INTRODUCCIN

En los ltimos aos se ha observado una demanda creciente en los vuelos nacionales como
internacionales, esto debido a la gran oferta y promociones de pasajes que la empresa ofrece y
por la mejora econmica que el pas se encuentra. Hasta hace unos aos, los costos de los
pasajes era muy elevados y por esta razn, no muchas personas podan acceder a este servicio.
LAN hace referencia a la identidad consolidada que incluye LAN Airlines, LAN Express, LAN Per,
LAN Colombia, LAN Ecuador y LAN Argentina, as como tambin LAN Cargo y sus filiales.

LAN Airlines es miembro de Oneworld (TM), alianza global de aerolneas lder a nivel mundial.
Cuenta con acuerdos comerciales bilaterales con sus aerolneas asociadas de Oneworld,
American Airlines, British Airways.
Lan Per naci en 1999 y desde el inicio de las operaciones aerocomerciales enfrentaron grandes
retos como empresa y han superado difciles situaciones, desarrollando un intenso trabajo.
Gracias a esta tenacidad, han logrado consolidarse como lderes con quienes conforman las
familias LAN PERU y de LAN AIRLINES.
La clave del xito de la compaa radica en agregar valor y aprovechar las eficiencias
operacionales de sus negocios de pasajeros y carga. LAN Per es una empresa con claro
liderazgo en el pas, cuenta con personal altamente capacitado y se caracteriza por un servicio de
primera categora. Adems, tiene una buena estrategia de optimizacin de su flota.
La empresa ha presentado a lo largo de su historia una slida situacin financiera con crecimiento
y rentabilidad.

Estrategia del negocio

Seguir expandiendo nuestras redes de transporte de pasajeros y carga.
Mantener una excelente satisfaccin por parte de los clientes.
Mejorar la rentabilidad de nuestras operaciones de corta distancia por medio de nuestro nuevo
modelo de negocios.

Visin de la compaa
Ser una de las 10 mejores lneas areas del mundo.

Misin de la compaa
Transportamos sueos entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de clientes y
comunidades, construyendo una empresa sustentable donde nos encante trabajar.
2. ANLISIS DEL MACRO ENTORNO DE LAN PERU.

El macro entorno lo constituyen grandes fuerzas de la sociedad Demogrficas, Econmicas,

Polticas, y Culturales.

Entorno Demogrfico: En el caso de los servicios de viajes que ofrece LAN, estos estn
dirigidos a todos los niveles socioeconmicos de la poblacin, principalmente en los niveles A, B,
C y dirigido a todas las edades. Contando con oficinas en Lima y las principales ciudades del
pas. Cabe precisar que al tener el PERU una geografa bastante accidentada en algunas zonas
especficas, no permite la accesibilidad total de vuelos comerciales, siendo este un punto
desfavorable para LAN PERU. Por ello Lan Per invierte en mejorar los sistemas de sus aviones
para poder ingresar a estos destinos sin problema.

Entorno Econmico: Segn el diario Gestin, la economa peruana se habra expandido un 5.3%
el ao pasado, debido a este crecimiento econmico LAN PER ha incrementado sus nmero a
nivel nacional. Adems, segn datos del Fondo Monetario Internacional, el poder adquisitivo del
Per se increment en un 3.2 % en el 2013, haciendo as que los peruanos dispongan una gran
parte de su presupuesto en hacer viajes de turismo interno y externo.

Entorno Poltico: Los sucesos que tienen lugar en el entorno poltico afectan marcadamente las
decisiones de marketing. El entorno poltico consiste en leyes, dependencias del gobierno, y
grupos de presin, como el gobierno a travs de sus entes reguladores, por ejemplo: Indecopi,
Sunat y el gobierno peruano el cual influyen en diversas organizaciones e individuos de una
sociedad determinada y los limitan.
La legislacin aeronutica ha sido bastante flexible para permitir el ingreso de aerolneas de
capitales externas para operar en todo el territorio nacional y con salidas hacia el extranjero.
Debemos mencionar que el fortalecimiento de los bloques econmicos, como MERCOSUR y
CAN, han permitido el libre trnsito de pasajeros y la libre circulacin de capital extranjero.

