C4.

ENFOQUE Y VALOR AL CLIENTE

Valor del cliente segn Deming un cliente repetitivo deja 10 veces ms
beneficios financieros que un cliente convencional mediante campaas
publicitarias
Cliente es todo aquel que se beneficia, directa o indirectamente con los servicios
de un proveedor.
Proceso de adquisicin o compra de un producto/servicio
1. Identificacin o creacin de la necesidad
2. Bsqueda de opciones para satisfacer la necesidad
3. Anlisis y evaluacin de opciones
4. Decidir la adquisicin al seleccionar la mejor alternativa
5. Adquisicin o compra, entrega y recepcin del producto o servicio
6. Uso del producto o recepcin del servicio
Individuos involucrados en dicho proceso

Consumidor Analizador
Comprador Evaluador de opciones
Tomador de decisiones Influenciador de la decisin

Segmentacin de los consumidores es el agrupamiento de las

necesidades de las personas que demandan bienes o servicios, segn el
grado de similitud de dichas necesidades.

Los consumidores se pueden segmentar segn su inters en relacin con:

Funciones operativas bsicas

Caractersticas adicionales
Infalibilidad
Cumplimiento de estndares
Durabilidad o vida total
Servicio o trato a los consumidores
Apariencia esttica de los productos
Imagen y reputacin del producto, incluso del proveedor

Microprocesos son procedimientos bsicos enfocados a satisfacer las

necesidades elementales de los procesos mayores.

Valor econmico = beneficio econmico costo total del ciclo de vida.

Valor apreciado = (beneficios sacrificios) factor de ponderacin.

Estrategia es el patrn que siguen varias decisiones entrelazadas.

El proceso de planeacin estratgica se enfoca en 4 cuestiones:

Qu somos?
Dnde estamos?
Dnde debemos estar en el futuro?
Qu planes debemos establecernos para dirigirnos all?

Estatuto de misin es el resultado del anlisis de los grupos de influencia

internos y externos, que ejercen presin sobre el direccionamiento de la
organizacin.

Debe cumplir 3 aspectos:

Las necesidades que satisfacen los productos elaborados o los servicios en

los diferentes segmentos de mercado que se atienden.
 La descripcin genrica de la tecnologa utilizada
La forma global como se enfoca en satisfacer las necesidades de todos los
grupos de influencia.

Grupos de influencia internos aquellos que tienen un inters directo en

los resultados de la empresa: accionistas, administradores y empleados.

Grupos de influencia externos aquellos que tienen un inters en los

resultados, pero solo pueden ejercer presin sobre las decisiones de la
empresa de forma indirecta por medio de los clientes externos: proveedores,
acreedores, competidores, gobierno.

Estatuto de visin define a donde debe ir la organizacin en el futuro.

Posicionamiento estratgico es el proceso en el que la misin define que es la

organizacin.

3 estrategias genricas segn Porter:

1. Liderazgo en costo
2. Estrategia de diferenciacin
3. Estrategia de enfoque

Cualidades de un producto:

Tangibles: caractersticas fsicas, propiedades qumicas, color, textura,

temperatura.
Intangibles: Apariencia esttica, rapidez con la que se entreg o el servicio
proporcionado por el vendedor.

Producto es la transformacin de insumos en bienes tangibles y/u

ofrecimiento de servicio para clientes externos de la empresa.

Despliegue de la funcin de la calidad sirve para realizar todo este

proceso de traduccin, ayudando a que la voz del cliente se despliegue a lo
largo de toda la organizacin. Se orienta hacia: decidir lo importante, disear
para reducir la variabilidad y optimizar el producto.

Despliegue es la idea de llevar las necesidades y expectativas del cliente

expresadas en su lenguaje a todos los involucrados de la organizacin.

Especificaciones de diseo es la relacin y evaluacin de los atributos

requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto.

Especificaciones del proceso es la correlacin y evaluacin de las

especificaciones de los componentes y las caractersticas del proceso de
produccin.

Calidad total es disear y producir lo que el mercado demande y necesite,

independientemente de los avances tecnolgicos de diseo y manufactura.

