Anda di halaman 1dari 29

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah menerapkan program untuk mencerdasjan bangsa,

yaitu bagi siswa-siswi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) diwajibkan

untuk melaksanakan pendidikan Sistem Ganda (PSG) dan diwajibkan

melaporkan dalam bentuk laporan tertulis. Adapun kegiatan tersebut

adalah supaya siswa-siswi dapat memperoleh pengalaman dan

mengetahui dunia usaha sesuai dengan jurusan yang ditempuh

olehnya di Sekolah.

Setelah siswa-siswi lulus dari Sekolah bila ingin terjun langsung

ke dunia usaha yang diharapkan dan dapat melakukan pekerjaannya

tanpa canggung lagi. Setelah melakukan kegiatan-kegiatan PSG

diharapkan siswa-siswi untuk membuat laporan hasil kegiatan di

kantor/instansi tempat penulis melakukan PSG.

Dengan demikian, siswa-siswi dapat memperdalam dan

memperluas pengetahuan dan pengalaman terhadap dunia kerja. Hal

ini sangat penting untuk masa depan siswa-siswi setelah tamat

Sekolah, dan untuk menjadi bekal tujuan langsung ke dunia kerja

maupun berada di tengah masyarakat.

1
2

B. Pengertian Pendidikan Sistem Ganda ( PSG )

Pendidikan Sistem Ganda (PSG) adalah suatu bentuk

pendidikan yang memadukan secara sistematika dan sinerom program

pendidikan di Sekolah dan program penguasaan keahlian yang

diperoleh melalui kegiatan bekerja langsung di dunia usaha atau kerja

terarah untuk mencapai suatu tingkat keahlian tersebut.

Pendidikan Sistem Ganda (PSG) merupakan program kegiatan

yang bersifat ekstrakulikuler yang dilaksanakan di luar Sekolah dalam

instansi perusahaan agar yang diperoleh siswa di sekolah dapat di

praktekan sesuai dengan bidangnya.

C. Tujuan Pendidikan Sitem Ganda

Pendidikan Sistem Ganda (PSG) merupakan keharusan bagi

siswa-siswi kejuruan bertujuan:

1. Menghasilkan tenaga kerja yang memiliki keahlian dan tingkat

kemampuan serta keterampilan sesuai dengan tuntunan lapangan

kerja.

2. Menambah pengetahuan dibidang keahlian yang ditekuninya.

3. Memberikan pengetahuan dan penghargaan terhadap pengalaman

kerja sebagai proses pendidikan.

4. Sarana untuk mendapatkan ilmu dan pengalaman baru dimana di

Sekolah tidak didapatkan.


3

5. Memperoleh masukan atau data-data yang berhubungan dengan

pelajaran yang belum didapat. Mencatat semua kegiatan yang

penulis lakukan selama menjalani Pendidikan Sistem Ganda (PSG).

D. Metode Pengumpulan data

Dalam menrusun laporan ini, penulis menggunakan beberapa

Metode untuk memperoleh data dari hasil PSG. Untuk memperoleh

Data tersebut penulis menggunakan beberapa metode :

1. Metode Observasi

Yaitu penulis secara langsung mengadakan pengamatan

pelaksanaan kerja pada Kelurahan Pondok Benda Tangerang

Selatan memperoleh informasi yang berhubungan dengan jurusan

yang penulis ambil.

2. Metode Interview

Yaitu penulis melakukan wawancara serta Tanya jawab langsung

kepada karyawan mengenai masalah tugas mendapatkan data

sesuai dengan judul laporan PSG.

3. Metode Keputusan

Adalah mengumpulkan dan menyimpulkan data dengan cara

membaca dari buku yang ada hubungannya dengan karya tulis dan

buku-buku pedoman pada inspektorat jendral departemen

pertanian.
4

E. Sistematika Penulisan

Untuk menyediakan atau memberikan gambaran tentang

penulisan laporan ini, penulis menguraikan sistematika penulisan

dengan susunan sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang latar belakang

penulis, pengertian Pendidikan Sistem Ganda (PSG),

Tujuan Pendidikan Sistem Ganda (PSG), Metode

pengumpulan data dan Sistematika penulisan laporan.