Entorno Sociocultural: Se compone de instituciones y otras fuerzas que afectan valores,

percepciones, preferencias y comportamientos bsicos de una sociedad. LAN PERU promueve
sus servicios, mediante publicidad en web, publicidad a travs de medios de comunicacin: radio
televisin, avisos publicitarios; aplicando as el marketing de la siguiente manera:
Ofreciendo a la sociedad peruana vuelos al alcance de todos los bolsillos, la cual permite unir
familias, acortar tiempos, promocionar el turismo peruano, entrega a la poblacin vuelos
constantes, entre otros.

3. ANALISIS DEL MICRO ENTORNO DE LA EMPRESA

Las empresas de hoy da enfrentan a entornos muy diversos, complejos y globales, por lo que sin
duda, de manera constante deben de estar vigilando y examinando sus entornos, anticipando de
alguna manera sus efectos, as como analizando a sus competidores y generando estrategias que
les permitan tener una ventaja competitiva sobre otras organizaciones. Sin duda, las empresas no
pueden controlar todos los factores que estn a su alrededor, resultados; ejemplo de ello son:
competidores, clientes, proveedores, intermediarios, banca, gobierno, tecnologa, economa,
legislacin, cultura, entre otros. Es claro que los entornos pueden tener efectos directos e
indirectos en la administracin global de la empresa; de igual forma, pueden consolidar en ella
empresa oportunidades de negocio, pero tambin pueden provocar efectos contrarios que
provoquen consecuencias colaterales a las empresas. Por lo anterior es necesario tomar en
cuenta la naturaleza de las condiciones y factores del entorno que rodean a las organizaciones.

Micro Entorno clientes: Se trata de determinar quines sern los clientes potenciales de la
empresa. Pueden ser particulares (consumidores finales) o empresas, Administraciones Pblicas
o Asociaciones, Fundaciones, etc. Sean del grupo que sean, es importante determinar quines
son, dnde estn, qu necesitan y qu demandan, qu mejoras desearan respecto de los
productos que ahora ofrece la competencia y en qu basan sus decisiones de compra.
LAN PERU considera que sus clientes son lo ms importante, es por eso que ha definido un Plan
de Servicio al Cliente para entregarles un mejor servicio, para que el viaje de sus clientes sea toda
una experiencia grata y completa abarcando desde la reserva de un pasaje hasta el momento en
que se le entrega su equipaje.
Uno de los planes de Servicio al Cliente de LAN es encuestar a los pasajeros en contingencia
(demoras, cancelaciones, reprogramaciones) para obtener su opinin sobre el trato recibido y
poder implementar oportunidades de mejora respecto a la atencin del personal, informacin y
servicios otorgados. Estos resultados se obtienen mensualmente.

Micro Entorno Competencia: Se debe analizar la competencia ms directa: aquellas empresas

que ofrecen los mismos (o similares) productos o servicios y que se dirigen al mismo pblico.
Cuestiones fundamentales: quines son, dnde estn, qu venden, a quin venden, cmo
venden, qu ventajas tienen, cules son sus carencias, y por qu tienen xito o por qu no.
LAN compite con aerolneas de propiedad de inversionistas privados, aerolneas que reciben
subsidios de los gobiernos de sus respectivos pases, y aerolneas propiedad de los gobiernos de
algunos pases. Especficamente, en las rutas a Estados Unidos los principales competidores de
la Compaa son American Airlines, Delta Airlines, Continental Airlines, Polar Air y Air Madrid. En
las rutas a Europa son Iberia, Air France-KLM, Lufthansa, Cargo lux Airline y Martinair. En el
mercado regional sus principales competidores son Aerolneas Argentinas, Aeromxico, Avianca,
COPA, TACA, TAM, Varig, TAMPA y Cielos del Per. En el mercado domstico chileno los
principales competidores de la Compaa son Sky Airline y Aerolneas del Sur. En el mercado
domstico peruano LAN compite primordialmente con Star Per, AeroCondor, Peruvian Airlines y
recientemente TACA.

Micro Entorno Proveedores: Influyen de manera directa en la calidad de los productos o

servicios de una empresa. Se debe identificar a aquellos que ofrezcan ventajas competitivas
respecto de los productos o servicios que vamos a desarrollar.
Sus principales proveedores son:
- Exxon: Provee el combustible para los aviones.
- Gate Gourmet: Provee todo el catering de los vuelos.
- Talma: Provee equipos y personal para el proceso de la operacin.
- Equipos
- Escaleras.
- Fajas de maletas.
- Tractores.
- Personal
- Personal de limpieza.
- Personal el carguo de maletas.
- Personal de manejo de equipos.
- Altelisa: Provee personal de limpieza de los aviones.

