CASO PRCTICO

ORO DEL PERU S.A.

La empresa ORO DEL PERU SA, es una empresa dedicada a la importacin y

posterior comercializacin de productos para minera, esta tiene dos lneas de
negocio, la primera de importacin de productos para la minera los cuales
comercializa a reconocidas empresas mineras y adems ofrece la lnea de servicio
tcnico de instalacin y mantenimiento de estos productos en las mismas mineras.
La venta se realiza a travs de Ingenieros con el rol de Representantes de venta
los cuales viajan constantemente a las diferentes minas, inspeccionan las plantas
y paralelamente dan una recomendacin para el uso de los productos, lo cual
genera el inters de los clientes, los cuales solicitan una cotizacin antes de
decidir la compra.
La solicitud de cotizacin es enviada por el cliente a su contacto en el rea de
ventas y es el representante de ventas respectivo quien internamente solicita la
elaboracin de la cotizacin al cotizador.

Proceso Comercial

La forma de promover la venta es realizando visitas frecuentes a los clientes por

parte de los representante de ventas para garantizar que el producto que se pide
para stock sea finalmente instalado en la planta minera as como para realizar
recomendaciones tcnicas identificando necesidades en el cliente y promoviendo
que este solicite alguna cotizacin posterior.

La cotizacin:

La cotizacin es elaborada por el cotizador para lo cual procede a revisar

cotizaciones anteriores como referencia, consulta la disponibilidad del producto
(en caso se trate de cotizar un producto) en el almacn, en caso no hay el
producto disponible coordina con el comprador, la estimacin de tiempo para la
llegada del producto, el comprador se comunica con el proveedor para
proporcionar dicha informacin, una vez entregada la estimacin de plazos el
cotizador elabora la cotizacin y la enva para aprobacin del Jefe de Comercial,
en caso el jefe comercial hace observaciones el cotizador corrige la cotizacin y
cuando esta conforme la enva al representante de ventas para su envo al
cliente.
Una vez aceptada la cotizacin por el cliente, el representante de ventas procede
a ingresar la Orden de compra al sistema de ventas VentSoft y coordina los
detalles de atencin con el Jefe de Logstica.

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La gerencia se encuentra revisando resultados, pues hace un ao se ha apostado
por incrementar el personal en el equipo de ventas y en el equipo de cotizacin,
pero al cierre del ao los resultados financieros no reflejan un incremento en los
ingresos de la compaa.

El abastecimiento:

El abastecimiento se realiza mediante la compra de productos que realiza el

comprador a travs de la importacin o por medio de modificaciones realizadas a
los productos del almacn, siendo en este ltimo caso que se solicita el servicio
del taller mecnico El TAME al cual se le debe redactar una serie de
especificaciones para las modificaciones a realizar en el producto las cuales
pueden representar desde un mantenimiento sencillo como es pintura y acabados
hasta modificaciones mecnicas.
En los tres ltimos meses se han detectado devoluciones por aspectos de calidad
en los productos situacin que est afectando las ventas.

La llegada y Salida de la Mercadera al almacn

El Almacenero es responsable de recepcionar la mercadera y verificar en

cantidad, descripcin y calidad la mercadera recibida para ello se apoya en el
personal de control calidad a su cargo para la revisin respectiva, si el producto es
conforme este ingresa a almacn en caso contrario el proveedor es notificado para
que en los prximos envos solucione dicho reclamo.
Una vez ingresados los productos al almacn son registrados en el Kardex y
ubicados en sus respectivos stands, hasta que llegue una notificacin de Orden de
compra de parte del rea de ventas, en ese caso el almacenero arma el pallet con
los productos solicitados, solicita la emisin de la factura y guas al responsable de
facturacin y se comunica con la empresa de transportes El veloz , quien presta
el servicio de transporte a ORO DEL PERU S.A.
El rea de recepcin del cliente tiene das y horas programados para la recepcin
de la mercadera, los cuales en caso de no cumplirse con exactitud ocasiona
devoluciones , reprogramacin de entrega para otro da y hora y penalizacin por
das de parada de planta por falta de los repuestos requeridos.