BAB II TINJAUAN UMUM

Dalam bab ini berisi tentang sejarah singkat berdirinya

kantor kelurahan Pondok Benda,Visi dan Misi kelurahan

Pondok Benda, Pelayanan Kantor Kelurahan Pondok

Benda, Sarana dan Prasarana, Tugas Pokok Kantor

Kelurahan Pondok Benda, Daftar nama Kepala Desa/Lurah,

dan Struktur Organisasi.

BAB III TINJAUAN KHUSUS

Dalam bab ini penulis menguraikan mengenai Pengertian,

Macam-Macam Pelayanan, Fungsi Pelayanan, Jenis-Jenis

Pelayanan, Syarat-Syarat Pelayanan, Proses Pelayanan,

Tujuan Pelayanan, Fakor-Faktor Pelayanan, Etika

Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Dan Manfaat Pelayanan

pada Kantor Kelurahan Pondok Benda.


5

BAB IV PENUTUP

Dalam bab ini penulis menguraikan mengenai kesimpulan

dan saran-saran.
6

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Berdirinya Kantor Kelurahan Pondok Benda

Kantor Kelurahan Pondok Benda, Kelurahan Pondok Benda

merupakan Kelurahan yang mempunyai Luas wilayah : + 412,28 Ha.

Memiliki 24 RW dan 149 RT, dengan kepadatan penduduk susdah

mencapai: + 43.963 jiwa. Perusaan ini berdiri pada tahun 1998, waktu

itu dilakukan kepada Bupati atau walikota untuk menerbitkan peraturan

daerah mengenai pengembangan Kelurahan sehingga memudahkan

pemberian untuk pelayanan masyarakat, kondisi masyarakat yang

beragam dan tingkat hunian yang padat pesatnya perkembangan

pembangunan membawa dampak perubahan yang cukup besar

terhadap kinerja kelurahan maka pemerintah Kelurahan Pondok Benda

melakukan suatu upaya yang berorientasi pada permasalahan

permasalahan yang berkala prioritas dalam menyikapi perubahan

dalam tatanan kemasyarakatan.

Sebagaimana upaya upaya yang dilakukan adalah potensi dan

peran serta masyarakat meningkatkan partisipasi masyarakat dalam

pembangunan bertitik tolak dari hal tersebut dibutuhkan suatu kerja

sama yang baik antara pemerintah dengan masyarakatnya dalam

membentuk suatu arah kebijakan yang tepat, guna sesuai sarana yang

6
7

mampu beradaptasi dan sesuai dengan kondisi permasalahan yang

ada pada tiap tiap lingkungan.

Masalah urusan kemasyarakatan, sebenarnya sudah diatur dan

diurus oleh pemerintah penjajah sebelum Republik Indonesia lahir dan

pada waktu itu pemerintah penjajah menyadari bahwa urusan

kemasyarakatan telah menentukan lancarnya jalannya suatu

pemerintahan dan bangsa Indonesia termasuk orang yang

bermasyarakat.

B. Visi dan Misi Kelurahan Pondok Benda

1. Visi Kantor Kelurahan Pondok Benda

Visi merupakan gambaran yang menantang tentang keadaan masa

depan yang diinginkan oleh instansi pemerintah, dengan demikian

Visi adalah merupakan suatu cara pandang jauh kedepan dan

kemana instansi pemerintah harus dibawa agar dapat eksi,

antipatif, dan inovatif.

Visi untuk Kelurahan Pondok Benda :

TERWUJUDNYA KELURAHAN PONDOK BENDA YANG

SEJAHTRA, DILANDASI IMAN DAN TAKWA (IMTAQ),

BERWAWASAN ILMU PENGETAHUAN DAN TEKNOLOGI

(IPTEK) .
8

2. Misi Kantor Kelurahan Pondok Benda

Misi merupakan sesuatu yang bersifat tujuan jangka panjang dari

suatu organisasi yang berfungsi memberikan tuntunan yang teguh

dalam mengambil keputusan, dengan demikian misi harus

menyatakan alasan dasar untuk berdirinya suatu organisasi,

menunjukan pada apa yang harus dipenuhi dan dicapai oleh

organisasi pada waktu yang akan datang.

Adapun untuk mencapai Misi yang telah dibuat oleh Pemerintah

Kelurahan Pondok Benda, maka dapat dirumuskan misi sebagai

berikut:

Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Masyarakat.