Micro Entorno Grupos de Presin: Se trata de cualquier colectivo que tenga o pueda tener un
impacto sobre la capacidad de la empresa para poder desarrollar y alcanzar sus objetivos de
marketing. Son grupos:
- Financieros
- Medios de masas
- Instituciones pblicas
- Acciones populares: de inters general o interno (sindicatos)

4. GRAFICAR EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA ACTUAL QUE TIENEN LOS CLIENTES

SOBRE EL PRODUCTO O SERVICIO ELEGIDO.

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD:
El cliente realiza esta accin por una necesidad, esta puede ser trabajo, vacaciones o asuntos
personales.
IDENTIFICACION DE ALTERNATIVAS
El pasajero identifica las diferentes lneas areas y reune la informacin de cada una de ellas.

EVALUACION DE ALTERNATIVAS
El pasajero evala los destinos, precios segn sus condiciones de tiempo y dinero.

DECISIONES
El pasajero decide el destino y las lneas areas segn sus necesidades.

COMPORTAMIENTO POST-COMPRA
El pasajero busca asegurarse de que la seleccin que realiz fue la correcta, esta es evaluada por
encuestas, comentarios a travs del Facebook o Twiter.
5. AHORA QUE YA SE CONOCE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIN DE COMPRA DE
UN CONSUMIDOR DEBER RESPONDER A LA SIGUIENTE PREGUNTA. EXISTE UNO O VARIOS
SEGMENTOS DE MERCADO?

Existen varios segmentos de mercado en Lan, el cual el pasajero puede decidir la mejor
alternativa.
6. DETALLE BREVEMENTE LAS CARACTERSTICAS DE CADA SEGMENTO DE MERCADO QUE
USTED HA IDENTIFICADO.

De acuerdo a las variables de segmentacin de mercado

Segmentacin geogrfica.

Divide un mercado en diferentes reas o zonas geogrficas para atender de acuerdo a las
necesidades que la geografa.

Regin del Mundo: Amrica del Sur

Regin del Pas: Per, Se encuentra situado de en la parte central y occidental de Amrica
de Sur.

Tamao del Pas: Poblacin 30475,144 habitantes segn el ltimo censo del 2013.
(fuente INEI).

Clima: Diversidad de clima.

Segmentacin Demogrfica.

Divide un mercado con base en demografa y variables socioeconmicas:

Gnero: Masculino/Femenino

Edad: Mayores de 18 aos

Grupo Socio econmico: Niveles Socio econmicos A B C.

Educacin: Todos los niveles.

Perfil Psicogrfica.
Este criterio es muy utilizado por los analistas, ya que permite conocer la reaccin de un perfil
determinado hacia su entorno, donde entramos en contacto con la parte emocional del pasajero,
se estudia segn su personalidad, estilo de vida, valores y clases sociales.
Los estilos de vida de los pasajeros de LAN son turistas, negocios y tnicos.

Perfil Conductual

Este segmento se basa en la forma en la que el consumidor utiliza el producto y en los hbitos
asociados a su consumo.

Por ello siempre realiza promociones de boletos, paquetes completos de tours para familias o
pasajeros que viajan de vacaciones. Para los pasajeros que viajan por trabajo, les ofrece las
cabinas Ejecutiva o Econmica, mantiene el servicio de check-in por web lo que genera ahorro de
tiempo a los pasajeros y permite al pasajero llegar al aeropuerto con menos tiempo de
anticipacin.
Los convenios que mantiene Lan con las empresas para realizar los pagos de los tkt son
accesibles a las personas
Nuestros pasajeros frecuente, mantienen muchos beneficios al viajar con nosotros, acumulan
millas, realizan su check-in en counter especial, realizan sus reservas de asientos a travs de
reservas, tienes cupones para realizar cambios de cabina J/C.

7. DE ACUERDO AL O A LOS SEGMENTOS DE MERCADO IDENTIFICADOS PROPONGA LA

ESTRATEGIA DE SEGMENTACIN.

