monitorizacin y Control de Servicio
d. Operacin y Soporte del Servicio
3. Expert Level Nivel Experto: una vez obtenidos los niveles anteriores,
incluidos los tres mdulos del Nivel Intermedio, se pasa a tener la certificacin
en Experto ITIL, sin necesidad de realizar ninguna prueba.
4. ITIL Master Nivel Avanzado: nivel ms alto al que se puede aspirar en la
actualidad. Se espera que en este nivel estn los consultores ITIL.

Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio constituye las fases o etapas en la vida de
un servicio desde que se concibe, se disea, se libera, se opera y se
mejora hasta que se retira.

La arquitectura del ncleo de ITIL est basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada
volumen est representado en el Ciclo de Vida del Servicio.

El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestin de Servicio de TI que

da nfasis a la importancia de la coordinacin y del control a lo largo de varias
funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los
Servicios de TI completamente.

El Ciclo de vida del Servicio es fundamental para la versin 3 de ITIL.

Anteriormente ITIL se enfocaba en la gestin de los procesos de soporte y
entrega de los Servicios de TI, ahora ITIL est alineado con la Estrategia
del Negocio.

Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseo-> Transicin
-> Operacin
ITIL sita procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la
Gestin de Incidencias corresponde a la fase de Operacin del Servicio). Esto NO
significa que la fase de Estrategia se realice una vez y espere a un siguiente ciclo.
 TODAS LAS FASES SE ESTN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO, ASI COMO LOS
PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.

El Ciclo de Vida del Servicio segn ITIL se basa en el concepto esencial de

Gestin del Servicio segn ITIL, y en los conceptos relacionados de
Servicio y Valor.

La Gestin del Servicio TI

La Gestin de Servicios es un conjunto de Capacidades Organizacionales

Especializadas que proporcionan valor al cliente en forma de servicio.

Sin estas Capacidades, una organizacin de servicio no es ms que un conjunto

de recursos que de por si es relativamente de bajo valor e intrnseco para los
clientes.

Capacidades:
Toman la forma de
funciones y procesos
para la gestin de
servicios sobre su Ciclo
de Vida.
Representan la
capacidad, competencia
y confianza de una
organizacin para tomar
acciones.
Sin las capacidades un
servicio es meramente
un recurso agrupado con
relativo o poco valor para
los clientes.

Especializadas: Gestin de Servicios:

En estrategia Es una prctica
En diseo profesional que es
Transicin globalmente asistida
Operacin por esquemas de
Mejora Continua certificacin y
estndares.
Con sus orgenes en los
negocios aeronuticos,
bancarios y hoteleros,
ahora es adoptada por
TI como un enfoque
 orientado a servicios
para la gestin de
aplicaciones,
infraestructura y
procesos.

La Gestin de los Servicios de TI, se define como la implementacin y manejo de la

calidad de los servicios de TI que alcanzan las necesidades del negocio.

La Gestin de los servicios de TI es desempeada por un proveedor en una

apropiada combinacin de personas, procesos y tecnologa.

Tipos de Proveedores de Servicio

Tipo I (interno), un proveedor de servicio est incrustado en una unidad de

negocio (pueden haber varios proveedores de servicio dentro de una
organizacin)
Tipo II (proveedor de servicios compartidos), cuando un proveedor es
compartido por varias unidades de negocio
Tipo III (proveedor externo), aquel que provee servicios de TI a clientes
externos.

Una buena relacin entre los clientes y la organizacin de TI, es indispensable para
asegurar que los servicios entregados alcanzan las necesidades del negocio, en un
nivel adecuado de desempeo y a un costo que el cliente puede pagar.

Para esto ITSM, se apoya en la utilizacin del SLA, que es un documento donde se
definen los acuerdos entre el cliente y proveedor. El SLA describe las metas del
servicio y especifica las responsabilidades del proveedor y del cliente.

Los interesados en la Gestin de Servicios

Son las personas que tienen inters en una organizacin, proyecto o servicio. Y
adems estn interesados tambin en las actividades, metas, recursos y
entregables para la gestin del servicio (organizaciones, usuarios, clientes,
proveedores, empelados, socios, etc.).

