PENYELESAIAN KOMPLAIN/KELUHAN DARI

KELUARGA PASIEN/PASIEN
No. Dokumen No. Revisi Halaman

SPO-12/RWI/045 00 1 dari 1

Ditetapkan
Direktur RS Bethsaida
Tanggal Terbit
SPO 03 Oktober 2012

Dr. Bina Ratna Kusuma Fitri,MM

Pengertian
Penanganan terhadap komplain atau keluhan yang disampaikan
pasien atau keluarga terhadap pelayanan

Tujuan
1. Menjadi sumber perbaikan mutu pelayanan dikemudian hari
2. Mencegah berkembangnya keluhan ke luar rumah sakit
3. Memberi kepuasan pada pasien/keluarga

Kebijakan
Setiap komplain/keluhan dari pasien/keluarga atas pelayanan
ditulis dalam formulir survey kepuasan pasien oleh penerima
keluhan atau oleh pasien/keluarga

Prosedur
1. Perawat menerima komplain/keluhan dari pasien atau
keluarga pasien
2. Perawat mengucapkan terimakasih atas komplain/keluhan
yang diterima
3. Perawat meminta maaf atas pelayanan yang tidak
memuaskan pasien serta berusaha memenuhi yang
diperlukan pasien
4. Perawat menganjurkan pasien/keluarga menuliskan
keluhan diformulir survey kepuasan pasien, bila
pasien/keluarga tidak bersedia menulis maka perawat
dapat menuliskan
5. Perawat yang menerima keluhan melaporkan pada
atasannya ( Pj shif/Ka. Unit/ Duty nurse )
6. Pj shiff/Ka. Unit/Duty nurse bertemu dengan
pasien/keluarga menyampaikan permohonan maaf dan
berupaya mengatasi masalah yang ada
7. Pj shiff/Ka unit/Duty nurse menelaah keluhan yang
disampaikan pasien dan menyerahkan formulir ke PDS
8. Bila hasil telah mempengaruhi mutu pelayanan
keperawatan maka Ka.Unit/Duty nurse segera melaporkan
pada Asisten manager dan Manager Keperawatan
9. Bila keluhan dapat diterima maka Asisten Manager
keperawatan/Manager melakukan tindakan perbaikan

Unit Terkait Semua Unit Perawatan