Podemos indicar que la estrategia de LAN es ofrecer sus servicios en un segmento del mercado,
principalmente a los niveles socio econmicos A, B, C, basados en la personalidad y los estilos de
vida de la poblacin de estos sectores, de acuerdo a la definicin de Arellano, el esfuerzo de
publicidad es atraer a las personas con estilos de vida proactiva principalmente aquellos
calificados como afortunados y progresistas; este tipo de personas buscan viajar en sus
vacaciones, fines de semana y feriados largos, as como tambin buscan el beneficio de disfrutar
una experiencia grata al viajar. Por ello, Lan PER cuenta con el servicio de LAN Premium
Business en consideracin a su personalidad en el primer caso y optimistas en el segundo caso,
este tipo de vuelo, ofrece pelculas actuales, eleccin de comida natural ligth o tradicional entre
otros. Y para las conservadoras y adaptados Lan PER ofrece su servicio de LAN Economy el
cual permite adquirir boletos a precios considerables y sin perder la comodidad que los
caracteriza.

8. IDENTIFIQUE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS DEL PRODUCTO O SERVICIO ELEGIDO.

Basadas en dos ventajas competitivas:

La primera, flexibilidad en vuelos y disponibilidad en mltiples horarios. Lan PERU, cuenta con
vuelos a ms de 15 destinos nacionales.

Y la segunda, sus aviones cuentan con el sistema RNAV. Sistema basado en ayudas satelitales
(GPS) que permite aproximaciones precisas, el cual optimiza operaciones con meteorologa
complicada. Las tripulaciones Tcnicas tambin son capacitadas para poder operar aviones con
este sistema, esto nos diferencia ante la competencia. Este sistema nos ayuda mucho en nuestros
vuelos a Cuzco el cual mantenemos ms limitaciones por el clima.

9. PROPONGA EL POSICIONAMIENTO Y LA ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO PARA EL

PRODUCTO O SERVICIO ELEGIDO.

La estrategia de posicionamiento de Lan Per es la continuidad que tiene en sus vuelos

ofrecindolos a diferentes horarios que brindan al cliente flexibilidad para programar su agenda de
viaje. Adems, Lan Per ofrece en la mayora de sus rutas varios vuelos por da, brindando a los
usuarios la comodidad de programar sus vuelos o muy temprano o al terminar su jornada de
trabajo. Aadido a esto se encuentra el hecho de los precios tan econmicos en sus rutas y las
constantes promociones que ofrece. Con esto se logra que el consumidor piense en flexibilidad y
promociones.
Otro punto importante por mencionar es el de los servicios anexos al de compra de pasajes,
dentro de los cuales est el hecho de que si se adquiere el ticket mediante la pgina web, el
pasajero puede seleccionar su asiento, realizar el check-in, rastrear su equipaje, cambiar fechas
de vuelo, hacer consultas de viajero frecuente; todo mediante la web. Otro servicio anexo que
brinda LAN.com es dar informacin sobre vuelos, hoteles y alquiler de automviles en la ciudad de
destino. Asimismo, permite pagar con tarjeta de dbito o de crdito en los establecimientos
mencionados. En lo que se refiere a los productos anexos, se puede mencionar los diversos
vuelos y promociones que realiza LAN, y los beneficios que reciben los clientes por comprar
mediante la web

10. DEFINA LOS OBJETIVOS DE MARKETING

El objetivo principal de LAN PERU es construir un modelo de transporte areo competitivo y

orientado al servicio y satisfaccin de los clientes. Soportado por un grupo humano profesional y
capacitado de compartan una misma filosofa de atencin.

Producto

El objetivo de LAN Per como una empresa que brinda servicio es incentivar el turismo interno y
promocionar los diversos destinos que ofrece LAN con precios accesibles y as promover el
desarrollo turstico y comercial en el Per, bajo un concepto de rentabilidad sostenible para la
compaa.

11. ANALICE Y PROPONGA UNA ESTRATEGIA DE PRODUCTO

Recordemos que la Visin de LAN PERU es lograr ser una de las 10 mejores lneas areas, para
lo cual su misin es transportar sueos entregando lo mejor para lograr la preferencia de los
clientes y comunidades. Para conseguir esto LANPERU brinda servicios o beneficios intangibles.
Asimismo debemos definir su servicio como bienes de consumo por que van dirigidos al
consumidor final, en este caso los pasajeros. Por lo cual, para la estrategia de mercado se ha
utilizado los puntos ms resaltantes, los cuales se mencionan y explican lneas abajo:

Atributos:

LAN PER ofrece vuelos de excelencia conectando Sudamrica con Oceana, Europa y
Norteamrica, diferenciados, los cuales se diferencias por las siguientes denominaciones:

