A IMPORTNCIA DO PLANEJAMENTO ESTRATGICO PARA

AS INSTITUIES FINANCEIRAS

Elisa Saggin1
Diana de Souza Ritterbuch2

RESUMO: O presente trabalho visa destacar o Planejamento Estratgico como caminho de

organizao na gesto das empresas, apresentando os pontos principais para a sua elaborao.
Busca afirmar sua importncia na realizao das aes de trabalho. Em especial aborda
aspectos do Planejamento Estratgico sua elaborao e importncia para as Instituies
Financeiras. O referido trabalho foi desenvolvido com metodologia descritiva, por meio de
pesquisas bibliogrficas em livros, artigos impressos e da internet, observao nas Instituies
Financeiras, anlise de documentos e conversas informais com pessoas ligadas ao setor. Com
a crescente concorrncia entre as instituies financeiras, por terem produtos e preos
idnticos, torna-se cada vez mais importante pensar estrategicamente como atender os clientes
e manter a fidelidade dos mesmos para com a instituio. reconhecido que para as
instituies financeiras, so necessrios, alm de estratgias competitivas, instrumentos
tcnicos de organizao de aes, preparar os funcionrios para que os mesmos atendam s
necessidades dos clientes com conhecimento do produto e da instituio, postura e tica. de
suma importncia manter ajuste vivel entre objetivos, metas, habilidades e recursos
disponveis, estando atento s oportunidades de mercado, para o contnuo crescimento.

Palavras chave: Planejamento Estratgico. Instituio Financeira. Estratgia.

INTRODUO

Como qualquer empresa, as Instituies Financeiras tambm necessitam elaborar seu

Planejamento Estratgico. Este, por sua vez, de suma importncia, pois determina a
organizao presente na empresa, os rumos a serem tomados e o ponto aonde se pretende
chegar. Como estas empresas no tm autonomia sobre seus produtos, por serem
regulamentados por lei, as mesmas necessitam, em seu planejamento, de muita criatividade e
conhecimento sobre o ambiente em que esto inseridas.
O Planejamento Estratgico uma tcnica administrativa muito usada para determinar
os rumos a serem seguidos pelas empresas. Atravs dele, feita a anlise do ambiente em que
a organizao est inserida, tomando conscincia de suas oportunidades e ameaas,
conhecendo seus pontos fortes e fracos, estabelecendo o propsito de direo que a
organizao pretende seguir, elevando os nveis de desenvolvimento.

1
Ps-Graduanda do Curso de Ps Graduao Especializao em Gesto de Custos e Finanas URI Cmpus
Frederico Westphalen/RS.
2
Professora Orientadora, Titular da Disciplina de Planejamento e Controle Oramentrio do Curso de Ps
Graduao Especializao em Gesto de Custos e Finanas URI Cmpus Frederico Westphalen/RS.
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 Para as Instituies Financeiras, o Planejamento Estratgico relevante no
desenvolvimento de aes, contribui para a avaliao do ambiente em que se encontra
inserida, bem como apresenta com transparncia sua forma de ser, seus valores, sua misso e
seus objetivos para com os clientes e a sociedade.
O presente estudo apresenta pontos necessrios para a elaborao e desenvolvimento
do Planejamento Estratgico. Identificar as partes que o compem, as dificuldades
encontradas para sua elaborao e sua contribuio para as organizaes de forma geral e em
especial para as Instituies Financeiras.
Inicialmente, sero apresentados os aspectos conceituais do Planejamento Estratgico,
destacando sua importncia para o dia a dia das empresas. Em seguida, ser trabalhada sua
elaborao nas Instituies Financeiras, sua contribuio no desenvolvimento de aes de
permanncia e crescimento no mercado. Para concluir, sero apresentadas as concluses do
estudo.

1 REFERENCIAL TERICO

A sociedade passa por um momento de constante mudana e oscilao nos diversos

setores da economia. Para as empresas, isso acarreta incertezas e insegurana em seus
investimentos. O setor empresarial tornou-se bastante competitivo, exigindo que os agentes
envolvidos estejam preparados para superar as ameaas e aproveitar as oportunidades que se
apresentarem. Uma importante ferramenta de sobrevivncia neste inconstante mundo dos
negcios o Planejamento Estratgico, o qual o eixo norteador das aes que iro manter
e/ou elevar a empresa ao xito.