Se reconocen los siguientes tipos:

 Clientes, aquellos que compran los bienes o servicios. El cliente de un
proveedor de servicio de TI, es la persona o grupo que define o acuerda las
metas del nivel de servicio
Usuarios, aquellos que usan el servicio en su da a da (la diferencia con los
clientes, es que estos ltimos no utilizan el servicio directamente).
Suplidores, terceras partes responsables para suplir bienes o servicios que
son requeridos para la entrega de los servicios de TI.

Con respecto a los clientes, se identifican tambin dos subtipos:

Clientes internos, son clientes que trabajaban para el mismo negocio que
la organizacin de TI
Clientes externos, aquellos clientes que se encuentran fuera de la
organizacin de TI, pero que utilizan sus servicios (generalmente compran el
servicio por medio de un contrato o acuerdo).

Beneficios de Gestin de Servicios de TI

Mejora en la entrega de servicios de calidad.

Calidad del servicio justificable en costos.
Servicio que cumple con las demandas del negocio, el cliente y los usuarios.
Procesos centralizados integrados.
Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en la entrega del
servicio.
Aprender de experiencias previas.
Retorno de la Inversin cuantificable.

Servicio
Es un forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren
alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos relacionados, ni del proceso de
negocio.

Tipos de Servicios

Servicios principales, aquellos que entregan los resultados deseados a los

clientes (representan el valor que el cliente quiere y por el cual est dispuesto a
pagar).
 Servicios habilitadores, son aquellos que se necesitan para entregar un
servicio principal.
Servicios mejorados, son aquellos que son aadidos a los servicios principales
con el propsito de mejorar la experiencia para el cliente.

Otro concepto importante, es el de paquete de servicios, que es una coleccin de

servicios que han sido combinados para ofrecer una solucin especfica a un tipo de
necesidad.

Valor
Es considerado, como el nivel que un servicio alcanza las expectativas de un
cliente, siendo el aspecto esencial del concepto de servicio. Este es
determinado por el cliente y no por el proveedor, que ellos deciden que harn
con el servicio y el tipo de retorno que alcanzaran por su uso.
Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes
bsicos: Utilidad y Garanta. La Utilidad es lo que el cliente recibe,
mientras que la Garanta reside en cmo se proporciona.

Utilidad
Es la funcionalidad ofrecida por un producto para alcanzar una
necesidad en particular. El servicio hace lo que quiere que haga (fit for
purpose).

Garanta
Se refiere a la habilidad del servicio para estar disponible cuando se
necesite, para proveer la capacidad requerida y proveer fiabilidad en
trminos de continuidad y seguridad. Est relacionada con las
condiciones en cuanto a trminos de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad.

La Utilidad es lo que el servicio hace y Garanta es como se entrega.

Modelo de Creacin de Valor

Para que un cliente se beneficie de un servicio, ambos elementos deben estar
presentes. En este sentido, se requiere que la Garanta sea diseada al
mismo tiempo que la Utilidad. Se modeliza la creacin de valor segn el
siguiente esquema lgico:
 Proceso de Negocio
El giro del negocio es producto por procesos del negocio que son gobernados
por objetivos, polticas y limitantes. Los procesos son soportados por recursos
que incluyen personas, conocimiento, aplicaciones e infraestructura.

Funciones, Roles y Procesos

Definicin de Funcin
Es un conjunto de personas y herramientas automticas que se utilizan para llevar a
cabo uno o varios procesos o actividades o una combinacin de ellas.

Las funciones:
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con sus propias
capacidades y recursos.
Se apoyan en procesos para controlar y coordinarse entre funciones.
Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su propia
experiencia.

Proceso implica actividades, coordinacin entre personas, mientras que

funciones se refiere a personas

Ejemplos:
Mesa de servicios
Operaciones
Fbrica de Software
Gestin tcnica
Gestin de aplicaciones de TI
Gestin de operaciones de TI

Definicin de Rol
 Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas
en un proceso y asignadas a una persona o equipo.
Conjunto de conductas conectadas o acciones que son realizadas por una
persona, equipo, grupo en un contexto especfico.
Una persona o un equipo puede desempear mltiples roles: gestor de la
configuracin y gestor de cambios.

