NEGO

Test de Habilidades en la Negociacin

P. POUJAUD G. GATIER

Manual
Validacin para Mxico Lic. Anglica Pilz Aguilar Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Editora responsable Lic. Lorena Blanca
Editorial El Manual Moderno

Descripcin general
FICHA TCNICA
Nombre: Autores: Aplicacin: Duracin: Examinandos: Objetivo:
Tipificacin:
Test de Habilidades en la Negociacin, NEGO. P. Poujaud y G. Gatier Individual y colectiva. 20
a 30 minutos, aproximadamente. Adolescentes y adultos. Evaluacin de diferentes aspectos
implicados en la negociacin (ascendencia, sumisin, argumentos, respuestas vulgares, etc.)
"Estadsticos y promedios de una muestra normativa.
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 FUNDAMENTACION Y DESCRIPCON DE LA PRUEBA
La prueba NEGO presenta un conjunto de situaciones sociales relacionadas con entrevistas o contactos
personales en las que existe un comprador que, en principio, rechaza la compra y un vendedor
que intenta llevar a cabo su funcin precisamente de venta de un Producto o de un servicio. Estas
situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cuyo anlisis revela informacin acerca de sus
formas de adaptacin.
Partiendo de la idea de que en el actual mundo laboral cada uno debe saber adaptar sus actitudes
comerciales (incluso el tcnico de la Seccin de Estudios debe ser capaz de vender sus ideas y
proyectos, a la Seccin de Fabricacin), la prueba intenta una aproximacin a las habilidades personales
de adaptacin a las circunstancias, con una concepcin ms amplia, que la habitualmente referida a las
situaciones especficas, de la venta. .
Con respecto a la evaluacin de las habilidades asumidas en el papel del vendedor, los datos
obtenidos pueden utilizarse para diferenciar aquellos profesionales cuyas formas de comunicacin sea
poco compatibles con las exigencias de una funcin comercial o industrial. Sin embargo, como se ver
ms adelante, esta distincin no esla principal y nica de la presente prueba.
Se observa que la civilizacin actual es fundamentalmente de comunicacin y, en consecuencia,
de negociacin; en ella la elevacin del nivel cultural de cada uno exige la comprensin del punto
de vista del interlocutor y, tambin, la modificacin en ste de sus fines esencialmente econm1cos,
intelectuales, o puramente afectivos. La frecuencia de las reuniones de trabajo en las empresas es un
testimonio de esta voluntad de todos de ser escuchados y de que se sigan sus opiniones. La habilidad
en la negociacin, tomada en sentido amplio, ha llegado as a ser tanto la piedra de toque de una
adaptacin acertada como el testimonio necesario para promociones futuras del individuo en el seno de
la estructura industrial.
La prueba est impresa en un cuadernillo o Folleto con 28 situaciones que presentan a dos personas
intercambiando informacin. Los dibujos son ms bien bocetos, y los rostros no traducen ninguna
expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta. Las palabras que dice una de las personas
estn recuadradas sobre ella, y el recuadro sobre la otra persona est en blanco y se utiliza para
registrar la respuesta de la persona examinada.
Los 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una caracterizada
por una idea dominante. A continuacin se relacionan dichas familias y se indican entre parntesis los
elementos concretos que incluye.
Rechazo de la comunicacin (elementos 1, 4, 6, 10, 14, 17, 18 Y 19). Se expresa cansancio, falta de
tiempo para escuchar o recibir una visita, etc. de entrada se toma la postura de quien no quiere entablar
un dilogo.
Crtica del producto, del fabricante o del vendedor (elementos 2, 5, 8, 9, 12, 25,26 Y 27). Se
cuestiona la calidad del producto, el inters del mismo, el vendedor o el fabricante, bien de manera
intrnseca o en relacin con las expectativas del comprador.
Crtica del producto en relacin con los de la competencia (elementos 3, 7, 13,20 Y 24). El dilogo
se centra en una comparacin desfavorable o peyorativa entre lo que se propone y otros productos de la
competencia.
Crtica del precio (elementos 16,21, 23 Y 28). Es raro que en el mbito de una venta o de la
negociacin de un presupuesto no aparezca esta objecin, en un momento u otro, como punto esencial o
como ltimo argumento lanzado al vendedor.
Oposicin directa (elementos 11, 15 Y 22). Con descontento o enfadado, el comprador se enfrenta,
ms o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo.
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MATERIAL PARA LA APLICACIN
Adems del presente Manual (con las bases tericas, descripcin general, justificacin estadstica y
normas de aplicacin e interpretacin), es necesario el siguiente material:
- Folleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificacin y las respuestas a los
elementos. - Hoja de registro, para la puntuacin e interpretacin de las respuestas.