LAN Premium Business: Ofreciendo viajar en los Boeing 767 (Sudamrica, Estados Unidos,
Mxico, Canad, Isla de Pascua) y en los aviones Airbus 340 (Europa, Oceana). Los cuales
ofrecen asientos que bajan a una posicin 100% horizontal, transformndose en una cama de 23
pulgadas de ancho por 73 de largo. La distancia entre asientos se aument a 74 pulgadas, un
32% ms por pasajero, muy por encima de lo ofrecido por otras lneas areas. As como, cada
asiento cuenta con una pantalla de alta resolucin de 15,4 pulgadas y un sistema de audio-video
que se puede usar libremente. ste cuenta con un repertorio de 110 pelculas - 12 estrenos, 8 hits
recientes, 10 latinas, 10 infantiles y 70 clsicos de todos los tiempos-, 42 programas de TV, 3
series con temporada completa, ms de 1000 CDs de msica y 25 juegos.
LAN Premium Economy: Permite disfrutar en los aviones Airbus 318, Airbus 319 y Airbus 320 que
operan en diferentes rutas areas.
Una clase ideal para los que viajan por negocios y necesitan trabajar mientras vuelan sin sacrificar
la comodidad y la excelencia del servicio. La cabina Premium Economy es para 12 personas. Las
butacas son de cuero y el respaldo de las mismas se convierte en una mesa con buen espacio
para la computadora porttil. Las mismas, adems, se pueden reclinar contando con espacio
entre asiento y asiento para brindar comodidad si se quiere descansar. Entre las ventajas, esta
clase brinda una conexin universal para la recarga de la computadora porttil, iPod, DVD o
juegos para los que gustan distraerse. Adems estn las pantallas generales y canales
individuales de audio.

Marca:

LAN PER adicionalmente al transporte de pasajeros, incluye al mercado el servicio de trasporte

de carga u operaciones de cargas, aplicando aqu la extensin de marca. Para lo cual cuenta con
la alianza estratgica con TAM creando LANTAM brindando as ms opciones de conectividad por
medio de la mejor y ms grande red de rutas dentro de Sudamrica; esta asociacin genera uno
de los mayores grupos de aerolneas del mundo en red de conexiones ofreciendo servicios de
carga a alrededor de 169 destinos en 27 pases, con una flota de 310 aviones. En total, LATAM
Airlines Group S.A. cuenta con ms de 51.000 empleados y sus acciones se transan en la bolsa
de Santiago, y en las bolsas de Nueva York en forma de ADRs, y de Sao Paulo en forma de
BDRs.

La integracin de LAN y TAM, a travs del nuevo holding LATAM Airlines Group S.A. (Grupo
LATAM Airlines) constituye un nuevo grupo de aerolneas compuesto por LAN Airlines S.A. y sus
filiales en Per, Argentina, Colombia y Ecuador, adems de LAN Cargo y sus filiales; y TAM S.A. y
sus filiales de TAM Lneas Areas S.A., incluyendo sus unidades de negocios, TAM trasporte
areo del Mercosur S.A. TAM Airlines (Paraguay) y Multiplus S.A., que brindarn ms y mejores
servicios para pasajeros y clientes de carga dentro de la regin desde sta hacia el resto del
mundo, ofreciendo mayor conectividad de destinos que cualquier otro grupo de aerolneas en
Sudamrica.

Servicios de apoyo:
Ofrecer servicios complementarios a sus pasajeros como: LANPASS - Programa de Pasajero
Frecuente de LAN creado para premiar la preferencia y lealtad de los pasajeros, entregando
pasajes gratis al ao o paquetes de viajes (pasaje, hotel, traslados, etc.).

12. ANALICE Y PROPONGA UNA ESTRATEGIA DE PRECIO

Teniendo en cuenta que unos de los factores externos es el macroambiente, el cual permite
actualmente que empresas como LAN PER, ofrezca diversos productos y precios, la
estrategia a aplicar es la siguiente:

Fijacin de precios basada en el valor

Cuando los clientes viajeros o clientes compran un pasaje intercambian algo de valor para obtener
algo de valor. Por lo que debemos entender cunto valor le otorgan los pasajeros a los beneficios
que reciben de los pasajes comprados, por esto LAN PER ofrece transportar sueos y no solo
venta de pasajes por lo que adicionalmente a los precios de los pasajes establecidos, se ofrecer
el beneficio o valor agregado de gua de turistas gratis, en algunos casos, para los turistas y das
de hospedaje gratis, en otros casos, para los viajeros por negocio. Sin incrementar los precios
actuales, ni disminuirlos ya que un buen valor no es lo mismo que un precio bajo obteniendo
as la combinacin de ofrecer calidad y buen servicio a un precio aceptable.