Algunos roles relacionados con procesos ITIL:

- Dueo o Propietario del proceso
- Dueo o Propietario del servicio
- Gestor del proceso
- Ejecutor del proceso

Dueo o Propietario del Proceso

En definitiva, es el responsable de que el proceso cumpla su propsito, pero
tambin:

De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa

de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program).
Encargado del diseo y de los cambios que se realicen en el proceso as
como de la definicin de la estrategia del proceso.
Eres el patrocinador.
Eres el encargado de documentarlo y publicarlo.
Es responsable por la calidad general del proceso y supervisar tanto su
gestin y cumplimiento con los procesos, modelos de datos, polticas y
tecnologas asociadas con el proceso de negocio de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso est adaptado a un propsito
y de asegurar que las actividades dentro del proceso se lleven a cabo.
Es responsable del patrocinio, el diseo y la Gestin del Cambio de los
procesos y sus mtricas.
Este rol es comnmente asignado a la misma persona que realiza el rol
de Gestor del Proceso, pero estos roles pueden ser separados en
organizaciones de mayor tamao.

Dueo o Propietario del Servicio

Es el responsable ante el cliente de su definicin, transicin, soporte y
mantenimiento.

Eres el contacto principal

Debes identificar oportunidades de mejora
Eres el enlace con los dueos de procesos
 Facilitas su monitorizacin y anlisis de rendimiento
OJO! No eres el responsable de su diseo, es un perfil ms ejecutivo
Es responsable por la entrega de un servicio, sin importar en donde
residan los componentes tecnolgicos subyacentes, procesos o
capacidades profesionales que lo soportan.
Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la
mejora continua de un servicio en particular.
Interacta con el Propietario del Proceso a lo largo del Ciclo de Vida de la
Gestin de Servicios.

Gestor del Proceso

Es el responsable de que el proceso funcione.

Planificador
Coordinador de actividades
De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
Monitorizacin y reporting
Es responsable de la gestin operacional de un proceso.
Es responsable de la planificacin y coordinacin de todas las actividades
requeridas para ejecutar, monitorear y reportar con respecto al proceso.

Ejecutor del Proceso

Es un rol que tiene la responsabilidad de realizar una o ms actividades del
proceso. Dependiendo de la organizacin este rol y el del gestor de proceso,
pueden ser ejecutadas por la misma persona.

Ejemplos de Roles:
- Analista de Mesa de Servicios
- Segunda lnea de Soporte
- DBAs
- Analista de BD
- Arquitectos de Plataforma
- Desarrolladores

Herramienta de definicin de ROLES

Matiz RACI (asignacin de responsabilidades)

La matriz RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad que puede ser utilizada
dentro de las organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en
relacin con los procesos y actividades.

Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:

Responsible(R) es responsable de ejecutar las tareas

Accountable(A) Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a
partir de ese momento, se vuelve responsable por l. Slo puede existir un A
por cada tarea. Es quien debe asegurar que se ejecutan las tareas.
Consult(C) persona a la que se le debe consultar antes de tomar una
decisin o es consultable para la realizacin de una actividad en concreto.
Inform(I) persona a la que se ha de informar acerca del resultado y
progreso de la actividad.

Definicin de Proceso
Conjunto coordinado de actividades, que combinan e implementan recursos y
capacidades, para producir un resultado, que directa o indirectamente crea
valor para el cliente externo o stakeholder.

Los procesos correctamente definidos, mejoran la productividad dentro de una

organizacin y tienen las siguientes caractersticas:
 - Medible, es posible medir el proceso de una forma relevante (costo, calidad
y otras variables relacionadas a la duracin y productividad).
- Entregan resultados especficos, que deben ser identificables y
cuantificables.
- Entrega un resultado a un cliente y otros interesados.
- Responden a un evento.

Otras definiciones:

- Es un conjunto estructurado de actividades diseado para lograr un

objetivo en especfico.
- Son ejemplo de sistemas cerrados, que se basan en la
retroalimentacin para sus acciones de auto-correccin y
reforzamiento.
- Toman uno o ms entradas y las convierten en salidas definidas.
- Estn organizados alrededor de un grupo de objetivos.
- Incluyen todos los roles, las responsabilidades, herramientas y
controles de gestin (mtricas y medidas) para entregar los resultados.
- Una vez definidos y documentados, deben ser controlados para
asegurar resultados repetibles.

Ejemplo de Proceso Proveedor / Cliente

El Control de Procesos es la actividad de planificar y regular un proceso, con
el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente, eficiente y efectiva.

