INTRODUCCION

Lo que ha conllevado a los clientes a ser ms exigentes con sus necesidades

es la globalizacin as como tambin la evolucin de los mercados

permitindoles as a los consumidores tomar mejores decisiones, el propsito

de este proyecto de investigacin es diagnosticar el servicio de atencin al

cliente en el restaurant-pollera Huayas para satisfacer las expectativas de los

clientes con la finalidad de mejorar el servicio de atencin en dicho restaurant,

para el cual haremos un estudio de mercado a travs del cual mejoraremos las

posibilidades de xito del restaurant-pollera Huayas.

Por otro lado toda organizacin de servicio se enfoca en la calidad de servicio

que se le brinda al cliente ya que es el factor ms importante para que puedan

mantenerse dentro del mercado y de esa manera ser competitivos en el mbito

de empresas de servicios.

En la actualidad se puede decir que la mayora de las empresas de servicios no

dan la importancia requerida a los cliente y no se han dado cuenta lo que con el

paso del tiempo pueden ocasionar como por ejemplo la decadencia de los

ingresos y sobre todo el prestigio de la organizacin.

 MEJORA DEL SERVIVIO DE ATENCION PARA LOGRAR LA

SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL RESTAURANT- POLLERIA HUAYAS

REALIDAD PROBLEMTICA

La comida peruana es exquisita ya que est considerada como las mejores en

el mundo, mientras que el servicio de la atencin al cliente no es tomada en

cuenta por las empresas que brindan este tipo de servicio, la gran mayora de

la poblacin peruana indica que el poner un negocio de comida es sencillo y

rentable pero sin embargo se ve que muchas empresas de este tipo suelen

fracasar perdiendo as el capital invertido esto se puede dar por muchas

causas entre ellas tenemos diversos problemas como la ausencia de limpieza,

amabilidad, confianza, precios que no estn al alcance del cliente, entre otros

problemas.

Conforme el transcurrir del tiempo la poblacin peruana se ha hido

incrementando es por ello que las empresas de comida deben ir mejorando en

otras palabras esforzarse para alcanzar la satisfaccin del cliente aunque para

lograr la satisfaccin no es suficiente con un buen servicio puesto que el cliente

cada vez es ms exigente muchos de ellos solicitan una atencin

personalizada dndole as a cada cliente la importancia y trato que se merecen.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cul es la causa por la cual no se brinda un buen servicio de atencin al

cliente en el restaurant-pollera huayas?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar el servicio de atencin al cliente en el restaurant- pollera Huayas

logrando as la satisfaccin de sus clientes.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Identificar las causas ms importantes que conforman el servicio de

atencin al cliente en el restaurant-pollera Huayas.

Determinar los gustos y preferencias de los clientes del restaurant-

pollera Huayas.
Proponer una gua del servicio de atencin al cliente en el restaurant-

pollera Huayas.
Analizar la situacin actual del restaurant-pollera en cuanto al servicio

de atencin al cliente.

HIPOTESIS

HIPOTESIS

Las principales causas de satisfaccin al cliente estn determinadas por el

servicio de atencin que se brinda a los comensales del restaurant-pollera

Huayas.

JUSTIFICACION

Debido a que la competitividad se ha hido incrementando los clientes se han

vuelto ms exigentes, ms selectivos as como tambin cambian su fidelidad

teniendo en cuenta el servicio de atencin; este presente trabajo de

investigacin est orientado a mejorar el servicio de atencin que existe en el

restaurant- pollera Huayas para lograr la plena satisfaccin de los clientes y lo

haremos mediante el diagnstico de las causas, gustos y preferencias de sus

clientes, el proyecto se est desarrollando gracias al inters de la empresa ya

que desean informarse sobre cules son sus fallas o debilidades para as

poder corregirlas y poder lograr la satisfaccin de sus clientes.