NORMAS DE APLICACIN Y CALIFICACIN

La prueba puede aplicarse individual o colectivamente, y con tiempo libre; por 10 comn se emplean
entre 20 y 30 minutos. Cuando esta tarea exige ms de 45 minutos, es probable que exista un problema
de adaptacin a la situacin.
Las principales instrucciones necesarias para dicha aplicacin estn impresas en la portada del
Folleto. Cuando se trate de exmenes colectivos el examinador puede leer estas instrucciones en voz
alta mientras los participantes las siguen mentalmente. En el caso de un examen individual, la persona
puede leerlas en silencio, y el examinador estar presente para aclarar cualquier duda.
En todo caso, las respuestas se darn en los recuadros vacos de las vietas, para que en su
interpretacin el corrector tenga presente tambin el contexto que las provoc. Si algn participante
indicara que no tiene espacio suficiente con dicho recuadro se le puede sugerir que utilice los mrgenes
adyacentes. Dichas instrucciones son:
A continuacin encontrar unos dibujos o vietas que presentan a dos personas conversando.
Por arriba de una de ellas se han anotado las palabras que acaba de decir. Imagnese la respuesta
de la otra persona y antela en el lugar correspondiente. Aunque el tiempo no cuenta, no lo
piense demasiado y anote la primera respuesta que le sugiera la vieta. Si tiene alguna duda,
pregunte ahora al examinador".
Estas instrucciones no indican explcitamente, en principio, que se trate de un dilogo entre un
comprador y un vendedor. La experiencia de los autores ha mostrado que esta implicacin tiene sus
consecuencias en ciertas formas de respuestas.
Es necesario que los individuos hayan comprendido perfectamente la tarea antes de comenzar la
prueba, y el examinador pondr especial cuidado en la comprensin de las instrucciones y en la forma
de anotar las contestaciones. As pues, se resuelven las dudas que surjan y se les pide que comiencen a
contestar los elementos de la prueba.
Adems, es aconsejable que, una vez comenzada la prueba y durante los primeros momentos, se
compruebe el seguimiento de dichas instrucciones, evitando que esto signifique una "fiscalizacin" de las
respuestas concretas que se van dando.
Si la aplicacin es realizada por personal auxiliar, queda bajo responsabilidad del psiclogo u otro
profesional calificado para esta tarea, la comprobacin de que dicho personal auxiliar tenga la habilidad
necesaria para la aplicacin de este tipo de pruebas, de modo que se logre un buen clima y se conteste
adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando.
En el caso de una persona con alguna deficiencia que le impida seguir el curso normal de la
aplicacin, y una vez que se haya logrado su comprensin de la tarea, el examinador mismo puede
leerle la frase de cada elemento y anotar la contestacin dada por aqulla. No obstante, en ningn caso
se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de las respuestas.
Una vez finalizada la prueba, y antes de que se retire cada persona, conviene revisar el material
(Folleto) comprobando que se hayan seguido las instrucciones dadas. En caso

