BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan
mengharuskan Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk
selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada
pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum.

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk menciptakan
manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima
sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk mendukung
pencapaian pembangunan kesehatan pemerintah telah menyediakan beberapa
sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang
banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan
dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian
terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan Puskesmas sehingga dalam hal ini
Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dilengkapi dengan unit rawat inap dituntut
untuk selalu meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan
fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna
jasa layanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat, serta
berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU Kesehatan Nomor 23 tahun
1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya
ditingkat Puskesmas.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan
biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.

B. Rumusan Masalah Makalah

Selama penulis membuat makalah mengenai mutu pelayanan puskesmas, penulis
mendapatkan permasalahan permasalahan yang di alami, yaitu:
1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas?
2. Bagaimana mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya di
Puskesmas?

1
C. Tujuan
Beberapa tujuan yang penulis inginkan didalam pembuatan makalah mengenai mutu
pelayanan puskesmas :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas.

3. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat

kinerja dari unsur-unsur pelayanan.

4. Untuk mengetahui mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan

khususnya di Puskesmas.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Mutu Pelayanan Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional
yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata,
dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan
biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna
mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan. Puskesmas dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas Tingkat Provinsi,
Puskesmas Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan.
Puskesmas Keliling (Puskel) adalah program pelayanan kesehatan terpadu keluar
gedung puskesmas yang menjangkau daerah terpencil, tempat tinggal masyarakat yang
sulit mendapatkan akses pelayanan kesehatan terdekat. Manajemen Puskesmas adalah
suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang meliputi unsure-unsur perencanaan
(P1), penggerakkan pelaksanaan (P2), Pengawasan Pengendalian dan Penilaian (P3)
dalam rangka meningkatkan fungsi pelayanan Puskesmas.
Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang direncanakan dan
dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing. Pengabdian adalah pelaksanaan
kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi (pengembangan kemampuan
diri) dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Promotif adalah upaya
untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan mengarahkan opini, persepsi, sikap dan tindakan
masyarakat dalam menunjang pola perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS).
Preventif adalah usaha untuk melakukan pencegahan terhadap risiko penularan
penyakit dan penyebaran penyakit yang berpotensi menular atau menimbulkan wabah
penyakit. Kuratif adalah upaya dalam pengobatan dan penanganan penyakit yang telah
diduga dan didiagnosis berdasarkan hasil pemeriksaan fisik dan penunjang. Administrasi
adalah suatu kegiatan pelayanan ketatausahaan, seperti: pencatatan, pelaporan dan
pengarsipan hasil kegiatan, yang berkenaan dengan penyelenggaraan kebijakan program
untuk mencapai tujuan organisasi. Evaluasi adalah sebuah kegiatan penilaian,
pengawasan dan pengamatan yang dilakukan secara berkelanjutan melalui rapat
pertemuan untuk menentukan hasil program pelayanan kesehatan dan penetapan
kebijakan program selanjutnya. Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan
kesehatan, dan menggalang kerjasama tim, secara horizontal, lintas program (dalam
unsur pelayanan) maupun vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi lainnya) sehingga
program, peraturan dan penentuan tindakan yang akan dilaksanakan bisa saling
mendukung pencapaian target pelayanan.

3
 Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh
masyarakat. hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:

1. Petugas tidak ramah

Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi
yang lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi
keluhan masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke
pengobatan alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati
pasien bisa jauh lebih nyaman.
2. Obat yang ala kadarnya
Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini. obat demam dikasi pil dan
tablet yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus
lagi, masyarakat harus membeli di apotek.
3. Dokter tidak ada
Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter ada banyak
bahkan ada yang sampai spesialis. namun di pedalaman, kabupaten, dan
daerah daerah yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam
jam tertentu atau pada hari hari tertentu. padahal sakit gak bisa dijadwalkan
kan? apalagi kalau dokternya tidak tentu

Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, , yaitu jika
memiliki dua dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang
bidan.
B. Pengertian Mutu Dan Pendekatan Sistem Dalam Menjaga Mutu
1. Mutu
Pengertian Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi mutu
dari konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa yang
bermutu, semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep bahwa:
a. mutu adalah mengerti dan menterjemahkan permintaan pelanggan kepada suatu
definisi tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan
jasa yang sesuai dengan permintaan pelanggan.
b. mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk atau
jasa yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa.
c. mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan, oleh karena itu
harus memulai dengan benar sejak tahapan awal dari suatu operasi bisnis untuk
menjamin bahwa proses akan menambah nilai bukan biaya. Pencegahan akan
melibatkan perencanaan, training, kalibrasi, inspeksi/uji, kontrol terhadap
ketidaksesuaian, audit mutu internal dan tindakan perbaikan.
d. mutu adalah mengenai peningkatan yang berkelanjutan dan organisasi harus
secara konstan menyadari adanya perubahan/ perkembangan baru dan
peningkatan secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan
pelanggan yang selalu berubah.
e. hanya dapat dijamin melalui perencanaan yang matang dan kerja keras dari
seluruh staf di dalam organisasi.

4
 f. adalah tanggung jawab dari semua karyawan, tidak hanya staf mutu dan
pimpinan, untuk mutu harus datang dari pihak manajemen puncak.

Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris
quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu. Jadi mutu berarti kualitas atau nilai
kebaikan suatu hal.

Dalam membahas definisi mutu kita perlu mengetahui definisi mutu produk yang disampaikan
oleh lima pakar Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Berikut ini definisi-
definisi tersebut :

1. Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

2. Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan

yang disyaratkan atau distandarkan.

3. Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.

4. Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.

5. Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi
diatas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :

1. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan
mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang).

Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari :

1. Kesesuaian dengan spesifikasi

2. Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat

3. Tanpa cacat ( Zero Defects)

4. Selalu baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan, Memenuhi
kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelanggan.

5
Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit dilakukan dengan pendekatan sistem,
artinya memperhatikan proses manajemen mutu sejak INPUT/STRUKTUR, PROSES, dan
OUTCOME.

1. Input Atau Struktur

Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya yang
dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep struktur termasuk
manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan medis.
Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas pelayanan. Hubungan
antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam merencanakan, mendesain,
dan melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan pelayanakesehatan. Pengaturan
karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan untuk mempengaruhi proses
pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang atau meningkat. (Donabedian,
1980).

2. Proses
Beberapa pengertian tentang proses : Interaksi profesional antara pemberi pelayanan
dengan konsumen (pasien/masyarakat) (Depkes RI, 2001). Suatu bentuk kegiatan yang
berjalan dengan dan antara dokter dan pasien. (Donabedian, 1980). Semua kegiatan
dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan
pasiennya. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di RS dapat diukur dari tiga
aspek, yaitu relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya, dan kualitas
interaksi asuhan terhadap pasien. (Muninjaya, 2004). Proses yaitu semua kegiatan
sistem. Melalui proses akan mengubah input menjadi output. Pengubahan/Transformasi
berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi keluaran yang berbentuk
produk dan/atau jasa.
3. Output/Outcome
Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome secara
tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan.
Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil
(yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.
C. Yang perlu diperbaiki dari puskesmas
1. Paradigma Masyarakat
Puskesmas pada dasarnya memiliki lebih banyak tugas untuk melakukan preventif
(pencegahan) daripada kuratif (pengobatan). ini lah yang harus segera dibenahi.
lakukan upaya upaya promotif oleh tenaga puskesmas, jika masyarakat tidak mau
menggunakan puskesmas sebagai sarana peningkatan derajat kesehatan. petugas
puskesmaslah yang harusnya menjemput bola.
2. SDM tenaga puskesmas di tingkatkan
Yang harus diperbaiki adalah bagaimana melayani masyarakat dan memberikan
yang terbaik bagi masyarakat karena para tenaga kesehatan yang berada di
puskesmas adalah abdi negara yang tugasnya mengabdikan diri kepada
masyarakat juga. paling tidak petugas harus belajar ramah, on time, dan belajar
senyum.
3. Penyediaan obat dan Dokter

6
 Meskipun sebagian besar tugas puskesmas adalah pencegahan, namun sebagian
besar masyarakat masih menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. bukan
hanya karena biayanya yang murah, namun juga karena puskesmas merupakan
pelayanan kesehatan pratama yang langsung menjangkau masyarakat. Oleh
karena itu, keberadaan dokter dan obat yang BERMUTU sangat penting di
puskesmas.

