TECNLOGO EN GESTIN Logstica

Cliente Focu s
SENA Centro Nacional de Formacin virtual y a distancia.
Comprensin de lectura la Actividad
1. Lea las siguientes preguntas y responderlas segn su conocimiento.
1. Qu es un cliente de la cadena logstica de los suministros?
2. Cmo determinar los requisitos de los clientes de una organizacin?
3. Por qu es importante para identificar las necesidades del cliente?
2. Lea el siguiente documento adaptado Customer Focus por Donald aguas.
Enfoque al cliente
determinar, comunicar y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente" s
on factores esenciales en la caracterizacin de los actores en la cadena de sumini
stro y el desarrollo de la organizacin. En su documento, Aguas (2007) afirma que
el cliente no es "simplemente la persona u organizacin que paga la factura, pero
incluye a los usuarios, as como de polticas". Aguas declara que Atencin al Cliente
quiere satisfacer a clientes bajo el concepto de proitability y sin ninguna prdid
a de la empresa. A fin de conocer sus necesidades es necesario preguntar a los c
lientes lo que necesitan antes de tomar una decisin y cmo les afecta la decisin. Es
tas cuestiones llevan a la direccin de la empresa y de las necesidades de sus cli
entes. La aplicacin del enfoque en el cliente busca el significado, necesidad y l
as pruebas necesarias para: la organizacin necesita "Cliente para intentar establ
ecer la determinacin de los requisitos del cliente; necesidades y expectativas" a
ntes de comenzar el diseo "comunicar la importancia de las necesidades, de los pr
oductos y servicios que les ofrecen para la venta".
Cumplir con los requisitos del cliente; despus de eso, la organizacin comprueba lo
s resultados y determina cules son los requisitos del cliente.
Determinar el cliente "estos requisitos responden a los requisitos del cliente s
e centran de principio".
"Todas las organizaciones tienen clientes" y que "existe el autor expresa que "l
a exigencia es crear y conservar clientes satisied - aquellos que han implementa
do a travs de la creacin de la demanda no lo hacen, no logran sobrevivir". Segn el
autor, el proceso". Implica el sistema de gestin y "es esencial para la supervive
ncia de una organizacin el proceso de marketing para satisfacer a los clientes. L
a que determina las necesidades del cliente". La comercializacin del agua proceso
intenta detectar qu clientes dice que la determinacin de las necesidades de los c
lientes quieren atraer a la organizacin con las expectativas y difiere de la crea
cin de la intencin de que sus deseos se satisied. Tambin, los requisitos del client
e; por esa razn, el irst del proceso de ventas hace contacto con los clientes par
a