Define, Documenta & Controla

Repetible & Gestionable
Medible & Sujeto a Mejora

Modelo de Procesos
Qu necesito para describir un Proceso?

Input
Output
Actividades y Subprocesos
Roles y recursos implicados
Control del proceso:

- Propietario o dueo del proceso

- Objetivo del proceso(definidos en trminos medibles y su
relacin de beneficio al negocio)
- Mtricas

Caractersticas de un Proceso

Debe ser medible: enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin,

productividad y dems.
 Resultados especficos: entrega de un resultado especfico, el cual es
identificable de manera individual y numerable.
Clientes: entrega de resultados bsicos a sus clientes o stakeholders,
cumpliendo las expectativas del mismo, de manera interna o externa.
Responde o se lanza en base a un evento especfico.

Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio

Cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Servicio como un

activo estratgico de la compaa.
Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de mercado, la
distribucin de los activos del servicio, catlogo de servicios y en definitiva la
implantacin de una estrategia a lo largo del ciclo de vida.
Asegura que las organizaciones estn en posicin de soportar los costes y
riesgos asociados a sus portfolios de servicios.
Define estndares y polticas que se usarn para disear servicios.
Simplemente, este concepto ya sera un cambio radical en muchos
departamentos TI.

Diseo del Servicio

Proporciona guas de cmo disear y desarrollar Servicios para convertir los

objetivos estratgicos en portfolios de servicios.
Cubre tambin el diseo de los procesos, no nicamente de los servicios.
No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya existentes,
mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc.
La idea, como siempre, es disear servicios que aumenten su valor para los
clientes a lo largo de su vida.

Transicin del Servicio

Cmo transformar los requisitos recogidos en Diseo del Servicio en servicios

operativos, controlando los riesgos.
Proporciona una gua para manejar la complejidad que suponen los cambios en
los servicios, y para transferir el control de los servicios desde los proveedores
de servicios hacia los clientes.
En resumen: pasar a produccin.
Operacin del Servicio

Cmo conseguir efectividad y eficiencia en la operacin de servicios activos.

Cmo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y proactiva.
Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los servicios,
control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad, resolver problemas
Es decir, mejorar el da a da.

Mejora Continua del Servicio

Proporciona guas sobre cmo realizar mejoras incrementales y a gran escala

en la calidad de los servicios, en la eficiencia operacional y en la continuidad
del negocio.
Crea y mantiene valor a travs de mejoras en cada una de las fases del ciclo
de vida.
Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseo, transicin y operacin
del servicio, en un bucle continuo.
Basado en el famossimo ciclo PDCA o Crculo de Deming.
Fases, Procesos y Funciones en ITIL V3 2011
Los Procesos a travs del Ciclo de Vida

Dentro de cada fase, hay una serie de definiciones, funciones y procesos que le
permiten alcanzar su objetivo.
Los procesos de las fases de Estrategia y Mejora Continua del Servicio se
consideran como elementos de gobernabilidad, mientras que los procesos del
resto de las fases son elementos operacionales.

Procesos en la Estrategia del Servicio

La Estrategia del Servicio, busca desarrollar una estrategia para que los clientes
bases sus servicios en una organizacin de TI que no es opcional (debe de ser su
mejor opcin).

Gestin de la Estrategia, define como un proveedor entregara los servicios

de TI para alcanzar los resultados del negocio

Gestin del Portafolio de Servicios, maximiza el retorno de la inversin

manejando el riesgo

Gestin de Financiera, evala las inversiones en los servicios para asistir en

la toma estratgica de decisiones

Gestin de las Relaciones con el Negocio, trabaja a travs del ciclo de

vida del Servicio para ser el nexo entre el proveedor de servicios y el cliente a
nivel estratgico y tctico

Gestin de la Demanda, trabaja estrechamente con el negocio para

identificar y entender los patrones de demanda del negocio.

Procesos en el Diseo del Servicio

Gestin del Catlogo de Servicio, asegura que la informacin acerca de los
servicios disponibles es consistente y est disponible.

Gestin de Proveedores, asegurar que el valor por el dinero cancelado a los

proveedores es obtenido.
 Gestin de Niveles de Servicio, trabaja estrechamente con el negocio para
asegurar que sus necesidades son bien entendidas y las capacidades del
proveedor de servicio estn apropiadamente representadas en el negocio.