1. Petugas puskesmas harus terjun ke masyarakat

Petugas puskesmas harus terjun, mengawasi, melihat dan memperbaiki kesehatan masyarakat di
wilayah kerjanya. jadi petugas tidak hanya berada dalam kantor puskesmasnya saja. ada baiknya
jika petugas yang menjemput bola.

Konsep Puskesmas

Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kesehatan.

1. Unit Pelaksana Teknis

Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten / kota (UPTD), Puskesmas berperan
menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan
merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di
Indonesia.

2. Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh Bangsa Indonesia untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang, agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

3. Pertanggungjawaban Penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah

kabupaten / kota adalah dinas kesehatan kabupaten / kota, sedangkan puskesmas bertanggung
jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas
kesehatan kabupaten / kota sesuai dengan kemampuannya.

4. Wilayah Kerja

Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi apabila di satu
Kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar
puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW).
Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada
Dinas K esehatan kabupaten/kota.

7
 Fungsi Puskesmas

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas

sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan
serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu aktif memantau dan melaporkan
dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap pembangunan di wilayah kerjanya.

Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit
dan pemulihan kesehatan.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan
masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri
sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan
kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetap, menyelenggarakan dan
memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat
ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya social budaya
masyarakat setempat.

3. Pusat strata pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara

menyeluruh, terpadu danberkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi
tanggung jawab puskesmas meliputi:

1. Pelayan kesehatan perorangan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi dengan tujuan utama
menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat
jalan dan untuk puskesmas tertentu di tambahkan dengan rawat inap.

1. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik dengan tujuan utama
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan

penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga
berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.

8
 4. Program Pokok Pelayanan Puskesmas

Setiap Puskesmas mempunyai pelayanan didalam gedung atau diluar gedung, menurut jumlah
sasaran dan wilayah kerjanya. Sesuai status puskesmas, perawatan atau non perawatan, bisa
melaksanakan kegiatan pokok, maupun pengembangan, tergantung kemampuan sumber daya
manusia dan sumber daya material. Berikut ringkasan 9 (sembilan) program pokok sebagai
contoh perbandingan pelayanan menurut paparan pengalaman pribadi selama bertugas mengabdi
keliling puskesmas.

5. Program Promosi Kesehatan (Promkes) :

Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Sosialisasi Program Kesehatan, Survey Perilaku

Hidup Bersih dan Sehat (PHBS), Penilaian Strata Posyandu

6. Program Pencegahan Penyakit Menular (P2M) :

Surveilens Terpadu Penyakit (STP), Pelacakan Kasus: TBC, Kusta, DBD, Malari, Flu Burung,
Infeksi Saluran Peranafasan Akut (ISPA), Diare, Infeksi Menular Seksual (IMS), Penyuluhan
Penyakit Menular

7. Program Pengobatan :

Pengobatan Dalam Gedung : Poli Umum, Poli Gigi (Rawat Jalan), Apotek,, Unit Gawat Darurat
(UGD), Perawatan Penyakit (Rawat Inap), Pertolongan Persalinan (Kebidanan). Pengobatan
Luar Gedung : Rujukan Kasus, Pelayanan Puskesmas Keliling (Puskel).

8. Program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) :

ANC (Antenatal Care), PNC (Post Natal Care), Pertolongan Persalinan, Rujukan Ibu Hamil
Risiko Tinggi, Pelayanan Neonatus, Kemitraan Dukun Bersalin, Manajemen Terpadu Balita
Sakit (MTBS).