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contrario, tal vez sea posible pedirle que reconsidere esas deficiencias, puesto que un material mal
contestado puede invalidar el esfuerzo de toda la aplicacin.
NORMAS DE CALIFICACIN
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utilizado para comprobar que no se hayan
hecho anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un elemento). Si se presenta
alguno de estos casos, el examinador puede hacer las correcciones oportunas. Las contestaciones
dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro perspectivas:
A) Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisin, de argumentacin (concreta,
indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto. B) Fenmenos particulares:
justificacin, humor, seduccin y descentrado de situacin. C) Respuestas inadaptadas. D) Frecuencia
(vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta.
LOS TIPOS DE RESPUESTAS A, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE ASCENDENCIA
Esta actitud revela comportamientos de valor adaptativo diferente; puede ir desde la respuesta que
presenta una "oposicin manifiesta" al interlocutor Justificada por la situacin si el vendedor quiere evitar
ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente "agresiva" (que no hace ms que bloquear la
relacin).
Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustracin infligida por el interlocutor
(presentada de modo que no es inadecuado ms que en el sentido de que corta la relacin con el
comprador).
Las actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categoras y acciones:
a) afirmar la autoridad, sin 'argumentos ni demostracin. b) poner en duda, la palabra del interlocutor, de
modo ms o menos encubierto, directo o
corts. c) dictar la conducta que debe seguir el interlocutor. d) desacreditar, sea directamente a la
persona o a su producto. e) ironizar ("Irona: burla fina y disimulada; figura retrica que consiste en dar
a entender lo contrario de lo que se dice", definicin dada por el diccionario.) La irona, con su frecuente
tonalidad insufrible y spera, pertenece ms a la actitud agresiva, mientras que el humor (actitud
encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo ms bien positivo, a no ser que represente un
comportamiento estereotipado.
El nexo comn en las respuestas de ascendencia est constituido por una idea directiva sin
argumentacin, ni siquiera informal. Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas las puertas;
en ocasiones pueden ser positivas, como "Veamos esto juntos". EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 1. Estoy satisfecho con
los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3 Mis clientes prefieren la marca 'X'.
Pruebe los nuestros (punt. A, ms que In).
Usted estar ms satisfecho con los nuestros,
Cambie su mtodo o sea ms convincente. Porque, ustedes no analizan las ventajas tcnicas de sta.

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4. Ud. es la quinta persona que recibo hoy. 5. Ya tengo un producto similar. 5. Ya tengo un producto similar.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendr que
emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir
representantes. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 11. No pienso pagarle! 12. No me
gusta que me presionen.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17. Hoy no necesito nada.
19. No tengo clientela para ese producto.
20. La competencia de ustedes, ha, sacado un producto que va a sonar mucho. 2O. La competencia de ustedes
ha sacado un producto que va a sonar mucho. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me
resulta interesante. 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 23. Mis compradores saben que
ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi
Problema! 28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional.. 29. Slo falta que usted pida a su jefe un
descuento adicional..
Yo ser el primero que le facilite un buen negocio. Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo. Para estar
seguros, mustremelo. Cada uno a su oficio, y el mo es ver al mayor nmero posible de Directores de Compras. No
lo hara si eligiera un producto que le diese plena satisfaccin. Tome un colaborador para hacer esto.
Yo tampoco. Adis, seor. Entonces estamos hechos para entendemos. Ni yo marcharme sin haber cobrado Yo no
lo obligo a que me haga un gran pedido. Pdame un artculo de cada modelo. Quien dice eso no puede haber visto el
producto para hacer comparaciones. Siempre hay ocasin de tener la necesidad de lo que yo le propongo. Entonces
pruebe mi producto; crame, pronto tendr clientela para un producto como ste. La competencia no es un obstculo
para nosotros.
Sin duda, pero su producto est mal hecho y su xito no ser duradero (S - A). Ofrecer no es dar! El riesgo es
importante, usted lo sabe. Esto marcha! iYo tambin_!
Tenemos que verificar esa informacin y separa la parte de verdad que tenga. El mejor vendedor es un tcnico
que a aprendido a vender, y no a la inversa! Pero yo estoy perfectamente autorizado para otorgar descuentos
adicionales cuando es posible. No lo conceder si la peticin no es suficiente.

EJEMPLOS DE IRONA
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes.
10. No tengo tiempo que perder.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada.
Aprecio su humor, pero sin representante usted no podr proponer a sus clientes las ltimas novedades del
mercado. Vamos, as que usted considera que mejorar su gama de productos es perder el tiempo! Es ms que
suficiente para anunciar le a usted un. aumento de precios (S-A). y usted siempre tiene el don de estar muy ocupada
cuando yo llego.

S, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE SUMISIN

Es una sumisin al interlocutor sin argumentacin, sin reactivar el dilogo ni proponer algo
constructivo. Es una "aceptacin" de la situacin: la persona se contenta con asentir, expresando a
veces una estupefaccin que indica que se ha recibido la frustracin sin reaccin.

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 La actitud con predominio de sumisin se recluye generalmente en una detencin; ms all no hay
solucin, y el dilogo se bloquea de pronto en un "s pasivo". No se observa un movimiento para desviar,
modificar, evolucionar o cambiar la situacin en sentido diferente. Esquemticamente el "Si', es verdad,
o el "S, hago lo que usted me diga". Es menos frecuente que esta actitud de sumisin deje abierta una
puerta para seguir un posible dilogo (sobre todo en el elemento 22: "Ah!, es usted? Tena ganas de
decirle un par de cosas...", que recibe con frecuencia la respuesta "Le escucho"), pero sin lanzarse sobre
una forma ms dinmica que otros son capaces de promover de inmediato. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes
prefieren la marca 'X'.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 8. Uds. no hacen suficiente publicidad.
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. 9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 9. Si ud. no
tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 12. No me gusta que me presionen. 12. No me gusta que me
presionen.
12. No me gusta que me presionen. 14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. 15. Venga a verme: tengo que
expresarle mi descontento! 15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! 16. Me dicen que esto resulta
caro para lo que realmente es. 18. Uds. siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada. 19. No tengo
clientela para ese producto. 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 22. Ah!, es usted?
Tena ganas de decirle un par de cosas... 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones
a nuestra competencia. 24. En cualquier caso, uds. son ms caros que la competencia! 25. Tal vez usted sepa
vender, pero para atender luego a los plazos, no hay nadie! 28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional. 28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional.
Es verdad que son buenos. Es una pena. S, pero la marca 'Y' responder mejor a lo que usted espera del producto
(S - In) Es verdad que la marca X es buena. S, pero es para darle a usted productos menos caros (S - Ic). Es
posible. De acuerdo, no haremos negocio juntos.
Lo siento, pero usted tiene aqu toda nuestra gama de productos. Tiene toda la razn, slo usted puede decidir. Le
dejo toda la libertad de eleccin con conocimiento de causa. Bueno, no insisto.
Ser suficiente. Voy inmediatamente. No hay problema, voy enseguida. Es exacto Perdneme, no poda preverlo.
Verdaderamente es una pena. De acuerdo Sr. X, estoy a su servicio. Le escucho. Dada la situacin del mercado,
no podemos hacerlo de otra forma. Sin duda, pero nosotros le proponemos una mejor asistencia tcnica (S - Ic).
Comprendo su problema y desde ahora me ocupar de esto, intentar remediarlo (S-In). Escuche, le prometo
hacerle el mximo.
Es justamente lo que yo tena intencin de hacer.

I, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE ARGUMENTACIN O BSQUEDA DE

NUEVO 'IMPULSO'
La tonalidad general de estas actitudes es que, en este caso, el vendedor tolera la frustracin o,
al menos, no la muestra. Busca una solucin proponiendo una alternativa a la situacin o una va
que revista cierta forma de actividad estructurante. Busca una argumentacin en la misma lnea o en
otra, controla la situacin y no ha dicho su ltima palabra, Se trata de un papel activo que le permite
ir desarrollando el problema o salir del atolladero, aun cuando se desconozca el tipo de su nueva
proposicin.

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 Su valor adaptativo vara sensiblemente segn la naturaleza, la habilidad y la riqueza de la
argumentacin iniciada y de las soluciones propuestas. Por tanto, es posible distinguir cuatro categoras
de actitudes:
. Ic Argumentacin concreta y precisa. . In Argumentacin de naturaleza vaga e indiferenciada. . It
Argumentacin conectada al tiempo: se sirve de ste como de una palanca (demora de
un pedido, por ejemplo) o se elude el obstculo proponiendo el envo en una fecha posterior. . lb Se
impulsa de nuevo el dilogo, para hacer hablar al interlocutor, lanzndole
explcitamente una o varias preguntas de tipo exploratorio.

