Handling

Objection
 SALES CYCLE
PROSPECTING

AFTER SALES
APPROACHING
SERVICE

POLICY DELIVERY & FACT FINDING &

REFERRAL LEADS CREATE THE NEED

CLOSING PRESENTING
SOLUTION

HANDLING OBJECTION
Tujuan
Memahami dan mempelajari 4 Kategori Keberatan
Nasabah
Mengetahui cara mengidentifikasi keberatan
nasabah yang sebenarnya
Memahami dan mengerti Metode Mengatasi
Keberatan
Mengetahui Kapan Keberatan di Jawab
Mengetahui apa yang dimaksud Question is the
Answer.
 Tolong pikirkan 1 keberatan
untuk menolak agen asuransi.
 Kategori Keberatan

4 Kategori Keberatan

Tidak Mampu (No Money)

Tidak Ingin Terburu-buru (No Hurry)
Tidak Butuh (No Need)
Tidak Percaya (No Confidence)
Cara mengidentifikasi keberatan
yang sebenarnya

Dengarkan
Ulangi
Isolasi keberatan
Kenapa?
Alasan lain?
Jawab keberatan.
 4 Kategori Keberatan

Tidak Mampu (No Money) Dekat dengan

Tidak Ingin Terburu-buru (No Hurry) closing

Tidak Butuh (No Need) Ada masalah di

Tidak Percaya (No Confidence) Presentasi Anda
Metode dalam menangani keberatan

Head on (langsung dijawab)

Prospek:
Saya tidak mampu membayar preminya.
Agen:
(Tuan Prospek), pada prinsipnya ini bukan
membayar, tetapi sama seperti menyetor
tabungan di Bank.
Metode dalam menangani keberatan
Boomerang
Prospek:
Biaya hidup terlalu tinggi. Pendapatan saya tidak
ada surplus.
Agen:
Itulah sebabnya saya merekomendasikan
program ini. Program ini murah dan memberikan
proteksi yang maksimum ketika dibutuhkan oleh
keluarga anda.
Metode dalam menangani keberatan
Yes-but (YaTetapi)
Prospek:
Saya akan membicarakan dulu dengan istri saya.
Agen:
Saya mengerti Bapak (Prospek), saya pun akan melakukan
hal yang sama jika berada dalam posisi Bapak pada saat
ini, tetapi bukankah lebih baik jika kita bisa mengatur
waktu pertemuan sekali lagi sekaligus dengan istri Bapak,
sehingga istri Bapak juga dapat mendengarkan penjelasan
dari saya.
Metode dalam menangani keberatan
Ignoring the objection
Prospek:
Saya tidak yakin bahwa saya dapat membayar
premi sekarang.
Agen:
Bapak (Prospek), Silahkan Bapak tanda tangan
disini.
Kapan sebaiknya keberatan dijawab
Langsung:
(prospek akan berkonsentrasi lagi pada
presentasi anda)
Ditunda:
bisa dilakukan jika apa yang dikemukakan
prospek akan dibahas nanti sebagai bagian dari
presentasi.
Kapan sebaiknya keberatan dijawab
Kalau anda menunda jawaban, ada 3 hal yang harus
diingat:

Jelaskan bahwa pertanyaan yang diajukan adalah

pertanyaan yang bagus dan akan anda bahas lagi dengan
lebih rinci.

Mintalah persetujuan prospek untuk menunda jawaban

Pastikan bahwa anda benar-benar akan kembali

membahas pertanyaan itu dan memberikan jawabannya.
 Question is the Answer
(Pertanyaan Adalah Jawaban)
 Question is the Answer
(Pertanyaan Adalah Jawaban)

Keberatan akan selalu ADA dalam proses

penjualan, jangan dihindari

Kunci Jawaban dari Keberatan tersebut justru

terletak pada pertanyaannya tersebut

Mari kita lihat contoh berikut ini..

 Question is the Answer
(Pertanyaan Adalah Jawaban)
Keberatan nasabah :
Lebih baik saya taruh uang saya di Deposito
Sebetulnya nasabah ingin mengatakan
Tolong yakinkan saya Maestro Link lebih bagus dari
deposito di Bank?
Keberatan nasabah :
Saya akan pikir-pikir dulu
Sebetulnya nasabah ingin mengatakan
Tolong yakinkan saya kenapa saya harus membuka
rekeningnya sekarang?
Tips menangani keberatan
Mengenal prospek anda
Penuh perhatian
Perhatikan bahasa tubuh prospek
Ramah
Ya, tetapi
Berbicara dengan kewibawaan/keyakinan
Hindari pertentangan pendapat
Mengemukakan cerita
Lakukan usaha kedua, ketiga dan seterusnya.
 Beberapa contoh
keberatan nasabah
Pengeluaran saya terlalu banyak,
dan preminya terlalu mahal

Pak, mari kita berandai-andai. Jika bulan ini

gaji Anda dipotong Rp. 500.000,00 karena
perusahaan anda sedang ada masalah, apakah
Anda bisa melanjutkan kehidupan?
Apakah Anda mengatur seluruh pengeluaran
Anda kembali atau Anda langsung cari
pekerjaan baru?
Bagaimana jika kehilangan penghasilan 100%?
Saya tidak butuh Asuransi

Menurut Bapak, siapakah yang butuh?

