BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur

kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia

sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan UUD Republik Indonesia Tahun

1945. Untuk mewujudkan hal tersebut, sesuai dengan Undang-Undang No. 17

Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RRJP-N)

Tahun 2005-2025 dinyatakan bahwa untuk mewujudkan bangsa yang berdaya

saing, pembangunan nasional diarahkan untuk mengedepankan pembangunan

Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas dan berdaya saing (UU No.

17/2007).

Demi terwujudnya SDM yang berkualitas dan berdaya saing,

pembangunan kesehatan diarahkan pada peningkatan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar tercapai derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya. Derajat kesehatan merupakan salah satu pilar

utama yang sangat erat kaitannya dengan peningkatan kualitas sumber daya

manusia, sehingga diharapkan akan terciptanya sumber daya manusia yang

tangguh, produktif dan mampu bersaing untuk menghadapi tantangan.

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama,

dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai

derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sumber daya

1
Universitas Sumatera Utara
 2

manusia Puskesmas terdiri dari tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan

dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan mempertimbangkan jumlah

pelayanan yang diselenggarakan, jumalah penduduk dan persebarannya,

karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan

kesehtan tinggkat pertama lainnya diwilayah kerja dan pembagian waktu kerjanya

(Permenkes no 75, 2014).

Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah

air. Adanya puskesmas pembantu dan puskesmas keliling adalah untuk

memperkuat puskesmas dalam menjangkau seluruh wilayah kerjanya. Sampai

akhir tahun 2013 jumlah puskesmas diindonesia sebanyak 9.655 unit dengan

rincian jumlah puskesmas perawatan 3.317 unit dan puskesmas non perawatan

sebanyak 6.833 unit. Salah satu indikator yang digunakan untuk mengetahui

keterjangkauan penduduk terhadap puskesmas adalah rasio puskesmas 100.000

penduduk. Dalam kurun waktu 2009 hingga 2013 rasio ini menunjukan adanya

peningkatan. Rasio puskesmas per 100.000 penduduk tahun 2009 sebesar 1,13

meningkat menjadi 1,17 (Kemenkes RI, 2013).

Jumlah puskesmas di Provinsi Sumatera Utara selama tahun 2010-2014,

dari 501 unit pada tahun 2010 menjadi 570 unit pada tahun 2014, hal ini terjadi

karena kebutuhan daerah dan adanya pemekaran kabupaten atau kota. Jumlah

Puskesmas perawatan mengalami peningkatan, dari 155 menjadi 176 unit,

puskesmas non perawatan meningkat dari 371 unit menjadi 394 unit, puskesmas

pembantu mengalami peningkatan dari 1819 unit menjadi 1927 unit, dan

Universitas Sumatera Utara

 3

puskesmas keliling mengalami kenaikan 391 unit menjadi 444 unit (Dinas

Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).

Persebaran puskesmas di kabupaten/ kota sudah cukup merata. Setiap

kecamatan di Provinsi Sumatera Utara sudah memiliki paling sedikit 1 (satu)

puskesmas. Bila dibandingkan dengan jumlah penduduk Sumatera Utara

(13.766.851 jiwa), maka 1 puskesmas melayani 24.152 jiwa, bila dibandingkan

dengan standar nasional dimana 1 (satu) puskesmas melayani 25.000 jiwa, berarti

Pemerintah Provinsi Sumatera Utara telah mampu menyediakan sarana kesehatan

sesuai standar nasional tersebut ( Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara,

2014).

Meskipun sarana pelayanan kesehatan dasar telah terdapat di semua

kecamatan dan ditunjang oleh beberapa Puskesmas Pembantu namun upaya

peningkatan belum dapat di jangkau oleh seluruh masyarakat, diperkirakan hanya

sekitar 21,99 % penduduk yang memanfaatkan pelayanan Puskesmas (Dinas

Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).

Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan bertanggung

jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dengan mutu yang

baik dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Dalam rangka

meningkatkan kunjungan pasien ke puskesmas maka puskesmas harus mampu

menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu

sehingga mampu memberikan kepuasan pasien.