Ic, PROPOSICIN DE ARGUMENTACIN CONCRETA Y PRECISA

Es el aporte de una solucin o la idea de una posible solucin y se presentan proposiciones muy
concretas despus de una demostracin ms o menos bien organizada.
En todo caso, es una actitud que hace progresar la situacin, la desbloquea y hace avanzar el dilogo.
Con dicha actitud se percibe una argumentacin que propone una solucin inmediata destinada a
entablar una negociacin. Est presente una idea con la que la discusin puede volver a partir en una
direccin positiva y socialmente admisible por el comprador (y ste, a su vez, no se siente agredido).
Aunque a veces la respuesta es vulgar, puede llegar a la originalidad (en el sentido sealado en el
Rorschach); se trata, por tanto, de proposiciones particularmente adaptadas y de astucia, fcilmente
reconocibles como "una buena idea".
Los temas encontrados ms frecuentemente en esta actitud de bsqueda giran alrededor de las
nociones de precio, de caractersticas cualitativas precisas del producto o del servicio implicado, (el slo
argumento de la calidad no basta y alude a puntuaciones In), de caractersticas tangibles del producto o
de sus ventajas prcticas, o de soluciones muy pragmticas para llegar a proponer algo. Estos criterios
deben nombrarse o enumerarse siempre para que la respuesta se categorice en el tipo lc.
Tambin se encuentran aqu respuestas indicativas de rplica no agresiva, que presentan un dato
objetivo o mensurable. Se trata de encender un contrafuego destinado a hacer avanzar la negociacin.
Se observan sobre todo en el elemento 23. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'," 5. Ya tengo un producto similar. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 8.
Ustedes no hacen suficiente publicidad.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto
que va
S, es posible; la competencia tiene un producto muy bueno, pero ahora tenemos uno nuevo de idntica calidad y
precio menor (S-Ic). Gracias a nuestros productos sus clientes van a economizar; creo que quedarn satisfechos.
Sin embargo, la 'Y' ofrece mejores garantas. El menos, tal vez, menos caro y de mejor calidad. Preferimos invertir
en la calidad de nuestros productos y en el servicio dado a los clientes de usted. El margen que deja este producto
no permite grandes inversiones. Este material es de alta tecnologa; usted podr amortizarlo muy pronto. No le
han dicho todo; tiene una de las mejores calidades, que garantiza sus resultados y economas (A-Ic). El precio no
es excesivo en relacin con las prestaciones que da el producto. Hay que analizar la relacin calidad-precio. El
producto es nuevo, pero su relacin calidad-precio es

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inferior a sonar mucho.
a la nuestra. 21. Dado el importante
mercado que ofrezco, su precio no
 Esta desventaja est compensada por el hecho de
que nos me resulta interesante.
hacemos cargo del transporte. 21. Dado el
importante mercado que ofrezco, su precio no
S, pero como contrapartida le aseguramos una
entrega libre me resulta interesante.
de gastos. Qu le parece? (S - Ic - lb). 23. Mis
compradores saben que ustedes ofrecen mejores
Sin traicionar el secreto profesional le puedo
asegurar que su condiciones a nuestra competencia.
competencia hace un mayor volumen de pedidos.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
Es verdad, pero su competencia se compromete a
pagamos condiciones a nuestra competencia.
todos los meses (S - Ic). 23. Mis compradores
saben que ustedes ofrecen mejores
Es muy posible, pero de todas formas el volumen
de negocio condiciones a nuestra competencia.
de ustedes con nosotros no es comparable (S - Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
Es posible, ella est en un canal de venta diferente
al de condiciones a nuestra competencia.
ustedes (S - Ic). 23. Mis compradores saben que
ustedes ofrecen mejores
Eso quiere decir que ella me pide
mayores cantidades condiciones a nuestra competencia.
(Ic). 24. En cualquier caso, ustedes son ms caros
que la
Pero nuestro producto es de calidad y ms
solicitado. competencia! 23. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la
Adems, los mrgenes son mayores! competencia!
Pero nosotros tenemos una calidad y un servicio
superiores. 26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es
Los acabamos de reforzar mucho, implicando
personal cua- deficiente,.,
lficado suplementaro. El resultado est as garantizado.