VARIABLES

VARIABLE DEPENDIENTE

Satisfaccin del cliente

VARIABLE INDEPENDIENTE

El servicio de atencin al cliente en el restaurant- pollera Huayas

II. PROCESO DE INVESTIGACIN

ANTECEDENTES
Como antecedentes de estudio referidos al tema, encontramos:

JUANITA BLANCO PINEROS (2009) en su tesis medicin de la

satisfaccin del cliente del restaurante museo taurino, y formulacin de
estrategias de servicio para la creacin de valor tuvo como finalidad
medir la satisfaccin del cliente del restaurante Museo Taurino, y
formular estrategias de servicio para la creacin de valor. La
metodologa la cual se llev a cabo para este trabajo es de observacin
ya que por medio de esta, se analiz el tipo de clientes que frecuentan el
restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos. Posterior a
esto se emple una metodologa descriptiva, ya que se describieron
caractersticas fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio
de una encuesta aplicada al cliente y segn sus criterios se obtuvieron
los resultados finales, que muestran cmo es que el cliente est
percibiendo el restaurante, en base a esto se crearon estrategias para
generar valor en los clientes. En conclusin a travs del desarrollo de
esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy
 importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo
grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo
se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la
competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders
se vern directamente afectados tambin.
MARA DEL CARMEN SNCHEZ MEZA (2014) en su tesis capacitacin
en habilidades de atencin al cliente para mejorar la calidad del servicio
brindado en el restaurant mar picante de la ciudad de Trujillo tuvo
como finalidad Elaborar un plan de capacitacin en habilidades de
atencin al cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en el
restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo. En esta investigacin se
efectu el diagnstico del desempeo de los trabajadores, mediante la
aplicacin de una encuesta a 13 los clientes quines estn en contacto
diario con los trabajadores del restaurant. Adems, se conoci la
predisposicin de los trabajadores a recibir capacitacin, mediante la
aplicacin de una encuesta antes y despus de implementar el proceso
de capacitacin. En conclusin se puede decir que Al medir la calidad
del servicio en el restaurant Mar Picante antes de la implementacin del
plan de capacitacin, encontramos que este era calificado por los
clientes como una calidad de servicio deficiente, concluyendo que el
enunciado del problema planteado para la presente investigacin tuvo
fundamento real, ya que la calidad de servicio no estaba bien visto por
los clientes y tuvo que plantearse una medida para revertir la situacin,
que en este caso fue la implementacin de un plan de capacitacin.
VERNICA ISABEL CORONEL CACHOTT (2011) en su tesis
Mejoramiento de la calidad en el servicio y atencin al cliente en el
restaurant Los Pollos de la Colon de la ciudad de Riobamba tuvo
como finalidad mejorar la calidad de servicio y atencin al cliente en el
restaurant Los Pollos de la Coln como conclusiones se lleg que al
evaluar el restaurant se resolvi que necesita una campaa de
publicidad extensa para que sus clientes estn al tanto de sus beneficios
que este proporciona con lo que se refiere a la calidad y precio de los
productos, tambin se lleg a concluir que una de las dificultades que
tiene el restaurant pollos de la Coln es su competencia, como se pudo
 observar mediante encueta es el restaurant happy pollo, del mismo
modo mediante la investigacin realizada, se pudo descubrir que el
trabajador del restaurant no ha tenido cursos de capacitacin sobre:
atencin al cliente y relaciones humanas.
JUAN ANTONIO MORENO HIDALGO (2012) en su tesis medicin de la
satisfaccin del Cliente en el restaurante la cabaa de don parce tuvo
como finalidad realizar una evaluacin del grado de satisfaccin de los
clientes en el restaurante La Cabaa de Don Parce , con el fin de
conocer en primer lugar cules son los puntos que les importan a los
clientes y poder corregir aquellos puntos que, a pesar de ser
importantes, no son cubiertos. Busca conocer las apreciaciones de los
comensales del restaurante La Cabaa de Don Parce acerca del
servicio que se brinda en las instalaciones del local ubicado en la Av.
Country de Piura. Ello se realizar a travs de entrevistas y
cuestionarios, tanto a personal de la empresa como a clientes. Dicha
entrevista se efectuar a una muestra de los comensales; de manera
que los resultados se puedan generalizar a la poblacin del restaurante.
Los resultados obtenidos sern procesados y analizados a travs de
grficos de control, anlisis factorial y anlisis de dispersin. En
conclusin Se puede concluir que los clientes del restaurante estn
satisfechos con el servicio brindado por este, esto se evidencia en que el
promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio
obtenido en la pregunta de satisfaccin general es de 4.44, puntajes que
dentro del baremo de medicin se ubican en el rango alta calidad.