Meningkatkan Pemberdayaan Masyarakat Yang Berhasil.

Mempererat Tali Siraturahmi Antar Umat Beragama.

Meningkatkan Rasa Toleransi Dalam Kehidupan

Bermasyarakat.

Terciptanya Kesadaran Warga Dalam Pembinaan Lingkungan

Yang Tertib, Aman, Nyaman dan Harmonis.

C. Pelayanan Kantor Kelurahan Pondok Benda

Pelayanan yang dilakukan di Kelurahan Pondok Benda sebagai

berikut :

1. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

2. Pembuatan Kartu Keluarga (KK)


9

3. Pembuatan Akta Kelahiran

4. Surat Keterangan Pindah Alamat

5. Surat Keteragan Pindah Datang

6. Surat Keterangan Kematian

7. Surat Keterangan Izin Keramaian

8. Surat Keterangan Belum Pernah Menikah

9. Surat Pengatar Kelakuan Baik (SKCK)

10. Surat Pengantar Nikah

11. Surat Keterangna Tidak Mampu

12. Surat Keterangan Domisili Usaha

13. Surat Keterangan Usaha

14. Surat Keterangan Waris

15. Surat Keterangan Umum Lainnya.

Adapun persyaratan umum yang harus dipenuhi masyarakat

dalam setiap pelayanan yang ada di Kelurahan adalah :

1. Surat pengantar dari RT/RW

2. Surat Keterangan Lunas Pajak Bumi Dan Bangunan (PBB)

3. Kartu keluarga (KK) pemohon.

D. Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasarana yang dipergunakan di dalam Kantor

Kelurahan cukup memedai, agar tugas yang diberikan dapat berjalan

dengan baik dan lancar. Sarana dan prasarana yang dipergunakan

antara lain :
10

1. Sarana

Radiao komunikasi

Meja

Kursi

Mesin tik

Computer

Lemari kayu/ besi

Filling cabinet

2. Prasarana

Ruang sekertaris

Ruang tamu

Ruang lurah

Aula

Air conditioner (AC)

E. Tugas Pokok Kantor Kelurahan Pondok Benda

1. Kepala Kelurahan

Mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan, mengarahkan,

mengawangi, mengadilkan, pemerintah Kelurahan dalam

menyelenggarakan pemerintah, pembangunan dan

kemasyarakatan.
11

2. Sekretaris Kelurahan

Mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan pembinaan,

mengarahkan dan mengendalikan penyelenggaraan bidang

kesekretariatan yang meliputi administrasi, keuangan,

kepegawaian, rumah tangga, perlengkapan umum ketatausahaan

serta membantu mengkoordinasikan kegiatan di Kelurahan.

3. Seksi Pemerintahan

Mempunyai tugas membantu Lurah dalam merencanakan,

melaksanakan pembinaan dalam koordinasi serta pengawasan dan

pengendalian di bidang kependudukan dan catatan sipil, tenaga

kerja dan transmigrasi serta ketertiban umum.

4. Seksi Kesejahteraan Sosial

Mempunyai tugas membanti Lurah merencanakan, meleksanakan

pembinaan dan koordinasi serta pengawasan dan pengendalian di

bidang Kesehatan, Pendidikan, Kebersihan, dan pertamanan,

Kebudayaan, keagamaan, Sosial, Pemakaman, Olahraga dan

Pemuda.

5. Seksi Ekonomi Dan Pembangunan

Mempunyai tugas membantu Lurah dalam merencanakan,

meleksanakan pembinaan dan koordinasi serta pengawasan dan

pengendalian di Bidang Tata Ruang, Pertahanan, Bina marga dan

Pengairan, Bangunan dan pemukiman, Pertanian dan Perternakan,


12

Perikanan, Perindustrian dan Perdagangan, Koperasi, Usaha Kecil

dan Menengah serta Pariwisata.

6. Seksi Pelayanan Umum

Mempunyai tugas membantu Lurah merencanakan, melaksanakan

pembinaan dan koordinasi serta pengawasan dan pengendalian di

bidang pelayanan umum.

