Normas

ISO
Introduccin
Para las normas ISO 9004, 2009, su principal objetivo es, el asegurar que los productos y/o
servicios alcanzan la calidad deseada. Para las organizaciones son instrumentos que permiten
minimizar los costos, ya que hacen posible la reduccin de errores y sobre todo favorecen el
incremento de la productividad. Los estndares internacionales ISO son clave para acceder a
mercados nacionales e internacionales y de ese modo, estandarizar el comercio en todos los
pases favoreciendo a los propios organismos pblicos. Y sirven, para obtener la direccin correcta
para establecer cmo quedar la estructura en su sistema de administracin de la calidad, para
registrar el avance obtenido y apoyarse en tcnicas de calidad para mejorar sus procesos y
sistemas, las organizaciones que desean ser eficientes, emplean normas como ISO 9000,
complementada con la 9004, o programas como sigma, adems de algunos parmetros
internacionales.

Desarrollo
Es por eso que, las normas ISO son documentos que especifican requerimientos que pueden ser
empleados en organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por dichas
organizaciones cumplen con su objetivo. Entonces, ISO 9004, 2009, tienen como objetivo ayudar
en la consecucin del xito sostenido independientemente de las caractersticas de la
organizacin. Aunque las premisas en la gestin de la calidad son la mejora continua y la mxima
satisfaccin de los clientes, ISO 9004 incluye el concepto primordial de la supervivencia
econmica. ISO 9004 no necesita el reconocimiento de una certificacin externa y persigue el
aumento de la calidad de productos y servicios mediante herramientas de autoevaluacin.

2.- Principales conceptos de las normas de calidad: ISO 9001, ISO 9004

La Organizacin Internacional para la Normalizacin es la entidad responsable de la creacin de

normas o estndares en ms de 150 pases.

La Direccin General de Normas (DGN) de la Secretara de Economa (SECON) es la

representante de ISO en Mxico. ISO est formado por comits tcnicos, cada uno de los cuales
es responsable de la normalizacin para cada rea de especialidad.

El propsito de ISO es promover el desarrollo de la normalizacin para fomentar a nivel

internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperacin en
actividades econmicas, intelectuales, cientficas y tecnolgicas. El resultado del trabajo tcnico
dentro de ISO se publica en forma final como normas internacionales. Fundada el 23 de
febrero de 1947, la organizacin promueve el uso de estndares propietarios, industriales y
comerciales a nivel mundial. Su sede est en Ginebra, Suiza y hasta el 2015 trabajaba en 196
pases. ISO es una organizacin cuyos miembros son autoridades reconocidas en estandarizacin,
cada uno representando a un pas. Los miembros se renen anualmente en la Asamblea General
para discutir los objetivos estratgicos de ISO. Todo esto, coordinado por un Secretariado Central
que se encuentra en Ginebra.

As desarrolla la ISO sus estndares:

1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes,
vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y
organizaciones de investigacin.

2) Aplicacin Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes
mundiales.

3) Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente

basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

3.- Responde las siguientes preguntas

Propsito general de la norma ISO-9001.

La Norma internacional, es parte de una serie de normativas basadas en un modelo de sistema de

gestin que ofrece a las organizaciones pautas de actuacin y que pueden aplicarse en cualquier
tipo de organizacin. Su aplicacin, promueve mantener un enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad. Tambin
puede ser usada en la organizacin para demostrar la capacidad de satisfacer los requisitos del
cliente para productos y servicios. Ser competitivos hoy en da es fundamental y el certificado ISO
9001 es sin duda un requisito indispensable para fortalecer la propia organizacin y las relaciones
de negocio, constituyendo un pilar clave para sustentar la perdurabilidad en el tiempo de su
empresa, especialmente en momentos como el que estamos viviendo, de una fuerte inestabilidad
del entorno econmico.

Propsito del ISO 9001.

El objetivo principal que tiene es aumentar la satisfaccin del cliente, gracias a los procesos de
mejora continua. Es ideal para que la organizacin que decida aplicarla pueda garantizar que va a
tener la capacidad de ofrecer productos y/o servicios que se ajustan a las exigencias de sus
clientes, y estar avalado por una certificacin internacional que aporta prestigio, seguridad y
garanta.

Las ventajas internas que tenemos con la certificacin son:

-Implantar un sistema eficaz de gestin de la calidad.