PROCEDIMIENTOS

En este proyecto se tuvo en cuenta el servicio de atencin al cliente en el

restaurant-pollera Huayas, para ello se a recopilado tesis, revistas y folletos.

Idea de investigacin: el tema de investigacin se seleccionara porque se

observ que los clientes mostraban su insatisfaccin en cuanto al servicio de

atencin en el restaurant- pollera Huayas.

Seleccin del tema: se ha visto por conveniente seleccionar este tema ya que

es de suma importancia para el restaurant-pollera Huayas tenga ms acogida

en el mercado competitivo.

Diagnstico de la situacin: se realizaron visitas a los restaurantes de la ciudad

de Chachapoyas para tener conocimiento sobre el servicio de atencin al

pblico en dichos restaurantes.

Fuentes de investigacin: para nuestro proyecto se investig y estudio a los

restaurantes de la ciudad de Chachapoyas.

TECNICAS

La tcnica a utilizar es cualitativa, ya que aplicaremos encuestas en el

restaurant-pollera huayas en la regin Amazonas provincia de Chachapoyas,

mientras que en las tcnicas documentales tenemos libros, sitios en red y

revistas.

METODOS

El mtodo que se empleara en este proyecto ser el mtodo descriptivo ya que

tiene que ver con el anlisis, diagnstico y descripcin pues todo lo

anteriormente hablado se aplicara en el restaurant-pollera Huayas.

Por otro lado dicho proyecto se iniciara con un diagnostico que permita

determinar la situacin actual del restaurant-pollera Huayas, informacin que

sin duda alguna servir para la mejora del proceso de servicio de atencin al

cliente, posteriormente se aplicara una encuesta a los clientes que acudan al

restaurant-pollera Huayas una vez concluido este proceso proseguiremos al

anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos a travs de la encuesta.

POBLACION

Para el presente proyecto nuestra poblacin ser los ciudadanos de la

provincia de Chachapoyas, de los cuales solo se encuestara a 30 comensales.

MUESTRA

Para nuestro proyecto se empleara un muestreo de tipo probabilstico

(muestreo aleatorio simple) con los clientes que acudan al restaurant-pollera

huayas y cuya muestra estar conformada por 30 comensales.

MARCO TEORICO
 1. El servicio como factor clave del xito

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una

organizacin. El servicio y la atencin de calidad son el reflejo del compromiso
de quienes integran una institucin orientada al cliente, usuario o pblico en
general.

La calidad no tiene nada de misterioso. Es un reencuentro con el cliente o

pblico usuario, desarrollado gracias a nuestra capacidad de entendimiento, de
or su voz, su clamor, su pedido, descifrarlo y responder en trminos de
servicio.

La orientacin hacia el cliente o pblico usuario, permite que las organizaciones

tiendan a otorgar un mejor servicio pensado en sus diferentes necesidades,
gustos y deseos.

1.1 Aspectos a reforzar la relacin con el servicio

Servicio Interno: Son los procesos que se desarrollan dentro de la
institucin para que el servicio refleje una norma de excelencia.
Servicio Externo: Es el mensaje que se proyecta al exterior en relacin con
el servicio proporcionado por la institucin y que difcilmente puede ser
superado.
1.2 Al Servicio del Cliente:
Concepto de Servicio
accin de servir. Merito que se hace sirviendo al estado, otra entidad o
persona, organizacin o personal destinado a cuidar inters o satisfacer
necesidades del pblico o alguna entidad. Nuevo diccionario ilustrado
sopena (1980)

cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es
bsicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo.
Kottler & Armstrong. (2001)

En trminos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones.