F. Daftar Nama-nama Kepala Desa/Lurah

No Nama Masa Jabatan

1 Misan Bin Gede 1932

2 H.Abdul Rozak Bin Samaun 1932 - 1959

3 Sanan 1959 1960

4 H. Suin Bin Sanan 1960 1968

5 H. Muhammad Husin 1968 1983

6 Drs. Apendi Arsad (Plt.) 1983 1987

7 H. Achmad Lelet Siin 1987 1994

8 H. Moch. Syaat HS. (Plt.) 1994 1998

9 H. Moch. Syaat HS. 1998 Sekarang


13

BAB III

TINJAUAN KHUSUS

A. Pengertian Sistem Pelayanan

Sistem adalah sekelompok komponen dan elemen yang

digabungkan menjadi satu untuk mencapai tujuan tertentu. Sistem

berasal dari bahasa Latin (systma) dan bahasa Yunani (sustma)

adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang

dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi

atau energi untuk mencapai suatu tujuan.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan masyarat.

Sistem Pelayanan adalah Prosedur atau tata cara untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melibatkan seluruh

fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada. Sistem pelayanan ini

harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara

sederhana agar tidak mem-bingungkan masyarakat. Salah satu

indikator sistem.

B. Macam-macam Pelayanan

Pelayanan tidak akan terlepas dalam tiga macam, antara lain :

1. Pelayanan dengan lisan.

13
14

2. Pelayanan melalui tulisan.

3. Pelayanan dengan perbuatan.

C. Fungsi Pelayanan

Pelayanan memiliki beberapa fungsi yang diberikan oleh

pemerintah. Fungsi tersebut dibagi menjadi tiga kelompok yaitu :

1. Fungsi pelayanan Masyrakat

a. Pendidikan.

b. Kesehatan Masyarakat.

c. Kesehatan Lingkungan.

d. Penataan Jaringan Jalan dan Taman.

e. Penyediaan Air Bersih.

2. Fungsi pembangunan

a. Perencanaan Pembangunan (Fisik, Sosial Ekonomi, Sosial

Budaya).

b. Kebijakan Pengembangan Perekonomian.

c. Mengatur Perizinan, memfasilitasi hubungan dengan berbagai

pihak dalam rangka pengembangan daerah secara ekonomi

maupun fisik.

d. Mendorong Partisipasi Masyarakat.

3. Fungsi ketertiban dan ketentraman

a. Penciptaan ketertiban dan ketetraman.

b. Perlindungan terhadap bencana alam.

c. Perlindungan terhadap kebakaran.


15

D. Jenis-jenis Pelayanan Kelurahan

Sesuai dengan tugas pokok, fungsi dan wewenang Kelurahan

Pondok Benda berdasararkan peraturan Walikota Tangerang Selatan

Nomor 33 Tahun 2001 Tentang Tugas Pokok, fungsi dan tata kerja

Pemerintahan Kelurahan Pondok Benda Kecamatan Pamulang Kota

Tangerang Selatan, jenis pelayanan kepada masyarakat yang ada di

Kelurahan Pondok Benda adalah sebagai berikut:

1. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk .

2. Pembuatan Kartu Keluarga.

3. Pembuatan Akte Kelahiran.

4. Surat Keterangan Pindah Alamat.

5. Surat Keterangan Pindah Datang.

6. Surat Keterangan Izin Keramaian.

7. Surat Keterangan Kematian.

8. Surat Keterangan Belum Pernah Menikah.

9. Surat Pengantar Kelakuan Baik.

10. Surat Pengantar Nikah.

11. Surat Keterangan Tidak Mampu.

12. Surat Keterangan Domisili Usaha.

13. Surat Keterangan Usaha.

14. Surat Keterangan Waris.

15. Surat Keterangan umum lainnya.


16

E. Syarat-syarat Pelayanan

1. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk

a. Telah berusia 17 atau sudah / pernah menikah.

b. Fotocopy KK.

c. Surat Pengantar ketua RT / RW.

d. Mengisi dan menandatangani formulir permohonan KTP.

e. Fotocopy Akta Kelahiran / Ijasah terakhir bagi yang telah

berusia 17 tahun.

f. KTP lama ( Asli / Fotocopy ) bagi yang merubah data atau yang

sudah rusak.

g. Surat keterangan kehilangan kepolisian bagi yang kehilangan

KTP.