-Fortalecer la organizacin.

-Mejorar las fortalezas de nuestra organizacin a travs de la identificacin de puntos clave.

De manera externa tambin podemos encontrar ventajas como un buen posicionamiento en el
mercado, definir nuestras ventajas competitivas ante otras empresas del mismo giro y la ptima
efectividad de en los productos y servicios ofrecidos.

ISO 9004.

La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los desarrolla y
aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial de mejora de la
organizacin. Es una gua para las empresas que desean ir ms all de la norma 9001 y establecer
un sistema que no slo cumpla con los requerimientos del cliente, sino que tambin se enfoca en la
mejora del desempeo. Esta norma no es obligatorio llevarla a cabo, por lo tanto no ofrece una
certificacin. La Gestin Avanzada acorde a ISO 9004 es la nueva herramienta de mejora de la
gestin a disposicin de las organizaciones que desean avanzar hacia la excelencia. Proporciona
orientacin para ayudar a conseguir el xito sostenido para cualquier organizacin en un entorno
complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestin de la calidad.

Ventajas para la organizacin.

Va desde un sistema de gestin tradicional basado en la norma ISO 9001 hacia un modelo de
excelencia del negocio.

Mejora aplicable en la gestin de la organizacin.

Hacia donde debe dirigir sus esfuerzos para mejorar los productos/servicios.

Relaciones entre los clientes y todas las partes interesadas.

Ventajas para clientes:

Al mejorar el resultado del producto o servicio que el cliente recibe

Al trabajar de acuerdo a una herramienta de gestin de la mejora reconocida en el mercado.

Organizacin aspira a la excelencia empresarial.

Ventajas para el mercado:

Confianza en las organizaciones que trabajan de acuerdo a esta herramienta de mejora de la

gestin y por tanto en el propio producto o servicio suministrado.

Relacin y diferencias ISO 9001 ISO 9004.

Diferencias:

9001 9004
Certifica No hay certificacin
Requisitos para lograr un sistema de gestin de Mejorar la calidad de productos o prestacin de
la calidad servicios.
Enfoque en el cliente No solo se enfoca al cliente, sino a todas las
partes interesadas
Poltica de calidad Formulacin de la estrategia y poltica
Departamento de recursos humanos Ve al personal de la organizacin como parte
importante en la calidad.

Relacin: La norma ISO 9004 complementa a la 9001, ya que la segunda se enfoca en los
requisitos para lograr un SGC pero la 9004 la complementa. El seguimiento de la satisfaccin del
cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la
organizacin ha cumplido sus requisitos y en caso de que falte algo, enfocarnos a la mejora
continua.

En el caso de la ISO-9004, los trminos de: proveedor, organizacin y cliente son.

Podemos decir que el trmino proveedor para esta norma es muy importante, ya que nos indica
que debemos establecer relaciones formales con esta parte interesada, con la finalidad de obtener
beneficios mutuos y continuidad en la distribucin de insumos. La organizacin y sus proveedores
son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor. La organizacin debera considerar la alianza como una forma especfica de
relacin con los proveedores, en la que los proveedores pueden invertir y compartir los beneficios o
las prdidas del rea de actividad de la organizacin. Clientes son las personas que van a
dictaminar si nuestro producto es o no de calidad, se fijarn en el precio y el desempeo para la
entrega de los productos. Es tambin, quien nos retroalimenta con su opinin para continuar o no
un producto. Debemos tomar el reto de no solo cumplir expectativas, sino superarlas. Tambin los
clientes internos nos informan de procesos que tal vez sean innecesarios. En cuando a la palabra
Organizacin, nos refleja que es la responsable de desarrollar el sistema de gestin de calidad
para asegurarse que se hace el uso eficiente de los recursos, las tomas de decisiones se basan en
evidencias objetivas y se orienta a la satisfaccin del cliente. Alta direccin se refiere al nivel ms
alto de autoridad en la toma de decisiones de una organizacin y el trmino organizacin cubre a
todas las personas en una organizacin.

Ejemplos.