Zeithaml & Bitner. (2002)

Con estas definiciones se puede asumir que el servicio es aquella accin

que efectuamos con la finalidad de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes y pblico en general brindando as una atencin especial.

1.3 Caractersticas del Servicio

El servicio como resultado final de un proceso, tiene las siguientes

caractersticas:

No genera propiedad

Es indivisible

No es reprocesable.

No se puede almacenar

Est asociado a la satisfaccin de una necesidad temporal

El cliente siempre interviene en su generacin

1.4 Servicio al cliente:

El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sean la
venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por
medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear,
desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la eficiencia del
cliente y eficiencia operacional Lovelock,Christopher (1997)

El servicio del cliente es un servicio que se proporciona para apoyar el

desempeo de los productos bsicos de las empresas Zeithaml &
Bitner(2000).

Servicio al cliente: velocidad y confiabilidad con que una organizacin puede

proveer lo que piden los clientes Bateman & Snell( 2000).

En si la funcin principal del servicio de atencin es la de ejecutar acciones que

apoyen a la compra de algn bien.

Segn: (Gmez, 2004)

2. Satisfaccin del Cliente

Que el comprador quede satisfecho o no despus de su compra depende del

desempeo de la oferta en relacin con las expectativas del comprador. En
general:

2.1 Satisfaccin:
La satisfaccin es funcin del desempeo percibido y de las
expectativas. Si el desempeo se queda corto ante las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si el desempeo coincide con las
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeo supera las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.
Muchas empresas ponen la mira en una satisfaccin elevada porque los
clientes que estn meramente satisfechos podran cambiar fcilmente si
se les presenta una mejor oferta. Quienes estn altamente satisfechos
estn mucho menos dispuestos a cambiar. Una satisfaccin elevada o
 un deleite crean un vnculo emocional con la marca, no slo una
preferencia racional. El resultado es una alta lealtad de los clientes. Para
una empresa un cliente muy satisfecho o encantado vale 10 veces ms
que un cliente satisfecho. Es muy probable que un cliente altamente
satisfecho permanezca fiel a la empresa muchos ms aos y que
compre ms que un cliente satisfecho.
I. Herramientas Para Vigilar y Medir La Satisfaccin de los Clientes:
Existen diversas herramientas para medir el nivel de satisfaccin de los
clientes, entre ellas encontramos:

Sistemas de Quejas y Sugerencias Una organizacin centrada en los

clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Muchos
restaurantes y hoteles proporcionan formatos para que los huspedes
informen lo que les gust y lo que no les gust. Algunas empresas
centradas en los clientes, establecen lneas directas sin cargo por larga
distancia (nmeros 800). Las empresas tambin estn aadiendo
pginas Web y correo electrnico para facilitar la comunicacin bi-
direccional. Estos flujos de informacin proporcionan a las empresas
muchas ideas de calidad y les permiten actuar rpidamente para
resolver problemas.

2.2 Encuestas de Satisfaccin de Clientes: Los estudios muestran que

aunque los clientes estn satisfechos con una de cada cuatro compras,
menos del 5% de los clientes insatisfechos se quejan y la mayora de los
clientes compra menos o cambia de proveedor. Por tanto, los niveles de
queja no son una buena medida de la satisfaccin de los clientes. Las
empresas con sensibilidad de respuesta miden la satisfaccin de los
clientes directamente realizando encuestas peridicas: envan
cuestionarios o llaman por telfono a una muestra aleatoria de clientes
recientes, y tambin piden las opiniones de los compradores en cuanto
al desempeo de sus competidores. Al recabar datos de satisfaccin de
clientes, tambin resulta til hacer preguntas adicionales para medir la
intencin de volver a comprar, sta normalmente ser alta si la
satisfaccin del cliente es alta. Tambin es til medir la posibilidad o
 disposicin de recomendar a la empresa y la marca a otros. Un puntaje
de boca en boca positivo elevado.

