Anda di halaman 1dari 9

BAB III

DATA DIMENSI PRODUK REFERENSI

3.1. Landasan Teori


Landasan teori merupakan teori yang relevan yang digunakan untuk
menjelaskan tentang variabel sebagai dasar untuk memberi jawaban
sementara terhadap rumusan masalah. Landasan teori dari data dimensi
produk referensi terdiri atas pengertian kualitas, pengertian produk, dimensi
kualitas, definisi pelayanan, perspektif kualitas, dan dimensi kualitas jasa
(pelayanan). Berikut ini merupakan landasan teori dari data dimensi produk
referensi.

3.1.1 Pengertian Kualitas


Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang
meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk
dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan (Feigenbaum, 1991).
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia atau tenaga kerja, proses, dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen (Weenas, 2013).
Kualitas didasarkan pada pelayanan terbaik kepada pelanggan
(excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan pelanggan (standar
pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar
pelayanan internal, biaya, dan keuntungan). Berikut ini enam kriteria kualitas
produk yang harus diterapkan pada perusahaan (Yamit, 2005).
1. Kinerja produk (performance), yaitu gambaran keadaan yang sebenarnya
dari kualitas produk dan pelayanan yang diberikan dengan benar.

III-1
III-2

2. Karakteristik pelengkap atau tambahan produk (range and type of features),


yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk selain fungsi
utama dari produk.
3. Kehandalan dan daya tahan produk (realibility and durability), yaitu
kehandalan dalam penggunaan produk secara normal dan berapa lama
produk dapat digunakan apabila perbaikan diperlukan.
4. Kemudahan pengoperasian dan perbaikan produk (maintanability and
serviceability).
5. Penampilan, daya tarik dan corak produk (sensory characteristics), yaitu
berupa tampilan, desain, corak dan daya tarik dari produk yang menjadi
aspek penting dalam kualitas.
6. Etik, profil dan citra produk (ethical, profile, and image) yaitu kesan
pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan.

3.1.2 Pengertian Produk


Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli serta dipergunakan. Produk diharapkan dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen (Tjiptono, 1997).
Konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas
sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan
organisasi. Tujuan organisasi tersebut dapat dicapai melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli (Weenas, 2013).

3.1.3 Dimensi Kualitas


Dimensi kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
III-3

mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan


mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya
saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut (Tjiptono, 1997).
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Menurut David Garvin mengembangkan dimensi kualitas dapat dilihat
dan berwujud fisik, sehingga pelanggan dapat merasakan sendiri. Berikut ini
merupakan kualitas produk yang terdiri dari delapan dimensi (Yamit, 2005).
1. Performance, (kinerja) menyangkut karakteristik produk.
2. Features, menyangkut karakteristik pelengkap.
3. Reliability, (keandalan) menyangkut kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian.
4. Conformance, (kesesuaian) sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar.
5. Durability, (daya tahan) seberapa lama produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability kemudahan dalam pemeliharaan.
7. Estetika corak, rasa dan daya tarik produk.
8. Perceived citra dan reputasi produk.

3.1.4 Definisi Pelayanan


Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri dan pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi.
III-4

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh


perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian
ulang yang lebih sering.
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa
seorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (Rahmat, 2014).
Pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelangan terhadap evaluasi
ketidakpuasan atas diskonfrimasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(non kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Tjiptono, 1997).

3.1.5 Perspektif Kualitas


Menurut Garvin terdapat lima perspektif kualitas yang berkembang
berdasarkan konteks interpretasikan kualitas yang berlainan antar individu.
Berikut ini merupakan lima perspektif kualitas yaitu (Tjiptono, 2001).
1. Transcendental Approach
Perspektif ini kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu
secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
dikomunikasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa
belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari
III-5

eksplore yang berulang kali. Sudut pandang semacam ini biasanya


diterapkan dalam dunia seni, seperti seni musik, seni drama, seni lukis,
seni tari, dan lain sebagainya.
2. Product Based Approach
Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik
komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk, semakin
banyak atribut yang dimiliki sebuah produk atau merek, maka semakin
berkualitas produk atau merek yang bersangkutan. Contoh atribut
spesifik untuk sebuah laptop. Kelemahan dari perspektif ini yaitu tidak
bisa menjelaskan perbedaan antara selera, kebutuhan, dan perspektif
individual (atau bahkan segmen pasar tertentu).
3. User Based Approach
Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Perspektif yang bersifat subyektif dan demand oriented ini juga
menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan
masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
Contoh untuk perspektif ini yaitu masakan.
4. Manufacturing Based Approach
Perspektif ini bersifat supply based dan lebih fokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaiaan atau kecocokan dengan persyaratan. Konteks bisnis jasa,
kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operations driven.
Ancangan semacam ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan
operasi yang disusun secara internal, yang sering kali dipicu oleh
keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya.
III-6

Menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan


perusahaan, bukan konsumen yang membeli dan menggunakan produk
atau jasa.
5. Value Based Approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga.
Mempertimbangkan trade off antara kinerja dengan harga, kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik
atau yang sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang bernilai namun, yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Contohnya,
mobil ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil berkualitas.

