Anda di halaman 1dari 6

Gambaran Kepuasan Masyarakat

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil
evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena
dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu
hasil evaluasi dari emosi.

Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah


pengalaman konsumsi, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan
tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan
ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak
terpenuhi. (Buttle, 2004; Kotler dan Keller, 2006; Arnould et al., 2005; Oliver, 1999).

Menurut Lovelock and Waright (2007:96) kualitas pelayanan merupakan evaluasi


kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Menurut
Parasuraman et al. (1988) kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain:

1) Bukti Langsung (Tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan


eksistensinya kepada pihak eksternal.

2) Keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan


yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3) Ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan


pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas

4) Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan para


pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
5) Merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Pelayanan Publik Menurut Inu Kencana (Dalam Husni, 2013), pelayanan publik adalah
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kepmenpan Nomor
63/KEPMEN/PAN/17/2003 merumuskan bahwa : Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanankan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan perundang-undangan.

Permasalahan Pelayanan Publik

1. Penyelenggara Dilihat dari sisi penyelenggaraannya, pelayanan publik di Indonesia umumnya


masih memiliki beberapa kelemahan, diantaranya :

a. Kurang responsive. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsure
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkatan
penanggung jawab instansi, respon terhadap berbagai keluhan,aspirasi, maupun
harapan masyarakat sering kali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya di sampaikan kepada
masyarakat, lambat penyampaiannya, atau bahkan tidak sampai sama sekali kepada
masyarakat.
c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan tertelak jauh dari jangkauan
masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya kurang
berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan
tumpang kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang
terkait.
e. Terlalu birokratis. Pelayanan, khususnya pelayanan perijinan, pada umumnya di
lakukan dengan melalui proses yang terdiri dari beberapa meja yang harus di lalui,
sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat
pelayanan kurang peduli terhadap keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya,
pelayanan diberikan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu kewaktu.
g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan, khususnya dalam pelayanan
perijinan, sering kali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

2. Sumber Daya Manusia Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utama pelayanan
publik oleh pemerintah adalah tentang kurangnya profesionalisme, kompetensi, empati dan etika.
Dan salah satu unsur utama yang sangat perlu dipertimbangkan untuk perbaikan/peningkatan
mutu pelayanan publik adalah masalah sistem remunersi (penggajian) yang sesuai bagi birokrat
dapat dikurangi, atau dibersihkan.

3. Kelembagaan Kelemahan utama kelembagaan birokrasi pemerintah terletak pada desain


organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat
yang efisien dan optimal, tetapi justru hirarkis, sehingga membuat pelayanan menjadi berbeli-
belit (birokratis) dan tidak terkoordinasi dengan baik. Kecenderungan untuk melaksanakan dua
fungsi sekaligus, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat dominan
dilakukan oleh pemerintah, sehingga pelayanan publik menjadi tidak efisien. Sebaiknya, kedua
fungi tersebut dibagi secara seimbang antara pemerintah dan masyarakat, yaitu pemeritah
sebagai pemegang fungsi pengaturan, sedangkan dalam hal-hal tertentu yang memungkinkan,
masyarakat dilibatkan dalam fungsi penyelenggaraan, misalnya perencanaan dan pembangunan.

KEPMEN PAN No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa hakekat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat.

Pengertian umum Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Maksud dan tujuan


a. Maksud pedoman umum ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan
publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan
kewenangannya.

b. Tujuan pedoman umum ini adalah untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan
publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun
penerima pelayanan.

Hakekat pelayanan publik Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur Negara sebagai abdi msayarakat.

Asas pelayanan publik

a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memdai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggunjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-


undangan.

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanana
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Pertisispatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyeleggaraan pelayanan publik


dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, tidak deskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi
hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Prinsip Pelayanan Publik

1. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.

2. Kejelasan,

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik,


b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik,

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat dselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.

4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertangungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).

8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan kerapian, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Hasil Wawancara warga kelurahan tanjung duren

- Gambaran kepuasan
a. Pelayanan cepat
b. Tidak menyulitkan/ribet
c. Tidak adanya pungli/gratis

- Kekurangan
Masih blm ada karena sudah di rasa melayani dengan baik dan cukup

- Perbedaan dulu dan sekarang


a. Yang dulu yang menjabat sebagai sekretaris kelurahannya sombong dan kurang ingin
melayani masyarakat/malas. Dan juga ada nya pungutan liar
b. Dulu ribet kalau ingin mengurus di lempar kemana yang perlu, kalau sekarang kan
sudah dijadikan satu pintu yaitu PTSP jadi memudahkan.