2. Pembuatan Kartu Keluarga

a. Surat pengantar RT / RW.

b. Fotocopy KTP pemohon.

c. Fotocopy atau menunjukan kutipan Akta Nikah / kutipan Akta

Perkawinan.

d. Fotocopy Akta Kelahiran bagi yang berusia dibawah 17 tahun.

e. Surat Keterangan Pindah / Surat Keterangan Datang bagi

penduduk yang pindah.

f. Surat Keterangan Kehilangan Kepolisian bagi yang kehilangan

KK.

3. Pembuatan Pengantar Akta Kelahiran


17

a. Surat Pengantar RT / RW.

b. Fotocopy KTP suami istri dan fotocopy Kartu Keluarga.

c. Penantar dari Bidan / Puskesmas.

d. Fotocopy KTP 2 orang saksi.

4. Surat Pengantar Nikah

a. Surat Pengantar RT / RW.

b. Fotocopy KTP pemohon dan orang tua.

c. Fotocopy Kartu Keluarga.

d. Surat / Akta Cerai bila sudah duda / janda.

5. Surat Keterangan Domisili Usaha

a. Surat Pengantar RT dan RW.

b. Fotocopy KTP pemilik / penanggung jawab perusahaan.

c. Akta pendirian perusahaan.

d. Berita Acara Pelaksanaan Lapangan (BHPL).

6. Surat Pengantar Pindah Alamat

a. Pengantar RT dan RW.

b. KTP pemohon.

c. Kartu Keluarga.

7. Surat Keterangan Tidak Mampu

a. Surat Pengantar RT dan RW.

b. KTP pemohon.

c. Kartu Keluarga.

8. Surat Keterangan Usaha


18

a. Surat Pengantar RT dan RW.

b. KTP pemohon.

c. Kartu Keluarga.

9. Surat Keterangan Catatan Kepolisian

a. Surat Pengantar RT dan RW.

b. KTP Pemohon.

c. Kartu Keluarga.

10. Surat keterangan kematian

a. Surat Pengantar RT dan RW.

b. KTP Pemohon.

c. Kartu Keluarga.

d. Keterangan dari rumah sakit (jika ada).

11. Surat Keterangan Belum Pernah Menikah

a. Surat Pengantar RT dan RW.

b. KTP Pemohon.

c. Kartu Keluarga.

d. Pernyataan pribadi diatas matrai 6000.

12. Surat Pengantar Izin Keramaian

a. Surat Pengantar RT dan RW.

b. KTP Pemohon.

c. Kartu Keluarga.

13. Pencatatan Surat Keterangan Dan Ahli Waris


19

a. Surat keterangan ahli waris bermatrai 6000 dan fotocopyannya

(rangkap 1).

b. Fotocopy atas hak tanah (pengurusan surat penyerahan harta

warisan), seperti :

Surat jual beli, atau

Surat penyerahab tanah, atau

Akta jual beli, atau

Sertifiktat hak milik (SHM).

c. Fotocopy KTP semua Ahli Waris.

d. Fotocopy yang menerima Harta Warisan (khusus surat

pembagian harta warisan).

e. Fotocopy Tanda Lunas Pajak Bumi Dan Bangunan (PBB).

F. Proses Pelayanan

1. Persiapan.

Hal-hal yang perlu dipersiapkan dalam proses pelayanan adalah

menyangkut proses dari awal sampai dengan penerimaan yaitu :

a. Sosialisasi, merupakan pengenalan program pelayanan.

o Dilakukan oleh pegawai atau petugas ketika calon penerima

manfaat dan keluarga datang ke tempat pelayanan/ petugas

mendatangi calon penerima manfaat dan menjelaskan

tentang pelayanan harian.


20

o Dilakukan oleh pegawai melalui penyuluhan-penyuluhan

dimasyarakat.

o Penyebaran leaflet atau brosur pelayanan.

o Penyebaran informasi melalui media baik cetak maupun

elektronik.

b. Pendekatan awal (kontak), merupakan proses penjalinan

hubungan antara calon penerima manfaat dan masyarakat

dengan lembaga pelayanan harian.

o Pada proses ini petugas mempertanyakan kesanggupan

calon penerima manfaat.

o Memberi dukungan bila proses pelayanan dilaksanakan.

c. Kontrak, kontrak terjadi jika seseorang bersedia menjadi

penerima manfaat.

o Calon penerima manfaat membuat permohonan untuk

menjadi penerima manfaat.

o Calon penerima manfaat memenuhi persyaratan untuk yang

ditentukan dan menandatangani surat-surat yang telah

disepakati.

d. Pemahaman masalah (assesment), petugas menggali

masalah-masalah kebutuhan yang dialami penerima manfaat.