Procedimiento para el diseo de un nuevo producto:

1. Conceptualizacin 4. Pruebas del prototipo

2. Diseo en detalle 5. Revisin del diseo
3. Construccin del prototipo 6. Diseo final del producto
7. Ingeniera del valor es evaluar el diseo de un producto para asegurar que
las funciones esenciales de este se lleven a cabo al menor costo global
posible tanto para el fabricante como para el usuario.
8. Costo es el parmetro absoluto, expresado en trminos monetarios que mide
los recursos utilizados en la elaboracin del producto.
9. Valor es la percepcin que el consumidor tiene de un producto por los
beneficios que le proporciona en relacin con el coto que para l implica
adquirirlo y mantenerlo en operacin.
10.Diseo robusto es la capacidad que puede tener un producto para mantener
su desempeo, incluso en presencia de factores de ruido ambiental que por
lo comn le afectara.
11.Objetivo es la variable de salida de inters.
12.Ingeniera simultanea o concurrente son todas las etapas del ciclo de
vida de un producto, se considera de manera simultnea desde la fase de
conceptualizacin durante el diseo de producto.
13.Servicio es la actividad o conjunto de actividades de naturaleza que casi
siempre intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el
empleado.
14. Dimensiones de la calidad de servicio segn Bounds:

Tiempo Consistencia
Puntualidad Accesibilidad y comodidad
Totalidad Exactitud
Cortesa Flexibilidad

Produccin esbelta es la campaa para la reduccin de desperdicios que

deriv en eliminar el tiempo que se pierde por tener que reparar productos
defectuosos o por una mala planeacin de procesos.

Entrega justo a tiempo son sistemas flexibles de produccin y entrega que

tenga capacidad para funcionar de manera econmica con lotes pequeos.

SERVQUAL es una tcnica estndar para medir la percepcin y expectativas

de la calidad de un servicio por un cliente.

Medicin del grado de satisfaccin del cliente sirve para satisfacer

acciones de mejoramiento que permita ofrecer mayor valor al consumidor.

C5. ADMINISTRACION Y MEJORA DE PROCESOS

Administracin cumplimiento de una funcin bajo el mando de otra

persona.

Control es el elemento del proceso administrativo que incluye las

actividades emprendidas para garantizar que las operaciones realizadas sean
las planeadas.

La planeacin estratgica es el ciclo de largo plazo y su interfase con el de

mediano plazo.

Administracin cotidiana del negocio es el ciclo de operacin en el corto

plazo y la interfase con el mediano plazo.

Planeacin operativa es el ciclo de direccin y administracin

Tableros de comando es la metodologa que pretende que los directivos

sean capaces de desarrollar una visin comn entre sus colaboradores para
realizar acciones efectivas destinadas a su cumplimiento.

Establecen 3 tipos de acciones:

Estratgicas Operacionales Organizacionales

 Cuatro perspectivas para la medicin estratgica del negocio segn
Kaplan:

Financiera: atiende objetivos de los accionistas

Clientes: satisfacer expectativas y necesidades
Procesos: agregar valor
Aprendizaje organizacional: Mide habilidades de la empresa para adaptarse a
cambios.

Para cada perspectiva se definen iniciativas estratgicas > objetivo >

proyectos para cumplirlo > indicadores > metas

Administracin por directrices (Hoshin-Kanri) es la metodologa

sistemtica de planeacin que se utiliza para definir, ejecutar y dar
seguimiento a los objetivos estratgicos de largo plazo.

Utilizar este ciclo asegura:

Los planes se desarrollan de Se hacen cambios en los planes

manera sistemtica Se trabaja en objetivos
Monitorea avance de planes El proceso de planeacin se
estratgicos estandariza

Los principales objetivos son:

Integrar al personal en los objetivos clave, se crea un sentimiento de

necesidad y convencida.
Incorporar las tareas de rutina en funcin de los objetivos
Realinear los objetivos y actividades

Se fundamenta en los aspectos siguientes:

Enfoque basado en el ciclo Deming PHVA

Orientacin hacia sistemas que deben mejorarse para lograr objetivos
estratgicos.
Participacin de todos los niveles de departamento
Se basa en hechos
Formulacin de objetivos, planes y metas.