2.1 Planejamento Estratgico

Planejar aes uma forma de organizao conhecida desde os tempos remotos. Na

vida, de modo geral, necessrio realizar o planejamento das aes, dos oramentos, dos
rumos a seguir. Ao administrar uma empresa, independentemente de seu ramo de atuao no
mercado e de seu porte, de extrema importncia realizar Planejamento Estratgico, ou seja,
determinar meios estratgicos que levaro a empresa em questo a competir com as demais.
O planejamento estratgico uma importante ferramenta de sobrevivncia para a
administrao na medida em que a ao de planejar aumenta suas chances de xito em um

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inconstante mundo de negcios. Planejar uma forma de determinar o futuro das
organizaes, procurando cada vez mais se adaptar s constantes mudanas ambientais e s
incertezas, desenvolvido por meio de tcnicas e processos administrativos que permitam o
planejamento de seu futuro, a elaborao de objetivos, estratgias, mtodos e aes.
O planejamento estratgico feito de forma contnua e ininterrupta, flexvel e
adaptvel. No um monoplio da alta direo, mas, sim, compromisso e dedicao de todos
os membros que compem uma empresa.
O Planejamento Estratgico o ponto de partida na administrao estratgica. usado
para fazer uma anlise do ambiente em que a organizao est inserida e cria a conscincia de
suas oportunidades e ameaas nos negcios e relacionamentos. Identifica seus pontos fortes e
fracos, conduzindo para atitudes pr-ativas na gesto, determinando os rumos a serem
tomados, buscando, atravs do cumprimento de sua misso, da apresentao dos valores e da
imagem que quer mostrar sociedade, o seu reconhecimento.
O Planejamento Estratgico expressa uma viso especfica do futuro da organizao e
deve desenvolver-se a partir da avaliao de questes como em que mercados competir,
contra quem competir, qual a tendncia do setor, que produtos e servios oferecer, que valor
oferecer aos clientes, que vantagens a longo prazo alcanar, qual porte indicado para a
empresa e que lucratividade atingir. O planejamento estratgico deve maximizar resultados e
minimizar deficincias, seguindo os princpios de eficincia, eficcia e efetividade.

1.2 Elaborao do Planejamento Estratgico

O planejamento estratgico composto por vrios estgios, os quais envolvem a

definio do propsito da organizao, de seus princpios, o diagnstico das realidades
ambientais, a escolha das estratgias, a fixao dos objetivos e a concepo das aes. No
plano estratgico esto inseridos o plano ttico, que corresponde s metas e s aes, e o
plano operacional, que expressa as agendas de trabalho, a programao definida para a ao.
A elaborao do planejamento estratgico deve seguir algumas etapas fundamentais:
declarao da misso, declarao dos princpios e valores, anlise ambiental, escolha da
estratgia empresarial, declarao da viso, objetivos, metas, aes e agenda de trabalho. Para
melhor desenvolvimento do mesmo, interessante a participao do maior nmero possvel
de pessoas que compem a empresa, pois essa participao favorece o fluxo de informaes,
promovendo a real reflexo das aes realizadas, elevando sua preferncia diante dos clientes.