Dilakukan oleh petugas sebelum penerima manfaat menerima

pelayanan.
21

o Petugas menggali harapan dan keinginan penerima manfaat

berkaitan dengan pelayanan yang akan diterima nya.

o Petugas mengidentifikasi masalah dan kebutuhan penerima

manfaat.

e. Rencana penanganan masalah.

o Petugas bersama penerima manfaat dan keluarganya

menentukan alternatif yang akan dilakukan dalam rangka

memenuhi kebutuhan.

2. Pelaksanaan Pelayanan.

a. Pelayanan yang diberikan secara umum adalah pemeriksaan

kesehatan, hiburan dan pengisian waktu luang, penyedian

tempat yang sehat dan aman, pelayanan sosial, pelayanan data

dan informasi, pelayanan transportasi dan pelayanan rujukan.

b. Petugas membuat jadwal pelaksanaan pelayanan.

c. Petugas mendampingi setiap pelaksanaan kegiatan.

d. Pengguna pelayanan bebas memilih kegiatan sesuai dengan

keinginan dan kebutuhannya.

e. Petugas melaksanakan penyelenggaraan pelayanan yang

diikuti oleh klien sesuai dengan jadwal dan tempat yang telah

ditentukan.

3. Monitoring dan Evaluasi.

a. Pelaksanaan kegiatan dipantau dan dievaluasi oleh petugas.


22

b. Hal-hal yang dipantau menyangkut jenis kegiatan, kendala

kegiatan, faktor yang mendukung lancarnya kegiatan dan lain-

lainnya.

c. Perbaikan pelayanan dan perencanaan pelayanan di masa

yang akan datang.

4. Terminasi.

a. Hal-hal yang menyebabkan tahap dimana penerima manfaat

tidak lagi menjadi pengguna pelayanan.

b. Petugas berperan dalam membantu pengambilan keputusan

penghentian pelayanan.

c. Hal-hal yang menyebabkan terjadinya terminasi adalah

penerima manfaat tidak mampu lagi mengikuti kegiatan-

kegiatan pelayanan, penerima manfaat sakit dalam jangka

waktu yang lama, permintaan penerima manfaat atau keluarga

karena adanya sesuatu hal, penerima manfaat meninggal dan

penerima manfaat memerlukan lembaga lain.

d. Dalam kaitannya penerima manfaat memerlukan lembaga lain,

petugas memberikan rujuna pada lembaga yang dibutuhkan.

G. Tujuan Pelayanan

1. Tujuan Jangka Pendek

Tujuan jangka pendek menyangkut upaya peningkatan

kualitas pelayanan adalah terbinanya keterpaduan sumberdaya

manusia dan peralatan dalam memberikan pelayanan.


23

2. Tujuan Jangka Panjang

Tujuan jangka panjang menyangkut upaya peningkatan

kualitas pelayanan adalah terbentuknya suatu mekanisme /

prosedur pelayanan yang tertib, sehingga proses pemberian

pelayanan benar-benar dapat mewujudkan hal-hal yang

menyangkut :

a. Pelayanan yang terbaik.

b. Pelayanan yang murah.

c. Pelayanan yang cepat.

d. Pelayanan yang selalu baru.

3. Faktor-Faktor Pelayanan

Ada beberapa faktor penting yang mempengaruhi

pelayanan, antara lain:

a. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang

berkecimpung dalam pelayanan umum.

b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan meliputi:

1) Kewenangan.

2) Pengetahuan.

3) Kemampuan bahasa.

4) Pemahaman dan pelaksanaan.

5) Disiplin dalam pelaksanaan.


24

c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem prosedur

serta metode yang memungkinkan berjalannya mekanisme

pelayanan.

d. Faktor pendapatan yang tidak memenuhi kebutuhan hidup

minimal.

e. Faktor keterampilan.

Faktor sarana pelayanan yang mempercepat proses

pelaksanaan pekerjaan, peningkatan produktivitas,

menimbulkan rasa nyaman dan rasa puas, yang meliputi antara

lain sarana kerja dan sarana pelayanan.

