3.

1 Sistema de gestin de la calidad

Un sistema de gestin de la calidad (SGC) es una estructura operacional de

trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada que
asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr
la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organizacin.

Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de

manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
Servicios y Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993)
disearon el "modelo de las deficiencias" en la gestin de la calidad en las
empresas de servicios.

Implementacin
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura

Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y

satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades
y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez,
que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se
deben definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de
los procesos.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la
organizacin.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos
y por ende de la organizacin
Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin
de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin).
Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a

cualquier organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001
ISO 10015 - Directrices para la Formacin
ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios
Clnicos.
ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios
de Ensayos y Calibracin.
OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI
fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la
OHSAS 18001.
ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la
que se bas la serie de normas ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos
nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms
exigentes, requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus
necesidades y expectativas.
3.2 los principios de un SGC
Los ocho principios de gestin de la calidad son el marco de referencia para que la
direccin de cada organizacin gue a la misma, orientndola hacia la consecucin
de la mejora del desempeo de su actividad. Los principios de gestin de la
calidad se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de los expertos
internacionales que participan en el Comit Tcnico ISO / TC 176 Gestin de la
calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento
de las normas ISO 9000.
Los principios de gestin de la calidad son aquellos que toda organizacin ha de
seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una
organizacin implante un sistema de gestin de la calidad que cumpla con los
requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no sigue los principios de
gestin de la calidad. An as, de toda actividad empresarial siempre se derivan
una serie de impactos ambientales, como por ejemplo la generacin de residuos o
el consumo de recursos naturales. Con el fin de reducir dicha actividad
empresarial se recomienda realizar una formacin medioambiental online.
Volviendo a los ocho principios de gestin de la calidad, estos aparecen recogidos
y definidos en la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad
Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin
de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo.

PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIN Y CALIDAD

Antes de detallar los ocho principios de gestin de la calidad es conveniente
diferenciar tres conceptos fundamentales: principios, sistema de gestin y calidad.
Principios
La calidad aparece como principio de una organizacin en el siglo XXI y est
vinculado a aquella empresa moderna que busca consolidarse, crecer y
desarrollarse para tener xito. Los principios de organizacin son las grandes
premisas a transmitir por la alta direccin de la empresa.
Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma
ISO 9001 la organizacin no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser til a
la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como
un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continuo
en el cual la norma ISO-9001 acte como parte del principio de organizacin de la
calidad y la empresa se vaya autoorganizando con referencia a esa normativa.
Sistema de Gestin
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un conjunto de
elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s. La gestin est
constituida por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin. Por tanto, el sistema de gestin ayuda a dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Calidad
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos, segn se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los
procesos de produccin de una organizacin es fundamental para evitar que el
producto final sea defectuoso.
OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los ocho principios de gestin de la calidad son los siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estticas, sino dinmicas y cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los
clientes cada vez ms exigentes y cada vez est ms informado. Por ello, la
empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de
sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas da a da.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin,
que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe
el liderazgo de la organizacin.
Principio 3: Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin disponga de
un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difcilmente
una organizacin podr conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una
organizacin por departamentos o reas funcionales para ser una organizacin
por procesos para poder crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus
objetivos.
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello ser
necesario que la organizacin detecte y gestione de manera correcta todos los
procesos interrelacionados.
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr.
E. Deming: Planificar Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar
es un caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana
tanto la organizacin como los proveedores.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad (y de sus principios) debera
ser una decisin estratgica que tome la direccin de cada organizacin. El diseo
y la implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una organizacin
est influenciado por la naturaleza de cada organizacin, por sus necesidades, por
sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que
emplea y por el tamao y la estructura de la misma. El xito de una organizacin
se logra mediante la implantacin y mantenimiento de un sistema de gestin de
calidad diseado para mejorarlo continuamente.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona
beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin
de costos y riesgos.

JOSE ANTONIO AGUILAR IBARRA NUMERO DE CONTROL: 16070058