Universitas Sumatera Utara

 4

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan

Puskesmas. Pengukuran tinggkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan

mutu pelayanan. Penggukuran aspek mutu bermanfaat bagi puskesmas untuk

mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses pelayanan dan mengetahui

dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakuakan perbaikan secara

terus menerus untuk memuaskan pelanggan terutama hal-hal yang dianggap

penting oleh pelanggan (Azwar, 1996).

Setiap orang atau masyarakat akan mendifinisikan mutu itu sesuai dengan

pendapat dan kebutuhannya yang mungkin berbeda dari orang lain. Menurut

Montgomery dalam Supranto (2006), Quality is the extent to which products meet

the requirement of people who use them. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat

disimpulkan bahwa pelanggan memiliki karakteristik atau harapan tersendiri saat

menggunakan suatu produk sehingga menimbulkan perasaan puas atau kecewa.

Setiap orang sama-sama membutuhkan pelayanan kesehatan ketika sedang sakit,

namun ada karakteristik tertentu yang diinginkan dan karakteristik tersebut

tidaklah sama pada setiap orang. Kumpulan ciri atau karakteristik itulah yang

disebut sebagai mutu (Pohan, 2007).

Mutu tidak hanya terdiri dari satu karakteristik saja, tetapi terdiri dari

beberapa karakteristik, sehingga mutu umumnya bersifat multidimensi (Pohan,

2007). Jika dikaitkan dengan definisi Montgomery, maka dimesi mutu sama

dengan customer requierment (Supranto, 2006). Dimensi mutu terbentuk dari

harapan-harapan pengguna jasa, dalam hal ini pasien, terhadap pelayanan yang

diterimanya dan dapat dilihat melalui pengukuran kepuasan pasien. Adapaun

Universitas Sumatera Utara

 5

dimensi mutu pelayanan yang sudah dikenal secara umum, yaitu dimensi Servqual

(service quality), meliputi Responsiveness (Ketanggapan), Reliability

(Kehandalan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Tangible (Wujud

nyata) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994).

Standar nasional angka kesakitan sebesar 15 persen bila dilihat dari pola

pencarian dikategorikan dalam mengobati sendiri dengan cara membeli obat obat

di warung dan apotik sebesar 12 persen sedangkan persentase menggunakn

pengobatan alternatif/praktik swasta sebesar 13 persen dan ke puskesmas/pustu

dan polindes sebesar 40 persen dan kerumah sakit sebesar 25 persen serta yang

tidak bertindak atau tidak mengobati penyakitnya sebesar 10 persen (Riskesdas,

2013).

Masyarakat yang mengalami keluhan lebih memilih mengobati sendiri dari

pada berobat jalan ke berbagai fasilitas kesehatan (Rumah sakit, puskesmas,

praktik pribadi), diantaranya 89,18% menggunakan obat modern, 2,79%

menggunakan obat tradisional dan 8,24% menggunakan obat lainnya. Bila dilihat

dari tempat berobat yang dikunjungi oleh masyarakat yang memilih berobat jalan

diketahui bahwa jumlah masyarakat Sumatera Utara yang mengunjungi praktik

tenaga kesehatan dan dokter untuk mendapatkan pengobatan lebih dominan

daripada ke Puskesmas/Rumah sakit milik pemerintah. Dapat dilihat persentase

secara berurutan mulai dari yang tertinggi adalah sebagai berikut; praktik bidan

35,5%, puskesmas/pustu 25,5%, praktik dokter 18,7%, rumah sakit swasta 7,7%,

rumah sakit pemerintah 4,6%, praktik pengobatan tradisional 4,9% dan dukun

0,3% (Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, 2014).

Universitas Sumatera Utara

 6

Puskesmas Medan Helvetia terletak di dalam kota dan merupakan salah

satu puskesmas rawat inap yang berada dikota Medan. Puskesmas Helvetia tidak

berada di pinggir jalan melainkan berada di dalam gang sehingga akses untuk

menuju puskesmas pun agak sulit. Area parkir pun agak kurang memadai di

kerenakan banyaknya pengunjung yang menggunakan sepeda motor namun

fasilitas lahan parkir belum memadai, begitu pula dengan ruangan yang ada di

puskesmas misalnya ruang tunggu untuk pasien pun masih kurang sehingga

banyaknya pasien yang harus menunggu sambil berdiri atau menunggu di luar.

