INDICE
GESTIN DE CALIDAD
Implementacin ISO 9000 ............................................................................................................. 3
1. Implementacin del SGC bajo norma ISO 9001:2008 ........................................................... 3
1.1. Requisitos direccionales o estratgicos ......................................................................... 3
1.2. Requisitos operativos o tcnicos ................................................................................... 4
1.3. Fases de la implementacin .......................................................................................... 4
1.3.1. Fase diagnstico .................................................................................................... 4
1.3.2. Fase preparacin y cierre de brechas .................................................................... 5
1.3.3. Fase implementacin ............................................................................................ 5
1.3.4. Anlisis de los requisitos normativos .................................................................... 5
2. Recomendaciones para organizar el trabajo de implementacin ....................................... 11
3. Certificacin y mantenimiento de la certificacin............................................................... 12
Pasos detallados a cumplir para obtener la certificacin:....................................................... 12
El INN en nuestro pas acredita a: ....................................................................................... 13
Resumen del proceso de certificacin: ............................................................................... 13
El modelo de un sistema de gestin de la calidad est basado en el ciclo conocido como PHVA
(planificar, hacer, verificar y actuar). El PHVA puede explicarse brevemente como:
La Alta Direccin a travs del sistema de gestin de la calidad debe demostrar su compromiso
con la calidad y con el propio sistema de gestin de la calidad, este indicador es clave para
demostrar que el sistema de gestin de la calidad de la organizacin forma parte integrante de
la direccin estratgica de la organizacin, en trminos sencillos de explicar un sistema sin la
activa participacin de la Alta Direccin no tiene sustento.
REQUISITOS GENERALES
El sistema de gestin de calidad de la organizacin debe incorporar todos los factores que
afectan la calidad de sus productos o servicios, y debe:
Los puntos antes mencionados generalmente son descritos en el Manual de Calidad, este
documento es el que describe el funcionamiento del sistema de gestin de la calidad y
contiene adems la poltica u objetivos de calidad.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La norma exige una serie de documentos para su sistema de gestin de la calidad:
Procedimientos documentados requeridos en la norma.
Documentos que sean necesarios para que la organizacin pueda asegurar el
funcionamiento efectivo (planificacin, operacin y control de sus procesos).
Declaracin documentada de su poltica de calidad y objetivos de calidad.
Manual de calidad.
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
El liderazgo, compromiso y el activo involucramiento de la Alta Direccin de la organizacin son
esenciales para el desarrollo, mantencin y mejora continua de un sistema de gestin de la
calidad eficaz en el logro de beneficios para todas las partes interesadas, para ello la Alta
Direccin debe:
POLTICA DE LA CALIDAD
La Alta Direccin de la organizacin debe redactar un escrito firmado donde se establece su
poltica, la que debe reflejar claramente la misin de la organizacin respecto de la calidad, y
tome en cuenta los requerimientos y expectativas de sus clientes con el fin de satisfacerlos.
PLANIFICACIN
La Alta Direccin debe establecer los objetivos que permitan mejorar el desempeo de la
institucin. Los objetivos deben ser medibles con el fin de facilitar la revisin efectiva y
eficiente por parte de la direccin.
La Alta Direccin debe asegurar que los recursos necesarios para conseguir los objetivos hayan
sido identificados y planificados.
Esto debe incluir recursos para la operacin y el mejoramiento del sistema de gestin de la
calidad y la satisfaccin de los clientes.
RECURSOS HUMANOS
La organizacin debe contar con un personal competente, capacitado en forma adecuada para
asignar las responsabilidades necesarias para desarrollar las actividades de la organizacin.
En la determinacin del personal que afecte a la calidad del servicio, se puede considerar
quienes estn en contacto con el cliente, quienes toman decisiones, quienes controlan, quienes
deben tener autonoma para realizar su funcin, y para ellos definir sus requisitos de
competencia y formacin.
INFRAESTRUCTURA
Para que el sistema de gestin de la calidad funcione se debe tener en cuenta la infraestructura
que es la base fundamental para las operaciones. La infraestructura incluye espacio de trabajo,
servicios de apoyo, tecnologa de informacin y de comunicaciones.
AMBIENTE DE TRABAJO
La Direccin de la organizacin debe identificar y gestionar los factores fsicos y humanos del
entorno para desarrollar en forma adecuada las actividades de servicio al cliente.
La direccin debe asegurar que el ambiente de trabajo tiene una influencia positiva en la
motivacin, satisfaccin y desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo de la
organizacin.
En este captulo, la organizacin debe planificar, determinar, disear y controlar todas aquellas
acciones vinculadas con la realizacin del servicio.
DISEO Y DESARROLLO
La Alta Direccin de la organizacin debe asegurar que la organizacin ha definido, implantado
y mantiene los procesos de diseo y desarrollo necesarios para responder de manera eficaz a
las necesidades y expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas.
El resultado del proceso de diseo y desarrollo debe incluir la informacin necesaria para
permitir la verificacin y validacin de los requisitos planeados, y ser revisado en alguna etapa
apropiada en el desarrollo del diseo del servicio.
COMPRAS
La organizacin debe asegurar que el producto o servicio adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto
adquirido depender del impacto del producto o servicio adquirido en la posterior realizacin
del servicio o en el producto final.
La organizacin necesita establecer las circunstancias bajo las cuales es necesario calibrar
equipos.
GENERALIDADES
Se deben establecer actividades de seguimiento, medicin y anlisis para asegurar la
conformidad del servicio y conseguir el mejoramiento.
La empresa debe definir qu aspectos se miden, el mtodo y los elementos de medicin, y
quines sern los responsables. Debe planificar la medicin, anlisis y mejora, ejecutarlas y
hacer el seguimiento.
Se debe determinar la utilizacin de tcnicas estadsticas para el anlisis de los datos con la
finalidad de mantener la capacidad del servicio o del proceso.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
La empresa debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio
no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
ANLISIS DE DATOS
La empresa debe controlar, determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde se pueden
realizar mejoras.
La alta gerencia debe establecer qu datos generados del resultado del seguimiento y medicin
proporcionan informacin sobre:
MEJORAMIENTO
Un sistema de gestin de la calidad no es completo si no lleva incorporado el concepto de
mejora, ver qu resultados ha habido e identificar posibilidades de mejora en funcin de los
mismos.
As pues, se debe planificar y gestionar los procesos necesarios para la mejora continua del
sistema de gestin de la calidad, la que es facilitada por medio de las Acciones Correctivas y
Preventivas.
Una de las tareas que demanda mayor esfuerzo -en trminos del volumen de trabajo que
implica- es la documentacin de los procesos, para ello se debe describir lo que se hace y cmo
se hace, detallando cada proceso o procedimiento administrativo o tcnico con un lenguaje
claro y concreto.
Es recomendable que la organizacin identifique qu procesos estn dentro del alcance del
sistema de gestin de la calidad y cules tienen relacin con l, a fin de identificar y separar los
procedimientos para incorporarlos al sistema de gestin documental. En trminos sencillos, no
es necesario documentar todos los procesos de la organizacin sino aquellos que estn
relacionados con el sistema de gestin de la calidad.