Portafolio de productos:

LAN PER actualmente ofrece paquetes promocionales por un determinado precio, el que
incluye, pasaje, hospedaje, traslado, alimentacin bajo el sistema todo incluido; por lo general
estos paquetes suelen elevar sus precios en temporada alta como semana santa, ao nuevo y
feriados largos, etc. Tomando en consideracin que el ofrecer paquetes es una forma de buscar la
venta de productos que de otra manera el consumidor tal vez no comprara, la estrategia a utilizar
es el mantener el mismo precio en dichas temporadas, pero ofrecerlo, a los pasajeros, como
descuentos aplicados al precio real permitiendo as, ofrecer un estndar diferenciado de la
competencia y logrando mayores ventas de paquetes en dichas temporadas.

13. ANALICE Y PROPONGA UNA ESTRATEGIA DE PLAZA

De acuerdo al anlisis del macro y micro entorno, existen condiciones favorables para
aprovechar dichas oportunidades y fortalezas, para ello proponemos las siguientes
estrategias promocionales:

1.3.1 Desarrollo de plataforma on line: Facilidad de compra por aplicativos que permita
mostrar solo el smbolo QR al momento del embarque, eliminando el proceso de impresin
de la tarjeta. Simplicidad y ahorro de papel. Para ello todos los terminales deben tener el
lector de cdigos de barras.

1.3.2 Desarrollo de nuevas rutas: Existen nuevos destinos locales e internacionales poco
conocidos que hacen que el costo del transporte sea muy elevado. Se propone hacer
alianzas estratgicas con las entidades gubernamentales responsables de promover el
turismo (de todo tipo); aprovechar las fiestas locales, las bondades del lugar, comida, msica,
etc.

1.3.3. Alianzas con aerolneas subsidiadas: Realizar alianzas con aerolneas que tienen
subsidios para llegar a destinos que an no tiene cobertura. As por ejemplo puede llegar a
pases de la CE, Asia y Norteamrica. El mercado peruano est vido por visitar y conocer
nuevos lugares gracias al auge econmico.

14. ANALICE Y PROPONGA UNA ESTRATEGIA DE PROMOCION

De la misma manera se establecen las estrategias de promocin aprovechan la coyuntura del

producto del anlisis del macro y micro entorno:

1.4.1 Rutas anexadas: Conforme a la data estadstica de PROMPER, sabemos que las
rutas con ms frecuencias son Cusco, Arequipa, Piura, e Iquitos. Sin embargo el turista
interno o externo suele visitar ms de una ciudad en sus itinerarios; por tanto la estrategia es
realizar paquetes de compra con ms de un destino de esa manera incrementamos la
frecuencia de compra de rutas poco tradicionales y brindamos rapidez, simplicidad y
descuento al cliente final.
1.4.2 Viviendo la experiencia: El auge turstico en el mundo en realidades como India,
Mxico, China se ha dado en el cambio del concepto de promocin de una ruta por la
promocin de una experiencia; es decir, si el perfil del viajero es alguien que gusta ir de
compras podemos incluir Lima & Tacna; si le gusta el mar podemos incluir Lima & Piura y
Tumbes; si prefiere deporte de aventura podemos incluir Cusco, Madre de Dios y Puno.

1.4.3 Simplificacin de compra: Al momento de la compra on line incluir en el aplicativo la

opcin de seleccin mltiple de nuevos destinos de inters, gustos y preferencias, frecuencia
de compra por tipo de viaje, etc. Con esta informacin establecer estrategias CRM que
permitan la predictibilidad de compra ad hoc, as las campaas seran ms personalizadas
con ahorro en la inversin.