Proveedores: Cuando contamos con proveedores para el beneficio mutuo, aumentamos la

capacidad de crear valor, flexibilidad y rapidez de respuesta, adems de optimizar recursos y
costos. Compartir experiencias y recursos nos ayudarn a fortalecer la relacin

Clientes: Las empresas pueden realizar encuestas a cerca de un producto que se ha vendido
mucho para conocer qu pueden implementar o quitar. Es importante de igual forma, la
observacin de su comportamiento para conocer necesidades ocultas.
Organizacin: Hacer planes estratgicos enfocados a clientes, proveedores y trabajadores, nos
ayudar a que cumplamos cabalmente con nuestros objetivos. Si los altos directivos realizan una
adecuada organizacin de actividades, lograra con eficiencia la meta establecida.

Manual de calidad en un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).

Es un conjunto de actividades coordinadas con la finalidad de lograr la calidad en productos o

servicios. Tiene como objetivo: Planear, controlar y mejorar elementos de una organizacin que
influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente.

Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los siguientes:

Estructura Organizacional, Planificacin, Recursos, Procesos, Procedimientos.

Manual de Calidad en un SGC.

Es un documento donde se especifica la poltica de calidad y los objetivos que apuntan al

cumplimiento de dicha poltica. Tambin es conocido como documento maestro en el cual se
establecen los procedimientos, instructivos, formatos, etc. Un manual de calidad, tambin puede
expresar la misin y visin de la empresa con respecto a la calidad. Expone adems, la estructura
del Sistema de Gestin de la Calidad.

Tambin puede incluir:

El alcance del SGC

Procedimientos documentados.
Actividades de la organizacin.
Caractersticas principales del SGC.
Descripcin de la organizacin.
Objetivos de Calidad.
Compromiso de la Direccin.
Planificacin y control de procesos.

Requisitos debe cumplir un SGC.

En cuanto a los requisitos para elaborar el Sistema de Gestin, tomaremos el ciclo de Deming para
cada proceso.

Planificar: En esta etapa vamos a identificar procesos necesarios para nuestro producto o servicio
para luego determinar una secuencia e interaccin con los mismos, creando as, criterios y
mtodos para la correcta ejecucin de nuestras actividades.

Hacer: Debemos optimizar nuestros recursos para poder obtener beneficios como organizacin,
pero, sin olvidarnos de nuestro cliente. La informacin que proveamos a nuestros empleados en el
manual del SGC ser importante para el logro de los objetivos.
Verificar: El seguimiento, medicin y anlisis son importantes, ya que con ello vamos a comparar
los resultados actuales contra los que planificamos en la primera etapa. En caso de ser necesario,
vamos a corregir y quitar todas las inconsistencias que encontremos.

Actuar: Implementacin de estrategias de mejora. Para lograr la competitividad, debemos aceptar

el cambio y adaptarnos a ello.

Conclusin
Termino diciendo que, si existe un mayor control de todos los procesos, se consigue una
disminucin de los gastos y desperdicios. Si existe una reduccin esto repercute de forma directa
en el precio final que el cliente pagar por el servicio, ya que no tendr que costear las ineficiencias
internas de la organizacin que quiere contratar. ayuda a las organizaciones comprometidas con la
calidad y la excelencia a optimizar sus modelos y sistemas de gestin, aportando soluciones
innovadoras para la gestin de la estrategia, los procesos y las personas, facilitando su aplicacin,
hacindolos accesibles, giles y medibles, y aportando resultados en el corto plazo. Y ayuda a fijar
objetivos con calidad, adoptando procesos que maximicen nuestros recursos. Tambin se cumple
con los requisitos de la calidad del servicio o producto. Y se asegura la calidad, generando
confianza de que se cumplirn los requisitos del servicio o producto. Con la mejora de la calidad,
se aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos del producto o servicio. Por lo cual, los
requisitos de un sistema de gestin de calidad podemos decir que est enfocado al seguimiento y
medicin, control del producto no conforme, la realizacin correctiva y tambin una preventiva.
Todo esto tomado de las encuestas de satisfaccin aplicada a los clientes. Una forma de
apoyarnos para satisfacer las necesidades es mediante los sistemas ISO, que a nivel internacional
nos ayudan a fortalecer la relacin entre proveedores y consumidores. Las organizaciones
eficientes necesitan contar con sistemas que garanticen los niveles ms altos posibles de calidad
en sus productos o servicios, de la manera ms rentable.

Bibliografa
Libro: Summers, D. (2006) Administracin de la calidad Mxico: Pearson.

Isotools.org. (2017). Normas ISO. [online] Available at: https://www.isotools.org/normas/ [Accessed

1 May 2017].