Perguntas e Respostas ITIL V3

Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?

Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica

Considere as seguintes afirmaes:

I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuio
para a organizao no seja apenas clara, mas tambm seja realmente
alcanada.

II. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a

responsabilidade sobre os processos de Suporte a Servios e da Entrega de
Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma
mais eficiente possvel.

Essas afirmaes esto corretas?

d. Apenas I

Que pergunta esta sendo respondida quando uma organizao especifica a

sua viso e os seus objetivos empresariais?
3. c. Onde queremos estar?

Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do

provisionamento dos servios de TI?
Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos
para o fornecimento dos servios de TI.

Gerenciar a disponibilidade do servio mais importante agora do que nunca,

pois:
A dependncia dos clientes na sua TI tem crescido

Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O

PC antigo instalado como servidor de impresso da rede local Qual processo
responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do
Gerenciamento da Configurao (CMDB)?
Gerenciamento de Configurao;

. Quais dos seguintes um item de configurao (CI)?

Documentao;

Qual dos seguintes uma funo bsica (Baseline) de Configurao?

Um Instantneo (foto) gravado de um produto ou servio, para fornecer uma
base par auditoria e regresso da configurao.

Um Instantneo (foto) gravado de um produto ou servio, para fornecer uma

base par auditoria e regresso da configurao.
Registrar o relacionamento em os Itens de Configurao.
Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de
Configurao?
O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de Ativos,
pois tambm especfica s relaes entre ativos.

Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao gerenciamento

de TI de uma organizao?
d. Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI.

Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) pode conter

Itens de Configurao (CIs) diferentes. Qual dos itens abaixo NO seria
considerado como um IC?
a. Nome de usurio;

Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento de

Configurao (CMDB) e um registro de ativos tpico?
Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente.

Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o

Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas?
O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Configurao devem
ser implementados simultaneamente

Quais dos seguintes podem ser considerados como ICs?

1. Hardware
2. Documentao
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede.
Todos

Quais dos Itens abaixo pode ser considerado um IC?

Catalogo de Servio

Qual das seguintes uma atividade do Service Desk?

a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;

Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessrios equipe

da Central de Servios?
Conscincia Empresarial; Articulado; metdico; tolerante; boas habilidades
interpessoais;

O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados neste ms. O que incluem
esses chamados?
Solicitaes de suporte do usurio organizao de TI;

Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do Service

Desk?
Coloca Informaes sobre Erro Conhecido e Solues de Contorno
disposio do Service Desk
Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios?
Todos os incidentes, exceto as perguntas simples;

Considere as seguintes mtricas:

1. i) Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento;
2. ii) Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do
registro;
3. iii) Nmero de falhas de hardware reportadas.
Quais destas mtricas so indicadores de desempenho vlidos para a Central
de Servios?
b. i e ii

Qual dos processos ITIL assegura que os Servios de TI sero restabelecidos,

o mais breve possvel, em caso de falhas?
Gerenciamento de Incidentes;

) Os gerentes de rede tm carga de trabalho excessiva e no conseguem

gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribui para essas
intensas cargas de trabalho a freqncia com que os usurios contatam
esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situao e por
qu?
. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato nico entre os usurios
e a rea de TI;

Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo

chegar ao mximo. Qual processo ITIL essa situao dever ser informada?
Gerenciamento de Incidentes.

Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder

resolver este incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes
chamado. Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?
Escalao hierrquica;

Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com

isso, vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses
grupos incluem:
Equipes de Solues para PCs Equipes de Solues de Rede Service Desk
Grupo de Especialistas para o suporte e outras equipes
Em uma organizao de TI, os grupos de suporte geralmente so
categorizados por nveis. Selecione a resposta que categoriza os grupos
mencionados corretamente:
Primeira Linha:Service Desk
Segunda Linha:As duas Equipes de Solues
Terceira Linha:Especialistas

Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no processo de

controle de incidentes?
Custo do item defeituoso.
Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele
est usando uma determinada aplicao. Isso causa a interrupo da conexo
de rede Que processo ITIL responsvel por descobrir a causa?
Gerenciamento de Problemas;

Qual das opes descreve melhor um Problema?