Gestin de Disponibilidad, no est limitada slo al diseo de la

disponibilidad de los servicios, incluye tambin pruebas de disponibilidad,
responde a inquietudes y dirige las mejoras sobre disponibilidad de acuerdo a
las necesidades del negocio.

Gestin de Capacidad, al igual que la Gestin de Disponibilidad tambin

trabaja a lo largo del ciclo de vida, pero desde la perspectiva de la capacidad.
Se encarga del diseo de una capacidad apropiada para los servicios, evala
los cambios en lo concerniente a capacidad, responde a inquietudes y dirige
mejoradas orientadas a capacidad.

Gestin de la Continuidad del Servicio de TI, trabaja estrechamente con

el plan de continuidad del negocio para asegurar que una apropiada
tecnologa y servicios pueden ser habilitados en un caso de fuerza mayor.

Gestin de la Seguridad de la Informacin, trabaja para que la seguridad

de los datos y de la informacin es considerada a travs del ciclo de vida.

Coordinacin del Diseo, asegura que los diseos individuales son bien
coordinados, de tal forma que un apropiado diseo sea creado y que alcance
las necesidades del negocio.

Procesos en la Transicin del Servicio

Es una fase crtica en el ciclo de vida, que toma el Paquete de Diseo del Servicio
de la fase de Diseo del Servicio para construir, probar y desplegar un servicio
nuevo o cambiado en operacin.

Una vez que el servicio ha sido desplegado, la Transicin del Servicio soporta el
servicio a travs de Soporte a la vida temprana (ELS) hasta que el servicio es
manejado apropiadamente por la Operacin del Servicio.

Los procesos que corresponden a esta fase son:

 Gestin de cambio, minimiza el riesgo al negocio por los cambios a travs
del ciclo de vida (por medio de la utilizacin de mtodos estndares y un
manejo adecuado de los cambios).

Gestin de Entrega y Despliegue, asegura que slo los componentes

correctos son empaquetados para su despliegue en los ambientes en vivo.

Gestin del Conocimiento, mantener disponible el conocimiento de los

servicios e infraestructura a lo largo del ciclo de vida.
Activos del Servicio y Gestin de la Configuracin, maneja y gestiona los
activos del servicio y los tems de configuracin con el propsito de soportar el
proceso de la gestin del servicio.

Planificacin de Entrega y Despliegue, gestiona la construccin, pruebas y

entrega de la capacidad para entregar los servicios especificados en el Diseo
del Servicio.

Validacin y Pruebas del Servicio, tiene como propsito asegurar que el

servicio nuevo o cambiado est ajustado para el propsito (utilidad) y ajustado
para el uso (garanta) por medio de la gestin de pruebas.

Evaluacin del Cambio, proveer medidas consistentes y estandarizadas para

determinar el desempeo del cambio de un servicio considerando el impacto
en los resultados del negocio, servicios propuestos e infraestructura.

Procesos en la Operacin del Servicio

La fase donde el valor del servicio es realizado y la estrategia de la organizacin es
ejecutada.

Los procesos son:

Gestin de Eventos, detecta eventos y los analiza para determinar una
accin.

Gestin de Incidentes, responsable de restaurar un servicio ante una

interrupcin tan pronto como sea posible.

Gestin de Problemas, prevenir la ocurrencia de incidentes y minimizar el

impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.
 Gestin de Acceso, proveer acceso a los servicios contenidos en el Catlogo
de Servicios a los usuarios respetando los niveles de otorgamiento.

Cumplimiento de la Solicitud, dar atencin a las peticiones de servicio (no

son incidentes) de los usuarios.

Procesos de la Mejora Continuo del Servicio

Basado en los reportes de Operacin del Servicio, la Mejora Continua identifica y

documenta las mejoras en un Plan de Mejora de Servicio para consideracin de la
Estrategia del Servicio.
Esta fase, se apoya nicamente de un proceso llamado los 7 Pasos de Mejora, que
provee una serie de tareas enfocadas a identificar la mejora para un proceso o
servicio.

Integracin de las Fases

Todas las fases del ciclo de vida, trabajan como un nico sistema integrado para
soportar el objetivo de la gestin del servicio para la realizacin del valor para el
negocio.