In, PROPUESTA DE UNA ARGUMENTACIN INDIFERENCIADA

La argumentacin presentada por el vendedor est poco elaborada, es poco convincente y resulta ms
bien, terica y bastante general, sin una fundamentacin verdadera; sin embargo, est presente, aunque
a veces no sea ms que de ""charlatn de feria!" Si en la Ascendencia (A) la conducta est dictada para
el interlocutor, en la indiferenciada sta aparece simplemente a ttulo de proposicin. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia.
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia.
2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'.
5. Ya tenga ui1 producto similar. 7. La competencia lo hace mucho mejor.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme esto no vale la pena. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le
he hecho "un pedido importante. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17. Hoy no necesito
nada.
19. No tengo clientela para ese producto.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha
sacado un producto que va a sonar mucho. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta
interesante. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 23. Mis compradores
saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia.
Acabamos de sacar una nueva versin del producto y aqu tiene la muestra; ver que... El probar nuestros productos
no le compromete a nada (In antes que A). Le propongo hacer una prueba con ste (In antes que A). Usted no
pierde nada dndoles a elegir, y tendr mas clientes (In antes que A). Le puedo demostrar que ste es inigualable.
Nuestros productos ofrecen tambin muchas calidades. Slo hay que probarlas! (In-A) Nuestra marca es muy
conocida, y demasiada publicidad aburre a la gente.
No tengo otro. Peto el producto No. 2 que le he presentado le ser til en ofertas ocasiones (S-In). As podremos
comparar mejor sus productos'" con los nuestros y ver si se puede hacer mejor. Todo depende del uso que se haga
de l. Tenemos una nueva gama de productos que le agradarn, estoy seguro. Podremos dialogar para encontrar un
medio de sensibilizar a su clientela. Tenemos tambin en cartera algunos productos que le asombrarn, seor, estoy
seguro. Nuestra firma tiene un producto similar para proponerle.
Se podra compensar de la siguiente manera.;;
Habr otras compensaciones. .
Es decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.

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It, ARGUMENTACIN CONECTADA AL TIEMPO
La respuesta del interlocutor se orienta hacia la proposicin de una accin aplazada, con una calidad de
argumentacin muy variable, y en una dimensin que va desde una proposicin consistente en rechazar
el obstculo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente una solucin ms eficaz), hasta
la utilizacin del tiempo como una verdadera palanca de negociacin. En este caso, se apela al tiempo
para reducir el obstculo. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir
representantes. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 9. Si usted no tiene
otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena.
10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder.
10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder.
10. No tengo tiempo que perder.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido grande. 14. Slo puedo dedicarle cinco minutos.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. 17. Hoy no necesito nada. 17. Hoy no necesito nada.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada. 19. No tengo clientela para ese producto.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 25. Tal vez usted sepa vender, pero
para atender luego a los plazos no hay nadie!
Ser breve, slo le entretendr 5 o 10 minutos. Si le parece, podramos acordar otra fecha para volver a vemos.
Piense que en su seccin de novedades estar informado puede ahorrarle tiempo. En tres meses tendremos a punto
nuestra nueva gama, de la que puedo revelarle alguna de sus ventajas (It - In). Ser muy breve. Quera simplemente
presentarle un nuevo servicio que le ahorrar tiempo. Slo un instante. Sin no puedo volver a su conveniencia.
Quiere que contacte con su secretaria dentro de una semana? Tengo nuevas proposiciones que, al contrario,
podrn ahorrarle tiempo. En ese caso me pondr en contacto con usted dentro de algn tiempo. Entonces, no
perdamos tiempo, y vayamos a lo esencial. No emplear mucho tiempo. Dme una cita para dentro de una semana.
Esto no le entretendr ms que unos instantes para descubrir nuestro producto. Tmese su tiempo, querida seora.,
estoy a su disposicin. Podramos hablar de los deseos de esta clientela? Tal vez a la larga Ud. necesite de
nuestro producto (lb - It). Nosotros mismos vamos a presentar un producto sin competencia en el mercado, en un
futuro prximo. Nos ocupamos de este problema: se encontrar una solucin en tres meses como mximo.