A causa desconhecida de um ou mais incidentes;

Como o Gerenciamento de problemas d suporte s atividades do Service

Desk?
Coloca informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk.

Coloca informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk.

No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente (ou causa-raiz) de um
Problema conhecida.

Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto dos

problemas nos servios em TI Qual das seguintes atividades NO uma
responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis.

Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30%
dos incidentes recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais
contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que recorrem
regularmente?
Implementao do Processo de Gerenciamento de Problemas;

Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordos na

ANS (SLA), aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware
relatados, quem responsvel por garantir que a causa seja investigada?
O Gerente de Problemas;

Qual processo em Gerenciamento de Problemas "solicita" RdM (CR)?

Controle de Erros;

Quando uma nova verso de um pacote de software instalada em um

desktop ou ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de
software. Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser
testados e instalados em uma situao como esta?
Gerenciamento de Mudanas;

Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB)

somente podem ser modificados aps ter sido concedida uma permisso para
modificar a infra-estrutura. Qual processo concede essa permisso?
Gerenciamento de Mudanas;

Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas?

Reviso Ps-Implementao;
A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para instalao de
uma nova estao de trabalho seja tratada com tima eficincia e eficcia. Que
processo ITIL responsvel para que seja obtido este resultado?
Gerenciamento de Mudanas;

Aps uma busca ter sido solicitada, foi encontrado a causa comum de uma
srie de incidentes. Isso resulta em Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve
acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado?
O erro deve ser resolvido usando uma mudana;

Qual a tarefa primria do Controle de Erros?

Resolver os Erros Conhecidos atravs do Processo de Gerenciamento de
Mudanas;

Durante o processamento de uma Solicitao de Mudanas (RFC). O Gerente

de Mudanas inicia algumas atividades. Que ao necessria se isso
envolver uma mudana complexa?
O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de
Mudanas;

Uma empresa usa Intranet em suas estaes de trabalho de projetos grficos.

A largura da banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustraes
envidas por rede.Que processo ITIL responsvel pela aprovao da
implementao do aumento da banda de rede?
Gerenciamento de Mudanas;

Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma

mudana?
Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada.

Quais das seguintes afirmaes melhor descrevem o relacionamento entre o

Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao:
Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento de
Configurao, o resultado ser menos efetivo;

Com que freqncia deveria ser feita s reunies do CCM/CE (CAB/EC)?

Quando necessrio

Considere as seguintes afirmaes:

I. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo, assegura que urgncia e impacto
so chaves nas decises tomadas sobre a programao de mudanas.
II. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de
mudanas;
III. O Gerenciamento de Mudanas o responsvel pela reviso ps-
implantao das mudanas.
d. I, II e III

Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberaes?

Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao;
Qual das seguintes o papel da Definitive Software Libary (DSL) no processo
de Gerenciamento de Liberao?
Uma rea de armazenamento fsico para as verses originais de todo software
autorizado em uso;

As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de

liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira?
Uma liberao Completa libera a unidade de liberao para o ambiente de
produo.

Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos

seus PCs em casa, atravs da rede de telefonia. Eles podem, tambm, verificar
as resultados dos seus PCs. Uma estudante precisa de um conjunto de
programas existentes, que podem ser configurados para uma determinada
disciplina, que o aluno est cursando. Que processo responsvel pela
configurao e transmisso correta dos programas?
Gerenciamento de Liberaes;

Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD.

Qual afirmativa melhor descreve um DHD?
Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de
Configurao de Hardware.

Instrues de instalao de software so consideradas Itens de Configurao.

Onde ficam armazenadas fisicamente estas instrues?
BSD;

Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de TI

fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio?
Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

Requisitos de Nvel de Servios.

Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do registro

de incidentes do Service Desk?
Analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo
Fornecido.

Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento

do Nvel de Servio. O que representam esses Requisitos de Nvel de Servio?
As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio;

O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organizao externa

para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o
contrato com a organizao externa?
Contrato de Apoio (UC).