Consta de dos partes principales:

Administracin Interfuncional. Aquella que se enfoca en los objetivos

estratgicos del negocio que marcan la pauta al mejoramiento continuo
alineado con las estrategias globales.
Administracin Funcional. Consta de todos los elementos operativos del
negocio que debern sostener el nivel del desempeo requerido para que
desde ah se impulse el mejoramiento continuo estipulado en los objetivos.

Se realiza por medio de las siguientes etapas:

Identificacin de los aspectos crticos que enfrenta la organizacin

Definicin de los objetivos de negocios asociados a los aspectos crticos.
Determinacin de las metas globales
Desarrollo de estrategias
Establecimiento de indicadores de desempeo
Despliegue de estrategias mediante participacin del personal
 Admiracin de la operacin diaria es el conjunto de actividades
realizadas todos los das por cada rea o funcin de la organizacin para alcanzar
su propsito e implica actividades encaminadas a mantener y a mejorar el estado
actual del rea.

Kaizen es el proceso que sigue la secuencia de mantenimiento, correccin y

el mejoramiento continuo.

Reportes de tres generaciones Seguimiento a la ejecucin de los planes

estratgicos.

Primera generacin muestra la informacin general del plan, as como las

estrategias planeadas originalmente.

Segunda generacin explicacin de las razones por las que el resto de las
estrategias no se realizaron.

Tercera generacin incluye los ajustes que se desea realizar al plan original
con el tiempo restante para asegurar el cumplimiento de la meta.

Valor al cliente segn Kordupleski ecuacin matemtica en la que este

es el valor percibido de los productos que la empresa ofrece a sus clientes,
dividido entre el valor que los consumidores perciben de la compaa.

Cadena de valor es el conjunto de eslabones que representan los diversos

procesos que se llevan a cabo en una organizacin para proporcionar al
consumidor un producto y servicio de calidad.

Cadena de valor segn Michel Porter es el conjunto de actividades que

se utilizan para disear, producir, comercializar, entregar y darle servicio al
producto, que debe indicar como la empresa le da valor a sus clientes.

Capacidad de proceso (CP) es el nmero de veces que es mayor la

tolerancia de la especificacin respecto a seis veces la variabilidad del proceso.

Cuarto punto de Deming se debe eliminar la prctica de realizar negocios

con proveedores con base en el mejor precio y orientarse hacia los que
proporcionen la mayor evidencia de que cuentan con procesos controlados con
capacidad para dar calidad.

Evaluacin de la capacidad potencial de un proveedor se concreta

mediante un proceso de auditora que se realiza con un estudio que se
cuestionan diversos aspectos de su operacin.

Proceso de produccin es la secuencia de operaciones, movimientos e

inspecciones por medio de la cual las materias primas se convierten en producto
terminado listo para enviarlo al siguiente proceso o cliente.

Los procesos se clasifican en 4 categoras:

Produccin unitaria
Flujo en lnea desconectado (lotes)
Flujo en lnea conectado (lneas de ensamble)
Flujo continuo

Causas de variacin son factores que propician la variabilidad del

proceso.
 Causas comunes de variacin son aquellas inherentes al proceso y
deben considerarse durante el diseo de ste a fin de determinar su
capacidad para lograr calidad.

Causas especiales de variacin son factores externos al proceso y, por

tanto, no considerados en la determinacin de su capacidad para lograr
calidad, de manera que se debe detectar a tiempo su presencia.

Controlar el proceso es el monitoreo peridico del proceso para detectar si

alguna variable no opera entre los rangos permisibles, en cuyo caso se deben
realizar acciones para devolverla a su nivel ptimo.

Grfica de control es el mecanismo para detectar con anticipacin la alta

probabilidad de que en el proceso surja una fuente de variacin ajena a l, lo
cual afectar su capacidad para cumplir con las especificaciones del
producto.

Ambiente de trabajo propicio es aquel dnde el personal conoce la

manera de realizar con eficiencia su trabajo; se le evala por la calidad de
ste y no por la cantidad.