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 A declarao de misso a primeira etapa do planejamento. Por meio dela, feita a
comunicao do tipo de negcio que vai ser desenvolvido. de suma importncia que para
sua elaborao haja a participao de representantes de todos os setores da empresa, pois a
misso fundamenta a realidade da mesma. A misso a razo de ser da empresa.
A misso contribui na orientao dos gestores na tomada de decises, por meio de
questes estratgicas, incentivando a produtividade, o estabelecimento e cumprimento das
metas. Ela relata a verdadeira forma de ser da empresa, estabelecendo, assim, estreita ligao
desta com seus clientes, parceiros e fornecedores. a identidade pblica da empresa.
necessrio determinar os princpios e valores que levam a empresa a crescer no
mercado. A declarao de princpios e valores expe os valores e crenas que norteiam o
funcionamento da organizao, o que de importante os gestores querem apresentar diante da
sociedade em que est inserida. influenciada pelas condies e tecnologias adotadas, alm
dos produtos e servios oferecidos pela empresa. Mas o que mais influencia na declarao dos
valores a composio do quadro de pessoal. A empresa em si desenvolve-se por meio das
pessoas que a administram e nela trabalham. A cultura da empresa a cultura das pessoas que
nela dedicam seu tempo e seu trabalho. Sendo assim, os princpios e valores so o marco tico
que produz resultados nas aes do dia a dia.
Uma empresa no est solta no espao. Por este motivo, na elaborao do
planejamento estratgico, necessrio situ-la no ambiente em que est inserida. A anlise
ambiental contribui para a identificao das capacidades internas da organizao. o
momento de conhecer e estudar os produtos e servios oferecidos, saber se esto tendo o
resultado almejado e estabelecer o nvel de apresentao para os mesmos.
A anlise ambiental estabelece os pontos fortes e fracos da empresa, define suas
habilidades que serviro de base para o desenvolvimento e alcance de objetivos. Pode ser feita
de duas formas: anlise do ambiente interno e anlise do ambiente externo. A anlise do
ambiente interno relaciona-se simplesmente com a prpria organizao, seus setores de
atividades, o mercado atuante, os entrantes, seus potenciais, fornecedores, consumidores,
produtos substitutos e concorrentes. A anlise do ambiente externo objetiva identificar as
oportunidades e ameaas para a empresa, envolve o macroambiente, devem-se levar em conta
as variveis polticas, econmicas, financeiras, monetrias, cambiais, fiscais, demogrficas,
sociais, tecnolgicas, educacionais, enfim, o ambiente na sua totalidade no qual est inserida.
Seguindo a elaborao do planejamento estratgico, preciso definir a estratgia a ser
seguida no processo de desenvolvimento, a qual determinada a partir do diagnstico das

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situaes internas e externas, os pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaas. Permite
posicionamento adequado para a organizao. Resulta da combinao de inteligncia com
imaginao, recursos acumulados e comportamento coordenado.
Para Cavalcantti (2008, p.121), a estratgia competitiva o meio pelo qual uma
empresa deliberadamente estabelece um caminho para desenvolver e sustentar uma vantagem
competitiva.
Por meio da declarao da viso, so apresentados os princpios e valores que
norteiam a empresa e mostram quem ela , levando os integrantes a adotar atitude e postura
que potencializam e padronizam o trabalho. A viso uma poderosa ferramenta motivacional.
Declara a maneira pela qual a empresa quer ser vista em um determinado horizonte temporal.
A viso a imagem da empresa a ser passada para o mundo em geral.
Os objetivos e metas materializam a viso. Estes definem os pontos focais da empresa.
A definio de metas uma forma de detalhar a operacionalizao dos objetivos. Juntos,
objetivos e metas demonstram o compromisso que a organizao ter em produzir resultados
especficos em determinado perodo de tempo, em relao a produtos e/ou reas de atuao,
elevando ou mantendo os nveis de competitividade. Sendo assim, objetivos e metas devem
ser viveis, porm desafiantes.
Por fim, so definidas as aes, que representam a agenda de trabalho. Esta deve
conter atitudes a serem incorporadas na organizao por todos os membros envolvidos que
aproveitem as oportunidades e contornem as ameaas. A agenda de trabalho uma importante
ferramenta que contribui no acompanhamento e controle de aes pr-estabelecidas, ou seja,
o dia a dia da empresa.

1.3 A importncia do Planejamento Estratgico

Planejar estrategicamente de suma importncia para as organizaes. Por meio do

planejamento estratgico, possvel ter maior coordenao das atividades, integrando da
melhor forma os envolvidos no processo. necessrio que as organizaes planejem suas
aes para assegurar que o futuro lhes seja promissor.
O ato de planejar faz com que os envolvidos neste processo se tornem racionais no que
fazem. Desta forma, conseguem controlar e realizar suas aes com excelncia, tendo em
vista um futuro abrangente, buscando otimizao e suporte com fatores externos, no
controlveis, atuao no mercado de forma inovadora e diferenciada.

