Makin teredukasinya masyarakat

dan makin mudahnya mengakses segala

informasi dan pengetahuan melalui Internet, mengubah
masyarakat menjadi customer yang lebih kritis. Mereka sangat tahu
apa saja yang menjadi haknya. Sedikit saja harapannya tidak terpenuhi
bisa membuat mereka merasa kecewa.
1st Financial Training Services menyebutkan bahwa 96% customer yang kecewa
dengan perusahaan kita memilih untuk diam dan tidak mengajukan komplain. Dan, 91%
di antara mereka memilih pindah ke kompetitor dan tak pernah kembali pada bisnis kita.
Artinya, customer yang mau meluangkan waktu untuk menyampaikan komplainnya kepada
kita adalah customer yang masih memiliki iktikad baik untuk melanjutkan hubungan bisnisnya
dengan perusahaan kita. Maka, kemampuan untuk menangani komplain mereka dengan efektif
menjadi hal yang sangat penting dan mendesak.
Pengabaian terhadap komplain hanya akan menimbulkan snowball effect. Ia akan menggelinding
liar dan memiliki kekuatan yang menghancurkan. Kesalahan dalam menangani komplain seperti
sikap yang kurang peduli atau hanya terpaku pada aturan baku perusahaan juga akan membuat
kita kehilangan customer tersebut untuk selamanya. Masalahnya, banyak orang takut menangani
komplain. Mereka tidak cukup siap untuk menahan sakit hati dimarahi dan tak punya
pengetahuan yang cukup mengenai langkah-langkah efektif menangani komplain. Ibarat
diminta berperang, mereka tak punya senjata. Bunuh diri namanya.
Buku ini memberikan panduan yang mudah untuk Anda menangani komplain.
Memahami alasan customer complain, akan memudahkan Anda memilih cara yang
tepat untuk menanganinya. Mengenali tipe customer yang berbeda dan cara
mereka mengajukan komplain juga akan membuat Anda lebih siap secara
mental dalam menanganinya. Maka, Anda akan punya kesempatan
untuk mengubah complaint menjadi compliment.

CV_Hearty Complaint.indd 1 1/1/01 12:16 PM

 Makin teredukasinya masyarakat
dan makin mudahnya mengakses segala
informasi dan pengetahuan melalui Internet, mengubah
masyarakat menjadi customer yang lebih kritis. Mereka sangat tahu
apa saja yang menjadi haknya. Sedikit saja harapannya tidak terpenuhi
bisa membuat mereka merasa kecewa.
1st Financial Training Services menyebutkan bahwa 96% customer yang kecewa
dengan perusahaan kita memilih untuk diam dan tidak mengajukan komplain. Dan, 91%
di antara mereka memilih pindah ke kompetitor dan tak pernah kembali pada bisnis kita.
Artinya, customer yang mau meluangkan waktu untuk menyampaikan komplainnya kepada
kita adalah customer yang masih memiliki iktikad baik untuk melanjutkan hubungan bisnisnya
dengan perusahaan kita. Maka, kemampuan untuk menangani komplain mereka dengan efektif
menjadi hal yang sangat penting dan mendesak.
Pengabaian terhadap komplain hanya akan menimbulkan snowball effect. Ia akan menggelinding
liar dan memiliki kekuatan yang menghancurkan. Kesalahan dalam menangani komplain seperti
sikap yang kurang peduli atau hanya terpaku pada aturan baku perusahaan juga akan membuat
kita kehilangan customer tersebut untuk selamanya. Masalahnya, banyak orang takut menangani
komplain. Mereka tidak cukup siap untuk menahan sakit hati dimarahi dan tak punya
pengetahuan yang cukup mengenai langkah-langkah efektif menangani komplain. Ibarat
diminta berperang, mereka tak punya senjata. Bunuh diri namanya.
Buku ini memberikan panduan yang mudah untuk Anda menangani komplain.
Memahami alasan customer complain, akan memudahkan Anda memilih cara yang
tepat untuk menanganinya. Mengenali tipe customer yang berbeda dan cara
mereka mengajukan komplain juga akan membuat Anda lebih siap secara
mental dalam menanganinya. Maka, Anda akan punya kesempatan
untuk mengubah complaint menjadi compliment.

CV_Hearty Complaint.indd 2 1/1/01 12:16 PM