Porque las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos. La Mayora de las empresas y las organizaciones que han tomado
consciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa la
fragmentacin de las tareas, la divisin del trabajo y las organizaciones
departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios.
CONCEPTOS BSICOS
Qu es un proceso?
Una serie de actividades que, tomadas conjuntamente, producen un resultado
valioso para el cliente (externo/interno)
Otros trminos relacionados con la Gestin por Procesos, y que son necesarios tener
en cuenta para facilitar su identificacin, seleccin y definicin posterior son los
siguientes:
3. METODOLOGIA PROPUESTA
3.1. Planificacin de los procesos (con personal clave)
3.2. Identificacin de los procesos
3.3. Priorizacin de los procesos
3.4. Seleccin del o los proceso/s clave (recorrido fsico anlisis del trazado)
3-5. Diseo del o los proceso/s clave
3.6. Presentacin proceso al grupo usuario del proceso (anlisis de debilidades y fortalezas)
3.7. Retroalimentacin positiva para la mejora del proceso. (mapa del proceso)
3.8. Rediseo del proceso
3.9. Prueba y comprobacin (nueva retroalimentacin, en caso de necesidad se vuelve al
punto 3.7.)
En esta fase se recogern en una lista todos los procesos y actividades que se
desarrollan en la Clnica 25 de Mayo teniendo en cuenta las siguientes premisas:
Una vez establecido el listado de los procesos del rea de administracin de la Clnica
25 de Mayo se proceder a determinar su orden de importancia identificando los
Procesos Claves.
Si bien es una valoracin subjetiva se tomar como referencia los siguientes
aspectos (u otros que la Direccin considere oportuno especificar):
OBJETIVOS O O O O O O
Alto =
1 Cumplimentac. pedidos > 95 % B B B B B B
10
2 2 nuevos productos por ao J J J J J J
E E E E E puntos
E
3 Satisfaccin cliente > 85 % T T T T T Medio
T
4 PPM Montaje < 500 I I I I I I =5
5 Rotaciones > 20 V V V V V V
puntos
O O O O O O
6 x Bajo =
1 2 3 4 5 6 1Impacto
punto
Repercusin Total
proceso Cliente
Gestin nuevos productos 25 10 250
Gestin Pedidos 30 10 300
Gestin Calidad x 26 10 260
Gestin Compras 30 5 150
Gestin Conocimiento 25 5 125
Gestin Estratgica 40 10 400
Gestin Personas x x 27 10 270
Gestin Financiera 15 5 75
Gestin Comercial y 35 10 350
Marketing
Gestin P
Comercial/Market D Gestin de clientes Cumpl. Visitas Comunicacin y visitas EP4 Plan Visitas
ing Captacin Cumpl. Plan Seg. de pedidos y 7 Informe Visitas
Necesidades y comerc. anlisis de ventas EP4 Informe comercial
expectativas de Cuml. Compromisos Gestin Compromisos 9 Programa
Cliente Cumpl. Entregas Cliente EP5 compromisos
Gestin Gestin cuentas claves 1 Clientes Claves
Reclamaciones TNCs de Servicio TNC de Servicio
Cliente EP4
8
Gestin entregas a
EP1
clientes
7
Procesos de
internacionalizacin
C Satisfaccin Clientes Grado satisfaccin Encuesta de Resultado
satisfaccin encuesta
A
Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos relevantes segn el
impacto de los procesos relacionados con los objetivos estratgicos y las repercusiones
en los clientes. La Direccin de la Clnica 25 de Mayo seleccionar los que considere
ms significativos tomando como referencia los procesos con mas puntos segn las
directrices definidas en la matriz de objetivos estratgicos repercusin en clientes y
procesos.
Tarea a realizar:
Identificar y resolver los problemas
Una vez identificados:
Los objetivos bsicos del proceso que faltan y que servirn para reforzar los
objetivos estratgicos
Las necesidades de los clientes del proceso que estn sin cubrir
Las carencias que el proceso presenta relacionadas con la falta de subprocesos,
la falta de indicadores y la falta de procedimientos.
Establecer indicadores
Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede
controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores
son fundamentales para:
Poder interpretar lo que esta ocurriendo
Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos
Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias
Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades
Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un encuentro con los implicados
a fin de su aprobacin o eventual modificacin.
DOCUMENTACIN A DESARROLLAR:
ORGANIGRAMA
MANUAL DE FUNCIONES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (COMO BASE A CERTIFICACIN CALIDAD
ISO 9002 o de servicios especficos)