CONCLUSIN:

La empresa Lan Per es la empresa lder en el mercado de vuelos nacionales y muestra gran
aceptacin en los vuelos internacionales, esto debido a la flexibilidad y disponibilidad en sus
vuelos, la mayor cobertura del territorio nacional, promociones y descuentos en sus precios y la
cantidad de vuelos diarios que brinda por ruta. Adems, su elevada participacin de mercado se
debe en parte al crecimiento de la economa peruana y el poder adquisitivo que esto ha generado
en los peruanos. En los ltimos aos y debido al avance tecnolgico, Lan Per ha sabido
aprovechar sus promociones a travs de ventas online, logrando con esto facilitar el proceso de
compra a los usuarios y elevar sus ventas. Asimismo, es importante mencionar que Lan Per a
travs de sus alianzas estratgicas con aerolneas de otros pases ha logrado incrementar su
oferta en rutas a los pasajeros peruanos facilitndoles llegar a destinos en otros continentes.

BIBLIOGRAFIA:

Fundamentos de Marketing Kotler/Armstrong Edicin 2013

www.promperu.gob.pe
www.arellanomarketing.com
www.gestion.pe
www.lan.com.pe

Lan Per Ing. Jos Garrido -Lecca Director General Adjunto PAD Escuela de Direccin
Universidad de Piura El crecimiento del sector areo comercial en el Per, en destinos,
frecuencia y principalmente calidad de servicio, fue la apuesta de LAN Per desde el
inicio de sus operaciones en el pas, logrando que un sector muy estable, creciera en
el periodo 2005- 2008 ms del 60%, incluso en un escenario difcil por el alto precio
del petrleo. En un mercado, donde ms del 80% de la poblacin tiene familiares en
otras ciudades del pas y por ende el 47% de los viajes se realizan por motivos
familiares, siendo el principal medio de transporte el bus, era de esperarse que la
estrategia de LAN apuntara a obtener una mayor participacin en el segmento de
viajeros por motivos familiares. Para estimular la demanda en este segmento, muy
sensible al precio, se apost por lograr eficiencias operativas y comerciales,
trasladando los ahorros al consumidor a manera de promocin. El lanzamiento de
Lan.com, estratgico desde el punto de vista de eficiencia comercial (menores costos
transaccionales) se constituy una jugada maestra basada en una buena lectura del
consumidor. Se reconoca en la compra por internet una ventaja en ahorro de tiempo,
sin embargo se desconfiaba de realizar pagos por este medio. La solucin, reservas
por internet y pagas como prefieras; tarjeta de crdito, agencias bancarias y cajeros
de Wong, Metro y Vivanda. El nuevo escenario de crisis mundial, encuentra a LAN Per
con una propuesta de valor cercana al consumidor, con eficiencias que sostienen su
oferta y con la ventaja de menores precios del petrleo, que le permite mantener su
estrategia de promociones, siendo probablemente el momento propicio para lograr
una mayor relacin emotiva con el consumidor.