4. Etika dalam Pelayanan

a. Keikhlasan dalam pemberian pelayanan.

b. pelayanan sesuai aturan yang ditetapkan.

c. Kepuasan dalam pelayanan.

d. Tidak menyalahgunakan wewenang dalam pelayanan.

e. Sikap ramah, sopan, dan santun pada masyarakat.

f. Bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang dilakukan.

g. Kesediaan untuk menerima keluhan masyarakat.

5. Kualitas Pelayanan

Ada 10 (sepuluh) dimensi karakteristik yang harus diperhatikan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu :

a. Ketepatan waktu pelayanan


25

Berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman,

penyerahan, dan menanggapi keluhan.

b. Akurasi pelayanan.

Berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-

kesalahan.

c. Kualitas pelayanan

Berkaitan dengan perilaku orang-orang yang memberikan

pelayanan, yaitu kesopanan dan keramaan.

d. Tanggung jawab

Berkaitan dengan penanganan keluhan-keluhan dari

masyarakat.

e. Kelengkapan

Berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung dan

pelayanan komplementer.

f. Kemudahan mendapat pelayanan

Berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani,

dan fasilitas pendukung.

g. Variasi model pelayanan

Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru

pelayanan dan futuristic pelayanan.

h. Pelayanan pribadi

Berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan dan

menanggapi kebutuhan khas.


26

i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan,

ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-petunjuk.

j. Atribut pendukung

Berkaitan dengan kebersian ruang tunggu, AC, WC/toilet,

kebersihan lingkungan, alat komunikasi, dan sebagainya.

6. Manfaat Pelayanan

Penerapan pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada

masyarakat, pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut :

a. Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis

antara perusahaan dengan masyarakat.

b. Dapat memberikan opini publik yang positif, sehingga

menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.

c. Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas .

d. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para

karyawan dan masyarakat.

e. Dapat menimbulkan profitabilitas perusahaan.


27

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat penulis ambil dari Pendidikan Sistem

Ganda (PSG) selama 2 (dua) bulan pada Kantor Kelurahan Pondok

Benda, maka dapat menguraikan dari BAB III tentang strategi

pelayanan dan dapat mengambil kesimpulan diantaranya adalah

sebagai berikut :

1. Sistem Pelayanan adalah Prosedur atau tata cara untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melibatkan

seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada.

2. Macam-macam Pelayanan adalah Pelayanan dengan lisan,

Pelayanan dengan tulisan, dan dengan perbuatan.

3. Tujuan Pelayanan yaitu Tujuan jangka pendek dan jangka

panjang.

4. Kualitas Pelayanan yaitu Ketepatan waktu pelayanan, Akurasi

Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan,

Pelayanan Pribadi.

5. Manfaat Pelayanan yaitu Dapat menciptakan komunikasi yang

positif dan harmonis antara perusahaan dengan masyarakat.

27
28

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan dan pengamatan penulis selama 2

(dua) bulan melakukan Pendidikan Sistem Ganda (PSG) pada Kantor

Kelurahan Pondok Benda, penulis memberikan saran sebagai berikut :

Saran untuk pihak instansi ;

1. Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan ini akan lebih terarah

apabila disusun satu jadwal yang harus dikerjakan siswa-siswi

selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan.

2. Demi kelancaran bekerja di usahakan pegawai lebih disiplin dan

mengikuti peraturan-peraturan yang berlaku di instansi.

3. Alangkah baiknya jika para pegawai saling membantu para

siswa-siswi dengan baik dan sabar, serta memberikan

pengarahan kepada siswa-siswi yang melakukan Pendidikan

Sistem Ganda (PSG).

4. Komunikasi lebih di tingkatkan lagi supaya terjadi hubungan

kekurangan antar sesama karyawan.

Saran-saran untuk pihak sekolah

1. Pihak sekolah agar dapat memantau kegiatan siswa-siswinya

yang sedang melaksanakan Pendidikan Sistem Ganda (PSG)

secara intensif minimal 2 (dua) kali kunjungan.

2. Kepada pembimbing sekolah seharusnya lebih memperhatikan

dan memberikan pengarahan yang lebih jelas dan terperinci


29

kepada penulis dalam membuat laporan, karena banyak hal-hal

yang sulit dimengerti dalam penyusunan laporan ini.