2.3 Compras Fantasmas: Las empresas pueden contratar personas para

que se hagan pasar por compradores en potencia e informen de los
puntos fuertes y dbiles de su experiencia al comprar los productos de la
empresa y de los competidores. Estos compradores misteriosos, incluso
pueden probar si el personal de ventas maneja bien o mal diversas
situaciones. Por ejemplo, un comprador misterioso podra quejarse
acerca de la comida de un restaurante para ver cmo el establecimiento
maneja la queja. Las empresas no slo deben contratar a compradores
misteriosos, sino que los gerentes mismos deben de salir de sus oficinas
de vez en cuando, participar en situaciones de venta con su empresa y
con sus competidores en las que sean incgnitos, y experimentar por s
mismos el tratamiento que reciben como clientes: Una variante de esto
es que los gerentes llamen por telfono a su propia empresa para hacer
preguntas o quejarse, y vean cmo se manejan sus llamadas.

2.4 Anlisis de Clientes Perdidos Las empresas deben de ponerse en

contacto con los clientes que han dejado de comprar o que han
cambiado a otro proveedor para enterarse de cul fue la causa. Cuando
IBM pierde un cliente, realiza un esfuerzo exhaustivo para averiguar en
qu fall. No slo es importante realizar entrevistas de salida cuando los
clientes dejan de comprar sino tambin es necesario vigilar la tasa de
prdida de clientes. Si dicha tasa va en aumento, es una indicacin clara
de que la empresa no est logrando satisfacer a los clientes. Cuando los
clientes califican la satisfaccin con un elemento del desempeo de la
empresa; digamos, la entrega; la empresa necesita reconocer que sus
clientes varan en cuanto a la forma en que definen una buena entrega:
podra querer decir una pronta entrega, entrega a tiempo, que el pedido
est completo, etc. Sin embargo, si la empresa tuviera que detallar cada
elemento los clientes tendran que contestar un cuestionario enorme. La
empresa tambin puede darse cuenta de que dos clientes podran
afirmar que estn altamente satisfechos por diferentes razones. Uno
podra 28 ser fcil de satisfacer casi siempre y el otro podra ser difcil de
 complacer, pero qued contento en esta ocasin particular. Las
empresas tambin deben tener presente que los gerentes y vendedores
pueden manipular las calificaciones de satisfaccin que dan los clientes.
Por ejemplo, ellos podran ser especialmente amables con los clientes
justo antes del sondeo, o podran tratar de excluir a los clientes
descontentos del sondeo. Otro peligro es que si los clientes saben que la
empresa tiene un inters extraordinario en complacer a sus clientes,
algunos podran expresar insatisfaccin (a pesar de estar satisfechos)
con el fin de recibir ms concesiones.
3 Definicin de Clientes

Segn: (Gmez, 2004) Es el que utiliza un producto o servicio. Es una parte

esencial de nuestro negocio. Es un ser humano con sentimientos y emociones
similares a los nuestros y merece un trato respetuoso. Un cliente no depende
de nosotros, nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de
nuestro trabajo, es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega,
nosotros no le estamos haciendo un favor atendindolo. El cliente es quien
paga el salario de los empleados, sin l tendramos que cerrar las puertas.

3.1 Tipos de Clientes

Los clientes se pueden clasificar de la siguiente manera:

Clientes Internos: Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las

salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos
internos de la organizacin.
Clientes Externos: Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio
o comprador de los productos de una empresa.