productos y servicios existentes para hacer averiguaciones y conocer sus necesid

ades, entonces esas necesidades son rdenes de IRM. En este proceso, es signiicant
para determinar los requisitos del cliente para que coincida con el beneits de
los productos y servicios existentes con las necesidades y expectativas de los c
lientes. Por consiguiente, es importante entender las necesidades antes de hacer
un compromiso para suministrar productos o servicios.
Comprensin de las necesidades de los clientes aguas asegura que a fin de determin
ar las necesidades y expectativas de los clientes que necesitas para responder a
algunas preguntas importantes.
_ Quines son nuestros clientes?
_ Dnde estn nuestros clientes?
_ Qu compran los clientes?
_ Cul es el valor del cliente?
_ lo que el cliente quiere no estn adecuadamente satisied?
Las respuestas a las preguntas anteriores permitir que se establezcan objetivos d
e marketing para:
_ los productos y servicios existentes en los mercados actuales; _ el abandono d
e los productos obsoletos, servicios y mercados; _ Nuevos productos y servicios
para los mercados existentes; nuevos mercados; _ _ los estndares de servicio y el
rendimiento del servicio; _ normas de productos y el rendimiento del producto.
Los resultados de la investigacin de mercado ser una mezcla de cosas. Identificar:
_ nuevos clientes potenciales para los productos y servicios existentes; _ nuevo
s mercados potenciales; _ oportunidades para las que no existe tecnologa; _ oport
unidades para los que no existe una solucin de producto o servicio; _ mejoras en
los productos y servicios existentes.
"La organizacin debe decidir cul de estos para perseguir y esto requiere un proces
o que implica" de
todos los actores de la cadena logstica. La empresa debe centrarse en todas las p
artes de l para explotar todo el potencial de la organizacin. Waters aade que "las
contribuciones desde el diseo, la produccin, la prestacin de servicios jurdicos y ex
pertos en regulacin son de vital importancia para la formulacin de un slido conjunt
o de requisitos del cliente a partir de la cual desarrollar nuevos mercados, nue
vos productos y nuevos servicios. La investigacin puede identificar una necesidad
de mejora en speciic productos o una gama de productos, pero los avances que se
vienen estudiando el comportamiento de los clientes(sic) ".
La determinacin de las necesidades y expectativas del cliente deben ser medida a
otros posibles clientes. La organizacin puede verificar la buena distribucin, la r
eglamentacin de importacin o distribucin de polticas para satisfacer nuevos mercados
y actores en la cadena de suministro o para conservar el producto y la vida de
servicio.
El autor cita Morris (1960), quien argumenta que el anlisis de las necesidades de
l cliente es necesaria para mostrar sus resultados al diseo de las exigencias de
los clientes y para "traducir las necesidades y expectativas de los clientes en
rendimiento, caractersticas fsicas y funcionales de un producto o servicio". Si la
organizacin no entiende las necesidades y expectativas del cliente producir un co
njunto de requisitos insuficientes. Por lo tanto, es la etapa ms importante en el
proceso de creacin de demanda donde las ideas y creencias estn probados y ensayad
os para asegurarse de que realmente hagan relect las necesidades y expectativas
de los clientes.
A fin de conocer las necesidades del cliente es necesaria para recopilar datos d
e las personas involucradas en el uso de productos y servicios para tomar decisi
ones en la organizacin. "Los datos puede ser primaria

(datos recopilados para el irst momento durante una investigacin de mercado) o da

tos secundarios (los datos recopilados previamente). Sin embargo, debe ser caute
loso con los datos secundarios porque podra ser obsoleta" o hacer con diferentes
fines de investigacin. Estos datos identiies problemas u oportunidades.
Las encuestas se utilizan para la obtencin de datos primarios.
"Hacer preguntas que revelan sus prioridades, sus preferencias, sus deseos, sus
unsatisied quiere etc. proporcionan la informacin necesaria. Informacin sobre la p
roile del clientes finales con respecto a la ubicacin, ocupacin, estilo de vida, p
oder adquisitivo, ocio, etc. para el tamao del mercado que se establezcan. Hacer
preguntas acerca de sus preferencias de proveedor y determinar lo que estos prov
eedores proporcionan tambin es necesaria. Sabiendo lo que el cliente pagar ms por t
ambin es necesaria", porque muchos de ellos pueden esperar caractersticas que algu
na vez fueron las opciones, que se proporciona como estndar.Otras fuentes de dato
s secundarios pueden ser comercio informes de prensa y revisiones independientes
. Comentarios sobre otros productos puede dar una mayor percepcin de las necesida
des y expectativas de otros posibles clientes.
Comunicar la importancia de los requisitos,
la organizacin debe comunicar las necesidades de los clientes para establecer los
requisitos legales y normativos. Para el autor, "Comunicacin eficaz consta de cu
atro pasos: atencin, comprensin, aceptacin y accin. No es slo el envo de mensajes desd
e una fuente a otra". La comunicacin permite transferir la informacin para satisfa
cer las necesidades de los clientes.
Requisitos reglamentarios y legales "Los clientes no slo para la compra de produc
tos y servicios", tambin deseo mantener una relacin con una calidad consistente, e
ntrega y costo. Permite
gestionar las operaciones con legislaciones sobre medio ambiente, salud y seguri
dad. La ausencia de personal clave por razones de enfermedad puede afectar las e
ntregas y las relaciones. "Algunos clientes exigen a sus proveedores que operan t
icamente y conservar el medio ambiente". Asimismo, inancial leyes permiten que l
a organizacin mantiene el dinero para pagar la ines sin afectar a la organizacin;
por lo tanto, no es slo el producto relacionadas con las regulaciones que pueden
afectar la satisfaccin del cliente. Algunos clientes requieren la organizacin para
proporcionar productos y servicios que fulill con los requisitos legales y norm
ativos.
El escritor piensa que en las organizaciones donde los productores son remotas d
esde el cliente, es indispensable para transmitir las expectativas de los client
es a los miembros de la empresa para tomar decisiones, principalmente sobre la b
ase de satisfacer estas expectativas y no en las necesidades internas de secunda
ria. En la gestin, es necesario ser claros acerca de las intenciones de respetar
los requisitos de los clientes, porque de esta manera, los trabajadores se centr
ar en los factores que pueden afectar a sus prioridades. En opinin de la autora, s
atisfaciendo necesidades obliga a un reordenamiento de las prioridades y una cui
dadosa consideracin para gestionar la atencin, la comprensin y la aceptacin y la acc
in correcta de la mano de obra en favor de las necesidades del cliente.