9. Program Kesehatan Reproduksi dan Keluarga Berencana (KB) :

Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR), Imunisasi Calon Pengantin (TT Catin), Pelayanan
KB Pasangan Usia Subur (PUS), Penyuluhan KB

10. Program Upaya Peningkatan Gizi Masyrakat :

Penimbangan Bayi Balita, Pelacakan dan Perawatan Gizi Buruk, Stimulasi dan Deteksi Dini
Tumbuh Kembang Anak, Penyuluhan Gizi

11. Program Sanitasi dan Kesehatan Lingkungan :

9
Pengawasan Kesehatan Lingkungan : SPAL (saluran pembuangan air limbah), SAMI-JAGA
(sumber air minum-jamban keluarga), Pemeriksaan Sanitasi : TTU (tempat-tempat umum),
Institusi Perkantoran, Survey Jentik Nyamuk (SJN)

12. Program Pelayanan Kesehatan Komunitas :

Kesehatan Mata, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Lansia, Kesehatan Olahraga, Perawatan Kesehatan
Masyarakat (Perkesmas), Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)

13. Program Pencatatan dan Pelaporan :

Sistem Pencatatan dan Pelaporan Terpadu Puskesmas (SP2TP) disebut juga Sistem Informasi dan
Manajemen Puskesmas (SIMPUS).

Paparan program pokok puskesmas dijelaskan ringkas sesuai keterkaitan antar program yang
memerlukan keterpaduan pelayanan. Pada kesempatan berikutnya akan dipaparkan bagaimana
penjelasan masing-masing program pokok puskesmas.

D. Struktur Organisasi Puskesmas

Menurut keputusan menteri kesehatan RI nomor 128/MenKes/RI/SK/II/2004, struktur
organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan dan beban tugas masing-masing
puskesmas. Penyusunan struktur organisasi puskesmas di satu kabupaten / kota dilakukan
oleh Dinas Kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan
peraturan daerah. Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi puskesmas
sebagai berikut :

1. Kepala puskesmas

2. Unit tata usaha yang bertanggung jawab membantu kepala puskesmas dalam
pengelolaan:

1. Data dan informasi

2. Perencanaan dan penilaian

3. Keuangan

4. Umum dan kepegawaian

3. Unit pelaksana teknis fungsional puskesmas : Upaya kesehatan masyarakat, termasuk

pembinaan terhadap UKBM, dan Upaya kesehatan perorangan.

4. Jaringan pelayanan puskesmas : Unit puskesmas pembantu, Unit puskesmas keliling, dan
Unit bidan di desa/komunitas

Peran Pokok 3 Macam Petugas Pelayanan Puskesmas

10
Siapa saja petugas yang melakukan palayanan kesehatan di Puskesmas, semua tentu sudah tahu
macamnya. Kalau apa dan bagaimana setiap petugas tersebut bertugas, ada baiknya perlu juga
kita ulas ringkas. Karena setiap petugas mempunyai peranan utama yang bisa saling mendukung
keberhasilan pelayanan Puskesmas.

Berikut ini kami paparkan peran utama sesuai fungsi profesi dari masing-masing petugas
puskesmas.

1. Petugas Medis :

2. Dokter Umum : melakukan pelayanan medis di poli umum, puskel, pustu, posyandu.

3. Dokter Gigi : melaksanakan pelayanan medis di poli gigi,

4. Dokter Spesialis : khusus untuk puskesmas rawat inap bagus juga ada kunjungan dokter
spesialis sebagai dokter konsultan, misalnya : dokter ahli anak, kandungan dan penyakit
dalam.

5. Petugas Para Medis :

6. Bidan : pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), pelaksana asuhan kebidanan.

7. Perawat Umum : pendamping tugas dokter umum, pelaksana asuhan keperawatan umum.

8. Perawat Gigi : pendamping tugas dokter gigi, pelaksana asuhan keperawatan

9. Perawat Gizi : pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah gizi

10. Sanitarian : pelayanan kesehatan lingkungan pemukiman dan institusi lainnya.

10. Sarjana Farmasi : pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan kesehatan.

11. Sarjana Kesehatan Masyrakat : pelayanan administrasi, penyuluhan, pencegahan dan

pelacakan masalah kesehatan masyarakat.

12. Petugas Non Medis :

13. Administrasi : pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan kegiatan puskesmas.

14. Petugas Dapur : menyiapkan menu masakan dan makanan pasien puskesmas

15. Petugas Kebersihan : melakukan kegiatan kebersihan ruangan dan lingkungan

puskesmas.