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 A complexidade do cenrio empresarial, suas turbulncias e incertezas exigem
ferramentas e tcnicas que auxiliem no processo gerencial. Com o Planejamento Estratgico,
os administradores percebem que os desafios e as ameaas, que muitas vezes os assustam, so
tambm oportunidades para desenvolver solues e abrir novos mercados para seus produtos.
Ao planejar estrategicamente o futuro da empresa, so retomados os resultados das
aes j realizadas, nos quais sero ressaltados os bons momentos, buscando sua permanncia
e apontando soluo para o que no foi realizado de maneira adequada no passado. Assim, o
desenvolvimento de um planejamento estratgico a organizao pela qual a empresa definir
as bases para a construo de um futuro promissor, buscando gerar um mercado mais
profissional e preparado para as constantes mudanas no ambiento em que est inserido.
Portanto, a importncia do planejamento estratgico est relacionada diretamente ao
futuro que almejado, aos meios e estratgias formuladas para alcan-lo. Exige anlise
ambiental, coerncia com a realidade na formulao dos objetivos e metas, alm da
participao dos membros da equipe na sua elaborao e desenvolvimento, uma vez que as
empresas so formadas por pessoas e estas colocaro em evidncia os valores da organizao.

1.4 O Planejamento Estratgico Nas Instituies Financeiras

O setor financeiro tem-se apresentado muito agressivo e competitivo, fazendo com que
as Instituies Financeiras atuem de forma ordenada, buscando seu espao junto ao pblico
consumidor. Para uma Instituio Financeira conquistar um espao de destaque e mant-lo no
mundo atual, necessrio organizao e planejamento de suas estratgias competitivas, de
forma a diferenci-la das demais, ofertando produtos iguais mas de forma diferente de seus
concorrentes, atraindo os clientes para si.
Inicialmente o objetivo do banco consistia em viabilizar a criao de indstrias
manufatureiras no Brasil e ser um emissor de moedas. Com o passar dos anos, houve o
fortalecimento do Sistema Financeiro do Brasil surgindo novas instituies financeiras.
A consolidao do setor financeiro brasileiro favoreceu o desenvolvimento das
instituies e aumentou a competio entre elas. A forma de trabalho e os objetivos foram
sendo atualizados, deixando de ser somente fornecedores de moedas. Passaram a oferecer
novos produtos para seus clientes, dentre eles ttulos de capitalizao, seguros, consrcios.
Assim, as instituies tornam-se mais fortes, promovendo a gerao de ganhos, muito
impulsionados pelas fuses e aquisies.

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 O aumento de competitividade no setor financeiro e a mudana de perfil dos clientes,
que se tornaram mais sofisticados e/ou exigentes, implicaram a necessidade de se gerar
ofertas diferenciadas e cada vez mais criativas.
O planejamento estratgico nas instituies financeiras um trabalho bem delicado a
ser feito, pelo fato de as mesmas no possurem autonomia sobre seus produtos, pois estes so
regulamentados por lei, podendo variar seus ndices conforme o governo atuante. O foco na
estratgia dos produtos se d na forma de oferec-los, pois so iguais em todas as instituies,
o que provoca alta competitividade e influncia nos rumos da mesma.
As Instituies Financeiras percebem o funcionrio como pessoa com sua
personalidade, individualidade, aspiraes, valores, atitudes, motivaes e objetivos, pois eles
so o diferencial competitivo. Deste modo, so realizados treinamentos internos, auto-
instrucionais, com validao no currculo funcional, despertando no funcionrio o sentido de
ser parte de um processo de negcios. Os funcionrios so incentivados a participarem dos
cursos, uma vez que o diferencial competitivo est na atuao do funcionrio, sua forma de
expresso e vivncia na sociedade.
Ao fazer o estudo ambiental, deve ser feito tambm o estudo dos produtos. Devido
sensibilidade e mudanas ambientais, na estrutura da sociedade, na poltica financeira de um
pas, os produtos podero ser afetados, deixando de ser rentveis e/ou perder parte de sua
lucratividade ou mesmo tornarem-se mais fortes e procurados.
Outro ponto a ser ressaltado na elaborao do planejamento estratgico nas
Instituies Financeiras que elas o elaboram com vistas a identificar meios criativos de
administrao da moeda, prazos e taxas negociados com seus clientes. Buscam o equilbrio
entre a captao e aplicao de recursos subsidiados pelos mesmos, seguindo normas
estabelecidos pelas agncias reguladoras/supervisoras de cada mercado onde atuem.
Partindo-se da necessidade de se planejar aes direcionadas ao atingimento dos
objetivos diversos de cada agncia ou unidade de atendimento, faz-se necessrio o
aprofundamento de questes tericas sobre o Planejamento Estratgico de cada Instituio
Financeira, pois os objetivos almejados envolvem o cumprimento de metas de vendas de
produtos, seguindo os padres de elaborao. So estabelecidos a misso, a viso, os
objetivos, metas, anlise ambiental e agenda de trabalho, observando o ramo de atuao no
qual a instituio est inserida, ou seja, bancos comerciais, cooperativas de crdito,
financeiras, dentre outros.