Kalau orang yang kena CTT, apakah butuh?
Apakah dia dapat memilikinya?
Kalau orang yang sudah meninggal/kena
serangan jantung butuh? Apakah dia dapat
memilikinya?
Asuransi jiwa hanya dapat dimiliki justru
pada saat tidak dibutuhkan.
Saya tidak pernah mengambil
keputusan secara terburu buru
Pak, coba masukkan tangan Anda ke saku dan keluarkan
Rp. 100.000,00 (agen mengatakan): maukah Anda mem-
berikan uang Rp. 2.000,00 untuk ditukar dengan uang
Rp 100.000,00 ini?
Anda hanya perlu memberikan Rp. 2.000,00 setahun
untuk mendapatkan uang Rp. 100.000,00 ini.
(jawabannya pasti mau katanya tidak bisa terburu-
buru ambil keputusan)
Perlu waktu 50 tahun untuk membayar kembali Rp.
100.000,00 kepada saya. Mungkin kita tidak akan hidup
selama itu, tetapi keluarga Anda akan mendapatkan
uang senilai berkali-kali lipat dari apa yang Anda sudah
bayarkan.
Saya tidak pernah mengambil
keputusan secara terburu buru
Datanglah dengan 2 cek, Rp. 10 Juta dan Rp. 5
Milyar
Pak Prospek, jika saya berikan Anda 2 cek ini dan
Anda hanya boleh simpan salah satu. Mana yang
anda simpan? Jawabnya tentu yang Rp. 5 Milyar,
mana yang akan Anda kasih ke saya? Jawabnya
pasti yang Rp. 10 Juta
Pak Prospek saya hanya menginginkan Rp. 10
Juta per bulan maka yang Rp. 5 Milyar akan jadi
milik Anda.
Saya tidak pernah mengambil
keputusan secara terburu buru
Satu pertanyaan lagi Pak, berapa lama waktu yang Anda
butuhkan untuk membayar yang Rp. 5 Milyar jika setiap
bulan Anda hanya akan membayar Rp. 10 Juta? (nasabah
pasti terdiam), dan katakan Anda tidak akan pernah
mengembalikan Rp. 5 Milyar kepada saya seumur hidup.
Namun sebaliknya keluarga Anda akan memperoleh uang
berkali-kali lipat dari jumlah yang telah anda bayarkan.
Itulah keindahan asuransi jiwa
Silahkan cairkan giro tersebut jika terjadi resiko jika
tidak terjadi resiko, itu akan jadi dana pensiun.
Diskusi dengan pasangan terlebih
dahulu

Saya rasa itu ide yang bagus, kalau perlu tidak

cuma istri yang diberi tahu, tetapi tanyakan
juga bagaimana pendapat anak-anak Anda,
karena anak-anak Anda adalah bagian yang
terpenting dari program ini
Pikir Pikir Dulu
Pak, coba bayangkan ada 1 orang sahabat Anda
meminta nasehat Anda.
Suaminya meninggalkan sebuah apartemen yang
memberikan dia penghasilan Rp. 7 Juta/bln. Uang sewa
ini satu satunya penghasilan untuk memenuhi
kebutuhan hidup. Saat ini harga apartemen tersebut
Rp. 700 Juta, sementara asuransi kebakarannya akan
jatuh tempo besok dan harus bayar premi Rp. 1 Juta.
Uang sudah ada, tapi sudah janji pada anak anak untuk
beli baju baru dan ingin tunda pembayaran 2 minggu
lagi.
Bagaimana saran Anda? Beli baju atau bayar asuransi?
Mengapa? (Biarkan prospek memberikan alasan)
Bagaimana dengan premi Anda sendiri?
Bandingkan dengan perusahaan lain

Itu gagasan yang baik pak. Hanya saja Bapak

mau membandingkan dengan berapa
perusahaan? (3 atau 4 perusahaan jawabnya)
Mengapa cuma 4 ? Seharusnya Anda buat per-
bandingan dengan seluruh perusahaan kalau
mau dapat yang benar-benar fair.
Bagaimana kalau terjadi sesuatu selama proses
membandingkan tersebut?
Silahkan nikmati free look period kita, Anda
dapat membuat perbandingan dengan tenang.
Saya sudah diasuransikan sepenuhnya
Selamat pak, saya senang mendengarnya.
Coba bayangkan, saat ini saya dan Anda sedang
naik mobil. Tiba-tiba pengemudi mobil lain mabuk
dan menabrak mobil kita. Saya langsung meninggal
saat itu juga, sedangkan Anda hanya menderita
cacat tetap total. Sekarang Anda harus membayar
seorang pengacara untuk mengajukan tuntutan
hukum kepada si pengemudi mabuk yang ternyata
anak seorang konglomerat.
Berapa banyak uang yang akan Anda tuntut atas
kecacatan anda ? (5 Milyar atau 10 Milyar).
Saya sudah diasuransikan sepenuhnya

Itulah sebetulnya nilai yang dibutuhkan.

Bagaimana kalau si pengemudi itu adalah supir
angkot? Atau kecelakaan itu bukanlah akibat
kesalahan orang lain, kepada siapakah anda
menuntut Rp. 5 Milyar tersebut?
Saya tidak sanggup membayar premi
asuransi
Apakah Bapak punya cicilan mobil? Rumah?
Pada waktu mulai, apakah anda berfikir bagaimana
kalau enggak bisa bayar terus?
Padahal cicilan premi anda adalah yang terkecil
nilainya
Kalau terjadi resiko, maka semua cicilan akan jalan,
yang bayar asuransinya.