3.2 Definicin de Valor Para el Cliente y Satisfaccin

Hace ms de 35 aos, Peter Drucker observ que la primera tarea de una

empresa es crear clientes. Sin embargo, los clientes actuales enfrentan una
amplsima gama de opciones de productos y marcas, precios y proveedores.
Cmo toman unas decisiones los clientes? Creemos que los clientes realizan
un clculo o estimacin de qu oferta les proporcionar el mayor valor. Los
clientes son maximizadores del valor, dentro de los lmites de costos de
bsqueda y de conocimientos, movilidad e ingresos limitados. Ellos se forman
una expectativa de valor y actan de conformidad. Que la oferta est o no a la
altura de la expectativa de valor afecta tanto a la satisfaccin como a la
probabilidad de una compra repetida

3.3 Valor Para el Cliente

Nuestra premisa es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto
de vista, ofrece el valor ms alto entregado al cliente.

El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el

consumidor y el costo total para el consumidor. El valor total para el consumidor
es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio
dado. El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes
esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio.

El valor total para el cliente ser la suma del valor del producto ms el valor de
los servicios ms el valor del personal y el valor de la imagen de la empresa
que ofrece el producto o servicio.

El costo total consiste en algo ms que el costo monetario. Como Adam Smith
observ hace ms de dos siglos, el precio real de cualquier cosa es la molestia
de adquirirlo. Adems, el costo total para el cliente incluye los costos de
tiempo, de energa y los costos psquicos del cliente. El cliente evala estos
costos junto con el costo monetario para formarse una imagen del costo total.
Despus de calcular stos, el cliente considera si el costo total es demasiado
alto en relacin al valor total que la empresa le entrega. El cliente comprar a
quien le ofrezca el valor entregado ms alto.

La Empresa puede mejorar su oferta de tres maneras:

1. Puede incrementar el valor total para el cliente mejorando los beneficios de

producto, servicios, personal e imagen.

2. Puede reducir los costos no monetarios para el comprador aminorando los

costos de tiempo, energa y psquicos.

3. Puede reducir el costo monetario de su producto para el comprador.

El que vende debe evaluar el valor total para el cliente y el costo total para el
cliente asociados a la oferta de cada competidor para saber qu lugar ocupa su
propia oferta en la mente del comprador. Si el que vende est en desventaja en
cuanto al valor entregado, tiene dos alternativas: incrementar el valor total para
el cliente o reducir el costo total para el cliente. Lo primero requiere fortalecer o
acrecentar los beneficios del producto, servicios, personal e imagen de la
oferta. Lo segundo exige reducir los costos para el comprador reduciendo el
precio, simplificando el proceso de pedido y entrega, o absorbiendo parte del
riesgo del comprador con la oferta de una garanta.

Encuesta realizada a los consumidores del restaurant HUAYAS para

evaluar la calidad de servicios de la ciudad de Chachapoyas 2017

1) Acude o acudi al restaurant huayas?

a) Si (pasar a pregunta 3)
b) No (pasar a la pregunta 2)G
2) Le gustara asistir al restaurant?
a) Si (pasar a pregunta 3)
b) No (pasar a la pregunta 2)
3) Con que frecuencia asiste o le gustara asistir?
a) diariamente
b) una vez a la semana
c) una vez al mes
4) Cmo calificara usted la atencin del personal?
a) buena
b) regular
c) mala
5) Cmo califica usted el aspecto del personal?
a) buena
b) regular
c) mala
6) Qu le pareci el lugar?
a) excelente
b) regular
 c) feo
d) sin opinin
7) Los equipamientos y las instalaciones estn en buen estado?
a) si
b) no
8) Los servicios higinicos estn en buen estado?
a) si
b) no
9) Est satisfecho con el horario de apertura y cierre de la pollera?
a) si
b) no
10) Se le ha presentado la comida de forma apropiada?
a) si
b) no
11) Est satisfecho con la calidad y precio de los productos?
a) si
b) no
12) La comida solicitada fue entrega a tiempo?
a) si
b) no
13) El punto de cocina y sabor de la comida es lo conveniente?
a) si
b) no
14) Considera que el local est bien ubicado?
a) si
b) no
15) Considera usted que la carta que ofrece dicho restaurant es apropiada?
a) si
b) no
16) Recomendara usted a un amigo o familiar este restaurant?
a) si
b) no