PEMERINTAH KOTA SURABAYA

DINAS KESEHATAN KOTA

UPTD PUSKESMAS SEMEMI
Jalan Raya Kendung Surabaya (60198)
Telp.(031) 7413631

KERANGKA ACUAN KEGIATAN (TERM OF REFERENCE)

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN PROGRAM KIA/KB

I. Pendahuluan

Pembangunan kesehatan diarahkan pada peningkatan kualitas sumberdaya

manusia serta kualitas kehidupan dan usia harapan hidup manusia, peningkatan
kesejahteraan keluarga dan masyarakat, serta mempertinggi kesadaran masyarakat
akan pentingnya hidup sehat. Puskesmas sebagai unit organisasi kesehatan
melaksanakan pembinaan dan mem- berikan pelayanan kesehatan secara
menyeluruh dan terpadu.
Salah satu strategi pembangunan kesehatan adalah meningkatkan
pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau, bermutu, dan berkeadilan serta
berbasis bukti dengan mengutamakan pada upaya promotif dan preventif. Untuk
kepentingan tersebut perlu peningkatan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan.
Berdasarkan hasil pemantauan di lapangan, ada indikasi meningkatnya
permintaan atau tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di
fasilitas kesehatan. Sehubungan dengan hal tersebut, fasilitas kesehatan termasuk
puskesmas perlu secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
kepada masyarakat, serta adanya pembinaan dari pemerintah pusat dan
pemerintah provinsi / kabupaten / kota.

II. Latar Belakang

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus di terapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal
(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
 keluaran outcome pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia di
perlukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan
pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan
pelanggan tersebut.terpenuhinya kebutuhan, harapan dan penilaian pelanggan
terhadap kinerja dan manfaat pelayanan yang diberikan akan menghasilkan
kepuasan. Setiap pelanggan memiliki standart pembanding untuk menilai kinerja
pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi
apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan
kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen akan
membeli kembali ,memberikan pujian, mengajukan complain atau akan
menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain, semua itu akan berpengaruh
terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Puskesmas Sememi sebagai salah satu puskesmas di kota Surabaya dengan
wilayah kerja sebanyak 4 (empat) kelurahan, merupakan puskesmas rawat inap
dan poned sehingga sangatlah perlu mengadakan survey kebutuhan dan harapan
masyarakat untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah diberikan sesuai
dengan kebutuhan dan harapan masyarakat untuk mengetahui apakah pelayanan
yang telah diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat agar
senantiasa mendapatkan kepercayaan dan kepuasan dari masyarakat dalam
memberika pelayanan. Berdasarkan uraian tersebut, maka Puskesmas Sememi
akan melaksanakan survey pelanggan untuk tahun 2015.

III. Tujuan
1. Tujuan Umum
Menganalisis kebutuhan pelanggan di Puskesmas Sememi.

2. Tujuan Khusus Lokakarya

a) Mengetahui kebutuhan pelanggan di Puskesmas Sememi
b) Menganalisa harapan pelanggan di Puskesmas Sememi
c) Monitoring pelaksanaan pelayanan di Puskesmas Sememi
d) Menngevaluasi pelayanan kesehatan di Puskesmas Sememi
IV. Kebutuhan Pokok dan Rincian Kegiatan
a. Menyusun kuesioner survey kebutuhan
b. Menjelaskan maksud survey kepada responden
c. Meminta persetujuan responden
d. Menjelaskan cara pengisian kuesioner kepada responden
e. Merekap hasil survey
f. Menganalisa hasil survey
g. Melaporkan kepada kepala puskesmas

V. Cara melaksanakan kegiatan

Survey kebutuhan dan harapan pelanggan dengan kuesioner

VI. Sasaran program

20 responden yang berasal dari 4 kelurahan yang ada diwilayah kerja puskesmas
sememi (masing-masing kelurahan 5 responden)

VII.Jadwal kegiatan
survey kebutuhan pelanggan dilakukan 1 tahun sekali.

VIII. Evaluasi pelaksanaan kegiatan

- Penanggung jawab program meminta pelaksana kegiatan untuk

menyampaikan hasil survey kepuasan dan membuat rekapan

- Laporan evaluasi dibuat setelah dilakukan survey kepuasan dilaksanakan

IX. Pencatatan, pelaporan dan evaluasi

a. Hasil survey direkap sesuai dengan jawaban sasaran terhadap kuesioner

setelah itu dianalisa

b. Rekapan survey dan analisanya dilaporkan ke kepala puskesmas

c. Evaluasi dilakukan setelah kegiatan dilaksanakan oleh penanggung

jawab UKM dan pelaksana program.

Mengetahui

Kepala Puskesmas Sememi Pelaksana teknik Identifikasi kebutuhan

Pelanggan Puskesmas Sememi

dr.Lolita Riamawati drg. Betanti Mulyantini

NIP 19690826 200212 2 003 19751207 200501 2 007