3.1.6 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan)


Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry kualitas jasa terdiri atas lima
dimensi kualitas jasa yaitu (Tjiptono, 2001).
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
dan keyakinan pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
III-7

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas


pelayanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.

3.2. Hasil dan Pembahasan


Hasil merupakan sesuatu yang didapatkan atau diketahui dari data
dimensi produk referensi sedangkan pembahasan memuat gagasan yang
terkait dengan apa yang telah dilakukan dan apa yang diamati, dipaparkan
dan dianalisis. Berikut ini adalah hasil dan pembahasan dari data dimensi
produk referensi yang terdiri dari deskripsi produk referesi dan dimensi produk
referensi.

3.2.1 Deskripsi Produk Referensi


Deskripsi produk referensi merupakan gambaran dari produk yang
akan dibuat oleh perusahaan. Gambaran produk tersebut berupa dimensi
keseluruhan, bahan yang digunakan untuk membuat produk referensi, fungsi
serta kegunaan produk referensi, target pembuatan produk, dan kekurangan
dan kelebihan dari produk yang akan dibuat oleh perusahaan. Berikut ini
tampak dari produk referensi yang terlihat pada Gambar 3.1.

TAMPAK BAWAH

Gambar 3.1 Produk Referensi


III-8

Produk yang dibuat oleh perusahaan berupa tempat sendok dan garpu
dengan ukuran dimensi keseluruhan sebesar 11 x 9 x 17,5 cm. Produk yang
dibuat berbahan dasar kayu triplek untuk papan depan, papan samping dan
alas dari produk tempat sendok dan garpu, sedangkan kayu jati belanda
digunakan untuk mengelilingi sisi bagian atas (list) dan kaki pada produk
tempat sendok dan garpu tersebut. Produk ini memiliki fungsi dan kegunaan
sebagai wadah untuk meletakkan alat-alat dapur seperti meletakkan sendok,
garpu, atau alat makan lainnya. Produk ini ditargetkan untuk kalangan ibu
rumah tangga karena intensitas penggunaan alat-alat dapur sering digunakan
pada ibu rumah tangga. Intensitas penggunaan alat-alat dapur yang sering
digunakan membuat alat-alat dapur sering tidak tertata dan berserakan untuk
itu, dibutuhkannya tempat sendok dan garpu untuk meletakkan alat-alat
makan tersebut dalam satu wadah agar tertata dengan rapih dan tidak
berserakan.
Produk tempat sendok dan garpu ini memiliki kelebihan diantaranya
ukuran tempat sendok dan garpu yang lebih besar dibandingkan tempat
sendok plastik yang terdapat dipasaran saat ini. Desain minimalis dari tempat
sendok dan garpu ini terlihat lebih natural karena produk tersebut berbahan
dasar kayu yang ramah lingkungan. Produk tempat sendok dan garpu ini juga
memiliki beberapa kekurangan diantaranya lebih berat dari pada tempat
sendok dan garpu yang berbahan dasar plastik dengan berat 13,5 gram, serta
tidak terdapat penutup pada tempat sendok dan garpu tersebut.

3.2.2 Dimensi Produk Referensi


Dimensi produk referensi merupakan wujud fisik dari suatu produk
yang dapat dilihat secara langsung oleh konsumen. Dimensi produk referensi
komponen utama meliputi komponen papan alas, papan depan dan belakang,
papan samping, kaki, list depan dan belakang, dan list samping. Berikut ini
daftar komponen utama yang menyusun produk referensi yang disajikan pada
Tabel 3.1.
III-9

Tabel 3.1 Komponen Utama Produk Referensi


Nama Unit/ Ukuran (Cm)
No Tipe Bahan
Komponen Assy (p x l x t )
1 Papan Alas 1 Triplek 8 x 7 x 0,5
2 Papan Depan
2 Triplek 10 x 0,5 x 16,5
dan Belakang
3 Papan Samping 2 Triplek 8 x 0,5 x 16,5
4 Kaki 4 Kayu Jati Belanda 1x1x1
5 List Depan dan
2 Kayu Jati Belanda 11 x 0,5 x 1
Belakang
6 List Samping 2 Kayu Jati Belanda 8 x 0,5 x 1

Dimensi produk referensi merupakan wujud fisik dari suatu produk


yang dapat dilihat secara langsung oleh konsumen, selain terdiri dari
komponen utama produk referensi juga terdiri atas komponen tambahan yang
meliputi komponen lem, cat dan serbuk kayu. Daftar komponen tambahan
yang menyusun produk referensi yang disajikan pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Komponen Tambahan Produk Referensi
Nama Unit/
No Tipe Bahan Ukuran
Komponen Assy
1 Lem 1 Cair 20 ml
2 Cat 1 Cair 240 ml
3 Serbuk Kayu 1 Padat (Serbuk) 3,5 gram