Qual das seguintes alternativas so vantagens diretas de se iniciar com os

Acordos de Nvel de Servio?
I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e di provedor de servios,
podem ser alinhadas;
II. Ocorrero menos incidentes;
III. Sero fornecidas medidas no ambguas sobre a proviso de servios;
IV. A quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir.
I e III

Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?

Mediao da disponibilidade dos Servios de TI.

Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do Gerenciamento da

Disponibilidade?
Verificar a confiabilidade e o nvel do servio dos Itens de Configurao (CIs)
comparados e mantidos por terceiros;

Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de

Segurana?
. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana
para preservar os dados.

O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel:

I. Por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo
necessria sob determinadas condies e durante certo tempo;
II. Pela facilidade com qual a manuteno dos componentes do servio podem
ser executadas;
III. Por negociar os nveis de disponibilidade com os clientes;
b. I e II;

Em quais processos do Gerenciamento de Servios, voc provavelmente

usaria o mtodo de anlise e gerenciamento de riscos?
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de
Servios de TI;

% de disponibilidade calculada utilizando qual das frmulas abaixo?

tempo acordado - downtime x100
Tempo de Servio Acordado

Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significa as letras CID?

Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade;

Que processo ITIL usa Tempo Mdio entre Falhas?

Gerenciamento da Disponibilidade;

Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente.

Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas
empresas, sero combinados. Que processo responsvel por determinar o
espao em disco e em memria necessrios para as aplicaes executadas na
infra-estrutura de TI combinada?
Gerenciamento da Capacidade;
Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a
organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada?
Gerenciamento da Capacidade

Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da

Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicaes importante?
Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e seu
desempenho.

O Gerenciamento de Desempenho (Performance Management) e o

Gerenciamento de Recursos (Resource Management) so partes de que
processo?
Gerenciamento da Capacidade;

A cobrana diferenciada uma tcnica usada em...?

Gerenciamento da Demanda;

s dados fornecidos administrao financeira da XYZ somente devem poder

ser acessados por usurios autorizados. O Gerenciamento de Segurana toma
medidas para garantir isso. Tomando essas medidas, que aspecto dos dados
pode ser garantido?
Confidencialidade.

Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de

Segurana?
Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana
para preservar os dados.

Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma
empresa imobiliria nacional decide que dever haver garantias para proviso
de servios de TI aps uma interrupo no servio. Que processo deve ser
implementado para fornecer essa garantia?
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI;

Que conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI?

Vulnerabilidade;

Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a

severidade de um desastre depende:
Do impacto sobre os clientes de negcio.

Em quais processos do Gerenciamento de Servios voc, provavelmente,

usaria o mtodo de anlise e gerenciamento de riscos?
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos
Servios de TI;

Considere as seguintes afirmaes sobre o Planejamento da Continuidade dos

Servios em TI;
I. A opo de recuperao intermediria externa oferece uma instalao
remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes, e
equipamentos de controle ambiental necessrios.
II. A opo de recuperao intermediria externa frequentemente
compartilhada entre vrios clientes. No caso de um desastre, pode no estar
disponvel devido a outros ocupantes.
Essas afirmaes esto corretas?
a. Ambas;

A sua organizao acaba de entrar em um acordo de Recuperao Gradual

para Continuidade dos Servios de TI, Dentro da definio ITIL, qual das
relaes abaixo esta incorreta quanto ao que voc encontraria na instalao de
contingncia?
Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipes de
suporte, documentao;

Qual dos seguintes voc no esperaria ver em um plano de Continuidade dos

Servios de TI?
Acordo de Nvel de Servio.

Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de Ti

fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio?
Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

Que conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI?

Compras;

Considere as seguintes afirmaes:

I. Os clientes sempre devem ser faturados (cobrados) pelos Servios de TI.
II. A nica razo pela cobrana dos servios a conscientizao dos clientes
sobre os custos envolvidos na utilizao desses servios.
Essas afirmaes esto corretas?
c. Nenhuma;

Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento

Financeiro para Servios de TI?
Revises de Servio.

Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI,

esta correta?
O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e
prope preos para os servios;