Dari 39 puskesmas yang ada dikota Medan, Puskesmas Medan Helvetia

adalah puskesmas yang mempunyai kunjungan rawat jalan cenderung mengalami

penurunan pada 3 (tiga) tahun terakhir. Yakni kunjungan perhari rata-rata tahun

2013 adalah 380 sampai dengan 405 orang, sedangkan pada tahun 2014 rata-rata

kunjungan perhari 110 sampai dengan 126 orang dan pada tahun 2015 rata-rata

180 sampai dengan 200 orang.

Tabel 1.1 Daftar kunjungan di Puskesmas Helvetia

No Tahun Jumlah kunjungan
1 2013 141.971
2 2014 44.211
3 2015 69.519
Sumber: Profil dinas kesehatan kota medan tahun 2013, 2014, 2015

Berdasarkan hasil laporan profil dinas kesehatan Kota Medan tahun 2015

dapat dilihat jumlah kunjungan mengalami penurunan. Berdasarkan survei

pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 18 Februari 2016 kepada masyarakat di

Kecamatan Helvetia di dapat kan informasi bahwa masyarakat kurang dilayani

dengan baik dan juga proses administrasi ( misalnya pembuatan suatu rujukan)

Universitas Sumatera Utara

 7

tidak di proses dengan cepat. Sebagian besar masyarakat juga lebih memilih

membeli obat di warung karena lebih praktis dan serasi.

Persepsi yang berkembang di masyarakat terkait rendahnya jumlah

kunjungan masyarakat ke puskesmas antara lain buruknya citra pelayanan di

puskesmas , di antaranya pegawai yang tidak disiplin, kurang ramah, kurang

profesional, pengobatan tidak manjur, fasilitas gedung maupun peralatan medis

non medis kurang memadai dan masyarakat harus dirujuk untuk melanjutkan

pengobatan atau pemeriksaan yang sebenarnya masih dapat dilakukan di

puskesmas, atau untuk membeli obat-obatan yang tidak tersedia di puskesmas

hanya karena kondisi geografis di beberapa tempat tidak mendukung akibat

jauhnya jarak tempuh, tidak ada transportasi, jam puskesmas dan lain-lain.

Menurutpenelitian Hermanto (2010) tentang pengaruh persepsi mutu

pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD

Dr. H soemarsono sostroatmodjo bulungan kalimantan timur menyebutkan bahwa

variabel empati dan bukti langsung memiliki pengaruh terhadap persepsi pasien.

Menurut Trimurti (2008) tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang

mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan

puskesmas pandanaran kota semarang menunjukan bahwa adanya pengaruh antara

variabel kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap pemnfaatan

ulang pelayanan rawat jalan.

Hasil penelitian Situmeang (2010) menunjukan bahwa pengetahuan,

pendidikan dan sikap memiliki pengaruh terhadap sarana pelayanan kesehatan di

Universitas Sumatera Utara

 8

kelurahan Pasir Bidang Kecamatan Sarundik Kabupaten Tapanuli Tengah,

sedangkan menurut Handayani (2013) mengungkapkan bahwa variabel

pengetahuan, sikap, persepsi dan kepemilikan jaminan kesehatan ada pengaruh

dan variabel pendidikan, pendapatan dan jarak tidak ada pengaruh terhadap

pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh peserta jamkesmas di Puskesmas Medan

Helvetia.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah penelitian

adalah bagaimana pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan

kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Helvetia

Kota Medan tahun 2016.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap

pemanfaatan pelayanan kesehatan di puskesmas helvetia kota medan tahun 2016.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi pihak Puskesmas Helvetia dan Dinas Kesehatan Kota Medan sebagai

sumbangan pemikiran mengenai pelayanan kesehatan di puskesmas helvetia.

2. Sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan referensi atau perbandingan bagi

penelitian lain.

Universitas Sumatera Utara

 9

3. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat khususnya

bagi Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan mengenai pelayanan

kesehatan yang ada di puskesmas.

4. Bagi peneliti sebagai pengembangan ilmu mengenai pelayanan kesehatan.

Universitas Sumatera Utara