Manuel Van Oordt, Gerente Central de Ventas y Marketing de LAN Per, reflexionaba
despus de una acalorada reunin de planeamiento, sobre la estrategia comercial de
la compaa para los prximos aos, la misma que deba presentar y sustentar al da
siguiente ante los directores de Lan Airlines.
En la tarde del 17 de Diciembre del 2006, Manuel inici la reunin de planeamiento,
revisando los recientes indicadores de ventas por canal y el posicionamiento de
marca. Los resultados eran sorprendentes, la industria haba crecido en 25%, la venta
a travs de los canales directos se increment en 5%, y el Top Of Mind (TOM) haba
crecido en 60%. Inmediatamente despus de la presentacin de Manuel, Walter
Torriani, Gerente de Venta Directa de LAN Per, inici el debate: Manuel, vena
pensando sobre los objetivos de los prximos aos. El crecimiento por el que estamos
apostando es ambicioso, debemos tener el compromiso y la alineacin de todas las
reas para estenuevo desafo. Por otro lado, me preguntaba Realmente necesitamos
abrir ms oficinas de ventas? La inversin requerida es bastante alta y la
concentracin de pasajeros se da en los distritos en los que ya estamos... LAN tena
presencia con oficinas propias en: Miraflores, San Isidro, Surco (Jockey Plaza), Centro
de Lima y en 4 provincias (Cusco, Arequipa, Iquitos y Tacna). LAN Per deba crecer
ms del 30% en pasajeros para los prximos dos aos, meta muy desafiante dados los
altos costos que le impona la industria. El barril del petrleo segua al alza y era de
esperarse que siguiera la misma tendencia en los prximos aos. Por otro lado, las
tarifas aeroportuarias tenan un comportamiento similar, con continuos crecimientos.
Este escenario le exiga a LAN una mayor eficiencia en su modelo comercial, siendo
necesario revisar los procesos de los canales de venta y encontrar la oferta adecuada
para el consumidor peruano. Por otro lado, Sandra Sarmiento, Sub Gerente de
Planeamiento, opinaba: No podemos competir en precios con los buses. Las
carreteras cada da estn mejor hacia los destinos ms frecuentes de la costa
peruana.. Cmo hacer menos sensible la variable precio?. Sin embargo, podramos
crecer si abrimos nuevas rutas Lo cual no era sencillo, dado que la mayor parte de
aeropuertos de las ciudades donde se pretenda volar no estaban aptos. Cecilia Forza,
jefe de las tiendas LAN, defenda la propuesta de ser ms agresivos en los precios: Se
debe incentivar el uso del avin, estimulando la demanda. Estoy convencida que el
mercado respondera positivamente a menores precios La lista de interrogantes,
reflexiones y cuestionamientos continuaban: 9 Por qu no optamos por un modelo
Low Cost? Es sabido que el modelo funciona muy bien en Brasil Adems,
bloquearamos la entrada de otras aerolneas al pas. 9 No concuerdo con bajar las
tarifas. nicamente vamos a conseguir dilucin en los pasajeros de negociosNo creo
que la elasticidad de la demanda permita un mayor crecimiento al ya conseguido 9
Conociendo al peruano, considero improbable que el internet sea un canal de venta
importante para esta industria. El pasajero no dejar de chequearse en forma
presencial El nico punto en el que al parecer exista consenso era en la necesidad
de seguir apostando por las agencias de viaje; sin embargo, no quedaba claro cmo
podran ayudar las agencias a crecer de forma sostenida. Por otro lado, algunas de las
medidas propuestas y que incluso ya se venan implementado, como: el impulso de la
venta por internet, los canales propios de ventas y el call center, podran terminar
afectando la relacin con las agencias de viaje. Sera realmente as? Qu se tendra
que hacer para que ello no ocurra? Manuel escuch atentamente todas las
intervenciones y concluy la reunin afirmando: Debemos ser muy cuidadosos con el
plan comercial del 2007 y 2008. Somos lderes del mercado con el 60% en vuelos
nacionales, presencia en ms de 11 destinos nacionales y contamos con la flota ms
grande de aviones Airbus. LAN haba crecido en el pas ms del 11% y las utilidades
se recuperaban fuertemente, por lo que Manuel cuestionaba: Porqu cambiar la
estrategia comercial, si los nmeros estn bien.? No sera mejor esperar a que los
precios del barril del petrleo y las tarifas aeroportuarias se acomoden en forma
natural..? no sera suficientemente impactante para la reunin con los directivos de
LAN Airlines PAD Escuela de Direccin M-C-390 Universidad de Piura 12 Air France -
KLM Group Lufthansa Group FedEx AMR Corporation Japan Airlines Corporation United
Airlines Delta Airlines British Airways Northwest Airlines ANA Group Continental
Airlines US Airways Group Qantas Airways ACE/Air Canada Singapore Airlines Iberia
Airlines Consorcio Aeromexico LAN Airlines TAM GOL Ryanair Emirates Southwest Jet
Blue Air China Easyjet 0 10,000 2,000 4,000 6,000 8,000 12,000 14,000 16,000
18,000 28,000 20,000 24,000 26,000 15% 25% -5% 22,000 -15% -10% 0% 10% 20%
5% Ventas US$MM Fuente: Airline Business Margen Operacin % Air France - KLM
Group Lufthansa Group FedEx AMR Corporation Japan Airlines Corporation United
Airlines Delta Airlines British Airways Northwest Airlines ANA Group Continental
Airlines US Airways Group Qantas Airways ACE/Air Canada Singapore Airlines Iberia
Airlines Consorcio Aeromexico LAN Airlines TAM GOL Ryanair Emirates Southwest Jet
Blue Air China Easyjet 0 10,000 2,000 4,000 6,000 8,000 12,000 14,000 16,000
18,000 28,000 20,000 24,000 26,000 15% 25% -5% 22,000 -15% -10% 0% 10% 20%
5% Ventas US$MM Fuente: Airline Business Margen Operacin % presentar los
resultados obtenidos a la fecha y continuar con la actual estrategia comercial? En todo
caso, qu propuesta presentara?