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 A atividade de planejar juntamente com a organizao, direo e controle constitui-se
em um importante instrumento de gesto para as organizaes. Por meio destes, o gestor e sua
equipe estabelecem os parmetros que iro direcionar a organizao da empresa, a conduo
da liderana e o controle das atividades. Manter uma postura pr-ativa eleva o moral interno e
gera velocidade em relao concorrncia.
necessrio que as instituies se dediquem ao estudo de estratgias, para estar em
consonncia com o ambiente, procurando eficcia da organizao. O estudo pode ser feito por
nveis de estratificao, ou seja, especializao por tamanho do cliente, complementaridade de
servios e localizao. O tamanho do cliente se refere aos nveis de renda; complementaridade
de servios, deter-se na parte financeira ou investir em outros produtos e localizao, ficar
apenas situado nas grandes regies ou atender as pequenas, as regies interioranas tambm.
As Instituies Financeiras realizam o Planejamento Estratgico com foco nos
clientes. Estes precisam ser envolvidos pelos produtos oferecidos e conquistados. Por este
motivo, a misso e a viso so ressaltadas para mostrar a verdadeira identidade da instituio
e sua preocupao com a sociedade.
Os nmeros dizem muito. No momento de elaborao do planejamento estratgico,
so retomados ndices do perodo passado, analisados e refletidos, para em seguida saber se
h necessidade de mudana de atitude e ampliao das metas.
O Planejamento Estratgico em um banco, de modo geral, no segue o que previsto
na teoria de sua elaborao, em especial no que diz respeito participao do maior nmero
de funcionrios na elaborao. definido na cpula e disseminado para as agncias de forma
linear, no considerando condies regionais, microrregionais e locais, sem examinar o
potencial de negcio. A base de ao, as pessoas que fazem os negcios acontecerem, no
contribuem, no participam do planejamento, obtendo viso distorcida dos objetivos e metas.
Ocorre a verticalizao das metas, as quais so enviadas de cima para baixo, em alguns
momentos sob presso, criando lacunas no seu desenvolvimento.
Para amenizar os impactos dessa verticalizao de metas, so adotadas em agncias a
realizao de reunies para que sejam traadas estratgias para o cumprimento de metas que
foram estabelecidas, mantendo a motivao e elevando a autoestima dos funcionrios.
Este um grande desafio para os gestores das instituies, fazer acontecer, manter seu
grupo motivado a cumprir o que lhe foi atribudo. Caso contrrio, recebero anotaes
negativas para sua instituio e no participaro de premiaes. Mesmo no participando da
elaborao do planejamento estratgico, mas obtendo informaes sobre o mesmo, faz com

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que os funcionrios conheam sua empresa e saibam qual o foco de atuao para o dia,
semana, ms. A nfase maior a fixao de metas, a qual uma forma de estimular o
aumento do resultado e o crescimento do sistema.
As metas ditam quais e quando resultados precisam ser alcanados, mas no dizem
como consegui-los. Para atingi-las, preciso ser conhecidas por todos os membros da equipe
e definir de forma conjunta o caminho da ao, reunindo-se para feedbacks permanentes,
distinguindo os pontos fortes e saber quais precisam de maior ateno.
Para Oliveira (2004, p. 15), o sucesso empresarial dos bancos e a consequente
manuteno do espao conquistado e at o crescimento em relao concorrncia dependem
do conhecimento que se tem da prpria empresa, do mercado local e da atuao da
concorrncia.
Estratgia competitiva o caminho usado pelos bancos para se manterem e
aumentarem suas foras diante de seus concorrentes. Partindo do conhecimento do ambiente
onde esto inseridos, conhecendo sua clientela e tambm possveis clientes futuros, so
definidos caminhos para a apresentao da instituio, os produtos que a mesma oferece, com
suas vantagens. Uma equipe unida e bem preparada para a ao e para o cumprimento de
metas o que diferencia uma instituio de outra.