Requisitos del cliente cumpla con los requisitos necesarios para desarrollar la
satisfaccin del cliente. Las organizaciones deben hacer lo necesario para satisfa
cer a los clientes. Si la organizacin interpreta las necesidades de los clientes,
pueden suministrar de acuerdo a sus necesidades y las regulaciones legales. El
agua se dice que las organizaciones slo mantenerse en el negocio por satisfacer a
sus clientes, pero las organizaciones no pueden sobrevivir si no se cumplen tam
bin con otras partes interesadas, tales como sus empleados, reguladores y la soci
edad. La gente slo continuar trabajando para organizaciones que tratarlos justamen
te. Los reguladores pueden cerrar negocios si rompe las reglas de una organizacin
y si todo lo dems falla, la sociedad puede inluence gobierno y as cambiar la ley
para detener las organizaciones comportarse de una manera que perjudica a la pob
lacin no slo del pas anfitrin, sino incluso a la propia tierra.
Cada actor en la cadena de suministro es un cliente que construye un sistema ope
rativo que cumpla con los objetivos a alcanzar en la cadena.
En suma, el enfoque al cliente se integra a todos los actores de la cadena logsti
ca con sus deseos y necesidades. Cada uno es un cliente para ser satisied en tod
os sus requisitos legales, ambientales y en virtud de la normativa vigente. Una
organizacin sobrevive si los miembros internos o externos ind sus necesidades.

Actividad
leer el texto y complete el diagrama de acuerdo a la informacin correspondiente.E
l uso de las palabras en el cuadro.
Cuando inish la actividad, verificar su diagrama de acuerdo a la hoja de respues
tas.
los requisitos legales y normativos de las expectativas del
cliente
para determinar necesidades
por medio de encuestas
desea comunicarse con Atencin al cliente establecer
transferencia
cumple con

los requisitos de informacin de los servicios de diseo de encuestas de expectativa

s de bsqueda de nuevos mercados de

preferencias de precios ubicacin ocupacin

las necesidades y expectativas de los clientes
disear productos
para satisfacer las necesidades del cliente
para conocer las necesidades del cliente hacer coincidir los beneficios priorida
des
normalizar productos deseos unsatisfy quiere
por medio de conocer el
estilo de vida otros
reguladores entrega transferencia ambiente seguridad
comunicar las necesidades del cliente
establecer requisitos legales de calidad
costo
a la
salud
de las leyes financieras informacin de
actores en la construccin de la cadena de suministro que
cumpla con los requisitos
de los sistemas operativos para desarrollar la satisfaccin del cliente para
alcanzar metas

referencias
Aguas, Donald. (2007). Global Logistics - Nuevas orientaciones en la gestin de la
cadena de suministro. (5 edicin).
Kogan Page Editores.
Versin en lnea disponible en:
http://www.knovel.com/web/portal/browse/display?_EXT_KNOVEL_DISPLAY_ bookid=2573
&VerticalID=0