Casos de Modificaciones de tems para la venta

Algunos productos requieren ser modificados en el taller mecnico El TAME

antes de ser despachados, para lo cual las modificaciones son solicitadas por el
representante de ventas al departamento de diseo de ORO DEL PERU S.A.
para que el diseador elabore los planos correspondientes y provea de las
indicaciones tcnicas al taller.

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Recursos Humanos

La seleccin del personal por parte del rea de Recursos Humanos en el caso del
rea tcnica actualmente tiene un tiempo promedio de 45 das, el cual no cubre
las expectativas de la empresa teniendo en cuenta la alta rotacin de personal
especialmente de representantes de venta.
El rea de recursos humanos as mismo coordina capacitaciones internas y
externas, las internas se realizan entre representantes de ventas con mas
experiencia y las capacitaciones externas son aquellas ofrecidas por los
proveedores internacionales para las cuales los representantes de ventas deben
viajar a las sedes de los clientes y as estar constantemente entrenados sobre los
productos y as ofrecerlos a los clientes.

Administracin

Es el responsable de administracin quien controla los gastos operativos. La

administracin provee de los viticos a cada representante de ventas, al retorno
cada representante de ventas debe realizar la rendicin de sus gastos en el
sistema de rendicin de gastos SoleMod en el cual debe ingresar los gastos
realizados, asi como presentar los recibos fsicos de los gastos realizados. La
rendicin de gastos se da cuando el representante de ventas ingresa la
informacin al sistema, esta es aprobada por las jefaturas correspondientes y
presenta los documentos fsicos. Las rendiciones pueden tener 3 estados, rendido
en el sistema pero sin documentacin fsica, no rendido en el sistema pero si se
ha presentado la documentacin en fsico y no rendido en caso el representante
no haya hecho ninguna rendicin.
En los resultado anuales se ha notado un incremento del 20% en los gastos de
viticos respecto del ao anterior.

Gestin de Calidad
El sistema de calidad bajo la norma ISO 9001 es administrado en estrecha
relacin con la alta direccin.
Cada trimestre se organizan auditorias internas para la revisin de los procesos
las cuales en caso de incumplimientos generan no conformidades a los diferentes
procesos.
El sistema de auditorias es soportado por un aplicativo llamado AuditSoft el
cual ha sido adquirido hace dos aos y permite gestionar desde el plan de
auditorias hasta el cierre de las no conformidades por los responsables
respectivos.

Las Finanzas
Los estados financieros de la organizacin se reportan finalizado el mes y se esta
haciendo una reingeniera en la organizacin de las cuentas contables de tal modo
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que permitan realizar un seguimiento de su impacto en los resultados finales y
tomar acciones en aquellos que no aportan valor a la organizacin.

Objetivos de la organizacin:
La alta direccin presenta el plan estratgico de la organizacin al iniciar cada ao
renovando asi mismo su compromiso con la poltica de calidad establecida por la
organizacin.

1) Maximizar la rentabilidad
2) Ofrecer un producto de calidad.
3) Entregar el producto o servicio en tiempo oportuno.
4) Mantener el stock idneo para abastecer los pedidos.
5) Incrementar la cuota de mercado.
6) Lograr una buena satisfaccin del cliente
7) Contar con personal altamente calificado.
8) Utilizar la tecnologa para la mejora continua de la organizacin.

Caso de Aplicacin Sesin 1

Utilizando Visio y la metodologa de Mapeo de procesos elabore el Mapa de
Procesos de la empresa.

1. Utilizando la lluvia de ideas realizar las etapas de Identificacin, Inventario y

Clasificacin de los procesos de ORO DEL PERU SA
Contemple los siguientes aspectos
a) Identificacin: haga una lista de Procesos que se identifiquen para esta
organizacin
b) Inventario: Agrupar e identificar procesos y subprocesos.
c) Clasificacin: Clasificar los procesos en operativos, de apoyo y estratgicos
2. Graficar con VISIO los procesos y subprocesos (identificar la secuencia e
Interaccin de los procesos.
3. Identificar los procesos Clave / Crticos.
4 Elaborar la caracterizacin de los procesos crticos.

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