Plan de recoleccin de datos y control:

1. Determinar el tipo de grafica que se va a usar

2. Determinar el tamao de la muestra
3. Determinar la frecuencia de toma de muestras
4. Determinar la longitud del periodo inicial de recoleccin de datos
5. Recolectar datos

Mejoramiento continuo es el enfoque adoptado en el TQM desde su inicio

y para el cual se han desarrollado mltiples herramientas y procedimientos.

Reingeniera es reinventar los procesos a partir de cero.

Problema segn Kepner y Tregoe es que la desviacin entre lo que se

espera que suceda y lo que de veras ocurre, con la importancia suficiente
para que alguien piense que se debera corregir la desviacin.

Reingeniera segn Lowenthal es el rediseo y replanteamiento

fundamental de los procesos operacionales y de la estructura organizacional,
enfocados a mejorar la competitividad de la empresa mediante mejoras
dramticas de su desempeo.

Reingeniera segn Kelada es cambiar en forma radical la manera de

pensar y actuar de una organizacin.

Benchmarking es la herramienta asociada a la administracin de la calidad

total que tiene como objetivos: conocer las caractersticas de los productos y
servicios de la competencia que afectan de modo favorable al consumidor,
detectar los mejores procesos productivos y administrativos que puedan
incorporarse a la empresa para hacerla ms competitiva y establecer
medidas de desempeo para incorporarlas en las metas y objetivos de la
organizacin, es decir, la informacin que se necesita para realizar un
proceso de reingeniera.

Histograma es la representacin grfica de la distribucin de un conjunto de

datos.

Diagrama de Pareto es la grfica de dos dimensiones que se construye al

listar las causas de un problema en el eje horizontal, a partir de la izquierda
para colocar aquellas que tienen mayor efecto sobre el problema, de manera
que disminuyan en orden de magnitud. El eje vertical se dibuja en ambos
 lados del diagrama: el lado izquierdo representa la magnitud del efecto
propiciado por las causas, mientras que el lado derecho refleja el porcentaje
acumulado de efecto de las causas, a partir de la de mayor magnitud.

Hojas de verificacin es el formato que facilita levantar datos de manera

ordenada y de acuerdo con el estndar requerido en el anlisis que se
realice. Tambin se conocen como hojas de comprobacin o de chequeo.

Diagramas causa-efecto es la representacin grfica del conjunto de

causas que podran provocar el problema estudiado o influir en determinada
caracterstica de calidad. Tambin se les conoce como Diagramas Ishikawa o
espina de pescado.

Las seis M 1. Materiales, 2. maquinaria, 3. mtodos de trabajo, 4. medicin,

5. mano de obra y 6. medio ambiente.

Diagramas de dispersin es la tcnica estadstica utilizada para estudiar la

relacin entre dos variables.

Las siete herramientas administrativas sirven para apoyar la funcin de

liderazgo de la calidad y en general son ms cualitativas y complejas de
utilizar que las bsicas, ms adecuadas para los problemas operativos.

Diagrama de afinidad es el mtodo que usa la afinidad entre palabras

relacionadas con el asunto analizado, de una manera parcial o gradual, con el
fin de entender sistemticamente la estructura del problema. Tambin es
conocido como mtodo KJ.

Diagrama de relaciones es la herramienta que ayuda a percibir el vnculo

lgico que existe entre una serie de problemas, actividades o departamentos
encadenados como causas y efectos.

Diagrama sistemtico o de rbol es la representacin grfica que

despliega los medios necesarios para lograr metas y objetivos especficos,
aclara la esencia del problema y hace visible toda el rea para resolverlo. Se
utiliza desde hace mucho tiempo para representar rboles genealgicos y
esquemas organizacionales.

Diagramas matriciales es la representacin grfica, en filas y columnas, de

la relacin que existe entre los resultados y sus causas, o entre los objetivos
y los mtodos para lograrlos.

Matriz de anlisis de datos es la tcnica para medir el grado de relacin

que existe entre varios factores.