16. Petugas Keamanan : menjaga keamanan pelayanan khususnya ruangan rawat inap.

11
 17. Sopir : mengantar, membantu seluruh kegiatan pelayanan puskel di luar gedung
puskesmas.

Demikian ringkasan tugas para petugas pelayanan di Puskesmas. Apakah ada tambahan uraian,
silakan koreksi dan komentarnya. Pada kesempatan berikutnya kami akan ulas tuntas tugas
pokok dan fungsi masing-masing petugas tersebut.

Tujuan, Visi Dan Misi Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung

tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja
puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan
Indonesia Sehat 2010.

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya

Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran
masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni
masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan
untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai
mencakup 4 indikator utama, yakni :

1. Lingkungan sehat

2. Perilaku sehat

3. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta

4. Derajat kesehatan penduduk kecamatan

Misi tersebut adalah:

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah
kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan
damapk negative terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku
masyarakat.

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah

Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di
wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan
kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.

12
 3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan.

Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan
sertameningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota
masyarakat.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta

lingkungannya.

Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat
yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan
menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan
peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang
bersangkutan.

Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator : Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur. Contoh : petunjuk indikator atau tolok ukur
status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian bayi, status gizi.
Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi indikator adalah fenomena
yang dapat diukur. Indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu
pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes.

Sebagai contoh :

1. Indikator struktur :

Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dan sebagainya). Anggaran biaya yang tersedia
untuk operasional dan lain-lain. Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan.
Dan Metode ( adanya standar operasional prosedur masing-masing unit, dan sebagainya ).

1. Indikator proses :

Memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang
ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya, Apakah telah sebagaiman
mestinya sesuai dengan prosedur, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang
seharusnya sesuai standar.

Indikator outcomes :

Merupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, yaitu Input dan Proses seperti BOR,
LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti : Angka Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48
jam, Angka Infeksi Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya.

13
Kriteria :

Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria. Sebagai contoh : Indikator status gizi dapat
lebih dispesifikasikan lagi menjadi kriteria : tinggi badan, berat badan anak. Untuk pelayanan
kesehatan, kriteria ini adalah fenomena yang dapat dihitung

Standar :

Selanjutnya setelah kriteria ditentukan dibuat standar-standar yang eksak dan dapat dihitung
kuantitatif, yang biasanya mencakup hal-hal yang standar baik.

Misalnya : Panjang badan bayi baru lahir yang sehat rata-rata (standarnya) adalah 50 cm. Berat
badan bayi baru lahir yang sehat standar adalah 3 kg.

Mutu asuhan kesehatan suatu organisasi pelayanan kesehatan dapat diukur dengan
memperhatikan atau memantau dan menilai indikator, kriteria, dan standar yang diasumsikan
relevan dan berlaku sesuai dengan aspek-aspek struktur, proses, dan outcome dari organisasi
pelayanan kesehatan tersebut.

Puskesmas Idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai dengan Standart Operating
Procedure ( SOP ) pelayanan kesehatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
secara terus menerus dengan Manajemen Kualitas Terpadu ( Total Quality Management ).

Puskesmas Idaman yang bermutu , merupakan visi Puskesmas Idaman, sedangkan strategi yang
dipakai untuk mewujudkannya adalah dengan (1) meningkatkan mutu tenaga kesehatan
PusKesMas yang mencakup tiga aspek Pus , Kes , dan Mas . Adapun rincian ketiga aspek
tersebut adalah PUS : merupakan singkatan : Profesionalisme, Unggul dan Santun, KES :
merupakan singkatan : Komitmen, Etika , dan Semangat atau Motivasi yang tinggi dan MAS :
merupakan singkatan dari Manusiawi, Asuh dan Simpati (2) meningkatan mutu pelayanan
kesehatan Idaman yang mencakup empat aspek Indah , Damai , Aman dan Nyaman .

Untuk mencapai visi dan misi Puskesmas Idaman tersebut diatas, ditetapakan misi sebagai
berikut:

1. Memastikan Pelanggan Puskesmas.

2. Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas.

3. Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Idaman.