Estrategia del Servicio

Objetivos
 Provee a las organizaciones una gua de cmo disear, desarrollar e
implementar una Gestin del Servicio como un activo estratgico y para
pensar y actuar de manera estratgica.
Integrar TI a la Visin y Objetivos del Negocio.
Definir objetivos estratgicos del rea de TI.
La principal preocupacin de la estrategia del servicio es establecer polticas
y objetivos.

Objetivos asociados:
Definir objetivos estratgicos.
Determinar oportunidades de crecimiento.
Definir prioridades de inversin.
Definir resultados y aprender de ellos.
Crear activos estratgicos.
Definir los patrones de actividad del negocio (PBA).
Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto diferenciado.
Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el
futuro.

Esta fase del Ciclo de vida del Servicio ayuda a identificar, seleccionar y
priorizar la inversin de oportunidades.

ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales

Cul es el Mercado?
Que es lo que quiere el mercado?
Tenemos algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva?
Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado en
concreto?
Se dispone de un catlogo de servicios adecuado para un cliente concreto?
Estn diseados todos los servicios para lograr los resultados deseados?
Estn implementados todos los servicios para conseguir los resultados
deseados?
Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor de
servicios?

Activos del Servicio

Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades.

- Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, informacin,
infraestructura.
 - Capacidades: que representan coordinacin y control para convertir
recursos en valor (conocimiento, gestin, procesos, organizacin)

Los activos del servicio sirven para crear valor a travs de la entrega de
servicios (definido por supuesto por los resultados de negocio y la percepcin
del cliente)

ITIL considera a las personas como recursos y capacidades.

Creacin del Valor

El valor es difcil de cuantificar si no empleamos trminos financieros

exclusivamente. El valor no solamente se mide en trminos de resultados de
negocio. El valor est en la mente de cada uno y est influido por:
Resultados
Percepciones (un amigo de un amigo me dijo)
Experiencias
Preferencias
Imagen de uno mismo
Atributos (disponibilidad, seguridad, capacidad)

El desafo es poder influir en la percepcin de los clientes, desarrollar sus

preferencias
(Relacin con Utilidad) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del
servicio
(Fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relacin con Garanta) se cumplen. Los
clientes NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIN DE NECESIDADES.
Portafolio de Servicios

Constituye todo el set de servicios que maneja la organizacin:

- Service Pipeline: aquellos servicios que estn en fase de decisin (business
case)
- Service Catalog: aquellos servicios que estn en activo, son los que conocen
y han contratado los clientes
- Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
suministrar.
El portfolio de servicios es el sistema de gestin ms crtico porque aparte de
soportar todo el set de servicios descritos en trminos de valor de negocio
tambin soporta todos los procesos. En definitiva, es la columna vertebral de
todo el ciclo de vida del servicio.
Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las inversiones
(pipeline) y a tener una visin global de cmo se han de distribuir los activos del
servicio dentro del set completo.

Catlogo de Servicios

Constituye una nica fuente de informacin acerca de todos los servicios

que estn disponibles para desplegar y entregar.
Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte visible del portfolio
de servicios.
Incluye informacin acerca de:
- Servicios
- Tecnologa soportada
- Polticas
- Procedimientos de solicitud de alta
- Trminos generales del soporte y condiciones generales
- Puntos de entrada y polticas de escalado
- Modelo de tarificacin si es que existe.

El catlogo de servicios hace que vinculemos cada servicio a los activos de los
que hace uso y tengamos una visin global aquellos que son vitales para la
organizacin.

Caso de Negocio
 Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de realizar una accin
de negocio. Asegura que se tienen en cuenta todos los aspectos relevantes:
- Impacto en el Negocio (ROI, VOI):
Beneficios
Costes
Riesgos
- Opciones
- Recomendaciones
Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de incluir nuevos
servicios al catlogo y en la fase de Mejora Continua del Servicio a la hora de
plantear mejoras en los servicios

Gestin del Riesgo

Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar en varios grados a la
capacidad de alcanzar los objetivos.
Un riesgo se mide por:
- La probabilidad de que se d una amenaza
- La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
- El impacto que tiene en caso de que ocurra
La gestin del riesgo incluye dos tipos de actividades:
- Anlisis de riesgos: la organizacin debe identificar los riesgos potenciales y
su medicin.
- Gestin de riesgos: una vez que la organizacin conoce los riesgos, puede
tomar decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
implementar.