2 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

O estudo visou abordar o Planejamento Estratgico e sua importncia no alcance de

resultados, buscando ressaltar sua contribuio no desenvolvimento das organizaes, com
nfase s Instituies Financeiras.
Metodologicamente, a pesquisa pode ser classificada como bibliogrfica, tendo em
vista a busca de referncias tericas em livros e artigos.
Quanto aos fins, a pesquisa descritiva, pois visou observar, registrar e analisar o
planejamento estratgico nas instituies financeiras, correlacionando fatos ou fenmenos,
sem manipul-los.

CONSIDERAES FINAIS

O Planejamento Estratgico o ponto de partida, o eixo norteador das aes de uma

empresa. As constantes transformaes do cenrio econmico fazem com que as mesmas, por

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vezes, sintam-se ameaadas por seus concorrentes. Por meio do Planejamento Estratgico,
possvel encontrar caminhos que transformem estas ameaas em oportunidades de
alavancagem de negcios.
A elaborao feita seguindo alguns passos: declarao da misso, declarao dos
princpios e valores, anlise ambiental, escolha da estratgia empresarial, declarao da viso,
objetivos, metas, aes e agenda de trabalho. Partindo de uma profunda reflexo sobre o
desenvolvimento da empresa, suas atitudes diante dos clientes e em especial dos concorrentes,
possvel definir aes futuras, as quais contribuiro para o cumprimento das metas e,
conseqentemente, atingir os objetivos.
Este o real sentido de se fazer um planejamento estratgico, analisar o ambiente em
que se est inserido, apresentar a empresa, estabelecer nmeros a serem atingidos e
determinar caminhos para serem percorridos. Por fim, avaliar. Avaliar o ponto de chegada, se
foram vlidas as aes e us-las para o comeo de um novo rumo, que chamado de
retroalimentao.
Planejamento Estratgico pode ser definido como um processo gerencial que busca
envolver e manter um ajuste vivel entre objetivos, habilidades e recursos da organizao em
questo, bem como as oportunidades de um mercado em contnua mudana, dando forma aos
negcios, produtos e servios da empresa.
O Planejamento Estratgico ferramenta essencial de sobrevivncia das empresas,
independentemente do ramo de atuao. Sua elaborao segue padres e mtodos gerais,
porm preciso ressaltar que, para as Instituies Financeiras, contaro muito a participao e
conhecimento dos funcionrios no desenvolvimento das aes de trabalho, mesmo que no
participem da sua elaborao importante que o conheam e saibam o que a instituio espera
de cada um.
Neste sentido, para as Instituies Financeiras, importa muito dar especial ateno
para a apresentao de sua misso, que evidenciar sua importncia e preocupao para com a
sociedade, alm de sua viso, que deixar transparecer sua cultura, seus valores. Alm disso,
necessrio preparar a equipe de funcionrios, mantendo-os motivados e com conhecimentos
tcnicos para a apresentao dos produtos, com segurana, postura e tica, conquistando os
clientes e fidelizando-os na instituio.

ABSTRACT: This work intends to detach the strategical planning as a way of organization in
the companies management, showing the main points to its elaboration. It wants to say its
importance in the accomplishment of the actions. In a special way, it talks about aspects of the

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strategical planning, its elaboration and importance to the financial institutions. The research
is going to be developed in a descriptive methodology, through searches on books and
articles, observation of the financial companies, analysis of documents and informal
conversations with people from the sector. With the crescent competition among the financial
institutions, whereas they have the same products and prices, its very important to think
strategically about how to answer the client and keep their fidelity to the institution. We know
that, to the financial institutions, its necessary, besides competitive strategies, technical
instruments to the organization of actions, to prepare the employees so that they get to answer
the clients necessities, with a great knowledge about the product and the company, besides
posture and ethics. Its very important to keep a viable adjustment among goals, abilities and
available resources, paying attention to the market opportunities, to the continuous growing.

Keywords: Strategical planning. Financial institution. Strategy.

REFERNCIAS

CAVALCANTTI, Francisco Antonio. Planejamento Estratgico Participativo: concepo,

implementao e controle de estratgias. So Paulo: Editora SENAC de So Paulo, 2008.

OLIVEIRA, Rubem Leo Jr. A Estratgia Competitiva em uma Agencia bancaria de

Varejo. Monografia. Curso de Ps Graduao em controladoria Universidade de Santa
Cruz do Sul/RS. Santa Cruz do Sul, 2004.

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