4. Memberi kesempatan pada front liner untuk ikut mengambil keputusan dan memberikan
saran dalam pelaksanaan pelayanan prima di Puskesmas.

5. Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan.

14
 6. Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan Customer
Market Relationship.

7. Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan

kesehatan.

Puskesmas Rawat Inap IDOLA adalah Puskesmas rawat inap dengan fasilitas ruangan yang
Indah dan rapi, suasana pelayanan yang Damai, memperlakukan pasien secara Obyektif,
menangani pasien secara Lancar serta Aman, sebagai upaya untuk mewujudkan pelayanan
kesehatan yang bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.

Puskesmas Rawat Inap IDOLA dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu serta
terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, menggunakan strategi SENYUM dengan rincian
sebagai berikut:

1. S : Sambut pasien dengan senyum dan salam yang hangat

2. E : Eksplorasi dan bantu menemukan masalah kesehatan pasien

3. N : Niat yang tulus untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien dengan

kemampuan terbaik

4. Y : Yakinkan pada pasien bahwa kita akan menangani pasien secara:

5. U : Umum, artinya memperlakukan semua pasien secara adil tanpa membedakan status
sosial, suku, agama, maupun politik.

6. M : Mutu, artinya pelayanan kesehatan yang kita berikan adalah sesuai standar profesi
dan memuaskan pelanggan.

Pasien sembuh dan puas, merupakan visi Puskesmas Idola, untuk mencapai visi tersebut diatas,
ditetapkan misi sebagi berikut:

1. Mengembangkan sumber daya manusia yang profesional, unggul dan berkualitas. SDM
yang dimaksud terdiri dari: dokter spesialis empat besar (bedah, kandungan dan
kebidanan, anak dan penyakit dalam), dokter umum, bidan, perawat, nutrisionis dan
administrasi.

1. Melengkapi dan menyajikan sarana dan prasana Puskesmas Rawat Inap yang bersih dan
rapi.

2. Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Rawat Inap IDOLA.

3. Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas.

4. Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan.

15
 5. Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan Customer
Market Relationship.

6. Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan

kesehatan.

Kebijakan Puskesmas Idaman :

1. Tenaga kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan: profesioanal sesuai dengan

pendidikannya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan
pelayanan.

2. Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi
memakai jas dokter pada saat melayani pasien.

3. Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister

4. Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu
sepenuhnya apa keperluannya datang ke Puskesmas.

5. Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan

6. Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang

tinggi untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas

7. Tempat pelayanan kesehatan ditata rapi dan bersih, dan ber-AC, sehingga memberi
kenyamanan pada pasien dan tenaga kesehatan yang melayaninya

8. Ruang tunggu pasien ditata rapi dan bersih serta dilengkapai sarana hiburan yang sesuai
dengan harapan pasien

9. Lingkungan Puskesmas dibuat taman yang membuat suasana asri dan segar

10. Supervisi dilaksanakan setiap tiga bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan
pemecahan masalah di Dinas Kesehatan

11. Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti
dengan perbaikan pelayanan kesehatan

12. Manajemen Puskesmas Idaman berpedoman pada SK Menkes RI No:

128/MENKES/SK/II/2004 tentang: Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.

16
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Dari pembahasan di atas dapat kita simpulkan bahwa terdapat hubungan yang
bermakna antara kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan
pasien.ada Beberapa hubungan yang signifikan dalam pelayanan di puskesmas
antara lain,hubungan antara perawat dengan pasien,hubungan antara dokter
dengan pasien,dan hubungan petugas puskesmas dengan pasian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan puskesmas terhadap tingkat
kepuasan pasien sesuai dengan Identifikasi di puskesmas Wolio ialah sikap
perawat ,perhatian dalam memberi informasi,dan ketepatan dalam mengurus
pasien.Salah satu faktor signifikan yang mempengaruhi hal tersebut ialah segi
pembayaran atau dapat dikatakan finansial dan komunikasi.
B. Saran
Untuk itu diharapkan bagi tenaga kesehatan baik dokter,perawat,dan ahli
kesehatan lainnya di pukesmas maupun di layanan kesehatan lain agar
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien sesuai dengan kode etik yang
berlaku demi meningkatkan kualitas pelayanan.

17