Grfica de programacin de decisiones de proceso es la tcnica que

permite determinar qu procedimiento seguir para obtener los resultados
deseados al evaluar el progreso de los eventos relacionados con las variables
de salida. Tambin se le conoce como diagrama de contingencias.

Diagrama de flechas es la herramienta para programar las actividades

necesarias en el cumplimiento de una tarea compleja lo ms pronto posible,
al controlar el progreso de cada actividad.

Seis Sigma es el enfoque disciplinado que se basa en el uso de la

estadstica para mejorar el desempeo de los negocios, al eliminar defectos
en los productos, procesos y transacciones de una organizacin, al disminuir
el costo de operacin y el de los productos vendidos, y al incrementar la
satisfaccin del cliente final

C6. SISTEMAS DE ADMINISTRACION POR CALIDAD TOTAL

 Sistema es el conjunto de elementos que interactan y se retroalimentan a
fin de lograr un objetivo comn. Organizaciones son entidades complejas en las
que los procesos, gente e infraestructura interactan mediante el intercambio de
informacin, materiales, gente y dinero.

Certificacin es el reconocimiento formal por otros del sistema de

administracin de la calidad.

Registro es la certificacin de un cliente por parte de los auditores.

Acreditacin es el reconocimiento formal por una entidad especializada (el

organismo acreditador) de que los organismos certificadores son competentes en
el conocimiento y aplicacin de las normas ISO 9000 e ISO 14000 para sectores
especficos de negocios.

International Organization for Standardization (ISO) Entidad

responsable de publicar la norma ISO en cualquiera de sus versiones: 9001, 9004,
14000.

International Accreditation Forum (IAF) (Foro Internacional de

Acreditacin) Asociacin mundial cuya funcin principal consiste en estandarizar
y reducir el riesgo en los negocios y los clientes.

Pacific Area Standards Congress (PASC) Provee un foro geogrficamente

conveniente a los pases prximos al Pacfico para poner en prctica
recomendaciones de comunicacin en el marco de los estndares internacionales,
en particular de ISO. Sus oficinas se ubican en Nueva Zelanda.

Pan American Standards Commission (Copant) Institucin que

promueve el desarrollo de la normalizacin tcnica y actividades relacionadas en
los pases miembros que la integran.

Proceso de acreditacin:

Solicitud de acreditacin. Evaluacin en sitio.

Revisin de la solicitud. Visita de testificacin.

Designacin del grupo Dictamen.

evaluador.
Evaluacin de seguimiento.
Evaluacin documental.
Evaluacin de vigilancia.
Preparacin de la evaluacin
en sitio.

Proceso de certificacin

Seleccin de la norma. Preauditora.

Alcance de la certificacin. Auditora al sistema de

calidad.
Definicin e implantacin del
sistema. Emisin del certificado de
acreditacin.
Solicitud de certificacin.
Auditoras de seguimiento.
Revisin documental.
 Norma ISO 9000 Gua para poner en prctica un sistema de calidad total e instrumento que
se utiliza con propsitos contractuales con los clientes al certificar que una empresa cuenta con
un sistema que le permite elaborar productos de calidad.

Calidad segn la norma ISO 8402 Integracin de las caractersticas del conjunto de
procedimientos que determinan el grado en que se satisfacen las necesidades del consumidor.

El cuerpo de la norma ISO 9000 describe los elementos de un sistema de calidad estndar,
a los cuales clasifica en tres reas: requerimientos, recomendaciones y lineamientos para la
seleccin y uso de los elementos que conforman la norma.

Los documentos ISO 9001 conforman el cuerpo principal del sistema estndar de calidad

Organizacin Internacional de Normalizacin es un consorcio de hecho, agrupa a todas

las naciones industrializadas. Su misin es desarrollar estndares internacionales que faciliten el
comercio internacional.

Premio Deming es el primer reconocimiento en su gnero y se instaur a fin de destacar la

labor de individuos y organizaciones que han demostrado un nivel sostenido en la prctica del
control total de calidad.

Premio Nacional de Calidad de Mxico Reconocimiento otorgado por el presidente de la

Repblica a organizaciones ejemplares en la aplicacin de procesos de mejora continua en la
calidad total.