lb, ACTITUDES De EXPLORACIN

Se trata de que el vendedor "haga hablar" al comprador para que exprese su pensamiento. As surge
la mejor comprensin de los problemas subyacentes a la situacin, en particular la clarificacin de las
intenciones del interlocutor. El dilogo parte, pues, de bases ms precisas o, en todo caso, de la apertura
permitida por este "mtodo de examen profundo" que consiste en buscar informacin para delimitar
mejor las motivaciones del comprador. Es, por excelencia, el mtodo exploratorio destinado a determinar
las necesidades del interlocutor.
Junto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber ms para construir mejor una
solucin positiva, hay que observar numerosas interrogaciones que llevan una tonalidad de ascendencia
con variantes de valor adaptativo diferentes, pero que pueden llegar a poner en duda los propsitos del
interlocutor o hasta la actitud de sospecha con respecto a l (ejemplo en el elemento "2. Esto no hay
manera de venderlo", con respuesta

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Est usted seguro de haber hecho todo lo necesario para venderlo?"). Estas ltimas respuestas exigen
la puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener muy en cuenta la tonalidad A que se registrar en el
apartado Observaciones previsto en Hoja de registro. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2.
Esto no hay manera de venderlo.
2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'.
7. La competencia lo hace mucho mejor. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 9. Si usted no tiene otra cosa que
ofrecerme, esto no vale la pena. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 11. i No pienso
pagarle! 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido importante. 15. Venga a verme: tengo
que expresarle mi descontento! 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes ha sacado
un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par
de cosas... 24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la No lo s competencia 26. No volver a comprarle
nada: su servicio posventa es deficiente. 27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi problema!
Conoce usted nuestra nueva gama de productos?
Ha probado ste, aunque slo sea una vez? Est usted seguro de emplear el mtodo bueno para venderlo? A
qu atribuye usted esta venta deficiente? 'X' est muy bien, pero, conoce usted las ventajas de 'Y'? (S-lb). En qu
sentido? Ha analizado a fondo las ventajas reales?
Pero, cules son sus razones?
Qu es lo que usted espera?
Por qu razn dice usted eso? Usted podr anularlo si mis productos le parecen ms convenientes. A qu se
refieren los problemas, Sr. X?
Qu tipo de clientela tiene usted? A qu sonar, Sr. X?
Ah, s!, y a cunto lo vende?
Puedo saber sobre qu?,
A propsito de qu?, por favor.
No lo s seor, pero esta usted satisfecho en su servicio posventa? Me encantara escuchar sus sugerencias para
mejorar.
De qu problema se trata?

LAS RESPUESTAS COMPUESTAS

Son todas las respuestas en "varios tiempos", aquellas que revelan al menos dos tipos de actitudes
asociadas por el vendedor en su modo de adaptacin a la situacin. Las encontradas ms
frecuentemente pueden agruparse en dos categoras caracterizadas por un principio diametralmente
opuesto, con estilo "S, es exacto / pero.. .", o bien, a la inversa, del estilo "No, es falso / pero. . .". En
el interior de estas dos grandes categoras la calidad de la argumentacin puede ser sensiblemente
diferente, y su naturaleza puede corresponder a cualquiera de las actitudes identificadas con
anterioridad.
En realidad, este valor de la respuesta compuesta debe tener en cuenta la importancia relativa de
las actitudes mostradas en cada segmento de la misma; por ejemplo, en el caso de las respuestas del
tipo "S. . . pero", el S puede ser ms un signo corts que un primer movimiento para ganar algo de
tiempo antes de proponer otra cosa, o llegar a ser un intento de atenuar la crtica del interlocutor, como
una aceptacin de sus razones, para dar enseguida una ventaja de peso a la propia argumentacin
personal que, por esta progresin de etapas, llega a estar mejor estructurada y desarrollada. EJ:

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